Estudo de - A aplicação do Marketing Viral dentro do Twitter

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1 Estudo de - A aplicação do Marketing Viral dentro do Twitter Diana Willrich Haas 1 Resumo: Este estudo se propõe a avaliar a aplicação de uma ação de Marketing Viral dentro de uma rede social na Internet. O uso cada vez mais frequente de redes de relacionamentos tomam conta das pessoas que utilizam o ambiente virtual para diversos fins. Conhecer o marketing, o relacionamento, o que a geração atual busca dentro do mundo virtual, serão assuntos correntes. O tema do estudo de caso será avaliado a partir deste ponto, assim como as aplicações às reações diante de uma ação dentro das redes, sob a luz das teorias que serão abordadas ao longo do trabalho. A analise de dados irá mostrar a força das redes sociais, quando usadas nas aplicações de marketing. A ação proposta tinha como objetivo inicial conseguir 250 seguidores no Twitter em uma semana e esta marca foi alcançada em 47 horas, usando as teorias de marketing de Kotler e baseado nos estudos de Raquel Recuero e Joel Comm. Palavras-chave: Marketing Viral; Marketing Digital; Internet; Redes Sociais; Comunidades Virtuais; Cibercultura; Twitter. Abstract: This study aims to evaluate the implementation of a marketing action Viral within a social network on the Internet. The increasing use common networks of relationships take account of people who use the virtual environment for various purposes. Knowing the marketing, relationship, which the current generation search inside the virtual world, will be current affairs. The theme of the case study will be assessed as this point, and applications to reactions to an action within the networks, in light of the theories that will be addressed during the work. The data analysis will show the strength of social networks, when used in marketing applications. The action proposed was to initial goal to achieve 250 Twitter followers in a week and this mark was reached in 47 hours, using the theories of marketing Kotler and based on studies of Recuero Rachel and Joel Comm. Introdução As novas tecnologias de comunicação e de informação parecem estar modificando a comunicação interpessoal, a mídia e as maneiras de pensar o marketing. As redes sociais passaram a fazer parte da vida de pessoas, das classes sociais mais diferentes, aproximando e mantendo contatos, amizades e redes de Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação - 1 -

2 relacionamento, levando as empresas a reverem o seu posicionamento com o marketing digital e a pensarem novas ações no mundo virtual. A quantidade ilimitada de informação e a necessidade de estarmos sempre atualizados e conectados às comunidades de relacionamento, fez com que passássemos a nos comunicar muito, talvez como nunca. Buscando uma tribo, uma comunidade, relacionando vontades a necessidades de buscar informação, de falar e, principalmente, de ser ouvido. Na era em que a tecnologia possibilita mundos virtuais, essa realidade deve ser estudada e confrontada. Pequenos mundos, pequenas tribos que parecem infinitos universos de possibilidades, onde tudo pode ser encontrado. A Internet permite um acesso rápido, eficiente e fácil a esse mundo. Ele está ao alcance de todos e suprindo muitas necessidades. Informações, notícias, comunicação: tudo acontece dentro desse mundo virtual, onde não há fronteiras geográficas e onde o tempo perde o sentido, já que muitos permanecem constantemente conectados. Muitos serviços hoje estão dependentes da Internet, assim como as pessoas, que cada vez mais falam sobre coisas que as agradam e, especialmente, sobre aquelas que as desagradam. As empresas já não são mais donas de suas marcas (Kotler, 2000), e isso leva a busca de novas estratégias e maneiras de conhecer, monitorar e aplicar ações efetivas no mundo virtual. Esta geração que já nasce conectada é chamada de Geração Y. Como veremos nesta monografia, ela precisa saber cada vez mais, comunica-se com muitas pessoas ao mesmo tempo, e parece sempre estar atrasada, pois as novidades não são o bastante para satisfazê-las. O mercado de trabalho atual está tomado por esta geração, que entende tudo sobre o mundo virtual e o aplica de uma maneira eficaz. Neste estudo, as possibilidades de marketing serão estudadas, apontando as maneiras existentes de agir, desde o básico, mais conhecido e aplicado por Kotler, passando pelos fundamentais 4Ps de McCarthy e chegando a canais contemporâneos de divulgação, com relacionamento, marketing um a um, marketing digital e Marketing Viral. Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação - 2 -

3 Assim, o presente trabalho consiste de um estudo de caso, composto por uma revisão bibliográfica e pela análise de uma ação de Marketing Viral aplicada na rede social Twitter 1 para o Hotel Pequenino. O Marketing Viral será mostrado em sua aplicação dentro de uma rede social, usando o marketing digital como base e valendo-se do marketing de relacionamento e conceitos de marketing direto para isso. Acredita-se que o trabalho detecta uma tendência das relações sociais atuais e que está sendo explorada na Educação, no trabalho e nas mídias, mas especialmente na vida, o que pede que as empresas se adaptem a este novo momento virtual da sociedade. Refletir, lançar hipóteses e constatar fatos dessas ferramentas é fundamental para a academia e para o exercício de reflexão, estudo e pesquisa. O Marketing O marketing é essencialmente caracterizado por desejo e necessidade. Pode apontar tendências, criar, ofertar e trocar. Trata-se de um processo de troca. Neste aspecto podem estar relacionados valores, produtos ou serviços. Promessa e entrega são suas principais características. Um conjunto de atividades monta uma estrutura de marketing, desde o planejamento, passando para a concepção de uma ação, chegando, finalmente, a concretização e mensuração de resultados, quando possível. Muitas vezes confundida como uma simples forma de propaganda, o marketing tem em sua essência conceitos que vão muito além da busca do lucro. Criar relacionamentos, agregar valor, surpreender, entregar algo além do esperado, administrar uma rede; estes podem ser alguns dos objetivos do marketing. Para compreender melhor, este processo social, existem diversas definições teóricas do que é marketing, sendo algumas classificadas por Philip Kotler: 1 Um microblog que permite seguir e seguido por outros usuários, além da a postagem de mensagens de apenas 140 caracteres. (http://pt.wikipedia.org/wiki/twitter) Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação - 3 -

4 Marketing é um processo social e gerencial pelo qual o indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Esta definição de marketing baseia-se nos seguintes conceitos centrais: necessidades, desejos e demandas; produtos (bens, serviços e idéias); valor, custo e satisfação; troca e transações; relacionamentos e redes; mercados; e empresas e consumidores potenciais. (KOTLER, 1998, p. 29) Os 4 Ps do marketing produto, praça, promoção e preço (McCarthy, 1960) são norteadores ativos das estratégias que podem ser controladas através de um composto de marketing. Conhecer o público-alvo é estritamente necessário na hora da criação de um produto ou serviço, para que este atenda as necessidades destes clientes. O grau de importância de cada P é igualmente definido, como afirma McCarthy: Todos os quatro P são necessários num composto de marketing. De fato, todos eles devem ser vinculados uns aos outros. Mas algum deles é mais importante que os outros? De modo geral, a resposta é negativa. Quando fazemos um composto de marketing, todas as decisões sobre os P devem ser tomadas ao mesmo tempo. É por isso que os quatro P foram colocados em círculo em torno do freguês (F) para mostrar que todos têm a mesma importância. (MCCARTHY, 1960, p. 56) O marketing estratégico é caracterizado, sobretudo, pelo detalhado estudo que precede qualquer tipo de ação. Conhecer o público-alvo, o mercado, concorrentes, produtos similares, canais para a distribuição e o preço praticado são algumas das informações que devem ser levantadas para a construção de uma estratégia de comunicação e marketing. Marketing Viral Marketing Viral, também chamado de Buzz Marketing, existe, mesmo que inconscientemente, desde que as pessoas passaram a propagar ideias. É um efeito conhecido como boca-a-boca; uma informação que se espalha, sendo transferida de pessoa para pessoa. Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação - 4 -

5 Na seara do marketing, isso pode acontecer intencionalmente, como um movimento orquestrado, ou pode ser provocado. Os significados que mais se aproximam da expressão Buzz é barulho, estardalhaço, ou até mesmo o conhecido bafafá. É algo também que pode simplesmente acontecer, porém de maneiras, às vezes, negativas. O uso do Marketing Viral é feito através de uma ação deliberada, que se diferencia por ser espontânea e não ter o seu ator visível na boa parte dos casos. Uma maneira de repassar informação da marca e seus conceitos e fazer com que os consumidores tornem-se porta-vozes destas ações, propagando-as sem limites, principalmente nas redes. Mas, antes de tudo, é imprescindível conhecer seu público, identificar sua tribo e, mais ainda, saber que o comportamento do consumidor está mudando, como afirma Costa: As mudanças no comportamento dos consumidores por conta das facilidades tecnológicas compõem a visão de que se chegou finalmente a um mundo convergente e interativo. Há a proliferação do conteúdo e ela é assimétrica A audiência se fragmentou. A programação da televisão, da Internet, também se fragmentou. O público tem acesso a múltiplas plataformas. A publicidade se move para alvos cada vez mais definidos. As fronteiras clássicas da cadeia de comunicação são continuamente desafiadas e até os valores de mercado na indústria da comunicação se deslocaram. (COSTA, 2009, p. 25) Levando em consideração a crescente adesão às redes sociais da Internet, ao conhecido interesse natural que as pessoas têm de repassar informação, de construírem vínculos e, mais, engajar-se em alguma causa, o Buzz é uma ação bem sucedida de Marketing Viral, que toma força, espalha uma ideia pela rede e aparece cada dia se reconstruindo. Não só a capacidade da rápida disseminação da mensagem deve ser avaliada neste tipo de ação: é necessário pensar nisso como um vírus, que contamina e, contagiando as pessoas, essas passam mesmo sem querer a espalhar esse vírus, formando uma cadeia quase epidêmica, como aponta Torres: O nome Marketing Viral surge pela semelhança entre o efeito do boca-aboca que parte de uma informação, texto, imagem ou vídeo divulgado espalhado rapidamente e o que acontece com um vírus, que parte de um contagio inicial e acaba se espalhando, criando uma epidemia. A idéia é criar uma mensagem que se comporte na interntet como se fosse um vírus Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação - 5 -

6 e se espalhe pela rede espontaneamente, de consumidor em consumidor. (TORRES, 2009, p. 191) Dentro dos diversos fatores que podem levar um conteúdo a se tornar um viral na Internet, um dos principais é a criatividade. A ideia é a parte mais importante dentro deste mundo de informações desencontradas. Por este motivo é necessário saber o que seu público busca, onde estão as preferências e achar neste ponto algo inesperado. O virtual cada vez mais real Diversos tipos de marketing e, principalmente o Marketing Viral, se propagam através da Internet. Ela é uma grande aliada na promoção de ações, que podem atingir segmentos diversos através do mundo virtual. A princípio, sabe-se que é algo não-palpável e que, algumas vezes, parece até irreal. Entretanto, também se sabe que existem maneiras distintas, aplicações e maneiras quase infinitas de utilizá-lo. Além de ser um novo mundo que, mesmo parecendo já estar desvendado, ainda está em plena formação. O virtual é cheio de possibilidades, sem fronteiras, tanto geográficas como de conhecimento. Pode-se dizer que muitos pequenos mundos se constroem dentro deste espaço. E nele são criados desejos que levam o consumidor a estar conectado à rede. O consumidor, quando está conectado à Internet, tem basicamente três desejos, três necessidades, que são como um farol-guia e nos ajudam a entender seu comportamento. Essas três necessidades, criadas e satisfeitas pelo próprio consumidor, são: informação, diversão e relacionamento. (TORRES, 2009, p. 30) É possível ainda postar de maneira instantânea qualquer coisa que esteja acontecendo no planeta ou dentro da sua casa, pelo Twitter 2, ou até mesmo 2 Rede social e plataforma de microblog que permite aos usuários escrever em tempo real suas experiências em até 140 caracteres. (http://pt.wikipedia.org/wiki/twitter) Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação - 6 -

7 conhecer novas pessoas que se encontram conforme seus interesses, como pequenas tribos virtuais nas salas de bate-papo. Estas conexões são apontadas por Lévy na identificação do ciberespaço: O ciberespaço favorece as conexões, as coordenações, as sinergias entre as inteligências individuais, e sobretudo se um contexto vivo por melhor compartilhado, se os indivíduos e os grupos puderem se situar mutuamente numa paisagem virtual de interesses e de competências, e se a diversidade dos módulos cognitivos comuns ou mutuamente compatíveis aumentar. (LÉVY, 1996, p. 116) Nesta etapa, será abordado como a Internet funciona, sua proposta de mobilidade e agilidade em diversas ações, tanto quanto ainda entender o fascínio de estar conectado que toma conta das pessoas e passa a estar presente ativamente na vida de cada um. O novo significado do tempo, da informação e a quebra das barreiras Atualmente, as pessoas procuram e sentem a necessidade extrema de aliar praticidade, pouco deslocamento e tempo em um mesmo lugar, chamado pelo autor Dênis de Morais de hipervelocidade : A era da hipervelocidade reconfigura irreversivelmente os campos da comunicação e da cultura. A força invisível dos sistemas tecnológicos subverte toda e qualquer barreira, numa rotação incessante. Os fluxos infoeletrônicos encurtam a imensidão da terra, propagando um volume incalculável de informações. A busca voraz pela fluidez baseia-se na evolução galopante das redes digitais multimídias, as quais operam como provedoras de dados ubíquos e instantâneos, em uma ambiência de usos partilhados e interatividades. (MORAES, 2001, p. 67) Tudo é feito para acontecer mais rápido, porém a sensação é de que as pessoas estão com cada vez menos tempo para fazer suas tarefas. Com a rede, a transmissão de informação é feita de maneira alucinante, e essa fonte inesgotável de conhecimento faz parecer que o tempo é pequeno perto de todas as possibilidades. Podem-se fazer inúmeras transações partidas do mesmo ponto, onde Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação - 7 -

8 tudo se encontra no local onde a pessoa necessita da maneira mais rápida possível. Como observa muito bem Dênis de Moraes: (...) a mundialização das informações e do entretenimento desenrola-se sob o signo de profunda concentração de suportes, produtos e serviços. As megacompanhias alicerçam domínios numa economia organizada em torno da flexibilidade operacional, da diversidade produtiva, da confluência tecnológica e da internacionalização dos mercados. A conglomeração viabiliza-se à medida que se absorvem patrimônios e ativos correlatos, se desenvolvem Know-how estratégico, se atualizam os dispositivos tecnológicos, se acumulam parcerias e suportes financeiros. (MORAES, 2001, p. 37). Para estar conectado no mundo virtual, é preciso ser relevante. As pessoas que navegam na rede buscam por informação de qualidade, que atendam as suas necessidades. Esta facilidade para encontrar informação, faz as pessoas desejarem trocar ideias e exigirem respostas para suas dúvidas. Bretzke analisa: O cliente com acesso quase instantâneo a qualquer tipo de informações desejará estabelecer trocas e relacionamentos no momento que lhe convier e quando desejar, por meio das superinforvias ou superestradas de informação, que revolucionam o comércio e os hábitos de compra. Além de exigirem cada vez mais conveniência de compra e serviços de valor agradado, querem ser atendido em tempo real. Isso significa: ter acesso a informações sobre os produtos e as empresas e comprar (transacionar) a qualquer hora do dia ou da noite, em qualquer lugar, por qualquer meio, com atendimento e entrega imediatos. (BRETZKE, 2000, p. 12) A velocidade que a Internet demanda, move as informações em um tempo altamente curto, requer uma resposta rápida a qualquer questão. Como já dito anteriormente, as pessoas estão acreditando cada vez mais nas outras, mesmo nunca tendo as visto. A noção de credibilidade mudou neste sentido. Agora, as informações não precisam mais vir de veículos tradicionais: elas permeiam toda a rede e estão à disposição para todos os internautas. Para as empresas, usar tais informações de maneira efetiva é um grande desafio. Trazer os clientes para perto de sua marca e permitir que eles participem do canal de informações é uma das maneiras de monitorar e garantir a qualidade das mensagens transmitidas na rede. O conceito de co-criação, já anteriormente Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação - 8 -

9 abordada, é uma das novas vertentes do mundo virtual, e aponta a necessidade do consumidor se tornar parte integrante de uma história. Os personagens são fundamentais em qualquer história. Simbolizam a percepção da merca pelo espírito humano. O enredo mostra como o personagem navega entre a rede de seres humanos que reescreverão as próprias versões da história. (KOTLER, 2010, p. 69) Conforme citado por Dênis de Moraes, o mundo passa a viver sem fronteiras, onde todos podem chegar onde quiserem através do virtual e, a partir dele, passar a conhecer pessoas, comprar o que desejarem sem as complicações da comunicação humana. A ética por interações infiltra-se nos grupos e listas de discussão, conferências eletrônicas e chats. Essas constelações de células independentes ou interdependentes ultrapassam fronteiras institucionais, geográficas e socioculturais, intercomunicando-se em vários idiomas, nacionalidades, raças e níveis de escolaridade. Na ausência de uma ordem totalizante, pessoas, grupos ou entidades movem-se na Web de acordo com seus valores e conveniências, consignados em escolhas individuais ou comunitárias. (MORAES, 2001, p. 75) A distância já não importa mais quando tratamos de Internet. Milhões de indivíduos podem se comunicar entre si, trocar experiências, mostrar conhecimentos, usar fóruns e debates on-line para compartilhar aquilo que querem ou mesmo achar aquilo que precisam. Não há limites para o mercado, assim como não há fronteiras para a comunicação no mundo virtual. As Redes Sociais e o Marketing O mundo vive mudanças em suas ações de marketing diariamente. As empresas e entidades, preocupadas em comunicar-se com os clientes de maneira direta e humanizada, buscam nas redes sociais a melhor forma de fazer esta ligação. Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação - 9 -

10 As empresas não são mais donas de suas marcas. Esta ideia, apresentada por Kotler e vista na primeira parte deste trabalho, levou o meio corporativo a perceber este fenômeno e prestar-lhe mais atenção, monitorando as redes e o mundo on-line. Foi neste lugar que as pessoas passaram a falar tudo o que pensam, questionar ações e, antes de qualquer coisa, esperar respostas para todas as questões que julgarem pertinentes. Estar ligado à rede on-line não é apenas uma questão de aparecer entre elas: é estar de fato presente e atuante. Para isso, podem ser propostas ações de marketing efetivas que darão maiores resultados e atingirão com clareza e assertividade seu público. É possível ainda co-criar, saber o que esperam e dividir em segmentos aqueles que queremos atingir. Estar atento aos dados é muito importante para mensurar ações nas redes. Nada menos que 85,6% dos internautas brasileiros ativos acessaram alguma rede social em suas casas ou no trabalho em março deste ano, de acordo com o Ibope. É o índice mais alto do mundo: são sete pontos percentuais acima do segundo colocado no ranking, a Itália. Em média, ficamos conectados a outras pessoas pela Internet por cinco horas inteiras ao mês. As empresas também participam cada vez mais das redes. Dados do relatório anual de engajamento digital, realizado pela Econsultancy, apontam que 36% das companhias usam esse recuso de comunicação para desenvolver novos produtos e inovar. (Pequenas Empresas & Grandes Negócios, junho 2010, n. 257, p. 53) Na era das redes digitais, diversas mudanças deverão acontecer nas estratégias de marca. É preciso conhecer os fatores, as mudanças de paradigma e, principalmente, as principais redes que compõem este novo universo. Twitter O Twitter é certamente a ferramenta que está movimentando o mundo das redes sociais e merece atenção especial neste trabalho. No próximo capítulo, se poderá ver uma aplicação prática de sua força, impulsionando o Marketing Viral. Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação

11 O que você está fazendo? É o que querem saber os usuários do Twitter. E as empresas aproveitam para saber o que seus consumidores querem o que falam e, principalmente, estreitam laços com seus clientes, humanizando as relações. Os números que rodeiam o Twitter são impressionantes. Apesar dos seus apenas 140 caracteres usados para enviar mensagens, o Twitter chega à marca de 105 milhões de usuários, Todos os dias, 600 milhões de buscas e 65 milhões de mensagens movimentam a rede. Por mês, são mais de 190 milhões de visitas únicas, segundo dados publicados na revista VEJA, em 23 de junho de 2010 (pág. 87). Alguns outros números mostram a força que o Twitter tem ganho, em especial no Brasil. A mesma revista publicou que, a cada segundo, são 600 mensagens postadas na rede. Reforçando estes números, cerca de 4 milhões de usuários no país (REVISTA AMANHÃ, N 262, Março 2010). Os responsáveis pela ideia do Twitter foram Jack Dorsey, Biz Stone e Evan Williams, em 2006, quando criaram o site inicialmente como um projeto para uma empresa. Logo, esta facilidade de enviar pequenas mensagens e estar informando sobre assuntos de seu interesse em tempo real tornou a ferramenta um grande sucesso. O Twitter também tem sido a rede social preferida pelas empresas para a divulgação de suas marcas, através de constantes atualizações, sempre ligando o "consumidor" a uma página onde se possam encontrar mais informações sobre o serviço ou produto oferecido. Além disso, o Twitter tem se mostrado um ótimo instrumento para o fortalecimento das marcas no ambiente virtual, pois agrega seguidores, que recebem as atualizações enviadas pelas empresas, e tira grandes marcas de patamares mais altos, trazendo elas para perto dos seus públicos, de forma humanizada e aberta. Você pode escolher mirar apenas naquelas pessoas com interesses direto em seu assunto. (COMM, 2009) No caso do uso do Twitter, a relação humana e a transparencia devem ser os pontos principais a serem considerados. É preciso ser totalmente sincero e tratar os fatos de forma natural e simples, mas com algumas precauções. Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação

12 Metodologia Nesta parte, será apresentado o estudo de caso aplicado a partir de duas técnicas: a pesquisa bibliográfica (feito com base nas visões dos tipos de marketing, com destaque maior para o Marketing Viral), e da observação (cujo local de aplicação será a rede social Twitter). Os encontros de fenômenos da vida real com um foco de pesquisa dão origem a metodologia de estudo de caso. Ele surge a partir da necessidade de compreensão de reações sociais e acontecimentos do cotidiano. Neste caso serão usadas as análises de arquivos gerados pela rede social Twitter, onde será aplicada uma ação de Marketing Viral e contabilizadas suas consequências, partindo de toda a teoria vista até o momento. Serão utilizados os tipos exploratórios e descritivos de análise para chegar aos objetivos deste estudo, que é de mostrar a forma de propagação de uma campanha de Marketing Viral dentro de uma rede social na Internet e, conhecendo seus conceitos, fazer um parâmetro com a prática aplicada: Em geral, os estudos de caso representam a estratégia preferida quando se colocam questões do tipo como e por que, quando o pesquisador tem pouco controle sobre os acontecimentos e quando o foco se encontra em fenômenos contemporâneos inseridos em algum contexto da vida real. Pode-se complementar esses estudos de casos explanatórios com dois outros tipos estudos exploratórios e descritivos. (YIN, 2005, p.19) Não é possível descrever os fenômenos que esta ação irá causar, antes de colocá-la em prática nas ferramentas propostas. Será investigado um comportamento atual dentro de um contexto da vida real, com pessoas e reações que não poderão ser controladas pelo pesquisador. Não há limites para estas interações e nem uma maneira clara de manipular os rumos que elas podem tomar. Para isso será feita uma análise de dados, retirados da ferramenta de estudo e Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação

13 confrontado com os objetivos e a fundamentação teórica. Essas evidências levarão a uma conclusão do estudo, a ser apresentada na sequência. Unidade de Analise A unidade de análise escolhida para o presente caso foi o Hotel Pequenino, que iniciou suas atividades no dia 1 de julho de Está localizado na RS 235, entre Canela e Gramado, região da serra do Rio Grande do Sul, proporcionando fácil acesso pelas duas vias e a todos os pontos turísticos das duas cidades. Atualmente o hotel está enquadrado na classe Hotel Turismo com qualificação 3 estrelas, e tem recomendação do Guia 4 Rodas. As taxas de diária em alta temporada são de R$ 150,00 para casais, R$ 85, 00 para solteiros e a taxa cobrada pela cama extra é de R$ 45,00. O conceito do hotel transmite aconchego e simpatia, defendido pela missão do negócio, que é definida por: Oferecer um serviço de hospedagem de qualidade, com eficiência e cordialidade, alinhavada aos objetivos de: Proporcionar aos clientes um ambiente de aconchego, como se estivessem em sua casa, com profissionais que possam auxiliar para que sua hospedagem seja a mais agradável possível e reforçada pelo slogan do negócio: Hotel Pequenino Aqui tem um lugar para você. Fazer com que o hóspede se sinta em casa é a alma deste negócio. Atualmente, a equipe do hotel conta com cinco pessoas trabalhando, dois recepcionistas, duas camareiras e um ajudante de serviços gerais. A administração geral é feita pelo proprietário. Descrição da Ação de Marketing Viral no Twitter A página do hotel no Twitter é e para Neste período até o início da aplicação da ação de Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação

14 Marketing Viral, haviam sido postados apenas 29 tweets e se conquistado 69 seguidores. A ação de Marketing Viral proposta para consistiu em uma promoção baseada em troca onde o objetivo foi atingir 250 seguidores para promover o sorteio de duas diárias no final de semana seguinte, além de mais algumas surpresas que seriam dispostas para o ganhador. A ideia inicial previa uma ação com duração de uma semana para atingir esta meta, sem usar nenhum outro tipo de artifício, apenas a propagação de uma mensagem no Twitter. A mensagem RT eu quero ganhar duas diárias em Canela. Quando chegarmos a 250 seguidores acontecerá o sorteio deveria ser retweetada, e a pessoa deveria começar a seguir a empresa no Twitter para participar do sorteio. A ação teve início às 17 horas e 49 minutos do dia 2 de julho de 2010 e chegou à metade dos seguidores às 23 horas e 21 minutos do mesmo dia. Já no dia 3 de julho de 2010 foi criada a página do Hotel Pequenino no twitpic 3 (www.twitpic.com/hotelpequenino), onde os seguidores puderam ver fotos do local e fazer comentários nas mesmas. No dia seguinte, às 16 horas e 27 minutos foi alcançada a marca de 250 seguidores, encerrando a ação em 47 horas e 38 minutos. O sorteio aconteceu às 16 horas e 49 minutos da mesma data, feito de forma randômica, premiando a A ação foi encerrada em um tempo muito menor do que a meta estabelecida, sendo que algumas atitudes levaram ao seu sucesso. Foram 82 menções do em conversas diretas com seguidores sobre assuntos da promoção e temas aleatórios, como tempo, programações de eventos e atividades relacionadas a turismo. As mensagens das promoções foram retweetadas 360 vezes e a mensagem mais repassada teve 22 retweets. A ganhadora da promoção fez 29 menções desde o 3 Twitpic é o serviço que permite aos usuários colocar imagens linkadas a seu perfil do Twitter. (http://pt.wikipedia.org/wiki/twitpic). Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação

15 momento que participou da promoção até o dia 24 de junho, às 18 horas e 12 minutos. Nesta mesma data, a página do hotel conta com 293 seguidores, 326 tweets e segue 443 pessoas, sendo estas 19 empresas de diversos ramos, 57 agências de turismo, 82 blogs relacionados à viagem e turismo e 285 clientes e prospects. O rápido resultado da ação de Marketing Viral proposta para surpreendeu e trouxe benefícios além do esperado. Entre os resultados já mensurados estão os números que apontam cinco novos hospedes, provenientes do Twitter e o contato de duas agências de viagem, propondo parcerias, também provenientes da rede. Conhecer o público e falar de uma forma direta, humana e simples levou a um relacionamento saudável e atingido de forma satisfatória. Conclusão Após o estudo de vários temas, como o impacto da tecnologia sobre as formas de marketing, percebo que sou um próprio exemplo de integrante da Geração Y, totalmente atuante e dentro de todas as especificações impostas para esta geração. Procurando saber cada vez mais, em menos tempo e sem me importar de fato como e de onde esta informação vai chegar. Pude perceber ao longo do estudo, as claras mudanças na postura de organizações e empresas. Algumas parecem realmente ter abandonado seu posto de intocáveis para estarem mais perto do consumidor, e fazem isso usando a Internet e, principalmente, as redes sociais como forma de humanizar as relações e encurtar caminhos e processos. Muitas conexões estão repletas de ruídos. E o diálogo aberto e cada vez mais próximo proposto pelo Marketing Digital torna as coisas mais claras de serem compreendidas, logo, mais claras de serem comunicadas. O marketing passa por uma nova era de conhecimento, interatividade e sinceridade. Nos quatro P s, apontados por McCarthy, poderemos incluir mais um: o P de participação. Estar Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação

16 sempre conectado, usar a Internet e o mundo virtual para passar de receptor para interlocutor, numa comunicação bidirecional e sem fronteiras são os objetivos principais. O uso das redes sociais possibilita a comunicação e a expressão sem barreiras e sem limites. É possível propagar uma ideia, uma marca ou um desapontamento em uma velocidade impressionante. Está claro também que a teoria de Kotler sobre tal questão, mostrando que as empresas não são mais as donas de suas marcas, está totalmente aplicada ao mundo virtual. O predomínio dos internautas e a tentativa ainda pequena das empresas neste mundo mostra o quanto é preciso estudar muito seus públicos e a maneira pela qual ele quer ser tratado e abordado em ações de marketing. A rapidez da propagação da mensagem proposta pelo estudo também aponta que as relações com o tempo igualmente mudaram. A geração conhecida por estar sempre conectada realmente não tem mais barreiras de tempo para se comunicar e buscar coisas de seu interesse. No caso apresentado a troca foi o objeto utilizado para chegar ao resultado almejado. A informação foi essencial para o sucesso deste caso: quanto mais precisa e clara, mais atingia o público, fazendo com que a ação funcionasse de uma forma natural, sendo propagada livremente somente através da comunicação bocaa-boca, que provou ter uma força gigantesca. Deve haver um balanço de necessidades para que este mundo virtual possa existir em paralelo ao mundo real. Fazendo com que um auxilie o outro e se completem em busca de uma comunicação cada vez maior, mas também plena e satisfatória. A capacidade para o diálogo existe e pode ser usada por todos, mas a disposição para ele depende de cada pessoa. E quando todos estiverem abertos para esta nova maneira de comunicar, para este mundo infinito de possibilidades que se abrem à nossa frente, teremos uma nova sociedade, mais plena e aberta. Percebo que este trabalho pode auxiliar em futuros estudos de marketing, buscando uma nova visão para aplicações na era digital. As redes sociais devem abrir um ciclo de comunicação dentro da área. Essas ferramentas poderiam Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação

17 melhorar, enfim, a qualidade do material de Marketing Digital e mostrar que fazêlo dentro da Internet não significa apenas replicar o que já existe aplicado em outras mídias mas, sim, montar uma nova estrutura de comunicação condizente com as necessidades dos internautas, principalmente para aplicações que podem ser exploradas, como no caso do Marketing Viral. Neste sentido, um interessante tema para estudos futuros poderia ser sobre os elementos que levam a um Marketing Viral na rede. Quais as mídias sociais seriam as mais indicadas para a aplicação de uma ação deste tipo na Internet e como a abordagem pode ser feita, partindo destes elementos, para alcançar com mais assertividade o sucesso. Referências bibliográficas BRETZKE, Miriam. Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real. São Paulo: Atlas, COMM, Joel Burge, Ken. O Poder do Twitter: Estratégias para dominar seu mercado e atingir seus objetivos com um tweet por vez. São Paulo: Editora Gente, GOMES, Pedro Gilberto. Filosofia e Ética da Comunicação na Midialização da Sociedade. São Leopoldo: Unisinos, JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, KOTLER, Phillip. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Campus, LEVINSON, Jay Conrad. Excelência no Marketing de Guerrilha. São Paulo: Saraiva, LÉVY, Pierre. O que é o virtual? São Paulo: 34, MCCARTHY, E.J.. Marketing. São Paulo: Campus, MORAES, Dênis de. O concreto e o virtual. Rio de Janeiro: DP&A, Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação

18 PEQUENAS EMPRESAS & GRANDES NEGÓCIOS. Rio de Janeiro: Globo, N. 255, Abril PEQUENAS EMPRESAS & GRANDES NEGÓCIOS. Rio de Janeiro: Globo, N. 257, Junho RECUERO, Raquel. Redes Sociais na Internet. Porto Alegre: Sulina, REVISTA DA SEMANA. São Paulo, Abril. Ed. 30, ano 2, p SPYER, Juliano. Tudo que você precisa saber sobre Twitter. [S.I]. Agência Tallk, E-Book. 75% dos internautas brasileiros acessam rede social do Google. Site UOL. São Paulo. 29 jul Disponível em: <http://idgnow.uol.com.br/internet/2009/07/29/orkut-75-dos-internautasbrasileiros-acessam-rede-social-do-google/> Acesso em: 25 mar TORRES, Cláudio. A Bíblia do Marketing Digital. São Paulo: Novatec, WOLTON, Dominique. Internet, e depois? Porto Alegre: Sulina, YIN, Robert K.. Estudo de Caso. Porto Alegre: Bookman, AMANHÃ. Porto Alegre: Amanhã, N 262, ano 23, Março 2010 VEJA. São Paulo: Abril. 23 de jun de 2010, p Diana Willrich Haas é especialista em Marketing Estratégico, pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos e graduada em Comunicação Social Habilitação Jornalismo, pela mesma Universidade. Sócia fundadora da empresa: Contato Mídias Sociais Ltda. Agência de marketing digital, com foco no gerenciamento e monitoramento de mídias sociais, além de promover palestras e capacitações sobre o tema. Universidade Federal de Pernambuco - Núcleo de Estudos de Hipertexto e Tecnologias na Educação

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