REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

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1 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ABNT- Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9000/ Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, ABNT, ALBRECHT, K. Revolução nos Serviços. / Trad. Antonio Zoratto San Vicente. São Paulo, Pioneira, ATKINSON, P. E. Creating Culture Change: The Key to Successful Total Quality Management. Bedford, IFS Publications, AZAMBUJA, T. T. Documentação de Sistemas da Qualidade: Um Guia Prático para a Gestão das Organizações. Rio de Janeiro, Ed. Campus, BARÇANTE, L. C.. (Motivação X Mobilização) para a Qualidade. Anais do 2º Congresso de Sistemas da Qualidade/2º. Seminário sobre Normalização Técnica. IBP. São Paulo, SP, "Evolução Histórica do Conceito Qualidade". Anais do Seminário Internacional de Educação Tecnológica. SENETE/CEFET-RJ. Rio de Janeiro, RJ, "Análise Comparativa entre os 5 Gurus da Qualidade". Anais do Seminário Internacional de Educação Tecnológica. SENETE / CEFET-RJ. Rio de Janeiro, RJ, Pesquisa de Clima como Suporte ao Processo de Qualidade Total - Estudo de Caso no Grupo de Comissários de Bordo da VARIG. Coordenação de Pós-Graduação e Pesquisa em Engenharia. COPPE/UFRJ, Rio de Janeiro, Qualidade Total, uma visão brasileira: o impacto estratégico na universidade e na empresa. Rio de Janeiro, Editora Campus, (esgotado) BARÇANTE, L. C. & BRAGA, H. Educação é Qualidade. Ainformativo PBqp. Volume 2, número 5, fevereiro de BARÇANTE, L. C & CASTRO, G. C. Ouvindo a Voz do Cliente Interno: Transforme seu Funcionário num Parceiro. Rio de Janeiro, QualityMark Ed., Clima para a Qualidade Total. Anais do V Congresso Brasileiro da Qualidade e da Produtividade. UBQ, Curitiba, PR, Pesquisa de Clima como Suporte ao Processo de Busca da Qualidade Total. Anais do XII SINAPE - Simpósio Nacional de Probabilidade e Estatística. Caxambu, MG, BARÇANTE, L. C. & OLIVEIRA, S. T. "O Impacto da Qualidade e da Produtividade no Desenvolvimento das Nações". Anais do IV Congresso Brasileiro da Qualidade e Produtividade. UBQ, Belo Horizonte, MG, BARÇANTE, L.C., OLIVEIRA, S. T. e MOTTA, L. D. Deming vai à Escola. Anais do I Congresso Brasileiro da Qualidade e Produtividade. Vitória, UBQ, BARKER, J. O Poder da Visão./Discovering the Future Series/. So Paulo, Siamar, BARBOSA, L. C. & ROUSSO, J. Serviços Tecnológicos para a Qualidade e Produtividade: Pesquisa Anais do Seminário Internacional de Metrologia para Controle da Qualidade. Florianópolis, CERTI/ INMETRO/UFSC, BERGAMINI, C. W. O que não é Motivação. Revista Brasileira de Administração, USP, S. Paulo, v.21 (4), p. 3-8, out/dez, BRITISH DEMING ASSOCIATION. Letter to Prof. Barçante. Birmighan, BDA, BUZZELL, R. D. & GALE, B. T. O impacto das estratégias de mercado no resultado das empresas. Tradução: Antonio Zoratto Sanvicente. São Paulo, Ed. Pioneiras, CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo Japonês).4ª. ed. Belo Horizonte: UFMG, Escola de Engenharia, Fundação Christiano Ottoni, CARLZON, J. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro, COP, CERQUEIRA NETO, E. P. Paradigmas da Qualidade. São Paulo, Editora Pioneira, CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. Lei de 11/09/90. Brasília, Diário Oficial da União, CROSBY, P. B. Quality is Free. New York, Mentor/New American Library, DALE, B. G. & PLUNKETT, J. J. Managing Quality. London, Philip Allan, DEMING, W. E. Out of the Crisis. Cambridge, MIT Center for Advanced Engineering Study, DEMO, P. Metodologia Científica em Ciências Sociais. 2a ed. São Paulo, Atlas, ENGLISH, G. Total Quality in the Public Service. London, The TQM Magazine, June FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control. New York, McGraw Hill, FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de Excelência São Paulo, FPNQ, GARVIN, D. Gerenciando a Qualidade: A Visão Estratégica e Competitiva./Trad. Eng. João Ferreira Bezerra de Souza/. 1ª. ed., 2ª. reimp., Rio de Janeiro, QualityMark Ed., HAMPTON, D. Administração Contemporânea: Teoria, Práticas e Casos./Trad. Lauro Santos Blandy, Antonio C. Amaru Maximiano/. São Paulo, McGraw-Hill do Brasil, 2a. edição, HARVARD BUSINESS REVIEW. Unconditional Quality. Boston, Harvard Business School Press, HERZBERG, F. et alii. The Motivation to Work. 2a ed. New York, Harper & Row, IBGE. Anuário Estatístico 95. Rio de Janeiro, IBGE, Censo Demográfico 2000 Trabalho e Rendimento. Rio de Janeiro, IBGE,

2 ISHIKAWA, K. What is Total Quality Control? The Japanese Way. New Jersey, Prentice-hall, JOHN FRASE - ROBINSON. Total Quality Marketing: what has to come next in sales, marketing & advertising. London, Kogan Page, JURAN, J. M. Juran on Leadership for Quality. New York, Prentice-Hall, KANITZ, S. C.. Os 50 Maiores Grupos - A Crise Ronda os Gigantes. Exame, 22, p. 61. São Paulo, Editora Abril, out 90. KATHAWALA, Y. A Competitive Analysis os Selected Approaches to Quality. The International Journal of Quality and Reliability Management, 7-17, V. 6, n. 5, MAIA, W. R. & BARÇANTE, L. C. Correlações da Qualidade com o Custo, a Produtividade e a Lucratividade da Empresa. Anais do Congresso Internacional de Normalização, Metrologia e Qualidade. São Paulo, ABNT, MASLOW, A. H. Motivation and Personality. New York, Harper and Row, MÖLLER, C. O Lado Humano da Qualidade: Maximizando a Qualidade de Produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo, Editora Pioneira, MONTGOMERY, C. Applied statistcs and probability for engineers. New York, John Wiley, 2002, 3 th. MCCLELLAND, D. C. Achievement Motivation Can Be Developed. In GUTIERREZ, L. H. S. Clima Organizacional como Instrumento de Levantamento de Necessidades de Recursos Humanos. Programa de Pós- Graduação em Administração. PPGA / UFGRS, Porto Alegre, MCGREGOR, D. The Human Side of Enterprise : 25th Anniversary Printing. New York, J. Wiley, MONTGOMERY, D. C., 1991, Introduction to Statistical Quality Control, 2 ed., New York, John Wiley & Sons OAKLAND, J. S. Gerenciamento da Qualidade Total./Trad. Adalberto Guedes Pereira/. São Paulo, Nobel, OUCHI, W. G. Theory Z. Massachussets, Addison-Wesley, PLSEK, P. E. Defining Quality at the Marketing/Development Interface. Quality Progress, 29-30, Winsconsin, ASQC, June Lisboa, Tricontinental, Lisboa, Tricontinental, Queluz, Mensagem, Queluz, Mensagem, Queluz, Mensagem, Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento/Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada. Relatório sobre o Desenvolvimento Humano no Brasil Rio de Janeiro: IPEA; Brasília, DF: PNUD, Programa de Las Naciones Unidas para El Desarollo. Desarollo Humano: Informe Trad. Esperanza Melendez y Angela Garcia. Madri, Centro de Comunicación, Investigación y Documentación entre Europa, Espana y América Latina CIDEAL, SALM. C. L. & FOGAÇA, A. Questões Críticas da Educação Brasileira: Consolidação de Propostas e Subsídios para Ações nas Áreas da Tecnologia e da Qualidade. Brasília, MCT/PACTI-MICT/PBQP, SAYLE, A. J. Management Audits - The Assessment of Quality Management Systems. ASQC Quality Press, TEBOUL, J. Gerenciando a Dinâmica da Qualidade. QualityMark Ed., Rio de Janeiro, TREGOE, B. et alii. Vision in action: How to integrate your company s strategic goals into day-today management decisions. Simon & Schuster Building, New York, UNITED NATIONS DEVELOPMENT PROGRAMME. Human Development Report New York, Oxford University Press, UNITED NATIONS DEVELOPMENT PROGRAMME. Human Development Report New York, Oxford University Press, 1991 UNITED NATIONS DEVELOPMENT PROGRAMME. Human Development Report New York, Oxford University Press, UNITED NATIONS DEVELOPMENT PROGRAMME. Human Development Report New York, Oxford University Press, UNITED NATIONS DEVELOPMENT PROGRAMME. Human Development Report New York, Oxford University Press, Lisboa, Tricontinental,

3 GLOSSÁRIO Além das definições contidas neste livro, este glossário inclui termos usados pela NBR ISO 9000/2000 da Associação Brasileira de Normas Técnicas e pelos Critérios de Excelência 2004 da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade. Análise crítica - verificação profunda e global de um projeto, produto, serviço, processo ou informação com relação a requisitos, objetivando a identificação de problemas e a proposição de soluções (FPNQ). Atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos (NBR ISO 9000/2000); Alta Direção (top management) - Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível Capital intelectual - Conjunto de ativos intangíveis representados pelo acervo de conhecimentos e geradores do diferencial competitivo e que agregam valor à organização. O Capital Intelectual pode abranger, dentre outros: Ativos de Mercado: potencial que a empresa possui em decorrência dos intangíveis que estão relacionados ao mercado, tais como: marca, clientes, lealdade dos clientes, negócios recorrentes, canais de distribuição, franquias etc. Ativos Humanos: compreendem os benefícios que o indivíduo pode proporcionar para as organizações por meio da sua expertise, criatividade, conhecimento, habilidade para resolver problemas, tudo visto de forma coletiva e dinâmica. Ativos de Propriedade Intelectual: incluem os ativos que necessitam de proteção legal para proporcionar às organizações benefícios tais como: know-how, segredos industriais, copyright, patentes, designs etc. Ativos de Infra-Estrutura: compreendem as tecnologias, as metodologias e os processos empregados como, sistema de informação,métodos gerenciais, bancos de dados, etc. (FPNQ) Característica da qualidade - Característica inerente a um produto, processo ou sistema, relacionada a um requisito Classe Mundial - Termo utilizado para caracterizar uma organização, prática de gestão ou resultado como sendo um referencial de excelência (FPNQ). Cliente - Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou quem utiliza o produto (usuário/consumidor) (FPNQ). Organização ou pessoa que recebe um produto. (Consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário e comprador). Conhecimento - É constituído pela tecnologia, pelas políticas, pelos procedimentos, pelas bases de dados e documentos, bem como pelo conjunto de experiências e habilidades da força de trabalho. É gerado como resultado da análise das informações coletadas pela organização(fpnq). Controle da qualidade - Parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. pertinentes e a outros processos e produtos. Mais comumente, os resultados expressam satisfação, insatisfação, eficiência e eficácia e podem ser apresentados em termos financeiros ou não (FPNQ). Diretrizes organizacionais - O conjunto de orientações que devem ser seguidas pela organização, como por exemplo: a missão, a visão, as políticas, os códigos de conduta, dentre outros (FPNQ). Evidência objetiva - Dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa. (NBR ISO 9000/2000). Excelência - Situação excepcional da gestão e dos resultados obtidos pela organização, alcançada por meio da prática continuada dos fundamentos do modelo sistêmico (FPNQ). Expectativas - Necessidades importantes dos clientes ou das demais partes interessadas, em relação à organização, que normalmente não são explicitadas. Por exemplo, o cliente espera que o produto possua características que atendam suas necessidades mais importantes em função de experiências passadas, comparações com produtos similares, nível de tecnologia disponível ou outros fatores. Por exemplo: cortesia do pessoal de atendimento, capacitação técnica das profissionais, acesso fácil às informações, instalações limpas e resposta rápida a problemas (FPNQ). Fornecedor - Qualquer organização que forneça bens e serviços. A utilização desses bens e serviços pode ocorrer em qualquer estágio de projeto, produção e utilização dos produtos. Assim, fornecedores podem incluir distribuidores, revendedores, prestadores de serviços terceirizados, transportadores, contratados e franquias, bem como os que suprem a organização com materiais e componentes. São também fornecedores os prestadores de serviços das áreas de saúde, treinamento e educação (FPNQ). Organização ou pessoa que fornece um produto. (Produtor, distribuidor, varejista ou comerciante de um produto ou prestador de um serviço ou informação). Garantia da qualidade - Parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos Gestão da qualidade - Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Indicadores - Dados ou informações numéricas que quantificam as entradas (recursos ou insumos), saídas (produtos) e o desempenho de processos, produtos e da organização como um todo. Os indicadores são utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo e podem ser classificados em: simples (decorrentes de uma única medição) ou compostos; diretos ou indiretos em relação à característica medida; específicos (atividades ou processos específicos) ou globais (resultados pretendidos pela organização); e direcionadores (drivers) ou resultantes (outcomes) (FPNQ). Inspeção - Avaliação da conformidade pela observação e julgamento, acompanhada, se necessário, de medições, ensaios ou comparação com padrões [NBR ISO 9000/2000 ISO/IEC Guia 2]. Desempenho - Resultados obtidos dos principais indicadores de processos e de produtos que permitem avaliá-los e compará-los em relação às metas, aos padrões, aos referenciais 60

4 Manual da qualidade - Documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização. Manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem ao tamanho e à complexidade de uma organização. Metas - Níveis de desempenho pretendidos para um determinado período de tempo (FPNQ). Missão - A razão de ser de uma organização, as necessidades sociais a que ela atende e seu foco fundamental de atividades (FPNQ). Necessidades - Conjunto de requisitos, expectativas e preferências dos clientes ou das demais partes interessadas (FPNQ). Normalização - Embora o sistema lingüístico da língua portuguesa permita o registro das duas palavras, normalização e normatização, essa última não consta sequer no Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa, da Academia Brasileira de Letras. Determinadas palavras possuem um significado geral e, às vezes, um significado específico diferente. Assim, consultando-se o Vocabulário de Terminologia Técnica, é encontrada apenas a palavra "normalização". A palavra "normalização" é adotada pelos organismos de normalização do mundo todo e tem seu uso consagrado no Brasil há mais de 50 anos. Sua grafia na língua portuguesa segue o mesmo padrão de outras línguas latinas: espanhol - normalización; francês - normalisation; italiano - normalizzacione, e também em alemão (normalisierung). A NBR ISO 9000/2000 adota a palavra "normalização" por considerá-la a que melhor se enquadra na tarefa exercida, de acordo com a definição do Novo Dicionário Ilustrado da Língua Portuguesa (Aurélio Buarque de Hollanda), que define "normalizar" como "submeter a norma; padronizar" ( Objetivo da qualidade - Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade. Organização - Companhia, corporação, firma, órgão, instituição ou empresa, ou uma unidade destas, pública ou privada, sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária, que tem funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, de porte pequeno, médio ou grande (FPNQ). Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações. (Companhia, corporação, firma, empresa, instituições, organização beneficente, comerciante, associação, ou parte ou combinação destes). Perfil da organização - Resumo das principais atividades e setores da organização, seus produtos, seu porte, sua forma de atuação e composição acionária, seus mercados e áreas de atuação, seus clientes principais, a composição da força de trabalho, seus principais processos, equipamentos, tecnologias e instalações, seus principais fornecedores, sua visão de futuro, suas principais estratégias e planos de ação. O perfil serve para ajudar a compreender melhor quem é,o que faz e o que é importante e pertinente para a organização (FPNQ). Planejamento da qualidade - Parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a estes objetivos. Plano da qualidade - Documento que especifica quais procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento, produto, processo ou contrato específicos. Planos de ação - Principais propulsores organizacionais, resultantes do desdobramento das estratégias de curto e longo prazos. De maneira geral, os planos de ação são estabelecidos para realizar aquilo que a organização deve fazer bem feito para que sua estratégia seja bem sucedida. O desenvolvimento dos planos de ação é de fundamental importância no processo de planejamento para que os objetivos estratégicos e as metas estabelecidas sejam entendidas e desdobradas para toda a organização.o desdobramento dos planos de ação requer uma análise do montante de recursos necessários e a criação de medidas de alinhamento para todas as unidades de trabalho. O desdobramento pode também exigir a capacitação de algumas pessoas da força de trabalho ou o recrutamento de novas pessoas (FPNQ). Política da qualidade - Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção. Práticas de gestão - Atividades executadas regularmente com a finalidade de gerir uma organização, de acordo com os padrões de trabalho. São também chamadas de processos de gestão, métodos ou metodologias de gestão (FPNQ). Processo Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um certo conjunto de recursos. Os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas, numa seqüência de etapas ou ações sistemáticas.o processo poderá exigir que a seqüência de etapas seja documentada por meio de especificações, de procedimentos e de instruções de trabalho, bem como que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas (FPNQ). Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Produtividade - Eficiência na utilização de recursos. Apesar de a palavra ser freqüentemente aplicada a um único fator, como mão-de-obra (produtividade do trabalho), máquina, materiais, energia e capital, o conceito de produtividade também se aplica ao total dos recursos consumidos na obtenção de um produto. A produtividade global, também denominada fator de produtividade total, é calculada pela combinação da produtividade dos diferentes recursos utilizados para obtenção de um produto. Essa combinação geralmente requer uma média ponderada dos indicadores de produtividade, compondo um único fator. Normalmente, os pesos atribuídos são proporcionais aos custos de cada recurso. A utilização de um indicador composto, como o fator de produtividade total, permite determinar se o efeito global das mudanças no processo é benéfico ou não, possivelmente envolvendo interação dos recursos. Enfoques eficazes para a gestão do desempenho requerem que a produtividade com um único fator ou a produtividade total seja compreendida e medida, especialmente quando o caso for complexo, existindo grande variedade de custos e de benefícios potenciais (FPNQ). Produto - Resultado de atividades ou processos. Considerar que: o termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações ou uma combinação desses elementos; um produto pode ser tangível (como, por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangível (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma combinação dos dois; e 61

5 um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes), ou não-intencional (por exemplo, um poluente ou efeitos indesejáveis) (FPNQ). Resultado de um processo Qualidade - Totalidade de características de uma entidade (atividade ou um processo, um produto, uma organização ou uma combinação destes), que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes. (FPNQ) Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. (NBR ISO 9000/2000). Referencial de excelência - Prática ou resultado considerado o melhor da classe.o termo também pode ser utilizado para designar uma organização, processo ou produto, reconhecido como o melhor no mundo, no país, na região ou no ramo de atividade (FPNQ). Requisitos - Necessidades básicas dos clientes ou das demais partes interessadas, explicitadas por eles, de maneira formal ou informal. Por exemplo, o cliente requer que o produto possua características que atendam suas necessidades básicas, claramente especificadas no momento da aquisição. Exemplos de requisitos incluem prazo de entrega, tempo de garantia, especificação técnica, tempo de atendimento, qualificação de pessoal, preço e condições de pagamento (FPNQ). Serviço É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e é geralmente intangível. A prestação de um serviço pode envolver, por exemplo: uma atividade realizada em um produto tangível fornecido pelo cliente (o reparo em um automóvel); uma atividade realizada em um produto intangível fornecido pelo cliente (declaração de imposto de renda necessária para receber a restituição); a entrega de um produto intangível (fornecimento de informação no contexto da transmissão do conhecimento); a criação de um ambiente agradável para o cliente (em hotéis e restaurantes). Sistema de gestão Sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos. Sistema de gestão da qualidade - Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Valor - Grau de benefício obtido como resultado da utilização e das experiências vividas com um produto. É a percepção do cliente, e das demais partes interessadas, sobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando-se as características e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção e de uso, ao longo de todo seu ciclo de vida. As organizações buscam criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na percepção dos clientes, dos acionistas, da força de trabalho e da sociedade (FPNQ). Visão - Estado que a organização deseja atingir no futuro. A visão tem a intenção de propiciar o direcionamento dos rumos de uma organização (FPNQ). 62