Conquista e Retenção de Clientes. Guia de Vendas e Marketing

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1 Conquista e Retenção de Clientes Guia de Vendas e Marketing

2 O Guia de Vendas e Marketing de Conquista e Retenção de Clientes faz parte da série de quatro guias das Campanhas de Clientes SMB (empresas de pequeno e médio porte) que ajudará você a fornecer a solução de tecnologia certa para as necessidades de seus clientes. Este guia inclui uma análise do mercado, perfis de clientes, informações detalhadas sobre produtos, mensagens importantes, um plano de oportunidade para parceiros e muito mais -- tudo projetado para ajudar você e seus clientes a impulsionar as vendas e os lucros. As três outras Campanhas de Cliente SMB Microsoft são: Segurança e Confiabilidade Produtividade nos Negócios Solução de Negócios

3 Conteúdo Resumo Segmento de Mercado de SMB Oportunidades de Gastos e Receita de TI para SMB Recursos Campanha de Conquista e Retenção de Clientes 23 Campanhas de Cliente de SMB Perguntas Freqüentes Conclusão Oportunidades de Negócios para Parceiros Perfil do Cliente SMB Panorama Competitivo Como as Campanhas de Clientes de SMB Podem Ajudar a Sua Empresa Visão da Microsoft Direção Estratégica Demonstre o Valor Real das Campanhas SMB.. 11 Visão Geral da Campanha de Conquista e Retenção de Clientes Mensagens da Campanha Desafios dos Clientes Qualificando Clientes Potenciais Conversação de Vendas Criando a Oferta Próximas Ações

4 4 Guia de Vendas e Marketing RESUMO Os produtos e as tecnologias Microsoft continuam a revolucionar a maneira como as pessoas fazem negócios. Como resultado, há uma oportunidade significativa para parceiros Microsoft incluindo VARs, integradores de sistemas, provedores de serviços, ISVs e Small Business Specialists para fornecer soluções de CRM (gestão de relacionamentos com clientes) incorporando produtos e tecnologias Microsoft que ajudam a maximizar a produtividade e vantagem competitiva dos clientes. As Campanhas de Cliente SMB Microsoft oferecem um conjunto completo de soluções de software que dão suporte a uma ampla gama de segmentos e mercados verticais, incluindo finanças, telecomunicações, indústrias, hospitalidade e serviços profissionais como direito, engenharia e contabilidade. Este guia foi desenvolvido para fornecer informações de apoio e respostas claras para demonstrar como a Campanha de Conquista e Retenção de Clientes ajuda a melhorar seu portfólio de serviços, a atingir suas metas de vendas e causar um impacto positivo em seus resultados financeiros. Oportunidades de Negócios de Parceiros Parceiros Microsoft podem oferecer soluções inovadoras e com excelente relação custobenefício a clientes SMB. As principais oportunidades de negócios ajudam a: Aumentar a receita de ofertas de serviços (serviços de design, implantação e suporte para infra-estrutura de gerenciamento de negócios) Vender mais software de estação de trabalho com manutenção contínua Vender mais software de servidor e abrir caminho para serviços de manutenção, gerenciados e de valor agregado Hospedar aplicativos e serviços de Web Fornecer treinamento de TI Criar aplicativos personalizados Por que Soluções de CRM são Vitais para SMBs As organizações precisam de uma forma fácil e eficaz de gerenciar clientes do contato inicial através da fase de compra e, depois, fornecer suporte pósvenda. As soluções de CRM destacadas na Campanha de Conquista e Retenção de Clientes ajudam seus clientes SMB a crescer, pois permitem: Encontrar novos clientes (e ser encontrados por eles) Gerenciar o pipeline de vendas Gerenciar relações com clientes com mais eficiência Baseado em produtos familiares e fáceis de usar como o 2007 Microsoft Office System, o Microsoft Dynamics e o Windows Mobile 6, você pode fornecer soluções de CRM que ajudam a acelerar o ROI (retorno do investimento), baixar custos de treinamento e implantação e a melhorar a produtividade e mobilidade.

5 CONQUISTA E RETENÇÃO DE CLIENTES 5 Segmento de Mercado SMB Conforme as empresas de pequeno e médio porte crescem em tamanho e complexidade, aplicativos simples de estação de trabalho não fornecem mais ferramentas robustas o bastante para garantir a eficácia do gerenciamento de negócios, da colaboração e da tomada de decisão. Clientes de SMB raramente são movidos por benefícios imponentes e estratégicos de TI e não têm dinheiro para desperdiçar. Eles querem benefícios tangíveis que os ajudarão a aumentar a receita, reduzir os custos e realizar mais tarefas. Soluções de tecnologia bem-sucedidas devem fornecer todo esse valor, sem aumentar a carga que já dificulta o trabalho dos BDMs (responsáveis por decisões) das SMBs. Para organizações de pequeno e médio porte, a decisão de avançar para soluções de tecnologia mais robustas levanta várias questões importantes: A solução pode ser ajustada de maneira rápida e eficaz em termos de custo às necessidades de meu segmento e de minha empresa? Quanto vai custar para desenvolver, implantar e manter a solução? Minha organização precisa de mais recursos de TI para suportar uma solução de negócios? Os funcionários conseguirão aprender a usar a solução rapidamente? Quem garante a tecnologia da solução para proteger nosso investimento e assegurar que não ficaremos presos a um produto obsoleto em alguns anos? A solução pode crescer facilmente para atender aos requisitos de minha empresa à medida que ela se expande? Como parceiro Microsoft, você tem uma grande oportunidade de expandir seus negócios ao atender às necessidades em constante evolução de seus clientes SMB, oferecendo-lhes soluções e suporte contínuos. Tamanho do Mercado SMB A Microsoft acredita que o mercado de SMBs está crescendo rapidamente. Muitas das organizações possuem vários PCs, mas nem tantas têm uma LAN e menos ainda um servidor. Isso significa que muitos de seus clientes não estão usando a tecnologia apropriada para seu tamanho Figura 1: Oportunidade global de receita no mercado de SMB

6 Guia de Vendas e Marketing Para pequenas empresas, passar para uma infraestrutura de cliente/servidor com produtos Microsoft para servidor pode melhorar muito a colaboração e a produtividade. Para empresas de médio porte, integrar os servidores da rede pode ajudar a aumentar a velocidade, conectividade e confiabilidade. As SMBs estão investindo em serviços de consultoria, design, implantação, manutenção, gerenciamento, avaliações de segurança e software. As melhores maneiras de capitalizar neste mercado são: Serviços de consultoria Implantação e implementação Receita de licenças Serviços hospedados e gerenciados Manutenção permanente Serviços de valor agregado Oportunidades de Gastos e Receita de TI para SMB Os gastos de TI aumentaram no mercado de SMB conforme tecnologias novas e eficazes em termos de custo tornaram-se disponíveis. Para explorar esse enorme mercado, você precisa levar soluções com valor inconfundível para o cliente. HARDWARE SOFTWARE SERVIÇOS ,3% de crescimento ,7% de crescimento 4,9% de crescimento ---FY06 FY07 FY08 FY09 FY10 Figura 2: Crescimento de receita projetado em serviços, software e hardware

7 CONQUISTA E RETENÇÃO DE CLIENTES 7 Oportunidades de Negócios para Parceiros Como parceiro Microsoft, você pode oferecer a seus clientes de pequenas e médias empresas soluções inovadoras e eficazes em termos de custo. Essas oportunidades de negócios ajudarão você a: Aumentar a receita de ofertas de serviços (serviços de design, implantação e suporte para infra-estrutura de gerenciamento de negócios) Vender mais software de estação de trabalho com manutenção Vender mais software de servidor e abrir caminho para serviços de manutenção, gerenciados e de valor agregado Hospedar aplicativos e serviços da Web Fornecer treinamento de TI _Criar aplicativos personalizados Perfil do Cliente SMB O mercado de SMB está crescendo mais rápido que o mercado geral. Entretanto, esse mercado é complexo porque lida com três segmentos muito diferentes: Core Small Business (CSB): 5-25 PCs Lower Midmarket (LMM): PCs Core Midmarket (CMM): PCs Clientes SMB enfrentam uma grande variedade de desafios de TI e querem investir em software, hardware, serviços hospedados e consultoria para: Manter a segurança Manter os funcionários produtivos Atrair e manter clientes Investir em soluções confiáveis de linha de negócios Lidar com a falta de suporte de fornecedores Obter o maior retorno de seus investimentos em TI Backup e Produtividade e Obter o maior retorno de suas compras de TI Figura 3: Áreas de gastos de SMB em TI

8 8 Guia de Vendas e Marketing Público-Alvo: Generalistas de TI e Responsáveis por Decisões de Negócios De modo geral, SMBs podem ter um ou mais funcionários de TI mais generalistas que tenham de lidar com todos os aspectos do TI eles geralmente têm ampla familiaridade com as tecnologias, mas podem ter menos especialização. Em pequenas companhias que carecem de recursos de TI, o dono da empresa assume a responsabilidade da compra. Os BDMs também desempenham um papel na compra de software. Geralmente, o BDM é o dono da empresa ou um dos chefes de um departamento. Os BDMs são ocupadíssimos e trabalham sob pressão, geralmente com pouca ajuda para executar suas funções. A cada dia eles precisam resolver mais problemas e buscam ajuda na tecnologia Figura 4: Exemplo de compradores de TI de SMB

9 CONQUISTA E RETENÇÃO DE CLIENTES 9 Panorama Competitivo O mercado para software, servidores e serviços de TI entre organizações de pequeno e médio porte é diversificado. As soluções de servidor e estação de trabalho Microsoft são mais usadas do que Linux e Apple. O sistema Microsoft Office concorre com o OpenOffice e outros aplicativos gratuitos, e o Microsoft Exchange Server compete com serviços de gratuitos baseados em HTTP. O quadro a seguir fornece uma visão geral dos principais concorrentes das soluções de Campanhas de Clientes SMB e destaca oportunidades para capturar uma fatia do mercado.. Muitas empresas oferecem seus próprios softwares para várias soluções comerciais. Para ajudar a concorrer com elas, é importante entender os principais diferenciais das soluções Microsoft. Soluções básicas baseadas em produtos e tecnologias Microsoft oferecem fortes vantagens competitivas nas seguintes áreas: Facilidade de uso: Funcionários de SMBs já estão familiarizados com muitos produtos Microsoft, o que ajuda a reduzir o tempo de treinamento e obter retorno do investimento mais rapidamente. Adaptação: A Microsoft oferece soluções sob medida para atender às necessidades das SMBs. Interoperabilidade: Mais soluções de terceiros estão disponíveis na plataforma Microsoft do que em qualquer outra, e as soluções Microsoft se ajustam facilmente aos sistemas existentes. Armaz, recuperação Colaboração Produtiv De negócios Segurança Mobilidade Experiências CRM Soluções Clientes Figura 5: Panorama competitivo nas principais áreas de gastos de SMB

10 10 Guia de Vendas e Marketing Soluções avançadas baseadas em produtos e tecnologias Microsoft podem ajudar a aumentar muito as seguintes capacidades de seus clientes: Produtividade: As soluções Microsoft ajudam as empresas a evoluir junto com as novas necessidades de tecnologia e permitem que funcionários, fornecedores e clientes troquem informações e compartilhem idéias comerciais. Escalabilidade: As soluções Microsoft são escalonáveis, suportando uma única estação de trabalho ou uma organização global Confiabilidade: As soluções Microsoft são testadas pelo tempo e bem-suportadas Compatibilidade: As soluções Microsoft são projetadas para trabalharem em conjunto, permitindo uma experiência de usuário em comum. Como as Campanhas de Clientes SMB Podem Ajudar a Causar um Impacto Positivo em Sua Empresa Combinado com um processo eficiente de vendas e fornecimento, um volume maior de Campanhas de Clientes SMB pode ajudar sua empresa a atingir e ultrapassar metas de faturamento. Ao fornecer uma solução Microsoft que é fácil de implantar e gerenciar, você proporciona a seus clientes uma tecnologia sólida e comprovada que proporciona resultados mensuráveis. Cada uma das Campanhas de Clientes SMB destaca cenários comerciais específicos que ajudam a direcionar seus esforços de vendas para mais bem se alinhar com os padrões de gastos em TI e com as necessidades comerciais de seus clientes. Cada cenário lida com um desafio comum, descreve uma solução que satisfaz suas necessidades e destaca os benefícios ao cliente. Os cenários também oferecem soluções que vão desde lidar com as necessidades de pequenas empresas até aumentar a demanda de empresas em crescimento. Use esses cenários à medida que desenvolve suas apresentações de vendas para ajudar a agregar valor a seus clientes e aumentar as oportunidades de receita.

11 CONQUISTA E RETENÇÃO DE CLIENTES 1 1 VISÃO DA MICROSOFT Direção Estratégica A estratégia das Campanhas de Clientes SMB da Microsoft busca atingir os públicos de pequenas e médias empresas e tratar de suas necessidades específicas de tecnologia. Funcionários e proprietários de SMBs tendem a ser menos especializados que os profissionais de grandes organizações. Sua atenção fica dividida entre várias tarefas, eles podem ter pouco ou nenhum funcionário de TI dedicado e freqüentemente têm menos recursos para investir em TI. Para alcançar efetivamente essas empresas, as Campanhas de Clientes SMB enfocam quatro áreas de preocupação comprovada. Segurança e Confiabilidade, Produtividade De negócios, Conquista e Retenção de Clientes e Soluções Comerciais. Cada campanha conecta soluções de tecnologia específicas a desafios comerciais tangíveis, fornecendo as informações que você precisa para ajudar seus clientes a fazer os investimentos certos em tecnologia. As campanhas também contêm várias soluções que se aplicam a diferentes tamanhos e níveis de sofisticação, ajudando a personalizar a solução de TI para atender às necessidades do público. Alinhamento com Estratégia de Negócios People-Ready As Campanhas de Clientes SMB trabalham em conjunto com a estratégia de marketing People- Ready da Microsoft. A Microsoft promove a idéia de que pessoas, apoiadas por tecnologia, são responsáveis pelo sucesso da empresa. A tecnologia é bem-sucedida por viabilizar a criatividade, produtividade e conectividade das pessoas. não há empresa mais influenciada por pessoas que uma SMB. Sem grandes orçamentos para gastar em processos e tecnologia de ponta, elas contam com a criatividade e iniciativa de seus funcionários para alcançar suas metas. A Microsoft está comprometida em criar produtos e fornecer soluções para esse mercado historicamente malatendido, não somente pela oportunidade de negócios que representa, mas também porque acreditamos que entre as SMBs estão algumas das empresas mais incríveis e inovadoras do mundo. Demonstre o Valor Real das Campanhas de Cliente SMB Como parte da estratégia concentrada das Campanhas de Clientes SMB, existem diretrizes gerais para abordar cada cliente de pequena e média empresa. Evitar falar de generalidades. Lidar com a situação real do cliente, aqui e agora, é vital para a abordagem: 1) Qualifique os clientes potenciais cuidadosamente para entender os principais desafios. Ao abordar um cliente potencial, ouça cuidadosamente e conheça o ambiente e a situação no mercado antes de promover uma determinada solução. Além de ser um princípio de boas vendas, é ainda mais importante com clientes cujo departamento de TI dispõe de verba e atenção limitados. A Microsoft possui ferramentas para avaliação de cenário real disponíveis na página assessmentframework.com/what-is-iaf/pages/ Default.aspx; elas podem ajudar a avaliar o ambiente-alvo e ir ao encontro das necessidades comerciais dos clientes.

12 1 2 Guia de Vendas e Marketing Entre as principais razões pelas quais optei por esta carreira e pelos produtos Microsoft estão o suporte e os recursos que recebemos. Seminários de treinamento e pela Web, laboratórios práticos nós vivemos em função da base de conhecimento Microsoft. Jerry Weller, Proprietário, AHA Computer Solutions 2) Demonstre valor real. Faça as contas. Não mostre aos clientes apenas quanto a solução custará, mas o valor em dólares que obterão dela. Indique a demonstração na página https://partner.microsoft.com/ para mais informações 3) Enfatize a facilidade de uso e de gerenciamento. Use demonstrações e laboratórios para mostrar aos clientes como a solução será ajustada ao fluxo de trabalho dos funcionários. Crie planos de implantação detalhados que os ajudem a entender como será a experiência real de implementar a solução e explique que você os guiará nesse processo. 4) Venda soluções do tamanho certo que possam crescer com o cliente. Pense em relações, não apenas em vendas. Assegurar a plataforma para soluções Microsoft hoje ajudará a levar a oportunidades de crescimento amanhã. 5) Use itens da campanha para promover linhas de negócios específicas. O Partner Marketing Center em https://partner.microsoft.com/brasil/ fornece recursos abrangentes para você usar na promoção de cada linha de negócios SMB e soluções associadas. Use esses recursos para encontrar e qualificar clientes potenciais e deixá-los empolgados com as soluções Microsoft. Esses recursos estão aqui para ajudá-lo a ter sucesso.

13 CONQUISTA E RETENÇÃO DE CLIENTES 1 3 VISÃO GERAL DA CAMPANHA DE CONQUISTA E RETENÇÃO DE CLIENTES Mensagens da Campanha A Campanha de Conquista e Retenção de Clientes é projetada para ajudar você a negociar e vender novas ofertas de CRM e Web. Com produtos muito familiares e fáceis de usar como o Microsoft Office Outlook 2007 com Business Contact Manager e o Microsoft Dynamics CRM, a Microsoft e seus parceiros estão equipados para ajudar SMBs a melhorar sua eficiência e produtividade nas áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Desafios dos Clientes À medida que SMBs expandem seus negócios acrescentando novos funcionários, aumentando o número de clientes e expandindo sua linha de produtos e serviços precisam de uma abordagem mais sistemática para operações e tomada de decisões. A maneira antiga de fazer negócios pode precisar de um reforço. Isso é particularmente verdadeiro quando se trata de lidar com clientes existentes e potenciais. Assim, as SMBs podem adotar soluções de CRM para gerenciar com mais eficiência interações com clientes, acompanhar as atividades de vendas, avaliar o desempenho da equipe comercial, direcionar melhor o investimento em publicidade e gerar novas oportunidades de vendas. Seus clientes enfrentam vários desafios ao selecionam, implementar e implantar as soluções certas de CRM que irão atender às suas necessidades. As considerações podem incluir: A solução precisa se ajustar à nossa empresa, não o contrário. O novo software não deve exigir muito tempo ou dinheiro para treinamento. A solução precisa integrar-se com nossos aplicativos e processos comerciais existentes e maximizar os investimentos existentes. As novas soluções devem dimensionar-se diretamente para atender às nossas necessidades futuras conforme a empresa se expande. As opções de financiamento podem impactar toda a empresa toda; gastar a verba operacional em uma solução hospedada pode fazer mais sentido que assumir o investimento para uma implantação local. A relação entre os custos de implementação e a velocidade do lançamento precisa ser equilibrada. Membros externos das equipes de vendas e marketing precisam ter condições de se conectar às informações necessárias para fechar mais negócios, seja em dispositivos móveis ou via Internet.. Seus clientes SMB podem precisar de tempo para pensar nesses aspectos gerais das soluções conforme avaliam suas opções de tecnologia. E, como consultor de confiança, você pode ajudá-los. Benefícios para os Clientes Seus clientes SMB precisam melhorar o marketing e as vendas, aproveitar ao máximo os recursos limitados de TI e minimizar riscos e custos. A Microsoft oferece soluções comprovadas que ajudam a reduzir a complexidade do gerenciamento, aumentar o potencial de receita, melhorar as relações com os clientes e simplificar as operações de vendas. Com aplicativos familiares e fáceis de usar, seus clientes podem expandir os negócios com confiança para conquistar novos clientes.

14 1 4 Guia de Vendas e Marketing SOLUÇÕES BÁSICAS Windows vista Business Windows SBS 2003 R2 Microsoft Small Business 2007 Microsoft Office outlook 2007 com Business contact Manager Sites criados com o Microsoft Expression e Microsoft Silverlight SOLUÇÕES AVANÇADAS Windows Vista Enterprise Windows Server 2008 Microsoft Office Professional plus 2007 Microsoft Dynamics CRM Microsoft Expression Microsoft Silverlight Com as soluções de CRM baseadas na plataforma Microsoft, você oferecerá benefícios valiosos para o resultado financeiro de seus clientes SMB. Você e seus clientes também terão a certeza de que a Microsoft se compromete a oferecer suporte contínuo e está sempre desenvolvendo novos produtos para ajudar você a ter sucesso no futuro. Produtos e Soluções Dependendo do tamanho ou do grau de sofisticação do TI, é necessário um conjunto diferente de componentes da solução para se ajustar às necessidades de seus clientes. Clientes que estejam expandindo seus negócios podem representar boas oportunidades de venda de atualizações de produtos e tecnologias mais avançadas, ou mesmo atualizações de componentes de infra-estrutura importantes, como passar do Windows Small Business Server (SBS) 2003 R2 para o Windows Server Os produtos na solução básica são ideais para empresas com menos de 50 funcionários, ou para aquelas com necessidades de TI menos sofisticadas. O Office Outlook 2007 com Business Contact Manager fornece uma solução de gerenciamento de clientes fácil de usar em uma interface familiar Os produtos da solução avançada são apropriados para organizações de grande e pequeno porte, mas com necessidades de TI mais sofisticadas. O Microsoft Dynamics CRM oferece ferramentas robustas de gerenciamento de pipeline de vendas, acompanhamento de desempenho e relação com os clientes que conseguem se ajustar ao crescimento da organização. Quando usados em conjunto com o Windows SBS 2003 R2, os dados do cliente ficam disponíveis a outros funcionários, como a equipe de vendas externa, por meio de dispositivos portáteis da plataforma Windows Mobile 6. Além disso, os parceiros que oferecem design de sites podem usar o software de design Microsoft Expression e os plug-ins de navegador do Microsoft Silverlight para desenvolver uma avançada experiência de Web para destacar a presença online de seus clientes. Oferecer soluções de CRM hospedadas é outra maneira interessante de ajudar seus clientes a passar de soluções de menor escala baseadas no sistema Office para uma solução mais abrangente baseada no Microsoft Dynamics CRM. Cenários de Negócios A Microsoft identificou os dois principais cenários que podem ser associados a seus clientes SMB. Esses cenários identificam as metas e necessidades que motivam a decisão para mudar para uma nova solução de CRM. Abaixo estão os produtos Microsoft que oferecem benefícios para cada cenário: 1) Encontre Novos Clientes (e Ajude-os a Encontrá-lo) Execute, de forma rápida e fácil, campanhas de marketing dirigidas. Filtre dados de clientes e de perspectivas de vendas para compilar grandes listas direcionadas para correio eletrônico ou mala direta, acompanhe as respostas e registre automaticamente todas as comunicações com clientes usando o Outlook 2007 com Business Contact Manager. Produza material de referência de marketing de qualidade profissional. Envie personalizado ou crie materiais para impressão na estação de trabalho, impressão comercial e para a Web com a Microsoft Office Publisher 2007.

15 CONQUISTA E RETENÇÃO DE CLIENTES 1 5 2) Gerencie Seu Pipeline de Vendas Visualize rapidamente o status e as interações dos clientes com um painel. Forneça uma visão clara do pipeline de vendas para a gerência executiva ou para os representantes de vendas. Acompanhe novas atividades, aumente a precisão e a visibilidade das previsões e use essas informações para treinar representantes de vendas para alcançar desempenho ideal. Use uma única ferramenta para acompanhar suas oportunidades de venda conforme elas amadurecem. Monitore as oportunidades, desde o contato inicial até o fechamento da venda e veja um resumo de todas as oportunidades por tipo, fase e probabilidade de fechamento usando o Outlook 2007 com Business Contact Manager Conecte profissionais de vendas com informações oportunas mesmo quando eles estiverem fora do escritório. Mantenha equipes de vendas móveis conectadas via com a tecnologia Direct Push e atualizações pelo ar de calendários, contatos e listas de tarefas usando dispositivos da plataforma Windows Mobile 6 e o Windows SBS 2003 R2 ou o Windows Server ) Gerencie com Mais Eficiência as Relações com Clientes Organize as informações de clientes em um único local. O Outlook 2007 com Business Contact Manager ajuda a centralizar as informações dos clientes, incluindo , ligações telefônicas, compromissos, anotações e documentos. Compartilhe facilmente por toda a empresa os dados de clientes existentes e potenciais por meio de acesso seguro para múltiplos usuários. Obtenha percepções estratégicas das relações com seus clientes. A criação de relatórios flexíveis no Microsoft Dynamics CRM ajuda a capacitar os gerentes e a transferir dados com facilidade para o Microsoft Office Excel para análise. Além disso, o Microsoft Dynamics CRM permite pesquisas rápidas com grandes volumes de dados de clientes que ajudam os usuários a localizar as informações que precisam. Aumente a satisfação dos clientes com informações rápidas e precisas. Use os recursos de pesquisa e organização do Windows Vista para ajudar a encontrar clientes, produtos e dados de projeto em qualquer parte do computador. Depois, compartilhe as informações e colabore com colegas usando o Outlook 2007 com Business Contact Manager. Use o Windows SBS 2003 R2 ou o Windows Server 2008 para gerar respostas rápidas a consultas dos clientes.

16 16 Guia de Vendas e Marketing Posicionamento de Produtos da Concorrência A concorrência no mercado de SMB é muito alta. Existe uma variedade de produtos que concorrem com as soluções de CRM da campanha de Conquista e Retenção de Clientes, como mostra a tabela abaixo. Concorrente Produtos Solução Microsoft Salesforce.com Sales Force Automation Marketing Automation Apex Analytics Microsoft Dynamics CRM SugarCRM SugarCRM Microsoft Dynamics CRM RightNow RightNow Service, Sales, Marketing, Feedback Microsoft Dynamics CRM Goldmine Sage Software Goldmine Standard Goldmine Corporate Goldmine Premium ACT! by Sage Sage CRM (antigo SalesLogix) Microsoft Office Outlook 2007 com Business Contact Manager Microsoft Office Outlook 2007 com Business Contact Manager Microsoft Dynamics CRM Adobe Macromedia Flash Pacote de design Adobe (Photoshop, Illustrator) Microsoft Silverlight Microsoft Expression Studio Figura 6: Resumo do cenário competitivo

17 CONQUISTA E RETENÇÃO DE CLIENTES 1 7 Concorrentes de software de gerenciamento de contato ou de CRM básicos: O ACT! da Sage Software tem uma grande base instalada no segmento de pequenas empresas. O Goldmine, parte da FrontRange Solutions, tem uma base instalada e nicho no mercado de empresas médias; solução de CRM de ponta. O Sage CRM (anteriormente, SalesLogix) tem uma base instalada no mercado de empresas médias e integração com aplicativos de contabilidade e de servidor da Sage. A Salesforce.com é um líder em aplicativos hospedados de CRM. Os painéis básicos da empresa e o baixo preço de compra inicial US$65 por mês para CRM de recursos completos fazem dela uma escolha popular para SMBs.. Concorrentes de marketing online e desenvolvimento de Web: O Macromedia Flash da Adobe é um padrão aceito para conteúdo Web de alto impacto inclusive design, animação e interfaces de usuário de aplicativos que podem ser implantados em todos os navegadores e plataformas para uma avançada experiência de Web. O Google AdSense combina anúncios com um conteúdo do site da empresa e oferece remuneração quando os visitantes clicam nos anúncios do site. O Google AdWords ajuda SMBs a atrair clientes através de anúncios no site que permitem aos visitantes fazer uma compra ou saber mais sobre a empresa. O Google também pode ajudar SMBs a criar uma página da Web gratuita. Yahoo! O Small Business possui um pacote completo de ofertas para ajudar as empresas a crescer usando ferramentas de marketing online, incluindo hospedagem na Web, pesquisa, e-commerce, hospedagem de domínio, corporativo e Web Advantage. Projetada para organizações sem fins lucrativos e construída com base no Microsoft Dynamics CRM, nossa solução melhora dramaticamente a capacidade dos clientes gerarem melhores resultados dos pontos de contato com os clientes deles. Peter Natale, vicepresidente, Compass Technologies

18 18 Guia Guia de de Vendas Vendas e e Marketing O CICLO DE VENDAS O ciclo de vendas é uma série de etapas focadas no cliente que permite às empresas aumentar O ciclo de os vendas índices é uma de fechamento série de etapas de negócios, focadas no retenção cliente, de que clientes permite e produção o aumento de no receita. fechamento de negócios, maior retenção de clientes e de faturamento. Cada etapa consiste Cada de várias etapa atividades consiste e em possuem várias atividades-chave resultados mensuráveis e tem um e previsíveis. resultado previsível e mensurável. Identificando Clientes Potenciais Qualificando Clientes Potenciais Conversão em Vendas Criando a Oferta Figura 7: O ciclo de vendas Figura 7: o ciclo de vendas Identificando a Oportunidade de Mercado O mercado de de CRM CRM é cada é cada vez mais vez mais importante importante para no segmento o de de SMB. Para competir com empresas grandes empresas, maiores, elas estão empresas concentrando menores estão seus investindo investimentos na melhoria na melhoria dos relacionamentos das relações com os seus clientes. clientes. Muitas Muitas SMBs SMBs nos Estados americanas Unidos acham acham que é que hora é hora de melhorar de reformular o software seu de software gerenciamento de gerenciamento ou ferramentas de contatos caseiras ou suas de ferramentas vendas (feitas de com gerenciamento Excel ou bases de vendas Access).As implantadas pequenas e localmente médias empresas (construídos, estão por exemplo, interessadas usando particularmente planilhas do Office em Excel adquirir ou banco ferramentas de dados de do gerenciamento Microsoft Office de Access ). contatos, automação de call center,-gerenciamento de e- As SMBs estão particularmente interessadas em mails e de vendas que evoluem para comprar soluções de gerenciamento de contatos, automação de central de atendimento, gerenciamento de , automação da equipe de vendas que evoluam para integrar-se entre si. Ao Integrar-se mesmo tempo, entre soluções elas. Ao de mesmo CRM por tempo demanda ou soluções controladas de CRM por SaaS sob (Software demanda as ou a Service Software Software como um como Serviço Serviço) possuem também potencial têm o potencial para de proporcionar ajudar em retornos um retorno significativos. significativo. O acesso à mais Internet fácil mais e barato fácil à Internet e barato, de junto alta velocidade, com a aliado crescente à percepção oferta e disponibilidade crescentes de produtos, de produtos, continuam continuará a fomentar a alimentar a demanda o crescimento do software do SaaS como já serviço que relaciona em CRM. com o CRM. Além do do SaaS, Software a Microsoft como está Serviço, desenvolvendo a Microsoft um modelo está desenvolvendo Software mais um Serviços modelo que de combina Software software Mais Serviços localmente que instalado mistura instalação com aplicativos local, fornecidos software empacotado ou hospedados com na Internet. entrega Isso pela permite que Internet-ou os investimentos aplicações em software hospedadas.isso no local sejam irá complementados permitir o uso de com softwares componentes, sob premissa. tecnologias adicionais e aplicativos completos hospedados por você ou pela Microsoft.

19 CONQUISTA E RETENÇÃO DE CLIENTES 19 Como resultado, você pode ajudar seus clientes a aprimorar a experiência de usuário, adicionar funcionalidade baseada em função por demanda e cortar os custos de aquisição e suporte de software. Mais clientes mudando para o Windows SBS 2003 R2 significam mais oportunidades para parceiros com experiência técnica em infra-estrutura introduzirem o Microsoft Dynamics CRM, o que é facilitado pela integração direta entre os dois produtos. Criando Percepção e Demanda A Campanha de Conquista e Retenção de Clientes oferece várias oportunidades para você criar uma percepção de soluções de CRM para SMBs. Aproveite para: Relacionar sua empresa na lista do Solution Finder (http://www.partner.microsoft.com/brasil/ ) para que o interesse dos clientes gerado pelo Microsoft Small Business Center (http://www.microsoft.com/brasil/pequenasempresas) e pelo Microsoft Midsize Business Center (http://www.microsoft.com/brasil/corporativo) se traduza em novas perspectivas de vendas para você Usar materiais de marketing para parceiros para negociar e vender soluções ou serviços de CRM Oferecer treinamento para o Microsoft Dynamics CRM Identificando Clientes Potenciais Você pode identificar e segmentar clientes potenciais por vertical, como indústrias, serviços financeiros e setor publico, ou com base no tamanho da empresa: CSB (Core Small Business), (LMM) Lower Midmarket, (CMM) Core Midmarket. Esses três segmentos são muito diferentes na maneira como usam o TI e o que esperam dele. Qualificando Clientes Potenciais Conforme as empresas se expandem, manter um número crescente de clientes pode se tornar complicado. A solução de tecnologia certa pode ajudar quase qualquer empresa a adquirir novos clientes ao mesmo tempo em que mantém o nível de satisfação dos clientes atuais. Excelentes clientes potenciais para as soluções básicas e avançadas desta campanha incluem SMBs que: Precisam rastrear e recuperar facilmente dados sobre clientes Têm vários funcionários ou equipes envolvidos em funções de vendas, marketing e atendimento ao cliente Querem automatizar processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente Perguntas a Fazer Precisam a Clientes acompanhar Existentes os resultados e de Potenciais esforços de marketing e de vendas Com tamanha Querem oportunidade reduzir de os mercado, custos de é treinamento aumentar a produtividade e a importante mobilidade fazer e responder algumas perguntas básicas sobre um cliente potencial antes de abordar uma venda. Sua equipe de marketing tem a capacidade de ajustar campanhas para proporcionar melhores resultados com base na análise de dados em tempo real? Você consegue transferir rapidamente para o pipeline de vendas as oportunidades criadas por campanhas de marketing, para acompanhamento em tempo hábil? A Microsoft se concentrou nas necessidades de empresas de 5 a 100 funcionários, tornando suas tecnologias uma boa opção para nosso mercado-alvo. Com o Microsoft Dynamics CRM, podemos implementar soluções acessíveis que os clientes podem realmente usar. Frank Lee, Presidente, Workopia, Ltd.

20 2 0 Guia de Vendas e Marketing Você consegue prever a lucratividade potencial de cada perspectiva de venda, para que seus recursos sejam direcionados de acordo? Sua equipe consegue gerenciar o pipeline de vendas e fechar negócios lucrativos independentemente de onde estiver - no escritório ou fora dele? Existe colaboração em tempo real entre várias equipes, departamentos ou escritórios para gerar oportunidades de venda? Seus funcionários e equipes têm acesso em tempo hábil a informações para que possam identificar, colaborar e resolver problemas críticos dos clientes? Você tentou potencializar a Web com mecanismo de pesquisa de marketing para fazer sua empresa se destacar? Seu pacote da Web é configurado para que os clientes possam atender a si mesmos 24/7? Parceiros Microsoft freqüentemente utilizam ferramentas de avaliação para adaptar suas perguntas e entender as necessidades específicas de seus clientes. O Microsoft Business and Technology Assessment Toolkit baseado na Web pode ser um aliado importante para ajudar a vender soluções de CRM a seus clientes existentes e potenciais. Esse kit de ferramentas ajuda a descobrir as necessidades de tecnologia de clientes SMB. Core Small Business 5-25 PCs Lower Midmarket PCs Core Midmarket PCs O que sabemos sobre eles 5-25 PCs A maioria utiliza um DIY para necessidades de TI Falta de processo formal de tomada de decisões ou orçamento formal de TI Decisões tomadas pelo proprietário ou gerente atuando como Profissional de TI Uso limitado do Linux Prefere comprar através de revendas PCs Sistema de TI eficaz em termos de custo é crucial O profissional de TI é geralmente generalista Não há orçamento formal de TI Conta muito com parceiros Pragmático em seus gastos em TI, motivado pela natureza prática PCs TI é parte estratégica dos negócios Varia de pequenas equipes de TI a departamentos de TI maiores Principais Requisitos Como o Ti não é uma funçãochave, precisa de soluções que exigem manutenção e treinamento míninos das personalizações Sistema de TI e software que possibilita o sucesso Tempo de inatividade mínimo Uma infra-estrutura estável Processo de TI consistente e dinamizado Plataforma confiável com baixo TCO e potencial para crescimento Gerenciando hoje, mas pensando e planejando para o futuro Lacunas de conhecimento Como pessoas diferentes influenciam decisões de tecnologia: Relações de BDM com Profissional de TI Tomada de decisões Depende: Em algumas, o Profissional ou a equipe de TI vai à gerência com recomendações; em empresas maiores, a gerência diz ao TI o que quer e o incumbe do desenvolvimento de um plano de TI Figura 8: Segmentação de Potenciais Clientes SMB

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