A AUDITORIA COMO FERRAMENTA DE ANÁLISE PARA A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO

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1 A AUDITORIA COMO FERRAMENTA DE ANÁLISE PARA A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO AUDIT AS AN ANALYSIS TOOL TO IMPROVE THE QUALITY OF SERVICE PROVIDED LA AUDITORÍA COMO HERRAMIENTA DE ANÁLISIS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO Neivo Andre Lima Bazzanella Enfermeiro Auditor Interno Unimed (Caxias do Sul RS), Especialista em: Gestão Hospitalar e Saúde Pública com Ênfase em Saúde da Família UNINTER, Acreditação: Qualidade no Serviço de Saúde (Faculdade de Ciências Médicas de Minas Gerais FCMMG) e Mestrando em Diversidade e Inclusão (Universidade FEEVALE). neco.cxs@ibest.com.br Edna Slob Enfermagem e Obstetrícia UFPR, Especialista em Metodologia da Ciência e Magistério Superior, Auditora de qualidade e Orientadora de TCC da Centro Universitário Uninter

2 A AUDITORIA COMO FERRAMENTA DE ANÁLISE PARA A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO RESUMO A assistência à saúde melhorou consideravelmente nas últimas décadas com a implementação de novos processos, ferramentas, pesquisas cientificas e novas tecnologias. O presente trabalho tem como objetivo identificar a relação da auditoria com a gestão de qualidade. Considerando a complexidade do setor saúde, é apresentado o cenário atual das instituições, conceitos do segmento e análise e relevância da aplicabilidade da auditoria como ferramenta de gestão. É necessário avaliar todos os processos envolvidos no sistema de saúde por meio das ações propostas pela auditoria. Diante do exposto, o propósito desse artigo é o de apontar a relevância da auditoria no atual cenário das instituições de saúde, auxiliando na redução de custos e melhorando a qualidade dos serviços prestados. A metodologia utilizada neste trabalho de pesquisa foi a revisão bibliográfica. As conclusões sugerem que a utilização da auditoria como uma ferramenta de gestão deve contemplar as exigências pertinentes ao processo tais como planejar, monitorar, avaliar as ações e serviços de saúde, intensificar a capacitação e treinamento permanente de todos os envolvidos. Deve-se enfatizar a sua principal função educadora e não apenas a fiscalizadora e a punitiva. A implantação de uma gestão da qualidade deve contribuir para a melhoria continua dos serviços prestados. Palavras-chave: Auditoria de Enfermagem. Gestão de Qualidade. Qualidade da Assistência à Saúde. Cuidados de Enfermagem. ABSTRACT Health care has improved considerably in recent decades with the implementation of new processes, tools, scientific research and new technologies. This study aims to identify the relation between the audit and the quality management. Considering the complexity of the health sector, it is presented the current scenario of the institutions, concepts of the segment and their analysis and the relevance of the audit as a management tool. It is necessary to evaluate all the processes involved in the health system by means of actions proposed by the audit. Considering the above, the purpose of this paper is to point out the importance of audit in the current scenario of health institutions, by helping in cost reduction and in improving the quality of the provided services. The methodology used in this work research was the bibliographic review. The findings suggest that the use of audit as a management tool should address the relevant requirements to the process such as planning, monitoring, evaluating actions and health services, increasing training and ongoing training of all involved. It should be emphasized its main educational function, not only its inspecting and punitive roles. The implementation of a quality management should contribute to the continuous improvement of services. Key words: Nursing audit. Quality management. Quality of health care. Nursing care. 51

3 Neivo Andre Lima Bazzanella e Edna Slob RESUMEN La atención a la salud mejoró considerablemente en los últimos decenios con la implementación de nuevos procesos, herramientas, las investigaciones científicas y las nuevas tecnologías. Este trabajo se propuso a identificar la relación de la auditoría de la gestión de calidad. Teniendo en cuenta la complejidad del sector de la salud se presenta la situación actual de las instituciones, conceptos del segmento y análisis y pertinencia de la aplicabilidad de la auditoría como herramienta de gestión. Porque existe la necesidad de evaluar todos los procesos implicados en el sistema de salud a través de las acciones propuestas por la auditoría. Considerando lo anterior, el objetivo de este artículo es señalar la importancia de la auditoría en el escenario de las instituciones de salud, ayudando en la reducción de costes y en la mejora de la calidad de los servicios prestados La metodología se basa en una encuesta realizada por medio de una revisión bibliográfica. Los resultados sugieren que el uso de la auditoría como herramienta de gestión debe contemplar los requisitos pertinentes para el proceso, planificar, supervisar y evaluar las acciones y los servicios de salud, para intensificar la formación permanente de todos los involucrados. Debe hacerse hincapié en su función principal de educadora y no sólo de supervisora y punitiva, sino implementar la gestión de calidad destinada a contribuir a la mejora continua de los servicios prestados. Descriptores: Auditoria de Enfermería; Gestión de Calidad; Calidad de la Asistencia a la Salud; Cuidados de Enfermería. INTRODUÇÃO A transformação da economia e do comportamento da população, em virtude da globalização, intensificou a necessidade de fornecer produtos e serviços com qualidade. Isso favoreceu uma modificação no conceito de qualidade que passou a ser entendido não somente como um atributo aos objetos ou produtos, mas como um termo que se relaciona aos serviços ou atividades, agregando padrões previamente estabelecidos. O tema abordado nesse artigo é a Auditoria como método de avaliação do cuidado de enfermagem. Metodologicamente se caracteriza por ser uma revisão bibliográfica e tem como objetivo geral evidenciar que a Auditoria é uma ferramenta eficaz com subsídios para avaliar a qualidade do cuidado e dos registros de enfermagem realizados durante o período de permanência do cliente na instituição. Diante do exposto, o interesse por desenvolver este estudo partiu da necessidade em conhecer a realidade sobre a qualidade do cuidado de enfermagem. O 52

4 A AUDITORIA COMO FERRAMENTA DE ANÁLISE PARA A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO que motivou essa proposta foi a observação do autor durante sua prática como enfermeiro auditor interno. Identificou-se que muitos cuidados não estavam sendo executados de maneira satisfatória, tanto no aspecto técnico quanto ético e humano. Acredita-se que isso aconteça porque ainda não foi implantado um processo de avaliação da qualidade do cuidado prestado. Portanto mínimas são as ações tomadas no sentido de se fazer correções e melhorias. Padilha (2010), afirma que todas as ações propostas que visam melhorias do cuidado necessitam de avaliação sobre os aspectos positivos e negativos, tanto no que se refere à sua aplicabilidade quanto aos profissionais que estarão envolvidos. Caso contrário, as necessidades identificadas não serão supridas de forma eficaz. É importante que todos os profissionais compreendam a importância dessa atividade para ações específicas em prol da melhoria da qualidade no serviço. Cuidados em desacordo com os padrões aceitáveis podem gerar graves consequências. A implantação de um processo de avaliação dos cuidados prestados se justifica pela relevância em prevenir possíveis riscos ou prejuízos consequentes dessa atividade realizada de forma não adequada. Diante disso, torna-se fundamental a aplicação da Auditoria e uma Gestão de Qualidade. (PADILHA, 2010). Conforme Mezomo (2001), alguns autores definem que a qualidade consiste em atender as necessidades do consumidor e satisfazer as suas expectativas. Também considera que a qualidade é uma consequência de processos com padrões estabelecidos. O mesmo autor afirma que qualidade é um conceito complexo e subjetivo, pois há a percepção individual de cada envolvido, a cultura institucional e as expectativas estabelecidas para o processo, ou seja, a qualidade deve atender as necessidades dos usuários nas instituições de saúde, oferecendo o máximo de benefícios possíveis por meio dos processos estabelecidos com o mínimo de riscos. Entende-se, ainda, que qualidade tem uma meta que é a busca pela melhoria continua, seja de produto ou serviço com o objetivo de atender as necessidades do cliente através da melhoria do atendimento prestado. 53

5 Neivo Andre Lima Bazzanella e Edna Slob A busca das instituições de saúde por melhorias favoreceu uma adequação do seu sistema de gestão e uma nova concepção dos profissionais sobre seus processos de trabalho (ANTUNES; TREVISAN, 2000). Essa postura em valorizar a qualidade já é uma realidade entre alguns profissionais e em algumas instituições de saúde. No entanto, é preciso uma maior adesão e envolvimento para ocorrer uma efetiva qualidade nos serviços de saúde. (MATSUDA; ÉVORA; BOAN, 2000). Para o êxito da qualidade, além desse comprometimento, os profissionais devem conhecer a realidade dos serviços oferecidos para propor melhorias após a identificação dos pontos positivos e negativos. A Auditoria é um método que consiste na aferição da maneira pela qual os cuidados são prestados pela equipe de enfermagem, com base em padrões determinados e estipulados e de acordo com a realidade que se quer avaliar (D.INNOCENZO, 2006). De que forma os cuidados de enfermagem prestados nas Unidades de Internação podem ser avaliados? A resposta pode ser concebida pela utilização de uma ferramenta da GQ, a Auditoria, que está sendo muito utilizada nos processos de avaliação dos cuidados, pois possibilita: o conhecimento da realidade sobre o processo de trabalho executado; as intervenções baseadas nos cuidados em desacordo com os padrões de qualidade e também subsidiar ações de educação permanente. (SCARPARO; FERRAZ, 2008). Esse conhecimento será concebido por meio de processos de avaliação da qualidade que consiste em uma ferramenta proposta pelo sistema da Gestão da Qualidade. Esta ferramenta foi introduzida primeiramente na indústria e posteriormente nas instituições de saúde. (ANTUNES; TREVISAN, 2000). A auditoria é uma ferramenta eficaz utilizada para examinar registros e impressos contábeis em uma instituição. Tem como finalidade confirmar ou não as informações através de levantamentos, estudo e análise sistemática de procedimentos, operações e rotinas para auxiliar os gestores na tomada de decisão (BRANDI; SIMÕES, 2007). A eficiência do controle financeiro das organizações se dá, atualmente, por meio da auditoria, apesar da 54

6 A AUDITORIA COMO FERRAMENTA DE ANÁLISE PARA A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO utilização desta ferramenta não ser uma prática recente. Alguns historiadores relatam que os primeiros registros dessa atividade foram evidenciados no período de 4500 a.c. (BRANDI; SIMÕES, 2007; SOUZA; FONSECA, 2005). A atividade de inspecionar, que caracteriza de alguma forma a auditoria, esteve presente em vários momentos históricos da humanidade. No entanto, somente no final do século XVII, com a Revolução Industrial, passou a ter conotação de profissão. Diante desse contexto, a auditoria como profissão tem como objetivo, entre outros, ser uma ferramenta de análise e avaliação para atender às grandes empresas que surgiram (SOUZA; FONSECA, 2005). Vários setores da economia passaram a utilizar a atividade da auditoria e entre eles está o setor de saúde que também se caracteriza por um modelo econômico e capitalista de otimização dos lucros. Por isso requer melhor desempenho dos profissionais e das instituições, incorporando a operacionalização dos processos de auditoria (SCARPARO; FERRAZ, 2008). O primeiro relato de auditoria na área da saúde ocorreu em 1918 nos EUA, através da revisão nos prontuários de pacientes com o objetivo de identificar a qualidade da assistência prestada. Porém, essa atividade assumiu definitivamente seu papel nas instituições de saúde a partir da década de 1980, associada aos avanços tecnológicos, à expansão da globalização de mercados, à informatização, à concorrência entre os prestadores de serviços e ao aumento das exigências dos clientes (KURCGANT, 2006). Somente a partir de 1990, no Brasil, o exercício da auditoria em saúde assume seu importante papel através da Lei Orgânica da Saúde, nº 8.080, que estabeleceu a necessidade de criação do Sistema Nacional de Auditoria (SNA), em O SNA teve como objetivo a fiscalização geral dos serviços de saúde do país, em virtude da necessidade de descentralização da gestão instituída pelo SUS - Sistema Único de Saúde (FONSECA et al., 2005). Para avaliar a qualidade da assistência prestada, a auditoria aplica alguns métodos que se diferenciam em tipos de auditoria, apresentados a seguir. 55

7 Neivo Andre Lima Bazzanella e Edna Slob A Auditoria Retrospectiva comporta a análise de critérios estabelecidos com base em dados provindos do prontuário do paciente. É realizada por meio de revisão sistemática após a alta do cliente da instituição e/ou unidade de internação. Já a Auditoria Operacional ou Recorrente caracteriza-se pela verificação de critérios e como se processa a assistência in loco, com base na observação direta, na entrevista informal/formal e na análise de documentos (FELDMAN, 2006). Com relação ao tempo de realização a auditoria pode ser Periódica - quando se estabelece um período de tempo para a sua realização; ou Contínua - quando é feita permanentemente (KURCGANT, 2006; HADDAD, 2004). Segundo D.Innocenzo et al. (2006), a auditoria pode ser Normal ou Específica em relação à natureza de sua realização, e Total ou Parcial em relação à limitação. No que se refere à intervenção, a auditoria pode ser de duas formas. A Interna possibilita uma avaliação mais especifica favorecida pelo fato de o auditor conhecer a estrutura administrativa, a cultura organizacional, as tecnologias e metas do serviço avaliado, pois o processo é feito por uma pessoa da própria instituição. Já na forma externa, o auditor não tem vinculo com a instituição, não possui nenhuma dependência administrativa e nenhum envolvimento com os colaboradores internos, o que permite considerações finais mais críticas e criteriosas sobre os resultados observados (D.INNOCENZO et al., 2006; HADDAD, 2004). Quanto à finalidade, a auditoria pode ser utilizada nos cuidados/qualidade, ou no controle de custos. Quando aplicada aos cuidados/qualidade, fundamenta-se nos registros realizados sobre o paciente no prontuário e/ou nas condições do paciente verificadas in loco, para avaliar os aspectos positivos e negativos da assistência prestada. Quando utilizada para a verificação dos custos, a auditoria se direciona a conferência das contas médicas, glosas contratuais e administrativas a fim de controlar o faturamento das instituições de saúde. (RODRIGUES; PERROCA; JERICÓ, 2004). Percebe-se que a qualidade em saúde esta relacionada com a auditoria como meio de adequar, controlar, registrar e analisar para atender as exigências dos clientes. Um fato importante frequentemente detectado durante as auditorias é a ausência de dados fundamentais que certamente auxiliam no esclarecimento das ações realizadas. 56

8 A AUDITORIA COMO FERRAMENTA DE ANÁLISE PARA A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO Conforme relatos, vários pagamentos de materiais, medicamentos, procedimentos e outros serviços estão vinculados aos registros multiprofissionais. Como essas anotações são, muitas vezes, inconsistentes, ilegíveis e subjetivas, estão sujeitas a glosas. Essa prática de glosas de itens das contas hospitalares tem sido significativa para redução no faturamento das instituições. (RODRIGUES; PERROCA; JERICÓ, 2004). Segundo os mesmos autores a glosa significa cancelamento ou recusa, parcial ou total, de orçamento ou conta por serem considerados ilegais e/ou indevidos para pagamento. As glosas podem ser classificadas em administrativas e técnicas. As glosas administrativas são decorrentes de falhas operacionais no momento da cobrança, falta de interação entre o plano de saúde e o prestador de serviço (instituição hospitalar), ou ainda, falha no momento da análise da conta do prestador. (RODRIGUES; PERROCA; JERICÓ, 2004). As glosas técnicas estão vinculadas à apresentação dos valores de serviços e medicamentos utilizados e não aos procedimentos médicos adotados. Essas glosas ou correções são geradas quando qualquer situação gerar dúvidas em relação às regras e práticas adotadas pela instituição de saúde. (RODRIGUES; PERROCA; JERICÓ, 2004). A auditoria na enfermagem é uma avaliação sistemática da qualidade da assistência prestada ao cliente pela análise dos registros nos prontuários e acompanhamento do paciente. Consiste em confrontar os procedimentos realizados com conta hospitalar visando alcançar objetivos e resultados. (KURCGANT, 2006; SCARPARO; FERRAZ, 2008). Os primeiros registros de auditoria na enfermagem foram na década de 50 nos EUA e no Brasil nos anos 80. (KURCGANT, 2006). Apesar da importância da atividade de auditoria em enfermagem observa-se pouca aplicabilidade dessa prática e escassos registros. A Lei 7498/86 estabeleceu como responsabilidade privativa do profissional enfermeiro a prática da realização de auditorias, consultorias, ou emissão de opinião sobre matérias no campo da enfermagem. (CONSELHO FEDERAL DE ENFERMAGEM, 1986). 57

9 Neivo Andre Lima Bazzanella e Edna Slob Scarparo e Ferraz (2008) identificaram em pesquisa realizada que, dentre as finalidades dos processos de auditoria compreendendo a verificação de contas, existe uma forte tendência de aplicação da auditoria também para a verificação das não conformidades do cuidado de enfermagem prestado, objetivando a melhoria contínua. Os resultados dos processos, como a obtenção da melhoria das inconformidades possibilitam, conforme Setz e D.Innocenzo (2009), respaldo ético e legal aos profissionais de enfermagem frente às associações de classe e a justiça pelo fato de que apontam as inconformidades presentes no cuidado prestado, permitindo ajustes e correções para evitar possíveis danos aos pacientes. Diante dos fatos, observa-se que a participação do enfermeiro no processo de auditoria contribui de maneira eficaz para a melhora do cuidado prestado aos pacientes. A implantação de instrumentos de avaliação do cuidado de enfermagem, como a auditoria, é importante para que a excelência dos cuidados possa ser obtida. Segundo Adami (2000) esse instrumento de controle da qualidade do trabalho da equipe de enfermagem permite a reflexão coletiva e individual sobre o exercício profissional como um todo. O trabalho de enfermagem requer avaliação e atualização constantes com o objetivo de manter um excelente nível de qualidade e garantir a segurança do paciente durante toda assistência prestada em saúde Conforme Bohomol (2006) as falhas mais identificadas nos registros dos profissionais estão ligadas principalmente aos aspectos legais, de checagem e características técnicas, consequentemente ocorrendo a glosa. A auditoria pode influenciar diretamente no serviço oferecido, pois ao priorizar o controle de gastos exige-se do profissional maior dedicação. Tal fato valoriza a qualidade do cuidar exigindo seguir todas as fases do processo, conforme normas estabelecidas, portanto reduzindo as glosas e os custos (BOHOMOL, 2006). O prontuário do cliente esta cada vez mais se firmando como um documento legal e, portanto, utilizado como ferramenta importante na avaliação da qualidade da assistência prestada durante o período de internação. Fornece informações importantes 58

10 A AUDITORIA COMO FERRAMENTA DE ANÁLISE PARA A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO aos processos judiciais, operadoras dos sistemas de saúde, pesquisas científicas, entre outros. (RODRIGUES; PERROCA; JERICÓ, 2004). Os mesmos autores ressaltam a importância dos registros nos prontuários para fins de faturamento e cobrança das contas hospitalares, tanto para as auditorias internas quanto externas, com o objetivo de obter e analisar dados estatísticos referentes a todos os processos utilizados e para a análise institucional. Nos serviços multiprofissionais o controle da qualidade vem se tornando condição indispensável à eficácia assistencial por meio de implantação de processos avaliativos permanentes da assistência. Uma das formas de mensurar é o uso de indicadores com o objetivo de verificar a qualidade da assistência através da análise da forma como ela é prestada levando em consideração a qualificação do profissional que executa, a forma de como ela é registrada e a segurança e efetividade da ação prestada. (ADAMI, 2000). Em alguns momentos os registros dos profissionais têm sido criticados por estarem avaliando somente a sua constância e não os cuidados prestados. Porém, os cuidados também são avaliados uma vez que os registros refletem a qualidade do cuidado prestado. (ANTUNES; TREVISAN, 2000). A Gestão da Qualidade (GQ) consiste em uma ferramenta gerencial fundamentada por diversos princípios de diferentes teorias administrativas. Nesse modelo de gestão alguns princípios se destacam como, por exemplo, a participação do cliente e a melhoria contínua dos processos que irão contribuir para a motivação dos colaboradores e a satisfação das pessoas e da sociedade. (MATSUDA, 2002). A GQ proporciona reorientação para os gestores pois seu foco esta no cliente, no trabalho em equipe por toda a organização, em decisões baseadas em fatos e dados, na busca de melhoria continua dos produtos e serviços, no aprimoramento do trabalho em todas as áreas da instituição e na diminuição das não conformidades (ROSCANI; LAMAS, 2008). É reconhecida a importância da GQ no âmbito da prestação de serviços e produtos no cenário mundial. A base que fundamenta essa gestão foi desenvolvida nos EUA na década de 30 e no decorrer do tempo passou a ser amplamente conhecida (FREITAS, 2003). 59

11 Neivo Andre Lima Bazzanella e Edna Slob A introdução de uma importante ferramenta para a administração da qualidade foi o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action). O Ciclo compreende as seguintes etapas: P- planejamento de objetivos e metas a serem alcançadas, D- execução/realização das atividades propostas, C- checagem das atividades realizadas com relação ao planejado e A- ação, representada pela consolidação dos resultados e correção dos erros/desvios que possam ocorrer. (BOHOMOL, 2006). A utilização dos princípios da GQ nas instituições hospitalares não é recente. O primeiro modelo de melhoria contínua da qualidade em saúde ocorreu em 1855, durante a Guerra da Criméia. Na ocasião, Florence Nightingale, enfermeira inglesa, implantou rígidos padrões sanitários e diminuiu a mortalidade entre os feridos da guerra (ADAMI, 2000). A comparação entre a qualidade da enfermagem do século XIX com a atual mostra o progresso ocorrido que está ligado a fatos marcantes para a profissão como: normatizações de técnicas e rotinas, o processo de enfermagem, a determinação de diagnósticos e intervenções de enfermagem. Todas essas ações de alguma forma contribuem para a qualidade e melhoria da prática profissional (LIMA; ERDMAN, 2006). De acordo com a literatura, identifica-se que os processos de avaliação da qualidade em saúde são diversificados e com forte influencia pelo estado de desenvolvimento econômico, social, político e cultural. Esses fatos são evidenciados principalmente em países considerados desenvolvidos, como os EUA, o Canadá e a Europa. Nesses locais, as organizações de avaliação de qualidade são bem estruturadas e fornecem seus modelos para países em desenvolvimento, que ainda não possuem serviços bem consolidados. (ADAMI, 2000; D.INNOCENZO, 2006). A GQ caracteriza-se pela busca continua da qualidade, envolvendo todos os colaboradores e gestores a trabalhar em equipe para prevenir as não conformidades e obter a satisfação dos mesmos. (MATSUDA, 2002; LONGO, 1996). A busca pela qualidade deve ser uma preocupação constante, pois dentre as recomendações legais para o exercício da enfermagem, a qualidade está diretamente relacionada ao ato de cuidar que envolve valores, compromisso, ações, conhecimentos e intenção. (WALDOW, 1998). 60

12 A AUDITORIA COMO FERRAMENTA DE ANÁLISE PARA A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO A forma de exercer a enfermagem já esta atrelada à qualidade, evidenciada pelo ato de cuidar, pelo compromisso, pelo conhecimento e pelas ações prestadas ao cliente. Assim, a busca constante da qualidade no cuidado da enfermagem está inerente à ética profissional da classe e é indispensável, evidenciado pelo rigor na realização técnica dos procedimentos para obter melhores resultados. (ADAMI, 2000). Destaca-se nesse contexto a Resolução n.º 311/07 que dispõe sobre o Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem pois assegura, a todos os sujeitos da sociedade, o direito a um cuidado livre de danos decorrentes de atos de imperícia, imprudência ou negligência. (CONSELHO FEDERAL DE ENFERMAGEM, 2007). Considerando que a qualidade implica na ausência de erros e falhas que ocasionam danos, o referido Código determina que os cuidados prestados pela enfermagem sejam de qualidade. Essas ações da qualidade na enfermagem estão centralizadas no enfermeiro, o responsável pela supervisão do restante da equipe de trabalho. Essa atribuição lhe foi determinada mediante a Lei do Exercício Profissional n.º 7498/86 (Art I privativamente: - c) que determina ao enfermeiro a responsabilidade pelas atividades de planejamento, organização, consultoria e avaliação dos cuidados. (CONSELHO FEDERAL DE ENFERMAGEM, 1986). CONCLUSÃO A Auditoria é um processo de avaliação sistemática da qualidade dos cuidados da assistência prestada, verificada por meio dos registros em prontuário dos profissionais e/ou das próprias condições observadas do cliente. Os clientes serão beneficiados com a probabilidade de receber uma assistência de melhor qualidade a partir de um serviço oferecido de maneira mais segura e eficaz. Os colaboradores envolvidos no processo, a partir das orientações fornecidas pela Auditoria, obterão condições para avaliar aspectos positivos ou negativos da assistência oferecida aos clientes. 61

13 Neivo Andre Lima Bazzanella e Edna Slob Portanto, o serviço da auditoria pode ser visto como um processo educativo no qual não se busca responsáveis pela falha, mas questiona o porquê da não conformidade. Essa mudança de percepção estimula a participação da equipe na identificação e na resolução dos eventos adversos. REFERÊNCIAS ANTUNES, Arthur Velloso; TREVIZAN, Maria Auxiliadora. Gerenciamento da qualidade: utilização no serviço de enfermagem. Revista Latino-Americana de Enfermagem, Ribeirão Preto, v.8, n.1, p.35-44, Disponível em: Acesso em: 18 abr ADAMI, Nilce Piva. A melhoria da qualidade nos serviços de enfermagem. Acta Paulista de Enfermagem, São Paulo, v.13, n. especial (Parte I), p , Disponível em: Acesso em: 13 abr BOHOMOL, Elena. Padrões para avaliação da qualidade da assistência de enfermagem. In: D.INNOCENZO, Maria. (Coord.). Indicadores, auditorias, certificações: ferramentas de qualidade para gestão em saúde. São Paulo: Martinari, p BRANDI, Acacio Ferreira.; SIMÕES, Luis Otavio. A importância da auditoria contábil. Revista Científica Eletrônica de Ciências Contábeis, São Paulo, v. 5, n. 10, Disponível em: Acesso em: 18 abr CONSELHO FEDERAL DE ENFERMAGEM. Lei n.º 7.498, 25 de junho de Dispõe sobre a regulamentação do exercício da enfermagem e dá outras providências. Disponível em: Acesso em: 13 abr Resolução COFEN nº 311, de 8 de fevereiro de Disponível em: < Acesso em: 13 abr

14 A AUDITORIA COMO FERRAMENTA DE ANÁLISE PARA A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO D.INNOCENZO, Maria; ADAMI, Nilce Piva; CUNHA, Isabel Cristina Kowal Olm O movimento pela qualidade nos serviços de saúde e enfermagem. Revista Brasileira de Enfermagem, Brasília, DF, v.59, n.1, p.84-88, Disponível em: < Acesso em: 09 mai FELDMAN, Liliane Bauer. Auditoria de risco profissional. In: D.INNOCENZO, Maria. (Coord.). Indicadores, auditorias, certificações: ferramentas de qualidade para gestão em saúde. São Paulo: Martinari, p FONSECA, Ariadne da Silva et al. Auditoria e o uso de indicadores assistenciais: uma relação mais que necessária para a gestão assistencial na atividade hospitalar. O Mundo da Saúde, São Paulo: Centro Universitário São Camilo, v.29, n.2, p , FREITAS, C. E. L de. Considerações sobre a gestão da qualidade, sua perspectiva histórica e o desafio da economia do cliente. Fabavi em Revista, Vila Velha, v.2, n.1, p.1-14, Disponível em: Acesso em: 09 mai HADDAD, Maria do Carmo Lourenço. Qualidade da assistência de enfermagem: processo de avaliação de um hospital universitário público f. Tese (Doutorado em Enfermagem).Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo, São Paulo, KURCGANT, Paulina. Administração em enfermagem. São Paulo: EPU, LIMA, Suzinara Beatriz Soares de; ERDMANN, Alacoque Lorenzini. A enfermagem no processo da acreditação hospitalar em um serviço de urgência e emergência. Acta Paulista de Enfermagem, v.19, n.3, p , Disponível em: Acesso em: 26 mai LONGO, Rose Mary Juliano. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. Brasília, DF: IPEA, Disponível em: Acesso em: 13 abr

15 Neivo Andre Lima Bazzanella e Edna Slob MATSUDA, Laura Missue; ÉVORA, Yolanda Dora Martinez; BOAN, Flavio Souto O método desdobramento da função qualidade QFD no planejamento do serviço de enfermagem. Revista Latino Americana de Enfermagem, Ribeirão Preto, v.8, n.5, p , Disponível em: Acesso em: 07 jun MATSUDA, Laura Missue. Satisfação profissional da equipe de enfermagem na UTIadulto: perspectivas de gestão para a qualidade da assistência f. Tese (Doutorado em Enfermagem Fundamental).Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, MEZOMO, João Catarin. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. 1.ª ed. São Paulo: Loyola, PADILHA, Elaine Fátima. Auditoria como ferramenta para a qualidade do cuidado de enfermagem em Unidade de Terapia Intensiva de um Hospital Universitário f. Tese (Mestrado em Enfermagem), Universidade Estadual de Maringá, PR RODRIGUES, Vanessa A.; PERROCA, Marcia G.; JERICÓ, Marli Carvalho. Glosas hospitalares: importância das anotações de enfermagem. Revista Arquivos de Ciência da Saúde, São José do Rio Preto, v.11, n.4, p , Disponível em: Acesso em: 07 jun ROSCANI, Alessandra Nazareth C. P.; LAMAS Jose Luiz Tatagiba. Formulário para comunicação diária de enfermagem em unidades hospitalares: validação de um instrumento. Escola Anna Nery Revista de Enfermagem, v.12, n.3, p , Disponível em: Acesso em: 09 mai SCARPARO, Ariane Fazzolo; FERRAZ, Clarice Aparecida. Auditoria em enfermagem: identificando sua concepção e métodos. Revista Brasileira de Enfermagem. Brasília, DF, v.61, n.3, p , Disponível em: Acesso em: 07 jun SETZ, Vanessa Grespan.; D.INNOCENZO, Maria. Avaliação da qualidade dos registros de enfermagem por meio da auditoria. Acta Paulista de Enfermagem, São Paulo, v.22, n.3, 64

16 A AUDITORIA COMO FERRAMENTA DE ANÁLISE PARA A MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO p , Disponível em: Acesso em: 26 mai SOUZA, Diva Aparecida; FONSECA, Ariadne Silva. Auditoria em Enfermagem: visão das enfermeiras do município de São Paulo. Revista Nursing, São Paulo, v.84, n.8, p , WALDOW, Vera Regina. Definições de cuidar e assistir: uma mera questão de semântica? Revista Gaúcha de Enfermagem, Porto Alegre, v.19, n.1, p.20-32, Disponível em: Acesso em: 26 mai