para a Qualidade Certificação ISO 9001 na Área da Saúde Helder Lopes Julho de 2010

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1 Sensibilização para a Qualidade Certificação ISO 9001 na Área da Saúde Helder Lopes Julho de 2010

2 Sumário Principais temas da apresentação 1 Dados estatísticos da certificação em Portugal e no Mundo 2 O que é um Sistema de Gestão da Qualidade 3 Os princípios da Gestão da Qualidade 4 5 Breve descrição do Sistema de Gestão na Área da saúde Qual o papel de cada colaborador 6 O que vai acontecer no dia da auditoria i

3 Dados Estatísticos Empresas Certificadas em Portugal Certificações no sector da Saúde

4 Dados Estatísticos Distribuição Mundial Page 4

5 O que é a Qualidade? QUALIDADE Conjunto de propriedades e características de um produto ou serviço que lhe confere aptidão para satisfazer necessidades d explícitas ou implícitas do cliente

6 O que é a Qualidade na área da Saúde? QUALIDADE Tempo de espera Fiabilidade Competência Atendimento Prazo de entrega Preço Bom atendimento Bom tempo de espera Diagnóstico/tratamento clínico fiável Prazo clinicamente adequado A um preço justo Satisfação = Qualidade YOUR LOGO

7 O que é um Sistema de Gestão da Qualidade? Conjunto de práticas de bom senso orientadas para dois objectivos principais: satisfação dos doentes eamelhoria contínua dos processos de Trabalho a Clínica A Tem os processos de trabalho documentados e harmonizados para que todos trabalhem do mesmo modo; Tem as responsabilidades definidas (o que deve fazer, o que posso fazer, quem me substitui); Tem ferramentas de medição do grau de satisfação dos doentes; Tem mecanismos adequados de tratamento de reclamações; Clínica B Cada funcionário trabalha como sempre trabalhou. Não são necessárias instruções escritas. As pessoas sabem o que têm que fazer. Quando há dúvidas o patrão chama a atenção! Enquanto existirem doentes é porque estão satisfeitos. Não é necessário medir nada! Reclamações.não temos! Documentos Inquérito

8 O que é um Sistema de Gestão da Qualidade? Clínica A Clínica B Tem mecanismos de tratamento dos Se não está bom deita-se fora. Se problemas e erros para que estes não servir repete-se! repete-se! não se repitam. Tem registos das actividades de forma a manter o historial i e a prova da competência; Fomenta a confiança nos fornecedores, através de inspecção de encomendas e avaliação; Tem um caminho e estratégia definida numa Política da Qualidade e num conjunto de objectivos e metas; Cumpre a legislação aplicável ao sector da Saúde. Não é necessário registar nada.tenho boa memória! Os melhores fornecedores são os mais baratos! A avaliação depende apenas do preço. Objectivos? Não tenho tempo para isso! O único indicador que interessa é a facturação. Tenho a clínica licenciada por isso devo estar bem!

9 Mensagens Qualidade não é o mesmo que ser perfeito nem mesmo o melhor! Significa estar preparado para melhorar continuamente!

10 Porquê investir na Qualidade? Promoção da melhoria contínua Diminuição de erros Aumento da eficiência e produtividade Aumento satisfação dos doentes(fidelização) Promoção do reconhecimento externo Enriquece os conhecimentos dos colaboradores Promove a satisfação dos colaboradores Ajuda a Clínica a reagir a alterações micro e macro-económicas Etc

11 Porquê investir na Qualidade? Implementar um sistema de gestão da qualidade implica mudança e tempo. Não é um sprint, mas uma maratona, por vezes com obstáculos. Mas no final os resultados são visíveis!

12 Mensagens A aposta na qualidade não é uma opção mas sim uma obrigação. Nos dias de hoje é o único caminho!

13 O que significa estar certificado? Significa que uma entidade oficial (APCER, SGS, DNV, BVC, EIC, TUV, etc) reconhece que a Clínica gere os seus processos em conformidade com boas práticas de gestão e princípios de gestão da qualidade definidos na Norma NP EN ISO A certificação é obtida através de uma candidatura seguida por auditoria. As auditorias são efectuadas anualmente e a manutenção da certificação depende da avaliação positiva em cada uma delas. Norma Europeia Código da Norma NP EN ISO 9001 : 2008 Norma Portuguesa Org. Internacional Normalização Ano de publicação

14 Os princípios da Gestão da Qualidade 1 2 FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE/DOENTE MELHORIA CONTÍNUA 3 ABORDAGEM POR PROCESSOS 4 ENVOLVIMENTO DE TODOS 5 RELAÇÃO DE BENEFÍCIO MÚTUO COM FORNECEDORES ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM SISTEMA LIDERANÇA TOMADA DE DECISÃO BASEADA EM FACTOS

15 Focalização no doente Os doentes são as pessoas mais importantes da clínica. A Clínica sem doentes não sobrevive. Tratar de forma adequada as reclamações é a ultima oportunidade de recuperar um doente insatisfeito. Eles não perturbam o nosso trabalho. São eles o objectivo do nosso trabalho. Não são meros elementos estatísticos. São pessoas de corpo inteiro que sentem e reagem como nós. Devemos avaliar a sua satisfação e escutar as suas sugestões. Bom atendimento.bom atendimento bom atendimento!!!! Outros documentos importantes Inquérito de Satisfação Registo de Sugestões Manual de atendimento ao doente

16 A importância das reclamações 1 Por cada reclamação formal 25 existem 25 reclamações reais não registadas 25 Cada cliente insatisfeito transmite, em média, a sua experiência negativa a outros Que por sua vez irão transmitir a outras 5 pessoas Outros documentos importantes Fonte: TARP Research, 1998, USA Tratamento de Reclamações

17 Mensagens A Clínica existe para servir os doentes. Satisfazer os doentes deve ser uma preocupação de todos.

18 Melhoria Contínua O que é a melhoría contínua? Aprender com os erros, Valorizar as sugestões, Definir e medir identificar e eliminar as causas dos problemas e não apenas as suas consequências. ideias, inovações, mas também as reclamações dos colaboradores, doentes, fornecedores. indicadores de desempenho (ex: índices de satisfação, indicadores clínicos, etc). Erros recorrentes e situações mal resolvidas são o contrário da Melhoria Continua. As sugestões são uma das principais forças motrizes da melhoria Para sabermos onde melhorar temos que nos auto-avaliar (indicadores d qualidade).

19 Melhoria Contínua Como se implementa uma dinâmica de melhoria? Falha / Erro Comunicar as falhas e erros Registar no registo de ocorrências Identificar as causas da falha Identificar o que falhou e qual a causa do problema. Definir Correcções Implementar acções para corrigir pontualmente o problema. Eliminar as suas consequências imediatas através de Correcções. Definir Acções Correctivas Implementar acções para atacar a causa do problema. Eliminar a causa impedindo recorrência do problema através de Acções Correctivas. Seguimento das acções Após algum tempo rever as acções. Foram eficázes? O problema/falha recorreu? São necessárias outras acções ou a causa foi mal identificada?

20 Melhoria Contínua As Não Conformidades (falhas, erros, defeitos) devem ser tratadas com a aplicação de 3 tipos de acções: correcções, acções correctivas e acções preventivas. Correcção Acção para eliminar as consequências da não conformidade. As correcções não eliminam as causas da não conformidade. d Acção correctiva Acção para eliminar a(s) causa(s) de uma não conformidade ou de outra situação indesejável. Acção preventiva Acção para eliminar a(s) causa(s) de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável. Neste caso o problema ainda não ocorreu mas poderá ocorrer.

21 Exemplo de tratamento de Não Conformidade Descrição da Não Identificar a Conformidade causa Falha de comunicação entre o Resp. de Gestão de Equip. e Sector de Marcações. Problemas de Coordenação. No dia 01 de Março foram canceladas todos os exames de TAC porque foi agendada uma manutenção preventiva do equipamento. A manutenção não podia ser adiada. O sector de marcações não tinha conhecimento da manutenção. Definir Correcções Contactar os utentes e remarcar os exames Pedir desculpa pelo incómodo Definir Acções Elaborar um plano anual de manutenção Correctivas preventiva Dar a conhecer o plano ao sector de marcações Bloquear no Sistema Informático as marcações para dias de manutenção Seguimento das acções Avaliar o cumprimento e eficácia das acções Avaliar possíveis recorrências

22 Mensagens Uma organização parada corre o risco de ser ultrapassada pela concorrência. Um dia sem melhorias é um dia perdido.

23 Gestão por processos Definir e documentar o Processo Definir procedimentos e responsabilidades d Lançar Objectivos e Indicadores P A Melhorar através de acções de melhoria, correcções, acções correctivas, acções preventivas, reformular processos e actividades, etc.. Produzir conforme o estabelecido; Implementar os processos; Acumular registos e evidências do trabalho efectuado. D C Implementar pontos de controlo; Efectuar auditorias; Identificar Não Conformidades Medir Indicadores de Desempenho. Tratamento de NC s Acções Correctivas e Preventivas Auditorias Internas Revisão pela Gestão

24 Plano de Objectivos : Exemplos Metas quantificadas e calendarizadas (SMART) Descrição do Objectivo Processo Meta Periodicidade Prazo Bom tempo de espera Atendimento < 30 Dez Trimestral min 2010 Índice de satisfação dos utentes Dez Atendimento > 75% Anual relativamente ao atendimento 2010 Índice de satisfação dos utentes relativamente aos serviços médicos Bom tempo médio de entrega de relatórios Realização > 75% Anual Relatórios > 3di dias Semestral Diminuir os erros de facturação Facturação < 5% Semestral Minimizar os índices de não conformidades de fornecimentos Compras < 2% Semestral Aumento do nº de actos médicos Gestão > 5% Semestral Dez 2010 Dez 2010 Dez 2010 Dez 2010 Dez 2010

25 Envolvimento de todos A Qualidade é alcançada por todos. Cada colaborador da Clínica é: Um elo da cadeia (ninguém g quer ser o elo mais fraco) Uma fonte de ideias Umafontedeacções acções Um produtor de resultados Um Sistema de Gestão da Qualidade desligado das pessoas nunca irá passar do papel pelo que o envolvimento de todos é fulcral. l Outros documentos importantes Manual de Funções Organigrama

26 Mensagens Criar e manter um bom sistema de gestão da qualidade depende do envolvimento de todos.

27 Documentos do SGQ MQ Descrição de Processos Procedimentos, Instruções, Manuais, Documentos Externos Para que servem os documentos? Meio de harmonização de procedimentos; Suporte para definir regras, critérios, requisitos, etc. Meio de formação e integração de colaboradores; Meio de perpectuar p o Know-How. Registos Para que servem os registos? Único meio para evidência da nossa competência; Não se assuste com os Obrigatórios por lei; documentos.eles estão cá para o ajudar! Necessários para manter o historial e rastreabilidade

28 Documentos do SGQ Alguns dos documentos mais importantes para as operações diárias Manual da Qualidade e Manual de Funções Dois dos documentos mais importantes da Clínica de conhecimento obrigatório que descrevem todo o Sistema de Gestão da Clínica (história, organização, serviços prestados, política da qualidade, processos, etc), bem como responsabilidade e tarefas. Manual de Atendimento e Manual de Exames Compila normas de bom atendimento e os procedimentos de marcação, admissão, assistência, realização de exames e entrega de relatórios. Define regras de postura dos profissionais da Clínica Instruções (IT s) Pequenos documentos de âmbito restrito que definem instruções de execução de uma dada actividade (ex: recepção de encomendas e gestão de stocks) Modelos (MOD s) Formulários/impressos para registo das actividades (ex: registo de formação, termos de responsabilidade, consumos de material, etc) YOUR LOGO

29 Regras de controlo da documentação Os documentos devem descrever a realidade e não boas intenções; devem ser conhecidos e cumpridos pelos colaboradores; devem estar actualizados. Deve conhecer e cumprir os documentos relacionados com as suas actividades; Se o documento não está adequado, está desactualizado ou errado, deve entrar em contacto com a pessoa que elaborou o documento e sugerir a revisão; Deve consultar apenas documentos aprovados (conhecidos como Cópias Controladas). Estas cópias estão aprovadas e autorizadas (ver nº de revisão e data de emissão). Não tenha consigo cópias/fotocópias dos documentos (documentos piratas )

30 Mensagens A prática deve estar documentada e o que está documentado tem que ser cumprido. Todos devem ler os documentos aplicáveis às suas actividades.

31 Mensagens Não basta sermos bons.temos que o demonstrar através de registos. O que não é evidenciável não existe!

32 O que vai acontecer no dia da Auditoria Auditoria da Qualidade

33 Auditoria Externa da Qualidade Auditoria de concessão Auditoria de acompanhamento todos os anos Avaliação por um equipa de auditores através de uma visita às instalações, observação de actividades, entrevistas a colaboradores e consulta de registos Emissão de um relatório de auditoria (não conformidades e oportunidades de melhoria) Emissão de um Certificado Auditoria de renovação de 3 em 3 anos

34 Algumas dicas importantes 1. Preparar atempadamente a auditoria: reler a documentação relacionada com as suas actividades; 2. Quando interrogado pelos Auditores, ser simpático, responder às questões com segurança sem contudo falar demais; 3. Responder apenas quando tiver a certeza da resposta. Em caso de dúvida, consulte a documentação ou solicite a presença de outro elemento da equipa. 4. Evitar fricções e situações de agressividade. O Auditor não é um polícia e muito menos um papão. Se não concordarmos com as posições do auditor devemos defender o nosso ponto de vista sem entrar em conflito directo.

35 E depois? A certificação é apenas o início.segue-se um caminho de melhoria contínua.

36 Em resumo o que tenho que fazer? 1. Ler, compreender e cumprir a Política da Qualidade; 2. Ler, compreender e cumprir os procedimentos e instruções em vigor aplicáveis às minhas actividades; 3. Preencher atempadamente os impressos (modelos) necessários para comprovar a qualidade do meu trabalho; 4. Conhecer a minha descrição de funções (tarefas e responsabilidades); 5. Actualizar o meu processo individual (ex: currículo, dados identificativos, certificados de formação); 6. Fazer uso apenas de documentos e impressos em vigor. Não contribuir para a existência de documentos piratas ; 7. Contribuir com ideias e sugestões sempre que identificar algo que poderia funcionar melhor de outro modo; 8. Detectar e comunicar as ocorrências e não conformidades observadas; 9. Essencialmente, participar como um elemento construtivo na manutenção e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade.

37 Mensagens finais 1. Qualidade não é o mesmo que ser perfeito nem mesmo o melhor! Significa estar preparado para melhorar continuamente! 2. A aposta na qualidade não é uma opção mas sim uma obrigação. Nos dias de hoje é o único caminho! 3. A Clínica existe para servir os doentes. Satisfazer os doentes deve ser uma preocupação de todos. 4 Uma organização parada corre o risco de ser 4. Uma organização parada corre o risco de ser ultrapassada pela concorrência. Um dia sem melhorias é um dia perdido.

38 Mensagens finais 5. Criar e manter um bom sistema de gestão da qualidade depende do envolvimento de todos. 6. A prática deve estar documentada e o que está documentado tem que ser cumprido. Todos devem ler os documentos aplicáveis às suas actividades. 7. Não basta sermos bons.temos que o demonstrar através q de registos. O que não é evidenciável não existe!

39 Questões? Obrigado e Boa Sorte!

40 Bibliografia ISO 9001 for Small Business, Ray Tricker, Elsevier Third edition (2005) ISO 9001 for Small Business, Advice from ISO/TC 176, ISO, Second edition (2002) Formar para a Gestão da Qualidade Total TQM, David p Jeffries, Bill Evans e Peter Reynolds, Monitor, 1ª Edição (1992)

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