MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE ÍNDICE

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1 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

2 ÍNDICE 1. PROMOLGAÇÃO MISSÃO POLÍTICA DA QUALIDADE ORGANIZAÇÃO Designação Social Localização Um Pouco de História Principais Funções e Responsabilidades Organograma Afectação e Gestão de Recursos Serviços Prestados pelos SMSB VC Siglas e Abreviaturas DESCRIÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Âmbito do SGQ Exclusões de Requisitos Normativos Estrutura Documental do Sistema Objectivos da Qualidade Representante da Administração Componentes da Gestão da Qualidade - Melhoria Contínua GESTÃO POR PROCESSOS Identificação dos Processos Interacção dos Processos Página 2 de 14

3 1. PROMOLGAÇÃO O Conselho de Administração dos Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo, compromete-se pelo presente Manual de Gestão da Qualidade ao cumprimento das determinações do Sistema de Gestão da Qualidade, tendo por referência a norma NP EN ISO Os Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo, adiante designados por SMSBVC, propõe-se assegurar a promoção, divulgação e a compreensão dos princípios da qualidade inseridos no Manual de Gestão da Qualidade a todos os seus colaboradores, comprometendo-os assim ao cumprimento dos requisitos que lhes são aplicáveis, bem como na sua elaboração e observância de todos os procedimentos que lhes estão cometidos. Assim, é designado pelo Conselho de Administração dos SMSBVC, o Eng.º Vítor Lemos como Representante da Administração para supervisionar a implementação e manutenção do sistema da qualidade, delegando no Gestor Qualidade a coordenação, a todos os níveis, das determinações do Manual de Gestão da Qualidade, sendo o propósito da Administração dos SMSB VC garantir a satisfação de todos os seus clientes, quer internos quer externos. O Conselho de Administração (Presidente) (Vogal) (Vogal) Página 3 de 14

4 2. MISSÃO MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE Os Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo (SMSB VC) são um serviço público de interesse local que visam contribuir de forma sustentada para a qualidade de vida dos cidadãos do concelho de Viana do Castelo. 3. POLÍTICA DA QUALIDADE As actividades dos SMSB VC, incluídos no Sistema de Gestão da Qualidade, têm por objecto essencial: o O tratamento, o transporte e a distribuição de água potável; o A recolha e drenagem de águas residuais domésticas e industriais; o A recolha e transporte de resíduos sólidos urbanos e higiene e limpeza das áreas urbanas; O Sistema de Gestão da Qualidade tem como base o cumprimento dos requisitos regulamentares associados ao objecto dos SMSB VC e assenta nos seguintes vectores: Focalização nos Clientes a necessidades e expectativas dos nossos clientes e potenciais clientes são o alvo da nossa atenção e do nosso esforço de trabalho, de forma a conseguir elevar o mais alto possível o seu grau de satisfação; Competência dos Recursos Humanos aposta na motivação e valorização dos nossos colaboradores é fundamental para a melhoria da qualidade do serviço prestado; Melhores Relações com Fornecedores o êxito dos SMSB VC passa pelo sucesso dos fornecedores e parceiros da organização através de critérios objectivos de escolha e avaliação desses mesmos fornecedores; Respeito pelo Ambiente e pelos Colaboradores os SMSB VC pautam as suas actividades pela gestão sustentada dos recursos naturais e pela melhoria do ambiente de trabalho dos colaboradores. A melhorar contínua da eficácia e eficiência do Sistema de Gestão dos SMSB VC é o garante do sucesso da organização. Todos os colaboradores têm a responsabilidade de garantir que estes princípios são, diariamente, colocados em prática e aperfeiçoados de forma a responder cada vez melhor às necessidades dos vianenses. Página 4 de 14

5 4. ORGANIZAÇÃO 4.1 Designação Social SMSBVC Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo NIPC CAE principal Localização Sede Social: Rua Frei Bartolomeu dos Mártires Viana do Castelo Loja do Mercado: Loja n.º 10 do Mercado Municipal Av. Capitão Gaspar de castro Viana do Castelo. Instalações das Ursulinas: Rua de S. José Santa Maria Maior Instalações da Praia Norte: Zona Industrial da Praia Norte Telefone: Fax : Web site: geral@smsbvc.pt Um Pouco de História Em reunião da Câmara Municipal de 27 de Junho de 1928, é deliberada a municipalização dos Serviços de Águas com efeito a partir do 1º de Julho do mesmo ano. Nesta mesma reunião são lançadas as bases da referida municipalização e respectivo projecto de Regulamento para abastecimento e consumo. Página 5 de 14

6 Em 04 de Julho de 1928, nos termos do Decreto-Lei de 25 de Março de 1927, foi constituída e nomeada em sessão camarária a Comissão Administrativa dos Serviços Municipalizados de Viana do Castelo, presidida pelo Capitão Gaspar Malheiro Pereira de Castro (à altura também presidente de câmara), pelo Tenente Jacinto de Magalhães Faria Araújo, como Vice-Presidente e pelo Tenente Alberto Sousa Machado como Secretário. A referida Comissão, reúne pela primeira vez em 15 de Janeiro de 1930, por força da municipalização da iluminação pública. Na mesma reunião, foi proposto e aprovado por unanimidade o contrato com o Eng. Civil Carlos Alberto da Costa Martins Vieira, para Director dos Serviços Municipalizados. Da denominação inicial de Serviços Municipalizados de Viana do Castelo, passou em 1991 à designação actual de Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo. A sede social, também ela foi sofrendo alterações, de acordo com as necessidades geradas pelo crescimento natural dos Serviços. Da instalação provisória, na sala contígua à sala de sessões da Câmara Municipal nos antigos Paços do Concelho, na actual Praça da República, passou para a Rua General Luís do Rego, nº 33 a 35 e depois para a Rua Cândido dos Reis. Posteriormente, já em 1988, passou para o edifício conhecido como Vila Rosa na Rua Rocha Paris. Em 1993 instalam-se em definitivo naqueles que eram os seus antigos armazéns, entretanto reconvertidos para o efeito, sito à Rua Frei Bartolomeu dos Mártires. Algumas datas são de assinalar e reter pela sua importância: 18 de Junho de 1930 Tomada a decisão de contrair na Caixa Geral de Depósitos um empréstimo destinado a pagar à empresa Hidroeléctrica do Coura a antiga rede de iluminação pública e particular bem como para custear a nova rede de distribuição eléctrica na cidade e freguesias rurais. 01 de Janeiro de 1932 Os Serviços Municipalizados passam a administrar directamente os serviços de iluminação pública e particular a 1970 O abastecimento de água dissemina-se na área citadina Existiam nesta altura cerca de consumidores de água na cidade. 20 de Outubro de 1971 É deliberada a municipalização dos serviços de Saneamento, serviços estes que no final da década de 80 terão um forte incremento por força dos fundos comunitários. Página 6 de 14

7 1974 Todo o Concelho de Viana do Castelo usufrui de rede eléctrica. 01 de Janeiro de 1986 É concessionada à Electricidade de Portugal Empresa Pública ( EDP EP ),o serviço de iluminação pública e particular, que contava na altura com consumidores É concluído o projecto de captação de água do Rio Lima, em Bertiandos, no município de Ponte de Lima. 01 de Março de 1991 São integrados nos Serviços Municipalizados os serviços de recolha, depósito e tratamento de resíduos sólidos domésticos, bem como os de higiene e limpeza urbana, até então assegurados pela Câmara Municipal. Dezembro de 1998 Entra em funcionamento o Aterro Sanitário, cuja gestão foi concessionada à Resulima. 31 de Maio de 1999 Entra em funcionamento o sistema de saneamento da Orla Litoral Norte, constituído por uma Estação de Tratamento de Águas Residuais (ETAR) e por cerca de km de interceptores emissários. Julho de 2000 É constituída a empresa Águas do Minho e Lima, S.A. com responsabilidade de construir, explorar e gerir o Sistema Multimunicipal de Abastecimento de Água e Drenagem de Águas Residuais do Minho e Lima. Abril de 2005 Nesta altura os SMSBVC, contava com consumidores de água, utilizadores da rede saneamento e recolha diária de resíduos sólidos a 75% da população, sendo os restantes 10 e 15% assegurado com recolha semanal e trissemanal, respectivamente. Agosto de 2008 Actualmente, os SMSBVC contam com consumidores de água, utilizadores da rede saneamento e cobrem todo o concelho com recolha e transporte de RSU s. A taxa de cobertura dos serviços são de: 91% para o abastecimento de água, 68% para a drenagem de águas residuais e 100% para a recolha e transporte de RSU s. É honrando um passado de 80 anos que os Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo, se apresentam, num esforço e desafio constante, a impulsionar quotidianamente a qualidade de vida e bem-estar dos vianenses. Página 7 de 14

8 4.4 Principais Funções e Responsabilidades Para o desenvolvimento das suas actividades os SMSBVC possuem um Regulamento de Organização (Regulamento 189/2008 de 9 de Abril). Para além deste regulamento, os SMSB VC possuem também um Manual de Funções, no qual constam as principais responsabilidades, qualificações e requisitos mínimos para um desempenho dessas mesmas funções Organograma Nota: Este organograma é o que se encontra aprovado em Câmara e Assembleia Municipal havendo posteriores ajustamentos documentados em despachos ou deliberações. 4.5 Afectação e Gestão de Recursos Os SMSBVC, possuem instalações e equipamentos próprios que visam sobretudo dar uma resposta cabal às solicitações dos seus clientes, no âmbito dos diversos serviços que presta, assim como providenciar de forma sustentada as necessidades perspectivadas pela sua Administração tendo em conta a natural evolução da empresa. Perante as necessidades de manutenção e melhoria do seu Sistema Gestão da Qualidade, bem como do aumento de satisfação e novos requisitos por parte dos seus clientes, a Administração dos SMSBVC, compromete-se a proporcionar todos os meios necessários à sua implementação e viabilização. Página 8 de 14

9 4.6 Serviços Prestados pelos SMSB VC Os SMSBVC estão vocacionados para a prestação de serviços na área da distribuição de água e de drenagem de águas residuais domésticas, bem como da gestão dos resíduos sólidos e higiene urbana no concelho de Viana do Castelo. Os serviços e actividades ora assumidos pelos SMSBVC poderão, no todo ou em parte, ser concessionados ou delegados a outras entidades, em termos e condições a fixar pela Assembleia Municipal, sob proposta da Câmara Municipal. 4.7 Siglas e Abreviaturas Siglas de Documentos e Abreviaturas Sigla NP EN ISO IPQ EA SGQ SIG RSU Designação Norma Portuguesa Norma Europeia Organização Internacional de Normalização Instituto Português da Qualidade Equipa Auditora Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Informação Geográfica Resíduos Sólidos Urbanos Siglas da Estrutura Orgânica Sigla Designação Sigla Designação CA Conselho de Administração DPP Divisão de Planeamento e Projecto PCA Presidente do Conselho de Administração CDPP Chefe de Divisão de Planeamento e Projecto DAF Divisão Administrativa e Financeira FISC Sector de Fiscalização (de Obras) CDAF Chefe de Divisão Administrativa e Financeira SIGDP Sector de SIG e Desenvolvimento de Projectos RH Secção de Recursos Humanos OBP Sector de Obras Particulares CP Secção de Compras e Gestão de Stocks OBE Sector de Empreitadas SEC Secção de Secretaria-Geral DRVRS Divisão de Recolha e Valorização de Resíduos Sólidos SF Sector Financeiro CDRVRS Chefe de Divisão pela Recolha e Valorização de Resíduos Sólidos TES Tesouraria FSC RSU Sector de Fiscalização (de RSU) DCA Divisão Comercial e Atendimento RVRS Serviço de Recolha e Valorização de Resíduos Sólidos CDCA Chefe de Divisão Comercial e Atendimento HLU Serviço de Limpeza e Higiene Urbana. GA Gabinete de Apoio ao Cliente MAN Serviço de Manutenção ATE Secção de Atendimento GTI Gabinete de Tecnologias de Informação SFC Secção de Facturação e Cobrança GQA Gabinete da Qualidade da Água SCI Sector de Contadores e Instalações GETA Gabinete de Estudos Técnicos e Ambientais DAAR Divisão de Água e Águas Residuais GJ Gabinete Jurídico CDAAR Chefe de Divisão de Água e Águas Residuais GSGQ Gabinete de Sistema de Gestão da Qualidade OMT Sector de Operação e Manutenção de Infra-estruturas AENC Apoio Administrativo aos Encarregados CRAT Sector de Construção de Redes e Assistência Técnica ARM Armazém CPI Sector de Controlo de Perdas e Infiltrações ARQ Arquivo PAC Sector de Produção de Água para Consumo DES Desenho ENC AG Encarregado do Sector de Águas EQORÇ Equipa de Orçamentação ENC AR Encarregado do Sector de Águas Residuais EQT Equipa de Trabalho RF Responsável Funcional FUNC Funcionário Página 9 de 14

10 5. DESCRIÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 5.1 Âmbito do SGQ O sistema de gestão da qualidade dos SMSB VC aplica-se aos seguintes serviços: o Tratamento e Armazenagem de Água para Distribuição; o Orçamentação e Execução de Ramais, Fornecimento de Cadastro e Gestão de Contadores; o Atendimento e Cobrança dos Serviços de Água, Águas Residuais e Resíduos Sólidos; o Recolha e Transporte de RSU s indiferenciados o Higiene e Limpeza Urbana da cidade de Viana do Castelo 5.2 Exclusões de Requisitos Normativos Para o âmbito do sistema de gestão da qualidade implementado, os SMSB VC consideram a exclusão dos seguintes requisitos: Requisitos 7.3 Concepção e Desenvolvimento Justificação Para o âmbito definido do SGQ, os SMSB VC não desenvolvem actividades de concepção e desenvolvimento de serviços 5.3 Estrutura Documental do Sistema O conjunto dos documentos que compõem o SGQ dos SMSBVC, estão estruturados e hierarquizados em quatro níveis distintos e que se pretende de fácil entendimento. Página 10 de 14

11 Nível 1 Política da Qualidade; Manual da Qualidade; Programa de Gestão Nível 2 Fichas dos Processos; Regulamentos; Planos de Actividades; Procedimentos; Documentação Externa; Instruções de Trabalho e Relatórios Nível 3 Impressos e Registos O SGQ assenta na existência e execução de vários procedimentos. Alguns destes procedimentos estão, por exigências normativas ou interesse próprio, devidamente documentados. Outros estão apenas definidos e implementados, mas não estão escritos. 5.4 Objectivos da Qualidade Compete à Administração dos SMSBVC a validação dos objectivos da qualidade, tendo como base os princípios definidos na Política da Qualidade. Esses objectivos podem ser estabelecidos anualmente e/ou plurianuais de forma planeada e sustentada. 5.5 Representante da Administração A Administração designa como seu representante nos assuntos de maior relevo para a gestão e melhoria do SGQ o Eng. Vítor Lemos, coadjuvado pela Eng.ª Dora Amorim como Gestora da Qualidade, competindo-lhes a responsabilidade e autoridade para: a) Assegurar que os processos necessários ao SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos; b) Manter a Administração informada sobre o desempenho do SGQ e eventuais melhorias a introduzir no sistema; c) Assegurar, avaliar e promover a divulgação dos Objectivos definidos; d) Representar os SMSBVC nos assuntos relacionados com a Gestão da Qualidade junto de fornecedores e clientes. Página 11 de 14

12 5.6 Componentes da Gestão da Qualidade - Melhoria Contínua As componentes da Qualidade foram implementadas de acordo com os requisitos das normas de referência utilizadas e que se baseiam num modelo traduzido de acordo com o seguinte esquema: Melhoria Política Revisão pela Administração Planeamento Verificação e Acção Correctiva Implementação e Funcionamento Este modelo de gestão assenta no ciclo: Planear, Executar, Verificar e Actuar (também conhecido por ciclo PDCA ) e é, indutor da melhoria contínua. Nos SMSB VC o modelo de gestão desenvolve-se de acordo com as seguintes etapas: Planeamento: na definição de objectivos e metas de melhoria bem como na implementação de um Programa de Gestão para os atingir; Execução: na definição de uma estrutura funcional e organizacional preparada e sensibilizada para a realização das tarefas de acordo com critérios de qualidade; Verificação: na definição de metodologias de monitorização e medição rigorosas, na realização de auditorias internas e na resposta e tratamento de não conformidades através de correcções, acções correctivas e preventivas adequadas; Actuação: na ponderação crítica, em processo de revisão do SGQ, da adequabilidade, suficiência e eficácia do SGQ e da prossecução da melhoria do desempenho da Qualidade dos SMSB VC. Página 12 de 14

13 No que diz respeito à abordagem dos processos e à Gestão da Qualidade (NP EN ISO 9001) pelos SMSB VC, esta fundamenta-se na observância, acompanhamento e desempenho dos processos da organização e dos requisitos exigidos pela qualidade. Pretende-se assim uma optimização entre os processos de gestão, processos de negócio e suporte visando a melhoria dos serviços prestados de forma continuada e sustentada. 6. GESTÃO POR PROCESSOS De forma a caracterizar claramente as várias actividades que interferem no funcionamento da empresa, é feita uma abordagem por processos, caracterizada pelas matrizes dos processos. Elementos de entrada ACTIVIDADES Elementos de saída PROCESSO Macroprocessos 6.1 Identificação dos Processos Os processos relevantes para o Sistema de Gestão da Qualidade dos SMSB VC são os seguintes: Dono do Requisito NP EN ISO Processos Procedimentos Processo 9001:2008 Gestão Negócio Visão Estratégica Relação com os Clientes Gestão e Tratamento da Água Desenvolvimento de Instalações nos Clientes Operação e Manutenção de Infraestruturas PQ.11 Comunicação PQ.15 Recolha do Grau de Satisfação do Cliente PQ.16 Monitorização do Processo PQ06 Orçamentação de Ramais PQ.09 Fiscalização de Loteamentos PQ.22 Desinfecção da Tubagem Água PQ.24 Purgas de Água da Rede PQ.26 Higienização Reservatórios de Água Consumo PQ.29 Operação, Manutenção e Tratamento PQ.07 Execução de Ramais PQ.27 Gestão de Contadores PQ.23 Manutenção dos Grupos Electrobomba PQ.24 Purgas de Água da Rede PQ.25 Verificações Gerais em Captações, ETA, EE, PC's e R's PQ.29 Operação, Manutenção e Tratamento PCA DCA GQA DCA DAAR Recolha de RSU s PQ.28 Fiscalização dos RSU s DRVRS Recolhas Ocasionais a Pedido -- DRVRS 5.6 Revisão pela gestão Objectivos da qualidade Planeamento do sistema de gestão da qualidade 6.1 Provisão de recursos Melhoria contínua Satisfação do cliente 7.1 Planeamento da Realização do Produto Comunicação com o cliente Monitorização e medição dos processos 8.4 Análise de dados 7.2 Processos relacionados com o cliente 6.3 Infra-estrutura Monitorização e medição do produto 8.3 Controlo de produto não conforme 7.6 Controlo dos dispositivos de medição e monitorização Monitorização e medição do produto 6.3 Infra-estrutura 7.6 Controlo dos dispositivos de medição e monitorização Monitorização e medição do produto Monitorização e medição do produto Monitorização e medição do produto Página 13 de 14

14 Suporte Processos Facturação ao Cliente Higiene e Limpeza Urbana MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE Procedimentos Dono do Processo DCA -- DRVRS Assistência ao Cliente -- DAAR Gestão de Frota e Equipamentos Gestão de Compras de Bens, Serviços e Empreitadas Gestão dos Recursos Humanos Outros Procedimentos PQ.14 Gestão de DMM s PQ.04 Controlo do Produto Não Conforme PQ.20 Qualificação, Avaliação e Reclamação a Fornecedores PQ.21 Aquisição de Bens, Serviços e Empreitadas PQ.08 Recrutamento e Selecção de Colaboradores PQ.10 Alteração da Posição Remuneratória PQ.12 Gestão da Formação PQ.13 Avaliação do Desempenho PQ.01 Controlo de Documentos PQ.02 Controlo de Registos PQ.03 Auditorias Internas PQ.05 Acções Correctivas e Preventivas OFC CP DAF GQ Requisito NP EN ISO 9001: Monitorização e medição do produto Monitorização e medição do produto 7.2 Processos relacionados com o cliente 6.3 Infra-estrutura 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7.6 Controlo dos dispositivos de medição e monitorização 7.4 Compras 6.2 Recursos humanos Controlo de documentos Controlo de registos Auditorias internas 8.3 Controlo do Produto Não Conforme Acções correctivas Acções preventivas 6.2 Interacção dos Processos Os vários processos do Sistema de Gestão da Qualidade estão representados abaixo de forma esquemática. Visão Estratégica Gestão e Tratamento da Água Operação e Manutenção de Infra-estruturas Gestão Desenvolvimento de Instalações nos Clientes N Relação com os Clientes Assistência ao Cliente Recolha de RSU s Facturação ao Cliente E G Ó C I Recolha de Ocasionais a Pedido O Higiene e Limpeza Urbana Gestão de Recursos Humanos Gestão da Frota e Equipamentos Gestão de Compras de Bens, Serviços e Empreitadas Suporte Página 14 de 14