RELATÓRIO. Avaliação da satisfação dos utilizadores do BAV. Relatório. Resultados do inquérito de satisfação do Balcão de Atendimento Virtual

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1 Relatório Resultados do inquérito de satisfação do Balcão de Atendimento Virtual Direcção Municipal da Presidência Gabinete do Munícipe Divisão Municipal de Gestão da Qualidade Porto, 29 de Junho de 2011 Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 1

2 Índice Introdução Objectivos Metodologia 4 3- Resultados Utilização do BAV Navegação e Acessibilidade Qualidade do Serviço Prestado Dados Sócio-demográficos Recolha de Sugestões Considerações finais. 19 Anexos. 22 Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 2

3 Introdução No âmbito da terceira edição do Programa Simplex Autárquico, 2010/2011, o Município do Porto propôs desenvolver três medidas intersectoriais e treze medidas municipais, sendo que nestas últimas inclui-se a avaliação da satisfação dos munícipes, mais concretamente dos utilizadores do Balcão de Atendimento Virtual (BAV). Esta acção está também relacionada com o estabelecido nos objectivos estratégicos da Câmara Municipal do Porto (CMP), no que se refere ao Relacionamento com o munícipe e funcionamento interno e, neste alinhamento, com o parâmetro da Qualidade, previsto na Carta de Missão e nos objectivos estratégicos da Direcção Municipal da Presidência. Neste relatório são apresentados e analisados os resultados da referida auscultação, que se realizou entre os dias 24 de Dezembro de 2010 e 28 de Fevereiro de Objectivos A elaboração deste documento tem como objectivos: Apresentar e analisar os resultados do questionário; Evidenciar os aspectos de maior e menor satisfação; Apresentar as sugestões de melhoria referidas pelos utilizadores; Relevar as principais conclusões deste estudo. 2- Metodologia A avaliação do grau de satisfação dos munícipes foi aferida através da aplicação de um questionário disponibilizado no BAV. Como forma de incitar a participação do maior número de utilizadores, foi colocada uma notícia de divulgação nas novidades do BAV. Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 3

4 Desde a entrada em funcionamento do BAV, dia 1 de Julho de 2010, esta foi a primeira auscultação aos utilizadores, tendo como limitação a impossibilidade de realizar uma análise comparativa com resultados anteriores. Após uma análise relativamente à informação que seria importante extrair, elaborouse o questionário e, em colaboração a Direcção Municipal de Sistemas de Informação (DMSI), escolheu-se uma ferramenta informática de apoio ao tratamento estatístico resultante da aplicação dos dados recolhidos. A decisão recaiu sobre a aplicação LimeSurvey. O questionário foi dividido em cinco partes (cf. anexo). Na primeira parte indagamos sobre a utilização do BAV e, deste modo, consideramos duas situações: cidadãos que utilizavam pela primeira vez o BAV; e utilizadores regulares do BAV. Depois desta primeira abordagem, procurou-se auscultar a opinião dos utilizadores em relação à navegação e acessibilidade deste canal de atendimento. Seguiram-se questões relativas à avaliação da qualidade do serviço prestado, bem como a recolha de dados sócio-demográficos. Por último, possibilitamos o envio de sugestões de forma a contribuir para a melhoria contínua deste serviço. De salientar que o questionário era anónimo e os elementos recolhidos foram alvo de uma análise quantitativa e qualitativa. Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 4

5 3- Resultados No decurso do período de aplicação do questionário, o BAV registou cerca de visitas. Responderam ao inquérito 97 utilizadores, 53 dos quais se identificaram como utilizadores habituais do BAV. Considerando que o objectivo principal era auscultar, sobretudo, os utilizadores habituais, este relatório incide sobre a análise dos 53 questionários que efectivamente reuniam este requisito. 3.1 Utilização do BAV As primeiras questões que surgem no inquérito têm o propósito de aferir sobre a utilização do BAV, isto é, se é a primeira vez ou se é utilizador frequente. Assim, os que estivessem a utilizar pela primeira vez o BAV, apenas respondiam à primeira questão e terminaria aí a sua participação (sendo remetidos para o fim do questionário, agradecendo a sua participação). Os restantes (utilizadores habituais) eram convidados a continuar o preenchimento do inquérito. O número total de registos no inquérito foi de 97, no entanto, responderam 92 utilizadores à primeira questão. Destes 92, 39 (42%) correspondiam a indivíduos que utilizavam pela primeira vez o BAV. Os restantes 53 (58%) utilizadores, responderam que já tinham utilizado anteriormente o BAV. Quadro I Utilização do BAV Questões Sim Total 1. É a primeira vez que utiliza o Balcão de Atendimento Virtual? responderam Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 5

6 Dos 53 utilizadores frequentes, 29 responderam que estavam autenticados 1. Quanto ao facto de já utilizarem o atendimento online, que se encontrava já disponível no site da CMP antes do BAV, as respostas dividiram-se equitativamente nos 50%. Nestas duas últimas questões não responderam três utilizadores. Quadro II Utilização do BAV Questões Sim Total O BAV permite a autenticação através de palavra-passe ou Cartão de Cidadão. É utilizador autenticado no BAV? responderam Já utilizava o atendimento online, disponível no site da Câmara Municipal do Porto, antes do BAV? Através de um contrato de adesão, onde estão plasmadas as Condições gerais de utilização do Balcão de Atendimento Virtual e do Serviço de Atendimento Telefónico, os subscritores destes serviços podem: apresentar pedidos; consultar o(s) seu(s) processo(s); obter informações sobre o andamento do(s) processo(s); proceder a pagamentos; aceder à Minha página (área personalizada e agregadora de todo o relacionamento (presencial, online ou telefónico) do utilizador com a Autarquia; obter apoio virtual para a navegação no Balcão; apresentar reclamações, sugestões Camarárias ou comentários sobre a organização e a disponibilização da informação no BAV. Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 6

7 3.2 Navegação e Acessibilidade Analisando os parâmetros de navegação e acessibilidade do BAV, 85% do total dos utilizadores (41) considerou ser fácil aceder ao BAV, e quando questionados em relação à facilidade de localização da informação, 77% (37) considera ser fácil. Nestas duas questões, verificamos que 5 utilizadores não responderam a estas duas questões. Quanto à utilização dos formulários online, 63% dos inquiridos já utilizou este instrumento, correspondendo a 31 respostas afirmativas. Destas 31 respostas afirmativas, 26 utilizadores consideram os formulários online fáceis de usar, correspondendo a 87% das respostas completas. De salientar que esta última questão só estava disponível para quem respondesse afirmativamente na anterior. Verificamos que apenas um inquirido não respondeu quer nesta questão quer na anterior. Muito importante também foi aferir sobre a percepção que o utilizador tem em relação à rapidez na obtenção de resposta, quando submetidos via BAV. 68% dos utilizadores consideram que os FO s têm uma resposta rápida, tendo opinião contrária 32% dos inquiridos. Questionados em relação à frequência com que acedem ao BAV, verificou-se que a utilização semanal se destaca, com 33% do total de respostas e a opção pontual/raramente corresponde a 19%. Verificamos que 27% dos utilizadores acedem ao BAV diariamente. Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 7

8 Quadro III Navegação e Acessibilidade Questões Sim Total responderam É fácil aceder ao Balcão de Atendimento Virtual? Na sua opinião, localizar a informação no BAV é fácil? Já utilizou formulários online no BAV? Considera que os formulários online são fáceis de usar? Considera que os pedidos submetidos via formulários online têm uma resposta rápida? Quadro IV Frequência no acesso ao BAV Questão Com que frequência acede ao BAV? Pontual/raramente Mensal Semanal Diária Total responderam Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 8

9 Analisando os resultados em função do local onde o acesso ao BAV é estabelecido com maior frequência, 59% (37 respostas) refere ser no local de trabalho, enquanto 41% (26) indica a residência como local habitual. Quadro IV Local de Acesso Questão Onde acede com mais frequência ao BAV? No local de trabalho Na residência Outro Total Foi apresentada mais uma possibilidade de resposta, designada por outro, que não teve qualquer registo. Refira-se que o total de respostas possíveis para esta questão seria de 53. Contudo, registaram-se 63 respostas. A razão para este diferencial deve-se ao facto de ser permitido aos utilizadores seleccionar várias aplicações, sendo que alguns destes seleccionaram as duas opções "Trabalho" e "Residência". Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 9

10 3.3 Qualidade do Serviço Prestado Neste parâmetro procuramos avaliar de forma global o grau de satisfação dos utilizadores. Do total dos inquiridos, quando questionados se já utilizaram o apoio virtual que se encontra disponível no BAV, 44% respondeu que já utilizou este serviço enquanto 56% ainda não o fez. Quadro V Utilização do Apoio Virtual Questões Sim Total responderam Já utilizou o Apoio Virtual disponível no BAV? Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 10

11 Convidados avaliar o grau de esclarecimento das respostas dadas no apoio virtual, 32% consideraram o esclarecimento muito bom e idêntica percentagem foi registada para o bom, 23% reconheceu que o esclarecimento foi suficiente, 9% foram mal esclarecidos e 5 %, correspondendo a uma resposta, considera que foi muito mal esclarecida. Assim, globalmente, 64% considerou bom e muito bom o serviço de esclarecimento. Quadro VI Qualidade do Serviço Prestado Questões Como avalia o grau de esclarecimento das respostas dadas no Apoio Virtual? Globalmente como avalia a qualidade do serviço prestado pelo BAV? Muito Mau Mau Suficiente Bom Muito Bom Total No entanto, quando convidados a avaliar globalmente o serviço prestado pelo BAV, 47% asseguram que esta ferramenta presta um serviço considerado como muito bom e, 36% avaliam a qualidade deste serviço como boa. 13% faz uma avaliação de suficiente e 2% classificam-no como mau e muito mau. Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 11

12 3.4 Dados Sócio-demográficos Dos inquiridos que preencheram todo o inquérito, ou seja os 53, apenas 47 responderam à questão relativa ao Sexo, correspondendo 51% ao sexo feminino e 49% ao sexo masculino. Quadro VII Sexo Questão Feminino Masculino Total responderam Sexo Estes valores percentuais são reveladores do equilíbrio de género, contando-se apenas mais um elemento feminino (24) do que masculino (23). Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 12

13 Relativamente à residência dos utilizadores, o inquérito tinha três opções Estrangeiro, Porto e Outro. existem registos de utilizadores a residir no estrangeiro, 81% (39 utilizadores) tem a sua residência no Porto e 19% noutro concelho. Quadro VIII Residência Questão Estrangeiro Porto Outro Total responderam Residência A última opção incluía um campo aberto, possibilitando desta forma a especificação do outro local. Verificámos que dois residiam em Vila Nova de Gaia, dois na Maia, um em Guimarães, um em Lisboa, um na Trofa, e um em Matosinhos. A estes oito localidades acresce um utilizador que tendo respondido Outro, deixou o campo da resposta em branco. Cinco optaram por não responder a esta questão. Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 13

14 O grupo etário predominante é o que se situa entre os 25 e 34 anos, com 45% dos utilizadores, seguindo-se a faixa etária dos 35 aos 49 anos com 38% dos inquiridos. Quadro IX Idade Menos Entre 25 Entre 35 Entre 50 Entre anos Questão de 18 e 34 e 49 e 64 Total e 24 anos ou mais anos anos anos anos Idade responderam Já mais distanciado aparece o grupo dos 50 aos 64 anos, com 11% e, seguindo-se o grupo dos 18 aos 24 anos, com 4% e, por último, com 2% surge o grupo etário dos 65 anos ou mais. Nenhum dos inquiridos se situa na faixa etária com menos de 18 anos. Do total de respostas possíveis, 53, apenas 47 responderam a esta questão. Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 14

15 Quanto ao nível de escolaridade, verificamos que o grupo dominante frequenta ou frequentou um bacharelato/ licenciatura, correspondente a 46% do total dos inquiridos. Segue-se com 25% aqueles que detêm ou frequentam o 10º e o 12º ano, logo seguido dos indivíduos com ou a frequentar mestrado/ doutoramento, com 23%. existem respostas de utilizadores com escolaridade entre o 5º e o 9º ano e, com o nível de escolaridade entre o 1º e o 4º ano de escolaridade apenas um utilizador (correspondendo a 2%). Quadro X Nível de Escolaridade Questão Entre o 1º e 4º ano de escolaridade Entre o 5º e o 9º ano de escolaridade Entre o 10º e o 12º ano de escolaridade Bacharelato/ Licenciatura Mestrado / Doutoramento Outro Total responderam Qual o nível de escolaridade mais elevado que frequenta/ frequentou? Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 15

16 Para além das opções de escolaridade, foi colocado uma opção com a designação de outro, apresentando um campo aberto para uma resposta livre. Esta opção obtendo-se 4% das respostas (2 utilizadores) que especificaram a sua escolaridade, correspondendo a um curso de cosmetologista nível III e outro a uma Pósgraduação. Novamente verificamos que dos 53 inquiridos, apenas 5 não reponderam a esta questão. Outra informação importante que este inquérito recolheu foi a situação profissional dos inquiridos. Assim, 35 inquiridos (75%) são trabalhadores por conta de outrem, destes 21 (45%) são do sector privado e 14 (30%) do sector público. Os trabalhadores por conta própria correspondem a 19% dos inquiridos, com 9 respostas, seguindo-se, com apenas uma resposta cada e correspondendo a 2%, o estudante, o reformado e outro. Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 16

17 Quadro XI Situação Profissional Questão Estudan te Desempre gado Trabalhador por conta de outrem no sector público Trabalhador por conta de outrem no sector privado Trabalhad or por conta própria Domésti co Refor mado Outro Total Situação Profissional Este último campo, outro, possibilitava uma resposta aberta pelo que foi registado advogado. Consideramos que esta resposta, mais se tratou da necessidade de especificação da actividade profissional do que da situação profissional em si. Destacamos o facto de nenhum dos inquiridos se encontrar na situação de desempregado ou doméstico. 3.5 Recolha de Sugestões Considerando a importância das sugestões de melhoria do BAV recolhidas pelo inquérito, decidimos fazer o tratamento desta informação de forma destacada. Treze dos inquiridos aceitaram o desafio, correspondendo a 25% do total dos inquéritos considerados completos, donde se destacam as seguintes: elogios às funcionalidades Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 17

18 do BAV; solicitações de mais detalhe na informação dos processos e outra para melhorar o tempo de resposta; tornar o menu mais intuitivo, bem como o da consulta de processos e evitar deixar ofícios sem conteúdo; as questões relacionadas com o direito ao sossego não deveriam ser tratadas nestes balcões por funcionários pouco experientes; necessidade de se evidenciar os formulários online; quando se apresenta uma sugestão/reclamação os efeitos são quase nulos; necessidade de introduzir um campo de mensagens, assim como a um meio mais fácil de comunicação com os gestores do processo; não existe uma correspondência ao nível da celeridade entre os serviços do BAV e o atendimento presencial; um utilizador considera que o BAV é muito confuso e apresentando uma terminologia demasiado técnica; não gostou do desenho gráfico, chegando a considerar que anteriormente tudo era mais claro e eficiente. Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 18

19 4- Considerações finais Considerando o referido anteriormente, apresentamos de forma sumária algumas considerações: I. As respostas e o preenchimento dos campos do inquérito evidenciaram a valorização desta iniciativa e a contribuição dos respondentes para a melhoria contínua do serviço prestado pelo BAV; II. Atendendo à ampla divulgação efectuada (designadamente, através de e- mail enviado a toda a equipa do Gabinete do Munícipe para divulgação aos cidadãos no atendimento presencial e telefónico; colocação do inquérito em destaque no BAV, com banner próprio; envio de mensagens para a página reservada dos utilizadores autenticados no BAV; página de submissão dos Formulários Online, em que todos os munícipes que submetessem um formulário online, eram convidados a responder ao mesmo e poderiam fazê-lo, imediatamente, utilizando o respectivo link), a taxa de participação poderia ter sido superior à registada pelo que, futuramente, empreenderemos outras iniciativas de divulgação; III. IV. Quanto ao perfil do utilizador, verificamos um equilíbrio entre os sexos, com predominância da faixa etária entre os 25 e 34 anos, que frequenta ou detém bacharelato/licenciatura e que reside no Porto. Também apuramos que os respondentes que afirmaram não ser a primeira vez que utilizavam o BAV, 60% assumiram ser utilizadores autenticados. Verificamos, ainda, que 85% dos utilizadores consideraram que é fácil aceder ao BAV e 80% avaliam favoravelmente a qualidade do serviço prestado pelo BAV; Das opiniões e sugestões de melhoria referidas pelos respondentes, algumas alterações já foram introduzidas no BAV, nomeadamente a introdução de botões de acesso rápido a formulários e formulários online, assim como a criação de uma página específica com guias práticos. Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 19

20 Também, e no âmbito de melhorias que estão em desenvolvimento no módulo de consulta de processos, está em curso a análise da área reservada à consulta de processos/informações e ofícios. Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 20

21 Anexo Divisão Municipal de Gestão da Qualidade 21

22 A missão do Gabinete do Munícipe é prestar um Serviço de Qualidade. Como tal, pretendemos avaliar a sua satisfação relativamente ao Balcão de Atendimento Virtual, de modo a melhorarmos continuamente o nosso desempenho. Ajude-nos a prestar um serviço melhor, dando-nos a sua opinião sobre as questões que colocarmos. Agrademos a sua colaboração! Existem 19 perguntas neste inquérito Utilização BAV 1 É a primeira vez que utiliza o Balcão de Atendimento Virtual? * Sim 2 O BAV permite a autenticação através de palavra-passe ou Cartão de Cidadão. É utilizador autenticado no BAV? Sim 3 Já utilizava o atendimento online, disponível no site da Câmara Municipal do Porto, antes do BAV? Sim Navegação e Acessibilidade 4 É fácil aceder ao Balcão de Atendimento Virtual? Sim

23 5 Com que frequência acede ao BAV? Diária Semanal Mensal Pontual 6 Na sua opinião, localizar a informação no BAV é fácil? Sim 7 Já utilizou formulários online no BAV? * Sim 8 Considera que os formulários online são fáceis de usar? Sim 9 Considera que os pedidos submetidos via formulários online têm uma resposta rápida? Sim 10 Onde acede com mais frequência ao BAV? Por favor, seleccione todas as que se aplicam:

24 No local de trabalho Na residência Outro: Qualidade do serviço prestado 11 Já utilizou o Apoio Virtual disponível no BAV? * Sim 12 Como avalia o grau de esclarecimento das respostas dadas no Apoio Virtual? Muito Mau Mau Suficiente Bom Muito Bom 13 Globalmente como avalia a qualidade do serviço prestado pelo BAV? Muito Mau Mau Suficiente Bom Muito Bom Dados sócio-demográficos 14 Sexo

25 Feminino Masculino 15 Residência Porto Estrangeiro Outro concelho de residência 16 Idade Menos de 18 anos Entre 18 e 24 anos Entre 25 e 34 anos Entre 35 e 49 anos Entre 50 e 64 anos 65 anos ou mais 17 Qual o nível de escolaridade mais elevado que frequenta/frequentou? Entre o 1º e 4º ano de escolaridade Entre o 5º e o 9º ano de escolaridade Entre o 10º e o 12º ano de escolaridade Bacharelato Licenciatura Mestrado/Doutoramento Outro 18 Situação Profissional

26 Estudante Desempregado Trabalhador por conta de outrem no sector público Trabalhador por conta de outrem no sector privado Trabalhador por conta própria Doméstico Reformado Outro 19 Deixe-nos as suas sugestões para melhorar o BAV! Por favor, escreva aqui a sua resposta: Muito obrigado pelo seu contributo! :00 Submeter o seu inquérito Obrigado por ter concluído este inquérito.