CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

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1 CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

2 Missão Proporcionar soluções em transporte público urbano sobre trilhos, com desenvolvimento integrado e sustentável, contribuindo para a mobilidade urbana Visão Ser uma empresa de referência nacional em transporte público urbano sobre trilhos, admirada e respeitada pela sociedade e pelos empregados. CARTA DE SERVIÇO AO CIDADÃO Apresentação A Carta de Serviços ao Cidadão do Metrô-DF tem como objetivo informar a sociedade sobre os serviços prestados pela Companhia do Metropolitano do Distrito Federal e as formas de acesso a esses serviços. Ela apresenta também os compromissos e padrões de qualidade no atendimento ao público. Expediente - Grupo de Trabalho Ariadne Bittencourt Claudia Alícia Echavarria Luciano Dantas Maria Aparecida Leal Murilo Caldas Paulo Roberto Rocha

3 Índice Como funciona página Transporte de passageiros 4 Horário de funcionamento das Estações 4 Mapas da via 4 Intervalos entre trens 5 Terminais Rodoviários 7 Passarelas e Passagens subterrâneas de pedestres 7 Normas de uso do Metrô 7 Plano de Contingência (em casos de falhas no sistema) 9 Canais de atendimento 9 Aplicativo (APP Metrô-DF) 11 Site 11 Redes Sociais 11 Serviços ao Cidadão Acesso ao serviço cartões 12 Gratuidades 13 Assentos preferenciais 13 Carro Exclusivo (mulheres e pessoas com deficiência) 13 Acompanhamento assistido 14 Achados e perdidos 14 Segurança no sistema 14 Caixas eletrônicos 14 Wifi 15 TV Minuto 15 Acessibilidade 15 Sinalização 16 Estação Metrô Cultura 17 Paraciclos (bicicletários) 17 Banheiros 17 Serviços Públicos nas Estações 18 Formas de acessar as Estações 19 Quadro resumo dos serviços 27 3

4 COMO FUNCIONA Transporte de passageiros O serviço de transporte público metroviário atende aproximadamente 150 mil pessoas por dia. Horário de funcionamento das 6h às 23h30, de segunda a sábado das 7h às 19h, aos domingos e feriados Mapa da via Mapa esquemático em formato de Y RAMAIS TRONCO Extensão Toda via: 42,38 Km Tronco: 19,19 Km Ramal Ceilândia: 14,31 Km Ramal Samambaia: 8,8 Km 4

5 Mapa de Localização Intervalos entre trens Intervalo aproximado de tempo entre trens em condições normais de funcionamento. Dia e noite. De 2ª feira à 6ª feira 5

6 De 2ª feira a 6ª feira Sábado Domingo 6

7 Terminais Rodoviários O metrô possui estações próximas aos principais terminais rodoviários da cidade: Estação Central - Rodoviária do Plano Piloto Estação Shopping - Terminal Rodoviário Interestadual de Brasília Estação Asa Sul - Terminal Asa Sul (integração dom o sistema rodoviário de transporte) Estação Centro Metropolitano - Terminal Rodoviário de Taguatinga Passarelas e Passagens subterrâneas de pedestres As estações promovem a interligação dos dois lados das cidades por onde a via do metrô passa. Isso se dá por meio de passarelas e passagens subterrâneas. Veja algumas das mais utilizadas: Galeria 102 Sul 108 Sul 112 Sul 114 Sul As estações da Asa Sul possuem passagens subterrâneas que interligam às superquadras 100 e 200, e dão acesso aos pontos de ônibus dos Eixos W e L Sul, nos dois sentidos Shopping Na Estação Shopping, uma grande passarela cruza a EPIA Sul e auxilia os usuários no acesso aos shoppings e supermercados existentes na região. Praça do Relógio A passagem subterrânea na estação Praça do Relógio liga os lados norte e sul do centro de Taguatinga Normas de uso do Metrô Na estação a) Não corra para alcançar o trem. Aguarde. Em poucos minutos chegará outro b) Segure as crianças pela mão c) Observe e siga todos os sinais de avisos. Os funcionários do metrô são treinados para dar toda informação ou ajuda d) Os elevadores são para uso exclusivo de pessoas com deficiência e mobilidade reduzida e) Nas escadas fixas ou rolantes apoie-se sempre no corrimão 7

8 No embarque a) Só ultrapasse a faixa amarela quando as portas do trem estiverem abertas; b) Ao embarcar, preste atenção ao vão entre a plataforma e o trem; c) Respeite o carro exclusivo e os assentos preferenciais; d) Antes de embarcar no trem, aguarde o desembarque dos passageiros. No trem a) Um sinal sonoro e luminoso avisa que as portas do trem irão se fechar. Ao ouvi-lo, não entre ou saia do trem; b) Não viaje apoiado nas portas nem deixe que as crianças o façam; c) Não se sente nem se agache no chão; d) Facilite a passagem de quem quer entrar ou sair do trem. Procure deixar livres as áreas próximas às portas; e) Não utilize mochila nas costas quando o trem estiver cheio, para não prejudicar os demais usuários. Para a sua segurança a) Os trilhos do metrô são energizados. Não se aproxime ou toque neles; b) No caso de queda de algum objeto na via, peça a um empregado do metrô para pegá-lo. Nunca desça à via. Para o seu bem-estar a) Um ambiente higiênico é muito mais agradável. Mantenha as estações e trens sempre limpos; b) Não é permitido comer nas estações e nos trens. Nas escadas rolantes e fixas a) Nas escadas rolantes dê a mão às crianças; b) Nas escadas rolantes deixe a esquerda livre para a circulação; c) Recomendação: nas escadas fixas siga sempre pela direita para facilitar o fluxo nos dois sentidos; d) O Metrô-DF possui 78 escadas rolantes distribuídas em 22 estações. Apenas as estações Arniqueiras e Concessionárias (Águas Claras) ainda não possuem escadas rolantes. 8

9 Ao transportar bicicletas a) O usuário deve utilizar a cancela para a passagem da bicicleta na entrada e saída da estação e, em seguida, ingressar pelo bloqueio; b) Não é permitido montar a bicicleta nas estações e trens; c) O transporte de bicicletas deve ser realizado no último carro do trem, não podendo exceder cinco bicicletas por viagem d) O número de bicicletas está liberado nos finais de semana; e) Usuários sem bicicletas ou similares terão preferência no embarque; f) Não é permitida a condução de bicicletas nos elevadores e escadas rolantes, devendo ser transportadas pelas escadas fixas; g) Não ultrapasse a faixa amarela com qualquer parte da bicicleta; h) Dentro do trem, acomode sua bicicleta de forma que não obstrua a passagem dos demais usuários. Plano de Contingência (em casos de falhas no trem e nas estações) Em caso de anormalidade no sistema ou qualquer situação que provoque, por exemplo, a parada do trem, ouça os avisos emitidos pelo piloto ou pelos agentes de estação. Siga atentamente as orientações e, caso necessite, informe as ocorrências à administração do Metrô-DF por meio dos canais de atendimento. Canais de atendimento Você sabia que a Ouvidoria é um espaço para a comunicação entre o cidadão e o Governo? Ao atender o cidadão, o governo promove a participação popular, a transparência e a eficiência na prestação dos serviços públicos. Serve para que os cidadãos apresentem reclamações, sugestões, elogios, informações e denúncias, representando seus interesses perante o Governo de forma democrática. Como funciona a rede de Ouvidorias do Governo de Brasília? A rede é composta pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal -OGDF e as ouvidorias especializadas, conforme previsto no Sistema Integrado de Gestão de Ouvidorias SIGO (Lei 4.896/2012). A O GDF é uma Subsecretaria da Controladoria Geral do Distrito Federal que coordena tecnicamente os trabalhos das ouvidorias especializadas. Ouvidoria Geral do GDF SOIWEB (Sistema de Ouvidoria e Informação) O que é uma Ouvidoria Especializada? 9

10 É uma ouvidoria que atua em sua área específica de trabalho. Cada órgão ou entidade conta uma ouvidoria que tem autonomia para cadastrar, analisar e tramitar as manifestações recebidas, acompanhando seu andamento até a resposta final. As Ouvidorias especializadas registram também os pedidos de informação, com base na Lei de Acesso à Informação (Lei 4.990/2012). Ouvidoria especializada do Metrô-DF Para obter informações ou fazer sugestões, reclamações ou elogios, entre em contato com a Ouvidoria do Metrô-DF. Este é um canal de comunicação aberto com o usuário. O contato pode ser por meio fixo ou móvel: Telefones (61) / s Presencial Complexo Administrativo e Operacional (CAO) Avenida Jequitibá Lote 155 / Águas Claras WhatsApp (61) (somente mensagens) Formulários: disponíveis nas estações e no site Solicitação de Informações Horários de atendimento: segunda a sexta-feira, das 7h às 19h A Ouvidoria do Metrô-DF exerce atribuições do serviço de informações ao cidadão de que trata a Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei Federal nº de 18/11/2011. O prazo de resposta de até 20 dias após a manifestação do cidadão, prorrogável por mais 10 dias. 10

11 Aplicativo (APP Metrô-DF) O metrô possui um aplicativo para smartphones e tablets. O app reúne informações institucionais, sobre os serviços oferecidos, pontos turísticos da cidade e um roteiro de como utilizar o metrô para chegar ao destino com agilidade, entre outras informações. O objetivo do app é auxiliar as pessoas durante o deslocamento pelo transporte metroferroviário. O interessado poderá fazer o download do aplicativo nas lojas de apps para Android. Para o sistema ios, o download pode ser feito na Apple Store. Site O site institucional na internet (www.metro.df.gov.br) reúne informações sobre as atividades desempenhadas pela empresa, bem como da oferta de serviços à população, informações institucionais e notícias diárias. E mais, informações sobre a legislação que rege a operação da Companhia, estrutura de funcionamento, concursos, licitações, integração com ônibus, dentre outras informações. O usuário também tem acesso a informações sobre as linhas e estações do metrô, bem como as tarifas praticadas pela empresa, compra e recarga de bilhetes e gratuidades. Informações sobre serviços, assim como a agenda de eventos realizados nos espaços das estações. As notícias publicadas pela empresa, bem como vídeos e áudios relativos às reportagens publicadas na mídia (Televisão e Rádio) estão disponíveis na Sala de Imprensa. Redes Sociais O metrô Brasília está presente nas principais redes sociais da internet. O objetivo é atender melhor a população por meio destes novos canais de comunicação, bem como também oferecer suporte aos jornais, rádios e televisões, com a divulgação de notícias institucionais, fotografias e dos serviços prestados. Siga nossos perfis nas principais redes sociais: Facebook Twitter Instagram Youtube https://www.youtube.com/metrobrasiliaoficial 11

12 SERVIÇOS AO CIDADÃO Acesso ao serviço - cartões O acesso ao transporte é feito com pagamento de tarifa e carga de créditos de viagem nos cartões Múltiplo, Flex e Unitário: Múltiplo adquirido mediante cadastro prévio feito no site cartoes. Permite a compra de créditos pela internet. Em caso de extravio é possível recuperar o crédito existente, uma vez que os dados ficam armazenados no sistema de bilhetagem e não no próprio cartão Flex pode ser adquirido diretamente nas bilheterias e não precisa cadastro prévio. Ele não fica retido no bloqueio e deve ser levado pelo passageiro para novas recargas. Os créditos de viagem podem ser comprados pela internet no site A validade de cada carga é de 90 dias e os créditos não são reembolsados após o vencimento Unitário é uma opção para quem utiliza o metrô eventualmente, pois tem validade de apenas três dias após a compra. Quando adquirido aos sábados, domingos e feriados só pode ser utilizado no dia da compra, sem direito a ressarcimento ou troca Normas de uso dos Cartões A cada acesso é debitado o valor relativo à tarifa do dia. O saldo dos cartões Flex e Múltiplo pode ser consultado a qualquer momento nas leitoras instaladas nas bilheterias e nos totens presentes em todas as estações. 12

13 Gratuidades Crianças e idosos Crianças com até cinco anos de idade e pessoas com mais de 65 anos, de acordo com a Lei 3822 de 8/2/2006 DF, têm acesso livre ao metrô. Para os menores é exigida a certidão de nascimento, e para os idosos, um documento oficial com foto e data de nascimento, que devem ser apresentados aos empregados posicionados nos bloqueios de acesso. Pessoas com deficiência Pessoas com deficiência, quando adequadas aos termos da Lei Distrital N 566/93, têm acesso livre ao metrô. Estudantes Os estudantes do Distrito Federal, beneficiados com o Passe Livre Estudantil, têm acesso garantido ao metrô utilizando cartão eletrônico emitido pelo DFTrans. Militares Policiais Militares (PM) e Bombeiros Militares do DF, quando em serviço, têm acesso livre ao transporte metroviário. Assentos preferenciais O metrô possui assentos preferenciais para gestantes, pessoas com deficiência, dificuldade de locomoção e idosos. Alguns trens também contam com assentos para obesos. Esses assentos são preferenciais, ou seja, também podem ser ocupados por qualquer pessoa, quando não estão sendo utilizados para esse fim. Carro Exclusivo (mulheres e pessoas com deficiência) a) O primeiro carro do trem é de uso exclusivo de mulheres e de pessoas com deficiência nos horários de pico (das 6h às 8h45 e das 16h45 às 20h15). A partir de 1 de setembro, o carro exclusivo estará funcionando em todo período de operação; b) O piso da plataforma de embarque está sinalizado com adesivo indicativo de acesso ao carro exclusivo c) Os demais carros são de uso misto (cada composição é formada por quatro carros).

14 Acompanhamento assistido Usuários com dificuldade de locomoção podem solicitar acompanhamento aos empregados localizados nos bloqueios de acesso às estações. Pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida podem contar com auxílio para o embarque, até a porta do trem, e no desembarque até o bloqueio da estação de destino. Achados e perdidos Objetos achados em quaisquer das estações ou no interior dos trens são guardados no Posto Central de Objetos Achados e Perdidos (PCOAP), que fica na estação Galeria. Os objetos e documentos são guardados por até 30 dias. Depois deste prazo, são doados à Administração Regional de Brasília e os documentos, encaminhados aos Correios. O serviço funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h. Informações: Segurança no sistema Para garantir a segurança do público, o Corpo de Segurança Operacional (CSO) atua nas áreas operacionais do metrô, que são as estações, os terminais, as subestações, as linhas, os pátios, os trens e o Centro de Controle Operacional (CCO). Essas áreas são monitoradas por câmeras. Caixas eletrônicos O Metrô-DF oferece serviços de caixas eletrônicos do Banco de Brasília (BRB), Banco do Brasil (BB) e Banco 24Horas em 14 estações. O atendimento nesses terminais é restrito ao horário de funcionamento das estações. Confira as estações que possuem caixas eletrônicos: 14 Central: Banco do Brasil, Banco 24 horas e BRB Galeria: Banco do Brasil e BRB 108 Sul: Banco do Brasil 114 Sul: Banco 24 horas Shopping: Banco do Brasil Arniqueiras: Banco do Brasil e BRB Águas Claras: Banco do Brasil e BRB Praça do Relógio: Banco do Brasil e BRB Ceilândia Sul: Banco do Brasil e BRB Ceilândia Norte: Banco 24 horas Ceilândia: Banco do Brasil e BRB Taguatinga Sul: BRB Samambaia Sul: Banco do Brasil, Banco 24 horas e BRB Samambaia: Banco do Brasil e Banco 24 horas

15 Wifi O Metrô-DF oferece sinal de Wi-Fi aos usuários nas estações Central, Galeria, Feira e Águas Claras, com previsão para estender às outras 20 estações, atendendo a um grande anseio dos usuários. O acesso é gratuito e livre, sem necessidade de cadastramento. Para utilizar, basta localizar a rede GDF Livre no smartphone ou tablet e conectar. A velocidade de navegação equivale a 1 megabyte (1 mbps) e o raio de alcance é de aproximadamente 40 metros, o que abrange toda a extensão das plataformas. Com essa estrutura é possível atender em média 800 usuários nas estações menores e até 1200 acessos simultâneos nas estações de maior movimento, como Central e Galeria. TV Minuto Por meio da TV Minuto, durante a viagem ou espera pelo trem, o usuário tem a oportunidade de se atualizar sobre temas relacionados às editorias de Notícias, Esportes, Educação, Diversão, Vida e Estilo, além de informações operacionais sobre o Metrô-DF. Atualmente estão instaladas 23 telas nas bilheterias, 608 nos trens e 192 nas plataformas. A programação é atualizada em tempo real e avaliada pelos usuários por meio de pesquisas anuais, de modo a atender as demandas de informação e o interesse do público. Acessibilidade Pessoas com deficiência e dificuldade de locomoção contam com itens de acessibilidade de acordo com a NBR 9050:2004, que facilitam o dia- -a-dia, são eles: a) Rampas e escadas com corrimãos e guarda-corpos b) Elevador exclusivo c) Piso podotátil (alto-relevo) d) Bancos preferenciais e locais para cadeirantes e) Carro exclusivo para mulheres e pessoas com deficiência f) Rebaixamento de meio fio junto aos estacionamentos próximos às estações g) Comunicação Visual contemplando símbolos de acessibilidade em todas as estações h) Acompanhamento assistido (leia página 13) O transporte do cão-guia para o acompanhamento de pessoas com deficiência visual é permitido no metrô. A permissão de acesso está regulamentada conforme o Artigo 15, parágrafo XXIV, do Regulamento de Transporte, Tráfego e Segurança (RTTS). 15

16 Sinalização São elementos de orientação e informação ao usuário. Permitem que se entre e saia das estações sem a necessidade de outro recurso. Porém, caso haja qualquer necessidade basta solicitar acompanhamento assistido a qualquer funcionário da estação. A sinalização nas estações se divide em: orientação, serviços, restrição, comportamento e segurança. Veja algumas: Observação: De acordo com o artigo 15, do Regulamento de Transporte, Tráfego e Segurança (RTTS), as medidas dos volumes a serem transportados nas estações e trens do metrô não podem ter dimensões superiores a 1,5m x 0,6m x 0,4m. Também não podem ser transportados objetos que necessitem mais de uma pessoa para serem carregados, que prejudiquem o fluxo de pessoas ou que incomodem os demais passageiros. 16

17 Painel de Destino do Trem (PDT) São painéis luminosos instalados nas plataformas de embarque das estações do tronco (de Central a Águas Claras). Esses painéis têm a funcionalidade de indicar qual o destino do próximo trem, ou seja, se vai para Ceilândia ou Samambaia. Ao indicar o ramal Ceilândia, o painel acende luzes verdes e ao indicar o ramal Samambaia, o painel acende luzes de cor laranja. Eles também fornecem a data e hora local. Estação Metrô Cultura O projeto Estação Metrô Cultura acontece quinzenalmente às sextas-feiras, na Estação Central. A programação é divulgada na semana de cada apresentação, no site Dessa forma, leva shows musicais aos usuários e abre espaços nas estações para artistas da cidade. Paraciclos (bicicletários) Ciclistas que desejam complementar o trajeto com o metrô podem estacionar suas bicicletas nos paraciclos (bicicletários) localizados próximos às estações. O usuário deve utilizar dispositivos de proteção contra furtos, pois o metrô não se responsabiliza por furtos de bicicletas nos paraciclos. Observação: a nomenclatura bicicletário foi utilizada nas placas de sinalização do Metrô-DF por ser mais conhecida pelo público. Banheiros As estações do metrô não possuem banheiros para utilização pelos usuários. A opção por não oferecer esse serviço está de acordo com uma solução encontrada pela grande maioria dos sistemas metroviários para evitar problemas relacionados com a manutenção e a segurança dos usuários. Além disso, o sistema metroviário opera para que o usuário permaneça o mínimo de tempo possível nas estações. No entanto, se houver urgente necessidade de utilização do banheiro, basta solicitar acesso aos empregados das estações. Eles estão autorizados a liberar o uso do banheiro de uso interno, sempre sob acompanhamento de um empregado. 17

18 Serviços Públicos nas Estações Algumas estações contam com serviços que vão além do transporte de passageiros, conforme abaixo: Estação 102 Sul Ceam - Centro Especializado de Atendimento à Mulher Secretaria de Políticas para as Mulheres/ Secretaria da Mulher FME Farmácia de Medicamentos Excepcionais - Secretaria de Saúde Estação 112 Sul Promodef - Coordenação de Promoção de Direitos de Pessoas com Deficiência/Central de Interpretação de Libras FAJ - Fundação de Assistência Judiciária OAB-DF Secretaria de política para as mulheres, igualdade racial e direitos humanos Conselho Distrital de Promoção e Defesa dos Direitos Humanos Conselho dos Direitos do Idoso e Conselho dos Direitos da Mulher Auditório do Conselho Distrital de Promoção de Defesa dos Direitos Humanos Estação 114 Sul Pró-Vítima - Subsecretaria de Proteção às Vítimas de Violência Secretaria de Justiça GEOP - Gerência de Órteses e Próteses SUBDEF - Subsecretaria de Promoção dos Direitos das Pessoas com Deficiência DAPD - Diretoria para Assuntos da Pessoa com GEPHAB - Gerência de Política Habitacional Defensoria Pública Estação Central Na Hora - Subsecretaria de Modernização do Atendimento Imediato ao Cidadão 18

19 Formas de acessar as Estações ELEVADOR ESCADA ROLANTE ESCADA FIXA RAMPA ESCADA FIXA COM RAMPA (BICICLETAS) 19

20 20 ELEVADOR ESCADA ROLANTE ESCADA FIXA RAMPA ESCADA FIXA COM RAMPA (BICICLETAS)

21 ELEVADOR ESCADA ROLANTE ESCADA FIXA RAMPA ESCADA FIXA COM RAMPA (BICICLETAS) 21

22 22 ELEVADOR ESCADA ROLANTE ESCADA FIXA RAMPA ESCADA FIXA COM RAMPA (BICICLETAS)

23 ELEVADOR ESCADA ROLANTE ESCADA FIXA RAMPA ESCADA FIXA COM RAMPA (BICICLETAS) 23

24 24 ELEVADOR ESCADA ROLANTE ESCADA FIXA RAMPA ESCADA FIXA COM RAMPA (BICICLETAS)

25 ELEVADOR ESCADA ROLANTE ESCADA FIXA RAMPA ESCADA FIXA COM RAMPA (BICICLETAS) 25

26 26 ELEVADOR ESCADA ROLANTE ESCADA FIXA RAMPA ESCADA FIXA COM RAMPA (BICICLETAS)

27 QUADRO RESUMO DE SERVIÇOS 27

28 Facebook: metrobrasilia Instagram: metrobrasilia

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