Relatório da Família. Títulos. Descrição sumária. Formação e experiência. Condições gerais de exercício. Esta família não compreende.

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1 Data: Hora: 23/11/ :23:22 Relatório da Família Código Títulos 4222 Operadores de telefonia Títulos TELEFONISTA - Operador de centro telefônico, Operador de mesa telefônica, Operador de pabx, Telefonista bilíngüe TELEOPERADOR - Operador bilíngüe (telefonia), Operador internacional (telefonia) MONITOR DE TELEATENDIMENTO - Monitor de apoio ao teleatendimento, Telefonista-líder, Telefonista-monitor OPERADOR DE RÁDIO-CHAMADA - Operador de radiotelefonia, Operador de rádio, Radioperador Descrição sumária Operam equipamentos, atendem, transferem, cadastram e completam chamadas telefônicas locais, nacionais e internacionais, comunicando-se formalmente em português e/ou línguas estrangeiras. Auxiliam o cliente, fornecendo informações e prestando serviços gerais. Podem treinar funcionários e avaliar a qualidade de atendimento do operador, identificando pontos de melhoria. Formação e experiência Essas ocupações são exercidas por trabalhadores com escolaridade de nível médio, exceto a telefonista para a qual é requerido, no mínimo, o ensino fundamental. A formação profissional ocorre com a prática de um a dois anos, no local de trabalho. A(s) ocupação(ões) elencada(s) nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos, nos termos do artigo 429 da Consolidação das Leis do Trabalho - CLT, exceto os casos previstos no art. 10 do decreto /2005. Condições gerais de exercício Os trabalhadores dessas ocupações têm vínculo de trabalho assalariado, com carteira assinada. Atuam, predominantemente, em empresas de saúde, serviços sociais, correios e telecomunicações. Trabalham com supervisão, em ambientes fechados, revezamento de turnos, com compromisso de manter sigilo. O trabalho é exercido sob pressão e exposto a ruído intenso, levando a situação de estresse. Os trabalhadores estão sujeitos a lesões buco-maxilar-auditivas e por esforços repetitivos. A transferência de funções de telefonistas para sistemas automatizados de mensagens, bem como a migração para outras ocupações, como telemarketing, tendem a diminuir o emprego nessa ocupação. Esta família não compreende Consulte Código internacional CIUO Telefonistas Notas Norma regulamentadora: decreto-lei n , de 27 de junho de 1990, regulamenta a lei 7.850, de 23 de outubro de 1989, que considerou penosa, para efeito da aposentadoria especial, a atividade profissional de telefonista. Gacs

2 A - ATENDER O CLIENTE A.1 - Identificar-se (nome do atendente) A.2 - Saudar o cliente A.3 - Ouvir o cliente A.4 - Identificar tipo de chamada A.5 - Identificar código de serviço na tela do computador A.6 - Identificar origem da chamada A.7 - Sondar tipo de solicitação de serviço A.8 - Interpretar mensagem do cliente A.9 - Identificar necessidades do cliente A.10 - Digitar mensagem A.11 - Anotar recados A.12 - Localizar pessoas A.13 - Transmitir recados A.14 - Transferir chamadas internas e externas A.15 - Acessar códigos B - PRESTAR SERVIÇOS B.1 - Completar chamadas nacionais e internacionais B.2 - Preencher boleto de tarifa B.3 - Solicitar auxílio de operadoras internacionais B.4 - Acompanhar ligação B.5 - Averiguar números solicitados no exterior B.6 - Agendar chamadas com intérprete B.7 - Interceptar ligações B.8 - Programar mensagem B.9 - Enviar mensagens B.10 - Ler mensagem para cliente B.11 - Retransmitir mensagens B.12 - Direcionar cliente a outros serviços B.13 - Registrar pendências de informações B.14 - Encaminhar reclamações ao supervisor B.15 - Retornar contato com cliente B.16 - Trocar senha do cliente B.17 - Acionar despertador automático B.18 - Despertar hóspedes pelo telefone B.19 - Bloquear ligações B.20 - Intermediar ligação entre surdo e ouvinte C - FORNECER INFORMAÇÕES C.1 - Consultar terminal de informações C.2 - Pesquisar banco de dados telefônico C.3 - Informar alteração de número telefônico C.4 - Informar sobre eventos e cursos C.5 - Informar ramais C.6 - Informar números de telefones internos C.7 - Informar endereços da empresa e filiais C.8 - Informar códigos de área nacionais e internacionais C.9 - Informar números de telefones nacionais e internacionais C.10 - Informar horário de atendimento C.11 - Informar fuso-horário C.12 - Informar procedimentos de chamadas ddd e ddi C.13 - Informar tarifas C.14 - Informar valor de ligações concluídas via operador C.15 - Completar ligações terra-bordo e bordo-terra C.16 - Gravar informações C.17 - Localizar veículo mais próximo do usuário

3 C.18 - Orientar trajeto do motorista C.19 - Intermediar trasnsmissão de informações entre motorista e cliente D - OPERAR EQUIPAMENTOS D.1 - Atualizar código de grupo D.2 - Atualizar painel de procedimentos D.3 - Operar plataforma de atendimento telefônico D.4 - Operar pabx D.5 - Pesquisar restrições do telefone D.6 - Pesquisar normas para ligações internacionais (info) D.7 - Consultar banco de dados de procedimentos via internet D.8 - Lançar ligações manualmente D.9 - Preencher bilhete D.10 - Programar pabx E - CADASTRAR INFORMAÇÕES E.1 - Atualizar cadastro E.2 - Cadastrar números de telefones E.3 - Cadastrar telefone e ramal de funcionários E.4 - Cadastrar telefone e ramais de empresas E.5 - Atualizar painel de informações de eventos F - TREINAR FUNCIONÁRIOS F.1 - Instruir funcionários sobre sistemas operacionais F.2 - Orientar novos funcionários sobre normas internas da empresa F.3 - Orientar funcionários sobre mudanças de procedimento F.4 - Transmitir normas de atendimento padrão F.5 - Participar de cursos específicos F.6 - Reorientar práticas de trabalho (reciclagem) G - MONITORAR ATENDIMENTOS G.1 - Avaliar qualidade de atendimento do operador G.2 - Acompanhar execução dos trabalhos G.3 - Verificar cumprimento das normas de atendimento G.4 - Monitorar tempo de atendimento G.5 - Monitorar tempo de pausa G.6 - Fazer monitoria ativa G.7 - Simular situações reais G.8 - Identificar pontos de melhoria G.9 - Propor medidas corretivas G.10 - Elaborar gráficos de desempenho G.11 - Responder questionários mensais sobre procedimentos operacionais G.12 - Otimizar distribuição de operadores G.13 - Documentar serviços prestados H - ELABORAR ESCALAS DE TRABALHO H.1 - Sugerir agenda de folgas H.2 - Viabilizar descanso de onze horas H.3 - Analisar fluxo diário de ligações H.4 - Remanejar dias e turnos de trabalho conforme fluxo de ligações H.5 - Controlar freqüência de funcionários H.6 - Elaborar revezamento H.7 - Permutar dias e turnos de trabalho H.8 - Redimensionar escala de trabalho para feriados e datas especiais Y - COMUNICAR-SE Y.1 - Consultar código de grupo Y.2 - Atentar para comunicados na tela do computador

4 Y.3 - Preencher livros de ocorrências diárias Y.4 - Registrar reclamações de trote Y.5 - Redigir ordens de serviço Y.6 - Enviar correio eletrônico Y.7 - Verificar diariamente correio eletrônico Y.8 - Especificar atendimentos diários Y.9 - Replicar informações da empresa aos funcionários Y.10 - Difundir alerta aos funcionários Y.11 - Relatar informações de troca de turno Y.12 - Responder a questionários de avaliação interna Y.13 - Elaborar relatórios mensais Z - DEMONSTRAR COMPETÊNCIAS PESSOAIS Z.1 - Falar formalmente Z.2 - Manter sigilo Z.3 - Adeqüar o tom de voz Z.4 - Demonstrar pontualidade Z.5 - Demonstrar capacidade de assimilação Z.6 - Escutar atentamente (saber ouvir) Z.7 - Transmitir informações corretamente Z.8 - Demonstrar segurança Z.9 - Higienizar equipamentos de trabalho Z.10 - Demonstrar objetividade Z.11 - Demonstrar auto-controle Z.12 - Demonstrar cordialidade Z.13 - Demonstrar entusiasmo Z.14 - Demonstrar imparcialidade Z.15 - Demonstrar prontidão Z.16 - Demonstrar paciência Z.17 - Digitar teclados Z.18 - Pronunciar-se claramente Z.19 - Conservar equipamentos de trabalho Z.20 - Dominar o idioma inglês Z.21 - Comunicar-se em outros idiomas Z.22 - Demonstrar respeito com o cliente Z.23 - Demonstrar agilidade Recursos de trabalho Tdd (aparelho de surdo-mudo) Fone de ouvido (head set) Pabx Gravador Agenda de serviço Call master Computador e recursos de informática Internet rápida (banda larga) Lista telefônica Material de consumo Material ergonômico Livro de cadastro Alfa mate

5 Participantes da descrição Especialistas Adriana Felipe Cláudia Moura Do Carmo Daniel Escher Costa Fatima Regina Guimarães Oliveira Gustavo Fávero De Souza Marcia Figlia De Matos Maria Helena Leone Marina Ferrari Marisa Da Silva Marluce Leite Da Silva Simone De Souza Santos Solange Francisco De Assis Tânia Maria De Souza Chagas Valdinete Edite De Sousa Gregorato Vanessa Zacharias Pedro Instituições Associação Dos Usuários Do Sistema De Telefonia E Afins Do Centro Empresarial De São Paulo (Austacem) Atento Do Brasil S.A. Brasil Center Comunicações Ltda. Centro Brasiliense De Contatologia Companhia Transamérica De Hotéis Promptel Comunicações S.A. Universidade De São Paulo (Usp) Instituição conveniada responsável Ministério Do Trabalho E Emprego - Mte Glossário Info: banco de dados na internet com informações e instruções sobre telefonia de todos os países.