Questões sobre conhecimentos complementares Técnico do Seguro Social - Caderno Vermelho Professor Amilton Küster. Amigos (as)

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1 Questões sobre conhecimentos complementares Técnico do Seguro Social - Caderno Vermelho Professor Amilton Küster Amigos (as) Das 28 questões sobre administração, ética, responsabilidade sócio-ambiental, atendimento, segurança e higiene do trabalho e reforma e revitalização do estado, 16 foram afirmações corretas e 12 foram erradas. Houve, portanto, um bom balanceamento entre corretas e erradas, com predominância das corretas, o que facilita a resposta. A maioria está bem fundamentada em suas respectivas teorias. Mas há casos discutíveis nas questões 61 e 64 a 66. Veja os meus comentários. No geral, tenho certeza que para os alunos Aprovação a maioria das 28 questões foi de um grau de dificuldade pequeno, porque o conteúdo das aulas abordou e exemplificou todos os temas questionados. A bem da verdade, eu esperava um conjunto de perguntas bem mais complexas e abrangentes. A maioria dos temas abordados nas questões abaixo foi de fácil entendimento principalmente para quem seguiu a orientação de localizar as palavras chaves no texto. Assim, espero pontuação alta para todos vocês em conhecimentos complementares. Comentários sobre as questões 51 Uma ação que pode ser efetiva no fomento ao melhor atendimento do usuárioconsumidor é a descentralização da autoridade, visto que esta passa a ficar mais dispersa na base da organização, o que possibilita maior agilidade no processo decisório. Gabarito Oficial Correta Fundamentação: Expressões chaves: 1. Ação Efetiva que significa em administração, focar o usuário-consumidor. 2. Descentralização da autoridade: Estratégia que agiliza o processo decisório.

2 52 Uma empresa que, no intuito de melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao público, encaminhe os clientes a setores específicos, em função do tipo de produto/serviço que buscam, utiliza uma abordagem de departamentalização funcional.. Fundamentação: Ao encaminhar clientes para setores específicos em função do tipo de produto/serviço, a departamentalização fica caracterizada como departamentalização por produto/serviço. 53 Um procedimento que pode permitir a identificação de fatores críticos de sucesso para o atendimento ao público com qualidade é descobrir o que distingue uma organização bem-sucedida, no atendimento ao público, de uma malsucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenças entre elas.. Fundamentação: Expressão chave: Fatores críticos de sucesso, bem enfatizada em planejamento estratégico, que significa a escolha de uma alternativa de alto impacto em termos de resultado; nesse caso caracterizada pela análise comparativa entre duas organizações com desempenhos diferenciados, visando obtenção de subsídios para planejamento operacional. 54 O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento pode ser considerado atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário. Fundamentação: Pergunta de fácil interpretação. Conforme foi mencionado nas aulas, a função de um profissional da área de atendimento (e de todas as áreas que se relacionam com o usuário) é ser ao mesmo tempo: eficiente (cumprir normas e regulamentos da instituição), eficaz (alcançar os objetivos fixados para a sua área de atuação) e efetivo (atender as expectativas do usuário), o que pode ser resumido em mediação entre os interesses da instituição e do usuário.

3 55 O bom estado de saúde, a competência profissional e o perfil adequado do atendente tornam o serviço de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição. Fundamentação: Outra questão de fácil entendimento mencionando características abordadas nas aulas sobre perfil do atendente. O bom estado de saúde refere-se ao equilíbrio psicológico do atendente. Acerca de aspectos relacionados à ética e à cidadania, julgue os itens que se seguem. 56 Considere-se que uma empresa prestadora de serviços na área de turismo e hotelaria tenha incluído, em seu plano de expansão, o propósito de contratar pessoas portadoras de necessidades especiais e igual proporção de homens e mulheres. Nessa situação, ao oferecer igualdade de oportunidades de emprego, a empresa demonstra ter preocupações éticas. Fundamentação: Questão fácil. A igualdade de oportunidades de emprego pode ser facilmente identificada como uma preocupação ética. 57 A responsabilidade social de uma corporação restringe-se aos funcionários de suas empresas. Fundamentação: Outra questão fácil. Os funcionários atuam como agentes da responsabilidade social, mas não são os únicos. Os grandes líderes de ações de responsabilidade social são os acionistas e diretores de uma corporação, e isso fica claro na maioria dos textos sobre o tema, inclusive na apostila e nos comentários em aula. 58 Suponha-se que uma empresa tenha conseguido a certificação SA 8.000, norma internacional que garante a responsabilidade trabalhista. Nesse caso, é

4 correto afirmar que esse fato não garante que a empresa seja ética, pois a ética não se limita a aspectos isolados da conduta empresarial. Fundamentação: Texto um pouco mais complexo, mas claro. Ética não se obtém por certificação, mas sim por projetos e atitudes. Acerca do processo administrativo, julgue os itens subseqüentes. 59 O balanço e o relatório financeiro são exemplos de controle estratégico. Fundamentação: Questão clara e objetiva. Contém algum grau de dificuldade para candidatos sem formação em ciências sociais aplicadas. 60 Suponha-se que Francisca, servidora do INSS, ao atender um segurado e receber dele um requerimento de benefícios, tenha constatado que ele não havia incluído um item a que tinha direito. Suponha-se, ainda, que ela tenha decidido não lhe dizer nada a esse respeito. Nessa situação, a atitude de Francisca não pode ser reprovada, pois o servidor do INSS pode omitir de segurado a existência de direito a verba de benefício que não tenha sido explicitamente requerida. Fundamentação: Essa questão está mal caracterizada como se referindo a um processo administrativo. Mas é uma questão fácil para o candidato que estudou atendimento ao usuário, direito administrativo e ética profissional. Não existe nessas três disciplinas nenhuma menção sobre a possibilidade de um servidor público omitir benefícios de um segurado. 61 Para que sejam efetivas, as funções administrativas de planejamento, direção, organização e controle devem ser impessoais. Fundamentação: Esta é a questão mais discutível entre as vinte e oito sobre conhecimentos complementares. Já temos candidatos do Curso Aprovação entrando com recurso. O conceito de efetividade pressupõe foco no bem comum o

5 que por extensão fortalece a impessoalidade. Uma análise mais detalhada, no entanto, me leva à seguinte conclusão. Ao planejar e organizar é possível se considerar competências, habilidades e atitudes pessoais de integrantes de uma equipe (ser pessoal) sem comprometer a efetividade. Cabe a cada um de vocês a análise das duas variantes e depois optarem por um posicionamento. 62 Um plano que abranja o procedimento de recepção de segurados do INSS e as programações de tempo de espera para cada caso, visando à melhoria da qualidade do serviço de atendimento, é exemplo de planejamento estratégico. Fundamentação: Questão fácil. Este é um exemplo de planejamento operacional. Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma repartição pública? Quantas vezes não roeu as unhas na expectativa de que a fila andasse rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento, depararam-se com a informação do funcionário: O senhor entrou na fila errada...? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de problemas para o usuário, a cada dia mais exigente, elas o são também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público. Idem. Ibidem (com adaptações). Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens subseqüentes. 63 No atendimento ao público, o tratamento de informações é embasado predominantemente no diagnóstico das exigências da situação, com base em critérios prescritos pela instituição, que orientam a tomada de decisões. Fundamentação: Vocês lembram que conversamos sobre o mundo real do atendimento e o mundo ideal? E que as questões poderiam versar sobre um ou outro mundo? No mundo real os atendimentos, principalmente em Instituições financeiras, serviço público, etc. ainda não consideram os interesses do usuário. A questão deixa isso claro quando usa o verbo ser no presente do indicativo. A questão indica uma situação atual e real, por isso está correta!

6 64 Em virtude da variabilidade de opções, é necessário que o servidor que atende ao público seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções. Fundamentação: Está errada porque em situação de variabilidade de opções o servidor fica impedido de ser preponderantemente um executor de rotinas. As instruções, por melhor que sejam não conseguem cobrir uma situação de variabilidade de opções. Observe que aqui estamos falando de como deveria ser! 65 A atividade de atendimento implica um conjunto de ações rotineiras, que incluem solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento de informações. Fundamentação: Questão que reflete a burocracia do atendimento no serviço público e de certa forma a má qualidade desse serviço. Mas está correta porque é assim que as coisas são. O passo a passo descrito reflete a realidade atual do atendimento em muitas instituições. 66 O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira complexa de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais, que podem, em muitas situações, ser estruturados em raciocínio do tipo Se... (tal situação ou evento se apresenta), então... (executase tal procedimento). Fundamentação: É a mesma linha de raciocínio da questão 65. O que pode ser contestado é que a 65 e a 66 contradizem a 64, embora a 64 fale de como deveria ser e as duas últimas falem de como as coisas são! Julgue os itens seguintes, que versam sobre reforma e revitalização do Estado.

7 67 Um aspecto importante para dar seguimento à reforma do Estado é a existência de governabilidade, conceito que descreve as condições sistêmicas de exercício do poder em um sistema político. Desse modo, é correto afirmar que uma nação é governável quando oferece aos seus representantes as circunstâncias necessárias para o tranqüilo desempenho de suas funções. Fundamentação: A parte final da questão é clara e de fácil interpretação. 68 Atualmente, o modelo vivenciado pelo Estado brasileiro é o da administração pública patrimonialista. Fundamentação: Falamos sobre isso nas aulas e está na apostila. Um estado que prioriza a privatização não é patrimonialista. 69 A reforma do Estado restringe-se ao ajuste fiscal, que deverá devolver ao Estado a capacidade de definir e implementar políticas públicas. Fundamentação: Questão fácil. É de domínio público que a reforma do Estado precisa ser muito mais ampla do que apenas um ajuste fiscal. Envolve reforma política, reforma tributária, entre outras. 70 Visando-se ao fortalecimento da regulação coordenada pelo Estado, é importante reforçar a governança, que diz respeito à maneira pela qual o poder é exercido no gerenciamento dos recursos sociais e econômicos de um país, e que engloba, desse modo, as técnicas de governo. Fundamentação: O final do texto quando menciona técnicas do governo, termo sem significado específico, pode ter dificultado a decisão quanto à questão. No restante o texto direciona com alguma facilidade para a condição de questão correta.

8 Acerca da comunicação institucional, julgue os itens a seguir. 71 A comunicação institucional propõe-se a tornar pública a instituição, agregando valores e projetando-a junto ao público desejado, com o intuito direto e específico de vender os produtos e serviços existentes na organização Fundamentação: A comunicação institucional vai muito além de intuito direto e específico de vender os produtos e serviços da organização. 72 A comunicação institucional utiliza técnicas de relações públicas, marketing, publicidade, propaganda e jornalismo. Fundamentação: Questão objetiva e clara. Apenas relaciona as técnicas de comunicação institucional. Em relação à responsabilidade socioambiental corporativa, julgue os itens seguintes. 73 Suponha-se que uma fábrica de roupas tenha distribuído um folheto que estimulava seus funcionários a participar, em seus dias de descanso, em locais próximos às suas moradias, de mutirões comunitários destinados a produzir roupas de frio para serem distribuídas para as famílias economicamente carentes. Nessa situação, ao interagir com a comunidade local e apoiar projetos de inclusão social, a fábrica demonstra assumir suas responsabilidades com a sociedade. Fundamentação: Na situação descrita a fábrica não assume suas responsabilidades com a sociedade. Quem assume são os funcionários na condição de cidadãos. 74 Considere-se que uma fábrica de brinquedos tenha decidido deixar de produzir um estojo de cosméticos que acompanhava bonecas, visando reduzir o risco de que as crianças ingerissem ou passassem nos olhos os produtos de beleza. Ao

9 tomar essa iniciativa, a indústria demonstrou que respeitar seus clientes e que não quer causar danos a eles. Fundamentação: Questão clara que descreve uma situação semelhante a uma série de situações semelhantes mencionadas continuamente pela imprensa. 75 A noção de responsabilidade socioambiental relaciona-se ao propósito de maximização dos lucros da corporação,que termina por beneficiar a sociedade na forma de empregos, salários e impostos, parte dos quais pode ser empregada em conservação ambiental. Fundamentação: A responsabilidade sócio-ambiental não se relaciona ao propósito de maximização dos lucros como objetivo principal. Ainda com relação à responsabilidade socioambiental corporativa, julgue o item abaixo. 76 Considere-se que a diretoria de uma empresa, ao receber do conselho de acionistas sugestão de criar e divulgar indicadores que mostrem o comportamento da empresa em temas socioambientais, reaja negativamente, explicando que a empresa não teria condições de, sozinha, atender a essa demanda e pondere que essas tarefas são de responsabilidade do IBGE. Nesse caso, a diretoria tem razão, pois cabe ao IBGE monitorar as atividades da empresa e divulgar os indicadores que sirvam para descrever sua situação. Fundamentação: Não cabe ao IBGE monitorar as atividades da empresa e divulgar os indicadores que sirvam para descrever sua situação. O ambiente de trabalho, mesmo com diferentes modelos gerenciais de organização, possui riscos inerentes aos processos. Com relação a esse tema, cada item a seguir apresenta uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada.

10 79 Cláudio, que trabalha no setor de contabilidade de uma grande organização, é responsável pela digitação e montagem de processos de licitação para aquisição de bens e serviços. Ele tem reclamado, freqüentemente, de fadiga e lombalgia. Nesse caso, a condição de Cláudio pode estar relacionada a postura inadequada causada por erros ergonômicos do mobiliário do setor em que trabalha. Fundamentação: Questão fácil. Aspectos ergonômicos foram amplamente discutidos e listados nas aulas. A questão é de fácil interpretação. 80 Os empregados que trabalham no escritório de uma grande indústria produtora de tintas e solventes têm reclamado, constantemente, de forte dor de cabeça e ardência nos olhos, durante o expediente. Nessa situação, é correto que a empresa providencie, com urgência, a inspeção no sistema de filtros e o aperfeiçoamento dos mecanismos de ventilação da sala, de modo a melhorar a qualidade do ar no escritório. Fundamentação: Outra questão de fácil interpretação.

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