MÉTODO PARA AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM CONFORMIDADE À NORMA NBR ISO 9001:2000

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1 MÉTODO PARA AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM CONFORMIDADE À NORMA NBR ISO 9001:2000 Walter Luís Mikos Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná Grupo de Qualidade e Metrologia Av. Sete de Setembro, 3165 Curitiba Paraná CEP mikos@cefetpr.br Clider Adriane de Sousa e Silva Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná. Av. Sete de Setembro, 3165 Curitiba Paraná CEP clider@cefetpr.br Resumo. O presente artigo tem por escopo apresentar um método para a auditoria de sistemas de gestão da qualidade em conformidade à norma NBR ISO 9001:2000. A atual estrutura da norma em questão centrada em grandes processos como: responsabilidade da direção, gestão de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria implica necessariamente em uma alteração profunda dos métodos de auditoria adotados para a versão de 1994, concebidos para a verificação de um conjunto de 20 elementos estabelecidos a partir de um modelo de manufatura dos anos 80. Os dados do trabalho de pesquisa foram obtidos a partir de experiências em auditorias de certificação junto ao TECPARCERT - Organismo de Certificação do Instituto de Tecnologia do Paraná bem como nas discussões durante o Workshop de Experiências para Auditores, promovido pela Associação Alemã para a Qualidade - DGQ (Deutsche Gesellshaft für Qualität e.v). Neste contexto, são discutidos os resultados relacionados ao entendimento e aplicação dos princípios de gestão da qualidade que formam a base da norma; a auditoria de processos não documentados; a forma de avaliar o foco no cliente; a identificação e uso dos objetivos mensuráveis; a análise e tratamento de dados; a avaliação das competências necessárias à organização e o uso do ciclo de melhoria contínua. O método proposto mostrou-se adequado aos desafios impostos ao processo de auditoria pela nova versão da norma, cuja complexidade relaciona-se à busca de evidências de melhoria contínua que transcendem aos requisitos específicos da norma. Palavras-chave: Auditoria - Certificação, Sistema de Gestão da Qualidade, NBR ISO 9001: INTRODUÇÃO A série de normas NBR ISO 9001 (2000) publicadas em dezembro de 2000, apresenta um modelo de sistema de gestão da qualidade que adota a abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria do sistema, cujo objetivo é aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento dos seus requisitos. Adicionalmente, a série de normas é fundamentada em um conjunto de oito princípios de gestão da qualidade, que consiste de regras fundamentais e abrangentes para conduzir e operar uma organização de modo a melhorar continuamente seu desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas (ABNT/CB 25, 2000). Esta revisão teve por escopo preencher as lacunas conceituais bem como contrapor-se às críticas feitas ao modelo de gestão da versão de Nesta perspectiva, o trabalho de Wood Jr e Urdan (2000) revela que as críticas mais contundentes relacionavam-se ao risco de atrelar a organização a padrões inferiores de gestão, ignorando mudanças ambientais, institucionalizando procedimentos

2 que não agregam valor e, em particular, cristalizando práticas que impedem a melhoria contínua. Em relação à transição entre as versões, é importante ressaltar, que a norma ISO (2000) apresenta um plano de transição até dezembro de 2003, para que as mais de organizações em torno do mundo realizem a atualização de seus sistemas para a nova versão. Os dados do trabalho de pesquisa foram obtidos a partir de experiências em auditorias de certificação junto ao TECPARCERT - Organismo de Certificação do Instituto de Tecnologia do Paraná, credenciado pelo INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial bem como nas discussões durante o Workshop de Experiências para Auditores, promovido pela Associação Alemã para a Qualidade DGQ (Deutsche Gesellshaft für Qualität e.v). Neste contexto, o presente trabalho busca discutir as alterações profundas nos métodos de auditoria, que anteriormente procuravam verificar um conjunto de 20 requisitos básicos a partir de um modelo de manufatura dos anos oitenta. Na segunda parte do trabalho, apresenta-se um método de auditoria que busca verificar o entendimento e aplicação dos princípios da qualidade em toda a organização, formas de verificar procedimentos não documentados e a abordagem de processos e, principalmente como avaliar o ciclo de melhoria contínua. E por fim, discute-se como a auditoria de certificação pode contribuir para organização no sentido de compreender os temas anteriores e identificar onde a conformidade com a norma NBR ISO 9001:2000 irá adicionar valor ao sistema de gestão da organização. 2. A SÉRIE DE NORMA NBR ISO 9000:2000 A família de normas NBR ISO 9000:2000, consiste de quatro normas primárias desenvolvidas para refletir as modernas abordagens de gestão cuja finalidade é contribuir para o aperfeiçoamento das práticas organizacionais e facilitar a sua aplicação por parte de organizações de qualquer tipo e ou porte, do segmento industrial ou de serviços apoiando a implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes (Mello et al., 2002). A norma NBR ISO 9000:2000 descreve os fundamentos de um sistema de gestão da qualidade e define a sua terminologia. As normas NBR ISO 9001:2000 e NBR ISO 9004:2000 constituem um par consistente. A primeira estabelece claramente os requisitos para um sistema de gestão da qualidade, para organizações que desejam demonstrar a capacidade em fornecer produtos e serviços que atendam aos requisitos dos clientes e aos requisitos regulamentares aplicáveis promovendo o aumento da satisfação do cliente. A segunda, fornece diretrizes para a melhoria do desempenho tanto da organização como da satisfação do cliente e de outras partes interessadas, considerando não só a eficácia - extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados alcançados (NBR ISO 9000, 2000), como a eficiência relação entre o resultado alcançado e os recursos usados (op. cit.). E complementando a série a norma NBR ISO fornece as diretrizes para as auditoras de sistemas de gestão da qualidade e gestão ambiental. 2.1 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE A série de normas está fundamentada na premissa de que para conduzir e operar com sucesso uma organização é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática (NBR ISO 9000:2000, p.2.). E, neste sentido, recomenda a adoção de oito princípios de gestão da qualidade, a saber: a) Foco no Cliente Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. b) Liderança - Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém

3 que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. c) Envolvimento de pessoas Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. d) Abordagem de processo Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. e) Abordagem sistêmica da gestão Identificar, entender e gerenciar os processos interrelacionados como um sistema contribui para a eficiência e eficácia da organização no sentido desta atingir os seus objetivos. f) Melhoria contínua Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente. g) Abordagem factual para tomada de decisões Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. 2.2 MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE BASEADO EM PROCESSO Em adição, a norma NBR ISO 9001 (2000) adota um modelo de gestão da qualidade que considera os oito princípios da qualidade citados no item 2.1, e ainda, recomenda o uso do ciclo PDCA, inicialmente desenvolvido por Walter Shewart em 1920, e posteriormente difundido por W. Edwards Deming, como apresentado nas figuras 1 e 2. A C P D Plan (Planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e política da organização; Do (fazer): implementar os processos; Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados; Fonte: Adaptado da NBR ISO 9000:2000 Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. Fonte: Adaptado da NBR ISO 9000:2000 Figura 1. Ciclo PDCA.

4 Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade Clientes Responsabilidade da direção Clientes Gestão de recursos Medição, análise e melhoria. Requisitos Realização do produto Satisfação Entrada Produto Saída Legenda: Atividades que agregam valor Fluxo de informação Fonte: NBR ISO 9001:2000 Figura 2. Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo. 3. IMPACTOS SOBRE O PROCESSO DE AUDITORIA O processo de auditoria é um exame sistemático, independente e documentado que busca obter evidências objetivas, isto é a apresentação de fatos ou outras informações verificáveis, de modo a permitir uma avaliação objetiva e, determinando a extensão na qual o conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos adotados como referências são atendidos (NBR ISO 9000, 2000). As auditorias de certificação, por sua vez, são realizadas por organismos certificadores credenciados especialmente para esta finalidade, no Brasil, o INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial tem a atribuição de credenciar estes organismos de acordo com rígidos critérios e tendo como requisitos principais: a estrutura organizacional, a metodologia de trabalho e a qualificação do corpo técnico apropriado aos objetivos e responsabilidades inerentes à atividade de certificação. Desta perspectiva, o método de auditoria envolve a busca sistemática de informações, registros ou constatações qualitativas e quantitativas referentes ao cumprimento das exigências de qualidade do produto ou serviço, bem como dos requisitos normativos. Esse exame consiste literalmente em uma audição dos envolvidos, isto é, a equipe auditora deve conduzir, através de perguntas aos auditados, a busca das constatações de auditoria. Nesse sentido, as equipes auditoras, em geral, adotam um conjunto de documentos de trabalho para a condução das auditorias, dentre os quais pode-se citar: o plano de auditorias, listas de verificação, relatórios de não-conformidade e relatórios de auditoria (DGQ, 2001). As listas de verificação adotadas no processo de auditoria de sistemas de gestão da qualidade estabelecidos em conformidade à versão 1994 eram preparadas para verificar um conjunto de 20 requisitos específicos como: a análise crítica de contrato, controle de projeto, controle de documento e dados entre outros. Todavia, a atual estrutura centrada em processos como: responsabilidade da direção, gestão de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria implicam em uma alteração profunda dos procedimentos anteriores, agora, necessariamente, mais complexos, pois as constatações de

5 auditoria transcendem aos elementos individuais e básicos da norma, concentrando-se nos resultados de mais alto nível e nas evidências de estabilidade e melhoria contínua do sistema de gestão como um todo dentro dos limites da organização. Um impacto importante no processo de auditoria é a redução da documentação requerida; somente seis procedimentos são exigidos na versão 2000 em contraste aos 18 procedimentos da versão anterior, neste caso Liebesman (2002) sugere como alternativa a entrevista de vários usuários (titular e envolvidos) no processo buscando a consistência necessária e, ainda combiná-la com a revisão dos registros no tocante a exatidão e a satisfação dos requisitos pertinentes. Outros impactos significativos relacionam-se com: o entendimento e aplicação dos princípios da qualidade, abordagem de processo, a análise e uso de dados, a avaliação das competências necessárias do pessoal e a melhoria contínua (Liebesman, 2002). 4. MÉTODO PROPOSTO Os princípios da abordagem sistêmica da gestão, abordagem de processo e melhoria contínua são a base para o planejamento de uma auditoria e definição das amostragens, pois existe uma articulação entre o resultado de um processo (saída) e a entrada de um processo subsequente. Neste sentido, o foco da equipe de auditoria deve concentrar-se nos processos necessários ao sistema de gestão da qualidade identificados pela organização, mas uma matriz de correlação entre estes processos e os requisitos da norma pode ser estabelecida para verificar a conformidade com a norma, como demonstra a tabela 1. As listas de verificação, por outro lado, podem ser concebidas adotando-se o ciclo PDCA, onde as perguntas estão relacionadas a cada fase do ciclo em relação ao processo, como apresentado na tabela 2: Plan (Planejar): as perguntas devem verificar como são estabelecidos os objetivos, métodos necessários e como são assegurados os recursos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e política da organização; Do (fazer): as perguntas devem verificar a implementação dos processos, a competência (educação, treinamento, habilidades e experiências) para realizar os métodos planejados na etapa anterior; Check (checar): as perguntas devem verificar a forma de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos da qualidade e aos requisitos para o produto bem como a comunicação dos resultados; Act (agir): as perguntas devem verificar as ações executadas para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo em questão. Tabela 1. Matriz de correlação processos versus elementos da norma. Requisitos da norma NBR ISO 9001:2000 Processos 4. SGQ 5. Responsabilidade da direção 6. Recursos 7. Realização do produto 8. Medição, análise e melhoria. Fonte: Adaptado de DGQ, 2001.

6 Tabela 2. Lista de verificação baseada no ciclo PDCA. Nome de processo: Fase Perguntas Constatações Plan Do Check Act Fonte: Adaptado de DGQ, UMA ANÁLISE DO MÉTODO PROPOSTO Uma premissa do método proposto de auditoria é a análise prévia detalhada dos processos necessários ao sistema de gestão da qualidade identificados pela organização e a determinação da articulação entre os indicadores de desempenho destes processos e os objetivos da qualidade estabelecidos no planejamento da qualidade. Neste sentido, os objetivos devem ser verificados não apenas quanto à mensurabilidade, mas se existe um vínculo claro à política da qualidade e a outras estratégias da organização. Um cuidado especial deve ser tomado em relação à verificação da análise e uso dos dados, buscando identificar claramente quais dados são coletados e de que maneira eles são usados para a melhoria dos processos e da satisfação do cliente e, em particular, quais dados refletem esta satisfação. Este aspecto deve ser verificado durante as entrevistas e confrontados com os dados realmente comunicados às pessoas na organização. Todavia, como revela Liebesman (2002) a constatação da melhoria contínua é, na verdade, o cerne da contribuição e agregação de valor de uma auditoria. Portanto, verificar se a organização faz uso de todas as ferramentas a sua disposição para melhorar todo o tempo é a chave desta contribuição (Liebesman, 2002). Neste sentido, a norma requer o uso do ciclo de melhoria contínua de maneira articulada desde o comprometimento da direção, focando as exigências do cliente e estratégias da organização, passando pela política da qualidade e seu desdobramento em objetivos mensuráveis da qualidade por meio de um planejamento coerente para o sistema de gestão, com responsabilidades, autoridade e principalmente com comunicação transparente a todos na organização. E, fechando o ciclo com uma análise crítica profunda e coerente do sistema de gestão da qualidade pela alta direção. Assim, a equipe auditora deve concentrar-se na exploração do ciclo de melhoria contínua e na análise crítica do sistema para identificar quais ferramentas, dados e competências disponíveis na organização ainda não usados plenamente. 6. CONCLUSÃO O método proposto mostrou-se adequado aos desafios impostos ao processo de auditoria pela nova versão da norma NBR ISO 9000:2000, cuja complexidade relaciona-se à busca de evidências de melhoria contínua que transcendem aos requisitos específicos. Não obstante, à necessidade de verificar-se estes requisitos. Deve-se ressaltar, também, a importância da preparação e planejamento do processo de auditoria por parte da equipe, mediante um estudo detalhado dos processos estabelecidos no sistema de gestão da qualidade, de modo a preparar as listas de verificação e a seleção estratégica de amostras, capazes de evidenciar o uso do ciclo de melhoria contínua. E finalmente, é preciso aprofundar as discussões a respeito dos métodos de auditoria, treinamentos e trocas de experiências entre equipes de forma que estas realmente possam contribuir

7 para a melhoria do sistema de gestão da qualidade das organizações. 7. AGRADECIMENTOS Agradecemos a GTZ Associação Alemã de Cooperação Técnica que viabilizou o Workshop de Troca de Experiência de Auditores ministrado pela Associação Alemã para a Qualidade DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v) e ao TECPARCERT Organismo de Certificação do Instituto de Tecnologia do Paraná sem os quais a realização deste trabalho não seria possível. 8. REFERÊNCIAS Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000, Histórico da Normalização brochura distribuída durante o Seminário Versão Final das Novas Normas da Qualidade, ABNT/CB25, S.Paulo, Brasil, 50p. Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000, NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade: Fundamentos e vocábulos, Rio de Janeiro, Brasil, 26p. Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000, NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade: Requisitos, Rio de Janeiro, Brasil, 21p. Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000, NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade: Diretrizes para melhoria de desempenho, Rio de Janeiro, Brasil, 48p. Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v., 2001, KMU- 1, DGQ, Frankfurt am Main, Deutschland, 484p. International Organization for Standardization, 2001, Transition planning guidance for ISO 9001:2000 ISO/TC/176/SC2, Geneva, Swizertland. Liebesman, Sandford, 2002, ISO 9001:2000 The Challenges and Opportunities for Internal Auditors, IEEE Proceedings Annual Reliability and Maintainability Symposium, pp Mello, C.H. P., Silva, C.E.S., Turrioni, J.B., Souza, L.G.M., 2002, ISO 9001:2000, Ed. Atlas, São Paulo, Brasil, 224p. METHOD FOR QUALITY MANAGEMENT SYSTEM AUDIT ESTABLISHED ACCORDING TO THE NORM NBR ISO 9001:2000 Walter Luís Mikos Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná Grupo de Qualidade e Metrologia Av. Sete de Setembro, 3165 Curitiba Paraná CEP mikos@cefetpr.br Clider Adriane de Sousa e Silva Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná. Av. Sete de Setembro, 3165 Curitiba Paraná CEP clider@cefetpr.br Abstract. The article presents and argues a method for quality management system audit established according to the norm NBR ISO 9001:2000. The norm has been restructured as a set of major process: management responsibility, resource management, product realization and measurement, analysis and improvement. The restructure has impacted in audit procedures because are used to auditing 20 elements of the 1994 version of ISO 9001.The proposed method was developed from experiences in auditing process close to TECPARCERT Institute of Technology of Paraná. In this context the current article discuss the aspects of the method, which present challenges to the auditors. These are: understanding and applying the principles of quality, auditing undocumented processes, focusing on the customer, identifying and use of measurable

8 objectives, analysis and use of data and use the improvement loop to enhance the quality. In conclusion, the paper argues how de quality management systems audit can contribute positively to understanding the themes in the standard and that quality management system according to the norm NBR ISO 9001:2000 can be value-added. Keywords. NBR ISO 9000:2000, Auditing process, Quality Management Systems

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