Luiz Fernando Camacho Júnior Análise da Usabilidade do Software de Relacionamento SFA EVENDA$

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAS APLICADAS - GESTÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Luiz Fernando Camacho Júnior Análise da Usabilidade do Software de Relacionamento SFA EVENDA$ São José Ano 2010

2 Luiz Fernando Camacho Júnior Análise da Usabilidade do Software de Relacionamento SFA EVENDA$ Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração da Universidade do Vale do Itajaí. Professor Orientador: Rogério Raul da Silva

3 São José Ano 2010

4 Luiz Fernando Camacho Júnior Análise da Usabilidade do Software de Relacionamento SFA EVENDA$ Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final pela Coordenação do Curso de Administração da Universidade do Vale do Itajaí, em 09/07/2010. Prof(a) MSc. Valério Cristofolini UNIVALI Campus São José Coordenador(a) do Curso Banca Examinadora: Prof(a) Msc. Rogério Raul da Silva UNIVALI Campus São José Professor Orientador Prof(a) Msc. Amarildo Felipe Kanitz UNIVALI Campus São José Membro Prof(a) Msc. Vanderleia Martins Lohn UNIVALI Campus São José Membro

5 Aos meus pais Luiz Camacho e Aronice e meu irmão Fernando Henrique, pelo suporte, carinho e força dada desde o inicio de minha formação.

6 AGRADECIMENTOS Meus agradecimentos a Deus primeiramente que nos desafios do cotidiano me deu forças a chegar até aqui. No período de curso enfrentei grandes desafios que me engrandeceram e me ajudaram chegar ao ponto máximo de minha caminhada acadêmica, grandes amigos fiz no meio desse caminho, com alguns tive grandes momentos os quais propiciaram parte desse crescimento. Decepções também fizeram parte dessa caminhada, felizmente superei a todas e considero-as hoje parte de um leque de experiências as quais vivi. Aos professores que pelo meu caminho passaram, só tenho a agradecer, pois me transmitiram muitas informações e me auxiliaram a transformá-las em conhecimento. Ao meu orientador Rogério Raul da Silva, tenho apenas agradecer, pela insistência em meu trabalho mesmo em momentos difíceis os quais passei. Agradeço a empresa a qual trabalho também por me propiciar a oportunidade de desenvolver meu trabalho em suas dependências. Aos meus pais Luiz e Aronice, por me guiarem até esse ponto, com certeza são os grandes responsáveis pela pessoa a qual sou hoje. Aos amigos que me apoiaram em boa parte de minha caminhada e estiveram junto a mim em momentos difíceis, fica o meu agradecimento, Luiz Augusto Silveira e Paulo Ricardo Szpoganicz. A todas as pessoas que estiveram de maneira direta ou indiretamente junto a mim no meu período acadêmico. Meus sinceros agradecimentos.

7 Não é em terra que se fazem marinheiros, mas no oceano, encarando a tempestade. (Machado de Assis)

8 RESUMO Este trabalho tem objetivo estudar e analisar, a utilização do SFA evenda$ por parte da força de vendas da empresa Beta Tecnologia LTDA em Florianópolis Santa Catarina, identificando os pontos mais críticos que necessitam de aprimoramento no sistema, visando a melhor utilização por parte dos usuários. O teor desse trabalho é de princípios fundamentais de marketing e vendas em geral, tratando de maneira clara pontos os quais auxiliam no relacionamento com os clientes, utilizando como ferramentas para esse fim, módulos de sistemas CRM. Os dados obtidos nessa pesquisa foram coletados junto à força de vendas da empresa por meio de um questionário enviado a cada um. Foi constatado que, em alguns processos relacionados ao módulo CRM, mudanças devem ocorrer, sendo que existe a necessidade da força de vendas ser treinada acerca da utilização do software. Palavras-chaves: Marketing. Marketing de Relacionamento. Vendas. CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente. SFA Automatização da Força de Vendas.

9 ABSTRACT The purpose of this research is to observe and analyze, the usability of the software SFA evenda$ by sales force of the company Beta Technology LTDA at Florianopolis Santa Catarina, identifying the critical points that need to be changed, looking up for a better usability of each user. The content of this work is of fundamental principles of marketing and sales in general, trying to clear way points which help in the relationship with customers, using as tools for this purpose modules systems CRM. The data obtained in this study were collected from the company's sales force through a questionnaire sent to each. It was noted that some processes related to CRM module must undergo some changes and there is a need for the sales force is trained on the use of software. Keywords: Marketing. Relationship Marketing. Sales. Customer Relationship Marketing (CRM). Sales Force Automation (SFA).

10 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Organograma Empresa Beta...52 Figura 2 Funil de Vendas...54 Figura 3 Interface SFA evenda$...55 Figura 4 Interface SFA evenda$ Quadro 1 Quadro de Habilidades...23 Quadro 2- Tipos de Controle Sobre a força de Vendas...24 Gráfico 1 - Prospecção e qualificação são etapas que ocorrem em momentos distintos da venda...57 Gráfico 2 - Todas as etapas inclusas no funil de vendas são claras, tendo cada uma, função própria no decorrer da venda...58 Gráfico 3 - Algumas etapas deveriam ser unificadas, pois são semelhantes ou se confundem...59 Gráfico 4 - As etapas definição da solução e Levantamento de Necessidades obtêm maior relevância no contexto de venda de soluções da empresa...60 Gráfico 5 - Entendo perfeitamente a função e o significado do termo forecast para a gestão das vendas da empresa...61 Gráfico 6 - Minha assertividade de Forecast é superior ou igual a 70%...62 Gráfico 7 - Técnicas de fechamentos realmente se mostram ineficientes em vendas complexas...63 Gráfico 8 - O levantamento de necessidades se caracteriza como a etapa mais importante no contexto da metodologia de venda de soluções utilizada pela empresa...64 Gráfico 9 - É importante que o acesso ao mesmo seja disponibilizado a partir de dispositivos móveis (ex: Smart Phone);...65 Gráfico 10 - Em Geral, sua navegabilidade seu e leiaute, proporcionam um fácil entendimento ao usuário...66

11 Gráfico 11 - É Quanto ao campo Descrição da Oportunidade você o considera...67 Gráfico 12 -Quanto ao campo Diagnóstico do negócio (problema / dor) você o considera...68 Gráfico 13: Quanto ao campo Diagnóstico tecnológico (Solução) você o considera...69 Tabela 1 - Prospecção 4C S...47 Tabela 2 Evolução no tempo empresa Beta Tecnologia Ltda...52 Tabela 3 - Prospecção e qualificação são etapas que ocorrem em momentos distintos da venda...57 Tabela 4 - Todas as etapas inclusas no funil de vendas são claras, tendo cada uma, função própria no decorrer da venda...58 Tabela 5 - Algumas etapas deveriam ser unificadas, pois são semelhantes ou se confundem...59 Tabela 6 - As etapas definição da solução e Levantamento de Necessidades obtêm maior relevância no contexto de venda de soluções da empresa...60 Tabela 7 - Entendo perfeitamente a função e o significado do termo forecast para a gestão das vendas da empresa...62 Tabela 8 - Minha assertividade de Forecast é superior ou igual a 70%...63 Tabela 9 - Técnicas de fechamentos realmente se mostram ineficientes em vendas complexas...64 Tabela 10 - O levantamento de necessidades se caracteriza como a etapa mais importante no contexto da metodologia de venda de soluções utilizada pela empresa...65 Tabela 11 - É importante que o acesso ao mesmo seja disponibilizado a partir de dispositivos móveis (ex: Smart Phone);...66 Tabela 12 - Em Geral, sua navegabilidade seu e leiaute, proporcionam um fácil entendimento ao usuário...66 Tabela 13 - É Quanto ao campo Descrição da Oportunidade você o considera...67 Tabela 14 -Quanto ao campo Diagnóstico do negócio (problema / dor) você o considera...68

12 Tabela 15: Quanto ao campo Diagnóstico tecnológico (Solução) você o considera...69

13 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROBLEMA DE PESQUISA PERGUNTAS DE PESQUISA OBJETIVOS OBJETIVO GERAL Objetivos específicos JUSTIFICATIVA APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA MARKETING Orientação Mercadológica Composto Mercadológico Preço Praça Produto Promoção VENDAS Administração da Força de Vendas Controle da Força de Vendas Objetivos da Força de Vendas Estratégias da Força de Vendas Estrutura da Força de Vendas Tamanho da Força de Vendas Remuneração da Força de Vendas Recrutamento e Seleção Treinamento Supervisão Motivação Avaliação ETAPAS DA VENDA PESSOAL...37

14 2.3.1 Prospecção Pré-Abordagem Abordagem Apresentação Objeções Fechamento Acompanhamento Marketing de Relacionamento Custumer Relationship Managment ( CRM) ASPECTOS METODOLÓGICOS CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA CONTEXTO E PARTICIPANTES PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS APRESENTAÇÃO E ANALISE DOS DADOS CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS ANALISE DA USABILIDADE DO SOFTWARE DE RELACIONAMENTO SFA EVENDA$ CONSIDERAÇÕES FINAIS...73 REFERÊNCIAS...75 APÊNDICES...77 APÊNDICE A INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS...78 ANEXOS...79 ANEXO A - MANUAL SFA EVENDA$...79

15 12 1 INTRODUÇÃO O mercado atualmente se mostra altamente competitivo para as corporações, e a gestão sobre seus ativos e seu capital intelectual, é um diferencial para cada uma delas. Uma boa gestão dos recursos utilizados para o desenvolvimento da atividade fim da organização contribui para que os objetivos traçados sejam alcançados. Pode-se dizer que boa parte das organizações, atualmente inseridas no mercado, tem como finalidade prestar serviços, segundo o IBGE (2009) mesmo com toda a instabilidade econômica gerada nos últimos meses o setor de serviços foi o único a registrar crescimento no primeiro trimestre de Seguindo esse levantamento, é sugerido que organizações tenham efetivamente uma gestão organizada de suas vendas, abrangendo todos os aspectos que envolvem a mesma, de forma que informações situacionais sejam sempre claras e alcançáveis. É importante salientar também que a boa gestão sobre a mesma, contribui para um panorama sobre o mercado no qual a corporação se encontra, como tal se comporta, quais ações e estratégias devem ser tomadas. Todas essas constatações contribuem para o fortalecimento da adoção de uma ferramenta que possibilite e ajude os aspectos de gerência de vendas apontados acima, de forma que se tornem atividades claras e inteligíveis para seus analisadores. Desenvolvido em conjunto ao longo da última década, por organizações interessadas nos seus benefícios e aptidões gerenciais, o conceito CRM (Custumer Relationship Managment), (Gerenciamento do Relacionamento com Clientes) se insere nos objetivos e necessidades traçadas anteriormente. A ferramenta tem finalidade de auxiliar a gestão de processos como, vendas, relacionamento, atividades e outros fins que requerem o mínimo de organização por parte de seus participantes. Por meio do tempo se reúne uma série de informações e históricos de negócios e atividades, que facilitam a busca por informações de clientes, cases de sucesso em determinado segmento que possibilitem a captação de novos clientes, informações sobre fontes decisoras em clientes da base da empresa, facilitando o fechamento de novos negócios com os clientes já existentes. Pode-se citar variadas formas as quais a ferramenta pode auxiliar os agentes envolvidos nos processos de vendas a ter um nível considerado de gestão sobre as suas atividades de vendas.

16 13 A Beta Tecnologia inserida no mercado de tecnologia a mais de 30 anos, apresentando um amplo portifólio de produtos e principalmente seguindo para a prestação de serviços com a sua célula de negócios, a Beta Service. Oferece soluções empresariais por meio de seus softwares customizados. Em virtude dessa série de constatações, a dois anos atrás a Beta Tecnologia resolveu aderir a ferramenta para melhor gerir seus processos relacionados a vendas, de forma que a visão da mesma sobre os processos citados fosse mais homogênea e clara. Serão tratados nessa pesquisa assuntos como a usabilidade da mesma e o nível de gestão que o sistema oferece a Beta Tecnologia e aos agentes envolvidos no seu contexto. 1.1 PROBLEMA DE PESQUISA A Beta Tecnologia possui um módulo CRM que contem informações relativas aos clientes, o SFA EVENDAS. Esse banco de dados está à disposição da equipe de vendas da empresa. Todavia, suspeita-se que os a área de vendas não utilize ou subutilize o potencial desse banco de dados. Os administradores da empresa estão em duvida sobre se e como esse recurso vem auxiliando a força de vendas da empresa, os mesmos não sabem exatamente que decisões devem tomar para tornar mais efetiva a utilização dessa importante fonte de informações sobre os clientes. Os vendedores utilizam e se utilizam aproveitam todo o potencial do banco de dados disponibilizados. 1.2 PERGUNTAS DE PESQUISA Quais são os principais fatores que levam o sistema, a ser subutilizado em certos pontos. Existe resistência pelo fato de serem vendedores e não estarem de acordo com a forma da empresa de controlar sua força de vendas ou são alguns pontos que devem ser mudados e incorporados ao sistema? 1.3 OBJETIVOS Levantar e compreender melhor os pontos os quais a força de vendas possui dificuldades no manuseio diário do software CRM, disponibilizado para os mesmo, a fim de propor mudanças e ações corretivas sobre possíveis pontos criticos do sistema.

17 Objetivo geral Analisar a utilização do SFA EVENDAS de gestão CRM (Custumer Relationship Managment) da Beta Tecnologia por parte da área de vendas da empresa Objetivos específicos Compreender a relação entre o banco de dados de clientes e a atuação da área de vendas; Identificar as causas específicas que geram resistência sobre a utilização da ferramenta; Levantar as caudas da subutilização do sistema; Propor melhorias no software CRM SFA evenda$. 1.5 JUSTIFICATIVA A importância desse trabalho consiste em, fornecer aos administradores da força de vendas da Diretoria de Negócios Corporativos da Beta Tecnologia parâmetros para que os mesmos tomem decisões estratégicas acerca das funcionalidades e finalidades do SFA Evenda$. Para que haja um entendimento acerca dos recursos que, ajudam diariamente o a força de vendas e de que maneira os mesmos podem ser otimizados para uma maior ajuda e suporte aos mesmos. 1.6 APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO Nesse trabalho, procuro-se desenvolver os principais pontos os quais estão relacionados com a administração de vendas de empresas em geral, de maneira a mesclar o mesmo de maneira incisiva ao marketing de relacionamento, relacionando esses temas principalmente a ferramentas CRM e módulos pertencentes. Foi desenvolvido um trabalho utilizando a Beta Tecnologia LTDA, como principal ponto de analise do estudo, utilizando a força de vendas da mesma como alicérce principal para este estudo.

18 15 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 Marketing As pessoas são motivadas por diversas situações que possam ocorrer no seu dia-a-dia, onde são induzidas e envolvidas pelo marketing em geral, isso pode ser chamado teoricamente de desejos e necessidades, que pode-se chamar de necessidades humanas segundo Kotler (1998 p ) A necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica. Marketing é o processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, através de criação, oferta e troca de produtos de valor com os outros Todo e qualquer produto é relacionado a uma necessidade de um ser, e é oferecido com intuito de satisfazer tal necessidade, essas, que já existem, ou seja, cabe ao ser humano desenvolve-las. Peter Druker nos coloca o seguinte sobre marketing: Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada. É o negócio como um todo visto do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor... O sucesso da empresa não é determinado pelo produtor, mas pelo consumidor. Para Churchill (2003) A essência do marketing é o desenvolvimento de trocas em que a organização e clientes participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos. Segundo Las Casas (1987) Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes a relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar os objetivos da empresa e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. Para o mesmo autor para que haja trocas é importante que alguns fatores sejam observados, em primeiro lugar deve existir entre as pessoas ou empresas a vontade efetiva de negociar, sendo assim necessário que haja um benefício mutuo entre as partes. Segundo o autor, não é difícil perceber o quão próximos são o departamento de vendas e o de marketing, sendo que as vendas podem ser o mais claro e importante de

19 16 comunicação com o mercado, sendo que através delas e do marketing, pois atua lado a lado, o mercado irá conhecer e os produtos ou serviços que a empresa tem a oferecer Orientação Mercadológica Para Kotler (2005) os conceitos de marketing tradicionais referem-se basicamente a escolha dos mercados alvo, verificação de clientes potenciais e suas necessidades com base nisso o desenvolvimento dos produtos de acordo com as necessidades dos clientes - com o objetivo de gerar valor para os produtos e satisfação para os clientes. Para outros autores utiliza uma abordagem diferenciada, entendendo o marketing uma ferramenta global para atingimento de objetivos um pouco maiores. Kotler (1998) também cita que, existem três tipos de orientações mercadológicas, e traz conceitos para cada uma das três: Orientação por produção: Retrata uma preferência ampla dos consumidores pelo o que é produzido em larga escala e têm preferência por preço, a direção de produções dessa maneira geralmente focam em atingir os níveis mais otimizados possíveis de produção produzem, e dispõe de grande cadeia de distribuição para tal feito. Orientação para o produto: Traz que os consumidores na verdade optaram por aqueles produtos os quais demonstrem mais qualidade de forma geral, contando nesse nível de qualidade, por exemplo, o desempenho do produto e também possivelmente as características inovadoras ao qual esse produto traz consigo. Orientação para Vendas: Essa abordagem propõe que os consumidores, se deixados sozinhos, não irão atrás do produto para comprá-lo, ou seja, deverá haver grande apelo ao quesito promoção nesse tipo de abordagem. Seguindo as mesmas características, porém, as explicando de uma maneira um pouco diferente, os autores Churchill e Peter (2005) propõe os seguintes pontos: Orientação por produção: Concentra-se na verdade nos produtos, e na maneira mais eficiente de fabricá-los e posteriormente vende-los, o princípio do marketing para isso é basicamente entregar o produto no lugar certo e ideal para a venda. Orientação para vendas: Normalmente utilizada, quando a quantidade produtos é maior que a demanda, envolve o esforço em comercializar os produtos já disponíveis. Orientação para Marketing: Depende de compreender e analisas as vontades e anseios dos clientes, de maneira geral, trata de analisar o mercado o qual o produto está inserido e adaptá-lo a possíveis exigências do mesmo, de maneira que atenda a todas a necessidades de clientes.

20 17 Orientação para valores: Visa o alcance dos objetivos, porém desenvolvendo valores que sejam superiores para os clientes. É um tipo de item a mais que poderia compor a orientação de marketing Composto Mercadológico O composto mercadológico compreende quatro itens segundo Las Casas (2005) são eles o produto, o preço, praça ou distribuição e a promoção por final, de maneira que esses quatro itens compreendem as atividades básicas ligadas a promoção de um produto e a tentativa a venda e alavancamento do mesmo para o mercado pretendido. Conforme Churchill e Peter (2003), um composto mercadológico, é na verdade a combinação de ferramentas estratégicas no intuito de criação de valores a clientes visando o alcance de objetivos da corporação. O composto de marketing, em sua essência, envolve um conjunto de ferramentas estratégicas que serão utilizadas para o alcance do objetivo conforme citado anteriormente, consiste na verdade na maneira que essas quatro forças serão combinadas para o se chegar no ponto traçado como meta. As quatro forças citadas são na verdade os 4P S, é interessante que haja uma explicação detalhada de o que são esses componentes que conforme será tratado adiante, se chamam de preço, produto, praça e promoção. Uma empresa se destaca na verdade na maneira a qual consegue combinar simultaneamente esses itens, de acordo com Kotler (1998) o real diferencial da Dell, empresa a qual fabrica computadores, é a maneira a qual vende seus produtos, via internet, ou seja, essa a praça e a maneira a qual a empresa utilizou para explorá-la a tornou diferente de muitas outras, para Boone e Kurtz (1998) o ponto ou praça são na verdade canais de distribuição que estão diretamente relacionados a estratégia adotada pela empresa para junção ou união da estratégica mercadológica em cima dos 4p s. Para Kotler (1998) o preço é na verdade a quantidade de dinheiro que as empresas requerem por aquilo que produzem. De maneira geral os itens do composto serão explorados de maneira maciça, com intuito de detalhar o papel de cada um para o desenvolvimento e manutenção de uma estratégia de marketing.

21 Preço Las Casas (2002) nos propõe, por exemplo, em relação ao preço é elencado uma série de fatores aos quais devem ser observados para uma boa manutenção desse quesito como a política de preços de uma empresa, métodos para determinação, descontos especiais para grandes quantidades e as condições de pagamento. A política de preços de uma empresa deve ser bem definição ao ponto de através de uma analise mercado no sentido se estabelecer o valor real cobrado por concorrentes para que possa existir um embasamento para realização e criação do preço, Kotler (2005) salienta que o preço deve ser definido após uma análise de ambientes como macro econômicos de forma que seja legal e social, o seu ambiente operacional, como por exemplo, compradores, fornecedores e concorrentes e o seu ambiente interno, que são os seus custos, de forma que para o autor também é o único elemento do mix de marketing que gera receita tornando-o um dos mais flexíveis do composto como um todo, porém o mesmo impacta diretamente no resultado final da empresa. Pode-se dizer que o preço, na verdade é o custo o qual tal produto teve de produção para determinada empresa, somado ao valor percentual o qual é chamado de margem ou lucro no final do exercício de determinada venda, ou seja, há uma união na verdade do que foi gasto para a produção de determinado item com o valor o qual foi determinado dede margem de contribuição para o mesmo. Kotler (1998) nos diz que preço, é o montante o qual é pago para uma empresa, por aquilo que ela produz ou presta no caso de serviços. Já para Cobra (1997) o preço pode-ser definido como condição de pagamento, desconto, liquidez, posto na fabrica, o que é posto no cliente no varejo ou até mesmo onde o produto é vendido por atacado, sendo assim, o preço para o mesmo autor deve estar de acordo com o produto, ponto, de maneira a transferir para o consumidor uma idéia de preço correto e junto para tal objeto em desejo, que conforme citado anteriormente, parte de uma necessidade do cliente, que o mesmo irá tratar de saciar. Para Kotler (2000) o preço é na verdade o fator que gera receita na empresa, o mesmo para o autor, é determinado por fatores de mercado e concorrência, ou seja, são gerados a partir da movimentação do produto no mercado, que determina por meio de oferta e demanda qual será o valor justo a ser praticado para venda do produto em questão.

22 Praça Segundo Kotler (2005) o empresário tem o desafio de trazer o seu consumidor para a sua loja, de maneira que a mesma seja atraente o suficiente para suprir as expectativas do cliente desejado. Para Las Casas (2002) devem ser observados com mais atenção nesse quesito fatores como os canais de distribuição que são utilizados para garantia de uma boa recepção por parte do cliente ou do seu bem, para isso devem ser também vistos os meios de transporte que serão utilizados o tipo de armazenagem e também os centros que serão realizadas as supostas distribuições desses bens. A palavra praça ou distribuição segundo Moreira (2005) pode assumir dois sentidos o primeiro sendo ligado diretamente ao planejamento de Marketing, ou seja, tratando da melhor forma para que o consumidor tenha acesso aos produtos ou serviços da empresa o que podemos chamar segundo o autor, de canais de distribuição, o segundo fator diria respeito ao estudo dos tempos e movimentos, ou seja, de que maneira é feita a armazenagem e movimentação de cargas dentro de uma empresa para que chegue o produto ao cliente final. A praça na é o ponto o qual tal produto ou serviço é comercializado, pode também, segundo Cobra (1997) ser canais de distribuição para o produto, sendo comercio varejista possivelmente, representantes, ou lojas próprias da empresa produtora. Las Casas (2000) nos propõe que a estratégia de localização de onde o produto será comercializado, tem grande importância, pois, determina ao cliente o tempo que será utilizado para a compra, ou seja, é importante a localização do empreendimento em um meio que seja comum e não fora do usual, ou que gere grande deslocamento e impedimento do cliente para que a compra seja efetuada. Para Kotler (2000) a praça é na verdade o meio o qual o produto usa para chegar no seu destino, seja isso feito de maneira direta ou por intermédio de representantes comerciais, varejistas e também conforme citado anteriormente, por meio de atacadistas, vale salientar que o meio o qual o cliente chega o produto é muito importante para a que o mesmo tenha ou na uma boa imagem, de maneira geral é muito importante que haja um critério estabelecido para a escolha de canais de distribuição, conforme nos cita Cobra (1997) Produto O produto é tudo que atentende necessidades de variados clientes de acordo com a sua procura, para Kotler (2005) a empresa que oferece algo melhor e diferente obtém a

23 20 preferência do cliente na maioria dos casos, mesmo que seja um preço mais alto do que o mercado concorrente. Pode-se dizer que o produto é tudo que agrega valor e chama atenção do público alvo da empresa, quanto mais valor agregado o produto tiver mais atrativo o mesmo se torna e se diferencia dos produtos existentes no mercado oferecidos pela concorrência. Para Las Casas (2002) fazem parte desse item do composto mercadológico alguns itens essenciais com os testes que são realizados o produtos oferecido, o que garantirá por conseqüência a qualidade do mesmo e talvez uma possível diferenciação, item esse citado por último que dependerá muito, por exemplo, de uma possível garantia ou assistência técnica fornecida pelo fabricante. Para Churchill e Peter (2003) o produto possui alguns aspectos que podem ser influenciadores do comportamento do consumidor e sua compra, tal como se o mesmo possui alguma novidade, qual o grau de complexidade do mesmo e principalmente a qualidade que o produto possui, ou seja, alguns fatores que estarão diretamente ligados a isso são, por exemplo a qualidade e aparência física do mesmo, relacionando isso ao rótulo do produto, o produto que consegue mesclar boa parte desses compostos citados, atingi um elevado nível de valor agregado, isso faz de certa maneira que o comprador associe de o produto a suas idéias de maneira mais fácil, sendo mais simples o processos decisório para a compra ou não do produto em questão. Para Kotler (1998) uma empresa deve procurar obter vantagens que tornem o seu produto diferenciado e competitivo, conforme o mesmo autor, diferenciação é na verdade desenvolver um conjunto de diferenças significativas para diferenciar e distinguir a empresa de seus concorrentes, o mesmo cita alguns pontos que são diretamente ligados ao desenvolvimento desses fatores que tornam evidente a diferenciação da empresa, o produto deverá ser altamente diferenciado, de forma que dessa maneira conseguirá conjectura melhor os valores do produto o tornando altamente competitivo. Para empresas as quais vendam serviços, ou seja, produtos intangíveis, que geram de certa maneira desconfiança por parte do consumidor por não serem teoricamente palpáveis, o segredo da competitividade está justamente no aumento do leque de serviços oferecido pela empresa, o que gera um valor agregado maior no produto final Promoção É tarefa deste composto se comunicar com todo o público desejado pela empresa utilizando as mais variadas formas para fazer esse intermédio de comunicação, segundo

24 Kotler (2005) são ferramentas do composto promocional os seguintes itens propaganda, promoção de vendas, relações públicas, força de vendas e o marketing de direito. Todas as ferramentas citadas anteriormente contribuem para que o elo seja traçado entre a empresa e o cliente desejado. Segundo Moreira (2005) a promoção refere-se a forma de informar e persuadir ou influencias as pessoas na escolha de determinado item que as mesmas tenham intenção de adquiri, tendo como principais fatores, por exemplo, a propaganda, publicidade, as promoções de vendas que serão efetuadas dentre outros itens que compõe essa parte do composto mercadológico. Loverlock e Weight (2002, p23) afirmam que: Nenhum programa de marketing pode ter sucesso sem um programa de comunicação eficaz que proporcione promoção e educação. Esse componente desempenha 3 papéis cruciais: fornecer informações e conselhos necessários, persuadir os clientes alvo quanto aos méritos de um determinado produtos e incentivar os clientes a entrarem em ação em momentos específicos Com o avança de determinadas tecnologias, o contato entre o cliente e as empresa se tornou mais fácil e prático, a disputa pelo mercado alvo se tornou algo cada vez mais intenso entre as empresas, a internet, facilitou muito isso, de maneira que o cliente de maneira muito simples, através uma página, fica altamente envolvido com os produtos da empresa, podendo ou não criar uma imagem boa do produto. Churchill e Peter (2000) afirmam que ao lado dos meios de comunicação tradicionais, a comunicação que é feita de forma on-line, ou seja, via internet, atreves de e- mails, sites entre outros vem ganhando força, pois é por meio dela que o cliente busca várias informações sobre o produto no intuito de ajudá-lo a tomar a decisão de compra. Novas informações podem estimular a compra de seus clientes por eles, de maneira despertar desejos e desenvolver necessidades nesses clientes, isso tudo gira em torno de uma interação que o cliente teve com o bem desejado, isso é proporcionado pela internet. Claro que os profissionais de marketing devem dimensionar exatamente a quantia de verbas necessárias e viáveis para os investimentos a serem realizados nessa área, definindo ações que sejam de curto e também em longo prazo Vendas O profissional de vendas deve estar sempre atento às oportunidades do mercado e sempre voltado a seu público alvo. Sendo assim se torna necessário que seja feito um