ESTÁGIO CURRICULAR MANUTENÇÃO E SUPORTE NO MÓDULO DE CONTAS A PAGAR DO PRODUTO PADRÃO DATASUL

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1 CHARLES SCHULZ ESTÁGIO CURRICULAR MANUTENÇÃO E SUPORTE NO MÓDULO DE CONTAS A PAGAR DO PRODUTO PADRÃO DATASUL EMPRESA: Futura Soluções em Finanças SETOR: Assistência Técnica SUPERVISOR: Andrey Mauricio de Oliveira ORIENTADOR: Cinara Menegazzo CURSO DE TECNOLOGIA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGIAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL JUNHO / 2007

2 ii APROVADO EM.../.../... Professora Cinara Menegazzo Mestre em Ciências da Computação. Professor Orientador Professor Mauricio Pillon Doutor em Ciências da Computação. Professor Alexandre Parra Mestre em Ciências da Computação. Andrey Mauricio de Oliveira Coordenador da Equipe de Pagadoria Supervisor da CONCEDENTE

3 iii Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Futura Soluções em Finanças LTDA. CGC/MF: / Endereço: Av. Santos Dumont, 831 Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Supervisor: Andrey Mauricio de Oliveira Cargo: Coordenador ESTAGIÁRIO Nome: Charles Schulz Matrícula: Endereço: R. Alberto Bornschein, 417 Bairro: Glória CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Curso de: Tecnologia em Sistemas de Informação Título do Estágio: Suporte e Manutenção no Módulo de Contas a Pagar do Produto Padrão Datasul Período: 01/01/2007 a 31/03/2007 Carga horária: 480hs AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pela avaliação do Processo de Estágio Estes campos serão preenchidos pelo professor da Disciplina, devido a avaliação ser do Processo e não somente do Relatório Rubrica do Professor da Disciplina CONCEITO FINAL (Avaliação do Processo de Estágio) Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) NOTA (Σ Processo) Joinville / /

4 iv Nome do Estagiário: Charles Schulz QUADRO I AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS QUALIDADE DO TRABALHO: Considerando o possível. ENGENHOSIDADE: Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. CONHECIMENTO: Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS: Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável. ESPÍRITO INQUISITIVO: Disposição demonstrada para aprender. INICIATIVA: No desenvolvimento das atividades. SOMA Pontos QUADRO II AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS ASSIDUIDADE: Cumprimento do horário e ausência de faltas. DISCIPLINA: Observância das normas internas da Empresa. SOCIABILIDADE: Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. COOPERAÇÃO: Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. SENSO DE RESPONSABILIDADE: Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA Pontos PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO AVALIAÇÃO FINAL Pontos De 57 a SOFRÍVEL SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 102 a REGULAR SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 148 a BOM SOMA TOTAL De 195 a MUITO BOM De 241 a EXCELENTE Nome da Empresa: Futura Soluções em Finanças LTDA. Representada pelo Supervisor: Andrey Mauricio de Oliveira CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data: Carimbo da Empresa

5 v UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR ESTAGIÁRIO Nome: Charles Schulz Matrícula: Endereço (Em Jlle): R: Alberto Bornschein, 417 Bairro: Glória CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Endereço (Local estágio): Av. Santos Dumont, 831 Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Regularmente matriculado no semestre: 6 Curso: Tec. Sistemas de Informação Formatura (prevista) Semestre/Ano: 01/2007 UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Futura Soluções em Finanças LTDA. CGC/MF: / Endereço: Av. Santos Dumont, 831 Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Atividade Principal: Desenvolvimento de Programas de Informática Supervisor: Sérgio Roberto Cochela Cargo: Diretor Executivo DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Assistência Técnica Departamento de atuação: Manutenção Fone: Ramal: 7262 Horário do estágio: 08h às 12h e das 14h às 18h Total de horas: 480 Período: 01/01/07 á 31/03/07 Nome do Professor Orientador: Cinara Menegazzo Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 0 Quais:

6 vi OBJETIVO GERAL Capacitar e executar serviço de manutenção e suporte ao produto padrão Datasul, denominado EMS. A capacitação está relacionada à aprendizagem nas ferramentas técnicas da Datasul, linguagem de programação Progress e também conhecimento em alguns módulos financeiros que fazem parte do produto padrão liberado comercialmente e também, atender ao cliente em assuntos pertinentes aos módulos comercializados. ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS Treinamento DWB Treinamento Roundtable Treinamento MCS/SCC Treinamento da Qualidade Linguagem de Programação Conhecimento produto Datasul Atendimento a Clientes Manutenção do produto Datasul Adquirir conhecimento da ferramenta de programação; Adquirir conhecimento da tecnologia de programação Progress; Adquirir conhecimento da ferramenta de gerenciamento de projetos internos; Adquirir conhecimento e praticar os seguintes conceitos: Análise causa e ação corretiva/preventiva; ISO 9000; Cultura 5 S ; Gestão, processo e qualidade; Visão Holística; Adquirir conhecimento e utilizar as ferramentas: Progress DCA, ACE e ADE; Adquirir conhecimento e utilizar os conceitos: Contas a pagar, Prestação de Contas e Autorização eletrônica; Exercer tarefas de atendimento ao cliente; Exercer tarefas de manutenção do produto padrão Datasul e corrigir Bug s Rubrica do Professor Orientador Rubrica do Coordenador de Estágios Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Carimbo da Empresa

7 CRONOGRAMA FÍSICO E REAL PERÍODO (20 horas) P ATIVIDADES R Treinamento DWB P X X R X X Treinamento Roundtable P X X R X X Treinamento MCS/SCC P X R X Treinamento da Qualidade P X X R X X Linguagem de Programação P X X X X X R X X X X X Conhecimento Produto Datasul P X X X X X R X X X X X Atendimento a Clientes P X X R X X Manutenção do Produto Datasul P X X X X X X X R X X X X X X X P R P R P R

8 FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT COORDENADORIA DE ESTÁGIOS TERMO DE COMPROMISSO PARA REALIZAÇÃO DE ESTÁGIOS A EMPRESA (1) Representada por Cargo (2) ESTAGIÁRIO Matrícula (3) Da Fundação Universidade do Estado de Santa Catarina, representada pelo Professor Wilson José Mafra Acertam o seguinte, na forma da Lei nº , de 07/12/77, regulamentada pelo Decreto nº , de 18/08/82, tendo em vista Convênio nº. /2004, publicado em Diário Oficial nº. de / /. Art. 1º - O ALUNO desenvolverá Estágio: Obrigatório ( ) Não obrigatório ( ) Art. 2º - O ESTAGIÁRIO desenvolverá atividades dentro de sua linha de formação. Art. 3º - A EMPRESA elaborará Programa de Atividades a ser cumprido pelo ESTAGIÁRIO, em conformidade com as disciplinas cursadas pelo mesmo, respeitados os horários de obrigações do ESTAGIÁRIO com a UDESC/CENTRO. Art. 4º - O Estágio será desenvolvido na Área em no período de / / a / /. 1º - Este período poderá ser prorrogado mediante prévio entendimento entre as partes. 2º - Tanto a EMPRESA como o ESTAGIÁRIO poderão a qualquer momento dar por terminado o Estágio, mediante comunicação escrita. Art. 5º - Pelas reais e recíprocas vantagens técnicas e administrativas, a EMPRESA designará como Supervisor Interno de Estágios e avaliador o Senhor Art. 6º - O ESTAGIÁRIO declara concordar com as normas internas da EMPRESA, conduzir-se dentro da ética profissional e submeter-se a acompanhamento e avaliação de seu desempenho e aproveitamento. Art. 7º - O ESTAGIÁRIO se obriga a cumprir fielmente a programação de estágio. Art. 8º - O ESTAGIÁRIO responderá pelas perdas e danos conseqüentes da inobservância das normas internas da EMPRESA. Art. 9º - O ESTAGIÁRIO se compromete a elaborar Relatório sobre o Estágio realizado apresentando-o à EMPRESA através de seu Supervisor, e à Universidade através do Coordenador de Estágios respectivo. Art. 10º - A EMPRESA se responsabilizará por despesas relativas a atividades extras impostas ao ESTAGIÁRIO.

9 ix Art. 11º - O ESTAGIÁRIO não terá para quaisquer efeitos, vínculo empregatício com a EMPRESA, ficando aquele segurado contra acidentes pessoais durante o estágio pela apólice nº. da Companhia Art. 12º - O ESTAGIÁRIO receberá uma bolsa no valor de ( ). Art. 13º - Fica firmado o presente em 3 (três) vias de igual teor. Joinville, de de (1) EMPRESA:... (2) ESTAGIÁRIO:... (3) INSTITUIÇÃO DE ENSINO:...

10 x A Deus Aos meus pais Osni Schulz e Arnelda Klein Schulz

11 xi AGRADECIMENTOS Muitas pessoas e empresas tornaram-se merecedoras do nosso reconhecimento, pelo muito que colaboraram para a realização deste trabalho, dentre elas destacam-se: Minha família pelo apoio e pelas vezes que estive ausente por motivos de trabalho ou provas da faculdade. Meus companheiros de trabalho e orientadores: Andrey Mauricio de Oliveira, Cláudio Adão Neves, Débora Scopel, Fabiano Zarpe Henke, Henrique Antonio Eger e Paulo Cezar Sardi, entre outras pessoas, pelos conhecimentos repassados. Os professores que passaram seu conhecimento e se dedicaram para que todos pudessem aprender a disciplina por eles lecionada. Meus amigos que acompanharam esta caminhada: Lucas Mondardo Cunico, Marcus da Rosa Machado, Mayco de Farias Carvalho, Otávio May, Sandro Roberto Moser, entre outros.

12 xii SUMÁRIO CRONOGRAMA FÍSICO E REAL... VII LISTA DE FIGURAS...XIII LISTA DE TABELAS... XIV RESUMO...XV INTRODUÇÃO OBJETIVOS Geral Específicos Justificativa ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO A EMPRESA HISTÓRICO PRINCIPAIS PRODUTOS PRINCIPAIS CLIENTES CONSIDERAÇÕES GERAIS ATIVIDADE DE MANUTENÇÃO TREINAMENTOS Treinamentos de Qualidade Treinamentos das Ferramentas de Manutenção Ferramenta Roundtable Ferramenta DWB Ferramenta MCS/SCC Treinamento da Linguagem de Programação Progress Progress DCA Progress ADE Treinamento de Regras de Negócio MANUTENÇÃO ATIVIDADE DE SUPORTE CONSIDERAÇÕES FINAIS GLOSSÁRIO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 29

13 xiii LISTA DE FIGURAS Figura 1 Sede Datasul Finanças Figura 2 Produto EMS Figura 3 Produto EMS Figura 4 Portal de treinamentos da Universidade Datasul Figura 5 Ferramenta Roundtable Figura 6 Procedure Editor Figura 7 Ferramenta AppBuilder Figura 8 Ferramenta DWB Figura 9 Nova versão do programa Figura 10 Ferramenta MCS/SCC Figura 11 Tela de consulta facilitada de chamados Figura 12 Lista de tarefas do usuário Figura 13 Movimentação de dados no Progress Figura 14 Implantação de título a pagar Figura 15 Pagamento via Cheque Nominal Figura 16 Ferramenta Atender... 22

14 xiv LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Comandos Progress... 16

15 xv RESUMO Este relatório tem como objetivo descrever atividades do estágio realizado na empresa Futura Soluções em Finanças, franquia da Datasul, apontar treinamentos efetuados e atividades de manutenção no produto padrão denominado EMS, utilizando padrões e ferramentas da Datasul. Também, será descrito como é efetuado o serviço de suporte ao cliente através de atendimento telefônico e um pouco da história da empresa.

16 INTRODUÇÃO Este relatório apresenta atividades desenvolvidas no estágio supervisionado realizado na Datasul Finanças, onde foram aplicados conhecimentos adquiridos no Curso Superior de Tecnologia em Sistemas de Informação, conforme normas e padrões estabelecidos pela empresa. O estágio proporcionou situações reais de trabalho através de problemas reportados pelos clientes que necessitavam de manutenção ou dúvidas que eram respondidas através de suporte telefônico. O principal módulo onde são realizados manutenções e suporte é o módulo de Contas a Pagar do subproduto de Controladoria e Finanças do produto padrão Datasul OBJETIVOS O objetivo geral e os objetivos específicos foram formulados juntamente com o supervisor da empresa, o qual descreveu as atividades que foram realizadas durante o estágio, assim como o tempo previsto de cada atividade Geral Capacitar e executar serviço de manutenção e suporte ao produto padrão Datasul, denominado EMS. A capacitação está relacionada à aprendizagem nas ferramentas técnicas da Datasul, linguagem de programação Progress e também conhecimento em alguns módulos financeiros que fazem parte do produto padrão liberado comercialmente, execução de serviços de atendimento ao cliente em assuntos pertinentes aos módulos comercializados Específicos O estágio pode ser separado em três fases que se destacam: treinamentos, manutenção do produto e suporte a clientes.

17 2 Na primeira fase foram efetuados diversos treinamentos para conhecer os padrões e métodos da empresa (treinamentos da qualidade), as ferramentas utilizadas e criadas pela Datasul(DWB, Roundtable e MCS/SCC, Ref. [Sistemas Técnicos Internos, 2007]), a linguagem de programação Progress e também regras de negócio e funcionamento do módulo de Contas a Pagar do produto financeiro. Após conhecer as ferramentas pôde-se dar início as atividades de manutenção, o que seria a segunda fase. A terceira fase refere-se ao suporte a clientes devido ao estagiário conhecer melhor o módulo e poder prestar este serviço com mais segurança e qualidade Justificativa A principal proposta para realização do estágio é por em prática conhecimentos adquiridos no curso, enfrentando situações reais de trabalho, adquirindo também experiência profissional ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO O presente relatório está divido em três partes onde no primeiro capítulo é abordada a descrição da Empresa Futura Soluções em Finanças, os principais clientes, quantidade funcionários, produtos comercializados e outras considerações. No segundo capítulo é apresentada a atividade de manutenção, onde são apresentadas ferramentas utilizadas, padrões que são seguidos e demonstração de algumas manutenções utilizando a linguagem de programação Progress. No terceiro capítulo é apresentado o serviço de suporte, são apresentadas ferramentas utilizadas e como é prestado esse serviço. Por fim são apresentadas considerações finais como dificuldades encontradas e a contribuição do curso para realização do estágio.

18 2. A EMPRESA Fundada em 1978, por Miguel Abuhab, para assessorar empresas do setor industrial na implantação de centros de processamentos de dados, a Datasul se estabeleceu como pioneira no fornecimento de softwares de automatização de sistemas empresariais no país. [Datasul, 2007] Em 1986, a Datasul apostou na consolidação dos PCs como ferramenta de gestão empresarial e desenvolveu o primeiro software integrado de gestão administrativa e de controle de produção para microcomputadores. [Datasul, 2007] Em 1989, lançou o Magnus, um software aplicativo integrado para gestão empresarial, escrito em linguagem de quarta geração e banco de dados relacional. Em 1998, lançou o EMS (Enterprise Management System), com evoluções funcionais a partir do Magnus. Este software de gerenciamento de empresas foi totalmente desenvolvido para utilização em ambiente gráfico. [Datasul, 2007] Em 1999, como parte de suas estratégias para manter o seu crescimento, implantou um modelo inovador de franquias para o desenvolvimento e a venda de seus softwares e transformou centenas de colaboradores da companhia em novos empreendedores. O sucesso do modelo foi comprovado por saltos de crescimento e rentabilidade, por elevados índices de satisfação de seus 2,3 mil clientes e pelo espírito de empreendedorismo dos seus profissionais. [Datasul, 2007] A Datasul iniciou o século XXI em posição de destaque entre os maiores fornecedores mundiais de soluções para gestão empresarial, com o Datasul EMS (Enterprise Management System) e soluções integradas de BI (Business Intelligence), CRM (Customer Relationship Management), ECM (Enterprise Content Management) e B2B (Business to Business), serviços de outsourcing e de educação corporativa, entre outras soluções. [Datasul, 2007] Ao longo de sua história a Datasul vem se destacando como a empresa brasileira líder no fornecimento de softwares empresariais e conta hoje com aproximadamente 2,2 mil profissionais na sua rede em todo o Brasil e na América Latina. Em 2006, a empresa decidiu abrir o capital e negociar suas ações no Novo Mercado da

19 4 Bovespa, como forma de democratizar seus negócios e aproveitar oportunidades de crescimento oferecidas pelo seu mercado. [Datasul, 2007] Com este novo modelo de franquias a empresa em que foi realizado o estágio, Futura Soluções em Finanças, se tornou a franquia de desenvolvimento responsável pelo produto de Controladoria e Finanças do EMS. A seguir um breve histórico da Datasul Finanças HISTÓRICO A Datasul Finanças foi fundada em Outubro de 1999 com a missão de desenvolver, suportar e manter o produto de Controladoria e Finanças da Datasul, atualmente comercializa o EMS 2 e EMS 5. Sua sede encontra-se na cidade de Joinville na Av. Santos Dummont no bairro Bom Retiro. Na Figura 1 encontra-se o prédio onde está instalada a Datasul Finanças. Figura 1 Sede Datasul Finanças. Ao longo desses seis anos, a empresa evoluiu para uma identidade focada na oferta de soluções para os clientes, não só produto, mas também serviços. A partir de

20 5 2007, a Datasul Finanças adquiriu a operação da Datasul BI, incorporando assim a operação desta empresa bem como o produto de Business Intelligence PRINCIPAIS PRODUTOS A Datasul Finanças comercializa diversos módulos que compõem o subproduto Controladoria e Finanças do EMS 2 e EMS 5, ilustrados nas Figuras 2 e 3, respectivamente, a seguir são ilustradas as telas principais destes dois produtos: Figura 2 Produto EMS 2. categorias: O subproduto de Controladoria e Finanças do EMS 2 está dividido em quatro 1 Contabilidade: compreende os módulos de Contabilidade, Orçamentos, Integração Lalur, Patrimônio. 2 Cobrança: compreende os módulos de Contas a Receber, Controle de Inadimplência, Controle de Conta Representante e Vendor.

21 6 3 Pagadoria: compreende os módulos de Contas a Pagar. 4 Tesouraria: compreende os módulos de Caixa e Bancos, Aplicações e Empréstimos e Câmbio. Figura 3 Produto EMS 5 categorias: O subproduto de Controladoria e Finanças do EMS 5 está dividido em quatro 1 Contabilidade: compreende os módulos de Contabilidade Fiscal, Contabilidade Gerencial, Execução Orçamentária, Orçamentos, Justificativa Orçamentária, Execução Orçamentária, Dr. Fechamento e Integrador Lalur. 2 Cobrança: compreende os módulos de Contas a Receber, Cobranças Especiais, Controle de Inadimplência, Análise de Crédito, Controle de Conta Representante e Vendor. 3 Pagadoria: compreende os módulos de Contas a Pagar e Prestação de Contas. 4 Tesouraria: compreende os módulos de Caixa e Bancos, Fluxo de Caixa, Aplicações e Empréstimos e Controle de Contratos Financeiros.

22 7 O EMS 5 por ser a versão mais recente possui algumas funcionalidades e módulos a mais do que o EMS 2. Entre esses módulos também são comercializados produtos específicos como Aprovação Eletrônica, Dr. Fechamento, Controle de Inadimplência e também programas específicos que os clientes adquirem PRINCIPAIS CLIENTES Finanças: A Datasul possui cerca de clientes, sendo os principais da Datasul Borrachas Vipal S.A. Condor S.A. Denso do Brasil Ltda. Fras-le S.A. Ge Dako S.A. Grendene S.A. Pandurata Alimentos Ltda. Bauducco Protege Proteção e Transporte de Valores Senac RJ Tintas Coral Unimed - SP 2.4. CONSIDERAÇÕES GERAIS Após a incorporação do Datasul BI, a empresa Datasul Finanças possui cerca de 150 profissionais, dos quais 80 são sócios, com média de idade em torno de 26 anos, o que possibilita um nível de energia muito grande na empresa no momento de buscar e atingir os objetivos colocados. Além disso, 80% dos profissionais possuem ou estão

23 8 cursando nível superior, isto possibilita um nível de questionamento muito forte e um comprometimento muito importante na solução dos problemas. No ano de 2007, a empresa espera ter um faturamento de 17 milhões, sendo 5 milhões gerados pelos novos negócios. A empresa investe muito na capacitação dos colaboradores através de bolsas de estudo e treinamentos concedidos. A empresa buscava um profissional que pudesse preencher uma vaga que surgiu após uma reestruturação interna, onde integrantes da equipe de pagadoria passaram para outras áreas da empresa. A empresa pode ser analisada em quatro áreas distintas onde são elas o Administrativo, Produtos e Novos Negócios, Desenvolvimento e Assistência Técnica. O Administrativo é composto pela diretoria, gerência e recursos humanos, a área de Produtos e Novos Negócios é composta por consultores e profissionais de marketing o qual cuidam do mercado e vendas de produtos novos e específicos dos clientes. O Desenvolvimento é composto por analistas, projetistas e programadores que desenvolvem novas funções para o produto padrão. A Assistência Técnica, que é a área onde foi realizado o estágio, é composta por analistas, programadores e auditores que são responsáveis pela manutenção, testes e suporte do produto padrão.

24 3. ATIVIDADE DE MANUTENÇÃO Como o produto padrão é dividido em módulos a Assistência Técnica é dividida em equipes que ficam responsáveis pelos módulos a elas atribuídas. Existe também uma equipe de testes que faz a auditoria de fonte e de negócio, testes unitários, de integração e automatizados. As equipes de manutenção e suporte são Cobrança, Controladoria, Tesouraria e por fim, Pagadoria que é a equipe onde foi realizado o estágio. A equipe é composta por um Coordenador, analistas e programadores. As primeiras tarefas a serem realizadas no estágio foram os treinamentos necessários para iniciar manutenções no sistema TREINAMENTOS A Datasul possui um segmento chamado Universidade que fica responsável pelos treinamentos dos colaboradores e clientes. Estes treinamentos podem ser feitos através de vídeos ou até presenciais. Os treinamentos, descritos neste trabalho, foram realizados através de vídeos que são disponibilizados através do portal da Universidade Datasul. Este portal, que é ilustrado na Figura 4, possui um catálogo de treinamentos que podem ser realizados, cada funcionário possui um usuário e senha que permite o acesso ao catálogo, bem como, ao seu histórico de treinamentos a ser realizado.

25 10 Figura 4 Portal de treinamentos da Universidade Datasul Treinamentos de Qualidade Os primeiros treinamentos realizados foram referentes a qualidade onde foram repassados assuntos de Certificação ISO, Sistema 5S que a empresa utiliza e, questões relativas a como procurar corrigir a causa do problema, não somente os sintomas Treinamentos das Ferramentas de Manutenção Foram realizados treinamentos pertinentes as ferramentas utilizadas pela empresa, bem como a linguagem de programação Progress, através de vídeos acessados no portal da Universidade Datasul, onde eram passados transparências e exercícios sobre os assuntos.

26 Ferramenta Roundtable atividades. O Roundtable, apresentado na Figura 5, é uma ferramenta de gerenciamento de Figura 5 Ferramenta Roundtable. Quando um cliente abre um chamado no portal de clientes, este é repassado aos analistas do módulo em que o chamado foi aberto. Os analistas verificam se é um erro no produto ou algum problema de parametrização. Se for parametrização, eles encerram o chamado passando a solução, mas se é um problema do produto é necessário abrir uma atividade de manutenção. Esta atividade é atribuída a uma task, que é um número gerado sequencialmente e guarda o histórico do que está sendo alterado, o problema que necessitou ser corrigido e programas que precisaram ser criados ou alterados. Se algum programador precisa saber que atividade fez determinada alteração ele pode verificar a task e através dela achar a atividade. Os programas que precisam ser alterados são buscados em um diretório na rede através do Roundtable e é feita uma cópia para a máquina local, ou seja, são vinculados a task para que ninguém possa alterá-los simultaneamente. As versões dos

27 12 programas devem ser alteradas e os mesmos devem ser devolvidos depois de auditados e aprovados, e a task deve ser encerrada para que os outros programadores possam buscar esta nova versão e fazer suas alterações. [Sistemas Técnicos Internos, 2007] O Roundtable possibilita acessar um editor de código chamado Procedure Editor e um editor de tela chamado AppBuilder, ilustrados na Figura 6 e 7 respectivamente, que são utilizados no produto EMS 2. No produto EMS 5 o Roundtable é utilizado apenas para encerrar a task, os outros procedimentos que envolvem criar uma lista de trabalho, buscar os programas, vinculá-los a task, alterar sua versão e devolvê-los é feito na ferramenta chamada DWB, descrita no próximo tópico. [Sistemas Técnicos Internos, 2007] Figura 6 Procedure Editor.

28 13 Figura 7 Ferramenta AppBuilder Ferramenta DWB O DWB, apresentado na Figura 8, é uma ferramenta que gerencia os programas do produto EMS 5. Esta ferramenta possibilita criar uma lista de tarefas que é vinculada a task. Nesta lista são buscados programas, telas, includes e outros objetos que precisam ser alterados na atividade de manutenção. O DWB também grava um histórico das alterações nos programas e permite que as versões sejam incrementadas automaticamente a cada alteração, como pode ser visto na Figura 9. [Sistemas Técnicos Internos, 2007] Uma diferença em relação ao Roundtable é que ele deixa dois programadores alterarem o mesmo programa simultaneamente, ou seja, um programador A que possui

29 14 uma lista de trabalho e um programador B que possui outra lista, sendo que os dois precisam alterar o mesmo programa. Se a atividade fosse realizada apenas no Roundtable o programador B teria que esperar a atividade do programador A ser aprovada para o mesmo poder buscar o programa. Com o DWB, o programador A pode buscar o programa e o programador B também pode buscar o mesmo programa, porém ao devolver o fonte, se o programador A teve sua atividade aprovada primeiro ele deve devolver os programas, já o programador B deve atribuir no seu programa as alterações do programador A antes de fazer a devolução. [Sistemas Técnicos Internos, 2007] Esta atribuição é feita comparando-se o seu fonte a outro que está em um diretório da rede que possui a última versão do programa que foi liberado pelo programador A, o seu deve ter apenas suas alterações de diferença e a versão acrescentada em relação ao programa da rede que foi comparado. [Sistemas Técnicos Internos, 2007] Figura 8 Ferramenta DWB.

30 15 Figura 9 Nova versão do programa Ferramenta MCS/SCC O MCS/SCC, apresentado na Figura 10, gerencia chamados abertos pelos clientes e também atividades dos analistas, programadores e auditores. Figura 10 Ferramenta MCS/SCC. Nesta ferramenta é possível consultar os chamados abertos pelos clientes, como demonstrado na Figura 11. Além disso, é possível consultar anexos e análises sobre os problemas ou dúvidas dos clientes. Esta ferramenta também possibilita criar atividades de manutenção, onde o analista descreve o que deve ser corrigido e quais programas devem ser corrigidos. [Sistemas Técnicos Internos, 2007]

31 16 Depois de criada a atividade de manutenção o programador pode buscá-la para sua lista de tarefas, que é mostrada na Figura 12, esta possui todas as atividades que o usuário é responsável. [Sistemas Técnicos Internos, 2007] Figura 11 Tela de consulta facilitada de chamados. Figura 12 Lista de tarefas do usuário.

32 Treinamento da Linguagem de Programação Progress. Progress é uma linguagem estruturada de quarta geração cliente/servidor que permite construir aplicações de grande porte, possui também um sistema gerenciador de banco de dados relacional, ou seja, não é preciso ter outro banco de dados com a linguagem como SQL ou Oracle. O estudo de Progress é divido basicamente em dois tópicos: Progress DCA e Progress ADE. [Progress DCA, 2007] Progress DCA Progress DCA trata de desenvolvimento de aplicações caracter. Neste treinamento foram vistos conceitos do banco de dados Progress e suas configurações, movimentação de registros e comandos básicos para consultar, modificar, criar e eliminar registros na base de dados, como declarar variáveis, tabelas temporárias, frames, buffers, procedures, criar blocos e transações. Na Figura 13 é apresentado como funciona a movimentação dos dados na linguagem Progress. [Progress DCA, 2007] Base de Dados Buffer Registro Buffer tela Base de Dados Buffer Registro Buffer Tela Entrada Usuário Figura 13 Movimentação de dados no Progress. Os programas somente podem manipular os dados no buffer de registro, então, existem comandos que movimentam os dados da base para o buffer de registro. E o

33 18 usuário só pode interagir com os dados no buffer de tela, outros comandos movimentam os dados do buffer de registro até o buffer de tela. Quando o usuário deseja inserir ou modificar e até mesmo eliminar algum registro da base de dados, existem comandos específicos para esta movimentação. A Tabela 1 apresenta os comandos e suas movimentações. [Progress DCA, 2007] Tabela 1 - Comandos Progress. O comando ASSIGN copia os dados do buffer de tela para o buffer de registro. Para criar um novo registro no banco pode-se usar o comando CREATE. Este comando disponibiliza um novo registro do banco de dados, após pode-se usar o ASSIGN para inserir um valor no buffer de registro. Após estes comandos pode-se usar outro comando chamado RELEASE para criar efetivamente um registro no banco de dados. [Progress DCA, 2007] Para eliminar um registro da base de dados é preciso disponibilizá-lo para o buffer de registro antes, os comandos FIND e FOR EACH podem ser utilizados, a diferença entre os dois comandos é que o FIND disponibiliza apenas um registro da base e o FOR EACH pode disponibilizar mais registros. Após executar um destes comandos na tabela

34 19 necessária pode-se utilizar o comando DELETE para executar a exclusão. [Progress DCA, 2007] O comando DISPLAY mostra os dados na tela para o usuário, os comandos ENABLE e PROMPT-FOR habilitam campos permitindo que o usuário registre informações. Os outros comandos, como pode ser visto na Tabela 1, substituem comandos, executando as mesmas operações. [Progress DCA, 2007] Progress ADE O Progress ADE trata de desenvolvimento de aplicações gráficas, neste treinamento foram abordados objetos gráficos como botões, fill-in, check-box, combobox, labels, windows, browse, entre outros. Estes componentes são responsáveis pela interação do usuário com o sistema. Eles podem ser disponibilizados através de um frame, que é responsável por conter os objetos e mostrá-los. [Progress ADE, 2007] Também foram apresentados os eventos destes objetos que ao sofrerem determinada ação disparam gatilhos, como ao clicar um botão, ou seja, no on-chosse do botão executar determinado código. Outro evento é o on-leave, ao perder o foco o objeto dispara este gatilho executando o código nele contido. O evento entry é disparado quando o objeto recebe o foco. O evento change-value é disparado ao modificar o valor de determinado objeto.[ Progress ADE, 2007] No treinamento de Progress ADE também é apresentado como estes objetos se comunicam, através de links. Um link é uma conexão entre dois objetos que define como eles interagem e quais os tipos de mensagens eles podem trocar, existem três tipos de links. O link Record envia ao objeto receptor a localização física de um registro. Link TableIO envia ao objeto uma mensagem para inclusão, alteração e exclusão de registro. Outro link é o de Navigation que envia uma mensagem a outro objeto para o próximo, anterior, primeiro ou último registro da tabela. [Progress ADE, 2007]

35 Treinamento de Regras de Negócio Foram efetuados treinamentos referentes às regras de negócio do módulo de Contas a Pagar, onde tinha por objetivo apresentar o funcionamento básico do módulo. O treinamento foi feito através de vídeos que apresentavam transparências, demonstrações e explicações de um instrutor do módulo. O módulo de Contas a Pagar é responsável por controlar os pagamentos efetuados pela empresa, para isso são necessários diversos cadastros como fornecedor, portador, este pode ser bancário ou o próprio caixa da empresa, impostos, contas, talonário de cheques, entre outros. [Contas a Pagar, 2007] É possível implantar títulos, fazer com que eles passem por uma prévia aprovação e pagá-los em diferentes formas de pagamento. É possível efetuar pagamentos via Caixa ou Cheque, via Borderô (documento que pode ser impresso e enviado ao banco), ou via pagamento eletrônico onde o sistema gera um arquivo de remessa que é enviado ao banco. Este arquivo informa ao banco os títulos que devem ser pagos, bem como seu valor de pagamento. [Contas a Pagar, 2007] O módulo de Contas a Pagar também controla a retenção de impostos dos pagamentos, e disponibiliza diversos relatórios como pagamentos efetuados no período, títulos que ainda não foram pagos, impostos retidos a recolher, razão de movimentos e relatórios referentes a consulta de cadastros. O módulo também possibilita geração de arquivos para o fisco como a DIRF (Declaração de Imposto Retido na Fonte), permite a impressão de Diários e Demonstrativos Contábeis. [Contas a Pagar, 2007] 3.2. MANUTENÇÃO. Depois de efetuados os treinamentos básicos, foi possível iniciar a atividade de manutenção nos programas. Quando um cliente do módulo abre um chamado, através do portal de clientes, este chamado é encaminhado para os analistas do módulo que orientam o cliente se for uma dúvida ou criam uma atividade de manutenção se o programa realmente possuir um problema. Depois de aberto a atividade de manutenção, a mesma é encaminhada para os programadores efetuarem a correção do programa. A

36 21 seguir segue uma manutenção efetuada no módulo de Contas a Pagar do EMS 2 pelo estagiário, onde o cliente abriu um chamado com a seguinte situação: Descrição da ocorrência: Senhores, bom dia!. Na nossa rotina de pagamentos temos vários fornecedores que nos concedem descontos por pontualidade. Lançamos os documentos já no módulo de Recebimento com os respectivos descontos, que serão permitidos até a data do vencimento do titulo. Observamos que no caso da Liquidação por Cheque Nominal, quando efetuado o pagamento após o vencimento o programa AP0514 não está "desconsiderando" o desconto para o titulo vencido. (Empresa Pinhalense). Texto retirado do chamado aberto pelo cliente encontrado na ferramenta MCS. O cliente implantava títulos para um fornecedor que concedia desconto no valor a ser pago até determinada data, o sistema não estava considerando esta data, ou seja, se o título era pago após a data de desconto, o valor do cheque ficava incorreto, pois o desconto era concedido indevidamente. Para simular o erro reportado pelo cliente foi feito um teste implantando um título no valor de R$ 1000,00 com R$ 100,00 de desconto até dia 21/05/2007, conforme Figura 14.

37 22 Figura 14 Implantação de título a pagar. 15. Foi efetuado pagamento via Cheque Nominal no dia 22/05/2007 conforme Figura Figura 15 Pagamento via Cheque Nominal.

38 23 Após selecionar o título que foi implantado o sistema deveria desconsiderar o desconto gerando um cheque no valor de R$ 1000,00, pois a data limite para desconto era 21/05/2007 e o pagamento está sendo efetuado dia 22/05/2007, mas o cheque foi gerado no valor de R$ 900,00, Então foi alterado o programa, para que se a data de pagamento fosse maior que a data de desconto, esse desconto não fosse concedido, ou seja, o valor do cheque não deve possuir a subtração referente ao desconto. O estagiário precisou buscar o programa no Roundtable, através de uma opção que ele possui chamada checkout que copia a última versão do fonte de um diretório da rede para um diretório local, depois sua versão foi incrementada, e após as alterações no código-fonte realizadas pelo estagiário, assim como alguns testes, o programa foi enviado para auditoria onde testes unitários e de integração são realizados por outros profissionais. A auditoria retornou com alteração aprovada, o estagiário precisou devolver o programa e encerrar a task, após estes procedimentos o programa segue para testes automatizados e se estiver aprovado é disponibilizado via pacote de atualização para todos os clientes no portal de clientes pela equipe de testes.

39 24 4. ATIVIDADE DE SUPORTE Após alguns meses de treinamento e efetuando manutenções no produto, estando o estagiário mais familiarizado com o sistema, foi possível que ele inicia-se a atividade de suporte telefônico. O registro das informações do cliente e dúvidas é feito em uma ferramenta chamada Atender, ilustrado na Figura 18. Figura 16 Ferramenta Atender. Esta ferramenta registra ligações dos clientes, traz o nome da empresa e depois alguns dados são informados manualmente como contato, o produto que o cliente possui, o tipo de atendimento, o assunto e hora de início e fim. A ferramenta também

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