UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE DO PARANÁ CAMPUS DE TOLEDO FABRICIO STOCKER

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1 UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE DO PARANÁ CAMPUS DE TOLEDO FABRICIO STOCKER PORTAL DE SECRETARIADO EXECUTIVO: MELHORIA NA COMUNICAÇÃO DE MARKETING DO CURSO DA UNIOESTE - CAMPUS DE TOLEDO TOLEDO 2011

2 FABRICIO STOCKER PORTAL DE SECRETARIADO EXECUTIVO: MELHORIA NA COMUNICAÇÃO DE MARKETING DO CURSO DA UNIOESTE - CAMPUS DE TOLEDO Relatório Final de Estágio apresentado à disciplina de Estágio Supervisionado em Secretariado Executivo da Universidade Estadual do Oeste do Paraná UNIOESTE, Campus de Toledo, como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Secretariado Executivo. Orientadora: Professora Fabiana Regina Veloso Bíscoli, Ms. TOLEDO 2011

3 FABRICIO STOCKER PORTAL DE SECRETARIADO EXECUTIVO: MELHORIA NA COMUNICAÇÃO DE MARKETING DO CURSO DA UNIOESTE - CAMPUS DE TOLEDO Relatório final de Estágio Supervisionado aprovado como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Secretariado Executivo da Universidade Estadual do Oeste do Paraná, Campus de Toledo, pela banca examinadora formada por: Orientadora: Professora Fabiana Regina Veloso Bíscoli, Ms. Colegiado do Curso de Secretariado Executivo Campus de Toledo Professora Carla Maria Schmidt, Dra. Colegiado do Curso de Secretariado Executivo Campus de Toledo Professor Márcio Alberto Goebel, Ms. Colegiado do Curso de Secretariado Executivo Campus de Toledo Toledo, 10 de novembro de 2011

4 Todo ser humano precisa de um anjo da guarda. Dedico este trabalho com amor e gratidão aos meus anjos, Élio e Elisete.

5 AGRADECIMENTOS Sou profundamente grato ao meu melhor amigo, confidente e anjo da guarda, DEUS, que em nenhum momento nessa jornada até aqui me deixou na mão. Só ele soube confortar a dor de certas descobertas e soube também o tamanho da alegria de momentos vividos por mim. Minha família que sempre foi minha base e me apoiou em todas as decisões da minha vida, sem vocês eu não estaria aqui. Minhas maiores companheiras durante a faculdade, amizade infinita gravada na pele e no coração, Ana, Bruna, Evellyn e Jéssica, eu creio que na vida as pessoas que verdadeiramente merecem ser cultivadas são aquelas que a gente encontra e não precisamos dizer muita coisa... basta olhar e já sabe mais ou menos o que se passa conosco. Só pode dizer eu te amo, aqueles que inúmeras vezes disse eu te perdôo, porque a gente só tem certeza que ama, depois que teve que infinitas vezes perdoar. Obrigado pelo carinho e amizade, Tina, Paty, Lis, Vanessa, Andrizzy, Kemeli, Tani, Daya, Jana, e os outros colegas da turma Aos amigos Gabi, Renan, Mayara e Karolayne, sorte para vocês na caminhada neste próximo ano de faculdade. As amigas Paula e Silvana que abandonaram o nosso barco antes do fim, mas que sempre estiveram comigo. As grandes amigas Giovanna e Talita, como outros amigos que tiveram por diversas vezes a palavra TCC como desculpa para não sair e deixar fazer alguma coisa, muito obrigado por estarem perto de mim. Um enorme agradecimento aos professores do curso de Secretariado que acreditaram no meu trabalho, em especial à Fabiana, Rúbia, Vanessa Sala, Ednilse, Carla, Débora, Patrícia, Vânia e Márcio pela atenção e apoio nos momentos que mais precisei, muitas vezes não tendo relação alguma com a faculdade. Vocês sempre serão ícones de profissionalismo e coleguismo que levarei para a vida. Por fim, agradeço de coração a todas as pessoas que me ajudaram e apoiaram, não somente para realização deste trabalho, mas para todas as decisões que tenho tomado na minha vida. Muito obrigado!

6 O ritmo acelerado na era da informação torna imperativo que cada empresa reserve um tempo significativo para examinar e perguntar que adaptações deverá empreender agora para sobreviver e prosperar. Philip Kotler

7 RESUMO É possível perceber um cenário onde a velocidade da informação passa a ser um recurso estratégico. Ao mesmo tempo em que a qualificação deixa de ser um diferencial e passa a ser um pré-requisito, o administrador educacional deve estar preocupado com o aumento da complexidade das atividades acadêmicas e organizacionais na instituição. Desta forma, cada instituição de ensino necessita compreender a realidade do mercado em que atua, e, então comunicar de maneira mais eficaz a imagem da instituição com seu público alvo. Nesta perspectiva este trabalho teve como objetivo desenvolver um novo portal para o curso de Secretariado Executivo da Unioeste Campus de Toledo, como ferramenta de divulgação e de relacionamento entre a profissão, a universidade e a comunidade geral. Para mapear o grau de interação atual dos usuários do site do curso bem como o perfil dos acadêmicos foi aplicada uma pesquisa apresentando uma abordagem qualitativa e quantitativa, de acordo com propósito do projeto de avaliação formativa. Como resultado da pesquisa teve-se que somados juntos, internet e boca-a-boca foram os maiores responsáveis pela divulgação do curso e ainda que metade dos acadêmicos buscou informações primeiramente no site do próprio curso, ressaltando assim a importância de disponibilizar informações corretas e atualizadas para que possam servir realmente como fonte de informação. Com base nos dados obtidos foi possível identificar o conteúdo que os usuários mais teriam interesse em acessar no portal e então foi desenvolvido o novo portal do curso, uma página com design mais atrativo e com conteúdo de qualidade, atendendo às expectativas dos usuários. Outro aspecto importante a se considerar é a modernização na maneira de comunicação do curso de Secretariado Executivo. Através do portal o colegiado do curso pode compreender melhor seu público alvo, por meio dos fóruns, mensagens, enquetes e também tornar efetivo o canal de relacionamento com os acadêmicos. Palavras chave: Marketing Educacional. Portal de Informação. Secretariado Executivo.

8 ABSTRACT Is possible to perceive a scene where the speed of the information starts to be a strategically resource. At the same time where the qualification leaves of being a differential and starts to be a prerequisite one, the educational administrator must be worried about the increase of the complexity of the academic and organizational activities in the institution. In such a way, each institution of education needs to understand the reality of the market where it acts, and, then to communicate in more efficient way the image of the institution with its white public. In this perspective this work had as objective to develop a new portal for the course of Executive Secretariat of the Unioeste - Campus of Toledo, as tool of spreading and relationship between the profession, the university and the general community. To map the degree of current interaction of the users of the site of the course as well as the profile of the academics a qualitative and quantitative boarding was applied a research presenting, in accordance with intention of the project of formative evaluation. As result of the research that had been added together, internet and mouth-the-mouth had been the responsible greaters for the spreading of the course and despite half of the academics first searched information in the site of the proper course, thus standing out the importance of available correct and brought up to date information so that they can really serve as information source. Based on the data obtained it was possible to identify the content that the users more would have interest in having access in the portal and then a more attractive page with design and content of quality was developed the new portal, taking care of to the expectations of the users. Another aspect important if to consider is the modernization in the communication way it course of Secretariat. Through the portal collegiate it course can understand its white public better, by means of the forums, messages, questionnaire and also become cash the canal of relationship with the academics. Key words: Marketing Educational. Information Portal. Executive Secretariat.

9 RESUMÉN Es posible percibir una escena donde la velocidad de la información comienza a ser un recurso estratégico. Al mismo tiempo donde las hojas de la calificación de ser un diferencial y el comienzo a ser necesario de antemano, el administrador educativo se debe preocupar con el aumento de la complejidad de las actividades académicas y organizacionales en la institución. De tal manera, cada institución de educación necesita entender la realidad del mercado donde actúa, y, después comunicar de una manera más eficiente la imagen de la institución con su público blanco. En esta perspectiva este trabajo tenía como objetivo desarrollar un nuevo portal para el curso de Secretariado Ejecutivo de la Unioeste - Campus de Toledo, como herramienta de divulgación y de la relacionamiento entre la profesión, la universidad y la comunidad general. A mapear el grado de interacción actual de los usuarios del sitio del curso así como el perfil del académico el subir cualitativo y cuantitativo fue aplicado una investigación que presentaba, de acuerdo con la intención del proyecto de la evaluación formativa. Como resultado de la investigación, agregada junta, la internet y la boca-a-boca fueran los mayores responsables por la divulgación del curso y aún la mitad del académico buscó primero la información en el sitio del curso, así destacando la importancia de la información actualizada correcta y de modo que puedan realmente servir como fuente de información. En base de datos obtenidos fue posible identificar el contenido que los usuarios tendrían más interés en tener acceso en el portal y entonces fue desarrollada el nuevo portal del curso, una página más atractiva con design y el contenido de calidad llevando cuidado con las expectativas de los usuarios. Otro aspecto importante a si considerar es la modernización de la manera de la comunicación él curso de Secretariado. A través del portal el curso puede entender su mejor público blanco, por medio de los foros, los mensajes, enquetes y también se convierte en efectivo el canal de la relación con el académico. Palabras clave: Marketing Educativo. Portal de Información. Secretariado Ejecutivo.

10 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 ORGANOGRAMA DA UNIOESTE FIGURA 2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO SETOR DE ESTÁGIO FIGURA 3 SELO DE QUALIDADE DO CURSO FIGURA 4 PÁGINA DO CURSO NO SITE DA UNIOESTE FIGURA 5 ANTIGA HOME PAGE DO CURSO DE SECRETARIADO FIGURA 6 WEB SITE DE DIVULGAÇÃO DO I ENASEC UNIOESTE FIGURA 7 MAPA DO SITE FIGURA 8 NOVO PORTAL DO CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO FIGURA 9 ESTATÍSTICA DO HORÁRIO DE ACESSO AO PORTAL FIGURA 10 APRESENTAÇÃO DO PORTAL FIGURA 11 LINK DO PORTAL NA PÁGINA DO GOOGLE FIGURA 12 MODELO DE COM ATUALIZAÇÕES DO PORTAL FIGURA 13 TREINAMENTO DE GERENCIAMENTO DO PORTAL DO CURSO. 74

11 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 ALOCAÇÃO DOS ACADÊMICOS NO CURSO GRÁFICO 2 IDADE DOS ACADÊMICOS GRÁFICO 3 MEIO DE COMUNICAÇÃO QUE LEVOU O ACADÊMICO AO CONHECIMENTO DO CURSO GRÁFICO 4 MOTIVO DA OPÇÃO PELO DO CURSO DE SECRETARIADO GRÁFICO 5 LOCAL ONDE O ACADÊMICO BUSCOU INFORMAÇÕES SOBRE O CURSO GRÁFICO 6 EXPECTATIVA NA LOCALIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES SOBRE O CURSO GRÁFICO 7 FREQUÊNCIA DE ACESSO DO ACADÊMICO A SITES SOBRE SECRETARIADO EXECUTIVO GRÁFICO 8 FREQUÊNCIA DE ACESSO DO ACADÊMICO AO SITE DE SECRETARIADO DA UNIOESTE GRÁFICO 9 MOTIVOS QUE FAZEM O ACADÊMICO ACESSAR NOVAMENTE UM SITE GRÁFICO 10 PREFÊRENCIA DE INFORMAÇÕES NO PORTAL PELOS ACADÊMICOS DO CURSO GRÁFICO 11 HÁBITO DE ACESSO DOS DOCENTES A SITES DE SECRETARIADO GRÁFICO 12 - FREQUÊNCIA DE ACESSO DOS DOCENTES AO SITE DE SECRETARIADO DA UNIOESTE GRÁFICO 13 MOTIVOS QUE FAZEM OS DOCENTES ACESSAR NOVAMENTE UM SITE GRÁFICO 14 PREFERÊRENCIA DE INFORMAÇÕES NO PORTAL PELOS DOCENTES DO CURSO... 61

12 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO OBJETIVOS OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS JUSTIFICATIVA FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA MARKETING NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR COMUNICAÇÃO DE MARKETING Comunicação on-line MARKETING DE RELACIONAMENTO MARKETING DE RELACIONAMENTO APLICADO A INTERNET PORTAIS DE INFORMAÇÃO COMO FERRAMENTA DE MARKETING ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO Componentes e a importância da arquitetura de informação Proposta de portal para o curso de Secretariado Executivo PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Caracterização da empresa Histórico da organização O curso de Secretariado Executivo da Unioeste OPERACIONALIZAÇÃO DO ESTÁGIO A problemática da proposta de estágio O Site do Curso de Secretariado Executivo da Unioeste antes do estágio Análise dos resultados obtidos A Construção do novo portal do curso de Secretariado Executivo Mapa do Site Domínio do portal... 65

13 Design do portal Conteúdo do portal Estatísticas de acesso ao portal Divulgação do portal Manutenção do portal Manual para treinamento de utilização do portal Sugestões e Recomendações CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS APÊNDICES... 85

14 13 1 INTRODUÇÃO À medida que o tempo passa, escolas, faculdades, universidades e outras instituições educacionais reconhecem, cada vez mais, que enfrentam problemas de marketing (KOTLER; FOX, 1994). É possível perceber num cenário onde a velocidade da informação passa a ser um recurso estratégico, ao mesmo tempo em que a qualificação deixa de ser um diferencial e passa a ser um pré-requisito, o administrador educacional deve estar preocupado com o aumento da complexidade das atividades acadêmicas e organizacionais na instituição. Inadimplência dos estudantes, oferta de vagas superior à demanda ou simplesmente a redução de concorrência para inscrição em um curso, devem servir de alerta para um possível declínio nas demandas da instituição de ensino. Desta forma, cada instituição de ensino necessita compreender a realidade do mercado em que atua conhecer seus pontos fortes e fracos e, então comunicar de maneira mais eficaz a imagem da instituição com seu público alvo. Atrair novos clientes é uma tarefa difícil, por isso reter os clientes é uma das alternativas encontradas pelos administradores de marketing. Afirmam os autores Stone, Woodcock e Machtynger (2001) que adquirir novos clientes é mais oneroso para as organizações do que preservar os clientes já existentes. Sendo assim, acredita-se que a construção de uma rede de relacionamentos para a retenção de clientes seja importante para a instituição de ensino, sendo necessário atrair o estudante a partir dos serviços prestados pela instituição. De acordo com Rossés e Rocha (2006), inúmeras são as estratégias e ferramentas de marketing de relacionamento que as instituições de ensino adotam, ficando entre as mais utilizadas aquelas que trabalham com itens de banco de dados e internet, ferramentas apropriadas principalmente quando se tratam de organizações que não visam lucro, como a UNIOESTE Instituição de Ensino Superior, Público-Estadual, objeto deste estudo, que dispõe de recursos limitados. A internet é a força mais importante no processo de globalização das economias e culturas do mundo. Virtualmente, todos os negócios bem-sucedidos têm algo em comum: oferecem informações de valor, com livre acesso para seus visitantes, de presente (JANAL, 1996). A internet além de ser usada como meio

15 14 comercial leva às pessoas informação gratuitamente. Enquanto muitas pessoas usam a internet para se conectar, para fazer compras, ficar informadas ou simples entretenimento. Segundo Vassos (1997) a internet comprovadamente ajuda a diminuir custos e melhorar a comunicação com o seu público alvo. O mesmo autor ainda comenta que disponibilizar informações atualizadas, é mais um motivo para que as pessoas visitem seu site, satisfazendo os requisitos básicos de marketing, isto é, alcance (exposição de sua proposta ao maior número de pessoas) e frequência (repetição de informação o suficiente para que as pessoas assimilem sua mensagem). Mesmo com o crescimento de web sites no Brasil, este campo de estudo é relativamente novo e por isso dificilmente é encontrada literatura específica. No entanto, sabe-se que para ser chamado de portal de informação, o foco do site deve ser o público-alvo para quem os conteúdos são direcionados, uma vez que todas as ferramentas elencadas no portal deverão construir um relacionamento entre quem disponibiliza e quem recebe a informação. É dentro desse contexto que este trabalho se desenvolve, pois ele pretende criar um vínculo entre a comunidade, a universidade e o profissional de Secretariado Executivo, por meio da criação de um portal de informação exclusivo para o curso de Secretariado Executivo da Unioeste Campus de Toledo como ferramenta de divulgação da profissão e do curso, promovendo a implantação de um canal interativo de relacionamento entre os acadêmicos, docentes, egressos e a comunidade geral.

16 15 2 OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GERAL Desenvolver um portal para o curso de Secretariado Executivo da Unioeste Campus de Toledo, como ferramenta de divulgação e de relacionamento entre a profissão, a universidade e a comunidade geral. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) mapear as informações disponíveis no site em vigor do curso de Secretariado Executivo da Unioeste Campus de Toledo e identificar o grau de interação atual dos usuários do site; b) estruturar a nova página do curso aplicando conceitos de criação para portais de informação; c) identificar sites semelhantes buscando um diferencial que traga maior notoriedade e valor ao portal em desenvolvimento; d) alinhar a implementação do portal do curso de Secretariado Executivo com as estratégias de divulgação e melhoria nos métodos de comunicação de marketing do curso tornando também efetiva a utilização do portal como um canal de relacionamento; e) desenvolver um manual de utilização e realizar um treinamento sobre manutenção do portal do curso de Secretariado Executivo.

17 16 3 JUSTIFICATIVA O mercado das instituições de ensino tem uma dinâmica de rápidas mudanças, muitas vezes difíceis de identificar e controlar. Nesse cenário, muitos reitores, diretores de escolas, planejadores educacionais, corpo docente e educadores em geral, têm mostrado interesse em saber como as ideias de marketing podem auxiliar na resolução dos problemas que enfrentam. Educação é uma atividade humana permanente, mas as instituições educacionais aparecem e desaparecem. Embora uma instituição que tenha facilidade em adaptar-se às mudanças do mercado tenha suas chances de sobrevivência aumentadas, não desfrutará, necessariamente, de estabilidade ou crescimento contínuo (KOTLER; FOX, 1994). É nesse quadro de mudanças e adaptações que o Curso de Secretariado Executivo da Unioeste está inserido. Criado no ano de 1986, o curso preocupa-se com a qualificação do seu quadro docente e nos últimos anos tem intensificado a promoção de eventos científicos, buscando sempre proporcionar aos acadêmicos uma maior interação com a sociedade e com a academia. O curso já passou por várias alterações do seu PPP - Projeto Político Pedagógico, buscando acompanhar as demandas do mercado e as expectativas da comunidade regional. Entretanto, observa-se, por exemplo, que no vestibular do ano de 2004 a concorrência para o curso de Secretariado Executivo da Unioeste Campus de Toledo foi de 7.23 candidatos por vaga, num total de 289 candidatos para 40 vagas oferecidas. Já no vestibular do ano de 2010 a concorrência foi de 2.50 candidatos por vaga, totalizando apenas 100 candidatos para o mesmo número de vagas oferecidas. Percebe-se assim que o curso teve um declínio de 65% na procura por parte dos estudantes, deixando de ser o curso mais concorrido do Campus de Toledo em 2004, para um dos cursos com o menor índice de concorrência em 2010 (UNIOESTE, 2011). Acredita-se que parte dessa queda pode ser atribuída ao aumento de oferta de outros cursos de graduação e abertura de novas instituições de ensino na região,

18 17 mas também a uma falha nos programas de divulgação do curso e a falta de informações da área e do curso nos próprios meios de comunicação da instituição, como o site do curso de Secretariado Executivo. Obter visibilidade e reconhecimento requer um enorme esforço de marketing ou métodos melhores e mais criativos. A Web é importante por sua habilidade para conectar uma instituição não somente aos seus acadêmicos, mas também aos seus docentes, profissionais formados e a quaisquer outras partes que possuam um interesse em suas atividades. Cada um desses relacionamentos representa uma oportunidade para o marketing e a promoção para o desenvolvimento do curso. Considera-se então que desenvolver um portal de informação para o curso de Secretariado Executivo como estratégia de divulgação ou ainda, para criar um canal de relacionamento entre a universidade, a comunidade e a profissão, seja de real relevância para um reposicionamento do curso e até mesmo como esclarecimento do real perfil do Secretario Executivo. Paralelamente, é uma oportunidade ímpar de colocar em prática os conhecimentos de marketing obtidos ao longo do curso e agregar conhecimento por meio da experiência obtida pela realização do estágio.

19 18 4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Esta fundamentação teórica abordará inicialmente alguns aspectos do marketing nas instituições de ensino superior, comunicação de marketing, o marketing de relacionamento e o marketing de relacionamento aplicado à internet. Também serão apresentadas algumas particularidades sobre a criação de portais de informação como ferramenta de marketing, a arquitetura de informação e encerrando esta seção com a proposta de criação do portal de Secretariado Executivo, objetivo deste estudo. 4.1 MARKETING NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR As instituições de ensino, principalmente de nível superior, têm sofrido grandes mudanças, seja pela concorrência com o aumento do mercado educacional como pela elevação do nível econômico da sociedade. Essas mudanças levaram os administradores educacionais a darem mais importância ao marketing estratégico, ou seja, alinhar o crescimento das atividades acadêmicas com as necessidades da instituição e da comunidade. As instituições tendem a atravessar um estágio do ciclo de vida. Ela certamente passará pelo estágio introdutório onde ela foi fundada e passa por um período de crescimento, estágio de crescimento, com o lento processo ela entra na maturidade. Se falha em adaptar-se as novas condições, entrará em um período de declínio, a menos que encontre uma nova missão e recursos para redirecionar suas atividades (KOTLER; FOX, 1994, p. 144). De acordo com Bastos (2004), os administradores educacionais terão que trabalhar num novo modelo de instituição, onde os desejos do seu público-alvo deverão ser atendidos e, uma vez satisfeitos, irão gerar fidelidade. A fidelidade abordada pelo autor remete ao fato de que além de o estudante se graduar na

20 19 instituição, também continuará participando dos projetos e ficará durante toda a vida ligado a sua instituição. Esse novo modelo de instituição, como comenta Bastos (2004), levará a instituição a buscar um diferencial competitivo, ofertando o que o mercado-alvo, a comunidade, realmente deseja. Os administradores educacionais precisam ter conhecimento de seu público-alvo, da viabilidade dos seus projetos educacionais e outros fatores, buscando a melhoria de sua imagem perante a comunidade e da qualidade dos serviços oferecidos aos estudantes. De acordo com Kotler e Armstrong (2003), é importante entender as necessidades e desejos do mercado consumidor, para desta forma adquirir vantagem competitiva através da elaboração de estratégias de marketing. Este rendimento, no entanto, só é possível através de análise de mercado, que possibilita o desenvolvimento de produtos e serviços que poderão gerar valor e satisfação aos clientes, podendo assim, este resultado ser revertido em lucros para a organização. A função do marketing, mais do que qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes. Segundo Kotler e Armstrong (op. cit.), os dois principais objetivos do marketing são: atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais, propiciando-lhes satisfação. Percebe-se também que os administradores das organizações que não visam o lucro, como reitores de universidades, líderes religiosos, administradores públicos, estão cada vez mais conscientes da relevância da utilização de marketing para resolver partes de seus problemas. Esses administradores entendem o marketing com algum tipo de dúvida porque tem a imagem de que é somente um instrumento de uso nos negócios comerciais, onde a propaganda é direcionada para vendas, setor o qual os administradores que não visam o lucro, geralmente não gostam (KOTLER, 1980). O marketing assume proporções de grandes dimensões, porém o administrador educacional deve ter em mente que não se trata de um instrumento de venda, mas sim um instrumento complexo para alcançar os desejos de consumidores cada vez mais exigentes.

21 20 Uma grande quantidade dessas organizações que não visam o lucro está começando a ver o marketing como a resposta principal para seus problemas. Muitos especialistas de marketing treinados estão começando a ser consultados e a trabalhar para essas empresas (KOTLER, 1980). De acordo com Kotler e Fox (1994) para sobreviver e tornar-se bemsucedidas, as instituições devem conhecer seus mercados, atrair recursos suficientes, converter esses recursos em programas, serviços e ideias apropriadas e distribuí-los eficazmente aos vários públicos consumidores. Como por exemplo, se o número de inscrições ou doações tiveram declínio ou tornaram-se voláteis, e novos concorrentes ou novas necessidades dos consumidores surgiram, essas instituições ficaram mais receptivas a possíveis soluções, como o marketing. O marketing é utilizado para chamar a atenção do mercado para produtos, serviços, empresas, pessoas, lugares ou causas sociais, e os mesmos princípios de marketing utilizados para organizações que não visam o lucro são utilizados para as organizações orientadas para o lucro. Essa discussão do marketing em organizações sem fins lucrativos costuma ser rotulada como organizações não comerciais, mas na verdade, mesmo não sendo direcionada ao lucro, podem haver organizações comerciais, onde existe um produto, seja material ou intelectual onde o cliente é o foco da organização, como, por exemplo, uma universidade, em que seu produto-serviço é a educação e o seu cliente é o estudante. De acordo com Richard e Gary (1995), com relação aos tomadores de decisão encarregados pelo marketing nas organizações sem fins lucrativos, muitas vezes os mesmos não tem autoridade ou condição de ajustar o serviço ou produto para atender a necessidade do cliente e assim aumentar sua preferência no mercado. Na ausência dessa possibilidade de adequações, a melhor ferramenta disponível para os responsáveis é entender plenamente as características do serviço, torná-las mais atraentes e buscar alcançar o segmento mais específico do mercado.

22 21 Em razão desses argumentos, muitas instituições também estão voltando-se para a propaganda. A propaganda, de acordo com Kotler (1998), é um meio importante para informar o publico e obter a atenção dele. A propaganda pode ser utilizada para construir uma imagem e reputação a longo do prazo da instituição (propaganda institucional) ou de uma divisão específica ou linha de produtos, como no caso a divulgação do real perfil do profissional formado pelo curso de Secretariado Executivo, por fornecer informações sobre um programa ou evento específico e para outros propósitos. Ainda de acordo com Kotler e Fox (1994), a instituição precisa também avaliar como é percebida pelos alunos, professores, funcionários e outros públicos, porque essa informação pode revelar a extensão de suas ações no ambiente. Pode identificar aspectos do ambiente interno que não estejam atendendo bem a seus mercados e públicos mais amplos e com isso a direção do marketing deverá ser também interna. Através de pesquisas periódicas com seu público-alvo, a instituição pode reunir dados consistentes sobre como é vista por eles. Tornar os objetivos concretos ajuda a determinar as atividades necessárias e avaliar o sucesso do plano. De acordo com Kotler e Fox (1994) esse estudo sugere que a instituição precisa mudar alguns de seus métodos e estabelecer contatos mais fortes com a comunidade. Necessita desenvolver um programa de relações comunitárias que envolva: a) identificar os líderes de opinião locais empresários, administradores educacionais de outras IE s, editores de mídias (jornal e TV); b) estimular o corpo docente e funcionários da faculdade para participar mais ativamente dos projetos; b) desenvolver uma equipe de oradores para falar a grupos locais; c) tornar as instalações e os programas da faculdade mais acessíveis; d) organizar visitas ao campus para a comunidade local; e) participar de eventos comunitários; f) estabelecer uma equipe de consultoria para atuar como assessoria em assuntos que envolvam a instituição/curso.

23 22 Com relação às possíveis soluções de marketing, Kotler e Fox (1994, p. 40) trazem como exemplo o seguinte depoimento: Minha faculdade foi extraordinária os professores cuidavam realmente dos alunos e sabiam ensinar. Estes públicos tornam-se os melhores divulgadores da instituição. Sua satisfação e comunicação boca-a-boca favorável atingem outros, tornando fácil atrair e atender maior número de pessoas. Quando os ex-alunos têm orgulho da instituição, ficam felizes ao contribuir para seu sucesso no futuro e isso faz com que ela receba atenção favorável da mídia, que fica interessada em divulgar suas realizações. Ainda no que se refere à identificação de problemas da instituição, Kotler e Fox (1994) elencam uma série de metas e objetivos que poderiam ser estabelecidas pelos administradores educacionais, dentre as quais destacam-se: a) comunicar de maneira mais eficaz a nova imagem da instituição para uma audiência-alvo em segmentos de mercado específicos; b) melhorar o programa de publicações melhores apelos e informações, expansão do uso de materiais impressos; c) expandir o número de pedidos de informações através da ampliação de mala direta, pôsteres, propaganda, eventos especiais, workshops de profissões, almoços com conselheiros e ex-alunos. Percebe-se assim que diversas são as ferramentas disponíveis ás instituições de ensino para compreenderem o seu público alvo, como o objetivo do estágio é também criar uma ferramenta para tornar efetivo o canal de relacionamento com o público alvo do curso de Secretariado Executivo, será necessário destacar os principais conceitos da comunicação de marketing, marketing de relacionamento e suas aplicações no mercado educacional. 4.2 COMUNICAÇÃO DE MARKETING A globalização, que impacta fortemente todas as instâncias de produção e comercialização, os novos modelos de gestão que revolucionam o mundo do

24 23 trabalho e dos negócios, as inovações aplicadas ao universo da comunicação e do entretenimento tem, efetivamente, provocado alterações significativas na forma pela qual as organizações se relacionam com seus públicos (BUENO, 2009). Os ativos intangíveis (marca, imagem, reputação, interação com a comunidade, entre outros) tem sido percebidos, cada vez mais, como diferenciais competitivos das principais corporações de todo o mundo. Com tudo isso a comunicação em marketing, principalmente on-line trouxe novos desafios e oportunidades. Pressionada pelo mercado e pela sociedade a comunicação organizacional está passando por uma nova fase, onde as organizações apresentam uma nova postura diante dos desafios do mercado. De acordo com Bueno (2009) a comunicação organizacional é um conjunto integrado de ações, estratégias, planos e produtos desenvolvidos para estabelecer uma relação sistemática com todo seu público de interesse. Essa modalidade de comunicação esta focada na ampliação e consolidação da reputação, marca e imagem do produto ou serviço. Ou seja, o conceito de comunicação empresarial (organizacional) é mais abrangente e atinge todo processo de relacionamento com seu público, chamado também de stakeholders. Sendo assim, ela articula a Comunicação Institucional e Mercadológica, incorporando atividades voltadas para clientes, funcionários, entidades envolvidas e a sociedade em geral. Ainda de acordo com Bueno (2009) a comunicação empresarial nos dias atuais, se prepara para ascender a um novo patamar, constituindo-se num elemento importante do processo de inteligência empresarial. Neste cenário, a comunicação empresarial voltada para o marketing, respalda-se na utilização de bancos de dados inteligentes e novas tecnologias que ajudam a explorar as novas mídias, potencializando o moderno processo de gestão e compartilhando conhecimento. Segundo Lovelock e Wirtz (2006) a falta de utilização da comunicação de marketing pode ocasionar perda de clientes potenciais, uma vez que eles não terão conhecimento do que a organização tem a oferecer e vão acabar sendo atraídos por outras organizações.

25 24 Nessa perspectiva, considera-se que o Colegiado do Curso de Secretariado Executivo da Unioeste - Campus de Toledo, objeto de estudo desse trabalho, precisa assegurar uma apresentação positiva da sua imagem para com a sociedade, conseguindo conquistar cada vez mais clientes (alunos do ensino médio) e retendo os atuais, acadêmicos em curso. Além de discutir a importância da comunicação de marketing, faz-se necessário para esse trabalho a apresentação do tópico de comunicação on-line, onde são apresentadas informações sobre a comunicação na rede virtual Comunicação on-line A intensa utilização de novas tecnologias, independente do cenário que a organização está inserida obriga a comunicação organizacional seguir novos pressupostos: agilidade e interatividade. Neste processo, a troca de informações precisa ser rápida e a resposta precisa ser quase que instantânea. Apresenta-se assim a comunicação on-line, que de acordo com Bueno (2009) rompe a barreira do tempo e espaço redimensionando a cultura da organização e o fluxo de informações da empresa. A comunicação on-line pode incluir uma gama de informações que facilite a vida dos usuários, seja com utilização de fóruns, enquetes, s em massa e debates que gerem comentários e opiniões, respeitando sempre o perfil dos usuários e a proposta da própria organização. Com advento das novas tecnologias, a internet tem facilitado o relacionamento das organizações com seu público, uma vez que o processo de interação está cada vez mais ágil e a relação com os contatos é potencializada na mesma velocidade que novas informações vêm sendo disponibilizadas. Assim, de acordo com Testa (2003) o impacto das novas tecnologias e novas mídias no dia-a-dia da comunicação é intenso e requer treinamento constante

26 25 para domínio e atualização, além da necessidade de desenvolver conteúdos específicos para as novas mídias. Segundo Bruner, Harden e Heyman (2001) em um mercado globalizado é possível um cliente em potencial descobrir o produto ou conhecer a empresa por meio do ciberespaço a internet, e para muitas organizações isso já é motivo suficiente para direcionar suas principais ações neste espaço. Neste sentido, os mesmos autores afirmam que um bom site faz um bom marketing. Para o profissional de marketing o valor mais importante da web é a interação direta com o seu público-alvo. A Comunicação on-line oferece mais oportunidades do que a maioria das outras. Criar interação com os clientes de forma on-line é mais do que uma maneira deles continuarem a acessar o site, é considerado também uma ótima ferramenta para aprimorar o produto. Adequando a comunicação on-line para as IES, pode-se obter através de fóruns de discussão, de grupos on-line, avaliações de qualidade, feedback das ações, de maneira mais rápida e sem a demanda de uma equipe grande para tal pesquisa. A organização poderá adaptar sua própria abordagem de marketing online para atender àquelas necessidades ainda não satisfeitas (BRUNER; HARDEN; HEYMAN, 2001). Desta forma, a próxima seção apresenta alguns conceitos de marketing de relacionamento, importantes para compreensão do processo de interação entre a Instituição de Ensino e os alunos e também para melhoria nos métodos de comunicação marketing da empresa 4.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO O marketing de relacionamento possui como objetivo reter os clientes, sendo necessário então levar em consideração que os relacionamentos são construídos sob conhecimentos e familiaridades (VAVRA, 1993).

27 26 Futrell (2003) enfatiza que o marketing de relacionamento cria fidelidade com o cliente e para atingir este objetivo as empresas utilizam as combinações do composto de marketing. A premissa de marketing de relacionamento é que os clientes importantes necessitam de acompanhamento e atenção contínua. Já de acordo com Kotler e Armstrong (2007) recentemente, a gestão de relacionamento com o cliente assumiu um significado amplo, já que se refere ao processo geral de construir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente entregando-lhe valor superior à satisfação. Ela lida com todos os aspectos de adquirir, manter e desenvolver clientes. Porém, atrair e reter clientes não é uma tarefa fácil. Segundo Brito (2011), os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de produtos e serviços para escolher e a satisfação do cliente depende do que ele percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas. As empresas podem construir relacionamentos com os clientes em muitos níveis, dependendo da natureza do mercado-alvo. Como alternativas de programas de fidelidade e retenção de clientes, muitas empresas além de oferecer consistentemente alto valor e alta satisfação, podem usar uma série de ferramentas de marketing específicas para desenvolver vínculos mais fortes com os clientes (FUTRELL, 2003). Mudanças drásticas estão ocorrendo no modo como as empresas se relacionam com seus clientes. As empresas de ontem se voltavam ao marketing de massa para todos os clientes que pudessem atingir, já as empresas de hoje constroem relacionamentos mais diretos e duradouros com clientes mais cuidadosamente selecionados (KOTLER; ARMSTRONG, 2007). Uma boa gestão de relacionamento com o cliente cria o encantamento do cliente. Por sua vez, clientes encantados permanecem fiéis e falam favoravelmente sobre a empresa e seus produtos. As empresas estão percebendo que perder um cliente significa perder mais do que uma única venda. Significa perder o valor de todas as compras que um cliente faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade. Nessa linha de pensamento, Cobra (1994) salienta que para manter um bom relacionamento com o cliente deve-se compará-lo a uma peça fundamental de um

28 27 jogo, ou seja, o marketing de relacionamento é a ação indispensável para uma organização atingir a fidelização do cliente. A importância dessa percepção é relevante quando se considera que o papel de marketing é adquirir e manter uma infraestrutura, onde se possa garantir parcerias que resultem em vantagens competitivas duráveis em relação à concorrência. Adequando o marketing de relacionamento às Instituições de Ensino, de acordo com Rossés e Rocha (2006), inúmeras são as estratégias e ferramentas de marketing de relacionamento que as instituições de ensino adotam, ficando entre as mais utilizadas àquelas que trabalham com itens de banco de dados e internet. Com as novas tecnologias de informação, todo o armazenamento de informações sobre os clientes e consumidores ficou facilitado, possibilitando um atendimento mais personalizado. Foi em busca deste caminho que o mercado se voltou para técnicas e métodos que permitissem o desenvolvimento de um formato no qual a comunicação fosse constante e eficaz entre empresa e cliente, diferenciando-se da comunicação que se baseava apenas no processo de ouvir o cliente. Vavra (1993) afirma que a empresa do futuro irá estabelecer relacionamentos pessoais com os clientes, por meio de banco de dados. Entretanto, o atual desafio é definir o modelo exigido e agir sobre eles rapidamente para maximizar os relacionamentos pessoais em marketing. Ainda de acordo com Vavra (1993), o banco de dados é imprescindível para vincular o cliente com a empresa e este vínculo gera a sustentação do pósmarketing, por meio da retenção dos clientes de duas maneiras específicas: reconhecimento e relevância. O reconhecimento baseia-se no conhecimento ativo do valor de um cliente, sendo possível visualizar sua existência e conhecer suas necessidades e desejos. Já a relevância é resultante da aplicação do reconhecimento, pois os clientes perceberam a importância que possuem, pelo esforço que a empresa aplica para que os produtos ou serviços atinjam as necessidades e desejos dos mesmos. Neste contexto, uma inovação é o Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento, que aparece basicamente como a

29 28 junção do marketing com a tecnologia da informação, cujo objetivo é prover meios mais eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela organização, permitem que o cliente seja identificado e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal (VALENTE, 2002). Assim, o CRM procura fidelizar clientes e estabelecer relacionamentos com o auxílio da tecnologia da informação. A partir destes pressupostos, serão apresentados os conceitos de marketing de relacionamento aplicado à internet, levando em consideração a aplicação do marketing on-line e por fim, o desenvolvimento de portais de informação como ferramenta de marketing, implementação proposta ao longo do desenvolvimento deste trabalho. 4.4 MARKETING DE RELACIONAMENTO APLICADO A INTERNET Grande parte dos negócios no mundo são conduzidos por meio de redes digitais que conectam pessoas e empresas. A internet, uma vasta rede pública de computadores, conecta, no mundo inteiro, usuários de todos os tipos uns aos outros e a um repositório de informações incrivelmente amplo. A internet mudou fundamentalmente as noções que os clientes têm de praticidade, velocidade, preço, serviços e informações sobre produtos. Executivos de marketing estão ingressando nos serviços on-line com o objetivo de iniciar uma nova era no marketing de relacionamento, estabelecendo relações de um-para-um e de um-para-muitos, maximizando os efeitos da chamada propaganda boca-a-boca (JANAL, 1996). Os profissionais de marketing não devem deixar de considerar os serviços online, por outro motivo simples: o custo de manutenção é muito baixo. O correio eletrônico é barato e até mesmo gratuito, em alguns sistemas. O mesmo acontece com a distribuição eletrônica de produtos com programas, informações, relatórios e pesquisas.

30 29 O principal diferencial do marketing online, no entanto, é a própria tecnologia. Nas mensagens de comunicação, o papel é substituído pela exibição de informações, texto, arte e sons na tela do computador. Os princípios de layout, design, tipografia e arte precisam ser reconsiderados na comunicação com o público online. De acordo com Vassos (1997) o marketing online se baseia nos conceitos tradicionais do marketing, ramificando-se, porém, em uma nova e importante direção: a da interatividade. Os computadores permitem que a comunicação seja interativa processo bidirecional, diferente daquele que tem lugar nos anúncios de revistas e da televisão, que são mecanismos unidirecionais. Ao colocar anúncios estáticos em serviços online, a sua empresa simplesmente estaria desperdiçando a oportunidade de aproveitar a tecnologia e as ferramentas que ela oferece para reforçar as suas mensagens. Os usuários dos sistemas online procuram informações em bancos de dados de empresas e nos grupos de discussão formados por outros indivíduos com interesses comuns e, assim, muitas empresas lançam suas estratégias de marketing via internet focalizando potenciais clientes. Na verdade, focalizar diferentes audiências (clientes potenciais e não potenciais) tem um maior e mais profundo impacto no sucesso geral da estratégia de marketing na internet adotada (VASSOS, 1997). A audiência ou público alvo refere-se a qualquer grupo de indivíduos focalizados em seu esforço de marketing via internet, o que incluiria clientes potenciais e ativos, acionistas, empregados, empregados potenciais, consultores, a imprensa e assim por diante. Depois de fazer com que o cliente leia as informações disponíveis online, é importante criar um mecanismo para que ele possa continuar a desenvolver um relacionamento com a empresa. De acordo com Janal (1996) o correio eletrônico constitui uma excelente alternativa para o estabelecimento desse diálogo, mas as empresas também podem incentivar o relacionamento com os consumidores mantendo fóruns online com informações sobre os seus produtos, ou então voltados para a troca de informações pertinentes à sua área de atuação.

31 30 Para Janal (1996), na maioria das empresas, o primeiro passo na condução do marketing on-line é a criação de um web site. Entretanto, além de simplesmente criar um site, as empresas devem desenvolver um site atraente e descobrir maneiras de fazer com que os consumidores visitem, naveguem por ele e retornem com frequência. Segundo Janal (1996), o marketing on-line continua a oferecer tanto uma grande promessa quanto muitos desafios para o futuro. Seus defensores mais fervorosos ainda vislumbram um momento no qual a internet e o marketing on-line substituirão revistas, jornais e até lojas como fontes de informações e compras. O que já se observa hoje é uma redução no número de impressões de revistas e jornais em razão da disponibilização dos mesmos via internet. Apesar dos muitos desafios, grandes e pequenas empresas estão rapidamente integrando o marketing on-line em suas estratégias e mixes de marketing. À medida que continuar a crescer, o marketing on-line provará que é uma poderosa ferramenta de marketing direto para construir relacionamentos com o cliente, aumentar as vendas, divulgar informações sobre a empresa e o produto e entregar produtos e serviços de modo mais eficiente e eficaz. Há vários pontos nos quais a internet pode aprimorar as operações de marketing e estas vão ao encontro com o que já foi abordado pelos autores Kotler e Fox (1994), quanto ao marketing nas instituições de ensino superior. De acordo com Janal (1996), uma vez que esteja pronto para lançar o web site, há um grande número de objetivos que podem ser alcançados, como por exemplo, criar o conhecimento sobre o produto, criar um cadastro e estabelecer relacionamento com clientes potenciais, entre outros. Estabelecer objetivos para a web não é diferente de estabelecer objetivos para o marketing em geral. Porém, com o advento dos sistemas online, o processo de marketing se tornou muito mais interativo e altamente personalizado. Para finalizar o referencial bibliográfico deste estudo, serão abordados alguns aspectos da criação de portais de informação como ferramenta de marketing e conceitos da arquitetura da informação para planejamento da construção do portal do curso.

32 PORTAIS DE INFORMAÇÃO COMO FERRAMENTA DE MARKETING A facilidade para criação e divulgação de web sites levou ao surgimento de milhares de páginas de internet, mas após seu surgimento sentiu-se a necessidade de ampliação de suas funcionalidades. Com isso surgiram os portais web para preencher as deficiências não atendidas pelos sites. Os portais ampliam as características de conteúdo, a forma de apresentação, a interatividade e a capacidade de oferecer serviços. Moura (apud FERREIRA, 2006, p. 20) define portal como: [...] solução mais prática e fácil de ser aplicada para reunir em uma só página a maior quantidade de informação possível para satisfazer o internauta de maneira mais rápida. Os portais surgiram para dar ao internauta um referencial, um local de partida para a navegação e otimizar a informação em uma só página. Já para Freias, Quintanilla e Nogueira (2004), um portal é definido como um conjunto de ferramentas de comunicação, colaboração, conhecimento e produtividade, que atenda às necessidades da empresa provendo informações, conhecimentos, e interação entre colaboradores da empresa em uma única interface web. Ainda de acordo com os autores, um portal pode ser apresentado em quatro estágios evolucionários. O informativo, que organiza informações e disponibiliza as mesmas para as pessoas; o colaborativo, que possui ferramentas para colaboração entre funcionários e clientes; o especializado, que separa as ferramentas e informações de acordo com o conhecimento ou interesse do departamento e o conhecimento, que combina os outros três estágios para distribuir de uma forma dinâmica, interativa e personalizada as informações para os usuários. Assim, pode-se dizer que o novo portal do curso de Secretariado Executivo será apresentado na forma de conhecimento, pois terá caráter informativo quanto à profissão e ao curso, colaborativo, pois disponibilizará ferramentas e pesquisas para docentes, egressos e acadêmicos e também especializado, uma vez que poderá

33 32 haver um direcionamento exclusivo para os acadêmicos, docentes e para outros usuários. Segundo Simão e Rodrigues (2005), as principais características dos portais são a integração e o compartilhamento, uma vez que um portal é um meio de acesso integrado que oferece aos visitantes um ponto único de contato para fornecimento de informações e de serviços on-line. A interação permitida por este meio de comunicação tem provocado outras modificações no mundo trabalho, a formação de comunidades virtuais. Comunidades virtuais, comunidades de práticas, listas de discussão, algumas das denominações para grupos de pessoas que se reúnem no espaço virtual para discutir assuntos de interesse em comum utilizando-se da internet e de outras tecnologias da informação (TEIXEIRA FILHO, 2000). A construção de um portal, enquanto produto informacional requer no início um planejamento do projeto. Nesta fase são utilizadas técnicas advindas da área de administração e engenharia de produto que são perfeitamente adequáveis ao planejamento de qualquer projeto. Algumas etapas como, definição e conhecimento do público-alvo, benchmarking, levantamento de funcionalidades e tecnologias irão auxiliar o desenvolvimento do portal de forma que seus resultados possam influenciar no resultado final do projeto. Para observar em que cenário o produto está inserido aconselha-se a realização de visitas em sites e portais semelhantes, buscando um diferencial que traga maior notoriedade e valor ao produto em desenvolvimento. Segundo Robbins (2002), o benchmarking é a prática de comparar, por meio de algum parâmetro mensurável, o desempenho de uma operação fundamental da empresa com uma operação semelhante em outras organizações. Por estar voltado a práticas externas da organização, é classificado como uma ferramenta de sondagem ambiental. Freitas, Quintanilla e Nogueira (2004) apresentam o benchmarking como um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho de organizações reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas.

34 33 O levantamento das funcionalidades que os usuários e a coordenação do projeto esperam do portal pode ser feito através do brainstorming. Tal técnica é considerada eficaz para se gerar ideias e determinar qual delas resolve um determinado problema. Colenghi (2003) afirma que o brainstorming consiste em reunir um grupo de funcionários com o propósito de gerar ideias e emitir opiniões acerca dos diversos assuntos vivenciados na empresa. Utilizando essa técnica durante o pré-desenvolvimento do portal, todos os envolvidos no projeto poderão dar ideias assim o produto final ficará mais próximo das expectativas. Após o levantamento das funcionalidades são definidas as tecnologias que serão utilizadas para o desenvolvimento do portal. Silva e Barcellos (2006) afirmam que a utilização das últimas tecnologias disponíveis na rede nem sempre é o ideal para um site ou portal, uma vez que muitas destas tecnologias dependem de um plug-in instalado ou de uma configuração mínima de processador, vídeo, etc. Existem milhares de sites disponíveis na rede. Segundo Silva e Barcellos (op. cit.) para que seu trabalho não passe despercebido neste mar de informações é necessário um trabalho de divulgação utilizando várias vias, sejam impressas ou eletrônicas, para que o objetivo do portal seja alcançado. Por meio deste trabalho, pretende-se estruturar uma nova página do curso de Secretariado Executivo, para isso faz-se necessário além da conceituação sobre os portais de informação, também elencar algumas metodologias de criação e etapas pertinentes para a construção do portal referido 4.6 ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO Antes de iniciar a construção de um portal é importante que haja um planejamento do projeto dividindo-o em etapas, para melhor organizar a execução das tarefas, e a arquitetura da informação é uma delas. Segundo Silva e Barcellos (2006) o processo de desenvolvimento de um web site deve ser dividido nas seguintes etapas: definição de objetivos e público-

35 34 alvo, arquitetura da informação, design, implementação do projeto e manutenção do produto. O termo arquitetura da informação surgiu bem antes da popularização da internet, começou baseado na mídia impressa, principalmente na produção de guias, mapas e atlas, mas atualmente a área que mais vem sendo explorada por essa disciplina é a organização de web sites. Foi com o desenvolvimento da web e o crescimento do volume de informações na rede que nasceu a necessidade de se preocupar com a estruturação e a apresentação de informações em ambientes digitais. Segundo Reis (2007) foi nesse momento que surgiram as primeiras tentativas de aplicação dos conceitos de arquitetura de informação no design de web sites. Para Vidotti e Sanches (2004) a compreensão da Arquitetura da Informação aplicada na criação de portais conduz melhor o usuário às informações desejadas. Com a organização da informação digital a navegação no portal é mais facilitada, desta forma os problemas quanto localização das informações digitais são amenizados. Assim a arquitetura de informação busca organizar a informação para satisfazer às necessidades dos seus usuários. É neste momento que o desenvolvedor vai se preocupar em quais informações irá dispor no portal, os tipos de mensagens e se a informação disponível vai gerar conhecimento para o leitor. O correto desenvolvimento nessa fase ajuda o usuário a navegar corretamente no portal, sem se perder tornando o ambiente informacional mais eficiente. De acordo com Macedo (2005) a arquitetura de informação e a usabilidade estão relacionadas, pois nestas áreas as atividades estão direcionadas a alcançar a satisfação do usuário durante o processo de interação com o portal. Sendo assim, a usabilidade é essencial para a construção de um web site informacional. O grau de facilidade de acesso ao portal é mensurado através da usabilidade dos usuários, seja ele familiarizado com o ambiente ou não. A usabilidade visa satisfazer um público específico, definido como o consumidor que se quer alcançar quando se constrói o projeto do produto, o que permite que se

36 35 trabalhe com as peculiaridades adequadas a esse público-alvo (TORRES; MAZZONI, 2004) Componentes e a importância da arquitetura de informação De acordo com Nielsen (2000) a organização das informações é um dos principais problemas que afeta o uso dos web sites. Falhas na organização dificultam a utilização de um web site porque, ao não encontrar a informação que deseja, o usuário fica confuso, frustrado e irritado, o que faz com que ele não alcance seus objetivos, repercutindo diretamente no retorno do investimento (ROSENFELD; MORVILLE, 2002). O Mapa do site também chamado de sitegrama é um tipo de documento de especificação da arquitetura de informação, ele tem a função de apresentar uma visão geral do web site mostrando o relacionamento entre as páginas. Ou seja, com o mapa do site o usuário pode encontrar páginas que estão ocultas no menu principal ou até mesmo localizar uma informação específica. A importância da arquitetura de informação se dá ao fato de que um portal com o sistema de navegação organizado, permite o usuário a encontrar o que busca de forma mais rápida, evitando o usuário a passar por páginas indesejadas e aproveitando melhor o seu tempo. Assim justifica-se a proposta de criação do portal para o curso, que será abordada no próximo tópico Proposta de portal para o curso de Secretariado Executivo O Curso de Secretariado Executivo da UNIOESTE/Campus de Toledo foi implantado em 1987, sendo ministrado no período noturno, com duração de 4 anos.

37 36 São oferecidas anualmente 40 vagas para o grau de Bacharel em Secretariado Executivo, cuja profissão foi reconhecida pela Lei nº de e 9261/1996 de 10/01/1996 (PPP, 2005). Dentro de uma perspectiva histórica, segundo Natalense (1998), no Brasil a profissão de secretariado foi evidenciada com a instalação das indústrias multinacionais do ramo automobilístico, na década de 1950, que apresentaram técnicas de gestão e organização diferenciadas onde o Secretario Executivo já aparecia no quadro funcional. Nestas organizações, o Secretário Executivo era considerado um símbolo de status gerencial, uma vez que detinha simples atribuições como atendimento telefônico, datilografia e arquivística. Hoje, talvez em decorrência dessa herança quanto ao surgimento da profissão no país, observa-se que muitas vezes o secretário executivo não percebe a sua real importância nas organizações, ou ainda, muitos empresários têm uma visão equivocada da profissão, o que torna necessário ainda uma maior valorização e reconhecimento da profissão em todos os níveis das organizações, públicas e privadas. De acordo com Saldanha (2005), demanda-se hoje um profissional altamente qualificado e competitivo, pois, diante das mudanças, das crises e dos desafios e oportunidades que se renovam, faz-se necessário um profissional mais crítico, ético, criativo e flexível. O profissional graduado em Secretariado Executivo está inserido nesse contexto, uma vez que o mesmo não se caracteriza apenas como um profissional técnico, sendo um telefonista, atendente ou auxiliar de escritório. Mais do que isso, o profissional graduado em Secretariado Executivo vem sendo preparado para atuar de forma relevante nas intermediações dos processos decisórios das organizações, implementar soluções eficazes para os problemas, estabelecer e gerenciar processos de comunicação e cooperar na gestão das organizações. Conforme o Projeto Político Pedagógico (2005) o objetivo do curso de Secretariado Executivo da Unioeste é formar profissionais que desempenhem a função de Secretário Executivo, um profissional apto a assessorar e articular a área administrativa das empresas, estando instrumentalizado em termos de idiomas,

38 37 técnicas secretariais e comunicação geral. Isso quer dizer que deverá conhecer e entender a empresa em todos os seus aspectos, interpretando objetivos, adotando sua filosofia empresarial e visando obter resultados. A necessidade de melhorar a competitividade para atender às demandas do mercado exige das organizações o aperfeiçoamento dos modelos de gestão e a flexibilização de suas estruturas organizacionais (BORTOLOTTO; RINALDI, 2008). De acordo com Correa, Grando e Rinaldi (2007), constata-se assim a necessidade de se solidificar o processo de construção da identidade do profissional de Secretariado Executivo, a fim de que os mesmos possam agregar valor aos serviços que prestam e responder aos desafios que lhe são apresentados. Bortolotto e Willers (2005) ressaltam que o profissional de Secretariado Executivo é polivalente e multifuncional, características essas que são hoje de fundamental importância no mundo globalizado e que fazem o diferencial no perfil profissional. Os autores afirmam ainda que essa é uma das profissões que tem muito espaço e reconhecimento para conquistar. Neste sentido, diante do propósito deste trabalho, para que as informações relevantes ao curso estivessem disponíveis em um único local de fácil acesso e com objetivo de interagir com os acadêmicos, docentes, profissionais da área e a comunidade em geral, foi desenvolvido o novo portal para o curso de Secretariado Executivo da Unioeste Dessa forma, no decorrer do desenvolvimento deste estágio, foram estudadas as etapas do desenvolvimento e implementação do novo portal para o curso de Secretariado Executivo, para que então, seja possível alinhar o portal às estratégias de divulgação do curso e da profissão, objetivo deste trabalho.

39 38 5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Para o desenvolvimento deste trabalho no Colegiado do Curso de Secretariado Executivo da Unioeste Campus de Toledo foi realizada uma revisão bibliográfica e a pesquisa com abordagem qualitativa e quantitativa. O objetivo deste trabalho foi à criação do novo portal interativo para o curso de Secretariado Executivo e ainda um manual de utilização para manutenção do portal pelos novos responsáveis. Os procedimentos metodológicos norteiam o desenvolvimento das etapas fundamentais de um trabalho científico a fim de que os resultados sejam satisfatórios. Num primeiro momento, este trabalho utilizou-se da revisão bibliográfica, como o propósito de identificar conceitos e possíveis soluções para o problema apresentado neste trabalho. Segundo Lakatos e Marconi (1996), a revisão bibliográfica é importante porque apresenta os dados já abordados por outros autores, salientando a contribuição e a relevância da pesquisa realizada. Neste capítulo, abordam-se os métodos que serão utilizados na pesquisa de campo para coletar os dados e descrever os resultados. De acordo com Bervian e Cervo (1996) o método é o modo como os processos serão seguidos para se atingir um fim ou um resultado desejado. Este trabalho tem como objetivo, dentre outros, mapear as informações disponíveis e identificar o grau de interação atual dos usuários do site do curso de Secretariado Executivo da Unioeste. Para tanto, esta pesquisa apresenta uma abordagem qualitativa e quantitativa, de acordo com propósito do projeto de avaliação formativa. De acordo com Roesch (2009, p. 154): A pesquisa qualitativa é apropriada para a avaliação formativa, quando se trata de melhorar a efetividade de um programa, ou plano, ou mesmo quando é o caso da proposição de planos, ou seja, quando se trata de selecionar as metas de um programa e construir uma intervenção, mas não é adequada para avaliar resultados de programas ou planos.

40 39 Por outro lado, a pesquisa quantitativa implica medir relações entre variáveis para avaliar os dados e assim garantir uma boa interpretação dos resultados (ROESCH, 2009), sendo que esta abordagem será utilizada nos momentos de construção de gráficos. Na pesquisa quantitativa a avaliação formativa pode utilizar os resultados obtidos com a aplicação de um questionário. As principais técnicas de coletas de dados são a entrevista, o questionário, os testes e a observação (ROESCH, 2009). É possível também utilizar os dados já existentes, através de relatórios, arquivos ou banco de dados. Os dados secundários foram utilizados neste trabalho através de consulta a documentos como projeto político pedagógico e dados de pesquisas já publicadas como Muller (2010) e Cielo, Schmidt e Kuhn (2010). Já como dados primários foram obtidos através de questionários aplicados aos usuários do site. Assim, neste estudo foram desenvolvidos e aplicados questionários aos usuários do site do curso de Secretariado Executivo, buscando saber o grau de usabilidade no atual processo de interação com o site. Optou-se por desenvolver e aplicar os questionários através do Google Docs., uma ferramenta que possibilita o envio por e processamento automático das respostas. Para alcançar o maior número de usuários, os acadêmicos foram levados até o laboratório de informática do campus e orientados a preencher o questionário on-line. Buscou-se como cálculo de amostragem o censo, que é a totalidade do público alvo, desta forma, em uma população de 130 acadêmicos do curso de Secretariado Executivo, 106 acadêmicos responderam a pesquisa, representando assim 82% do total de alunos do curso. Em relação à pesquisa aplicada aos docentes, 10 dos 11 professores do colegiado de Secretariado Executivo responderam o questionário, correspondendo 91% do total. Após a análise dos dados, foi possível definir as informações pertinentes para o desenvolvimento do portal do curso de Secretariado Executivo e assim como os possíveis dispositivos que poderão ser utilizadas neste, para criar e manter um relacionamento com os usuários e demais visitantes.

41 40 6 ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS Esta seção objetiva apresentar as características essenciais da Unioeste, empresa estudada, bem como dos principais resultados obtidos por meio da análise dos questionários respondidos e das observações na empresa. A apresentação deste capítulo é necessária para que o conteúdo seja melhor compreendido pelo leitor. 6.1 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Caracterização da empresa O estágio foi realizado no Colegiado do curso de Secretariado Executivo da Universidade Estadual do Oeste do Paraná Campus de Toledo, PR. A Unioeste constitui-se numa Instituição de Ensino Superior, Público-Estadual, multicampi. Seus campi estão instalados nas cidades de Cascavel, Toledo, Marechal Cândido Rondon e Foz do Iguaçu, no Oeste do Paraná e um em Francisco Beltrão, no Sudoeste do Estado e articula-se entre o ensino, a pesquisa e a extensão. Para compreensão das atividades desenvolvidas no colegiado do curso de Secretariado Executivo da Unioeste, é necessária a apresentação do organograma da instituição, aprovada pela resolução 017/99 COU, que aprova o regulamento da Unioeste, para retirar a seguinte estrutura organizacional da Unioeste e do setor de estágio.

42 41 FIGURA 1 - ORGANOGRAMA DA UNIOESTE FONTE: Adaptado de UNIOESTE (2008) Os Colegiados de curso são órgãos consultivos e deliberativos da administração básica setorial, em matéria de ensino. Algumas das atribuições do Colegiado do Curso são: elaborar o projeto político pedagógico do respectivo curso ou programa para ser submetido ao CEPE; aprovar planos de ensino das disciplinas dentre outros; Os Coordenadores de curso são responsáveis pelo acompanhamento de todas as atividades pertinentes ao ensino do respectivo curso ou programa. Ao coordenador compete: convocar e coordenar as reuniões do Colegiado do Curso; coordenar as atividades do Colegiado de Curso; subsidiar a

43 42 organização do calendário acadêmico; adotar as medidas administrativas cabíveis, observando o regimento e regulamentos específicos; dentre outras. FIGURA 2 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO SETOR DE ESTÁGIO FONTE: Adaptado de Unioeste (2008) Histórico da organização A Unioeste Universidade Estadual do Oeste do Paraná foi formada através da integração de 04 faculdades municipais isoladas, de ensino não gratuito, FECIVEL em Cascavel, FACISA em Foz do Iguaçu, FACIMAR em Marechal Cândido Rondon e FACITOL em Toledo.

44 43 Atualmente a Unioeste possui 5 campi, estando instalados nas cidades de Cascavel, Toledo, Marechal Cândido Rondon e Foz do Iguaçu, no Oeste do Paraná e um em Francisco Beltrão, no Sudoeste do Estado. Segundo a Diretoria de Recursos Humanos da Unioeste (2009), os 05 campi Universitários, contam com aproximadamente acadêmicos matriculados, sendo em cursos de graduação, especialização ou cursos de pós-graduação em nível de mestrado e doutorado. É uma das mais novas universidades brasileiras e com uma localização estratégica, na fronteira entre 03 países Brasil, Argentina e Paraguai a Unioeste está destinada não somente à função universal própria de universidade, mas também a uma função regional em várias instâncias. Apesar de sua ainda curta trajetória, dia a dia a Unioeste vem conquistando espaços e se destacando junto à comunidade científica e extraacadêmica em função dos esforços que vem realizando junto ao ensino, à pesquisa e à extensão, muitas vezes, a despeito de não ter as melhores condições de trabalho e, sobretudo, apesar dos constantes cortes de orçamento e do achatamento dos salários de seus docentes e funcionários. Mesmo nestas condições, algumas de suas pesquisas já têm conquistado destaque nacional e até internacional; as atividades de extensão têm sido significativas, sendo reconhecidas pela comunidade regional; em termos de ensino, as avaliações do tipo Provão, nos últimos anos têm apontado a Unioeste como uma das importantes e melhores instituições de ensino superior do país. Conforme a última avaliação do Ranking Nacional INEP Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais, ligado ao Ministério da Educação (MEC), a Unioeste figura como a 13 ª melhor universidade brasileira, sendo a terceira do Estado do Paraná. A Unioeste é uma instituição de grande porte que reúne uma comunidade de técnicos, administradores, pesquisadores e acadêmicos onde há massivas trocas de informações de diversas naturezas, como cientificas e administrativas (UNIOESTE, 2008).

45 O curso de Secretariado Executivo da Unioeste O Curso de Secretariado Executivo da Unioeste - Campus de Toledo foi autorizado pelo Decreto nº de e reconhecido pela Portaria nº 824 de O curso é oferecido no período noturno e tem duração mínima de 4 anos, conferindo ao acadêmico o título de Bacharel em Secretariado Executivo, cuja profissão foi reconhecida pela Lei nº de e 9261/96 de 10/01/96. Desde sua criação, o curso de Secretariado Executivo preocupa-se com a qualificação do seu quadro docente. O curso de Toledo é o único do Brasil que possui como professores efetivos 6 professores bacharéis em Secretariado Executivos, sendo que destes 1 está cursando pós-doutorado, 1 é doutor, 2 são doutorandos e 2 são mestres, além dos quatro docentes da área de línguas, dos quais 2 são mestres e 2 doutorandos e um docente da área de administração também mestre. Observa-se que o perfil do Curso de Secretariado Executivo da Unioeste aponta para um profissional com competência para promover e participar da melhoria do processo de gestão e desenvolvimento das organizações, do aumento de produtividade e competitividade. De acordo com Cielo, Schmidt e Kuhn (2010), ao longo dos anos o curso tem passado por diversas reformulações, visando a dinamicidade e a inserção dos egressos no mercado de trabalho, proporcionando-lhes condições de empregabilidade e competência para participar de mudanças estruturais. Segundo Saldanha (2005), a preparação para o trabalho, ainda que seja uma forma reducionista de educação, nem mesmo é contemplada adequadamente muitas vezes nos projetos e práticas pedagógicas dos cursos. Ou seja, é fácil constatar que alguns projetos pedagógicos são apenas respostas limitadas às exigências das Diretrizes Curriculares para os cursos. Porém, para o Colegiado do curso de Secretariado Executivo da Unioeste - Campus Toledo, a atualização da grade curricular deve ser realizada constantemente, sempre acompanhando as mudanças do mercado de trabalho e buscando superar as expectativas dos acadêmicos e da sociedade local.

46 45 Em relação à imagem do curso de Secretariado Executivo, no ano de 2011, pelo terceiro ano consecutivo o curso foi premiado com 5 estrelas (FIGURA 3), escala máxima entre as melhores universidades do Brasil em um guia para estudantes realizado pela Editora Abril, uma das mais conceituadas do país. FIGURA 3 SELO DE QUALIDADE DO CURSO FONTE: Guia do Estudante (2011) Outro aspecto a mencionar é o incentivo e reconhecimento empresarial dos projetos de estágio realizados pelos acadêmicos com ações que tem beneficiado o crescimento e a organização de rotinas nas empresas da região oeste e sudoeste do Paraná, locais de procedência dos acadêmicos.

47 OPERACIONALIZAÇÃO DO ESTÁGIO Neste capítulo serão apresentadas a problemática da proposta de estágio e a análise dos resultados obtidos com o questionário aplicado aos acadêmicos e docentes do curso de Secretariado Executivo. Serão apresentados ainda, os tópicos sobre a construção do novo portal do curso de Secretariado Executivo da Unioeste e na sequência as sugestões e recomendações apresentadas para a coordenação do curso A problemática da proposta de estágio É importante esclarecer que o processo de seleção dos acadêmicos do curso ocorre através do vestibular, e possui cotas para estudantes de colégios públicos. Considerando a concorrência do vestibular para o curso de Secretariado Executivo da Unioeste Campus de Toledo entre o ano de 2004 e 2010 percebeu-se que o curso teve um declínio de 65% na procura por parte dos estudantes deixando de ser o curso mais concorrido do Campus de Toledo, para um dos cursos com o menor índice de concorrência (UNIOESTE, 2011) Observa-se assim, que apesar de o curso estar preocupado com a qualificação de seu corpo docente e mesmo com as atualizações da grade curricular, ainda se percebe um forte declínio na demanda pelo curso. Acredita-se que parte dessa queda pode ser atribuída ao do aumento de oferta de outros cursos de graduação e abertura de novas instituições de ensino na região, pois até pouco tempo atrás eram poucas as instituições que mantinham o curso de Secretariado Executivo, hoje se identificam só no estado do Paraná, 14 cursos de graduação presencial bacharelado em Secretariado Executivo, sendo 9 ofertadas em instituições privadas e 5 em instituições públicas (WILLERS; WILLERS; BISCOLI, 2010).

48 47 Entretanto, também pode ter havido uma falha nos programas de divulgação do curso nos próprios meios de comunicação da instituição, como o site do curso que se encontra desatualizado. Aliado a isto, se observa uma falta de informação da própria comunidade acadêmica e empresarial sobre a atuação destes profissionais e sobre o perfil do egresso. Segundo Serra e Torres (2002), a organização deve monitorar as variáveis do seu ambiente externo de modo a aproveitar as oportunidades e defender-se das ameaças. Estas variáveis, conforme Kotler (2000) podem orientar as estratégias de marketing. Kotler e Fox (1994), ao analisar o mercado norte-americano de educação superior, considerado de alta competição, afirmam que a razão do interesse por marketing é o declínio do número de jovens em idade de entrar na faculdade. O mesmo número de faculdades, na busca de um número de alunos potenciais cada vez menor, significa que as mesmas têm que lutar arduamente para manter seus níveis de matrículas ou, como acontece em algumas escolas de prestígio, para evitar a redução dos seus padrões elevados. De acordo com um estudo exploratório sobre o marketing nas instituições de ensino no Brasil, o interesse por marketing no ensino superior tem origem semelhante, mas a justificativa tende a ser diversa. O número de Instituições de Ensino Superior aumentou, desequilibrando a oferta, existindo demanda reprimida, faltando renda e financiamento para ampliar o número de ingressantes na universidade paga. O resultado é que a retenção dos alunos, e não somente a captação, começa a chamar a atenção das universidades (NUNES et. al., 2008). Assim, acredita-se que desenvolver um portal de informação para o curso de Secretariado Executivo como estratégia de divulgação ou ainda, para criar um canal de relacionamento entre a universidade, a comunidade e a profissão, seja de real relevância para um reposicionamento do curso e até mesmo como esclarecimento do real perfil do Secretario Executivo.

49 O Site do Curso de Secretariado Executivo da Unioeste antes do estágio Durante a elaboração deste trabalho verificou-se os atuais meios de comunicação, em especial o site do curso de Secretariado Executivo. Pode-se observar que o site da Unioeste disponibiliza um pequeno espaço com informações gerais dos cursos de graduação, divididos nos 5 campi. Nessa página principal (FIGURA 4) constavam informações sobre o perfil do curso, a grade curricular e o nome da coordenadora do curso. Nessa página temos o link para outra página do curso, o mesmo local que será utilizado para direcionar o novo portal do curso de Secretariado Executivo. FIGURA 4 PÁGINA DO CURSO NO SITE DA UNIOESTE FONTE: UNIOESTE (2011) Na antiga Home Page do curso de Secretariado Executivo (FIGURA 5) eram disponibilizadas algumas informações sobre o curso, os docentes, as disciplinas oferecidas, eventos realizados e contato para . Essa página

50 49 possuía informações estáticas, ou seja, não havia atualizações, faltavam informações sobre a profissão, mercado de trabalho entre muitas outras além das informações serem antigas e com dados que não existem mais. FIGURA 5 ANTIGA HOME PAGE DO CURSO DE SECRETARIADO FONTE: UNIOESTE (2011) Além de avaliar a estrutura existente do site faz-se necessário analisar os interesses dos acadêmicos e docentes do curso de Secretariado Executivo da Unioeste, público alvo do portal a ser desenvolvido, assim realizou-se uma pesquisa e o resultados serão apresentados no próximo tópico. e confrontando-a com as expectativas dos acadêmicos e docentes pesquisados, Após analisar os, foi necessário uma avaliação das informações e da estrutura do site atual do curso de Secretariado Executivo. Lembrando que a frequência de acesso ao site do curso pelos acadêmicos e docentes não é muito significativa, mostrando que o site do curso antes do estágio estava praticamente abandonado, tanto por acessos pelos usuários como por atualização do administrador do site.

51 Análise dos resultados obtidos Para mapear o grau de interação atual dos usuários do site do curso de Secretariado Executivo da Unioeste Campus de Toledo, bem como o perfil dos acadêmicos - público alvo deste estudo, foi aplicada uma pesquisa acadêmica com questões de múltipla-escolha e questões abertas, com intenção de medir a interação atual dos usuários e já buscar informações e sugestões para construção de um novo portal. Os questionários foram desenvolvidos e aplicados através do Google Docs., uma ferramenta que possibilita o envio por e processamento automático das respostas. Para atingir um melhor resultado, os acadêmicos do curso foram acompanhados até o laboratório de informática discente no próprio campus da Unioeste e acessando pesquisasecretariado@gmail.com tiveram acesso ao link da pesquisa. Foi aplicado também questionário aos docentes do curso, durante uma reunião do colegiado, o qual também foi enviado por . Do total de 130 acadêmicos do curso de Secretariado Executivo, no dia 19 de abril de 2011, 106 acadêmicos responderam a pesquisa, representando assim 82% do total de alunos do curso. Em relação à pesquisa aos docentes 10 dos 11 professores do colegiado de Secretariado Executivo responderam o questionário, correspondendo 91% do total. Com relação à análise dos questionários aplicados aos acadêmicos, o Gráfico 1 mostra a proporção por ano da participação dos acadêmicos do curso, sendo que o ano do curso que teve mais participações foi o 3º ano, com 28 questionários respondidos, representando 26% do total das respostas da amostra.

52 51 GRÁFICO 1 ALOCAÇÃO DOS ACADÊMICOS NO CURSO vo 22% 24% 1º ano 2º ano 28% 26% 3º ano 4º ano FONTE: Dados da pesquisa (2011) Para melhor direcionamento das atividades do curso e também dos conteúdos a serem contemplados no portal em construção foi analisada a idade média dos acadêmicos de Secretariado Executivo (GRÁFICO 2), ficando a maioria entre 19, 20 e 21 anos, representando um total de 51%. GRÁFICO 2 IDADE DOS ACADÊMICOS 25% 20% 20% 15% 15% 16% 15% 10% 5% 0% 8% 10% 5% 3% 4% 4% 17 anos 18 anos 19 anos 20 anos 21 anos 22 anos 23 anos 24 anos 25 anos acima de 25 anos FONTE: Dados da pesquisa (2011)

53 52 Buscou-se ainda identificar a influência do site na busca pelo curso de Secretariado Executivo, assim os acadêmicos foram questionados sobre o modo como conheceram o curso de Secretariado Executivo da Unioeste. GRÁFICO 3 MEIO DE COMUNICAÇÃO QUE LEVOU O ACADÊMICO AO CONHECIMENTO DO CURSO 35% 30% 32% 32% 25% 20% 15% 10% 16% 13% 5% 0% 0% através da televisão 3% através de visitas à escola através do jornal do vestibular 4% através de panfletos do curso através da internet através de amigos outros FONTE: Dados da pesquisa (2011) Como mostra o Gráfico 3, os meios que tiveram mais resultados foram através da internet e através de amigos somando juntos quase 70%. Fatores como visitas à escolas e panfletos do curso mostraram-se com pouca relevância em relação aos meios de divulgação do curso. A fim de selecionar as informações que mais atraem os usuários do portal elaborou-se uma questão sobre o motivo que os levou a optar pelo curso de Secretariado Executivo da Unioeste (GRÁFICO 4). Percebe-se que a grande maioria respondeu que é a grade curricular do curso que os levou a optar pelo curso, seguida pelas oportunidades de trabalho na área e também a proximidade da universidade a cidade de residência.

54 53 GRÁFICO 4 MOTIVO DA OPÇÃO PELO DO CURSO DE SECRETARIADO 60% 50% 40% 49% 30% 20% 10% 0% 15% 15% 1% 8% 0% 0% 12% FONTE: Dados da pesquisa (2011) Pode-se ver que itens como estrutura física, quadro profissional e reconhecimento do curso passam despercebidos, podendo representar uma falha na divulgação do curso á comunidade, uma vez que estes itens são diferenciais no curso da Unioeste. Para identificar o nível de interação dos usuários do site do curso de Secretariado Executivo da Unioeste, realizou-se uma questão para saber o primeiro local onde foi buscado informações sobre o curso (GRÁFICO 5). O resultado foi que metade dos acadêmicos buscou informações primeiramente no site do próprio curso, ressaltando assim a importância de disponibilizar informações corretas e atualizadas para que possam servir realmente como fonte de informação. Mais uma vez a internet se mostrou como maior fonte de busca, onde 74% do total de acadêmicos procuraram informação em sites, seja do próprio curso ou sites relacionados.

55 54 GRÁFICO 5 LOCAL ONDE O ACADÊMICO BUSCOU INFORMAÇÕES SOBRE O CURSO 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 47% 23% 4% 16% 7% 4% no site de Secretariado Executivo da Unioeste em sites relacionados ao curso de Secretariado na coordenação do curso ou com professores com profissionais da área ou amigos em revistas para estudantes ou jornal outros FONTE: Dados da pesquisa (2011) Além de identificar o local onde os acadêmicos buscaram informações, é preciso saber se ele realmente encontrou o que buscava ou se precisou realizar uma nova pesquisa. Como mostra o Gráfico 6, grande maioria disse ter encontrado, mas não tudo o que buscava, reforçando o fato de que o site do curso está com informações incompletas ou desatualizadas. GRÁFICO 6 EXPECTATIVA NA LOCALIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES SOBRE O CURSO 4% 18% encontrei, mas não tudo o que buscava 78% encontrei todas informações que buscava não encontrei nada que buscava FONTE: Dados da pesquisa (2011)

56 55 Outra questão sobre a interação do usuário com site de Secretariado, foi relacionar a freqüência em acessar sites sobre Secretariado Executivo (GRÁFICO 7). Grande parcela do pesquisados, 88%, ficou entre as opções de nunca ter acesso ou acessar às vezes. Isso mostra também a baixa procura dos acadêmicos por sites relacionados com o curso, talvez por desinteresse ou por falta de conteúdos de qualidade nos sites disponíveis. GRÁFICO 7 FREQUÊNCIA DE ACESSO DO ACADÊMICO A SITES SOBRE SECRETARIADO EXECUTIVO 12% 54% 34% Sempre acesso Nunca acesso Ás vezes acesso FONTE: Dados da pesquisa (2011) Quanto à frequência de acesso ao site do curso de Secretariado Executivo da Unioeste (GRÁFICO 8), um resultado interessante demonstra que mais da metade dos respondentes assumiram não lembrar a última vez que acessaram o site do curso. Quando se fala de frequência de acesso, os autores da área de marketing aplicado a internet, alertam que os usuários voltam a acessar um site já visitado, quando este, oferece atualizações ou notícias interessantes e quando o conteúdo é relevante para o seu interesse.

57 56 GRÁFICO 8 FREQUÊNCIA DE ACESSO AO SITE DE SECRETARIADO DA UNIOESTE 27% 9% 54% não lembro última vez que acessei acesso uma vez por ano 10% acesso uma vez por mês acesso semanalmente FONTE: Dados da pesquisa (2011) Para reforçar a ideia sobre os motivos que fazem o acadêmico acessar novamente um site, os acadêmicos foram questionados e a resposta (GRÁFICO 9) veio de encontro com a teoria apresentada, diversidade de informação e qualidade do conteúdo são os principais motivos que fazem voltar a um site. GRÁFICO 9 MOTIVOS QUE FAZEM O ACADÊMICO ACESSAR NOVAMENTE UM SITE 70% 60% 50% 59% 40% 47% 30% 20% 10% 0% 35% 20% 10% 15% 4% FONTE: Dados da pesquisa (2011)