DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA ANÁLISE DO COMÉRCIO ELETRÔNICO COMO FERRAMENTA DE OPÇÃO DE COMPRA E FERRAMENTA DE AUMENTO DAS VENDAS PARA O VAREJO Por: Sancley Paulo Martins Orientador Prof. Antonio Medina DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL Rio de Janeiro 2015

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA ANÁLISE DO COMÉRCIO ELETRÔNICO COMO FERRAMENTA DE OPÇÃO DE COMPRA E FERRAMENTA DE AUMENTO DAS VENDAS PARA O VAREJO Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de MBA em Gestão Empresarial. Por: Sancley Paulo Martins

3 3 AGRADECIMENTOS... aos amigos, familiares e esposa que me estimularam e orientaram para que eu concluísse o curso.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico aos meus pais e minha esposa que sempre me incentivaram e apoiaram nessa jornada.

5 5 RESUMO O mundo empresarial, tanto em nível mundial como nacional, tem passado por profundas mudanças nos últimos anos, as quais têm sido consideradas diretamente relacionadas com a Tecnologia de Informação, e mais especificamente com o Comércio Eletrônico ou e-commerce, tornando-se uma realidade nos diversos segmentos do mercado. Sendo assim, o novo ambiente tem sido bastante afetado pela nova realidade do mercado e comércio eletrônico. Esta situação tem exigido das empresas um grande esforço para a assimilação e utilização das tecnologias de informação referentes a comércio eletrônico na sua operacionalização e na sua estratégia competitiva.

6 6 METODOLOGIA O presente trabalho adotou o tipo de pesquisa bibliográfica em livros que abordam o tema comércio eletrônico, como também, pesquisa de campo para entender as necessidades dos compradores, analisar o ponto de vista do desenvolvedor dos sites e saber o que o vendedor espera de retorno com a utilização da ferramenta, observando as características utilizadas pelos desenvolvedores de sites de compra para facilitar o acesso do comprador, motivação e os receios pela utilização do sistema e geração de fluxo de negócios com o objetivo de aumento das vendas do varejo.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 8 CAPÍTULO I - COMÉRCIO ELETRÔNICO 10 CAPITULO II - A EMPRESA 22 CAPITULO III - RESULTADO DA PESQUISA 28 CONCLUSÃO 40 ANEXO 41 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 45 WEBGRAFIA CONSULTADA 47 ÍNDICE 48 FOLHA DE AVALIAÇÃO 50

8 8 INTRODUÇÃO O comércio eletrônico (ou e-commerce) é, atualmente, uma ferramenta fundamental para a empresa que pretende se expandir ou migrar da loja física e experimentar um cenário evolutivo acrescido de oportunidades em projeções globais. O investimento nessa nova tendência mundial pode favorecer o crescimento da organização, expandindo suas vendas e consolidando sua marca em âmbito internacional. As organizações veem como alternativa para obtenção de maior liquidez e para captar maior parcela na participação de mercado, as tornando mais competitiva. Atualmente, o modelo de lojas virtuais vem se desenvolvendo e crescendo de forma muito rápida quando comparada com as lojas físicas. Devido ao fato do consumidor estar mudando e se tornando cada vez mais exigente estas lojas virtuais têm que se reinventar a cada dia. Quando se compara uma loja física com uma loja virtual, o shopper que para comparar preço e informações mais detalhadas dos produtos precisa atravessar uma rua ou até mesmo se deslocar para outra região, quando faz uso do comércio eletrônico basta alguns cliques para que essa troca ou escolha seja feita. Com isso as lojas virtuais estão desenvolvendo cada vez mais ferramentas e estratégias para que esse consumidor uma vez que entra no site seja impactado de forma positiva com um layout de fácil visualização e entendimento, preços e todas as informações e características dos produtos disponíveis, o aparecimento na tela de produtos, que foram pesquisados recentemente, sugestão de venda casada com redução de preço e com isso seu objetivo é que essa compra seja efetivada com a menor quantidade de cliques possíveis.

9 9 Nesse sentido, o objetivo geral deste trabalho de conclusão de curso é abordar os fatores que impulsionam o crescimento do e-commerce, as desconfianças que precisam ser vencidas e as vantagens de se utilizar essa ferramenta, tanto para o consumidor quanto para a empresa, tem como objetivo especifico analisar o comércio eletrônico na ótica do desenvolvedor do sistema, do vendedor e do comprador. E como questão problema: como utilizar o e-commerce para efetuar compras e alavancar as vendas do varejo? Tendo como hipótese que a utilização do sistema traz uma vantagem competitiva para ambas as partes envolvidas no negócio, para o vendedor existe a economia no quadro de funcionários, comissão de vendas e despesas fixas de uma loja física e com essa diminuição dessas despesas o empresário pode diminuir a margem e ter preços mais atraentes em comparação com os preços de uma loja física, o que atende as expectativas do consumidor final. O desenvolvimento deste trabalho apresentará no primeiro capítulo uma abordagem sobre as referências teóricas de comércio eletrônico, o segundo capítulo descreve a empresa Original Media, uma breve abordagem sobre marketing digital e finalizando este capítulo será apresentada a entrevista realizada com um dos sócios da Original Media, e o terceiro e último capítulo refere-se aos resultados obtidos através de questionários com apresentação de gráficos acrescentado as considerações finais.

10 10 CAPÍTULO I COMÉRCIO ELETRÔNICO 1.1. Comércio Eletrônico (e-commerce) Comércio Eletrônico (e-commerce) é a comercialização de produtos e serviços utilizando-se a internet à qual estão interligados, tanto consumidor como fornecedor, dos produtos ou serviços por meio de computadores. O e-commerce, que em português significa comércio eletrônico, é uma modalidade de comércio que realiza suas transações financeiras por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores e celulares. Um exemplo deste tipo de comércio é comprar ou vender produtos em lojas virtuais. Albertin (2000) define que comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valores dos processos de negócio em um ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações negócio-a-negócio, negócio-a-consumidor e intraorganizacional, em uma infraestrutura de informação e comunicação predominantemente pública, de acesso fácil, livre e de baixo custo. Nos primórdios do comércio eletrônico os prazos de entrega do produto ou serviço eram muito extensos se comparados aos dias de hoje, o que era pouco atrativo, visto que o cliente visa além da entrega rápida outras vantagens, tais como: menor preço; maior sortimento de produtos ou serviços; maior conveniência; comodidade; segurança dos dados fornecidos; promoções e até mesmo um maior divertimento oferecido pelo site.

11 11 O Comércio eletrônico ou e-commerce ou comércio virtual ou venda não presencial, que se estende até venda por telemarketing, é um tipo de transação comercial, com ou sem fins lucrativos, feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, computadores, tablets e smartphones. A crescente informatização das mais diversas atividades transforma a tecnologia da informação (TI) em uma área cada vez mais relevante economicamente. A expansão levou à especialização e, atualmente, é possível encontrar várias subáreas de TI (Tecnologia da Informação) dedicadas a tarefas específicas e que demandam profissionais com conhecimentos igualmente aprofundados. O comércio eletrônico compreende qualquer tipo de negócio ou transação comercial, que implica a transferência de informação através da internet. Existem diferentes tipos de negócio que se estabelecem por e- commerce, B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer), que se dirige diretamente ao consumidor, este último está em franco crescimento nas diversas áreas de negócio bens e serviços, com a proliferação também da oferta de criação de lojas on-line. A criação de uma loja on-line está a ser encarada pelas empresas não apenas como uma atualização, acompanhamento das novas tendências, mas também como uma área de negócio alternativa explorando as suas vantagens face aos métodos tradicionais. Quem inicia uma loja on-line deverá ter em consideração aspectos básicos, mas determinantes para o sucesso do negócio, nomeadamente: a definição clara do produto e/ou serviço e a sua disponibilidade imediata ou num prazo definido on-line, normalmente dirigido a um nicho bem definido; atenção os aspectos logísticos do negócio, muito importantes em determinado tipo de bens; as formas de pagamento disponíveis e os eventuais problemas de segurança que se colocam;

12 12 uma estratégia de webmarketing clara que permita conduzir tráfego qualificado para a loja. O e-commerce é um canal de comunicação que as empresas utilizam para se relacionarem de forma comercial com seus fornecedores, clientes e consumidores em uma escala global, através da tecnologia da informação. Por sua vez, o comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, os computadores. 1.2 A expansão do e-commerce no Brasil A partir de meados dos anos 1970, com a descoberta do chip, que é capaz de armazenar milhares de informações em uma única e minúscula unidade, houve o desenvolvimento da tecnologia que levou à fabricação dos primeiros microcomputadores. Ao longo dos anos, as pessoas passaram a ter acesso a essa importante ferramenta de comunicação mundial chamada internet. A internet teve origem no ano de 1969, quando laboratórios de pesquisas dos Estados Unidos passam a ser comunicar em rede, surgindo, então a ARPANET uma junção da sigla ARPA (Advanced Research Projects Agency) e da palavra net rede em inglês. A internet nasceu no final da década de 60, nos Estados Unidos. No princípio interligava laboratórios de pesquisas. Pertencia ao departamento da defesa norte-americana. Era o período da guerra fria, e os cientistas queriam uma rede que continuasse operando em caso de bombardeio. Surgiu então o conceito de uma rede em que todos os pontos se equivalessem, sem um comando central. (SANTOS, 2003, p. 76)

13 13 Entretanto, o nome internet apareceu bem mais tarde quando essa tecnologia passou a ser utilizada para conectar universidades e laboratórios, primeiro nos Estados Unidos e depois em outros países. Tudo isso foi possível graças ao uso do protocolo TCP/ IP - Transmission Control Protocol/ Internet Protocol, que permite várias redes se comunicarem entre si. Por muitos anos o uso da internet era restrito apenas ao ambiente acadêmico e científico. Em 1987, uso comercial passou a ser liberado primeiramente nos Estados Unidos e, desde, então, se popularizou e transformou-se no que hoje a conhecemos. No Brasil, o comércio eletrônico surgiu gradativamente, logo após a internet convencional, e está presente em quase todas as empresas, independente do setor de mercado. Está em constante crescimento e isso acontece devido haver inúmeras facilidades deste tipo de comércio; com o aumento do poder aquisitivo, muitas pessoas estão tendo acesso à internet, munidas de tecnologia de segurança que resultam em confiabilidade da informação para transações via internet, do amplo alcance de mercado e, fundamentalmente, da logística. O e-commerce precisa de uma logística enxuta, que funcione com excelência, pois o que valoriza o comércio eletrônico é justamente o tempo que leva para atender um pedido do cliente, esse tempo depende de algumas variáveis tais como: estoque, recebimento, separação, conferência e expedição até que o produto seja entregue para a transportadora e, em seguida, para o consumidor. O prazo médio de recebimento de uma mercadoria, antes, era de 15 a 30 dias; hoje, esse tempo varia de 3 horas após a confirmação de compra, até 5 dias úteis, com abrangência nacional e não só para regiões metropolitanas e grandes capitais como era antigamente. Portanto, a logística evoluiu e ajudou no crescimento do e-commerce, sendo assim, uma enorme vantagem para esse mercado. As empresas de e- commerce utilizam muito os operadores logísticos por terem inúmeros benefícios, analisando esse segmento como um futuro bastante promissor, já que, cada vez mais as pessoas procuram comprar em uma loja virtual, tendo mais comodidade em comprar de sua casa.

14 14 A internet logo mostrou, que além de muito útil como uma biblioteca virtual, onde qualquer informação pode ser buscada, também poderia ser um ambiente propício a transações comerciais. No início, a internet só era usada como vitrine para a conclusão posterior de um negócio, que seria selado nos meios tradicionais. O comércio eletrônico pode envolver tanto as operações entre uma rede de varejo e seus consumidores quanto às transações comerciais entre uma empresa e sua cadeia de fornecedores. Gradativamente, as chamadas lojas virtuais foram ganhando espaço na rede, que passou por uma profunda profissionalização. A partir daí foi possível realmente comprar e vender quase tudo por essa nova ferramenta chamada internet. A princípio imperavam os produtos de fácil escolha e transportes, como livros, CDs de músicas e jogos; a empresa Amazon.com foi o primeiro grande exemplo dessa onda de comércio voltada ao consumidor final. Assim, como a Booknet no Brasil (hoje, Submarino), paulatinamente houve outras iniciativas de transações eletrônicas como os leilões, as aplicações bancárias e as integrações de cadeias de fornecedores de empresas, também chegaram para popularizar a Web como via para compra e venda de produtos e serviços. Sendo assim, os recursos de informática e de telecomunicação passam a ganhar importância vital na inserção da empresa dentro da economia globalizada, na qual velocidade é fator definitivo para determinar a sobrevivência e sucesso de um empreendimento e na qual não pode haver interrupções ou gargalos no ciclo de criação, lançamento, distribuição e venda de um novo produto. O comércio eletrônico evoluiu e ajudou significativamente no crescimento do Brasil e de algumas organizações. O administrador de micro, média ou grande empresa, por sua vez, tem uma gama de vantagens ao implantar o comércio eletrônico junto a sua loja física, como: aumentar sua proporção de vendas; comprando em maior volume dos seus fornecedores terá melhores condições de negociação (devido maior poder de barganha); menores custos e consequentemente abaixar seus preços ou até mesmo aumentar sua rentabilidade.

15 Principais tipos de comércio eletrônico e os seus desdobramentos no Brasil Muitos conceitos surgiram, e hoje podemos classificar os modelos de negócios on-line de acordo com as transações dos participantes envolvidos. Para um melhor entendimento abaixo os diferentes e principais tipos de comércio eletrônico. De acordo com Laudon (2007, p. 280) [...] podemos classificar os três principais tipos de categorias, de acordo com as transações de comércio eletrônico, levando em conta a natureza das participações da transação. Sob essa perspectiva, as três principais categorias de comércio eletrônico são: empresa-consumidor, empresa-empresa e consumidor-consumidor B2B (Business To Business) B2B (Business to Business) é a sigla utilizada no comércio eletrônico para definir transações comerciais entre empresas. Em outras palavras, é um ambiente (Plataforma de E-Commerce) onde uma empresa (indústria, distribuidor, importador ou revenda) comercializa seus produtos para outras empresas. A natureza dessa operação pode ser revenda, transformação ou consumo. O comércio eletrônico é realizado apenas entre empresas, ou seja, de pessoa jurídica para pessoa jurídica, comércio bastante competitivo e desafiador, principalmente, quando falando de resultados financeiros. Nesse tipo de comércio, as empresas compradoras, dispondo de um número significativo de ofertas, esperam obter bons descontos em suas compras e também prazos mais reduzidos nas entregas. Os fornecedores, por sua vez, tendem a estabelecer prazos mais curtos para o recebimento dos pagamentos e, por conta disto, as transações B2B tendem a se caracterizar por volumes grandes e margens estreitas de lucro.

16 16 Segundo Alves (2002, p. 62) [...] os serviços do B2B têm como ponto central a introdução de facilidades e de recursos que permitem a realização de transações de negócios on-line entre as companhias. Pode representar uma grande oportunidade de redução de custos e ganhar vantagens competitivas pelo compartilhamento da economia de escala da cadeia de suprimentos, com a integração de fornecedores de produtos e serviços, provedores de redes de valor agregado e da Internet B2C (Business To Consumer) B2C (Business to Commerce) é a sigla que define a transação comercial entre empresa, indústria, distribuidor ou revenda, e consumidor final através de uma plataforma de e-commerce. A natureza dessa operação tende a ser apenas de consumo. O que caracteriza o tipo de comércio que uma empresa pratica não é o produto, mas a atividade-fim, ou seja, qual o fim a que é destinado a mercadoria. Isso define o modelo de negócio e as figurantes atuantes nesse modelo. O comércio eletrônico é realizado de uma pessoa jurídica para uma pessoa física, ou seja, são pessoas comprando de empresas, através de computadores pessoais ou dispositivos eletrônicos, adquirindo produtos e serviços das mais diferentes naturezas e finalidades, dentre os tipos de e- commerce este é o mais conhecido C2C (Consumer To Consumer) Este é o comércio entre consumidores. Ele é intermediado normalmente por uma empresa (o dono do site). É o comércio eletrônico realizado entre consumidores, ou seja, de pessoa física para pessoa física. Tem o enfoque

17 17 para venda eletrônica de bens ou serviços para consumidores diretamente a outros consumidores. No Brasil o exemplo mais conhecido é o site do MercadoLivre, que permite que as pessoas vendam suas mercadorias a outros consumidores a preço mais baixo na rede de computadores. Outro exemplo é o site de leilão como o Ebay. É evidente que o fato de o internauta ter acessado o site não significa que ele seja um comprador, mas indica um interesse muito grande nesse tipo de comércio, visto que já sabe onde procurar caso tenha a necessidade de comprar B2G (Business to Governement) O B2G, que corresponde a Business to Government, representam as transações entre empresa e governo. Os exemplos comuns de B2G são as licitações e as compras de fornecedores. São as transações entre empresa e governo. Os exemplos comuns de B2G são licitações e compras de fornecedores, numa concessionária geralmente é feito através do departamento de Vendas Diretas. Há, também, siglas para designar as relações inversas, onde os consumidores é que vendem diretamente para os negociantes, como: G2B (Government to Business) e C2B (Customer to Business).

18 Infraestrutura de Comércio Eletrônico 1.4.1Troca eletrônica de dados - EDI As aplicações de EDI referem-se à troca eletrônica de dados (electronic datainterchange - EDI) entre os clientes e os fornecedores, através de comunicação entre eles ou via uma empresa terceira especializada, do tipo VAN, com base numa rede pública, como a Internet Troca eletrônica de dados na internet - EDI/I As aplicações de EDI/I referem-se a troca eletrônica de dados por Internet (electronic data interchange Internet EDI/I) entre os clientes e os fornecedores, através de comunicação via uma infraestrutura pública Dinheiro eletrônico - e-cash As aplicações de dinheiro eletrônico, e-cash, referem-se a criação de dinheiro eletrônico para ser utilizado como sistema eletrônico de pagamento, passível de ser utilizado em CE, tanto com base em cartão inteligente como com base em sites específicos.

19 Cheque eletrônico - e-check As aplicações de cheque eletrônico, e-check, referem-se a criação de cheque eletrônico para ser utilizado como sistema eletrônico de pagamento, passível de ser utilizado em CE, com base em sites específicos Cartão inteligente - smart card As aplicações de cartões inteligentes, smart cards, referem-se ao armazenamento e atualização de informações dos produtos e serviços dos clientes, de informações sobre e-cash na forma de carteira de dinheiro eletrônica, entre outras, que podem ser gravadas e lidas em equipamentos próprios Cartão de crédito As aplicações de cartões de crédito referem-se à utilização destes cartões num ambiente de CE Catálogo eletrônico e-catalog As aplicações de catálogo eletrônico, e-catalog, referem-se à disponibilização de catálogos de produtos e serviços, na forma eletrônica, num ambiente de CE.

20 Chat As aplicações de chat referem-se a espaços virtuais nos quais podem ocorrer interações pessoais, utilizando uma infraestrutura pública, como a Internet Correio eletrônico - As aplicações de correio eletrônico, , referem-se a troca de mensagens eletrônicas num ambiente de CE, utilizando uma infraestrutura pública, como a Internet Home page As aplicações de home page referem-se às páginas com conteúdo, informações e instruções, disponibilizadas para acesso por meio de uma infraestrutura pública, como a Internet TV a cabo As aplicações de TV a cabo referem-se à disponibilização de produtos e serviços através das redes de TV a cabo, permitindo não somente o acesso como o envio de informações.

21 21 CAPITULO II A EMPRESA 2.1 Como tudo começou Nascida em 2011, a Original Media tem como objetivo trazer o seu sonho de vender online em realidade. E é a nossa missão deixar o seu sonho viável e transformar o seu projeto em algo prazeroso e empolgante, ao mesmo tempo em que buscamos as mais criativas e inovadoras ideias para o universo ON. Após uma grande experiência adquirida vivendo o dia a dia da área de marketing de um dos maiores players de comércio eletrônico do Brasil, Thiago Verçosa e Marcello Ribeiro identificaram uma grande oportunidade no mercado e acreditaram estar no momento certo para investir em uma agência digital focada em e-commerce, unindo conceitos de arquitetura da informação, usabilidade, marketing e varejo a fim de atingir uma excelência em experiência de compra única e original para cada marca/projeto. A Original Media tem como missão transformar o e-commerce de todos os clientes em um sucesso de vendas ao mesmo tempo em que busca as mais criativas e inovadoras ideias de conversão do mercado. Ao longo desta trajetória, a Original Media vem conquistando contas importantes e desenvolvendo grandes projetos como: Lojas Renner, Camicado, Ponto Frio, Casa Show, TendTudo, Wollner, Coca-Cola Clothing, HoneyBe, Oh Boy!, Pronokal, Fiero Shop, The Beer Planet, entre muitos outros. Especialistas Originais com mais de uma década de experiência em e- commerce analisam sua loja em tempo real, em questões como: Design de

22 22 interfaces, Usabilidade, Acessibilidade e Arquitetura de informação, sortimento de produtos, engajamento comercial, promoções, logística concorrentes e mercado internacional. O objetivo do serviço é sugerir um plano de ações que proporcionem o aumento de vendas/conversão do canal de internet em 10% Os sócios Marcello Ribeiro - Formado em Desenho Industrial, é profissional da área de e-commerce desde Participou de projetos de sucesso de vendas como Sack`s, Ponto Frio, Casas Bahia, Extra e outros. Começou sua carreira como webdesigner e alcançou o cargo de coordenador de Marketing da CNova e hoje em dia é sócio diretor da área de criação e Mídia da Original. Thiago Verçosa - Profissional Pós-Graduado em Marketing Digital, possui experiência de 14 anos trabalhando com interfaces para dispositivos digitais, batendo a marca de mais de 50 e-commerces de médio e grande porte. Trabalhou em grandes grupos do segmento varejista, incluindo a atual CNova e Sephora (antiga Sacks). Atualmente é fundador da agência Original Media, coordenando mais de 100 projetos em apenas dois anos. Patrick Scripilliti - Mestre em Ergonomia e Usabilidade pela PUC-RJ com mais de 10 anos de experiência em Comércio Eletrônico no Brasil tendo passado pelo processo de formação e criação de grandes varejistas online brasileiros como Sack s Perfumaria (atual Sephora), Nova (Pontofrio.com.br, Extra.com.br e CasasBahia.com.br) e recentemente na empresa BR Home Centers (Casa Show e TendTudo) onde implantou o segmento de Home Center na internet.

23 23 Hoje é CEO e cofundador da Original Group Grupo da agência especializada em e-commerce Original Media e da Consultoria de Planejamento e Implantação em E-commerce, Original One. 2.2 Marketing Digital Pode-se definir o Marketing digital como o modelo de negócio, onde a internet é usada como plataforma para realização de ações promocionais, com o intuito de divulgar produtos, negócios, serviços ou atributos de marca, envolvendo o uso de dispositivos conectados à internet e suas funcionalidades para espalhar mensagens de marketing. Marketing digital são ações de comunicação que as empresas podem se utilizar por meio da Internet e da telefonia celular e outros meios digitais para divulgar e comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos. O marketing digital traduz-se em ações de Marketing estratégicas, econômicas e operacionais adaptadas aos meios digitais, de forma a obter, nestes canais, a mesma eficiência e eficácia do marketing direto e em simultâneo, potenciar os efeitos do marketing tradicional. Um exemplo de sucesso é o Facebook, que conquistou rapidamente o público, em pouco tempo ultrapassou os concorrentes, a chave foi a simplicidade, a rapidez de execução e a liberdade que o usuário tem ao manusear as suas funções. O uso da rede fez tanto sucesso, que as empresas passaram a investir na criação de um ambiente de comunicação com o cliente, permitindo que as empresas tenham uma página de negócios por meio das Fan Pages. O e-marketing ou marketing eletrônico baseia-se na utilização das tecnologias de informação e comunicação (TIC) no processo de criação, comunicação e fornecimento de valor aos clientes, e na gestão das relações

24 24 com os clientes, de modo a beneficiar a organização e os seus stakeholders (públicos-alvo). No marketing digital, o planejamento estratégico é fundamental para uma loja virtual obter sucesso. É importante realizar uma análise profunda do mercado para entender como seu segmento se apresenta, e assim planejar e divulgar sua marca no universo on line, sendo necessário identificar o target, onde investir, quando investir e quanto investir em cada ferramenta. Tudo isso para impulsionar e melhorar o canal de vendas. 2.3 Entrevista Entrevista realizada no dia 09 de setembro deste ano com o sócio Thiago Verçosa Mariano da empresa Original Media, que existe há 4 anos sobre comércio eletrônico. Qual a visão geral sobre o segmento de comércio eletrônico? Um dos segmentos que mais crescem no Brasil e uma imensa válvula de escape para os varejistas que desejam expandir/manter seus negócios em tempos de crise econômica. Dado o alcance de abrangência nacional, o canal se tornou um dos mais saudáveis investimentos para marcas dos mais diversos segmentos/nichos. Hoje, o comércio eletrônico é uma realidade mundial e já está em um ponto avançado com lojas preparadas à serem utilizadas em Smartphones, o que tem permitido aos varejistas uma experiência de compra cada vez mais próxima e adequada ao consumidor.

25 25 Qual a expectativa do segmento para os próximos anos? A expectativa é que o segmento se torne a maior canal de vendas das empresas de varejo que já estão atuando no segmento. Outra realidade é o grande interesse em comércios B2B, o mercado já apresenta um interesse no canal de comércio eletrônico. Como/por que foi escolhida essa área de atuação no desenvolvimento de sites com foco no comércio eletrônico? A Original Media é uma empresa focada na experiência de compra e marketing em projetos de comércio eletrônico. Nós, os donos, viemos do design/marketing e percebemos a carência no mercado em empresas de marketing com uma visão arrojada de varejo. Quem são os principais concorrentes e onde estão instalados? Ad.dialeto SP ( Profite RJ ( Qual o desempenho da empresa x ano anterior (2014)? Crescimento de 90% vs 2014 Como é feita a comunicação com os clientes? Geralmente comunicação presencial para alinhamento de projetos e expectativas e encontros remotos para o dia-a-dia de tarefas e projetos.

26 26 Quais são as principais solicitações dos clientes? Novos projetos e manutenção de funcionalidades dentro da loja. Qual o objetivo principal no momento do desenvolvimento do site? Para o cliente, VENDER, para a Original Media, criar uma experiência de compra que seja prazerosa e agregue valor para fidelização do cliente. De que forma a empresa tenta impactar o consumidor final a impulsionálo a efetuar a compra? Existem muitas estratégias para impactar este consumidor. Dentro do nosso portfólio de serviços o mais fácil de mensurar são as ações via marketing e compra de links patrocinados no Google.

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37 37 Como parâmetro geral, entende-se que os consumidores estão extremamente satisfeitos com o uso do e-commerce, assim como diversidade de produtos e marcas. O ponto a ser melhorado pelas empresas que oferecem esse recurso é uma ação mais efetiva de pós-venda, pois os problemas que acontecem durante a negociação são resolvidos de forma lenta e muito das vezes não são resolvidos. No passado o quesito prazo de entrega era determinante no motivo da não compra, porém o tema foi muito bem desenvolvido e melhorado. E como fortaleza do e-commerce observou-se as opções de pagamento e a economia de tempo unido da comodidade, que são os critérios principais que fazem o usuário se tornar um potencial consumidor.

38 38 CONCLUSÃO A internet definiu um marco na evolução dos meios de comunicação mundialmente, modificando as possibilidades de realização de transações comerciais ao redor do mundo. A rede mundial está cada vez mais se tornando o meio mais eficiente de comunicação entre empresas e clientes, sejam pessoas física ou jurídica. O avanço da tecnologia da comunicação trouxe a criação do comércio eletrônico (e-commerce), que já existe na prática e está em grande expansão de mercado, entretanto a aceitação ampla do processo da compra on line depende da superação de vários tipos de obstáculos como barreiras tecnológicas, culturais e organizacionais. Entretanto as empresas estão dedicando significativo esforço organizacional e realizando grandes investimentos no comércio eletrônico com o intuito de disponibilizar os produtos e serviços de forma mais fácil e barata aos clientes, realizando os processos a um custo mais adequado. O que está se percebendo, hoje, é uma tendência para o comércio eletrônico, sendo que para a empresa aderir é fundamental uma visão clara sobre o futuro do negócio, para então planejar e divulgar sua marca no universo on line, buscando a melhor forma de investir e utilizar esta estratégia, sendo necessário identificar o target, onde investir, quando investir e quanto investir em cada ferramenta, com o intuito de melhorar o canal de vendas, tornando-se mais competitiva. Para obter algum resultado com comércio eletrônico é fundamental superar as barreiras que existem ainda no campo tecnológico, cultural e organizacional. Através desta pesquisa, observa-se que os consumidores estão extremamente satisfeitos com o uso do e-commerce, apesar de ainda há a necessidade de melhorar alguns pontos, como o atendimento pós-venda, principalmente na resolução de problemas eventuais.

39 39 A grande tendência da compra eletrônica é de aumentar o número de adeptos compradores virtuais devido às comodidades, conveniência, promoções, economia de tempo e dinheiro, forma mais fácil de encontrar fornecedores e produtos com menores preços em relação ao mercado físico. O comércio eletrônico apresenta-se como um grande potencial e as empresas que não aderirem à internet, ao e-commerce e outras formas de novas tecnologias não serão mais competitivas durante muito tempo e entraram em declínio. Em algumas organizações o comércio eletrônico encontra-se num estágio ainda inicial de sua utilização, mas é um indício claro de que este é o caminho, por esta razão, para a empresa aderir ao comércio eletrônico é necessária uma visão clara sobre o futuro do negócio, para então investir na tecnologia que realmente fará a diferença e alcance a vantagem competitiva. Com certeza o comércio eletrônico é muito importante para o desenvolvimento e a promoção de negócios, hoje e no futuro. a diferça

40 40 ANEXOS Índice de anexos Anexo 1 - Questionário

41 41 ANEXO 1 QUESTIONÁRIO COMÉRCIO ELETRÔNICO *Obrigatório 1 Qual seu sexo? * ( ) FEMININO 2 - Qual é sua faixa etária? * ( ) de 15 a 24 anos ( ) de 25 a 34 anos ( ) de 35 a 44 anos 3 - Qual é sua renda familiar bruta? * ( ) até R$ 1.000,00 ( ) de R$ 1.001,00 à R$ 3.000, Qual é o seu nível de escolaridade? * ( ) Ensino fundamental completo ou incompleto ( ) Ensino médio completo ou incompleto ( ) Ensino médio completo ou incompleto ( ) Ensino superior incompleto ( ) MASCULINNO ( ) de 45 a 54 anos ( ) de 55 a 64 anos ( ) acima de 65 anos ( ) de R$ 3.001,00 à R$ 5.000,00 ( ) acima de R$ ( ) Ensino superior completo ( ) Pós-graduação completa (no mínimo, curso de especialização) 5 - Com que frequência você efetua compras em sites? * ( ) Nunca ( ) Raramente 6 - Por que usa a internet como ferramenta de compra? * ( ) Com pouca frequência ( ) Frequentemente ( ) Melhor preço ( ) Melhor variedade ( ) Ambos ( ) Outro: 7 Você curte/ segue esses sites de empresa onde efetua as compras? * ( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes 8 Você compartilha o motivo dessa compra com amigos? * ( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes

42 42 9 Você recebe com descontos e informações de produtos dessas empresas onde efetua a compra? * ( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes 10 - O que você quer quando interage com empresas? * ( ) Conseguir descontos e cupons ( ) Comprar produtos e serviços ( ) Obter informações gerais ( ) Aprender sobre novos produtos ( ) Dar opinião sobre produtos e serviços ( ) Serviço ao cliente ( ) Participação em evento ( ) Sentir conectado ( ) Fazer parte de uma comunidade 11 - Já comprou algum produto ou serviço por ter recebido informações via ? * ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Com pouca frequência ( ) Frequentemente 12 Quais são os motivos que influenciam negativamente na compra?. * ( ) Falta de confiança no site ( ) Preços mais caros que em lojas físicas ( ) Medo de fornecer seus dados ( ) Outro: 13 - Que tipo de produtos adquire pela internet * ( ) Produtos de beleza, moda e acessórios ( ) Eletroeletrônicos / eletrodomésticos ( ) Produtos de telefonia e informática ( ) Produtos automobilísticos ( ) Viagens e passagens ( ) Outro: 14 Quais os sites pesquisados no processo de compra * ( ) Atacados virtuais (Americanas, Submarino, Compra Fácil, Shoptime) ( ) Sites de classificados (Mercado Livre, OLX, Primeira Mão, Bom Negócio) ( ) Sites de compras coletivas (Peixe Urbano, Groupon, Saveme) ( ) Sites de compras (no exterior) ( ) Outro:

43 43 15 Qual o grau de satisfação com o comércio eletrônico * Diversidade de produtos Diversidade de marcas Resolução de problemas eventuais Cumprimento prazo de entrega Economia de tempo Opções de pagamento Não tem opinião Nada satisfeito Pouco satisfeito Satisfeito Muito satisfeito ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

44 44 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ALBERTIN, Alberto Luiz. O Comércio Eletrônico evolui e consolida-se no mercado brasileiro. Revista de Administração de Empresas RAE, São Paulo, v.40, n.4, p. ALVES, Luiz. Vencendo na Economia Digital. São Paulo: Makron, CERTO, Samuel; PETTER, J.P; MARCONDES, Reinaldo Cavalheiro e CESAR, Ana Maria Roux. Administração Estratégica: Planejamento e Implantação de Estratégias. São Paulo: Editora Pearson, CHIAVENATO, Idalberto. Gestão Estratégica de Mudanças Corporativas. São Paulo: Editora Saraiva, FELIPINI, Dailton. Compra Coletiva. Rio de Janeiro: Brasport, FUOCO, Taís. Guia Econômico Valor de Comércio Eletrônico. 1 edição. São Paulo: Editora Globo, GRACIOSO, Francisco. Marketing Estratégico: Planejamento Estratégico Orientado para o Mercado. São Paulo: Editora Atlas, LAUDON, KENNETH C. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução Thelma Guimarães, Revisão Técnica Belmiro N. João. São Paulo: Pearson Prentice Hall, OLIVEIRA, Roberto de Jesus. E-Commerce na Prática Como Iniciar uma Loja Virtual e Torná-la Lucrativa. 1 edição. São Paulo: Copyright, 2010.

45 45 PEREZ, Felippi. Vantagens Competitivas no E-Commerce Através da Logística. 1 edição. São Paulo: Editora Lexia, SANTOS, Aldemar de Araujo. Informática na Empresa. 3. ed. São Paulo: Atlas, p. 76. VALERIANO, Dalton L. Gerenciamento de Estratégicos e Administração por Projetos. São Paulo: Editora Pearson, 2005.

46 46 WEBGRAFIA CONSULTADA Acesso em 07/09/15 Acesso em 09/09/15 Acesso em 07/09/2015. Link Pesquisa: P9muzrrmeL9USBr8zniarhfUIZivLY/edit?c=0&w=1

47 47 ÍNDICE FOLHA DE ROSTO 2 AGRADECIMENTO 3 DEDICATÓRIA 4 RESUMO 5 METODOLOGIA 6 SUMÁRIO 7 INTRODUÇÃO 8 CAPÍTULO I - COMÉRCIO ELETRÔNICO Comércio Eletrônico (e-commerce) A expansão do e-commerce no Brasil Principais tipos de comércio eletrônico e os seus desdobramentos no Brasil B2B (Business To Business) B2C (Business To Consumer) C2C (Consumer To Consumer) B2G (Business to Governement) Infraestrutura de Comércio Eletrônico Troca eletrônica de dados EDI Troca eletrônica de dados na internet - EDI/I Dinheiro eletrônico - e-cash Cheque eletrônico - e-check Cartão inteligente - smart card Cartão de crédito Catálogo eletrônico e-catalog Chat Correio eletrônico Home Page TV a cabo 20

48 48 CAPITULO II - A EMPRESA Como tudo começou Os sócios Marketing Digital Entrevista 24 CAPITULO III - RESULTADO DA PESQUISA Análise e Interpretação de Resultados 27 CONCLUSÃO 38 ANEXO 40 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 44 WEBGRAFIA CONSULTADA 46 ÍNDICE 47 FOLHA DE AVALIAÇÃO 48

49 FOLHA DE AVALIAÇÃO 49