FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DA PRODUÇÃO: ELABORAÇÃO DE PLANOS DE AÇÃO PARA UMA EMPRESA DE SERVIÇOS

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1 FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DA PRODUÇÃO: ELABORAÇÃO DE PLANOS DE AÇÃO PARA UMA EMPRESA DE SERVIÇOS Fabiane da Costa Silva (UFSM ) fabiane.dcosta@gmail.com Hedley Colman Machado Lemos (UFSM ) hedley.lemos@gmail.com Breyner Neves Kramatschek (UFSM ) breynerkramatschek@hotmail.com Francine de Brito Nagel (UFSM ) franbnagel@gmail.com Andreas Dittmar Weise (UFSM ) mail@adweise.de O presente trabalho foi realizado em uma empresa prestadora de serviço para animais domésticos,um pet shop, onde foi analisada a real situação da empresa em relação às suas estratégias e critérios que os clientes consideram importantes no ttipo de serviço prestado pela empresa e qual o desempenho apresentado por ela. O principal objetivo foi elaborar um plano de ação para as estratégias da produção da empresa Alpha através da utilização de ferramentas de estratégia da produção como as matrizes de importância-desempenho, relação entre critérios e critério-processo. Através das ferramentas em uma análise qualitativa dos resultados foi possível identificar potenciais focos de atuação que compuseram um plano de ação ao final do estudo. Para a realização da análise foram utilizados questionários aplicados com 30 clientes do pet shop situado na região central do estado do Rio Grande do Sul. Palavras-chaves: Ferramentas estratégicas da produção, matriz importância-desempenho, plano de ação.

2 1. Introdução No mundo contemporâneo, para que as empresas possam ter sucesso em suas atividades, é necessário investir na busca por melhorias continuas. Com o aumento exponencial do mercado de prestação de serviços para animais domésticos, é vital a entrega de serviços com alta qualidade para o consumidor, destacando assim a empresa pela sua performance. Além disso, estima-se que o Brasil conta com 101,1 milhões de animais domésticos e tem a segunda maior população de cães e gatos do planeta. Os Estados Unidos, primeiro do ranking, contabiliza 80 milhões de gatos frente a 66 milhões de cachorros. (PORTA 180 GRAUS, 2011). Na busca por melhorias, as empresas do setor de serviços utilizam ferramentas que possam contribuir para alcançar maior satisfação de seus clientes. Nesse sentido, de acordo com Ren e Gregory (2007), a servitização é um processo onde as empresas oferecem um pacote de serviços mais detalhado aos seus clientes, ampliando opções e melhorando a qualidade percebida por meio de soluções integradas e por isso pode-se ressaltar a existência da análise de importância e desempenho, ferramenta a qual pode ser utilizada para adequar a organização de forma que a empresa alcance seus objetivos. Segundo Porter (1996), a estratégia de um negócio consiste na definição e criação de uma posição única que proporcione desempenho superior frente aos concorrentes, através de considerações sobre as distintas atividades desenvolvidas na empresa, tornando assim o diferencial de atratividade e fidelização de seus clientes. Nas palavras de Slack (2009), os critérios qualificadores são os aspectos da competitividade nos quais o desempenho da produção deve estar acima de um nível determinado, para pelo menos ser considerado pelo cliente, haja visto o exposto acima esse trabalho tem por objetivo de elaborar um plano de ação para as estratégias da produção da empresa Alpha através das ferramentas de estratégia de produção.frente ao exposto acima, o presente artigo será desenvolvido através de estudo de caso em uma empresa prestadora de serviços para animais, pet shop, localizados na região central do estado do Rio Grande do Sul a qual será denominada Empresa Alpha. O trabalho está estruturado em Introdução recém vista, Revisão Teórica sobre Gestão Estratégica bem como Gestão Estratégica da Produção. Após, será exposto o Método utilizado para elaboração 2

3 do artigo, os Resultados obtidos juntamente com a análise feita do estudo de caso. Por último, o artigo apresenta a Conclusão e o Referencial Bibliográfico utilizado. 2. Referencial Teórico 2.1. Gestão Estratégica O planejamento estratégico é uma área de pesquisa relativamente jovem. Somente nos anos 80 do século passado se começou estabelecer na ciência e pratica. O fundamento formam entre outros o livro "From Strategic Planning to Strategic Management" de Ansoff, Declerck e Hayes (1976). Cita Urban (apud BEA; HAAS, 2005) que antes se tinha uma situação, depois uma mudança e uma nova situação. Mas agora se tem a mudança como situação. Neste constelação as empresas se encontram, onde uma adaptação as novas realidades é permanente e um uso adequado dos recursos financeiros, físicos e humanos é necessário, focando na minimização dos ameaças e na maximização das oportunidades. Considerando ainda sua importância contínua para o empresário, a Estratégia Empresarial é caracterizada por (TACHIZAWA; REZENDE; p.27) como (...) um processo de monitoramento constante que possibilite à sua organização cumprir os objetivos propostos e manter o seu processo de crescimento. A estratégia não é conceituada de modo determinista ou mecanicista, tão poucoaborda apenas como lidar com a concorrência de mercado, mas sim trabalha o conceito de Eficácia Operacional de forma global (MINTZBERG; QUINN, 1991; PORTER, 1999). Mintzberg e Quinn (1991) afirmam que em qualquer organização a estratégia está presente em seus diversos níveis. Considerando os diferentes graus de importância dos níveis hierárquicos a estratégia deve estar presente por toda a organização, e não apenas nos níveis de gerência e diretoria. Para se enquadrar a isso, as empresas precisam definir a missão e visão, estabelecer os objetivos e desenvolver as estratégias garantindo no mínimo a sobrevivência dela (WEISE, 2013). E, ainda, conhecer o seu mercado atual e futuro, a sua capacidade organizacional e produtiva, ou seja, nas palavras de Ansoff e McDonnell (1993) e Zimmermann (2011), a empresa precisa incorporar no seu planejamento estratégico os ambientes externos e internos, ameaças e oportunidades tomando decisões de longo prazo. A missão de uma organização se apresenta como facilitadorapara a chegada ao sucesso da organização, dispondo a forma ou a direção dos esforços das pessoas, unindo colaboradores determinados e proporcionando a sensação de cumprimento da sua parte na atividade comum, 3

4 preservando a organização de conflitos posteriores por ter seguido caminhos distintos e discordantes e gerenciando os recursos da organização de melhor maneira, como designando pessoas e tarefas, de modo a desenvolver os objetivos organizacionais (CERTO; PETER, 1993, p. 78). Assim, o planejamento estratégico serve para resolver os problemas técnico-econômicos com apoio de todos os níveis hierárquicos da empresa, onde será implementado a estratégia (VOUDOURIS et al., 2012). Mas para resolver isso, Zapara e Cantú (2008) explicam, que é necessário uma analise das competências essências da empresa (atuais e a serem desenvolvidas), as necessidades do mercado consumidor, mudanças tecnológicas nos sistemas de negócio e equipamentos Gestão Estratégica da Produção Skinner (1969 e 1974) já nos 70 identificava claramente o valor estratégico da função operações, destacando a necessidade de alinhamento estratégico entre a estratégia de negócios e a estratégia de operações, particularmente as implicações das decisões tomadas no âmbito da manufatura. Hayes e Wheelwright (1984) desenvolvem um modelo de maturidade em que são definidos papéis para a função produção. Estes autores também definem aspectos da manufatura considerados como de classe mundial. A manufatura classe mundial envolve aspectos relacionados a: competência da força de trabalho; competência técnica gerencial; competência para o gerenciamento da qualidade; envolvimento e participação da força de trabalho; investimento no desenvolvimento da estratégia de produção; e o desenvolvimento de operações flexíveis, capazes de responder rapidamente as demandas e mudanças no mercado. Leong et al. (1990) propõem dois modelos complementares de estratégia de operações nas dimensões processo e o de conteúdo. O primeiro representa como a estratégia é desenvolvida, implementada e revisada, sendo que o último abrange as áreas de decisão da produção e as prioridades competitivas definidas em função das dimensões de desempenho Ferramentas de Gestão Estratégica da Produção Atualmente, utiliza-se de diferentes ferramentas para a área de gestão estratégica da produção,no entender de Slack (1993) a Matriz Importância-Desempenho é a principal ferramenta de controle da metodologia de Slack, normalmente utilizada para avaliar o desempenho de um produto ou de um processo produtivo. A matriz possui uma escala de nove pontos, o qual define o nível de importância e o nível de desempenho dos critérios competitivos. O método para elaborar matriz possibilita a identificação de quatro áreas de prioridade de melhoramento: a apropriada, a de melhoramento e a de ação urgente. Segundo Paiva, Carvalho e Fenstersefeir (2004), o modelo de Slack apresenta algumas vantagens: a matriz importância-desempenho facilita a visualização dos critérios competitivos a serem valorizados, proporcionando um melhor desdobramento das ações a serem implementadas. O modelo de Santos et al. (2008) prevê a análise cruzada entre os critérios de desempenho, identificando possíveis relações de apoio mútuo entre eles e também as relações de conflito (trade-offs), análise, segundo os autores, de suma importância para que se possa identificar a viabilidade de novas estratégias de operações de serviços. Mesmo que em algumas vezes a melhoria de um critério possa fazer prejudicar o desempenho de outro, em outras situações pode ocorrer justamente o oposto, isso acontece quando dois ou 4

5 mais critérios possuem sinergia e a melhoria de um pode naturalmente acarretar a melhoria de outro, fenômeno observado há bastante tempo por Ferdows e De Meyer (1990). Independentemente do debate acadêmico sobre a existência ou não de trade-offs (ROSENZWEIG; EASTON, 2010), a prática sugere uma visão integrativa (LIU; ROTH; RABINOVICH, 2011; HALLGREN; OLHAGER; SCHROEDER, 2011; BOYER; LEWIS, 2002), na qual a formulação da estratégia de operações deve considerar tanto as relações conflitantes (trade-offs) quanto as relações de apoio mútuo entre os critérios competitivos. Uma visão alternativa propõe o agrupamento das decisões estratégicas de acordo com os processos empresarias, ao invés de umalista de subfunções da produção (ACUR; BITITCI, 2003). Assim, o conteúdo da estratégia de produção passa a ser definido pelas inter-relações entre as prioridades competitivas e os processos-chave das operações. O plano de ação foi desenvolvido com base na ferramenta 5W2H que, na compreensão de Campos (2004), é um direcionamento das ações a serem implementadas na próxima etapa denominada Do (fazer/executar), abarcando as seguintes questões: what (o quê será feito); when (quando será feito); who (quem fará), where (onde será feito?; whay (porque será feito); how (como será feito); how much (como será feito). 3. Metodologia O artigo apresentado foi realizado através do método do estudo de caso. De acordo com YIN (2001), um estudo de caso é uma pesquisa empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto real, quando o limite entre o fenômeno e o contexto não são claramente definidos, e isso implica a utilização de múltiplas origens de evidências. Além disso, a natureza do estudo é descritiva e a abordagem mostra-se qualitativa. Um estudo de caso de natureza descritiva tem por objetivo a investigação para o delineamento das características de fatos ou fenômenos (MARCONI; LAKATOS, 2002). Para coleta de dados, fez-se pesquisa bibliográfica e entrevistas com a proprietária e a gerente da Empresa Alpha. A pesquisa bibliográfica auxiliou no encontro dos critérios de importância e desempenho apropriados para o estudo. As entrevistas auxiliaram determinação das relações necessárias para a eficácia das ferramentas de estratégia de produção utilizadas. Para chegar ao objetivo final desse trabalho, seguiu-se uma série de etapas conforme descritas a seguir. Para determinação da importância e do desempenho da Empresa Alpha nos critérios selecionados aplicou-se um questionário com os clientes da loja. O questionário foi planejado e executado em duas fases: o pré-teste e a aplicação. O pré-teste foi realizado com os clientes da Empresa Alpha durante a segunda semana do mês de janeiro de Realizado as correções no questionário, a fase de aplicação aconteceu na terceira e quarta semana do mesmo mês, conseguindo-se o total de 30 questionários válidos. O questionário era composto de 19 perguntas fechadas para serem respondidas na seguinte escala: o cliente deveria 5

6 assinalar de 1 a 9, sendo 1 nada importante e 9 muito importante, para as questões ligadas a importância dos critérios para qualquer pet shop; já as questões ligadas ao desempenho dos critérios para a Empresa, o cliente deveria assinalar entre 1 a 9 sendo 1 péssimo e 9 ótimo. Para tabulação dos dados utilizou-se planilha eletrônica. Essa etapa deu subsídio para o início da etapa seguinte: construção das ferramentas de estratégia de produção para a realidade da empresa Alpha. Assim, fez-se as ferramentas seguindo a ordem: Matriz Importância- Desempenho, Matriz relação entre critério, Matriz critério-processo para então chegar no Plano de ação da empresa. Essas etapas serão detalhadas no próximo item. 4. Resultados 4.1. Matriz Importância Desempenho Para determinar os critérios de qualidade para a empresa Alpha, inicialmente buscou-se através de pesquisa bibliográfica os critérios básicos necessários para a empresa permanecer no mercado de forma competitiva. Além disso, através de entrevista com a proprietária do estabelecimento, enumerou-se os critérios considerados por ela como diferenciadores do seu pet shop. Após determinado os critérios, aplicou-se um questionários com 30 clientes da empresa. Dessa forma, perguntou-se qual a importância que eles percebem para cada critério em um pet shop qualquer. Em seguida, perguntou-se o desempenho da empresa Alpha nesses mesmos critérios. Utilizou-se a escala de 1 a 9, sendo 1 nada importante e 9 muito importante, para as questões ligadas a importância dos critérios para qualquer pet shop; já as questões ligadas ao desempenho dos critérios para a Empresa, o cliente deveria assinalar entre 1 a 9 sendo 1 péssimo e 9 ótimo. Na Figura 1 é possível verificar os critérios escolhidos, a importância e o desempenho médio de cada um deles. Figura 1 - Matriz importância-desempenho 6

7 Afeição dos funcionários pelos animais Conhecimento dos funcionários sobre cada raça de animal Agilidade no serviço prestado Ambiente físico Atendimento conforme cliente deseja (customização) Qualidade dos serviços (veterinário ou banho ou tosa) Empatia dos funcionários Disponibilidade de horários (veterinário ou banho ou tosa) Preço acessível XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO DESEMPENHO EM RELAÇÃO A CONCORRÊNCIA 9,00 8,00 Excesso? Preço acessível Disponibilidade de horários Melhor que 7,00 6,00 Adequado Empatia dos funcionários Qualidade dos serviços 5,00 Igual a 4,00 3,00 Aprimorar Atendimento conforme cliente deseja Ambiente físico 2,00 Agilidade no serviço prestado Pior que 1,00 Ação Urgente 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 Menos importantes Qualificadores Ganhadores de clientes IMPORTÂNCIA PARA OS CLIENTES Conhecimento dos funcionários sobre raças Afeição dos funcionários pelos animais Fonte: Elaborado pelo autores Como pode-se perceber na Figura 1, todos os critérios estão alocados na situação Adequado. Com isso, entende-se que todos os critérios escolhidos são critérios ganhadores de clientes e, por isso, eles são alguns dos definidores da escolha do cliente pelo pet shop que melhor atende as suas necessidades. Além disso, a Matriz Importância-Desempenho mostra que os clientes pesquisados, de maneira geral, percebem que a empresa Alpha se apresenta melhor que a concorrência nos critérios analisados Matriz relação entre critérios Após identificar os critérios de valor percebido, foi necessário conhecer as relações existentes entre os critérios. Para realizar esta análise, foi utilizada a matriz relação entre critérios, na qual pode-se identificar quando ocorre relação de apoio mútuo ou relação de conflito (tradeoff) entre os critérios, como mostra a Figura 2: Figura 2 - Matriz relação entre critérios Relação de: X - conflito O - apoio mútuo Preço acessível X X X X Disponibilidade de horários (veterinário ou banho ou tosa) Empatia dos funcionários Qualidade dos serviços (veterinário ou banho ou tosa) Atendimento conforme cliente deseja (customização) Ambiente físico O O X X O X O Agilidade no serviço prestado Conhecimento dos funcionários sobre cada raça de animal Afeição dos funcionários pelos animais O Fonte: Elaborado pelos autores 7

8 Critérios de valor percebido Pesos Atendimento de balcão Atendimento veterinário Informações Limpeza Banho/tosa/h idratação XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO De uma forma geral, os critérios apresentam tanto relação de conflito quanto de apoio mútuo. No entanto acredita-se que isso não interfira significativamente nas melhorias a serem propostas, pois na matriz importância desempenho todos os critérios estão como adequados. Essas relações serão úteis na realização de planos de ação para os critérios-chaves a serem determinados até o fim dessa análise Análise de critério-processo Nesta atividade foram analisadas as relações entre os critérios de valor percebido junto aos principais processos existentes na empresa. Foram identificados 5 processos nas operações da pet shop: atendimento de balcão, atendimento veterinário, informações, limpeza e banho/tosa/hidratação, assim chegou- se na matriz critério-processo (Tabela 1). Tabela 1 - Matriz critério- processo Processos Preço acessível Disponibilidade de horários (veterinário ou banho ou tosa) Empatia dos funcionários Qualidade dos serviços (veterinário ou banho ou tosa) Atendimento conforme cliente deseja (customização) Ambiente físico Agilidade no serviço prestado Conhecimento dos funcionários sobre cada raça de animal Afeição dos funcionários pelos animais SOMA = Relaçao Forte 3 = Relaçao Média 1 = Relação Fraca 3 = Ação Urgente 2 = Aprimorar 1 = Adequado 1= Excesso Fonte:Elaborado pelos autores Através da Tabela 1, identifica-se suas relações e os pesos conforme determinados pela matriz importância-desempenho. A relação entre os critérios e os processos podem ser de forte à fraca e os pesos estão todos determinados como 1, devido a todos os critérios estarem enquadrados como adequados na matriz supracitada,. Nesse sentido, identificou-se quais critérios necessitam de melhoria, considerando que as melhorias só podem ocorrer por meio de seus processos relacionados. 8

9 4.4. Objetivos estratégicos das operações Para identificar os objetivos estratégicos, utilizou-se dos resultados das ferramentas anteriormente vistas, nas quais através das relações destacadas na matriz critérios processo, a equipe de elaboração deste trabalho chegou ao consenso de que a competência-chave da empresa em estudo é:dedicação ao animal. Além disso, pode-se verificar, com base na mesma ferramenta citada acima, que os processos chaves da empresa são: o atendimento veterinário, as informações quanto à prestação de serviço e o banho/tosa/hidratação. A escolha dos critérios-chaves de desempenho foi feita com base no número de processos vinculados com relação forte na matriz critério-processo (Tabela 1). Sendo assim, os critérioschaves de desempenho são: qualidade em serviço, agilidade nos serviços prestados e conhecimento dos funcionários sobre as raças de cada animal. Espera-se que as estratégias definidas, através dos objetivos propostos, para os critérios chaves atuem também sobre os critérios que receberam apoio mútuo na matriz de relação entre critérios, beneficiando ambas as partes. Os objetivos estratégicos estão nas figuras do próximo item Elaboração de planos de ação Esta última etapa tem o objetivo de elaborar de forma sistematizada as ações a serem realizadas para eliminar ou minimizar os problemas detectados na empresa, os quais basearam-se nas informações obtidas através da análise das ferramentas utilizadas em cada uma das etapas estudadas. 9

10 Figura 3 - Plano de Objetivo Conhecimento dos funcionários sobre cada raça de animal What Who Why How Where When How much Ação Responsável Resultado esperado Como Onde Prazo Recursos Mateiras Salas disponíveis Realizar treinamento Funcionários capazes de de apoio e nas instalções com os funcionários informar aos clientes as Capacitações Março de horários Gerente pertencentes sobre as raças dos necessidades específicas mensais 2013 disponíveis aos donos da pet animais de cada animal do shop veterinário Objetivo Informações fornecidas ao dono sobre seu animal What Who Why How Where When How much Ação Responsável Resultado esperado Como Onde Prazo Recursos Preparar e entregar para os clientes informações sobre seu animais Auxiliar adminstrativo Maior concientização e entendimento do clientes sobre as necessidades básicas dos seus animais e as informações dadas sobre o serviço prestado pela pet shop Através de flyers e materias personalizados pela Planet Dog Distribuição realizada no balcão de atendimentos Preparar até Materiais, maio/2013 flyers e e entregar impressões a partir de junho/2013 Objetivo Informatização dos dados dos animais What Who Why How Where When How much Ação Responsável Resultado esperado Como Onde Prazo Recursos Criação e utilização de No computador Informatização de todos um software gratuito Utilização do utilizado no Agosto de Software Gerente os dados de clientes da para armazenar dados software balcão de 2013 gratuito pet shop dos animais atendimento Objetivo Evitar a espera do animal já pronto What Who Why How Where When How much Ação Responsável Resultado esperado Como Onde Prazo Recursos Criação de fichas de identificação de que o animal já está pronto, evitando a espera desnecessária do cliente Gerente Diminuição do tempo de espera dos animais já prontos Através de fichas de identificação No local onde os animais já prontos aguardam seu dono Março de 2013 Materias para criação das fichas Ação Fonte: Elaborado pelos autores Após o estudo feito com base nas ferramentas estratégicas da produção, identificou-se na Figura 3, os objetivos a serem implementados na empresa. Portanto a utilização da ferramenta 5W2H foi útil para sintetizar esses procedimentos. Cabe ressaltar que para cada objetivo foi elaborado uma ação que pode ser utilizada pela empresa, assim como a sugestão de monitoramento para as determinadas ações para verificar sua eficácia através de indicadores de desempenho. Nesse contexto, para a ação de treinamento com os funcionários sobre raça de animais, conforme Figura 3, sugere-se a realização de outro questionário que verifique a percepção dos clientes sobre essa ação. Da mesma forma o questionário pode servir para constatar outros indicadores como: quantos clientes receberam material informativo sobre as necessidades do seu animal e ainda se esses clientes percebem maior agilidade no serviço prestado visto anecessidade anteriormente detectada. Por fim, para o plano de ação de implantação de software gratuito para armazenamento dos dados dos animais, o indicador de desempenho sugerido é a retirada de relatórios do software para verificar a quantidade de agendamentos feitos pelo software versus o número de serviços prestados, de forma a detectar quanto do serviço se está utilizando o software. 10

11 5. Conclusão Devido os critérios analisados nesta pesquisa serem todos classificados como importantes e se apresentarem como adequados na Matriz Importância-Desempenho conclui-se que estes se caracterizam como ganhadores de clientes, fator de decisão no momento de escolha pelo pet shop que atenderá as necessidades do consumidor. Juntamente com a caracterização destes critérios a Matriz Importância-Desempenho também demonstrou que a empresa Alpha é vista pelos clientes como melhor que a concorrência nos critérios analisados. Através desse estudo proposto e das ferramentas e procedimentos de pesquisa aplicados na empresa Alpha, conclui-se que a relação entre os critérios utilizados para a avaliação apresentaram tanto relação de conflito quanto de apoio mútuo. Após utilizou-se a Matriz critério-processo que ajudou a definir os processos chaves para formulação das estratégias da empresa Alpha. Concluiu-se também que os objetivos estratégicos se centrariam na competência-chave identificada na empresa: dedicação ao animal. Os processos-chaves identificados foram o atendimento veterinário, as informações quanto à prestação de serviço e banho/tosa/hidratação. Os critérios-chaves de desempenho identificados foram: qualidade em serviço, agilidade nos serviços prestados e conhecimento dos funcionários sobre as raças de cada animal. Por fim, realizou-se o objetivo desse trabalho: elaborar um plano de ação para as estratégias da produção da empresa Alpha. Os objetivos traçados através da análise das ferramentas de estratégia de produção, resultou em ações para a empresa baseadas nas priorizações advindas dos resultados das avaliações feitas sobre importância e desempenho, da relação entre os critérios e dos critérios e processos. Através desse plano de ação espera-se atingir pontos importantes para a melhoria e cumprimento das estratégias elaboradas pelo planejamento estratégico da produção, seguindo metas e objetivos da empresa e medidos pela satisfação do cliente. REFERÊNCIAS ANSOFF, H. I.; DECLERK, R. P.; HAYES, R. L.From Strategic Planning to Strategic Management. Londres: Wiley, ANSOFF, H. I.; McDONNELL, E. J.Implantando a administração estratégica. São Paulo: Atlas, ACUR, N.; BITITCI, U. Managing strategy through business processes. Production Planning & Control, v. 14, n. 4, p , BOYER, K. K.; LEWIS, M. W. Competitive priorities: investigating the need for trade-offs in operations strategy.production and Operations Management, v. 11, n. 1, p. 9-20, CERTO, S. C., PETER, J. P. Administração estratégica: planejamento implantação da estratégia. São Paulo: MAKON Books, CAMPOS, V. F. TQC: Controle da qualidade total no estilo japonês. Minas Gerais/ Nova Lima: INDG, FERDOWS, K.; DE MEYER, A. Lasting improvements in manufacturing performance: in search of a new theory. Journal of Operations Management, v. 9, n. 2, p , HALLGREN, M.; OLHAGER, J.; SCHROEDER, R. G.A hybrid model of competitive capabilities.international Journal of Operations & Production Management, v. 31, n. 5, p , HAYES, R.; WHEELWRIGHT, S. Restoring our competitive edge: competing through manufacturing. John Wiley & Sons: New York,

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