M a n u a l d o U s u á r i o F i n a l

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1 M a n u a l d o U s u á r i o F i n a l I T I L A D V A N C E D

2 Todos os direitos reservados ao Qualitor. Uso autorizado mediante licenciamento Qualitor Porto Alegre RS Av. Ceará, 1652 São João Fone (51) São Paulo SP Rua Pedro de Toledo, a Vila Clementino Fone (11) Publicação: Dezembro / 2014 Versão do Qualitor: 8.00 Revisão do Manual 05

3 Notas sobre a versão do Qualitor no manual IMPORTANTE: algumas imagens apresentadas neste manual são de versões anteriores do Sistema Qualitor. Essas imagens representam funcionalidades idênticas às da versão atual,porém com definições de cores e layout diferentes. Nos casos de mudanças de funcionalidades,as telas da nova versão são apresentadas. Esse manual foi desenvolvido a partir do Manual do Solicitante no idioma português, da versão 7.00 revisão 06. Foram somadas a este as implementações geradas na versão Abaixo, seguem as modificações realizadas neste manual: No capítulo Operações disponíveis para o usuário final foi adicionado um tópico intitulado Cancelamento de requisições. Ainda no capítulo Operações disponíveis para o usuário final, foi acrescentado conteúdo referente a pesquisa por requisições já criadas por determinado serviço ao final do tópico Solicitações de serviço. Ainda no capítulo Operações disponíveis para o usuário final, foi acrescentado um novo subcapítulo intitulado Criando requisições de serviço a partir de formulários.

4 No capítulo Operações disponíveis para o usuário final foi reformulado o tópico Abertura de requisições. Ainda em Operações disponíveis para o usuário final foi adicionado o tópico Editar meus dados. O capítulo Acesso e apresentação do portal foi restruturado e acrescentado tópico Alteração de senha no primeiro acesso do portal. As modificações na versão 8.00 do Qualitor determinaram alterações em algumas terminologias do sistema que estão descritas no Glossário deste manual.

5 Notas sobre a revisão do manual Revisão 05 ӾӾ No capítulo Operações disponíveis para o Usuário Final o tópico Atendimento Online teve seu conteúdo reestruturado e também foi adicionado explicação referente a Pesquisa de Satisfação QChat.

6 Sumário 1 Acesso e Apresentação do Portal Alteração de senha no primeiro acesso do portal Interfaces do portal Esqueci minha senha Funções do portal Operações disponíveis para o usuário final Meus chamados Exibição de requisições Solicitantes adicionais Recursos das requisições Cancelamento de requisições Aprovação de requisições Registro de acompanhamentos Histórico da requisição Anexos da requisição Script de atendimento Serviços requisitados Confirmando encerramento de requisições Confirmando verificação de mudança...32

7 Erros Conhecidos nas requisições Base de conhecimento Assistente de busca de documentos Abrindo requisição por resultado da busca de documentos Pesquisa de Documentos na Base de Conhecimento com abertura de requisições via Modelo de requisição Pesquisa de Documentos na Base de Conhecimento com abertura de requisições via Script de Atendimento Atendimento online Tela de atendimento do QChat Pesquisa de Satisfação QChat Abertura de requisições Modalidades de abertura de requisições Menu Abrir chamado Por solicitante Por equipamento Abertura por modelo de requisição Solicitações de serviços Criando requisições de serviço a partir de formulários Operações em requisições Inserindo Anexos nas requisições Inserindo Informações adicionais nas requisições Relatórios disponíveis Alterar senha Editar meus dados Links personalizados... 68

8 2.10 Formulários de requisição Sair do Qualitor Pesquisa de Coleta de Dados Conceitual Acesso à pesquisa pelo usuário final Glossário...78

9 1 Acesso e Apresentação do Portal O Portal do Usuário é o ambiente onde são disponibilizados diversos recursos para os clientes/usuários cadastrados no Qualitor, como abertura e acompanhamento de requisições, atendimento online, solicitação de serviços etc. Para entrar no Portal do Usuário, é necessário que o usuário final insira seu login e senha de acesso na tela de login, semelhante seguinte tela: PÁGINA 9

10 1.1 Alteração de senha no primeiro acesso do portal MANUAL DO USUÁRIO FINAL Poderá o administrador ter configurado para que o usuário final quando do seu primeiro acesso ao portal, necessite realizar a alteração de sua senha. Esta necessidade será apresentada quando o usuário final tentar efetuar o login, portanto, antes do carregamento do portal. Quando desta necessidade de alteração de senha será mostrada uma tela solicitando a troca da senha, conforme imagem abaixo: Se ao efetuar login, for solicitada a troca de senha, o usuário final não terá acesso ao sistema enquanto não informar a nova senha. 1.2 Interfaces do portal Há 4 opções de interfaces para o Portal do Usuário, que são configuradas pelo Administrador do Qualitor, são elas: Default (interface da próxima imagem), Advanced (interface bastante parecida com a Default, difere em pequenos detalhes de cor alaranjada), Seven (interface disponível a partir da versão sete) e Blue, que será apresentada a seguir. PÁGINA 10

11 Interface Blue : O idioma selecionado, representado pelas imagens de bandeiras, será o mesmo que está definido no cadastro do usuário. PÁGINA 11

12 Caso se deseje acesso com outro idioma, diferente do que está configurado no cadastro, deve-se primeiramente digitar o login de usuário, selecionar a bandeira do idioma desejado e, então, digitar a senha. Depois de informados o usuário e a senha, basta clicar no botão Logar. Caso em sua empresa exista uma configuração para login automático pela rede Windows, esta etapa não será necessária. O acesso levará direto à tela inicial do Portal do Usuário. Depois de logado, o usuário final tem a possibilidade de trocar o idioma, desde que o Administrador do Qualitor tenha liberado essa opção para o usuário final. A imagem a seguir demonstra essa configuração: PÁGINA 12

13 1.3 Esqueci minha senha Se o usuário final tiver esquecido sua senha, será possível solicitar o recebimento, por , de uma senha provisória. Para isso, basta clicar no link Esqueci minha senha e informar o seu Usuário de acesso. Ao informar o Usuário e clicar em Enviar, o sistema apresentará a seguinte mensagem de aviso: A mensagem encaminhada por tem o seguinte formato: PÁGINA 13

14 1.4 Funções do portal Após o login, o sistema direcionará o usuário final à tela inicial do Portal do Usuário. Essa tela poderá ter diferentes aspectos, de acordo com a configuração do Portal, feita pelo administrador do Qualitor. No menu de Opções são disponibilizados os recursos que o usuário final poderá acessar. As opções apresentadas são previamente definidas pelo administrador do Qualitor. Nas próximas imagens pode-se visualizar um menu de opções com diversos recursos disponíveis e outro menu um pouco mais restrito: PÁGINA 14

15 A área de Abertura de chamado pode, ou não, ser exibida. Isto também dependerá das configurações realizadas pelo administrador do sistema. Nesta área é possível abrir requisições utilizando algum modelo pré-configurado, o que torna a abertura mais simples. Além disso, é possível que tenha sido associado automaticamente um modelo único que servirá de modelo para a abertura de requisições. Quando houver somente um modelo de requisição disponível ao usuário final, o campo Modelo de requisição será preenchido automaticamente pelo sistema. PÁGINA 15

16 O administrador do Qualitor poderá publicar algumas mensagens ou avisos, que poderão ser exibidos no web usuário final, da seguinte forma: Clicando nos botões de seta, visíveis na imagem acima, é possível visualizar outras mensagens também publicadas. O usuário final poderá visualizar suas requisições através da seção Meus chamados. Neste campo é possível realizar a pesquisa de requisições por determinadas situações, como Aguardando aprovação, Aguardando confirmação etc. Além disso, pode-se realizar a pesquisa por Conteúdo da requisição, ou pesquisar por todos as requisições, através do botão Todos. PÁGINA 16

17 Para executar um relatório, clica-se no ícone correspondente ao relatório desejado. Após isso, a tela apresentada poderá ter campos para preenchimento antes da execução do relatório. Depois de preenchê-los clica-se no botão Executar. PÁGINA 17

18 2 O p e r a ç õ e s d i s p o n í v e i s para o usuário final Nesse capítulo serão apresentadas as operações disponíveis para o usuário final, tais como: operações de requisições, pesquisa de requisições, base de conhecimento, abertura de requisições e alteração de senha. 2.1 Meus chamados A seção Meus chamados apresenta a listagem de requisições geradas em nome do usuário final logado no Portal. Há algumas alternativas de refinamento da pesquisa, como o campo Meus chamados, onde é possível optar pela exibição somente das requisições Abertas, Aguardando aprovação, Aguardando autorização, Aguardando confirmação, Canceladas ou Todos. Através do campo Conteúdo, qualquer palavra, parte de uma palavra ou código de requisição pode ser utilizado para refinar o resultado da pesquisa. O administrador poderá ter definido, na parametrização do Qualitor, que as requisições canceladas não sejam exibidas para o usuário final. Com isso, a alternativa Cancelados não será apresentada como filtro de pesquisa para o usuário final. PÁGINA 18

19 O Administrador do sistema poderá ter definido modelos de impressão para o usuário final. Para utilizar um modelo de impressão, basta selecionar a(s) requisição(s) que se deseja imprimir na lista (marcando o parâmetro referente a ela) e clicar no botão imprimir. O sistema irá exibir uma tela para que o usuário final escolha um modelo de impressão dentre os disponíveis. Após proceder a escolha, basta clicar em Processar. PÁGINA 19

20 O sistema gera a impressão da requisição em questão: É possível visualizar as requisições apresentadas clicanda no ícone Exibir chamado, presente ao lado da requisição que se deseja exibir. O sinal ficará visível sempre que uma requisição receber, através do ATENDENTE, um novo registro textual. Este ícone é apresentado para que o usuário final visualize este novo registro. Através do ícone Histórico da requisição é possível não só visualizar o histórico da requisição e seus acompanhamentos, como também registrar novos acompanhamentos. PÁGINA 20

21 O registro de novos acompanhamentos se dá a partir do botão. Na grid de pesquisa ainda são exibidas algumas informações a respeito das requisições apresentadas, como Situação, Previsão de resposta, Previsão de término etc. PÁGINA 21

22 Chamado: nesta coluna é apresentado o número da requisição. Situação: indica em qual situação a requisição se encontra. Previsão de resposta: é a previsão de resposta do atendente ao usuário final, em relação a requisição que foi aberta. Quando a data de previsão é ultrapassada, ela passa a ser apresentada em fonte vermelha e negrito. Previsão de término: é a previsão do tempo total que a requisição levará para ser atendido. Quando a data de previsão é ultrapassada, ela passa a ser apresentada em fonte vermelha e negrito. A data de previsão de término pode ser configurada pelo administrador do sistema para não ser exibida Exibição de requisições Em qualquer requisição apresentada na grid de resultado de pesquisa de requisições, basta um clique sobre o ícone Exibir chamado, localizado no início da linha, para visualizá-la. A requisição poderá ser visualizada em detalhes, com os campos que foram configurados para sua abertura. PÁGINA 22

23 A exibição destes campos - que fazem parte do formulário da requisição, é configurada pelo administrador do Qualitor, podendo este definir os campos que serão ou não exibidos. No exemplo acima, a requisição apresentada foi categorizado de maneira que deverá passar por um Fluxo de atendimento. Este recurso permite que o atendimento a requisições de determinadas categorias passe por diversas etapas personalizadas dentro de cada Situação da requisição. Por esse motivo é informada a Etapa em que a requisição se encontra, logo abaixo do campo Situação. IMPORTANTE: Esta informação também poderá não aparecer, caso o administrador Qualitor assim o definir. PÁGINA 23

24 2.1.2 Solicitantes adicionais Em alguns casos, o usuário final pode ser vinculado como solicitante adicional de uma requisição já aberta por outro usuário final. Nesse tipo de situação, o solicitante adicional também poderá visualizar e acompanhar a requisição, que aparecerá na pesquisa de requisições na situação de Aguardando subchamado. 2.2 Recursos das requisições Ao acessar e exibir uma requisição é possível realizar diversas ações através dos recursos e operações disponíveis referente à ela, conforme serão descritos a seguir: Cancelamento de requisições Se estiver configurado pelo Administrado do Sistema, ao visualizar uma requisição (seja ela chamado, incidente ou requisição de serviço), estará disponível a opção de cancelar chamado acessado através do menu da tela do chamado Ações / Cancelar chamado, conforme mostra a seguinte imagem: Uma mensagem de popup será apresentada para registrar o porquê do cancelamento, conforme imagem a seguir. PÁGINA 24

25 Este comentário é adicionado automaticamente no histórico da requisição Aprovação de requisições Ao realizar uma pesquisa de requisições em Meus chamados / Aguardando aprovação, são mostradas as requisições que o usuário final conectado ao Qualitor (login atual), deverá aprovar. Esse procedimento faz parte da configuração e do ciclo de aprovação do próprio Qualitor (Workflow). Para aprovar uma requisição, é necessário exibí-la e acessar o menu Ações / Aprovar chamado. PÁGINA 25

26 Um parecer sobre a aprovação será solicitado. Basta digitá-lo e clicar em Processar Registro de acompanhamentos Há duas formas de se registrar acompanhamentos na requisição: 1 - Através da grid de pesquisa, clicando no ícone Histórico da requisição e, em seguida, no botão, conforme já demonstrado em tópicos anteriores deste manual. 2 - A partir da tela de exibição de requisições através da guia Atendimento / Registro, onde deverá ser inserida uma Descrição para o acompanhamento e após deverá clicar-se no botão Registrar. PÁGINA 26

27 O registro de acompanhamento é incorporado ao histórico da requisição Histórico da requisição O histórico de atividades da requisição pode ser visualizado através das guias Atendimento / Histórico. É importante ressaltar que o histórico somente será apresentado caso o Administrador do sistema tenha liberado este recurso. No histórico da requisição é possível visualizar não só os registros realizados, como também os personagens que realizaram estes acompanhamentos. PÁGINA 27

28 Outra opção de acesso ao histórico se dá através do Portal, na tela da grid de pesquisa de requisições. Para acessar o histórico, basta clicar no ícone Histórico da requisição. Na guia Histórico há ícones que possibilitam ações referente ao histórico da requisição, conforme descritos a seguir: Atualizar - Ao clicar neste ícone é possível atualizar a tela do histórico da requisição, para acompanhar se foi realizado algum registro. Imprimir - Através deste ícone pode-se imprimir o histórico da requisição em forma de relatório, imprimindo dados das requisições como código, descrição e acompanhamentos, conforme exemplo a seguir: Exportar - Este ícone permite fazer a exportação do histórico da requisição. O histórico pode ser exportado para o formato CSV, onde os dados serão apenas texto, separados por vírgulas e poderão ser acessados por aplicativos que não sejam Microsoft. Ou pode ser exportado para o formato EXCEL que apresenta os dados em forma de planilha. PÁGINA 28

29 2.2.5 Anexos da requisição MANUAL DO USUÁRIO FINAL O envio e consulta de anexos é sujeita à liberação da guia Anexos. Esta guia poderá, ou não, ser disponibilizada pelo administrador do Qualitor, assim como, em algumas situações, arquivos anexados poderão ou não ser exibidos para o usuário final. Assim como o atendente da solicitação da requisição pode anexar arquivos, o usuário final poderá também realizar o anexo de arquivos relacionados a requisição. Para isso, basta o usuário final utilizar os recursos de busca de arquivos, seguido da opção Upload, conforme imagem a seguir. Para visualizar os anexos da requisição, basta selecionar o arquivo de anexo desejado e em seguida clicar no ícone ao lado do nome do arquivo. Será aberta a janela de Download de arquivo, onde bastará clicar sobre o nome do arquivo para realizar o download Script de atendimento A exibição da guia Script de atendimento é definida pelo Administrador do Qualitor. Nesta guia, é possível visualizar as respostas de scripts de atendimento na consulta de requisições pelo módulo Web Usuário final. PÁGINA 29

30 2.2.7 Serviços requisitados Na guia Serviços requisitados, o usuário final poderá visualizar todos os serviços que foram adicionados a requisição. Estes serviços podem ter sido adicionados através da própria janela de atendimento a requisição, como também através de um script de atendimento com determinados serviços préconfigurados. IMPORTANTE: A exibição desta guia dependerá da configuração que o Administrador do sistema determinar para o acesso do usuário final. PÁGINA 30

31 2.2.8 Confirmando encerramento de requisições MANUAL DO USUÁRIO FINAL As requisições na situação Aguardando confirmação permitem que o usuário final confirme que o atendimento realizado ocorreu conforme o esperado ou que o atendimento à solicitação atendeu às necessidades e que pode ser encerrado. Esta é uma característica do Qualitor que permite garantir o atendimento às expectativas do usuário final. Para confirmar o encerramento de requisições, basta exibir uma requisição que esteja Aguardando confirmação e, então, clicar no menu Ações / Confirmar encerramento (ver sequência das imagens a seguir): Será apresentada uma janela de confirmação do encerramento, onde um Parecer poderá ser descrito. PÁGINA 31

32 Em seguida, basta clicar em processar para que a confirmação de encerramento da requisição seja efetuada Confirmando verificação de mudança Os usuários finais quando responsáveis pela verificação de uma determinada mudança confirmam a verificação da mudança através do portal Qualitor usuário final. Essa opção de menu mudança somente estará visível quando o usuário final necessitar a confirmação da mesma. Além de confirmar a verificação da mudança, o usuário final pode preencher um check-list, caso isso seja designado à ele na elaboração da mudança. PÁGINA 32

33 Erros Conhecidos nas requisições MANUAL DO USUÁRIO FINAL Ao criar uma nova requisição, seja ela chamado, incidente ou requisição de serviço, por vezes, pode haver um erro registrado para qualquer um de seus campos. Quando isso acontece, o Qualitor exibirá uma mensagem de aviso sobre esse erro. Os erros conhecidos já foram registrados durante a criação de problemas. Eles são cadastrados e relacionados às categorias de requisições e também por serviços. A imagem a seguir mostra um exemplo de erro conhecido relacionado a um chamado: Ao clicar no link do erro conhecido, será exibida a tela com os documentos relacionados a este erro, conforme seguinte imagem: PÁGINA 33

34 Nesta tela, existem opções para filtrar a listagem dos erros conhecidos, mas se os dados do chamado (categoria ou serviço) já estiverem preenchidos no chamado, também já virão preenchidos nessa tela e servirão de filtro para a consulta. Na grid de resultados, através do primeiro ícone, o documento sobre o erro conhecido pode ser visualizado, como também, através do segundo ícone, é possível vincular o problema e o documento a este chamado que está sendo aberto. 2.3 Base de conhecimento Permite a consulta à base de conhecimento do Qualitor, desde que este recurso tenha sido disponibilizado aos usuários finais pelo administrador. Um campo com a palavra ou parte da palavra que se queira pesquisar é apresentado na área de trabalho, bastando digitá-la e pressionar Pesquisar, conforme a imagem abaixo. Caso exista um ou mais documentos com a palavra pesquisada, é exibido um resultado com as pastas de armazenamento que contém os documentos e possuem o argumento pesquisado. O documento desejado pode ser acessado navegando-se na estrutura das pastas até que se localize o conteúdo. PÁGINA 34

35 Para exibir um documento da base, basta clicar sobre seu título Assistente de busca de documentos O assistente de busca de documentos da Base de Conhecimento possibilita o acesso aos documentos de forma precisa, conforme o preenchimento dos campos de pesquisa. Essa configuração, disponibilizada pelo administrador do Sistema, possibilita a localização com os recursos pré-definidos conforme a imagem seguinte: PÁGINA 35

36 Podem ser apresentados os seguintes campos configurados pelo Administrador do Sistema: Palavras-chave: possibilita a pesquisa pela palavra-chave do documento; Título: possibilita a pesquisa pelo título do documento; Conteúdo: possibilita a pesquisa pelo conteúdo ou parte do conteúdo de um documento; Pasta nível 1: possibilita a pesquisa direta aos documentos pela pasta de primeiro nível da árvore de pastas de armazenamento. Pasta nível 2: possibilita a pesquisa direta aos documentos pela pasta de segundo nível da árvore de pastas de armazenamento. Pasta nível 3: possibilita a pesquisa direta aos documentos pela pasta de terceiro nível da árvore de pastas de armazenamento. Tipo de documento: facilita a pesquisa se a escolha do tipo de documento for informada corretamente. A pesquisa resultará em documentos existentes segundo o tipo informado. Uma vez preenchido corretamente mais de um campo de pesquisa, o resultado será melhor especificado, e, portanto, maiores são as chances de se encontrar o documento necessário em tempo otimizado. Os títulos de cada campo (por exemplo: Palavras-chave, Título, Conteúdo etc.) poderão ser personalizados pelo Administrador conforme necessidades específicas do usuário final. PÁGINA 36

37 Palavras-chave poderá ser substituído por: Digite aqui a palavra-chave do documento Abrindo requisição por resultado da busca de documentos Assim como o recurso de Assistente de busca de documentos deve ser configurado pelo Administrador do Sistema, o recurso de abrir requisição pelo resultado da busca de documentos da Base também é disponibilizado e configurado pelo administrador do Qualitor. O administrador do Qualitor poderá também disponibilizar a abertura de requisições neste ambiente, ou seja, quando da pesquisa de documentos da Base de Conhecimento. Para isso, o usuário final deverá clicar em Abrir Chamado, como demonstra a imagem a seguir: PÁGINA 37

38 A abertura de requisições acima citada é possível de duas diferentes formas: através da utilização de um modelo de requisição ou ainda por meio da utilização de um script de atendimento, ambos definidos e previamente configurados pelo administrador do sistema Pesquisa de Documentos na Base de Conhecimento com abertura de requisições via Modelo de requisição Clicando no botão Abrir Chamado, aparecerá uma tela similar ao exemplo abaixo, já contendo as pré-definições de modelo de requisição preenchidas: Poderá o administrador não ter definido todos os campos de preenchimento obrigatório de uma requisição. Neste caso, o usuário final deverá observar esses campos para então processar a requisição. PÁGINA 38

39 Pesquisa de Documentos na Base de Conhecimento com abertura de requisições via Script de Atendimento MANUAL DO USUÁRIO FINAL Para a abertura de requisições por Script de atendimento, ao clicar no botão Abrir chamado uma tela de execução de sripts será apresentada. Conforme o exemplo, a execução do script dependerá da visualização de um documento da Base de conhecimento. Tal documento pode ser visualizado ao clicar no botão Documentos ou ao clicar no ícone Visualizar ( ), conforme demonstra a imagem a seguir: Outras opções serão apresentadas conforme se avança na execução do Script como, por exemplo, a visualização do histórico de Script de atendimento e a solicitação de atendimento online. IMPORTANTE: Maiores detalhes sobre as funcionalidades do Script de Atendimento e de Modelo de requisição, são amplamente detalhados, neste manual, em tópicos específicos desses temas ou ainda no Manual de Administração Qualitor. PÁGINA 39

40 Conforme o exemplo demonstrado neste capítulo, a execução do Script poderá necessitar (de forma obrigatória) que seja aberto/visualizado um ou mais documento(s) específico(s) da Base de Conhecimento. O objetivo desta obrigatoriedade é possibilitar que a solução de um problema esteja na leitura do documento, diminuindo assim a necessidade da abertura de uma requisição. 2.4 Atendimento online O usuário final poderá utilizar o recurso QChat através do portal web Usuário Final, onde terá acesso ao atendimento online através do chat com um atendente, possibilitando a conversação, em tempo real, entre usuário final e atendente para diferentes tipos de canais de atendimento. O acesso ao QChat via portal web Usuário Final é realizado através do menu Atendimento Online, conforme destaque nas seguintes imagens, de acordo com cada interface configurada pelo Administrador do sistema para o usuário final: PÁGINA 40

41 Ao clicar no menu de Atendimento Online, independente da interface que está sendo utilizada pelo usuário final, será exibida uma nova tela onde mostrará os canais em que este usuário final tem acesso. Cada canal de atendimento indicará, conforme a cor do sinal, quais os canais de atendimento que estarão Disponíveis ou Indisponível para atendimento. Portanto, se o sinal for a bolinha vermelha significa que o canal está indisponível para atendimento e então o sinal com a bolinha verde significa que o canal está disponível para atendimento. Observe a seguinte imagem: PÁGINA 41

42 Para selecionar atendimento em um canal, basta clicar sobre o status Disponível e automaticamente será redirecionado para a tela da fila de atendimento. Nesta tela, será apresentada uma mensagem indicando a posição de atendimento que o usuário final está na fila de espera, conforme disponibilidade de atendentes e também na fila de atendimento. No seguinte exemplo, o usuário final será o próximo a ser atendido: Tela de atendimento do QChat Ao iniciar o atendimento, o usuário final receberá uma mensagem de saudação do atendente na tela de atendimento do QChat, conforme o seguinte exemplo: PÁGINA 42

43 Na tela de atendimento do QChat há várias informações disponíveis para o usuário final, conforme pode-se observar na seguinte imagem: Na parte superior da tela é possível visualizar a data e o horário de início do atendimento, como também, o tempo de duração em que o atendimento está sendo realizado. Já através do ícone de impressora, o usuário final poderá imprimir a conversa do chat: As mensagens enviadas tanto pelo usuário final, quanto pelo atendente, ficarão registradas na parte do meio da tela de atendimento do QChat. Neste registro irá conter a data e o horário que a mensagem foi enviada, juntamente com o nome do atendente ou do usuário final, seguida da mensagem, de acordo com o próximo exemplo: PÁGINA 43

44 Na parte debaixo da tela de atendimento do QChat, no campo Mensagem, será o local onde o usuário final irá digitar as mensagens e através do botão Enviar, irá enviá-las ao atendente. Já o botão Fechar deverá ser utilizado pelo usuário final, quando se desejar encerrar o atendimento com o atendente e, ao clicar neste botão, será exibida uma mensagem solicitando a confirmação de encerramento do atendimento, conforme exemplo da seguinte imagem: Os usuários finais poderão receber mensagens do atendente com alguns recursos, os quais possibilitam que o próprio usuário final encontre soluções para sua solicitação. Tais recursos, podem ser o envio de arquivos em diversos formatos, links de URL para acesso a determinados sites, como também, documentos da Base de conhecimento do Qualitor. Quando o atendente enviar um arquivo para o usuário final, na tela de atendimento do QChat a mensagem irá conter o nome do arquivo com o formato em que está salvo e a possibilidade de fazer o download, conforme pode ser observado na seguinte imagem: PÁGINA 44

45 A outra possibilidade é quando o atendente enviar um link de URL, para que o usuário final acesse algum site específico que vai auxiliar no seu atendimento, neste caso, a mensagem do chat na tela de atendimento terá o seguinte aspecto: Assim como, será possível que atendente envie um documento, através da base de conhecimento do Qualitor, permitindo que seja visualizado pelo usuário final ao clicar no nome deste documento, que terá o seguinte aspecto na tela de atendimento do QChat: PÁGINA 45

46 2.4.2 Pesquisa de Satisfação QChat Uma Pesquisa de Satisfação, poderá ser definida no canal de atendimento pelo Administrador, para que depois do atendimento ser encerrado seja aplicada a pesquisa de satisfação através do QChat. Portanto, quando o usuário final clicar no botão Fechar da tela de atendimento QChat, será redirecionado, de forma automática, para a Pesquisa de Satisfação para ser respondida. Na tela de atendimento o processo para exibir a Pesquisa de Satisfação acontece da seguinte forma: PÁGINA 46

47 Ao clicar no botão Fechar será exibida uma mensagem para que o usuário final confirme o encerramento do atendimento: Quando o usuário final confirmar o encerramento do atendimento, o sistema enviará uma mensagem informando a ação realizada: Assim, ao clicar no botão OK o sistema redirecionará de forma automática para uma nova tela, onde será exibida a Pesquisa de Satisfação, configurada anteriormente no canal de atendimento, para que o usuário final responda de acordo com o atendimento que obteve através do atendente deste canal. A tela da Pesquisa de Satisfação QChat tem o seguinte aspecto: PÁGINA 47

48 Após o usuário final responder as questões da Pesquisa de Satisfação, ao clicar no botão Enviar será exibido um aviso do sistema referente ao envio da pesquisa, conforme o seguinte exemplo: Feito isso, a Pesquisa de Satisfação foi respondida pelo usuário final e enviada para o banco de dados do sistema para ser contabilizada e depois ser emitidos relatórios dos resultados, para assim poder analisar os atendimentos. PÁGINA 48

49 2.5 Abertura de requisições MANUAL DO USUÁRIO FINAL A seguir serão abordadas diferentes opções e formas que poderão estar disponíveis para abertura de requisições no Portal dos Usuários finais. Salienta-se que estas opções são disponibilizadas pelo administrador do sistema, a fim de se aderir as características, regras e cenário de cada cliente Modalidades de abertura de requisições Abaixo, serão descritos detalhadamente 3 diferentes forma de abertura de requisições: ӾӾ ӾӾ ӾӾ Abertura de requisições através da opção de menu Abrir Chamado ; Abertura de requisições através de Modelo de Requisição ; Abertura de requisições através da utilização de Solicitação de Serviço Menu Abrir chamado A opção de menu Abrir chamado, permitirá que o usuário final encaminhe solicitações através de uma tela de abertura de requisições, onde poderão ser descritas as necessidades da abertura da requisição. PÁGINA 49

50 Ao abrir a tela de abertura de requisição, o usuário final poderá escolher entre abrir chamado por soliictante ou abrir chamado por equipamento, conforme será descrito a seguir: Por solicitante Ao clicar na opção Abrir chamado, será apresentado um formulário de requisição para ser aberto por solicitante. Deste modo, basta preencher os devidos campos solicitados e após clicar no botão Processar para abrir o requisição. Os dados de cliente e solicitante já são automaticamente preenchidos através dos dados utilizados para efetuar login no Qualitor Por equipamento Caso se opte por abrir uma requisição por equipamento, será apresentado o campo Equipamento que é de preenchimento obrigatório. para que o usuário final selecione o equi- Ao lado desse campo haverá um botão pamento desejado. PÁGINA 50

51 Este botão permitirá uma pesquisa de equipamentos. Quando o equipamento sobre o qual se deseja abrir a requisição for localizado, basta selecioná-lo Abertura por modelo de requisição Na tela inicial do Portal Qualitor, pode-se abrir requisições de forma rápida, selecionandose um dos modelos disponíveis. Todas as características da requisição, equivalentes à opção de modelos, serão automaticamente selecionadas. PÁGINA 51

52 Desta forma, basta escolher o modelo, preencher o campo com o conteúdo da requisição e clicar no botão processar. A requisição será aberta de acordo com as regras configuradas pelo administrador do Qualitor para o modelo selecionado. Esta opção possibilita que a abertura de requisições se torne uma operação muito simples e prática Solicitações de serviços Solicitações de serviços podem ser disponibilizadas para o usuário final, de forma prática e didática, no preenchimento de informações para que as solicitações possam ser atendidas de forma precisa. Um uso muito útil para as solicitações de serviço refere-se ainda à qualificação de erros ou defeitos, coletando-se informações importantes que possam ajudar a resolver problemas rapidamente. O processo é similar ao descrito a seguir, basta que se responda às questões apresentadas. Caso estas configurações sejam disponibilizadas (o que depende também de uma opção de licenciamento do Qualitor), um link Serviços disponíveis é apresentado na área à esquerda, conforme imagem a seguir. PÁGINA 52

53 Assim que o link for acionado, os serviços disponíveis são apresentados à direita. Basta clicar sobre o ícone, ao lado do nome e descrição do serviço. O ícone pode eventualmente ser diferente, dependendo da configuração do recurso de apoio a ser acionado. Dependendo da configuração do serviço (o que é feito pelo administrador do Qualitor), ações diferentes podem ser apresentadas para o usuário final. A mais comum é o uso de scripts de atendimento, de forma que perguntas (questões) sejam apresentadas uma a uma para serem preenchidas pelo usuário final. Pode-se também, abrir requisições ou abrir requisições por modelo através dos Serviços disponíveis. No exemplo das imagens a seguir, um script é apresentado para ilustrar a utilização do mesmo. Algumas questões são configuradas para terem respostas de texto. Vale lembrar que, quando o usuário final estiver respondendo ao script, se o Qualitor (ao exibir um texto) identificar que há uma equivalência para o idioma do usuário, então, ele irá exibir este texto equivalência em preferência ao texto original cadastrado no sistema. A seguir, a imagem de execução de script de atendimento que possibilita pesquisas de documentos da base de conhecimento disponíveis para o script. PÁGINA 53

54 Documentos que fazem parte do Script necessitam ser exibidos para que se prossiga com o Script (visualização obrigatória). É possível visualizar a popularidade do documento, além de uma imagem que pode ser vinculada ao script. As opções disponíveis para cada alternativa são representadas pelos botões listados a seguir. O significado dos botões, respectivamente, é: Documentos: exibe documentos da base de conhecimento. Essa opção é também acionada quando um documento da base de conhecimento precisa obrigatoriamente ser visualizado para que se encerre um script. Caso não se visualize o documento, a seguinte imagem é apresentada: PÁGINA 54

55 Histórico: mostra o histórico de perguntas e respostas até o momento, da seguinte forma: Um clique sobre o ícone retorna o script para a respectiva questão clicada. Avançar: para prosseguir com o script. Finalizar: no final do script, usa-se este botão para executar a última função programada. Uma questão típica pode ser de alternativas: As questões seguem sendo apresentadas uma a uma, na sequência pré-definida, assim que as alternativas são selecionadas e o botão de avançar é clicado. PÁGINA 55

56 Ao final do script, a função pré-definida é apresentada. Basta selecionar a opção e clicar no ícone de finalização. A solicitação será encaminhada com preenchimento correto e as informações necessárias definidas de acordo com as regras de atendimento. Uma pequena janela informando o número da requisição gerada será exibida, de onde será possível visualizar a requisição aberta: PÁGINA 56

57 Caso um ícone, como o demonstrado na figura abaixo, seja apresentado, a operação a ser executada será a abertura direta de uma requisição. Neste caso uma tela regular de requisição será apresentada. O Qualitor pode ser configurado para mostrar um conjunto de serviços organizados hierarquicamente. Quando isso for feito, o ícone apresentado será o seguinte: PÁGINA 57

58 Ao clicar no ícone, uma listagem dos serviços que estão organizados abaixo daquele é apresentada, juntamente com o caminho hierárquico definido. É possível a exibição dos serviços disponíveis para o cliente de forma padrão, diretamente na tela principal do Web Usuário final, caso esta configuração seja disponibilizada pelo administrador do Qualitor. A lista com os serviços será apresentada ao lado do Menu principal. PÁGINA 58

59 Essa configuração permite a visualização direta dos serviços sem a necessidade de se clicar no ícone (Menu da esquerda) Serviços disponíveis. A quantidade de colunas para a apresentação dos serviços também poderá ser configurada pelo administrador do Sistema. Na imagem acima, os serviços disponíveis estão dispostos em quatro colunas. É possível que serviços indisponíveis sejam apresentados ao usuário final. Ao clicar no serviço indisponível, uma mensagem será apesentada ao usuário final informando que o serviço está sendo tratado por uma requisição, como também o número da requisição. Ao se optar por fazer parte da requisição, o usuário final será informado quando o serviço estiver disponível novamente. PÁGINA 59

60 Além disso, nos serviços disponíveis, é possível encontrar ícones e descrições relacionadas àqueles serviços. A seguir esses símbolos serão explicados, conforme exemplo abaixo: significado. Ícone: cada serviço será representado por um ícone que está relacionado ao seu Visualizar requisições: este ícone mostra contatos que solicitaram este serviço e também pode-se pesquisar por requisições já criadas para determinado serviço e incluir eles próprios como solicitantes adicionais de requisições similares. Conforme exemplo a seguir, ao clicar neste ícone de lupa será exibida a seguinte tela: Desse modo, o usuário final pode incluir ele mesmo como solicitante adicional de uma requisição. Ao fazer isso, o sistema exibida a seguinte mensagem: PÁGINA 60

61 Anexos: os anexos que foram adicionados ao serviço estarão disponíveis quando este ícone é exibido, conforme exemplo a seguir: Documento Rtf: todas as informações configuradas no cadastro do serviço serão exibidas ao clicar neste ícone, onde os assuntos serão divididos por collapses Criando requisições de serviço a partir de formulários Ao selecionar um serviço, é possível que este tenha sido configurado para apresentar formulários que devem ser preenchidos. Esses formulários são customizados para cada empresa. Neste caso, deve-se preencher o formulário conforme o solicitado. A seguir um exemplo de formulário solicitado a partir de um serviço: PÁGINA 61

62 2.5.2 Operações em requisições Durante o processo de abertura de uma requisição, poderá ser necessário realizar a inclusão de informações, para tal seguem algumas dessas possibilidades: Inserindo Anexos nas requisições Na abertura de requisições poderá ser configurado pelo Administrador do Qualitor a obrigatoriedade de anexar algum arquivo para abrir requisição de uma determinada categoria. Neste caso, se o usuário final não anexar algum arquivo (por exemplo: print screen de telas, scripts de atualizações e etc) na requisição desta categoria configurada com a obrigação de anexo, não será permitido a abertura da requisição. Na tela de abertura pelo método convencional, ao processar para abrir a requisição, será exibido o seguinte alerta: PÁGINA 62

63 Na tela de abertura por modelo, ao processar para abrir a requisição, o Qualitor exibirá a seguinte mensagem: Inserindo Informações adicionais nas requisições Informações adicionais são campos configurados pelo administrador do Qualitor para serem preenchidos junto as requisições. Esses campos permitem a customização de informações particulares de cada empresa. PÁGINA 63

64 No caso de campos adicionais terem sido configurados, ao serem abertas requisições, o funcionamento é similar, exceto, que uma janela adicional seja apresentada, solicitando que tais informações sejam preenchidas. Basta preenchê-las na janela que é automaticamente apresentada. 2.6 Relatórios disponíveis No Portal do Usuário final também é possível que sejam disponibilizados relatórios SQL, previamente configurados pelo administrador do Qualitor. Para executar um relatório, clica-se no ícone correspondente ao relatório desejado. Após isso, a tela apresentada poderá ter campos para preenchimento antes da execução do relatório. Depois de preenchê-los, clica-se no botão Executar. PÁGINA 64

65 2.7 Alterar senha MANUAL DO USUÁRIO FINAL Para alteração da senha corrente do usuário final, será solicitada a nova senha, com confirmação. Caso o acesso tenha sido feito na modalidade Autenticação integrada, isto é, usando o login da rede windows, esta opção não estará disponível. Dependendo da configuração do sistema, o Qualitor poderá exigir que sejam utilizadas senhas fortes, ou seja, senhas mais elaboradas aumentando assim o nível de segurança dos usuários. Quando este parâmetro estiver ativado, a alteração de senha irá exigir que exista na senha escolhida, no mínimo, uma letra maiúscula, um caráter especial (ponto de exclamação, interrogação, asterisco etc.), um número e no mínimo oito caracteres Por exemplo: Senha fraca: fazenda Senha forte: Qualitor 2.0 A segunda senha possui, pelo menos, uma letra maiúscula, um número, um caractere especial (neste caso, o ponto. ) e mais de oito caracteres ao total. À medida que o usuário digitar sua nova senha, o Qualitor indica que tipo de senha a mesma é considerada. A figura abaixo mostra a tela aonde a senha deverá ser digitada. Pode ser percebida a mudança na complexidade à medida que a senha for sendo digitada: PÁGINA 65

66 Uma senha forte é constituída de, pelo menos, uma letra maiúscula, uma minúscula, um algarismo e um caractere especial. 2.8 Editar meus dados A opção de menu Editar meus dados permitirá que o usuário final altere seus dados cadastrais no Portal do Usuário final. Salienta-se que estas opções são disponibilizadas pelo administrador do sistema, a fim de se aderir as características, regras e cenário de cada cliente. PÁGINA 66

67 Ao clicar nesta opção o usuário poderá alterar os dados selecionados pelo administrador do Qualitor. É importante enfatizar que somente é possível verificar se um campo é obrigatório ou não após salvar os dados. Em outras palavras, este campo não esta marcado com um asterisco (*) vermelho. Caso o campo obrigatório não seja preenchido, ao salvar os dados, um alerta será exibido. Caso o usuário final logado não tenha ainda clicado na opção Editar meus Dados e tenha alguma das suas informações obrigatórias faltando, o Qualitor Usuário final não permitirá que ele abra requisição em nenhuma das formas disponíveis (abertura normal, abertura por modelo ou abertura por solicitação de serviço). PÁGINA 67

68 Deste modo, o Qualitor exibirá a seguinte mensagem: 2.9 Links personalizados Os links personalizados possibilitam o acesso, configurado pelo administrador do Qualitor, a qualquer tipo de link. Basta clicar sobre um item da listagem para o acesso. O exemplo abaixo apresenta um link configurado apenas pelo nome do site ou empresa. A URL padrão de um web site como não fica visível, conforme exemplo a seguir: PÁGINA 68

69 2.10 Formulários de requisição MANUAL DO USUÁRIO FINAL O objetivo do recurso de Formulários de Requisição é possibilitar que seja apresentado ao usuário final um formulário personalizado, com interação direta com os recursos do Qualitor. Existe também a possibilidade de vínculo dos formulários aos ambientes web (intranet). Cada formulário criado tem dois destinos possíveis: e chamado. A seguir, alguns exemplos de aplicações do formulário de acordo com o destino escolhido. O Caso 1 trata do preenchimento do Formulário de Requisição tendo como finalidade a abertura de uma requisição, que poderá ser realizada de duas formas: Primeira forma: *** Destino: CHAMADO : *** Estando o formulário preenchido, este é encaminhado diretamente ao Qualitor, que vinculará estas informações com os campos de abertura da requisição sendo este gerado automaticamente. PÁGINA 69

70 Segunda forma: *** Destino: *** 1. Estando o formulário preenchido, este é encaminhado diretamente ao Qualitor; 2. O Qualitor irá gerar um com o conteúdo do formulário e o enviará a pessoas pré-selecionadas (atendentes); 3. Ao receber o o atendente abrirá o chamado, categorizando e o encaminhando ao responsável pelo atendimento. Visão do Solicitante: Atendendo uma requisição proveniente de um formulário Uma vez que o destino do formulário está definido como Chamado, após o usuário final ter preenchido os campos e clicado em Processar, uma requisição será gerado no Qualitor. PÁGINA 70

71 Através do Portal do Usuário final a requisição poderá ser visualizada utilizando o número que foi exibido na mensagem informativa: PÁGINA 71

72 Clicando no ícone andamento de sua solicitação., o Usuário final terá acesso a requisição podendo acompanhar o Na guia Anexos, o usuário final poderá visualizar o formulário respondido por ele, SE o mesmo estiver disponível. PÁGINA 72

73 Se no cadastro do formulário o anexo foi definido como Privado, o usuário final não poderá visualizá-lo Sair do Qualitor Para sair do Qualitor basta clicar no botão Sair, na parte superior direita da tela, conforme demonstra a seguinte imagem: PÁGINA 73

74 3 Pesquisa de Coleta de Dados A seguir, abordaremos a definição de pesquisa de coleta de dados e como acessá-la através do Portal do Usuário final. 3.1 Conceitual Este recurso possui como funcionalidade principal a criação de publicações que irão, periodicamente, enviar pesquisas de satisfação para um universo de pessoas configuradas. Este modelo de pesquisa de satisfação é referente a serviços que uma empresa presta e que não são registrados em requisições do Qualitor, por exemplo: portaria, limpeza, jardinagem, telefonista etc. Portanto, a partir das respostas dadas às pesquisas, requisições podem ser criados. Neste modelo de pesquisa não serão requisições que gerarão pesquisas, mas sim pesquisas que poderão gerar requisições. 3.2 Acesso à pesquisa pelo usuário final O usuário final deverá consultar as pesquisas de coleta de dados que possui através do Portal do Usuário final: PÁGINA 74

75 Ao efetuar login, o usuário final visualizará no canto esquerdo da tela a opção Pesquisa de Satisfação, sobre a qual deverá clicar para acessar a pesquisa: PÁGINA 75

76 Após o clique, as pesquisas - quando existentes - estarão organizadas em dois tipos: as pesquisas Pendentes e as pesquisas Respondidas, d e p e n d e n d o d o e s t a d o e m q u e s e encontram. As pesquisas de satisfação estarão visíveis somente aos usuários finais que tiverem sido escolhidos pelo administrador do Qualitor para respondê-las. Caso haja alguma pesquisa disponível para aquele usuário final em qualquer uma das opções, ele irá visualizá-la da seguinte forma: Para exibir maiores detalhes sobre a pesquisa, é necessário clicar sobre o ícone. Como consequência, a pesquisa de satisfação será visualizada da seguinte forma: PÁGINA 76

77 O exemplo anterior demonstra uma pesquisa com apenas uma resposta, entretanto, as pesquisas poderão ser compostas de diversas questões. Ao terminar de responder a pesquisa de satisfação, o Qualitor Usuário final emitirá o seguinte aviso: Obs.: Assim que expire o prazo para resposta da pesquisa de satisfação, esta deixará de ser visível no Portal do Usuário final. PÁGINA 77

78 4 Glossário Esta seção apresenta uma lista de termos e definições utilizadas no software Qualitor. Atendente: pessoa técnica que pertence ao grupo corporativo de TI e que é responsável por responder e solucionar incidentes ou requisições de serviço. Atividade: uma ação executada para resolver um incidente ou contemplar uma requisição de serviço. Atividades registradas se tornam parte do histórico de incidentes e requisições de serviço. Catálogo de serviços: Uma base de dados ou documento estruturado com todas as informações sobre serviços ativos, incluindo aqueles disponíveis para utilização. IC impactado: IC que é afetado por uma falha ou outra questão que cause impacto sobre um serviço. Incidente: registro de uma interrupção não-planejada em um serviço de TI ou redução na qualidade de um serviço de TI. Modelo de requisição: um modo repetido de lidar com uma categoria específica de incidente ou requisição de serviço. Modelos são predefinidos e podem ser utilizados para a criação de incidentes ou requisições de serviço. PÁGINA 78

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