O EMPREGO DO MÉTODO BQM NA IMPLEMENTAÇÃO DA NORMA ISO 9001 NUMA EMPRESA DE MÉDIO PORTE

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1 O EMPREGO DO MÉTODO BQM NA IMPLEMENTAÇÃO DA NORMA ISO 9001 NUMA EMPRESA DE MÉDIO PORTE Sandra Roos Santos Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção - UFRGS Praça Argentina, Nº 9 / Porto Alegre - RS Gilberto Dias da Cunha Departamento de Engenharia Mecânica - Escola Politécnica - PUCRS Av. Ipiranga 6681 Pr. 30 / Porto Alegre - RS José Luis Duarte Ribeiro Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção - UFRGS Praça Argentina, Nº 9 / Porto Alegre - RS; ribeiro@vortex.ufrgs.br ABSTRACT. The BQM-Method (Bremen Quality Management) is a method for preparing companies for the ISO 9000 certification which is currently in use in Germany. It is now being applied to companies of developing countries, aiming to establish its adequacy to their peculiarities and requirements, as part of an European research project. The method comprises three implementation stages. In this paper it is analysed the first phase of implementation in a Brazilian medium-sized company. Área: 5. Qualidade / 5.2. Sistemas da qualidade Key-words: ISO 9000, Quality Management, Quality Systems 1. INTRODUÇÃO. O Método BQM (Bremen Quality Management) foi desenvolvido pelo ATB (Institut für angewandte Systemtechnik Bremen GmbH), sediado em Bremen, Alemanha. O ATB é um instituto voltado à pesquisa e ao desenvolvimento de métodos, procedimentos e ferramentas para o projeto e otimização de sistemas, produtos e processos. O método está sendo trazido ao Brasil por intermédio do projeto ProSME (Easy-to-Use Procedures for Quality Management tailored for Small and Medium Enterprises) que reúne 6 parceiros: o ATB, já citado, o IPK (Fraunhofer-Institut für Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik) da Alemanha, a Universidade Nova de Lisboa (UNL, Portugal), a Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires (UNICEN, Argentina), a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS, Brazil), e uma empresa brasileira de médio porte, denominada, neste trabalho, de empresa X. Os objetivos do projeto são o desenvolvimento ou a adaptação de métodos e ferramentas orientados à obtenção de melhorias qualitativas nos sistemas de produção de pequenas e médias empresas, com ênfase na área de engenharia da qualidade, pautado pela realidade de inserção na economia internacional globalizada. Adicionalmente, são efetuadas também análises nas áreas de adequação dos processos produtivos, automação da produção e gestão empresarial e planejamento e controle da produção através de sistemas

2 computacionais, sempre procurando que as opções efetuadas apliquem-se satisfatoriamente ao caso de pequenas e médias empresas de países emergentes. Para a consecução desse objetivo, estuda-se o caso de uma empresa média do ramo metal-metalúrgico sediada no Rio Grande do Sul. Esse projeto está sendo inteiramente financiado pela União Européia dentro do Programa INCO. Dentro da área de engenharia da qualidade, portanto, estuda-se a aplicabilidade do Método BQM, que consiste basicamente em proporcionar a preparação para a certificação pela ISO 9000 a um custo acessível para pequenas e médias empresas. A implementação do método é constituída por três etapas, iniciando pela apresentação da Norma ISO 9001 à empresa e pelo diagnóstico do sistema da qualidade vigente, passando por uma etapa de desenvolvimento dos procedimentos inerentes à área da qualidade e concluindo com a implementação desses procedimentos e com a sua documentação, de modo a permitir o pleno funcionamento do novo sistema da qualidade então estruturado. A primeira etapa de aplicação do método está em vias de conclusão na empresa X, o que possibilita a apresentação, neste trabalho, dos primeiros resultados obtidos, bem como das ferramentas utilizadas e de algumas conclusões até o momento. 2. O MÉTODO BQM. O Método BQM foi concebido para implementação nas três etapas mencionadas na introdução, a saber: apresentação dos requisitos da ISO 9001, identificação de sua possível contribuição para a empresa e avaliação do sistema da qualidade atualmente empregado na empresa; elaboração, otimização e documentação dos procedimentos e métodos do sistema da qualidade a ser empregado na empresa e; implementação dos procedimentos e designação de responsabilidades, com avaliação do sistema da qualidade reestruturado. A implementação do Método BQM prevê, no máximo, seis meses para a execução de cada uma dessas etapas, sendo que, ao final desse prazo máximo, a empresa deverá estar preparada para a certificação pela ISO Durante a execução de cada etapa, existe a necessidade de um acompanhamento externo continuado, mas não intensivo, resumindo-se a alguns dias de trabalho de um consultor familiarizado com o método, sendo esta uma das principais vantagens apresentadas pelo Método BQM. Isso é possível porque o método disponibiliza ferramentas de apoio que proporcionam à empresa a autonomia necessária para gerenciar uma parte significativa das atividades de análise, planejamento, organização e execução das tarefas relacionadas ao estabelecimento de um sistema da qualidade eficaz Apresentação dos requisitos da ISO 9001 e identificação de sua possível contribuição para a empresa. A implementação do Método BQM inicia-se pela formação de grupos de funcionários para trabalhar com cada requisito da Norma ISO Esses grupos são formados pelo responsável pela área de engenharia da qualidade na empresa e por funcionários-chave pertencentes ao(s) setor(es) a que o requisito da norma refere-se. Cada grupo formado é apresentado ao respectivo requisito da ISO 9001 e realiza as atividades

3 subseqüentes: elaborar um fluxograma de atividades, responder ao questionário denominado Análise Fina e preencher a assim denominada Matriz de Responsabilidades Apresentação da ISO A apresentação é iniciada de forma a despertar o interesse do grupo, podendo ser realizada por meio de: um questionamento que provoque a discussão sobre a situação atual da empresa em relação ao requisito que está sendo apresentado. Por exemplo, para o grupo que assistiu à apresentação do requisito 4.13 da ISO 9001 (Controle de produto não-conforme), utilizou-se a seguinte pergunta: O que a empresa faz com os produtos não-conformes? ; um questionamento sobre quais são as principais atividades realizadas pela empresa em relação ao requisito que está sendo apresentado; determinação da interface entre o setor mais atingido pelo requisito em questão e os demais setores da empresa. A apresentação pode ser interrompida por qualquer elemento do grupo, a qualquer momento, oportunizando a realização de comentários a respeito da situação atual da empresa em relação ao requisito que está sendo apresentado Fluxograma. Terminada a apresentação, o grupo elabora o fluxograma do processo referente ao requisito da norma abordado durante a apresentação. Além do processo em si, o fluxograma representa as tomadas de decisões e os documentos necessários para a execução de cada etapa, bem como os originados pelas mesmas. Também são apresentadas as interfaces com outros setores da empresa Análise Fina. A Análise Fina é constituída por perguntas, divididas em vinte seções, conforme postulado pelos requisitos da ISO O grupo deve responder apenas às perguntas referentes à apresentação a que esteve presente. Nessa análise, é solicitado ao grupo que descreva a situação atual da empresa com relação a cada pergunta e a situação a ser atingida pela empresa (meta), assim como a apresentação de sugestões para atingir essa meta. A meta é definida pela comparação da situação atual com os requisitos da ISO A figura 1 apresenta e exemplifica um dos questionamentos presentes na Análise Fina. Concluída a análise, a empresa disporá de todos os dados para iniciar a documentação de seu sistema da qualidade. Além disso, os funcionários conhecerão a norma com maior profundidade, tendo conhecimento do sistema da qualidade atualmente empregado na empresa, de seus deficits e de seus processos críticos. 13 Controle de produto não-conforme

4 Como você evita a utilização ou instalação de produto não-conforme? Situação atual Situação a ser atingida (Meta) Data Responsável Fig. 1 - Questão utilizada pelo Método BQM para realizar a Análise Fina. A Análise Fina solicita mais duas tarefas ao grupo: a definição de uma data para que a meta seja atingida e a designação de um responsável por esta tarefa. Ambos serão definidos após a avaliação do sistema da qualidade vigente, conforme apresentado no tópico 2.2 deste trabalho Matriz de Responsabilidades. Na Matriz de Responsabilidades discriminam-se, na primeira coluna, as principais atividades necessárias para atender ao requisito da ISO 9001 em questão e, na primeira linha, as funções ou setores envolvidos em cada atividade. Para se preencher a matriz, podem-se utilizar três opções: (R) responsabilidade pela realização; (C) responsabilidade pela cooperação; (I) função ou setor que deve receber informações sobre tais atividades Atividades realizadas pela área administrativa da empresa. Os requisitos 1 e 2 da ISO 9001, referentes à administração da empresa, são tratados de forma similar ao apresentado até aqui. No entanto, o grupo é constituído pela diretoria e gerência da empresa. Durante a apresentação, o grupo é levado a refletir, através de respostas às perguntas realizadas pelo apresentador, sobre a importância de existir um sistema da qualidade bem estruturado e sobre as melhorias que o mesmo poderia trazer para a empresa. Também é solicitado ao grupo que explique e documente o fluxo de informações na empresa. O fluxo é organizado em um diagrama de fluxo de informações. A seguir, são identificados os requisitos da ISO 9001 correspondentes aos setores citados nesse fluxo de informações. Finalmente, o apresentador comenta os requisitos que não são citados pelo grupo ou que, atualmente, não têm correspondentes na empresa. No caso de empresas que não possuam ainda partes do sistema da qualidade bem estruturadas (no estudo de caso, as auditorias internas da qualidade, requisito 4.17 da ISO 9001 posicionavam-se nessa situação), esses requisitos são colocados nas extremidades do diagrama, complementando-o. O diagrama é então discutido com todos os grupos, durante a apresentação, para que os mesmos tenham uma idéia mais precisa da abrangência da ISO A seguir, o grupo irá elaborar um fluxograma dos processos principais (por exemplo: vendas, desenho, produção, expedição, etc.) da empresa, a fim de determinar a interface entre os mesmos. A partir daí o grupo será dividido em três partes para executar

5 cada uma das seguintes tarefas: realizar a Análise Preliminar, efetuar a Análise Fina e elaborar ou revisar o organograma da empresa e a sua política relacionada com a qualidade. A Análise Preliminar é uma avaliação do atual sistema da qualidade da empresa, sendo constituída por cerca de 50 perguntas abrangendo todos os requisitos da Norma ISO A resposta a essas perguntas é quantitativa, determinadas por 4 níveis possíveis de respostas. A partir dessas respostas, gera-se um gráfico de barras, que possibilita a identificação das áreas problemáticas da empresa e dos esforços necessários para atender aos requisitos da norma. Cada conjunto de barras do gráfico representa um requisito da qualidade da norma ISO 9001, avaliado segundo três aspectos: nível de desenvolvimento na empresa, nível da documentação existente e importância do requisito para a empresa. Uma característica do método é a sugestão de que a implementação da ISO 9001 inicie pelo requisito considerado de maior relevância para a empresa e que encontra-se mais deficitário. A figura 2 apresenta um exemplo do gráfico de barras gerado pela Análise Preliminar. 100,00% Resultados da Análise Preliminar 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Degree Grau de of development Desenvolvimento Degree Grau de of Documentação documentation Relevância Assessment Fig. 2 - Gráfico de barras gerado pela Análise Preliminar Avaliação do atual sistema da qualidade da empresa. Todas as ferramentas utilizadas até aqui são consideradas para a realização do diagnóstico, sendo que a principal delas é a Análise Fina, que fornece detalhes sobre a situação atual da empresa. Através da resposta à situação atual da empresa em relação a cada pergunta, identifica-se as deficiências da empresa em relação à norma. A seguir, são apresentadas as tarefas a serem realizadas pela empresa, a fim de eliminar essas deficiências. É importante salientar que as tarefas contemplam o quê a empresa deve fazer para atender aos requisitos da norma, mas não o como fazer para atendê-los. Também são fixadas, junto com o representante de cada grupo, as datas para a conclusão de cada tarefa e o respectivo responsável. Ambas as informações são registradas na documentação pertinente à Análise Fina. Após o diagnóstico, caberá à empresa determinar como cada tarefa será executada, a fim de que os requisitos da Norma ISO 9001 sejam atendidos. 3. CATISO: A FERRAMENTA COMPUTACIONAL DO MÉTODO BQM.

6 As ferramentas utilizadas pelo Método BQM são assistidas por um software, denominado CATISO (Certification Assistant Tool for ISO 9000). Este software é utilizado para avaliação de sistemas da qualidade, via análises Preliminar e Fina, e para a geração dos documentos necessários para adequação de uma empresa à certificação pela Norma ISO Este software gera, após a conclusão das análises Preliminar e Fina, os registros de cada uma das análises e o gráfico de barras correspondente à Análise Preliminar. Além disso, ambas análises possuem um explicativo ( help ) referente a cada uma de suas questões, que pode ser utilizado, a qualquer momento, para esclarecer aspectos de aplicação da Norma. O CATISO também apresenta modelos para o desenvolvimento e a documentação do manual da qualidade, dos procedimentos e instruções necessários para uma empresa adequar-se aos requisitos da ISO Quanto à interação das ferramentas utilizadas pelo Método BQM com o usuário, essas podem ser facilmente adaptadas às necessidades de uma empresa, independentemente de suas características ou situação. Isso porque as ferramentas consideram a relevância de cada requisito da ISO 9001 para a empresa ou possibilitam a inserção de questões consideradas relevantes para a mesma. 4. RESULTADOS PRELIMINARES. A forma utilizada para apresentar os requisitos da Norma ISO 9001 à empresa X despertou o interesse do grupo de trabalho, inclusive devido a uma intensa interação entre o apresentador e o grupo, que foi convidado a discutir as atividades realizadas no seu dia-a-dia e compará-las com os requisitos da Norma. Quanto à apresentação, verificou-se que, num primeiro momento, não ficou claro para todos os participantes dos trabalhos que a Norma não estabelece o como os problemas da empresa podem ser resolvidos. Na verdade, esse é um problema comum aos grupos iniciantes no entendimento da Norma. Observe-se, porém, que não ocorreu uma ampla e explícita divulgação do conteúdo da Norma para o grupo. A Análise Preliminar, contudo, proporcionou à administração da empresa uma ampla visão dos requisitos da Norma ISO 9001 e da situação em que o sistema da qualidade encontrava-se no momento. Além disso, a forma com que os resultados da mesma foram apresentados (em gráfico de barras), proporcionou à administração um eficiente modo para identificar os pontos altos e baixos da empresa em termos de política da qualidade, os quais poderão então ser utilizados como ponto de partida para melhoria do sistema da qualidade da empresa. A Análise Fina, efetuada através da aplicação do questionário desenvolvido pelo Método BQM, facilitou a compreensão do conteúdo da Norma, cujo texto pode ser considerado denso e de difícil entendimento para pessoas não versadas nos temas da área da Qualidade. Além disso, cada grupo de trabalho constituído foi capaz de identificar as deficiências da empresa em relação ao estabelecido pela Norma ISO 9001, bem como a influência de cada requisito da Norma em suas atividades. A primeira etapa da implementação do Método BQM foi conduzida através da presença de um consultor do ATB, acompanhado de pessoal da UFRGS, que monitorou a aplicação do método na empresa X. Essa etapa foi concluída num período de treze dias úteis, sendo que esse período de tempo foi ligeiramente majorado devido às dificuldades

7 impostas pela questão lingüística (o grupo tinha dificuldades de compreensão do idioma utilizado pelo consultor). Ao final desse período, pode-se afirmar que: a empresa agora conhece o conteúdo da ISO Cada grupo anteriormente formado conhece, de maneira genérica, os vinte requisitos da Norma e, de forma mais detalhada, os requisitos que exercem maior influência sobre seu trabalho na empresa; a empresa identificou a importância da Norma para o seu dia-a-dia, principalmente no que tange ao aspecto organizacional das tarefas e na designação de responsabilidades; a empresa identificou a necessidade de serem estabelecidos procedimentos para várias de suas atividades e processos. Observe-se também que a aplicação da segunda etapa do Método BQM foi iniciada ainda antes da conclusão da primeira etapa; porém, encontra-se em seu estágio inicial, visto que foram desenvolvidos, até o momento, apenas os principais fluxogramas e matrizes de responsabilidades. Quanto ao software, o mesmo possibilita a rápida atualização de dados, além de permitir sua adequação, através do acréscimo de questões, à situação específica de cada empresa. Além disso, permite sempre considerar a relevância de cada requisito da ISO 9000 para a empresa. Durante a realização da primeira etapa do método, verificou-se que o mesmo pode ser útil para a análise, o planejamento, a organização e a realização das atividades necessárias à adequação de um sistema da qualidade aos requisitos da Norma ISO CONCLUSÃO. Do ponto de vista técnico, a aplicação do Método BQM parece estar sendo satisfatória, o que deve-se, principalmente, aos resultados alcançados na primeira etapa, já discutidos na seção anterior. O Método BQM pode vir a provar ser um método viável para pequenas e médias empresas brasileiras. Uma das principais condições necessárias ao uso do método é a possibilidade de reunir um grupo de trabalho interno que dedique parte do sue tempo à implementação. Também não se verificou ainda a necessidade de adaptação do método ao ambiente específico das empresas nacionais. Contudo, os resultados ainda são preliminares, devendo-se aguardar a execução das próximas etapas para melhor se aquilatar a adequação de sua aplicabilidade. Quanto ao custo de implementação, este provavelmente seja inferior ao da contratação de um consultor permanente por um longo período, o que freqüentemente ocorre durante a implementação da ISO Isso é possível devido às características do método no tratamento da documentação exigida, bem como ao emprego do software de apoio (CATISO). São assim disponibilizadas ferramentas para a análise, planejamento, organização e realização de atividades pela própria empresa, que passa a ser capaz de executar parte deste trabalho independentemente da presença de um consultor. A primeira etapa está em fase de conclusão, a segunda etapa já está iniciando, em paralelo, e é possível, inclusive, que o prazo de seis meses para cada etapa seja reduzido. Contudo, vale lembrar que existe um período de transição entre as etapas, em que a empresa deverá executar as atividades acordadas com o consultor (ver tópico 2.2). No período em questão, o contato entre as duas partes tende a ser mínimo, pois ficou acordado que a empresa enviará ao consultor a documentação exigida pelas diversas tarefas, ao término de cada prazo para conclusão das mesmas. Assim, o consultor poderá acompanhar

8 o processo de implementação da ISO 9001 na empresa e interagir, através de comentários, com a mesma. 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS. 1. NBR ISO 9001, Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados, dez Company Profile Service Spectrum - References. ATB, Bremen, fev SUNDMAEKER, L. CATISO Office Software-Tool for the effective preparation of certification according to ISO User Manual. ATB, Bremen, 1997.