Banco do Brasil. Atualizada 29/04/2010 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores 1

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1 ATENDIMENTO. 1. Marketing em empresas de serviços. 2. Satisfação, valor e retenção de clientes. 3. Análise e Acompanhamento da Concorrência. 4. Propaganda e promoção. 5. Venda. 6. Telemarketing. 7. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. 1. Conceito de Marketing Marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas de valor para os consumidores, clientes, parceiros e a sociedade em geral (American Marketing Association). 1.1 Conceito de Serviço Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes de relações de caráter trabalhista. (Artigo terceiro do Código de Defesa do Consumidor). Serviços e informações, produtos típicos de instituições bancárias, tem as seguintes características: São atividades ou processos. São Intangíveis, Não são estocáveis. A produção, distribuição e consumo são processos simultâneos. Os clientes influenciam na execução. Serviços são intransferíveis após o uso. 1.2 Estratégias genéricas de Marketing Existem três níveis de estratégias genéricas em marketing: Marketing de resposta, de previsão e de criação de necessidades. Grande parte do marketing que nos influencia diariamente é marketing de resposta: Quando existe uma necessidade, uma empresa a identifica e prepara uma solução para atender a essa necessidade. O Marketing de previsão envolve a ação de reconhecer uma necessidade latente ou emergente. O Marketing de criação de necessidades caracteriza as empresas que dirigem o mercado. Elas criam novos mercados, refinam categorias ou mudam as regras do jogo; geram novos produtos, serviços e tipos de negócios; estabelecem novos parâmetros de preço; desenvolvem novos canais e melhoram continuamente o serviço ao cliente. As instituições bancárias brasileiras praticam o marketing de criação de necessidades que é o mais elaborado dos três níveis citados. No Marketing de criação as empresas criam novos mercados, refinam categorias ou mudam as regras do jogo; geram novos produtos, serviços e tipos de negócios; estabelecem novos parâmetros de preço; desenvolvem novos canais e melhoram continuamente o serviço ao cliente. 1.3 Análise Ambiental A análise ambiental é o processo de identificação de fatores internos e externos que podem afetar o sucesso de marketing e a avaliação, interpretação e distribuição da informação sobre os fatores ambientais que podem influenciar os resultados de venda e lucro de um determinado produto ou serviço. 1.3 Conceito de Mercado Mercado é o conjunto de pessoas físicas e jurídicas que possuem necessidades, desejos e problemas e detém renda para adquirir produtos. 1.4 Conceito de Clientes Potenciais (Prospects) Clientes potenciais de uma determinada instituição são consumidores que tem perfil e recursos para adquirir produtos e serviços dessa instituição, mas por motivos específicos ainda não fazem negócios com ela. 1.5 Objetivos das ações de Marketing Identificar necessidades e expectativas dos Clientes. Criar e manter um efetivo composto de marketing que satisfaça as necessidades dos clientes. Buscar destaque nos mercados existentes. Desenvolver novos produtos, serviços e conceitos. Desenvolver novos mercados Propor valor para encantar os clientes. 1.6 Elementos do Composto de Marketing. Os elementos do composto de Marketing são: Produto. Preço. Ponto de Venda e Distribuição. Promoção. Eles são conhecidos como os 4 Ps do composto de Marketing. As empresas usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar seus objetivos de vendas de curto e longo prazo Produto Primeiro elemento dos 4Ps Refere-se às características, os benefícios e as vantagens competitivas que são oferecidos por um bem, serviço ou idéia. Pode ser um produto para consumo final ou um produto para uso industrial ou intermediário. Diferenciação de Produto significa distinguir o seu pacote de valores dos competidores de uma maneira que tenha valor percebível para os consumidores. Quando o consumidor percebe que um produto não é apenas diferente, mas que é melhor que os oferecidos pela concorrência, esse produto adquire uma vantagem competitiva Preço Preço é o valor atribuído a um produto ou serviço. O valor é definido em função da atratividade do produto ou serviço (conveniência, exclusividade, originalidade, disponibilidade, funcionalidade). O preço de um produto é: ALTO: Quando o produto não atende às expectativas do cliente. ADEQUADO: Quando existe clara correspondência do valor com as necessidades/expectativas atendidas Distribuição É a estruturação dos meios para disponibilizar os produtos de uma empresa aos seus clientes. Os clientes pertencem aos seguintes grupos: Domiciliar. Empresas. Governos. Revendedores. Atacadistas. Varejistas Promoção O elemento de marketing Promoção busca o aumento das vendas da empresa ao desenvolver, informar e gerenciar vantagens competitivas e benefícios para os clientes. 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2 Busca a construção de um diálogo contínuo voltado para a realização de novos negócios. As principais atividades promocionais são: propaganda, promoção de vendas, marketing direto, relações públicas e venda pessoal. 2. Marketing de Relacionamento O Marketing de Relacionamento é um processo que busca estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo mutuamente benéficos entre organizações e seus clientes e outros grupos de interesse. Ênfase: Manutenção dos clientes atuais e prospecção e conquista de novos clientes. Há um esforço contínuo para que o cliente torne-se fiel à empresa, marca ou produto. O conceito essencial no marketing de relacionamento é o da criação de um vínculo relacional com o cliente, para que ele desenvolva sentimentos de familiaridade, confiança e credibilidade em relação a uma marca e/ou instituição. 2.1 Conceito de Cliente em Marketing de Relacionamento O conceito de marketing de relacionamento considera clientes todos os tipos de pessoas atendidas físicas e jurídicas - internas e externas, grupos de interesse, com as quais a instituição se relaciona e para quem o seu trabalho é importante. O objetivo é fazer com que todas as funções internas operem como se o produto de seu trabalho se destinasse a um cliente, interno ou externo. Isto é conhecido como marketing interno ou endomarketing (o processo de satisfazer clientes internos, os funcionários e os distribuidores, como pré-requisito para satisfazer os clientes externos). A busca por valores agregados a produtos e serviços passa a ser o grande motivador de compra, uma vez que os produtos, em função da acessibilidade das tecnologias e do rigor na conceituação de qualidade, ficam cada vez mais parecidos e as margens de lucro cada vez menores, por conta do aumento da competitividade. 3. Satisfação, Valor e Retenção de Clientes. Valor para o cliente é a diferença entre o valor total estabelecido mentalmente por ele e o custo total realmente dispendido. Valor Total = É o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado bem ou serviço. Se o bem ou serviço deixa o cliente satisfeito, superando as suas expectativas e encantando-o, ele entende que conquista valor. Custo Total = É o conjunto de custos que esse cliente dispende para adquirir, utilizar e descartar um bem ou serviço. 3.1 Conceito de Necessidade Necessidade é uma sensação de carência ou privação sentida por uma pessoa que pode ser suprida por um determinado produto ou serviço. Todo consumidor precisa adquirir bens e serviços com certa freqüência para satisfazer as suas necessidades Níveis de consciência das necessidades. Consciente conhece inteiramente as necessidades. Pré-consciente pode não estar inteiramente ciente das necessidades. Inconsciente tem necessidades, mas não sabe quais são elas. 2.2 Premissas do Marketing de Relacionamento Ênfase na manutenção dos clientes atuais e conquista de novos clientes. Orientação para o médio e para o longo prazo. Classificação dos clientes por grau de importância em termos de lucratividade. Interesse em vendas múltiplas e relacionamentos duradouros. Alto nível de compromisso com os clientes. Pesquisa contínua sobre as necessidades dos clientes visando melhorar o relacionamento. Busca da lealdade do cliente, compras repetidas, recomendações dos clientes e baixa rotatividade de clientes. Qualidade é uma preocupação de todas as áreas da empresa. Alto grau de compromisso com o serviço prestado. 3.2 Conceito de Desejo Desejo é a forma tomada pelas necessidades humanas quando vão sendo moldadas pela cultura e personalidade individual. A necessidade de usar vestimentas para não andar nu na rua, pode ser traduzida pelo desejo de vestir-se com um determinado estilo de roupa. 4. Análise e Acompanhamento da Concorrência. A análise e acompanhamento da concorrência abrange os seguintes ítens: Número e equilíbrio relativo dos concorrentes; taxa de crescimento do setor; medida dos custos fixos ou de estocagem; grau de diferenciação de produtos e custos de mudança; tamanho do aumento da capacidade e diversidade de concorrentes. A concorrência ocorre quando uma ou mais empresas de um setor identificam a oportunidade de melhorar sua posição, ou sentem uma pressão competitiva das outras. A competição envolve cortes de preços, promoções, introdução de novos produtos ou reformulação dos já existentes e melhorias no atendimento aos clientes. O número de empresas no setor ou o modo como elas se equilibram em termos de porte e poder determinam a intensidade da rivalidade. Setores com poucas empresas tendem a ser menos competitivos, mas quando elas são equivalentes em porte e poder podem ser mais competitivas, porque cada empresa lutará pela dominação. A concorrência também tende a ser intensa em setores com grande número de empresas, já que CRM (Gestão do relacionamento com o cliente). É a junção do banco de dados que normalmente contém apenas informações cadastrais + informações de vendas por cliente + conta corrente/ limite de crédito + web site do cliente + todos os contatos do Call Center com o cliente ( que alimentam planilhas e estatísticas + anotações colhidas nos contatos com o cliente). Todas essas informações devem estar interligadas para melhor atender ao cliente e aos objetivos estratégicos da empresa. Nesse novo contexto, as relações entre empresas e consumidores deixam de ser reativas, passando cada vez mais a ser proativas, privilegiando a interatividade e a personalização. algumas delas acreditarão poder fazer movimentos Atualizada 29/04/2010 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores 2

3 competitivos sem serem notadas. Empresas de setores que crescem lentamente tendem mais a ser competitivas do que aquelas de setores de crescimento rápido. Em setores de crescimento lento, o aumento da participação de mercado de uma empresa pode acontecer às custas das participações de mercado das outras. 5. Propaganda e Promoção 5.1 Conceito de propaganda. Propaganda é qualquer forma paga de divulgação impessoal para promoção de idéias, bens ou serviços, por um patrocinador identificado Propósitos da propaganda Quanto aos seus propósitos, a propaganda pode ser: Institucional: Construção a longo prazo da imagem corporativa da empresa; trabalha o nome, a imagem, o pessoal ou a reputação de uma companhia, organização ou setor de atividades. De marca: Construção a longo prazo da imagem de uma marca específica. De produto: Propaganda que tenta criar demanda para bens, serviços, locais, pessoas ou eventos. Classificada: Difusão de informações sobre venda, serviço ou eventos Promocional: Anúncio de uma venda especial De proteção: Defesa de uma causa específica De lembrança ou manutenção: Propaganda que tenta fazer os consumidores não esquecerem e procurarem um produto, que já tenham em mente Objetivos da Propaganda Os objetivos principais da propaganda são: informar, persuadir ou lembrar. A propaganda informativa é usada intensamente no estágio de introdução de um produto ou conceito, e o objetivo é construir demanda primária. A propaganda persuasiva assume papel importante nos estágios de crescimento e maturidade, quando o objetivo é formar demanda seletiva. As propagandas comparativas pertencem a essa categoria. A propaganda de lembrança é importante no estágio de maturidade, visando manter o pensamento do consumidor no produto. Uma forma relacionada é a propaganda de reforço que tenta assegurar aos clientes já conquistados que eles fizeram a escolha certa. 5.2 Promoção de vendas. São ações de marketing voltadas para o aumento imediato do volume de vendas. Incluem: amostras, vale-brindes, sorteios, competições, degustações, demonstrações, concursos, amostras, shows, desfiles, entre outras ações. Oferecem incentivos como prêmios por volume de vendas, preços de compra especiais e brindes em geral. Associadas ao conceito de promoção de vendas estão as ações de merchandising. Merchandising é toda a ação de divulgação e promoção realizada no ponto de venda. Incluem demonstração de produtos, degustação, posicionamento de displays, oferta de preços especiais por tempo limitado, entre outras. Identificação de objeções. Resposta às objeções. Fechamento. Acompanhamento. 6.2 Prospecção a Força Vital das Vendas Cliente potencial pessoa ou empresa qualificada que demonstra potencial para comprar um produto ou serviço. Prospectar identificar os clientes potenciais. Para aumentar as vendas é necessário substituir os clientes que são perdidos com o passar do tempo. 6.3 Planejamento da Visita de Vendas (Préabordagem) Objetivos da Pré-Abordagem: Buscar informações sobre um cliente ou mercado potencial. Identificar as necessidades e expectativas de um possível cliente ou mercado. Pesquisar sobre quem vai decidir a compra Elementos para o planejamento do contato de vendas. Determinação do objetivo do contato de vendas. Desenvolver ou rever o perfil do cliente. Desenvolver um plano de benefícios para o cliente. Desenvolver a apresentação de vendas correspondente com base no objetivo da visita de vendas, perfil do cliente e plano de benefício para o cliente. 6.4 A abordagem em vendas Abordagem é a fase em que se capta a atenção, a boa vontade e a receptividade do cliente. Nessa fase identificam-se as necessidades e os critérios de avaliação do cliente. Identifica-se também o conceito do cliente sobre a nossa instituição 6.5 Apresentação Etapas de uma apresentação: Atenção. Interesse. Desejo. Ação. Características são especificações técnicas. Benefícios: São aspectos do produto valorizados pelo cliente. Vantagens são características de desempenho superiores aos concorrentes Objeção. A objeção representa uma oportunidade para o vendedor argumentar a favor do seu produto/serviço desde que considerada sob o ponto de vista do cliente Tipos de objeção Em relação ao vendedor. Em relação ao produto/serviço Em relação ao preço. Em relação à empresa Para administrar objeções é preciso: Identificar o produto ou serviço que melhor atende a necessidade do cliente. Preparar uma apresentação focando as informações colhidas sobre o cliente. Preparar a argumentação dos benefícios decorrentes da solução apresentada. Preparar-se para novas objeções do cliente. 6. Vendas: Técnicas, planejamento, motivação e relações com clientes. 6.1 Etapas de um processo de vendas Fechamento de Vendas Prospecção. Pré-abordagem. Abordagem. Apresentação. A qualidade de um fechamento depende da qualidade das alternativas disponíveis (Cuidado de preparação). Atualizada 29/04/2010 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores 3

4 Uma venda só acaba quando os seus itens são realizados, e não quando eles são estabelecidos (Cuidado de acompanhamento). 6.8 Perguntas de Fechamento Posso emitir o contrato? Negócio fechado? Podemos faturar hoje? Quando podemos ter sua assinatura no contrato? 6.9 A importância da pós-venda O acompanhamento na fase de pós venda aumenta o tempo de Relacionamento com o Cliente. Permite Avaliar a grau de Satisfação do cliente. Demonstra qualidade de Avalia a evolução da Imagem da marca Os segmentos mais importantes que utilizam callcenters como principal portal no atendimento a seus clientes são: cartões de crédito, bancos, telecomunicações, serviços de venda direta integrada com anúncios em TV, serviços de infra-estrutura e alto consumo (gás, luz, alimentos, bebidas), editoras e companhias aéreas. Um nível de serviço é considerado eficaz para um callcenter quando: Supre as necessidades e expectativas dos clientes; Controla a taxa de chamadas abandonadas em um nível baixo; Minimiza erros dos agentes; Minimiza custos; Maximiza a rentabilidade (retorno do investimento). 8. Etiqueta empresarial As normas de etiqueta empresarial são em parte 7. Telemarketing culturais e em parte específicas de cada instituição. Telemarketing é uma atividade desenvolvida através Eis alguns itens típicos das normas culturais de sistemas de telecomunicações e múltiplas mídias, brasileiras: objetivando ações padronizadas e contínuas de Nunca se esqueça de usar as palavras mágicas: por marketing. favor, com licença, muito obrigado. O riso torna tudo mais agradável, mas também pode 7.1 Principais vantagens do telemarketing: Agilidade; servir como zombaria, cinismo e ironia. Não use uma Redução nos custos de marketing e vendas; Retorno risada como instrumento de desaprovação. Se em uma imediato; Seletividade; Alta penetração junto aos clientes; situação de crise ou grande tensão você tem vontade de Contato direto com os Consumidores. rir, controle-se ou saia para longe das pessoas, que podem ver sua reação como inapropriada e de muito 7.2 Principais Aplicações do telemarketing: Apoio aos mau-gosto. Vendedores Externos; Vendas diretas; Serviços de Em uma conversa, se alguém cometer algum erro de Cobrança; Estratégias de fidelização de Clientes; SAC gramática, não corrija. É pedante e antipático. A língua (Serviço de ao Consumidor); Atualização de portuguesa é complexa, você também pode cometer Cadastros. erros. É bom ter sempre sua própria opinião sobre tudo, 7.3 Fatores que contribuem para o crescimento do mas lembre-se que ninguém é o dono da verdade. Saber telemarketing argumentar é uma arte, mas saber ouvir também é. Não O Código de Defesa do Consumidor delimita a interrompa as pessoas, deixe-as terminar sua fala, para atividade e garante-lhe um bom nível de credibilidade. então responder. Saiba ouvir. Um bom ouvinte é aquele que, além de A sua forma rápida e econômica de contatar clientes; ouvir calado, demonstra interesse no que a outra pessoa O desenvolvimento da Tecnologia da Informação e está falando. Comunicação Evite alguns assuntos, como observações racistas ou A possibilidade de medir de forma imediata e precisa machistas, ou referentes à política e religiões. São os resultados alcançados. campos perigosos, em que qualquer coisa que se fale Um serviço eficiente de telemarketing reduz de pode constranger ou ferir as crenças ou sentimentos de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o alguém. lucro das empresas. Boatos e fofocas também devem ser evitados, pois podem causar muitos problemas para quem está 7.4 Call-centers envolvido no assunto. Call-centers são estruturas mais complexas de Meça suas opiniões e não fale demais; Evite exaltarse, troque idéias com moderação; Não faça confidencias relacionamento com os clientes, com grande suporte tecnológico e organização de processos. para conseguir intimidade logo no primeiro contato. Os Call-centers são responsáveis pelo atendimento Evite gestos como bocejos, apontar com o dedo, em massa, muito comum em instituições bancárias, tocar em demasia nas pessoas e mexer demais nos transformando o contato telefônico na principal opção de cabelos. busca de informações e orientação por parte do cliente. Quando você é capaz de fazer uma série de Algumas empresas citam o call-center como o principal perguntas a uma pessoa, você é capaz de manter o portal para o gerenciamento de seus negócios, controle sobre a conversa. principalmente após a alternativa de interação do telefone Quanto melhor você se aperfeiçoar em fazer com a Internet. perguntas, mais fácil será obter as informações que O contato com o cliente passou a ser também um precisa para realizar seu trabalho, ajudar sua empresa a suporte para esclarecimento de dúvidas técnicas, prosperar e avançar em sua carreira. pesquisas, informações e serviços sociais. Use os erros e a autocrítica como um estimulo Uma estrutura de um call-center disponibiliza positivo aprendizado. Procure sempre se superar, modernos sistemas de monitoramento do atendimento, fazendo melhor cada uma de suas atividades. Evite a mobiliários ergonômicos, controle de luminosidade e omissão, faça, mesmo que em duvida. Quando algo não proteção acústica, necessário em função do grande estiver claro, pergunte. número de pessoas trabalhando em um só espaço. Separe a vida pessoal da profissional durante o horário do expediente. Mantenha sempre a cabeça no trabalho. Tente sempre se conscientizar de suas Atualizada 29/04/2010 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores 4

5 emoções e sentimentos, procurando responder às situações com maturidade, inteligência e sensibilidade. Seja flexível. É necessário ter capacidade de ajuste às situações inesperadas. Aproveite para aprender com as pessoas que estão à sua volta. Desenvolva suas habilidades através de estudo e treinamento. Busque evolução contínua sem a necessidade de uma supervisão constante. Faça o possível para entender porque as pessoas agem da maneira como estão agindo. E faça a sua parte para melhorar o relacionamento entre as pessoas. 8.1 Comportamento profissional. Uma postura profissional correta compreende os seguintes comportamentos no exercício de sua atividade: Ouvir o cliente. Concentrar-se no problema e não na pessoa. Trabalhar a pergunta: Como posso resolver esta situação?. Para obter e reforçar a confiança diga vou... em vez de tentarei resolver. Para reduzir a frustração usar será que o senhor pode esperar... ao invés de: O senhor tem que esperar. Para reduzir a tensão e conquistar confiança, comprometer-se a dar um retorno de alguma pendência. Para mostrar atenção, dizer especificamente o que será feito para resolver o problema do cliente. Praticar os sete passos do bom atendimento: Manifestar respeito, escutar para entender, descobrir as expectativas específicas (O que o senhor acha que precisa ser feito?). Descrever a solução ou as alternativas. Acompanhar a execução do que foi prometido. Retornar o contato para verificar se o cliente se sentiu bem atendido. Utilizar a solução das necessidades, expectativas, solicitações e queixas do cliente como uma forma para conquistá-lo. Estar sempre bem informado. Manter-se emocionalmente estável, otimista e amigável. Trabalhar sobre fatos, não sobre emoções. Observar se o que está sendo oferecido ou executado e o que realmente o cliente está buscando. Interessar-se sinceramente pelo atendimento da solicitação do cliente. Em relação aos colegas de trabalho, aos quais também se atende em suas necessidades profissionais colaborando e trabalhando em equipe, é necessária uma permanente busca de bom relacionamento. Uma equipe na qual os colaboradores se simpatizam entre si e realizam tarefas em conjunto, dispõe de um poderoso antídoto para a superação de dificuldades. O trabalho em equipe pode estimular a vontade de atender bem, pelo aperfeiçoamento na capacidade de atender. A boa interação entre os integrantes de uma equipe pode rejuvenescer, inspirar e gerar um bom ambiente de trabalho, e aumentar o interesse mútuo nos desempenhos individuais. Então uma postura ética e colaborativa em relação aos colegas de trabalho, e aos demais colegas de outras áreas, faz parte do conjunto de atitudes esperadas de um bom profissional. 8.2 Aparência. A roupa para o trabalho não deve chamar mais atenção que a pessoa que a veste. Pesquisas confirmam que o aspecto de uma pessoa, no mundo profissional, causa importante impressão em clientes e colegas, porque o visual é o primeiro impacto, a primeira referencia que as pessoas tem uma das outras. Portando, vale a pena investir um pouco de tempo e dinheiro para se tornar mais elegante. Antes de escolher a roupa para trabalhar, lembre-se que quem está em evidencia é você, e não seu corpo. É a pessoa que deve chamar atenção, e não as suas roupas. É muito desagradável para todos conviver com uma pessoa carregada de perfume. Resista à tentação e borrife apenas um pouquinho de perfume nos pulsos e nas laterais do pescoço. É também importante melhorar sua aparência mantendo o cabelo, a barba e as unhas aparadas. Sua postura fala de você. Esteja sempre atento para não ficar com as costas curvadas e a cabeça baixa, o que demonstra uma pessoa cansada e derrotada. Tenha uma postura ereta, mas natural. Ande sempre com as costas retas e o olhar na linha do horizonte. Os braços devem balançar de forma natural e moderada. Ao sentar-se, pouse suas mãos sobre as pernas de forma natural. Não as torça, nem as coloque sob as pernas. Quem faz isso passa uma impressão de insegurança, nervosismo ou não ambientação. Ao sentar-se a base de sua coluna deve estar colada à base do encosto da cadeira. Além de ser uma postura mais elegante é também mais saudável. Coloque sempre suas mãos sobre a mesa, demonstrando segurança. Durante uma conversa, evite cruzar os braços. Isto demonstra contrariedade. Se você quer demonstrar que está interessado no que a outra pessoa está falando, curve-se um pouco em direção a ela. 8.3 Cuidados no atendimento pessoal. Uma instituição tem como finalidade básica atender as necessidades, anseios e expectativas dos clientes. Então a função atendimento é a razão de ser de todas as atividades profissionais O ponto de partida das técnicas de atendimento ao cliente é compreender primeiro o que ele busca e quais são as suas necessidades. Grande parte das falhas no atendimento ocorre por deficiência profissional do atendente, que muitas vezes não está preparado adequadamente. Para oferecer um atendimento de boa qualidade as instituições são organizadas buscando: A identificação das tarefas que precisam ser executadas. A delimitação das obrigações e responsabilidades atribuídas a cada servidor público. A existência de canais de comunicação ascendentes e descendentes que garantam ao atendente, e por extensão, ao cliente a plena utilização dos recursos disponibilizados. A possibilidade do controle e avaliação da qualidade dos serviços (atendimentos) prestados aos clientes Objetivos do bom atendimento Através de técnicas e normas de atendimento ao usuário e do maior esforço de cada profissional, a instituição busca os seguintes objetivos: Satisfazer as necessidades dos clientes. Prestar atendimento com rapidez e eficiência. Corresponder às expectativas do cliente. 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6 Deixar uma boa impressão de acolhida ao cliente. Despertar no usuário a simpatia pela instituição e sua equipe de colaboradores. Provocar o interesse do usuário por outras atividades que a instituição oferece. Fornecer as informações desejadas pelo usuário, orientando-o no que for preciso A busca da Qualidade no atendimento. A Qualidade é conseqüência de um sistema de trabalho apoiado na capacidade de aprender, de analisar as necessidades e expectativas do cliente e de adotar um sistema de atividades e competências que supere essas necessidades e expectativas Qualidade do ponto de vista do cliente O cliente valoriza o desempenho do serviço que está utilizando, e valoriza o padrão mínimo de qualidade que ele espera daquele serviço. A qualidade pode estar relacionada essencialmente ao atendimento ao cliente Qualidade do ponto de vista do atendente A qualidade está ligada à capacidade de levar a satisfação ao cliente; A qualidade está essencialmente relacionada às expectativas da comunidade e de um cliente em particular, naquele momento e naquele local. O que deve ser importante do ponto de vista do prestador do serviço é a satisfação do cliente Perfil de um atendente eficaz Capacidade de informar, solicitude, profissionalismo, flexibilidade, cortesia, credibilidade, respeito, tratamento personalizado, objetividade, rapidez no atendimento, são características indispensáveis para quem atende. Da presença dessas características, vai depender em grande parte a satisfação do cliente Competências de um atendente As competências de um atendente envolvem as seguintes características profissionais e operacionais: Conhecer todos os produtos e serviços disponibilizados ao cliente pela instituição ou área onde o atendente atua. Ter ou buscar meios para ter alto grau de comunicação com o cliente, principalmente quanto à capacidade de informar com segurança. Ser capaz de oferecer um atendimento rápido e eficaz. Atualizada 29/04/2010 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores 6