PROPOSTA PARA ABORDAGEM DA QUALIDADE NO COMÉRCIO EXTERIOR: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA EXCOM

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1 PROPOSTA PARA ABORDAGEM DA QUALIDADE NO COMÉRCIO EXTERIOR: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA EXCOM Wellinton Pacheco Figalo (CEFET-RJ ) wellinton.figalo@excomrio.com.br Ursula Gomes Rosa Maruyama (CEFET-RJ ) ursulamaruyama@hotmail.com Marcelo Sampaio Dias Maciel (CEFET-RJ ) diasmaciel@oi.com.br ALEXANDRE BARBOSA MARQUES (CEFET-RJ ) proalexandre@gmail.com Sidney Teylor de Oliveira (CEFET-RJ ) teylor@gmail.com Este trabalho apresenta um estudo de caso da empresa Excom Assessoria Internacional Ltda. O foco do projeto é a melhoria na redução no tempo de apuração das despesas de importação e exportação que possibilita maior rapidez no envio das cobrranças aos clientes e consequentemente maior capital de giro em seu fluxo de caixa. Destarte, foi analisada a redução do tempo de apuração das despesas, especificando o tempo satisfatório que atenda aos grupos de clientes, eliminando etapas que não agregam valor ao processo. Para execução deste projeto foram utilizados conceitos do Seis Sigma. Os dados do projeto foram extraídos e coletados sobre o setor faturamento da organização, responsável pelo envio das cobranças aos clientes. Ao final é elaborada uma proposta para redução do tempo neste setor. Palavras-chaves: Gestão da Qualidade, Seis Sigma, DMAIC, Setor de Cobrança, Comércio Exterior.

2 1.Introdução A competição entre as empresas é crescente a cada dia: as empresas objetivam a redução de custo, melhorias em produtividade e qualidade, redução no tempo de entrega ao cliente final. A demora no envio das cobranças da empresa interfere de maneira direta no atendimento das necessidades do cliente mediante a demora do recebimento da documentação original de toda sua importação ou exportação. O atraso nesse processo prejudica o recebimento do cliente, causando prejuízos no fluxo de caixa da empresa. Neste contexto, elementos da metodologia Seis Sigma são utilizados com o objetivo de reduzir a variabilidade dos processos. O estudo ficará restrito a aplicação da abordagem da qualidade estruturada pelo ciclo DMAIC, com foco na apuração de despesas de importação e exportação no setor de faturamento, numa empresa de despacho aduaneiro, localizada na cidade do Rio de Janeiro. 2.Metodologia A metodologia desta pesquisa é de caráter exploratório e descritivo (FLICK, 2004) que tem como objetivo tornar mais familiarizado com o problema visando torná-lo, mais explicito, buscando maior compreensão do problema pesquisado. A coleta de dados foi realizada por análise, com reuniões entre os principais colaboradores envolvidos, utilizando-se pesquisa não-invasiva e documental, por meio da observação, diretamente no campo de trabalho. Como objetivo desta pesquisa é apresentada a questão para redução do tempo de apuração das despesas de importação ou exportação: Como realizar o envio das cobranças mais rápido aos clientes? Como objetivos intermediários foram determinadas as seguintes fases: Estudar e aplicar o método DMAIC, na empresa Excom Assessoria Internacional Ltda para análise e diagnóstico de oportunidade de melhoria. Verificar quais as ferramentas da qualidade seriam mais adequadas ao estudo em questão. Avaliar os resultados adquiridos e sua importância para futuras pesquisas na organização em estudo. 13

3 Ao final deste estudo, pretende-se obter uma redução no tempo de apuração das prestações de contas, com menor desperdício inerente ao processo, garantindo uma maior confiabilidade no processo de apuração. 3.Empresas Prestadoras de Serviços Nos últimos anos, notadamente a partir da década de 1980, tem-se evidenciado um célere incremento do processo de globalização, o qual tem provocado fortes impactos na sociedade mundial, e em especial, nas empresas e seus negócios, por meio do intercâmbio da produção e dos serviços. A partir da década de 1990 o comércio exterior passou a ser uma alternativa que considerada imprescindível às atividades empresariais (GARCIA, 2006). Gronroos (2003) elucida que não é somente pela qualidade técnica que a empresa vai alcançar o sucesso e enfrentar a concorrência, o que precisa ser realizado em conjunto é o fornecimento de melhores serviços cuja qualidade funcional seja destacada. Os clientes estão se tornando mais sofisticados, mais informados e consequentemente, mais exigentes. De modo geral, estão buscando mais conforto, menos problemas, custos adicionais mais baixos e menos aborrecimentos causados pela utilização dos bens e serviços; em resumo estão buscando melhor valor (GRONROOS, 2003, p. 23). O comércio internacional ou comércio exterior é a troca de bens e serviços através de fronteiras internacionais ou territórios. Na maioria dos países, ele representa uma grande parcela do PIB (OBSTEFELD, KRUGMAN, 2006). Sendo uma das maiores economias do mundo contemporâneo, o Brasil, ao lado de Índia, Rússia, China e África do Sul compõe, o mais novo expoente econômico no comércio internacional (BRASIL, MDIC, 2012). De forma geral, as empresas buscam instrumentos já consagrados ou inovadores para vencer a concorrência, alcançando assim o universo da competitividade. E dentro deste contexto, a implantação de estratégias, metodologias e ferramentas para a melhoria da qualidade em empresas dos mais diferentes segmentos tem crescido de maneira progressiva. 14

4 4.Seis Sigma & Ferramentas da Qualidade O Seis Sigma utiliza um conjunto de técnicas e ferramentas da Qualidade, das quais se destacam: SIPOC, Diagrama de Pareto, amostragem, teste de hipóteses, análise de variância ou ANOVA, Gráfico de despesas, análise de valor, regressão linear, entre outros. O Seis Sigma pode ser definido como o caminho para busca de uma visão para atingir e manter o sucesso empresarial através de um sistema integrado de gestão (RODRIGUES, 1999). Perez-Wilson (1999, p.195) acredita que o seis sigma é mais importante para a organização bem sucedida do que para aquela que vai mal. A organização bem sucedida tem mais a perder. Assim, alguns dos principais objetivos do Seis Sigma observados nas empresas são listados a seguir: Redução de custo; Melhoria da produtividade; Redução de tempo de ciclo; Redução de defeitos; Excelência no desenvolvimento de produtos e serviços. A aplicação da metodologia Seis Sigma utiliza como direcionamento para as fases de seus projetos o ciclo DMAIC, este é composto por cinco estágios com objetivo de guiar as atividades necessárias e empregadas na abordagem Seis Sigma para a melhoria dos processos. Figura 1: Ciclo DMAIC e suas definições Fonte: Elaborado pelos autores 15

5 Algumas das principais ferramentas e a forma de aplicação em cada fase do DMAIC são listadas a seguir: Figura 2: Apresentação de algumas Ferramentas da Qualidade Fonte: Elaborado pelos autores As ferramentas da qualidade auxiliam na obtenção, organização e análise das informações necessárias para a resolução dos problemas, reduzindo a variabilidade dos processos. 5.Estudo de Caso: Excom Assessoria Internacional Ltda A Excom Assessoria Internacional LTDA, atuante na área de comercio exterior está localizada estrategicamente no município do Rio de Janeiro, próximo aos principais portos e aeroportos internacionais do Brasil. Esta empresa também possui filial nos Estados Unidos e município de Saquarema RJ empregando ao todo cerca de 90 funcionários. 16

6 A sua criação, no ano de 2003 foi fundamentada na carência mercadológica e na necessidade de oferecer ao mercado de comércio exterior um atendimento diferenciado, personalizado e com boa relação custo/benefício através de dois jovens empreendedores oriundos do mercado de comércio internacional complementadas por suas experiências em operações do ramo em outras empresas. A Excom Assessoria Internacional vem aumentando gradativamente o seu market share, dentre os seus principais clientes destacam-se as empresas importadoras de produtos do segmento medico hospitalar, importante no combate a muitas doenças de grande impacto na sociedade. Ao todo a empresa possui 185 clientes ativos em sua carteira, distribuídas em todo território brasileiro. 5.1.Conhecendo o processo atual Toda esta etapa fará a emissão do chamado demonstrativo de despesas, que como o próprio nome menciona, demonstra todas as despesas do processo de importação ou exportação em andamento ou concluídas pela Excom. O programa financeiro utilizado pela empresa é o SIFAC (Sistema Financeiro de Comissárias Aduaneiras). Para lançamento no demonstrativo de todas as despesas, todo pagamento concluído pelo setor de faturamento é realizado mediante requisição de pagamento gerado pelo SIFAC. Estas solicitações via sistema são realizadas sempre pelos colaboradores do setor de importação e exportação. Com a solicitação autorizada pela gerência responsável, o pagamento é realizado pelo setor de faturamento. Com a conclusão do pagamento, o colaborador do setor de faturamento integra esta despesa no demonstrativo. Este demonstrativo juntamente com toda documentação da operação realizada seguirá para o cliente. 17

7 Figura 3 Consulta andamento das despesas Fonte: Adaptado do sistema da empresa Excom É importante salientar que os recebimentos dos clientes sãos feitos com o envio de um boleto bancário, com prazo concedido de 7 dias corridos. Este prazo é tempo padrão concedido pela empresa a seus clientes no ato da captação dos comercias, mediante negociação com os clientes. O tempo de apuração das despesas dos clientes, desde o recebimento da pasta do processo que é onde engloba todas as notas fiscais e recibos originais e demais documentos importantes de cada importação ou exportação realizada, é muito elevada, ultrapassando os 7 dias corridos impostos pela alta administração. Este longo tempo, impacta não somente no atraso do pagamento do cliente, mas um atraso considerável da documentação a determinados clientes, gerando consequentemente sua insatisfação. Neste contexto, para cada fase do método, serão abordadas as principais ferramentas utilizadas para organização em estudo, buscando sequenciar as atividades que descrevem para dinâmica da metodologia em questão. 18

8 6.Análise dos Resultados As ferramentas de qualidade são úteis em ambas às situações. A estrutura DMAIC deve ser respeitada e os resultados da análise devem direcionar a soluções viáveis de implantação, e ao mesmo tempo melhorado e controlado continuamente. 6.1.Fase Definir Na fase Definir, foi necessário criar a equipe responsável para o projeto e identificar os critérios dos clientes. A escolha da equipe responsável pela necessidade projeto foi baseada naqueles que possuíam conhecimento dos problemas rotineiros do envio das cobranças aos clientes. Foram identificadas as variáveis que podem ser controladas pelo setor de faturamento: a requisição de pagamento realizada pelo setor de importação exportação é controlável devido ao pagamento somente ser concluído mediante a autorização com assinatura e carimbo da gerencia responsável. Nas variáveis não controláveis também identificadas, percebeu-se que estavam sendo executadas de modo normal. Foram realizadas reuniões com a gerente do marketing, responsável pela apuração em relatórios gerenciais da ultima pesquisa de satisfação dos clientes, aonde constam os elogios e reclamações. A partir do levantamento inicial, utilizando a voz do cliente e, posteriormente o transformando em requisitos críticos, foi possível estimar o que a empresa Excom ganharia com a implantação da proposta da melhoria mediante aos problemas potencialmente identificados. Por meio do fluxograma, foi possível identificar gargalos. O maior problema consistia no tempo em que levava para apurar as despesas de importação e exportação. A etapa do processo da apuração das prestações de contas era consideravelmente mais longa e mais impactante no tempo total, mas para que estas informações fossem confirmadas, foi necessário checar através de números as condições do processo atual. Portanto, para que começasse a verificar os itens causadores, foi por meio do brainstorming, que a equipe conseguiu identificar visivelmente onde seriam implantadas as métricas identificadas na fase de definição do projeto, ou seja, na apuração das despesas. Utilizando as informações coletadas, a equipe, em reunião, definiu como apurar as causas para um possível problema. 19

9 O brainstorming na Excom foi realizado com a cooperação dos funcionários da gerência, juntamente com colaboradores chaves, que estão diretamente executando as tarefas de apuração de despesas das importações e exportações do cliente. Então, foram identificados 17 possíveis causas para este problema que geram o atraso na apuração das despesas. Figura 4 - Lista de ideias geradas no brainstorming da empresa Fonte: Elaborado pelos autores No entanto, é importante ressaltar que o problema com tempo de apuração de determinados clientes era maior, e por isso surgiam constantes solicitações de determinados clientes questionando o motivo até o momento do não recebimento da documentação original da operação realizada. Após analise destes clientes, percebeu-se que estes clientes faziam parte da carteira de principais clientes da Excom, em termos de volume de processos e receita gerada. Com isso, buscaram-se mensurar de acordo com base nestes clientes, o tempo necessário para envio dos documentos originais juntamente com as cobranças. Estes clientes foram analisados em critérios de prioridade e padrão no envio das prestações de contas, equivalente à cobrança requerida pelo cliente. O total de clientes prioritários, ou seja, daqueles que trazem maior rentabilidade a Excom, foram consideradas 15, dentro da carteira de 185 clientes ativos na empresa. Todos estes clientes da empresa Excom representavam 80% da receita total como também em volume de processos. 20

10 Com a análise destes principais clientes, chegaram-se ao critério de duas modalidades na documentação enviada, ou seja, a prestação de contas aos clientes: 1. Faturamento Padrão: Toda prestação de contas com toda sua utilização pelo sistema financeiro, sem a necessidade de trabalhos manuais, por exemplo: planilhas em Excel. 2. Faturamento Prioridade: Toda prestação de contas com envio da documentação de forma imediata, ou seja, assim que o serviço contratado foi realizado. A figura abaixo representa a quantidade de clientes de acordo com o tempo necessário de recebimento da documentação juntamente com as cobranças. O tempo 0 equivale o envio das cobranças no mesmo dia do termino do ultimo produto realizado da Excom. Figura 5 Tempo para apuração para grupos de clientes. Fonte: Elaborado pelos autores Focado em tudo o que foi mencionado da fase Definir do projeto, foi elaborado um documento que englobasse principalmente a descrição do problema, a meta quantitativa que satisfação de uma forma geral dos consumidores e o prazo para desenvolvimento do plano do projeto, para que todos os envolvidos pudessem sempre consultar em caso de dúvidas ou esquecimento. 6.2.Fase Medição A reunião inicial da fase de medição foi baseada nos desafios encontrados na etapa anterior. O mapa de faturamento criado equivale ao controle de cada prestação de contas apurada ao cliente, com a numeração identificadora do processo, data da entrada no setor e data de saída ao cliente. A partir deste mapa foi possível identificar alguns problemas que pudessem 21

11 contribuir para a variação no tempo e falhas na apuração. Este sempre foi realizado pelo setor de faturamento. Foram capturados 381 processos no período de outubro de 2012 a dezembro de 2012 faturados ao longo do ano, considerando todos os tipos de modalidade realizados pela empresa. Esta medição serviu como base para diagnóstico dos problemas causador do envio das cobranças aos clientes. Por meio desta medição, foi observada uma grande quantidade de tempos de apuração de despesas. Estas medições mostraram desde o tempo 0, ou seja quando um processo era apurado e enviado no mesmo dia do ultimo produto realizado pela Excom, até o tempo 15, maior lead time de apuração verificado. Geralmente o ultimo serviço prestado pela empresa é o transporte rodoviário com a entrega da mercadoria no estabelecimento do cliente. Figura 6 Quantidade de processos por tempo de apuração Fonte: Elaborado pelo autor Dessa maneira, o tempo médio de todos os processos, ou seja, juntando esses três resultados, outubro, novembro e dezembro, era em torno de 4,92 dias. Levando em consideração a média de envio, nota-se que a empresa não tinha problemas de acordo com o prazo estipulado, ou seja, os 7 dias desejados pela Excom para envio ao cliente. No entanto, notaram-se claramente determinados clientes com lead time de apuração muito elevado, e outros com lead time rápidos, gerando uma discrepância em relação ao tempo bastante elevado. O número médio de processos de importação no ano de 2012 foi de aproximadamente 180 por mês, variando entre 130 a 232 processos a serem faturados. Essa variação é natural devido a diversos fatores, como a sazonalidade perante as mercadorias de determinados 22

12 segmentos dos clientes. No entanto, a variação desse número de processos não impacta o tempo médio para de atraso de apuração das despesas dos clientes e seu envio de cobrança. Em conjunto, todo o time repassou as métricas diagnosticadas, na finalidade de identificar se o grupo seria capaz de fazer diversas medidas repetidas e encontrar os mesmos resultados para que possam ser analisados os problemas. 6.3.Fase Analisar Após a realização das medições necessárias, foi desenvolvida nesta fase uma análise para a identificação das principais causas do problema, ou seja, os atrasos no envio das cobranças. Para tal, foi utilizado à base estabelecida na fase Medir, que juntamente com a análise de restrições, mostrarão quais são as causas que devem ser eliminadas na próxima etapa. Foram analisados todos os processos de importação e exportação no período compreendido entre outubro de 2012 até dezembro de 2012, que correspondem ao todo 381 processos faturados. A média entre a chegada da pasta do processo e o envio da documentação ao cliente juntamente com a cobrança era de 4,92 dias. Para isso, na lista de verificação foram considerados os itens do brainstorming, porém, somente alguns (7 dos 17 citados) puderam sofrer medição. Esta lista mostrou a quantidade de vezes que ocorreram determinados problemas no período compreendido entre outubro de 2012 até dezembro de A seguir são apresentadas a lista de verificação elaborada e sua respectiva análise de Pareto. 23

13 Figura 7 Lista de verificação realizada. Fonte: Elaborado pelos autores Figura 8 Gráfico de Pareto Fonte: Elaborado pelos autores Considerando os sete problemas escolhidos, nota-se que o gráfico em linha está 80% composto pela causa do atraso da nota fiscal e a falta de documentos na pasta do processo. Isso demonstra que as duas primeiras causas juntas, correspondem a 29% dos problemas considerados. Portanto, para o caso visualizado, tem-se que 80% das detecções provêm de 29% das causas identificadas. A equipe do projeto analisou através da técnica nominal de grupo (TGN) conseguir que grupos discutissem o assunto e avaliassem múltiplas alternativas de forma a chegar a um consenso para em seguida priorizá-los. Depois de realizado esta análise e ponderado por todos os envolvidos, foi a vez da levar em conta a gravidade, a urgência e a tendência (matriz GUT) de cada problema. Com isso foram identificadas as cinco causas principais que impactam no processo de apuração das despesas, para que pudessem facilitar a visualização de seu o efeito. 24

14 Figura 9 Matriz GUT realizado Fonte: Elaborado pelos autores Ao se utilizar a Matriz GUT, constataram-se os principais problemas que contribuem ao atraso na apuração das despesas de importação ou exportação aos clientes desta organização. Portanto, é importante mencionar que a principal causa identificada está relacionada à variável externa, ou seja, não controlável, sendo diretamente relacionada a outras empresas, como os fornecedores, de transporte, armazéns alfandegários e armadores. A análise GUT sobre as possíveis causas do problema apresentou que 63% das causas equivalem a variável controlável da empresa Excom. Com este resultado surgiu a possibilidade de ajustar o processo que causa o atraso no envio das cobranças aos clientes por meio de um plano de ação. 6.4.Fase Melhorar Considerando o roteiro DMAIC proposto, a ferramenta a ser utilizada é o plano de ação, também conhecido como 5W1H. Das cinco principais causas identificadas que influenciam no tempo do setor de faturamento a apurar as despesas dos processos, o atraso da nota fiscal do fornecedor impacta mais no atraso das cobranças. Este impacto refere-se variável não controlável ao setor de faturamento. 25

15 De acordo com a análise, soma-se 37% das causas nos atrasos das cobranças da empresa Excom. Este atraso equivale à demora do envio do conhecimento de transporte, nota fiscal de armazém alfandegário e outros de enviar a Excom após o pagamento do serviço prestado. A figura apresenta em termos percentuais para melhor visualização as principais causas encontradas pela Matriz GUT. Figura 10 Representação das principais causas Fonte: Elaborado pelo autor A utilização do 5W1H permite de uma forma simples assegurar que as informações básicas e fundamentais sobre um assunto sejam claramente definidas, ou seja, funciona como uma lista de definições para uma ação de grupo sobre determinado assunto. Estas variáveis internas possibilitam a organização resolver parte de suas principais causas de modo mais rápido. 26

16 Figura 11: Plano de Ação elaborado utilizando 5W2H Fonte: Elaborado pelo autor É necessário mencionar que para dar início às atividades da fase Melhorar, verificou-se que as 4 causas são prioritárias pela análise GUT devido estar diretamente relacionado a variável controlável, ou seja dentro das raio de ação da gerência e coordenadores. Considerando esta análise, a falta de documentos na pasta de processo, emissão de recibo de seguro informatizado, emissão de nota fiscal integrada ao sistema, juntas totalizam 50% das principais causas do atraso das cobranças aos clientes. Conforme apurado pela fase Medir, a média que de envio das cobranças aos clientes, através da medição dos processos nos meses de outubro de 2012 a dezembro de 2012, foi de 4,92 dias. Com a solução destas causas internamente dentro da Excom, a estimativa é que a empresa chegaria ao tempo de 2,46 de dias de envio das cobranças a seus clientes. Esta análise está sendo considerada em relação ao total de clientes, porém, surge a necessidade de balancear o tempo dos clientes prioritários com o tempo dos clientes considerados normais. 27

17 Figura 12 Tempo clientes prioritários e normais Fonte: Elaborado pelo autor Uma das principais ações a serem tomadas consideradas em curto prazo é ajustar o tempo considerado como meta de apuração para o setor de faturamento. Outro fator importante e que possibilitará a velocidade do recebimento pelo cliente é enviar toda documentação digitalizada juntamente com o boleto referente ao valor cobrado por ao término da apuração aos clientes. Para que seja concretizada esta iniciativa é necessário que seja negociado com os todos os clientes. 6.5.Fase Controlar O acompanhamento é a parte importante da melhoria contínua, nota-se que sem ela não há controle e sem controle não há melhoria contínua e tão melhoria no desempenho. A medição propicia a todos os níveis uma maior visão. A metodologia de acompanhamento dos resultados através de indicadores é melhor opção para a avaliação para as melhorias, uma vez que permite a verificação das mudanças do processo realizadas. Este acompanhamento demonstra o desempenho semanalmente do tempo de apuração dos processos até sua efetiva entrega de documentos e cobrança aos clientes. O gráfico a seguir busca apresentar a toda equipe envolvida os resultados esperados com os efetivamente realizados na semana, para que seja feita uma análise comparativa dos tempos e os influenciadores do atrasado. 28

18 Figura 13 Acompanhamento de metas Fonte: Elaborado pelo autor A empresa estudada apresentava problemas nas atividades, direcionados as atividades que contribuem para as dificuldades encontradas para a apuração de contas dos clientes. Percebeuse que estas dificuldades acarretavam em atrasos no envio das cobranças aos clientes. Foi possível realizar, através da abordagem da qualidade, a estrutura demonstrada pelas fases DMAIC e que, se corretamente aplicadas podem modificar critérios e metas identificadas para monitorar o desempenho do tempo de envio as cobranças. 7.Conclusão A metodologia Seis Sigma atua no sentido de aperfeiçoar processos, reduzir etapas desnecessárias, identificando melhorias e possibilitando maior qualidade aos produtos finais. O estudo de caso da empresa Excom Assessoria Internacional Ltda, apresentou o processo de apuração das prestações de contas e a identificação de melhorias para que a redução do tempo satisfaça aos grupos de clientes. A aplicação do DMAIC para diagnóstico, melhoria e controle de qualidade foi importante nesta identificação. Evidenciou-se a necessidade de um modelo padrão para seus clientes para a redução das falhas ocasionadas no momento da sua apuração e posterior envio da cobrança. Mesmo com a proposta colocada em prática, recomenda-se de uma maneira mais abrangente a ampliação da verificação para identificação dos problemas. Além disto, apresentam-se duas 29

19 sugestões para futuras pesquisas nesta organização que seguindo esta linha seria importante para melhoria da qualidade. Coletar dados por meio do monitoramento de resultados numa pesquisa longitudinal; Realizar estudo sobre o transporte que a Excom realiza para envio dos documentos da importação e exportação, verificando o planejamento da rota de entrega dos portadores. A aplicação das ferramentas da qualidade permitiu a empresa formular uma proposta de redução do tempo de apuração e envio de cobranças a seus clientes como também especificar os critérios para seus clientes que trazem maior rentabilidade para a Excom. O estudo do processo de apuração de despesas possibilitou demonstrar a redução da variabilidade nos processos e sua contribuição para a melhoria dos indicadores de desempenho da área, contribuição assim para o melhor desempenho da empresa ao atendimento das necessidades dos clientes. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BRASIL. MDIC: 20 anos da SECEX e 200 anos de Comércio Exterior. Disponível em: Acesso em: 19/04/2013. FLICK, U. Uma introdução à pesquisa qualitativa. Porto Alegre: [s.n.], GALVÃO, C. e MENDONÇA, M. Fazendo Acontecer na Qualidade Total: Análise e melhoria de processos. Qualitymark, Rio d Janeiro: GRONROOS, Christian. Marketing, Gerenciamento e serviços. 2º ed. Rio de Janeiro: Elservier, HILSDORF, W.C. A Estratégia Seis Sigma para Melhoria da qualidade: uma análise crítica das métricas utilizadas. Revista Pesquisa e Tecnologia FEI. São Paulo, n.23, p , outubro, ISHIKAWA, K. Controle de qualidade total. In: Á maneira japonesa. 6 ed. Rio de Janeiro: Campus, KERZNER, H. Gestão de Projetos As Melhores Práticas. 2. Ed. Porto Alegre: Bookman, BT/PCC/190 São Paulo: EPUSP,

20 LONGO, R. Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e Aplicação na Educação. Brasília: IPEA, OBSTFELD, M.; KRUGMAN, P. Economia Internacional. São Paulo: Pearson, PEREZ, Wilson, Mário. Seis Sigma: compreendendo o conceito, as implicações e os desafios. Rio de Janeiro: Qualitymark. Ed., RODRIGUES, Marcus Vinicius. Processo de melhoria nas organizações brasileiras. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., TEIXEIRA, S. Gestão das Organizações, 2ª Edição, Madrid: MCGraw-Hill,