Software as a Service. Módulo 1 - Conceito

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1 Software as a Service Módulo 1 - Conceito Software as a Service (SaaS) está se tornando um dos segmentos da tecnologia da informação que mais crescem, principalmente porque provê para as empresas uma alternativa mais barata do que os softwares tradicionais. Antes do surgimento do SaaS, as empresas não tinham outra opção senão hospedar seus softwares em suas próprias infra-estruturas, rodando-os em seus servidores, o que gerava altos gastos com software e também com hardware. Com a chegada do SaaS, as companhias podem pagar não para ter o software em si, mas para utilizá-lo, ou seja, é possível ter um software implementado como serviço hospedado, acessado pela Internet, o que poupa custos com infra-estrutura. É um novo modelo de delivery de funcionalidade de software que está se transformando em nova tendência de mercado: vender serviços de um sistema ao invés de vender o próprio sistema. A fabricante do software oferece manutenção, operação técnica diária e suporte ao software fornecido. Apesar de muitas pessoas ainda acharem que o SaaS é voltado para empresas de pequeno porte por não exigir grande infra-estrutura, o SaaS pode ser entregue por meio deste método para qualquer segmento de mercado, sejam consumidores finais, pequenas, médias e grandes empresas. Áreas de aplicação como CRM, videoconferência, recursos humanos, mensagens instantâneas e são apenas alguns dos mercados em que o SaaS atua. Atualmente o termo SaaS tem frequentemente substituído expressões usadas anteriormente como Application Service Provider (ASP), On-Demand e Utility Computing. Como o Software as a Service surgiu? O SaaS, como conceito, é quase sempre associado aos ASPs (Application Service Providers) da década de 90. De certa forma, tentativas iniciais de software entregues pela Internet como essa eram mais parecidas com os aplicativos tradicionais onpremise (instalados no local) do que com os aplicativos SaaS que conhecemos hoje. Originalmente construídos para serem aplicativos de um único inquilino, a capacidade dos ASPs de compartilhar dados e processos com outros aplicativos era limitada e a tendência desses produtos era a de oferecer poucos benefícios econômicos em relação aos seus similares instalados no local. Atualmente, espera-se que os aplicativos SaaS aproveitem os benefícios da centralização com uma arquitetura de instância única, para vários inquilinos, e para oferecer uma experiência rica em recursos, que compete com os aplicativos onpremise de mesmo tipo. - 1

2 Hoje os aplicativos SaaS típicos são oferecidos diretamente pelo fornecedor ou por intermediários denominados agregadores, que reúnem ofertas SaaS de vários fornecedores, oferecendo-as como parte de uma plataforma de aplicativos unificada. Diferentemente do modelo de licenciamento único, normalmente usado para software instalado no local, o acesso ao aplicativo SaaS é quase sempre vendido de acordo com um modelo de assinatura: os clientes pagam uma taxa contínua para uso do aplicativo. No aspecto técnico, o provedor SaaS hospeda o aplicativo, os dados e implanta patches e atualizações do aplicativo de modo centralizado e transparente, o que possibilita o acesso aos usuários finais pela Internet, via navegador ou aplicativo smart-client. Muitos fornecedores oferecem interfaces de programação de aplicativo (APIs) que expõem os dados e a funcionalidade dos aplicativos aos desenvolvedores para uso na criação de aplicativos compostos. Vários mecanismos de segurança podem ser usados para manter seguros os dados sigilosos na transmissão e no armazenamento. Os provedores de aplicativos podem fornecer ferramentas que permitem aos clientes modificar o esquema de dados, o fluxo de trabalho e outros aspectos operacionais do aplicativo, de acordo com o seu uso. Como funciona o SaaS Basicamente, o provedor hospeda um aplicativo de modo centralizado e disponibiliza o acesso a vários clientes, pela Internet, em troca de uma taxa. Na prática, entretanto, as características marcantes entre um aplicativo instalado no local do cliente e um aplicativo SaaS não são binárias, mas gradativas ao longo de três dimensões diferentes: como é licenciado, onde está localizado e como é gerenciado. Licenciamento: Em geral, os aplicativos instalados no local são licenciados para sempre, com pagamento único relativo a cada usuário ou local. Os aplicativos SaaS são licenciados, quase sempre, de acordo com um modelo de transação baseado no uso: cobra-se do cliente apenas as transações de serviço usadas. Existe também o modelo familiar da assinatura cuja base é o tempo: o cliente paga uma taxa fixa, por estação, por um determinado período, por exemplo, mensal ou trimestral, durante o qual terá direito ao uso ilimitado do serviço. - 2

3 Local: Os aplicativos SaaS são instalados no local do hoster do SaaS, enquanto os aplicativos on-premise são instalados no seu próprio ambiente de TI. Entre esses dois pontos existe o modelo aparelho : o fornecedor vende um componente de hardware/software como uma caixa preta, instalada no local do cliente e não do vendedor. Um exemplo de aparelho, nesse sentido, seria um dispositivo que contivesse um aplicativo de logística, com um banco de dados em cache, atualizado periodicamente. Uma empresa de transporte poderia fornecer esse dispositivo aos seus consumidores de grande porte para que pudessem fazer consultas sobre informações de transporte, em lugar de acessar os servidores da empresa com milhares de consultas individuais, por dia. Gerenciamento: Tradicionalmente, o departamento de TI é responsável por prestar serviços de TI aos usuários, ou seja, deve estar familiarizado com redes, servidores e plataformas de aplicativos, dar suporte e fazer diagnóstico de falhas e, ainda, resolver problemas de TI relativos à segurança, confiabilidade, ao desempenho e à disponibilidade. Isso representa um grande volume de trabalho e, alguns departamentos de TI delegam algumas dessas responsabilidades a terceiros, prestadores de serviços especializados em gerenciamento de TI. Os aplicativos SaaS são completamente gerenciados pelo fornecedor ou pelo hoster do SaaS. Com o SaaS, o trabalho de implantar um aplicativo e mantê-lo em funcionamento no dia-a-dia ficará sob a responsabilidade do provedor. Estudos sobre o mercado de Software as a Service O Gartner prevê que a receita mundial obtida com o fornecimento de software como serviço deve chegar a US$ 5,1 bilhões em 2007, o que significa um crescimento de 21% em relação ao alcançado em O estudo prevê, também, um fortalecimento contínuo deste mercado, que vai crescer 22,1% até 2011, valor maior do que o dobro dos 9% previstos para o mercado de tecnologia da informação como um todo. A análise do Gartner aponta que a adoção do SaaS pelo mercado ainda sofre muitas variações. De acordo com a empresa de pesquisas, os setores de gerenciamento de conteúdo corporativo (EMC enterprise content management) e pesquisas destinam até 2% do orçamento de software ao SaaS. Já os ramos de e-learning e conferência via web chegam a reservar até 70% do orçamento. - 3

4 O Gartner define o SaaS como um software que pertence, é gerenciado e entregue remotamente por um ou mais provedores. Segundo a Saugatuck Technology, a porcentagem dos executivos de TI que utilizou pelo menos uma tecnologia em SaaS nos Estados Unidos aumentou de 11% para 26% em Ainda que as pequenas e médias empresas tenham se mostrado como o maior mercado para soluções vendidas como serviço, a pesquisa diz que espera uma alta na adoção de SaaS entre as grandes organizações. Cada vez mais fornecedores vêem oportunidades na oferta de software como serviço, e correm para oferecer parte, ou todos os seus produtos dentro do modelo de SaaS, segundo levantamento de especialistas norte-americanos, dois terços das empresas estão comprando ou pensando em comprar software por meio de assinatura para as áreas de atendimento ao cliente, automação de força de venda e de recursos humanos. Apesar disso, o modelo ainda tem muito a se desenvolver. A outra parte dos entrevistados dizia não ter intenção de contratar SaaS por questões de segurança, confiabilidade e disponibilidade. A porcentagem dos executivos de TI que utilizou pelo menos uma tecnologia em SaaS aumento de 11% para 26% em 2006, de acordo com pesquisa da Saugatuck Technology. Ainda que as pequenas e médias empresas tenham se mostrado como o maior mercado para soluções vendidas como serviço, Saugatuck diz que espera uma alta consistente na adoção de SaaS entre as grandes organizações. O instituto de pesquisas AberdeenGroup também mostra que o leque de aplicações em que o SaaS é utilizado está se ampliando, não mais restrito ao CRM (customer relationship management). Já há provedores de Saas em supply chain, procurement, gestão financeira e de ciclo de vida de aplicativos. De acordo com a pesquisa, que foi realizada com 631 empresas, em geral a opção pelo modelo Saas para rodar essas operações tem implementação rápida e gera ROI pouco tempo depois. Conforme os resultados do levantamento, CRM geralmente é implementado em dois meses e chega ao ROI em seis meses. Procurement pode começar a rodar em dois meses, para dar retorno dali um ano. Gerenciamento financeiro entra no ar em três meses, com ROI em seis, e Lifecycle Management tem implementação prevista de seis meses no modelo Saas, com ROI em um ano. - 4

5 Módulo 2 Benefícios do Software as a Service As principais características do SaaS são: disponibilidade e manutenção por meio da Internet, centralização e padronização do software e modelos de entrega em escala que envolvem diminuição do preço e gerenciamento. Mas o SaaS vai mais além, envolve também conceitos de arquitetura (funcionamento, desempenho, segurança). Agora que vimos o que é o Software as a Service, vamos conhecer suas vantagens. Já existe um noção no mercado de que o software em si está em declínio e que as empresas devem vender o trabalho relacionado a ele, ou seja, o software por si só não é mais um diferencial. É preciso dar o software para o cliente e depois vender os trabalhos relacionados. E é isso que as empresas de SaaS estão fazendo. Tradicionalmente a implantação de sistemas de software em larga escala é um processo crítico para o negócio e pode custar, para uma empresa de grande porte, centenas de milhares de dólares pagos no primeiro momento, no custo do licenciamento. As exigências de tempo, equipe e orçamento de uma implantação dessa magnitude representam um risco significativo para empresas de qualquer porte e, freqüentemente, fazem com que esse software fique fora do alcance de empresas menores que poderiam, se não fosse assim, obter dele grande proveito. Por isso um primeiro motivo para adoção de um SaaS seria a redução de custos. Os aplicativos de SaaS não exigem a implantação de grande infra-estrutura no local do cliente e isso elimina ou reduz, drasticamente, o compromisso de recursos adiantados. Outra vantagem clara aos que adotam esse tipo de software é a maior preocupação das empresas fornecedoras com o usuário, já que precisam satisfazê-los continuamente para garantir a renovação dos serviços, uma vez que eles não lucram com a venda do software, e sim com a assinatura periódica de utilização. Para muitos, essa é uma evolução do modelo tradicional de licenças e o SaaS oferece oportunidades para que empresas de todos os portes deixem de enfrentar os riscos da aquisição de software e transfiram o departamento de TI de um centro de custo reativo para outro, proativo, como uma parte da empresa que produz valor. É preciso levar em conta também que vários fornecedores SaaS oferecem test drives sem risco (e, quase sempre, grátis) de seus produtos, por um período limitado, como 30 dias. Esse procedimento possibilita aos clientes uma oportunidade de testar o software antes de comprar o seviço e ajuda a eliminar a maior parte do risco que cerca a compra de um novo produto. - 5

6 Benefícios que o SaaS oferece O conceito de SaaS surgiu em resposta aos desafios internos das empresas usuárias de TI somado ao aumento do seu poder de barganha em relação aos fornecedores. Por isso, não coincidentemente, o seu principal beneficio é a redução de custo. O que torna esse tipo de software mais barato é o seu mecanismo de entrega, que cria uma oportunidade para que os departamentos de TI alterem o seu enfoque, pois o acesso ao aplicativo SaaS é quase sempre vendido de acordo com um modelo de assinatura: os clientes pagam uma taxa contínua para uso do aplicativo. Os planos de cobrança variam: alguns provedores cobram taxa fixa para acesso ilimitado a alguns recursos do aplicativo, ou para todos; outros cobram taxas variáveis baseadas no uso. No modelo SaaS, não existe aquisição, é cobrada apenas uma assinatura periódica para utilização do software. Isso traz implicações interessantes para o fluxo de caixa da empresa que utiliza um SaaS, uma vez que os custos periódicos de assinatura de um software oferecido como serviço tendem a ser bem menores do que os custos de licenciamento do software tradicional. Em contraste com o modelo de licença único, normalmente utilizado para software tradicional, o acesso às aplicações SaaS é freqüentemente vendido usando um modelo de assinatura, com os clientes pagando uma taxa contínua para utilizar a aplicação. O fato de a companhia poder comprar apenas o serviço de que necessita e deixar o gerenciamento para a empresa fornecedora também figura entre as principais vantagens do SaaS. Dessa forma, o SaaS oferece oportunidades para organizações de todos os tamanhos diminuírem os riscos e os custos com a aquisição de software ao utilizarem um modelo on-demand que não requer grande infra-estrutura. Por fim, o gerenciamento. No modelo tradicional, quem gerencia todos os aspectos do software é a equipe interna de TI, que se preocupa com o gerenciamento de servidores, infra-estrutura e do software propriamente dito, incluindo, instalação, atualização e manutenção do software. Já no SaaS, a única responsabilidade da equipe interna de TI é a configuração do software, ficando o gerenciamento de servidores, de infra-estrutura e até mesmo a instalação e manutenção do software por conta do provedor de serviços, que responde pela qualidade do serviço prestado. Outro ponto positivo é que a maior parte dos funcionários das empresas tem um computador e está familiarizada com o uso da Internet e suas interfaces, o que facilita o uso de um SaaS. - 6

7 Para quais empresas a adoção do SaaS pode ser benéfica? É claro que não é só porque uma grande empresa pode adicionar o SaaS em sua infra-estrutura de TI que ela irá fazê-lo. Deve haver, também, um motivo comercial viável. O SaaS oferece oportunidades substanciais para que empresas, de todos os portes, deixem de enfrentar os riscos da aquisição de software e transfiram o departamento de TI de um centro de custo reativo para outro, proativo, como uma parte da empresa que produz valor. Ou seja, não existe empecilho para que uma companhia de grande porte adote esse tipo de aplicação. Hoje a Salesforce, uma das empresas de SaaS mais bem-sucedidas do mercado, tem como clientes desde de pequenas e médias até uma Cisco e Merrill Lynch, ou seja, mega corporações que optaram por utilizar o SaaS. Sendo assim, podemos concluir que o porte da empresa não é a característica determinante para saber se é vantajoso ou não para a companhia a adoção desse modelo de entrega de software. Pesquisas apontam que os usuários mais freqüentes do SaaS são pequenas e médias empresas que não precisam manter toda infra-estrutura de computação para rodar o software na empresa. Isso não quer dizer que só companhias com esse perfil adotem o SaaS. Considerações para adoção do SaaS Existem alguns fatores que são levados em conta pelas empresas antes que elas optem ou não pela adoção do SaaS, independente dos benefícios citados. Abaixo estão as principais considerações feitas e como fazer com que esses fatores não sejam um empecilho para adoção desse tipo de serviço e para que seus benefícios sejam potencializados quando a empresa opta pelo SaaS: Considerações políticas Às vezes, a decisão pode encontrar resistência interna como, por exemplo, pessoas importantes na empresa que insistem em que determinadas funcionalidades continuem sob o controle do departamento de TI. Implantações de test-drive, algumas vezes, ajudam a convencer gerentes avessos ao risco a aprovar projetos-piloto. Considerações técnicas Os aplicativos SaaS, em geral, proporcionam alguma flexibilidade com relação à configuração do cliente, mas têm suas limitações. Se um aplicativo importante exigir personalização que um fornecedor SaaS não possa oferecer, talvez não seja possível encontrar uma solução SaaS para esse aplicativo. - 7

8 Considerações financeiras Considere o custo total de um aplicativo SaaS, comparado com o de um aplicativo equivalente, instalado no local. Embora o custo inicial de aquisição dos recursos de software por SaaS seja normalmente inferior àquele dos aplicativos instalados no local, a estrutura de custo a longo prazo é mais incerta. Considerações jurídicas Alguns setores da economia estão sujeitos a legislação regulatória que impõe exigências quanto à emissão de relatórios e guarda de registros que a solução SaaS a ser escolhida talvez não possa cumprir. Isso deve ser levado em conta. Algumas vezes, as considerações técnicas e financeiras também têm ramificações legais, por exemplo, se os possíveis provedores de SaaS terão condições de atender os padrões internos de segurança e privacidade dos dados para evitar exposição legal. Considere, ainda, quaisquer obrigações legais que sua empresa tenha em relação a clientes ou a terceiros e se o SaaS as atende. - 8

9 Módulo 3 - Desafios para o crescimento do Software as a Service A falta de confiança dos gestores de TI é a principal razão para a não adoção do SaaS. Afinal os dados são os bens mais importantes de qualquer negócio. A perda do controle das informações e dúvidas sobre o retorno do o investimento fazem com que muitos deles ainda não tenham optado pelo SaaS, mesmo com a economia que ele traz para a companhia. Nesse cenário, 38% das empresas entrevistadas por um instituto de pesquisa acreditam que, se escolhessem um parceiro para a prestação desse serviço, o fornecedor seria uma empresa com quem já possuem relacionamento próximo e têm confiança na capacidade em prover suporte para as suas próprias aplicações. Além disso, quando se trata de adotar um novo conceito em tecnologia, é normal que os gestores de TI das empresas fiquem cheio de dúvidas. Com o SaaS não é diferente. Tradicionalmente muitos gestores gostam de manter toda a estrutura de TI sob controle interno e as empresas guardavam seus mainframes com informações estratégicas em ambientes muito seguros por medo até que alguém de fora da empresa tivesse acesso a esses dados. Hoje, a mentalidade está mudando e muitos já perceberam que é possível fazer outsourcing mesmo quando estão em jogo informações estratégicas. Apesar de ser uma solução voltada para companhias de todos os portes, o SaaS ainda é considerado uma estratégia alternativa voltada principalmente para pequenas empresas, que têm infra-estrutura pequena e não possuem capital para investir nisso. Mas na verdade o SaaS pode ser e é utilizado por empresas de todos os tamanhos, já que a realidade hoje é que TI está cada vez mais se tornando um commodity e como resultado disso muitas companhias estão adotando alternativas on-demand que reduzem custos, sejam elas pequenas empresas ou grandes corporações multinacionais. Outro fator a ser apontado como um dos empecilhos para crescimento da adoção do SaaS é o fato de que esse tipo de software pode não ser tão eficiente para empresas que necessitem de excessiva customização. Os aplicativos SaaS, em geral, proporcionam alguma flexibilidade com relação à configuração do cliente, mas esta abordagem tem suas limitações. Se um aplicativo importante exigir conhecimento técnico especializado para sua operação e suporte, ou se exigir personalização que um fornecedor SaaS não possa oferecer, talvez não seja possível encontrar uma solução SaaS para esse aplicativo. O tipo e o volume de dados a serem transmitidos e também a largura de banda da Internet, que pode fazer com que as transmissões de dados demorem muito tempo, também devem ser considerados. Há também, como empecilho para implantação do SaaS o fato de haver falta de confiança nessa conexão, já que tanto o provedor de SaaS como o usuário do software terão que ter uma boa conectividade com a Internet para que o software funcione corretamente. - 9

10 Como o SaaS afeta o departamento de TI Depois de ter optado pelo SaaS, preparar-se para a transição e avaliar como a implantação afetará os ativos de TI serão as próximas etapas. É claro que executar uma inspeção faz parte da rotina de qualquer projeto de implantação de infraestrutura de TI bem sucedido, mas alguns fatores merecem consideração especial quando se trata de preparar o ambiente para implantação desse tipo de software. Algumas áreas que devem ser abordadas na lista de inspeção são: Padrões de segurança dos dados: Transferir os dados críticos do negócio gera risco de perda das informações ou da exposição de informações sigilosas. Avalie as necessidades de segurança dos dados e confirme se o provedor adota medidas para atender os padrões que você definir. Garantias do SLA: O contrato de gerenciamento a ser firmado entre sua empresa e o provedor SaaS costuma ser do tipo prestação do serviço (SLA, de Service Level Agreement, em inglês), que garante o nível de desempenho, disponibilidade e segurança que o provedor SaaS fornecerá. Verifique se as garantias são suficientes para atender suas necessidades mesmo no pior cenário. Estratégias de migração: Em um determinado momento, você desejará migrar de um aplicativo SaaS para outra solução e, por isso, é importante estar em condições de tirar os dados existentes do aplicativo e transferí-los para outro. Para se prevenir, pergunte ao futuro provedor SaaS quais estratégias e procedimentos para migração de dados ele usa. Exigências para integração interna: Confirme se a migração para o SaaS atenderá todas as exigências funcionais e de integração de dados adotadas pela empresa. Serviços de relatórios: Considerando que o SaaS envolve abandonar o controle direto de alguns de seus dados, a emissão de relatórios exatos e úteis é especialmente importante. Saiba quais são os serviços de relatório oferecidos pelo provedor e se são compatíveis com as exigências do seu negócio. - 10

11 Segurança: Principais diretrizes para a implantação do SaaS A seguir estão algumas diretrizes básicas que podem ajudar a garantir o controle dos seus dados ao adotar o SaaS: Autenticação: Existem duas abordagens gerais para tratar da autenticação: um sistema de autenticação centralizado ou um sistema de autenticação descentralizado. Em um sistema de autenticação centralizado, o fornecedor gerencia um banco de dados central de contas do usuário que serve todos os inquilinos do aplicativo. O administrador de cada inquilino tem a permissão de criar, gerenciar e excluir contas do usuário desse inquilino no diretório de contas do usuário. Uma desvantagem dessa abordagem é que um sistema de autenticação centralizado torna muito mais difícil implementar logon único e sem logon único os usuários recebem com freqüência um inconveniente aviso de logon ao acessar o aplicativo e precisam inserir as suas credenciais manualmente. Já em um sistema de autenticação descentralizado, o inquilino implementa um serviço que faz interface com o próprio serviço de diretório de usuário do inquilino. Quando um usuário final tentar acessar o aplicativo, o serviço de federação autentica o usuário localmente e emite um token que o sistema de autenticação do provedor de SaaS aceita e permite ao usuário o acesso ao aplicativo.essa é uma abordagem ideal quando logon único é importante, pois a autenticação é manipulada em segundo plano e não exige que o usuário recorde e insira um conjunto especial de credenciais. Em muitos casos o provedor de SaaS poderá considerar também uma abordagem híbrida (centralizada para alguns e descentralizada para outros). Autorização: Normalmente o acesso aos recursos e às funções de negócios em um aplicativo de SaaS é gerenciado com a utilização de sistemas que mapeiam as funções de trabalho específicas dentro de uma organização. A cada função são concedidas uma ou mais permissões que permitem aos usuários executarem ações de acordo com quaisquer regras de negócios relevantes. As funções são gerenciadas dentro do próprio aplicativo SaaS e podem englobar contas de usuários individuais, além de grupos de usuários. As contas de usuários individuais e os grupos podem receber a atribuição de várias funções diferentes conforme necessário. Os aplicativos podem utilizar regras de negócios para controlar o acesso a ações e recursos em um nível mais refinado do que as permissões. As regras de negócios introduzem condições que devem ser atendidas antes de o acesso ser concedido. Por exemplo, você pode utilizar uma regra de negócios que permite a um usuário transferir fundos entre contas diferentes somente durante o horário comercial ou se o montante a ser transferido não ultrapassar um valor determinado. - 11

12 Impacto sobre o cumprimento dos regulamentos A Demonstração de Modelos de Auditoria No. 70 (SAS 70) é uma norma de auditoria internacional que permite às empresas prestadoras de serviços a outras organizações fornecer um relato independente e confiável de suas práticas de controle interno. As auditorias SAS 70 são executadas por auditores independentes e resultam no relatório SAS 70 entregue pelo prestador de serviços aos seus clientes, para uso nos próprios processos de auditoria. SAS 70 não é uma lei, mas os modelos de auditoria e de divulgação nas várias jurisdições, em todo o mundo, (como a Sarbanes-Oxley nos Estados Unidos) fazem com que relatórios SAS 70 atualizados sejam uma exigência de fato para qualquer empresa que preste serviços para terceiros. Assim, todos os provedores SaaS devem considerar ter um prontamente disponível para exame. Um relatório SAS 70 apenas documenta as práticas de controle interno da organização, sem oferecer nenhuma avaliação quanto a serem satisfatórias. - 12

13 Módulo 4 O SaaS para o usuário final SaaS é normalmente associado com software de negócios e é tipicamente considerado uma maneira de diminuir os gastos corporativos. Os internautas muitas vezes conhecem esse software simplesmente como Web 2.0 e não como SaaS. No entanto muitos softwares utilizados por esses usuários domésticos são SaaS típicos. A Web 2.0 é normalmente confundida com o conceito de SaaS pois com seu surgimento o número de SaaS voltados para o usuário final aumentou e os programas passaram a funcionar como serviço. O conteúdo dos websites também sofreu um enorme impacto com a Web 2.0, dando ao usuário a possibilidade de participar, geralmente gerando e organizando as informações. Mesmo quando o conteúdo não é gerado pelos usuários, este pode ser enriquecido com comentários, avaliação, ou personalização, normalmente por meio do SaaS. O usuário doméstico e o SaaS Já que a Internet é a plataforma no mundo Web 2.0, por que devemos ter nossas aplicações e dados armazenados apenas em nossos computadores, limitadas ao espaço físico e vulneráveis a ataques? Por que não ter as aplicações e dados na web e acessá-los de onde quisermos, quando quisermos? É exatamente isso que prega o modelo de software como serviço (SaaS). O princípio mais importante da Web 2.0 é que as aplicações dela só fazem sentido em um mundo totalmente interligado. Veja o Google, por exemplo. Não há sentido na sua existência se não houvesse uma rede gigantesca de computadores interligados gerando dados que necessitam ser organizados a cada segundo. No fundo o Google é uma aplicação rodando na rede, um SaaS. E a rede é seu próprio computador. Resumindo, a Web 2.0 é uma nova geração de sites que propiciam ao usuário uma nova experiência de navegação pela Internet. Essa experiência, por sua vez, só é possível graças às novas tecnologias que dão ao browser poderes que este antes não tinha, e isso traz inúmeras vantagens ao usuário doméstico. Praticamente toda e qualquer experiência é possível quando você instala um software em seu computador. Você pode ter tanto um editor de texto, quanto um software de editoração de imagemou um jogo em 3 dimensões. Em todos esses casos você precisa instalar o software e toda vez que você faz uma instalação o programa fica armazenado no seu HD. Caso surja uma versão nova, você precisa instalar de novo. - 13

14 Porém, quando você navega em páginas da web, não há a necessidade de instalar nada. Você entra na página e ela é automaticamente carregada pelo seu browser. Sites que utilizam estes recursos oferecem um novo tipo de experiência. Esta possibilidade de ter interfaces que funcionam como um software oferece um poder de interatividade ao usuário que antes não era possível. Com esta possibilidade de transformar o browser num interpretador de qualquer linguagem não é difícil perceber o início de uma era onde não será mais necessário comprar e instalar softwares. É por isso que o SaaS tem se tornado tão popular entre os usuários domésticos. A própria Microsoft, que sempre atuou no modelo tradicional de software, incluiu o Office 2007 no projeto-piloto de aluguel de software que vem sendo conduzido na África do Sul. O modelo de software como serviço (SaaS) para o Office 2003 já vinha sendo testado também em outros países, como México e Romênia, desde o ano passado. O Beta Perpétuo Na Web 2.0, tudo está em constante melhoramento, inclusive o SaaS. Na web 2.0 acabaram-se os ciclos de lançamento de programas. Como o serviço corre centralmente e está permanentemente em curso na própria plataforma Web e não na máquina-cliente do utilizador, a gestão, melhoramento e evolução da aplicação registra tempos de intervenção muito curtos e próximos entre si. O constante monitoramento da aplicação por parte da empresa que a desenvolveu permite um melhoramento contínuo com base nas respostas dos usuários quanto à qualidade e desempenho do serviço, o que faz com que ele nunca atinja o estado acabado, mas esteja sendo sempre aperfeiçoado, daí a expressão Beta Perpétuo. O inverso ocorre com os pacotes de software proprietário e licenciado, como o sistema operacional Windows e o pacote Office, ambos da Microsoft, por exemplo, com renovações periódicas. Em oposição ao que acontece com softwares tradicionais, em caixas, com instaladores e dependentes de um sistema operacional, aplicativos Web podem ser atualizados de forma constante, linear e independente da ação do usuário final. Há quem defenda a tese de que o Beta Perpétuo seja usado apenas como uma desculpa para eventuais bugs de sistemas lançados precocemente do que como incentivo para usuários sugerirem modificações. Alguns profissionais também defendem a tese de que o termo Beta Perpétuo foi criado porque o investimento em Web 2.0 ainda é arriscado demais para custear departamentos de qualidade. Segundo essa teoria, na medida em que o retorno seja comprovado, as empresas vão querer garantir que não haja problemas com seus sistemas e o Beta Perpétuo terminará. - 14

15 Principais exemplos de SaaS para o usuário doméstico A Web é uma poderosa plataforma para a criação de aplicações inovadoras que mudam nossa forma de fazer negócios (como AdWords, do Google), interagir socialmente (Orkut, também do Google, e Second Life), recebermos informação ( s, RSS, blogs, wikipédia) e nos divertirmos (YouTube e Joost). Veja abaixo o conceito dos principais SaaS utilizados amplamente na Web 2.0 por usuários domésticos, que muitas vezes não sabem que estão utilizando esse tipo de aplicação: Google É o nome da empresa que criou e mantém o maior site de busca da internet, o Google Search. Uma das propostas dos criadores do Google era ter uma publicidade discreta e bem dirigida para que o utilizador perca o menor tempo possível, sem distrações. Orkut O orkut é uma rede social filiada ao Google, criada em 2004 com o objetivo de ajudar seus membros a fazer novas amizades e manter relacionamentos. Seu nome é originado no projetista chefe, Orkut Büyükkokten, engenheiro turco do Google. Para se ter uma idéia da popularidade do SaaS entre os usuários domésticos, esse software possui atualmente mais de sessenta milhões de usuários cadastrados. Second Life É um ambiente virtual e tridimensional que simula a vida real e social do ser humano. Dependendo do tipo de uso pode ser encarado como um jogo, um mero simulador, um comércio virtual ou uma rede social. Esse ambiente virtual tem recebido ultimamente muita atenção da mídia, pois o número de usuários cadastrados e também os ativos têm crescido significativamente. YouTube O YouTube é um site na internet que permite que seus usuários carreguem, assistam e compartilhem vídeos em formato digital. Foi fundado em fevereiro de 2005 e utiliza o formato Macromedia Flash para disponibilizar o conteúdo. É o mais popular site do tipo (com mais de 50% do mercado em 2006) devido à possibilidade de hospedar quaisquer vídeos (exceto materiais protegidos por copyright, apesar deste material ser encontrado no sistema). Hospeda uma grande variedade de filmes, video-clipes e materiais caseiros. O material encontrado no YouTube pode ser disponibilizado em blogs e sites pessoais através de mecanismos (APIs) desenvolvidos pelo site. Blogger Serviço que oferece ferramentas para publicação de textos na Internet no qual o usuário não tem que escrever nenhum código ou preocupar-se com instalação de programas em servidores, ou scripts. Mas isso não impede o usuário de mudar livre e completamente o visual de seu blog. O Blogger permite a hospedagem de blogs em seu BlogSpot ou num servidor do usuário (via FTP). Lançado em agosto de 1999, é uma das primeiras ferramentas dedicadas a publicação de blogs e é conhecido por popularizar o formato. - 15

16 Flickr É um site que hospeda e partilha imagens caracterizado também como rede social. O Flickr permite a seus usuários criarem álbuns e entrarem em contato com fotógrafos variados e de diferentes locais do mundo. Flickr é considerado um dos componentes mais exemplares da Web 2.0, devido ao nível de interatividade permitido aos usuários. O sítio adota o popular sistema de categorização de arquivos por meio de tags (expressão em inglês que poderia ser traduzida como etiquetas). No começo de 2005 o sítio foi adquirido pelo Yahoo. Wikipedia é uma enciclopédia colaborativa, ou seja, escrita internacionalmente por várias pessoas comuns de diversas regiões do mundo, todas elas voluntárias. Por ser livre, entende-se que qualquer artigo dessa obra pode ser transcrito, modificado e ampliado. Este é o fator que distingue a Wikipédia de todas as outras enciclopédias: qualquer pessoa com acesso à Internet pode modificar qualquer artigo, e cada leitor é potencial colaborador do projeto. Criada em 2001, baseia-se no sistema wiki (do havaiano wiki-wiki = rápido, veloz ). - 16

17 Módulo 5 O SaaS para o usuário corporativo Esse módulo pretende mostrar quais são as empresas pioneiras e mais conhecidas no desenvolvimento de SaaS, principalmente cases de sucesso como Salesforce, software que existe desde 2001 e tem mais de 20 mil empresas clientes. Essa tendência está mobilizando empresas tradicionais como Oracle, que está expandindo a sua oferta nessa modalidade. Em 2007 o mercado também espera movimentos importantes da Microsoft nesse sentido e o Google cada vez vai oferecer mais aplicações por meio da Web. SaaS faz parte de uma nova geração de serviços de software, que já foi desenhada para operar dentro dessa modalidade de contratação. SaaS já é uma realidade, afinal, esse tipo de software ocupa 5% da indústria e tem grandes representantes como Netplus e Webex entre outras, além da SalesForce. Novo modelo de negócios O SaaS surgiu como uma alternativa ao modelo convencional de comercialização de software. Essa idéia, porém, não é necessariamente nova. A maior promessa do Desenvolvimento Baseado em Componentes (DBC) era justamente a mesma. A grande diferença é que no SaaS não existe deploy dos componentes(api) e os vendedores de serviço possuem um maior controle sobre seu negócio, ou maior fiscalização, já que não há como piratear esses softwares. O modelo pay per copy em vigor atualmente possui um alto grau de pirataria, pois com cada cópia do software vai um serial válido para o registro do software. Esses seriais podem ser compartilhados e quem arca com o prejuízo por esse compartilhamento é a empresa proprietária de software. Sem software para instalar e sem hardware para administrar, as soluções SaaS beneficiam o programa e as equipes de TI, pois reduzem os custos e o trabalho com aquisição, manutenção e atualizações de infra-estrutura. Ao confiar no provedor ondemand, o cliente fica livre para se dedicar inteiramente a seu negócio sem se preocupar tanto com a gestão da TI. Uma aobrdagem realista leva a não acreditar no discurso de que o modelo de software como serviço funcionará para qualquer aplicação, em qualquer empresa, de qualquer tamanho e, na realidade, as taxas de adoção, apesar de crescentes, ainda são relativamente baixas. Mas já existem casos de empresas de SaaS bem sucedidas que devem ser levados em conta. - 17

18 O case Salesforce Salesforce.com é uma empresa americana de software on demand, mais conhecida por ter produzido o software com o mesmo nome da empresa. O Salesforce permite aos clientes gerir dados de vendas e clientes por meio de um serviço CRM (customer relationship management) online. Trata-se de uma ferramenta CRM por assinatura, ou seja, adquire-se a solução como um serviço, e não como um produto. Sua empresa o utiliza enquanto houver interesse e necessidade, pagando uma mensalidade somente pelo período que usar: um típico SaaS. O acesso é disponibilizado pela Internet, acabando com os problemas de instalação, atualização e, conseqüentemente, eliminando a necessidade de investimentos em computadores e servidores com capacidade para armazenar e rodar o software. A ferramenta é customizada de acordo com as necessidades da empresa. A solução também permite criar um banco de dados único. Apontada como principal case do sucesso do modelo Software as a Service e classificada com uma das mais bem-sucedidas aberturas de capital realizadas em Wall Street em 2006, a Salesforce tem mais de 20 mil clientes e vendas superiores a US$ 300 milhões ao ano. Cada um deles subscreve o software para uma média de 16 funcionários da empresa. Os clientes incluem companhias de vários setores, como a Avis, Nokia e Hawaiian Airlines. Mark Benioff surpreendeu o mercado e foi desacreditado quando anunciou, em 1999, o lançamento da empresa Salesforce.com. A partir daí, o modelo de distribuição de CRM sob demanda, sem a necessidade de infra-estrutura ou de implantação de um software foi adotado por grandes companhias no mundo inteiro. Hoje, Benioff é conhecido por ser um dos criadores do conceito de fim do software. Após o sucesso do Salesforce, outras companhias seguiram seus passos, como a começam a seguir os passos da Salesforce.com, como a Siebel, por exemplo. Veja alguns pontos que fizeram do Salesforce.com um modelo vitorioso de ferramenta CRM no modelo SaaS: Ambiente web: O ambiente web permite que a equipe de usuários possa acessar a ferramenta de qualquer lugar por meio de qualquer computador, notebook, palm ou celular, o que oferece maior facilidade de acesso ao cliente. Lead management: Além dos dados gerais da empresa e dos contatos, a ferramenta está preparada para capturar informações decisivas para o negócio e monitorar cada oportunidade: quais produtos ou serviços estão sendo oferecidos, a probabilidade de fechamento, os concorrentes, a receita esperada, entre outras. - 18

19 *Agenda de compromissos e tarefas:*a ferramenta disponibiliza uma agenda para organizar e controlar os compromissos do usuário, como ligações, reuniões ou tarefas. Após a conclusão do compromisso, a informação automaticamente irá para o histórico do cliente ou prospect. Customização one-to-one: Permite vários níveis de acesso e oferece para cada usuário os campos e funções necessários e totalmente customizados. Documentos de vendas nas pontas dos dedos: A cada negociação, os usuários podem arquivar documentos relacionados às oportunidades, como propostas, e- mails, contratos, etc. O arquivo facilita o resgate de informações, a organização dos dados e um conhecimento, a qualquer tempo, sobre o histórico de cada cliente ou prospect. Filtros de segmentação: Há filtros customizados para as principais operações e atividades dos usuários, proporcionando uma rápida segmentação e apresentação das informações. Menu de relatórios: A facilidade na confecção de relatórios é um grande diferencial. Além dos vários relatórios já existentes, os usuários poderão facilmente gerar outros, conforme o interesse de cada gestor. Salesforce e Google Google e Salesforce estão discutindo uma aliança que poderia juntar aplicações online de ambas as companhias. As duas empresas competem contra a Microsoft, que está começando a integrar seus próprios serviços sob a marca Windows Live. Um resultado da aliança poderia ser um produto baseado na Web que integraria alguns serviços online do Google, como e mensagens instantâneas, com ferramentas da Salesforce.com, cujos softwares de relacionamento com clientes ajudam vendedores a acompanhar suas contas. O primeiro produto combinado seria uma versão do software de CRM hospedado em web da Salesforce combinado com a plataforma de anúncios online Google AdWords. O novo produto, chamado Salesforce Group Edition com Google AdWords, seria voltado a pequenas e médias empresas. Combinando as duas tecnologias, o cliente poderá associar o nome da sua empresa a determinadas buscas com o Adsense e se um potencial interessado clicar no link, pode ser levado diretamente a uma ficha de cadastro do CRM. Salesforce, que vai registrar uma nova oportunidade de negócio. O serviço pode ser testado em um microsite no portal da Salesforce, substitui uma oferta anterior, chamada Team Edition, e está disponível em 14 línguas, nos 43 países em que a Salesforce opera. O preço promocional da oferta é de 600 dólares por ano para uma edição para cinco usuários. - 19

20 Pelo acordo, a Salesforce fica com 100% da receita gerada pelas assinaturas, enquanto o Google fica com a maior parte do faturamento proveniente dos anúncios, reservando um pequeno percentual à parceira. As campanhas de Adwords serão feitas por meio do Google, como de costume, mas a Salesforce estará envolvida no processo. Quando o cliente em potencial clicar por meio do site, o Google informará à Salesforce de que forma este cliente chegou até o site e onde navegou dentro dele. A união das companhias acontece no momento em que a Microsoft prepara sua própria oferta de CRM hospedado, previsto para O Office 2007 já está incluído no projeto-piloto de aluguel de software que vem sendo conduzido na África do Sul. O modelo de software como serviço (SaaS) para o Office 2003 já vinha sendo testado também em outros países, como México e Romênia, desde A empresa também possui o Microsoft SaaS Incubation Center, que inclui um pacote de software chamado Microsoft Solution for Windows-based Hosting for Applications, assim como guia e exemplos para ajudar os provedores de serviços a hospedar a oferta SaaS. - 20