MINISTÉRIO DE MINAS E ENERGIA CENTRAIS ELÉTRICAS BRASILEIRAS S.A. - ELETROBRAS AVISO DE LICITAÇÃO EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO DAC Nº 22/2013

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1 1 MINISTÉRIO DE MINAS E ENERGIA CENTRAIS ELÉTRICAS BRASILEIRAS S.A. - ELETROBRAS AVISO DE LICITAÇÃO EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO DAC Nº 22/2013 A Centrais Elétricas Brasileiras S.A - ELETROBRAS torna público que, nos termos da Lei nº , de 17 de julho de 2002, do Decreto n 5.450, de 31 de maio de 2005, e subsidiariamente da Lei 8.666/93, de 21 de junho de 1993, com suas alterações posteriores, fará realizar licitação, na modalidade de Pregão, na forma eletrônica, tipo menor preço, sob o regime de empreitada por preço global, para aquisição de licenças, hardware e contratação de serviço especializado para instalação, integração, configuração, parametrização e posterior serviço de suporte para solução de gerenciamento de Call Center juntamente com a atualização da solução de PABX IP utilizada pela Eletrobras, conforme condições estabelecidas no Edital. DISPONIBILIDADE DO EDITAL A PARTIR DE 23/10/ Gratuitamente, nos sites: e ou 2. Na ELETROBRAS: nos horários de 9 às 11 horas e das 14 às 16 horas, na Av. Marechal Floriano, 19, 26º andar, Centro, Rio de Janeiro, RJ. Os interessados na compra da cópia completa do Edital deverão depositar o valor de R$ 6,00, não reembolsáveis, na Conta Corrente n x, Agência n do Banco do Brasil, informando o Nº do CNPJ da Empresa ou CPF da pessoa que está retirando o Edital. ENTREGA DAS PROPOSTAS: a partir de 23/10/2013, às 9h no site ABERTURA DAS PROPOSTAS: em 04/11/2013, às 10h no site Todas as referências de tempo neste Aviso observarão obrigatoriamente o horário de Brasília-DF. Rio de Janeiro, 22 de outubro de Ana Lúcia Romualdo Cortez Rocha Chefe de Divisão de Licitações e Contratos Claudio dos Santos Bertini Chefe do Departamento de Contratações

2 2 MINISTÉRIO DE MINAS E ENERGIA CENTRAIS ELÉTRICAS BRASILEIRAS S.A. - ELETROBRAS EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO DAC Nº 22/2013

3 3 ÍNDICE 1 DISPOSIÇÕES PRELIMINARES OBJETO CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO REGULAMENTO OPERACIONAL DO CERTAME APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA E DOCUMENTAÇÃO CRITÉRIO DE JULGAMENTO DAS PROPOSTAS CONTEÚDO DA PROPOSTA HABILITAÇÃO RECURSOS CONTRATAÇÃO DO OBJETO DA LICITAÇÃO REAJUSTE DE PREÇOS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO PRAZO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS PENALIDADES ESCLARECIMENTOS E IMPUGNAÇÃO DO EDITAL DISPOSIÇÕES FINAIS FORO ANEXOS... 16

4 4 EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº 22/2013 A Centrais Elétricas Brasileiras S.A ELETROBRAS, através do Departamento de Contratações DAC, torna público que, nos termos da Lei n º , de 17 de julho de 2002, do Decreto n 5.450, de 31 de maio de 2005 e subsidiariamente, nos termos da Lei 8.666, de 21 de junho de 1993, com suas alterações posteriores, fará realizar licitação, na modalidade de Pregão, na forma eletrônica, em regime de empreitada por preço global, para aquisição de licenças, hardware e contratação de serviço especializado para instalação, integração, configuração, parametrização e posterior serviço de suporte para solução de gerenciamento de Call Center juntamente com a atualização da solução de PABX IP utilizada pela Eletrobras, conforme condições estabelecidas neste Edital. A sessão pública será realizada no dia 04 de novembro de 2013, às 10 horas, no sítio 1 DISPOSIÇÕES PRELIMINARES O pregão eletrônico será realizado em sessão pública, por meio da INTERNET, mediante condições de segurança criptografia e autenticação em todas as suas fases, disponível no sítio Os trabalhos serão conduzidos por empregado das Centrais Elétricas Brasileiras S.A ELETROBRAS, denominado pregoeiro, mediante a inserção e monitoramento de dados gerados ou transferidos para o aplicativo COMPRASNET e realizados de acordo com a legislação indicada no preâmbulo deste Edital Os licitantes ou seus representantes legais deverão estar previamente credenciados junto ao órgão provedor do sistema eletrônico, SICAF, antes da data de realização do pregão Este Pregão submete-se às regras relativas ao direito de preferência estabelecidas no Decreto n.º 7.174/ OBJETO 2.1 A presente licitação tem por objeto a aquisição de licenças, hardware e contratação de serviço especializado para instalação, integração, configuração, parametrização e posterior serviço de suporte para solução de gerenciamento de Call Center juntamente com a atualização da solução de PABX IP utilizada pela Eletrobras, a fim de permitir o controle dos atendimentos telefônicos da equipe de telessuporte da Central de Serviços (Service Desk) da ELETROBRAS, e encontra-se detalhado no Anexo I deste Edital O objeto desta licitação consiste em apenas 1 (um) grupo, sendo vedada a proposta que se refira a somente parte de seus itens O item deverá ser cotado em sua integralidade. 3 CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO 3.1 Este Pregão é de âmbito nacional e somente poderão participar da licitação:

5 5 a) empresas nacionais; b) empresas estrangeiras autorizadas a funcionar no País Não será admitida a participação de: a) consórcios de empresas; b) empresas cujos dirigentes, sócios ou gerentes mantenham vínculo empregatício com a ELETROBRAS; c) empresas punidas com suspensão de participação em licitação e impedimento de contratar com a ELETROBRAS, na forma do inc. III do art. 87 da Lei 8.666/93, ou com declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, na forma do inc. IV do mesmo artigo ou com impedimento de licitar e contratar com a União, na forma do artigo 7º da Lei /2001; d) empresa que estiver sob decretação de falência, em processo de recuperação judicial ou extrajudicial, dissolução ou liquidação; e) empresa cujo objeto social não seja pertinente e compatível com o objeto deste Pregão. 3.3 As empresas interessadas em participar deste Pregão deverão estar previamente cadastradas no Sistema de cadastramento Unificado de Fornecedores SICAF. 3.4 O Licitante poderá participar do procedimento licitatório por intermédio de sua matriz/sede ou filial, desde que cumpra as condições exigidas para cadastramento e habilitação no SICAF, em relação ao estabelecimento com o qual pretenda participar do certame, observado o disposto no tem 9.7, da Minuta do Contrato, Anexo III do Edital O CNPJ do estabelecimento que participar do certame, matriz/sede ou filial, deverá ser o mesmo a constar no contrato com a ELETROBRAS e nas Notas Fiscais/Faturas emitidas, quando do fornecimento ou execução dos serviços contratados. Dessa forma, não será admitida a emissão de Notas Fiscais/Faturas por CNPJ de estabelecimento diverso daquele participante da Licitação. 4 REGULAMENTO OPERACIONAL DO CERTAME 4.1 Credenciamento: Para acesso ao sistema eletrônico, os interessados em participar do pregão deverão dispor de chave de identificação e senha pessoal e intransferível, no site (Art. 3º, 1º do Decreto nº 5.450/2005) Os licitantes ou seus representantes legais deverão estar previamente credenciados perante o provedor do sistema eletrônico O credenciamento do licitante dependerá de registro cadastral atualizado no Sistema de cadastramento Unificado de Fornecedores SICAF, que também será requisito obrigatório para fins de habilitação O credenciamento junto ao provedor do sistema implica na responsabilidade legal do licitante ou de seu representante legal e na presunção de sua capacidade técnica para

6 6 realização das transações inerentes ao Pregão Eletrônico O uso da senha de acesso pelo licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou à ELETROBRAS, promotora da licitação, responsabilidade por eventuais danos decorrentes do uso indevido da senha, ainda que por terceiros (Art. 3º, 5º do Decreto nº 5.450/2005) A perda da senha ou a quebra de sigilo deverão ser comunicadas imediatamente ao provedor do sistema, para imediato bloqueio de acesso. 4.2 Participação: A participação no pregão eletrônico dar-se-á por meio de conexão ao sistema eletrônico do COMPRASNET, bem como pela digitação da senha pessoal e intransferível do representante credenciado e subseqüente encaminhamento da proposta de preços, exclusivamente por meio eletrônico, observados data e horário limite estabelecido Como requisito para participação no pregão, o licitante deverá manifestar, em campo próprio do sistema eletrônico, que cumpre plenamente os requisitos de habilitação e que sua proposta está em conformidade com as exigências do instrumento convocatório A declaração falsa relativa ao cumprimento dos requisitos de habilitação e proposta sujeitará o licitante às sanções previstas no art. 28 do Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, e na legislação pertinente, observado o disposto no item 14 deste edital O licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances Caberá ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou, ainda, em razão de desconexão. 4.3 Recebimento das Propostas: O licitante deverá observar as datas e horários limites previstos para entrega e abertura da proposta, atentando também para a data e horário para início da disputa Todas as referências de tempo no Edital, no Aviso e durante a sessão pública observarão obrigatoriamente o horário de Brasília DF e, dessa forma, serão registrados no sistema eletrônico e na documentação relativa ao certame O licitante no momento da elaboração e envio de sua proposta deverá enviar, obrigatoriamente, através de campo próprio do Sistema, as declarações de inexistência de fato superveniente e de que o mesmo não emprega menor, as quais somente serão visualizadas pelo pregoeiro na fase de habilitação, quando também poderão ser alteradas ou reenviadas pelos fornecedores, por solicitação do pregoeiro As microempresas e empresas de pequeno porte, no ato de envio de sua proposta, em campo próprio do Sistema, deverão declarar que atendem aos requisitos do artigo 3º da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006, para fazer jus aos benefícios previstos na referida Lei A não entrega da Declaração indicará que a

7 7 microempresa, ou empresa de pequeno porte, optou por não utilizar os benefícios previstos na Lei Complementar nº 123/ O licitante apto ao exercício do direito de preferência estabelecido no Decreto n.º 7.174/2010 deverá declarar, em campo próprio do Sistema, que atende aos requisitos previstos na legislação; O licitante deverá encaminhar sua PROPOSTA DE PREÇOS preenchendo o campo específico no COMPRASNET Após a etapa de lances, quando solicitado, sob pena de desclassificação, o licitante deverá anexar em campo específico do COMPRASNET a PLANILHA DE PREÇOS atualizada As especificações constantes da PLANILHA DE PREÇOS que não estejam de acordo com o especificado no Anexo I do Edital - Termo de Referência - levarão à desclassificação do licitante O preenchimento da proposta, bem como a inclusão de seus anexos no sítio do COMPRASNET, é de exclusiva responsabilidade do licitante, não cabendo à ELETROBRAS qualquer responsabilidade Até a data e hora definidas para abertura das propostas, o licitante poderá retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada O pregoeiro verificará as propostas apresentadas, desclassificando aquelas que não estejam de acordo com os requisitos estabelecidos no Edital Constatada a existência de proposta(s) manifestamente inexeqüível(eis), esta(s) será(ão) desclassificada(s) pelo pregoeiro, ficando o(s) respectivo(s) licitante(s) impedido(s) de participar da etapa de lances A desclassificação da proposta será sempre fundamentada e registrada no sistema, podendo os participantes acompanhar o resultado da análise em tempo real As propostas classificadas pelo pregoeiro serão ordenadas pelo sistema, automaticamente, e só estas participarão da etapa de lances. 4.4 Sessão de disputa: No horário previsto no Edital o pregoeiro dará início a fase competitiva quando, então, os licitantes poderão encaminhar seus lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico Se por algum motivo a sessão de disputa não puder ser realizada na data e horário previstos, os participantes deverão ficar atentos à nova data e horário que serão disponibilizados no endereço eletrônico opção informações do pregão Os lances deverão ser formulados sobre o preço do item Os lances serão registrados no sistema, de forma sucessiva, em valores distintos e decrescentes.

8 Cada licitante será imediatamente informado do recebimento do seu lance e do valor consignado no registro Será permitido ao licitante oferecer lance superior ao menor lance registrado no sistema, desde que inferior ao último por ele ofertado e diferente de qualquer lance válido para o item Não serão aceitos mais de um lance de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar Não poderá haver desistência dos lances ofertados, sujeitando-se o licitante desistente às penalidades previstas no item 14 deste Edital Durante o transcurso da sessão, os participantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado. O sistema não identificará o autor dos lances aos demais licitantes Durante a fase de lances, o pregoeiro poderá excluir, justificadamente, lance cujo valor for considerado inexeqüível No caso de desconexão do pregoeiro, no decorrer da etapa competitiva, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível aos licitantes para a recepção dos lances. O pregoeiro, assim que possível, dará continuidade à sua atuação no certame, sem prejuízo dos atos realizados Quando a desconexão do pregoeiro persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão do pregão será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa do pregoeiro aos participantes A etapa de lances será encerrada mediante aviso de fechamento iminente, emitido pelo pregoeiro aos licitantes, após o que transcorrerá período de tempo de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente, determinado pelo sistema, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances Após a fase de lances, se a proposta mais bem classificada não tiver sido ofertada por microempresa ou empresa de pequeno porte e houver proposta apresentada por microempresa ou empresa de pequeno porte, será assegurado, como critério de desempate, preferência de contratação para as microempresas e empresas de pequeno porte, conforme disposto na Lei Complementar 123/ Entende-se por empate aquelas situações em que as propostas apresentadas pelas microempresas e empresas de pequeno porte sejam iguais ou até 5% (cinco por cento) superiores ao melhor preço Para efeito do disposto na condição anterior, ocorrendo o empate, proceder-se-á da seguinte forma: a) A microempresa ou empresa de pequeno porte mais bem classificada poderá, no prazo de 5 (cinco) minutos, contado do envio da mensagem automática pelo sistema, apresentar uma última oferta, obrigatoriamente, abaixo da primeira colocada, situação em que, atendidas as exigências habilitatórias, será adjudicado em seu favor o objeto deste Pregão. b) Não sendo vencedora a microempresa ou empresa de pequeno porte mais bem classificada, na forma da subcondição anterior, o sistema, de forma automática, convocará

9 9 os licitantes remanescentes que porventura se encontrem na situação descrita nesta condição, na ordem classificatória para o exercício do mesmo direito. c) No caso de equivalência dos valores apresentados pelas microempresas ou empresas de pequeno porte que se encontrem na hipótese descrita nessa condição, o sistema fará o sorteio eletrônico, definindo e convocando automaticamente, a vencedora para o encaminhamento da oferta final do desempate Na hipótese da não contratação nos termos previstos nesta seção, o objeto licitado será adjudicado em favor da proposta originalmente vencedora do certame O disposto nesta seção somente se aplicará quando a melhor oferta inicial não tiver sido apresentada por microempresa ou empresa de pequeno porte. 4.5 Procedimentos posteriores à sessão de disputa O pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto à compatibilidade do preço em relação ao estimado para contratação O pregoeiro poderá encaminhar contraproposta ao licitante que tenha apresentado lance mais vantajoso, para que seja obtida melhor proposta, observado o critério de julgamento, não se admitindo negociar condições diferentes daquelas previstas no Edital A negociação será realizada por meio do sistema eletrônico, podendo ser acompanhada pelos demais licitantes O pregoeiro poderá anunciar o licitante vencedor imediatamente após o encerramento da etapa de lances da sessão pública ou, quando for o caso, após a negociação e decisão acerca da aceitação do lance de menor valor. 5 - APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA E DOCUMENTAÇÃO Encerrada a etapa de lances, se a proposta for aceitável, o licitante detentor da melhor oferta encaminhará: No prazo máximo de 2 (duas) horas, contado da solicitação do pregoeiro no sistema eletrônico, através do fax (21) , os documentos de habilitação previstos no item 8 e a proposta final, conforme descrito no item 7, com os preços adequados ao seu último valor ofertado; No prazo máximo de 2 (dois) dias, os documentos enviados na forma do item 5.1.1, em originais ou cópias autenticadas, contado da solicitação do pregoeiro no sistema eletrônico A proposta e demais documentos deverão ser entregues no endereço abaixo, em envelope contendo na parte externa, além da denominação social do licitante, a referência ao pregão: CENTRAIS ELÉTRICAS BRASILEIRAS S.A. - ELETROBRAS Departamento de Contratações Av. Marechal Floriano, 19, 26º andar, Centro Rio de Janeiro - RJ Ref.: PREGÃO ELETRÔNICO DAC Nº 22/2013 Solução de gerenciamento de Call Center e atualização da solução de PABX IP

10 10 6 CRITÉRIO DE JULGAMENTO DAS PROPOSTAS 6.1 No julgamento da habilitação e das propostas, o pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação. 6.2 Será desclassificada a proposta que deixar de contemplar a totalidade dos serviços objeto desta licitação. 6.3 Serão desclassificadas as propostas que apresentarem preços manifestamente inexeqüíveis, ou preços que sejam considerados excessivos comparativamente com os correntes de mercado As propostas serão avaliadas pelo critério de MENOR PREÇO, levando-se em conta o preço global, constante na PROPOSTA DE PREÇOS, apresentado pelo licitante e as condições estabelecidas neste Edital Em caso de divergência entre os preços unitários e totais, prevalecerão os valores unitários para efeito de cálculo dos valores totais Os licitantes poderão vir a ser chamados pelo pregoeiro para demonstrar a exeqüibilidade de suas propostas Não sendo aceitável a proposta ou o lance de menor preço, ou ainda, caso o licitante não atenda às exigências para habilitação, o pregoeiro examinará a proposta ou o lance subseqüente, verificando a sua aceitabilidade e procedendo a sua habilitação, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma proposta ou lance que atenda ao Edital Ocorrendo a situação referida no subitem anterior, o pregoeiro poderá negociar com o licitante para que seja obtido preço melhor Constatado o atendimento das exigências fixadas no Edital, o licitante será declarado vencedor, sendo-lhe adjudicado o objeto do certame. 7 - CONTEÚDO DA PROPOSTA 7.1 A proposta de preços deverá conter os seguintes dados: a) Preços unitários, mensais, totais e globais, referidos à data prevista para realização da sessão pública, expressos em reais, conforme PLANILHA DE PREÇOS contida no Anexo II deste Edital - Modelo 2. b) Prazo de validade da proposta, que não deverá ser inferior a 60 dias, contados da data prevista para abertura deste pregão, podendo vir a ser prorrogado mediante solicitação da ELETROBRAS e aceitação do licitante. c) No preço total deverão estar inclusos todos os custos e despesas, tais como: custos diretos e indiretos, tributos, seguros, taxas, lucro e outros necessários ao cumprimento integral do objeto.

11 11 d) Prazo de entrega do objeto licitado (hardware e software), o qual não poderá ser superior a 30 (trinta) dias consecutivos, contados a partir da data de assinatura do contrato. e) Razão social, endereço, telefone/fax, número do CNPJ, banco, agência, conta-corrente e praça de pagamento, nome, assinatura e telefone do representante da empresa. 7.2 As propostas deverão conter as especificações claras e detalhadas do objeto licitado (hardware, software e serviço), inclusive com a indicação da marca/fabricante, quando for o caso, de acordo com as especificações exigidas no edital e seus anexos, não sendo aceitas propostas que se afastem das especificações do objeto da licitação A ELETROBRAS poderá requerer a comprovação das características exigidas, independente da descrição da proposta, através de documentos cuja origem seja exclusivamente do fabricante dos produtos, como catálogos, manuais, ficha de especificação técnica, informações obtidas em sites oficiais do fabricante através da internet, indicando as respectivas URL (Uniform Resource Locator), ou por meio de declarações do fabricante. A não comprovação de alguma característica exigida, quando solicitada pela ELETROBRAS, levará à desclassificação da proposta do licitante. 7.4 O licitante deverá considerar, quando da elaboração de sua proposta, que a ELETROBRAS é uma sociedade de economia mista, sendo aplicável o disposto no artigo 34 da Lei /2003, no que tange à retenção dos tributos federais. 8 HABILITAÇÃO A habilitação dos licitantes será verificada por meio do SICAF, nos documentos por ele abrangidos, e por documentação complementar especificada neste Edital. 8.2 O licitante deverá ter sua habilitação parcial válida no SICAF, ou apresentar documentos que supram tal habilitação. 8.3 Será assegurado ao licitante cadastrado e habilitado no SICAF o direito de apresentar, através do fax nº (21) , a documentação atualizada e regularizada, caso esteja com algum documento vencido no SICAF, observado o prazo estabelecido pelo Pregoeiro, devendo posteriormente providenciar, junto a órgão cadastrador do referido Sistema, a regularização de sua situação. 8.4 Na hipótese de falha no SICAF ou nos sítios oficiais que impossibilite a verificação da habilitação mencionada no item 8.1, o Pregoeiro assinalará prazo para que o licitante faça a apresentação da documentação necessária através do fax nº (21) Nas hipóteses previstas em 8.3 e 8.4, as certidões porventura apresentadas com prazo de validade expirado acarretarão a inabilitação do licitante. 8.6 Para fins de habilitação, o licitante deverá apresentar, ainda, a seguinte documentação complementar: a) Pelo menos um atestado, em nome da interessada, fornecido por pessoa jurídica de direito público ou privado, referente à execução satisfatória de fornecimento e instalação, integração, configuração e parametrização e serviço de suporte para solução de gerenciamento de Call Center. O atestado deverá conter nome, endereço e o telefone de contato do atestador, ou qualquer outro meio que permita à ELETROBRAS manter contato com a sociedade atestante.

12 12 a.1) A comprovação do item 8.6, alínea a, poderá ser feita através de um ou mais atestados, de maneira que no conjunto dos atestados o licitante comprove que executa ou executou o fornecimento e os serviços especificados, observada a alínea a.2. a.2) Os serviços de fornecimento e instalação, integração, configuração e parametrização deverão ser comprovados no mesmo atestado. O serviço de suporte poderá ser apresentado em outro atestado. b) Declaração, sob as penalidades da lei, de que seus dirigentes, sócios e gerentes não mantêm qualquer vínculo empregatício com a ELETROBRAS, conforme Modelo 1, contido no Anexo II deste Edital. c) Registro comercial, no caso de empresa individual. d) Ato Constitutivo, Estatuto ou Contrato Social em vigor, devidamente registrado, em se tratando de Sociedades Empresárias e, no caso de Sociedades por Ações, acompanhado de documentos de eleição de seus Administradores. d.1) os documentos mencionados na alínea d deverão estar acompanhados de todas as suas alterações ou da respectiva consolidação e deles deverá constar, entre os objetivos sociais, a execução de atividades da mesma natureza do objeto deste Pregão. e) Decreto de autorização, devidamente arquivado, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País e ato de registro ou autorização para funcionamento, expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir. f) Inscrição do ato constitutivo em cartório de Registro Civil de Pessoas Jurídicas, no caso de sociedades simples, acompanhada de prova de diretoria em exercício. g) Prova de regularidade perante a Justiça do Trabalho, em cumprimento à Lei nº /2011 e à Resolução Administrativa TST nº 1470/2011, nos termos do Título VII-A da Consolidação das Leis do Trabalho, válida na data prevista para abertura das Propostas A documentação complementar deverá ser apresentada em original ou cópia autenticada Se a documentação de habilitação não estiver completa e correta ou contrariar qualquer dispositivo deste Edital e seus Anexos, o pregoeiro considerará o licitante inabilitado, devendo instruir o processo, com vistas a possíveis penalidades Para as microempresas e empresas de pequeno porte (nos termos da Lei Complementar nº 123/2006) que tenham alguma restrição no SICAF, em relação a documentação exigida para efeito de comprovação da regularidade fiscal, será assegurado o prazo de 2 (dois) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que o proponente for declarado o vencedor do certame, prorrogáveis por igual período, a critério da administração, para a regularização da documentação, pagamento ou parcelamento do débito, e emissão de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de certidão negativa, nos termos do 1o do art. 43 da Lei Complementar nº 123/2006; A não-regularização da documentação no prazo previsto no subitem anterior implicará decadência do direito à contratação sem prejuízo das sanções previstas no art. 81 da lei 8.666/93 e art. 7º da Lei nº /2002, sendo facultado à administração convocar

13 13 os licitantes remanescentes, na ordem de classificação, para a assinatura do contrato, ou revogar a licitação. 9 RECURSOS Declarado o vencedor, qualquer licitante poderá, durante a sessão pública, de forma imediata e motivada, em campo próprio do sistema, manifestar sua intenção de recorrer, quando lhe será concedido o prazo de 3 (três) dias para apresentar as razões do recurso, ficando os demais licitantes, desde logo, intimados para, querendo, apresentarem contrarazões em igual prazo, que começará a contar do término do prazo do recorrente, sendolhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa dos seus interesses A ausência de manifestação imediata e motivada pelo licitante quanto à intenção de recorrer no prazo fixado pelo pregoeiro importará na decadência deste direito, ficando o pregoeiro autorizado a adjudicar o objeto ao licitante vencedor O recurso contra decisão do pregoeiro não terá efeito suspensivo. 9.4 Na ausência de recursos ou após decididos os recursos eventualmente interpostos, será adjudicado o objeto do certame ao licitante declarado vencedor, estando o resultado final da licitação sujeito à homologação pela autoridade superior competente O acolhimento de recurso importará a invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento Os recursos contra a decisão do pregoeiro, quando interpostos, deverão ser registrados, exclusivamente, no sistema do COMPRASNET em campo próprio, no prazo estipulado no item CONTRATAÇÃO DO OBJETO DA LICITAÇÃO 10.1 Após homologado o resultado deste Pregão, a ELETROBRAS convocará o licitante vencedor, para assinatura do instrumento contratual dentro do prazo de 5 (cinco) dias úteis, a contar da data da convocação, sob pena de decair o direito à contratação O prazo para assinatura do contrato poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, quando solicitado pelo licitante vencedor, durante o seu transcurso, desde que ocorra motivo justificado e aceito pela ELETROBRAS A recusa injustificada do licitante vencedor em assinar o instrumento contratual, dentro do prazo e condições estabelecidos, caracterizará o descumprimento total da obrigação assumida, sujeitando-o às penalidades legalmente estabelecidas, além de multa estabelecida no item 14.2 deste Edital Ocorrendo o previsto em 10.2, a ELETROBRAS poderá revogar a licitação ou convocar os licitantes remanescentes, atendida a ordem de classificação, para negociação e possível adjudicação do objeto da licitação e homologação pela autoridade superior A juízo da ELETROBRAS, qualquer licitante em vias de ser julgado vencedor, ou já declarado vencedor da licitação, ou já convidado a assinar o instrumento contratual, poderá perder sua condição para fazê-lo se a ELETROBRAS vier a ter conhecimento de fato superveniente, comprovado, que o desabone.

14 14 11 REAJUSTE DE PREÇOS As condições de reajuste dos preços estão estabelecidas na Cláusula Quinta da Minuta do Contrato, Anexo III deste Edital. 12 CONDIÇÕES DE PAGAMENTO As condições de pagamento estão estabelecidas na Cláusula Nona da Minuta do Contrato, Anexo III deste Edital. 13 PRAZO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS O prazo de execução dos serviços está estabelecido na Cláusula Sexta da Minuta do Contrato, Anexo III deste Edital. 14 PENALIDADES As penalidades referentes à execução do Contrato estão estabelecidas na Cláusula Treze da Minuta de Contrato, Anexo III deste Edital Com fundamento no artigo 7º da Lei nº /2002 e no art. 28 do Decreto nº 5.450/2005, ficará impedida de licitar e contratar com a ELETROBRAS e será descredenciada do cadastro de fornecedores da ELETROBRAS, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, garantida a ampla defesa, sem prejuízo das demais cominações legais e de multa sobre o valor adjudicado na licitação, conforme percentuais discriminados abaixo para a licitante que: a) não assinar o contrato, quando convocada dentro do prazo de validade de sua proposta multa de 20%; b) deixar de entregar documentação exigida neste edital multa de 5%; c) apresentar documentação falsa multa de 30%; d) não mantiver a proposta multa 15%; e) comportar-se de modo inidôneo multa de 30%; f) fizer declaração falsa multa de 30%; g) cometer fraude fiscal multa de 30% Para fins do item 14.2.e, reputar-se-ão inidôneos atos como os descritos nos artigos 90, 92, 93, 94,95 e 97 da Lei nº 8.666/ Ocorrendo mais de uma infração, as multas serão cumulativas até o limite de 30% Nenhuma sanção será aplicada sem o devido processo administrativo, que prevê defesa prévia do interessado e recurso nos prazos definidos em lei, sendo-lhe franqueada vista ao processo. 15 ESCLARECIMENTOS E IMPUGNAÇÃO DO EDITAL

15 Esclarecimentos quanto à interpretação dos termos deste Edital deverão ser solicitados, por escrito, até 3 (três) dias úteis anteriores a data fixada para abertura da sessão pública, exclusivamente por meio eletrônico, no endereço: pregao_eletronico@eletrobras.com Os esclarecimentos sobre o Edital serão disponibilizados no sítio através da opção consultar mensagens e e serão respondidos no prazo de 24 horas Caso a ELETROBRAS venha a alterar o Edital, a divulgação ocorrerá conforme disposto no artigo 20 do Decreto 5.450/ O licitante, através de consulta permanente aos sítios acima indicados, deverá manter-se atualizado quanto a quaisquer alterações e esclarecimentos sobre o Edital, não cabendo à ELETROBRAS a responsabilidade por desconhecimento de tais informações, em face de inobservância do licitante quanto ao procedimento apontado neste item Somente terão validade esclarecimentos prestados por intermédio do pregoeiro, na forma descrita no item Não serão prestados esclarecimentos por telefone Até 2 dias úteis antes da data fixada para abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá impugnar o ato convocatório deste pregão mediante petição a ser enviada para o endereço informado em ; 15.6 O pregoeiro decidirá sobre a impugnação no prazo de 24 (vinte e quatro) horas Acolhida a impugnação contra o edital, será designada nova data para a realização do certame, exceto quando, inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação das propostas As respostas às impugnações e aos esclarecimentos solicitados serão disponibilizados no sítio da ELETROBRAS, observando o disposto em DISPOSIÇÕES FINAIS 16.1 Os licitantes são responsáveis pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados, em qualquer época A ELETROBRAS não aceitará, em hipótese alguma, futuras alegações de omissão, na proposta, com o objetivo de alterar as condições ofertadas A ELETROBRAS poderá promover alterações nos termos deste Edital, havendo reabertura do prazo para a apresentação das propostas, quando tais alterações afetarem a formulação das propostas A ELETROBRAS poderá revogar esta licitação, por interesse público decorrente de fato superveniente devidamente comprovado, ou anulá-la, por ilegalidade, de ofício ou mediante provocação de terceiros, em qualquer de suas fases, em conformidade com a legislação vigente Os recursos destinados à contratação correrão por conta do orçamento da ELETROBRAS.

16 Na contagem dos prazos estabelecidos neste edital e seus anexos, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento. Só se iniciam e vencem os prazos em dias de expediente na ELETROBRAS É facultada ao Pregoeiro ou Autoridade Superior, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar originariamente da proposta ou documentação. 17 FORO Fica eleito o foro da cidade do Rio de Janeiro, com exclusão de qualquer outro, para dirimir qualquer questão oriunda da presente licitação. 18 ANEXOS Fazem parte integrante deste Edital os seguintes Anexos: ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA ANEXO II - MODELOS ANEXO III - MINUTA DE CONTRATO Rio de Janeiro, 22 de outubro de Ana Lúcia Romualdo Cortez Rocha Chefe de Divisão de Licitações e Contratos Claudio dos Santos Bertini Chefe do Departamento de Contratações

17 17 MINISTÉRIO DE MINAS E ENERGIA CENTRAIS ELÉTRICAS BRASILEIRAS S.A. - ELETROBRAS EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO DAC Nº 22/2013 ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA

18 18 ÍNDICE 1. OBJETO OBJETIVOS ESPECIFICAÇÕES SERVIÇOS DE ATUALIZAÇÃO, INSTALAÇÃO, CUSTOMIZAÇÃO, CONFIGURAÇÃO, TESTES E SUPORTE LOCAIS PARA ENTREGA PÚBICO ALVO/CLIENTE (BENEFICIÁRIOS DIRETOS E INDIRETOS)... 32

19 19 1. Objeto Instalação, integração, configuração, parametrização e serviço de suporte para solução de gerenciamento de Call Center e atualização da solução de PABX IP, a fim de permitir o controle dos atendimentos telefônicos da equipe de telessuporte da Central de Serviços (Service Desk) do Departamento de Tecnologia da Informação (DAI) da ELETROBRAS. 2. Objetivos Esta aquisição visa o aumento da satisfação dos usuários dos serviços de TI da ELETROBRAS, por meio da agregação de funcionalidades ao atendimento telefônico, tais como: URA (Unidade de Resposta Audível), fila de atendimento, registro e classificação das chamadas (abandonos, em fila de espera), possibilidade de pesquisa de satisfação automatizada e de inserção de notificações audíveis para o usuário. A solução de Call Center permitirá a elaboração e emissão de relatórios que possibilitarão o acompanhamento da qualidade dos atendimentos telefônicos, especialmente no que se refere aos tempos e quantidades. Adicionalmente, a disponibilização de tais relatórios permitirá a averiguação de indicadores estabelecidos no contrato de telessuporte, aumentando o grau de confiabilidade deste serviço e, consequentemente, aumentando ainda mais a qualidade do atendimento aos usuários dos serviços de TI da ELETROBRAS. 3. Especificações Deverá ser fornecida uma solução integrada e completa de Call Center para o gerenciamento de contatos de voz do Service Desk da ELETROBRAS com todos os benefícios da arquitetura convergente de telefonia IP Cisco existente. As especificações contidas neste Termo de Referência, relativas aos equipamentos e sistemas a serem fornecidos, representam os requisitos essenciais exigidos, cabendo a CONTRATADA fornecer todos os componentes de hardware, software e serviços necessários para que esses requisitos sejam atendidos. Na tabela abaixo segue a relação, com respectiva descrição, das licenças, softwares, serviços e equipamentos necessários para a solução de gerenciamento de Call Center. ITEM DESCRIÇÃO QTD Licenças para Migração do CUCM (82 usuários) UCL-UCM-LIC-K9 Top Level Sku For 9.x User License 1 MIG-CUCM-ENHP-A Migration to UC Manager 9.x Enh Plus - Less than 1K Users 82 UCSS-UCMENHP-A-3-1 UC Manager Enh Plus UCSS Less Than 1K Users - 1 User -3 Year 82 CUCM-VERS-9.X CUCM Software Version 9.X 1 Included: CCX-90- CMBUNDLE-K9 CCX 9.0 Promo Bundle available only with NEW CUCM or BE Included: UCSS-UCM-ENHP- PAK UCSS for Enhanced Plus PAK 1 Licenças Adicionais para Communications Manager (50 usuários)

20 20 R-UCL-UCM-LIC-K9 Top Level SKU For 9.x User License - Electronic Delivery 1 LIC-CUCM-9X-ENH-A UC Manager-9.x Enhanced Single User-Under 1K 50 UC Manager Enh UCSS Less than 1K users - 1 user - 3 UCSS-UCM-ENH-A-3-1 years 50 CUCM-VERS-9.X CUCM Software Version 9.X 1 Included: CCX-90- CCX 9.0 Promo Bundle available only with NEW CUCM or CMBUNDLE-K9 BE Included: LIC-CUCM-9X-ENH UC Manager Enhanced 9.x License 50 Included: UCM-PAK UCM 9X PAK 1 Included: UCSS-UCM-PAK Include PAK Auto-expanding UCSS PAK for CUCM 1 Softwares e Licenças para Contact Center sem HA. L-CCX-90-NEW-LIC CCX 9.0 NEW-Product edelivery LICENSES ONLY 1 L-CCX-90-N-P-LIC CCX 9.0 NEW PRE Seat Qty 1 LICENSE ONLY 20 L-CCX-90-E-PAK CCX 9.0 autoexpanded edelivery PAK 1 L-CCX-90-P-SVR-LIC CCX 9.0 NEW PRE Server License 1 UCSS for Cisco Unified Contact Center Express - L-UCSS-CCX edelivery 1 L-UCSS-CCX-P-3-1 UCSS for CCX PRE for Three Years - 1 users 20 Licença de Upgrade para o Cisco Unity Connection (200 usuários) UNITYCN9-VUP-K9 Migration from Unity 4.x or Unity Cxn 1.x to Unity Cxn 9.x 1 UNITYCN9-VUP-USR Upg Unity 4.x or later/unity Cxn 1.x to Unity Cxn 9.x Users 200 UCSS-MSG-3-1 UCSS for Messaging - 3 Years - 1 User 200 UCSS-MSG-PAK UCSS for Messaging PAK 1 Headset Plantronics HW 251 SupraPlus Mono Voice Tube M- 22 Amplificador de Banda Langa 20 Upgrade de Software para roteador N-SW-SPARECD Cisco 28N Series Software Spare CD 1 S28NSNAK T Cisco 2800 ADVANCED ENTERPRISE SERVICES WITH SNA SWITCHING 1 Telefones IP CP-7975G= Cisco UC phone 7975, Gig Ethernet, Color, spare 20 Módulo Extensor CP-7916= 7916 UC Phone Color Expansion Module 20 CP-PWR-CUBE-3= IP Phone power transformer for the 7900 phone series 20 CP-SINGLFOOTSTAND= Footstand kit for single 7914, 7915, or CP-PWR-CORD-NA= 7900 Series Transformer Power Cord, North America 20 Software para Text to Speach Solução de Text to Speach (TTS) Serviços Serviços de Atualização, Instalação/Implantação, Período

21 21 Customização e Configuração Serviços de Suporte Mensal 36 meses Deverão ser atendidos os requisitos detalhados nos itens a seguir: 3.1. Integração com ferramentas nativas A ELETROBRAS possui o Cisco Call Manager versão 7 e a solução fornecida deverá ser totalmente compatível e se integrar às funcionalidades existentes. Qualquer upgrade relativo ao Call Manager para funcionamento da solução ofertada deverá constar do escopo da solução A solução ofertada deverá atender a necessidade de automatic call distributor (ACD), interactive voice response (IVR) e computer telephony integration (CTI) e deverá suportar até 300 agentes A solução ofertada deverá possuir capacidade de integração com CTI (Computer Telephony Integration) com o PABX IP Cisco Call Manager existente A solução ofertada deverá possuir a capacidade de funcionar em ambiente virtualizado A solução ofertada deverá ser instalada em servidores blade modelo IBM HS-22 já existentes na ELETROBRAS sem prejuízo em sua garantia A solução ofertada deverá ser capaz de ler dados de páginas HTTP e XML Com relação ao roteamento e distribuição de chamadas A solução ofertada deverá realizar o roteamento da chamada baseado nas habilidades do agente e na sua fila de prioridade A solução ofertada deverá realizar roteamento condicional (por horário do dia, por dia da semana e por variáveis customizáveis) A solução ofertada deverá realizar roteamento customizado por acesso a banco de dados externo A solução ofertada deverá possuir capacidade de efetuar roteamento multimídia (rotear chamadas de voz e rotear s) Com relação ao sistema IVR (Interactive Voice Response) A solução ofertada deverá possuir capacidade de tocar mensagens: prompts e música de espera A solução ofertada deverá possuir capacidade de capturar e processar sinais DTMF Quanto aos relatórios da solução A solução ofertada deverá gerar relatórios que permitam: Gerenciar agentes com base em informações tais como:

22 22 Contagem das chamadas do agente; Duração das chamadas; Atividade do agente em cada chamada; Atividade de login e logout do agente; Informações de estado do agente Calcular o tempo médio na fila de espera. Este tempo deverá ser calculado da seguinte forma: Somatório dos tempos de espera das chamadas telefônicas / Total de chamadas telefônicas Calcular o índice de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos. Tal índice deverá ser calculado da seguinte forma: Total de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos / Total de chamadas telefônicas x 100 % Calcular o índice de chamadas telefônicas abandonadas, calculadas da seguinte forma: Total de chamadas telefônicas abandonadas / Total de chamadas telefônicas x 100 % Calcular o tempo de resposta e de abandono de chamadas nas filas de espera Medir a experiência do cliente usando relatórios que fornecem informações sobre: Contagens de chamada por aplicativo; Duração de chamada por aplicativo; Velocidade média para resposta (average speed to answer - ASA) por aplicativo; Estatísticas com horas de pico de chamada por aplicativo; Relatórios detalhados sobre chamadas abandonadas/rejeitadas Quanto à operação da solução por parte dos supervisores da equipe A solução ofertada deverá permitir a execução por parte dos supervisores da equipe de atendimento de funções de controle de chamada diretamente de sua estação de trabalho. As funções de controle de chamada incluem: Fazer uma chamada; Encerrar a chamada; Colocar a chamada em espera; Transferir a chamada; Fazer conferência A solução ofertada deverá permitir os seguintes recursos avançados pelo supervisor da equipe de atendimento: Os supervisores podem monitorar status do agente e os dados do cliente em que o agente está em contato; Os supervisores podem ouvir silenciosamente a interação agente e cliente; Os supervisores podem ingressar em qualquer chamada em curso; Os supervisores podem capturar qualquer chamada de qualquer agente; Os supervisores podem alterar o status de um agente de logged in para logged out ou de ready para not ready ; A solução ofertada deverá permitir que os supervisores da equipe de atendimento possam se deslocar para qualquer posição de atendimento que esteja disponível, mantendo suas configurações exclusivas ( Hot desking ); Quanto às aplicações externas

23 A solução ofertada deverá ser capaz de executar acesso ao banco de dados via conexão JDBC A solução ofertada deverá ser capaz de automaticamente iniciar uma aplicação Windows (passando parâmetros) A solução ofertada deverá ser capaz de popular dados em uma aplicação Windows A solução ofertada deverá ser capaz de popular dados em uma aplicação WEB A solução ofertada deverá ser capaz de sincronizar a tela do agente com informações retiradas de banco de dados, aplicações Windows ou WEB, número de origem e número de destino A solução ofertada deverá considerar qualquer customização necessária por parte da CONTRATADA para a completa integração com os sistemas legados da ELETROBRAS Quanto à conversão das mensagens de texto em mensagens de áudio A empresa CONTRATADA deverá fornecer um ou mais softwares que façam a função de text-to-speach, ou seja, que tenham a funcionalidade de converter as mensagens de texto em mensagens no formato de áudio para serem utilizadas na solução de Call Center. Este formato de áudio deve ser reconhecido e totalmente compatível com a Solução de Call Center oferecida. Estes arquivos de áudio serão utilizados na criação das mensagens customizadas que serão inseridas nos scripts que compõem a arvore de atendimento eletrônico da solução de Call Center Os arquivos gerados devem estar no formato WAV seguindo a especificação abaixo: Taxa de bits: 64kbps; Tamanho da amostra de áudio: 8 bit; Canais: 1 (mono); Taxa de amostragem de áudio: 8kHz; Formato de áudio: CCITT u-law A CONTRATADA deverá apresentar na proposta a relação de softwares que serão utilizados para a função de text-to-speach. 4. Serviços de Atualização, Instalação, Customização, Configuração, Testes e Suporte 4.1. Serviço de Atualização Esta etapa contempla a entrega dos produtos e serviços abaixo: A CONTRATADA deverá executar o serviço de atualização do Sistema de Telefonia IP Cisco Unified Communications Manager atual (Solução em Alta Disponibilidade) A solução ofertada deverá ser instalada em servidores blade modelo IBM HS-22 já existentes na ELETROBRAS sem prejuízo em sua garantia.

24 A CONTRATADA deve considerar em seu planejamento ações que minimizem os impactos de possíveis indisponibilidades do ambiente durante o procedimento de atualização da solução de telefonia IP Cisco Unified Communication Manager A CONTRATADA será responsável por todos os serviços relacionados ao upgrade da solução de telefonia IP Cisco Unified Communication Manager atual para a versão 8.6 ou superior. A CONTRATADA devera garantir o pleno funcionamento da solução após o término das atividades relacionadas ao upgrade da solução Estão no escopo dos serviços da CONTRATADA os serviços especializados para capacitação dos servidores atuais para que os mesmos possam receber a instalação da versão 8.6 ou superior do Cisco Unified Communications Manager A CONTRATADA deverá fornecer as licenças para atualização de 82 (oitenta e dois) usuários do sistema de Telefonia IP atual para versão 8.6 ou superior do Cisco Unified Communications Manager Além das licenças de usuários a CONTRATADA deverá prever o fornecimento de licenças para ativação em 2 (dois) servidores virtuais em blade já existentes na ELETROBRAS modelo IBM HS-22 com o Sistema Cisco Unified Communications Manager 8.6 ou superior A CONTRATADA deverá contemplar também as licenças para atualização da plataforma de telefonia IP por um período de 3 (três) anos, prazo de duração do contrato de suporte, garantindo que, caso haja novas versões neste período a ELETROBRAS possa atualizar seu sistema sem custo adicional com licenças (se for solicitado pela ELETROBRAS a CONTRATADA cobrará apenas o serviço de atualização do sistema) A CONTRATADA deverá contemplar o fornecimento da atualização das licenças (DLU) existentes na ELETROBRAS para o sistema de licenciamento User Connect License utilizando o programa 3&3 da Cisco para 82 (oitenta e dois) usuários As atividades relacionadas ao serviço de atualização do sistema de Telefonia IP para a versão 8.6 ou superior são de total responsabilidade da CONTRATADA As atividades relacionadas ao serviço de atualização dos Gateways de voz (caso seja necessário) são de total de responsabilidade da CONTRATADA A CONTRATADA deverá fornecer as licenças, itens de hardware descritos nesta especificação e todos os serviços relacionados ao upgrade, sendo responsabilidade da ELETROBRAS a disponibilização dos servidores para implantação do Sistema de Telefonia IP em redundância Será de responsabilidade da CONTRATADA a execução da atividade de upgrade no hardware fornecido pela ELETROBRAS. As partes de hardware que não forem informadas nesta especificação não farão parte do escopo desta atividade de upgrade Após a finalização da atividade de upgrade por parte da CONTRATADA os servidores disponibilizados pela ELETROBRAS para a solução do Sistema Cisco Unified Communications Manager devem estar de acordo com a configuração a seguir: 2 (dois) servidores virtuais com CUCM Serviço de Atualização do Sistema de Correio de Voz Cisco Unity atual que deverá ser virtualizado em servidor blade já existente na ELETROBRAS modelo IBM HS-22

25 25 Esta etapa contempla a entrega dos produtos e serviços abaixo: A CONTRATADA deverá considerar em seu planejamento ações que minimizem os impactos de possíveis indisponibilidades do ambiente durante o procedimento de atualização da solução de Correio de Voz da ELETROBRAS A CONTRATADA será responsável por todos os serviços relacionados ao upgrade da solução de Sistema de Correio de Voz Cisco Unity atual para a versão 8.0 ou superior. A CONTRATADA devera garantir o pleno funcionamento da solução após o término das atividades relacionadas ao upgrade da solução A CONTRATADA deverá fornecer as licenças para atualização de 200 (duzentos) usuários do sistema de Correio de Voz atual para versão 8.0 ou superior do Cisco Unity Connection Além das licenças de usuários a CONTRATADA deverá prever o fornecimento de licenças para ativação de 1 (um) servidor virtual blade já existente na ELETROBRAS modelo IBM HS-22 com o Sistema Cisco Unity Connection A CONTRATADA deverá também contemplar as licenças para atualização da plataforma de Correio de Voz por um período de 3 (três) anos, prazo de duração do contrato de suporte, garantindo que, caso haja novas versões neste período a ELETROBRAS possa atualizar seu sistema de correio de voz sem custo adicional com licenças A CONTRATADA deverá contemplar as atividades de atualização do sistema de Correio de Voz para a versão Cisco Unity Connection 8.0 ou superior A CONTRATADA deverá fornecer as licenças, itens de hardware descritos nesta especificação e todos os serviços necessários para atualização do sistema, sendo responsabilidade da ELETROBRAS a disponibilização do servidor para implantação do Sistema de Correio de Voz Deverá estar contemplado no escopo de serviço da CONTRATADA os serviços especializados para capacitação do servidor atual para que o mesmo possa receber a instalação da versão 8.0 ou superior do Cisco Unity Connection Serviço de Instalação/Implantação de Sistema de Contact Center IP (IPCC Express) Esta etapa contempla a entrega dos produtos e serviços abaixo: A CONTRATADA deverá fornecer o licenciamento necessário para atender a Solução de Contact Center IP com 20 (vinte) atendentes As licenças de atendentes podem ser utilizadas tanto para os atendentes quanto para os supervisores, podendo ser distribuídas de várias formas: 18 (dezoito) atendentes e 2 (dois) supervisores ou 19 (dezenove) atendentes e 1(um) supervisor etc A CONTRATADA será responsável pelo serviço de implantação do Sistema de Contact Center IP modelo IPCC Express stand-alone versão 8.6 ou superior Serviço de customização da árvore de URA conforme detalhamento a seguir definido no item desta especificação.

26 A CONTRATADA deverá garantir a existência e o funcionamento dos relatórios da solução IPCC Express de acordo com o detalhado no item 4.9 desta especificação É de responsabilidade da CONTRATADA a garantia de funcionamento da solução de Contact Center IP durante todo o período de testes, caso sejam identificados problemas de funcionamento durante o período de testes a CONTRATADA deverá imediatamente atuar na solução até que o problema seja resolvido Serviços de customização de árvores de URA A CONTRATADA deverá contemplar o serviço de desenvolvimento de árvores de URA para implantação no Sistema de Contact Center IPCC Express. Deverá estar contemplado no escopo deste serviço o desenvolvimento e implementação dos scripts informados nesta especificação e, no mínimo, de mais 6 (seis) scripts de complexidade similar. Script 1

27 27 Script 2: 4.5. Serviços de Configuração O serviço de configuração deverá contemplar como escopo as seguintes soluções: Telefonia IP (Cisco Unified Communications Manager); Sistema de Correio de Voz Cisco Unity; Solução de Call Center (IPCC Express) A CONTRATADA deverá incluir no escopo do serviço de configuração o atendimento aos itens abaixo: