3. Como especificar as necessidades de inovação para um problema empresarial

Transcrição

1 3. Como especificar as necessidades de inovação para um problema empresarial Palavras-Chave Análise sistémica, análise processual, fluxograma, processo de negócio, ciclo de processo, Método Black Box Objectivos de Aprendizagem Depois de estudar este capítulo deverá ser capaz de apontar as diferenças entre a análise de sistemas e a análise processo e de utilizar estas duas ferramentas de forma a descobrir quais as necessidade de inovação do seu negócio. O tempo estimado para o estudo deste módulo é de aproximadamente 1 hora e 30 minutos, no entanto, esta estimativa é passível de variação, já que o tempo despendido com este módulo dependerá também do problema específico em análise e da equipa com a qual está a trabalhar. Introdução A mudança é certamente a característica mais comum no mundo actual dos negócios e todas as organizações devem procurar melhorar a forma como o seu processo de negócio é empreendido. O seu não deverá ser excepção, e é normal que procure aumentar a visibilidade do seu negócio, tanto a nível nacional quanto internacional. A capacidade de garantir um serviço de excelência é essencial a qualquer organização, e a melhor forma de assegurar isso mesmo passa pelo desenvolvimento de capacidades de análise específicas, tanto a nível processual como sistémico, que permitam o descortinar prévio de potenciais áreas problemáticas que possam ameaçar a qualidade do serviço prestado. A atenção principal deste módulo recairá no estudo do desenvolvimento e aplicação dos conceitos e métodos teóricos, usados na análise dos sistemas de inovação que se baseiam na Análise de Sistemas e na Análise de Processo. innoskills 1/19

2 3.2.1 O que são Análise de Sistemas e Análise de Processo? Análise de Sistemas e Análise de Processo são ferramentas que podem ser usadas para definir as necessidades de inovação de uma empresa. A Análise de Sistemas, é um método de análise que tem como objectivo definir as áreas de uma empresa nas quais é necessária intervenção, determinando quais os passos específicos a seguir de forma a eliminar as fragilidades encontradas. As suas funções são as de identificar problemas num dado fluxo de produção, compreender os factores que comprometem o desempenho e explicar a necessidade de aplicação de certas medidas. 1 A Análise de Sistemas e a Análise de Processos são pontos-chave no processo de Inovação. São ferramentas essenciais que ajudam a determinar quais as necessidades de inovação numa dada área de negócio problemática. Definir uma área problemática de negócio não é, no entanto, uma tarefa simples. De facto, é frequente que diferentes pessoas diagnostiquem um mesmo problema de forma diferente. Por isso, e para se conseguir uma solução totalmente satisfatória para dado problema, é necessário que este seja claramente definido, analisado, documentado e entendido. Para identificar uma área problemática numa empresa é preciso responder a três questões: 1. Os nossos maiores problemas de negócio são... (Qual a situação adversa?) 2. Os nossos problemas sofrem a influência de... (Quem são os stakeholders?) 3. A influência dos nossos problemas (Qual o impacto do problema?) Exemplo: O problema de negócio será o de não conseguir contactar efectivamente com cada um dos seus clientes, o que afecta o seu pessoal particularmente o de vendas e entregas. O impacto negativo deste problema é o de apenas ter conhecimento de possíveis 1 InnoSupport: Supporting Innovations in SME. 3.2 System and Process Analysis innoskills 2/19

3 problemas com as encomendas, tarde demais para os conseguir resolver Em que situações e porque razões são a Análise de Processo e a Análise de Sistemas tipicamente usadas? O desenvolvimentos de novos produtos e tecnologias é caracterizado pela intervenção de numerosos participantes. A aplicação de processos a diferentes níveis, por exemplo, nas relações internas e externas das organizações e assim como na estrutura e o desempenho das redes de inovação, são de importância vital para o processo de Inovação. 3 A utilização de técnicas de Análise de Processo e Análise de Sistemas ajudam-no a identificar claramente quais as áreas que necessitam de melhoria na estrutura da sua organização. As técnicas de Análise de Processo e Análise de Sistemas podem ser usadas em várias áreas da sua organização: Investigação/Estatística Criatividade/Inovação Engenharia Gestão de projectos Produção Marketing/vendas Administração/Documentação Prestação de serviços/apoio Nível de Qualidade de prestação do serviço Mudança na gestão 2 (viewed on 3rd of September 2008) 3 innoskills 3/19

4 3.2.3 Com utilizar a Análise de Processo e a Análise de Sistemas? A tabela 1 descreve quais as situações em que a Análise de Processo e a Análise de Sistemas atingem melhores resultados Diferentes aplicações da Análise de Sistemas Diferentes aplicações da Análise de Processos Visão geral da sequência dos processos de serviço ou produção, linhas de comunicação, e relatórios de falhas na qualidade Rever, analisar e melhorar um Processo existente Atingir um entendimento comum utilizando um método sistémico Clarificar papéis, funções e exigências dos requisitos do sistema Identificar as possibilidades de melhoria do Processo Afinar processos num projecto de mudança de processo Tabela 1:Diferentes aplicações da Análise de Processos e da Análise de Sistemas Tente responder às seguintes questões de acordo com a realidade da sua organização. Como são desenvolvidos os novos produtos, tecnologias e serviços no seu sector? Qual o factor, ou conjunto de factores, que motivam normalmente inovações radicais? Como pode ser determinado o papel de diferentes actores (ou grupos de actores) num Sistema de Inovação? innoskills 4/19

5 Notas e pontos-chave para a Análise de Processo e Análise de Sistemas 5 Pode executar uma Análise de Sistema utilizando o Diagrama de Análise de Sistemas, que é uma ferramenta que permite ilustrar sistematicamente todo o fluxo processual, desde o input inicial (ou input de recursos), passando por todo o processo de criação do serviço ou produto, até à sua verificação final de qualidade e disponibilização ao cliente. Este diagrama ajuda-o a identificar as inter-relações existentes entre as tarefas mais importantes, fases de desenvolvimento e oportunidade de melhoria inerente ao processo, pela implementação de pontos de feedback, tanto na organização como ao consumidor final. Abaixo, na tabela 2, pode observar quais os símbolos mais importantes da ferramenta de Análise de Sistemas que são utilizados para identificar os diferentes fluxos da sua organização. Fluxo de informação Fluxo de material Subsistema Tabela 2: Simbologia básica da Análise de Sistemas Procedimentos da Análise de Sistemas: 1. Identificar os diferentes blocos do Diagrama de Análise de Sistemas de forma interrelacionada e com a adição das respostas fornecidas pelos pontos de feedback internos e externos 2. Estes blocos são concebidos para conter a toda a informação acerca dos processos e exigências da sua organização, consequentemente terá que planear e descrever a configuração do seu próprio Sistema 3. Após completar o Diagrama de Análise de Sistemas, terá a possibilidade de averiguar quais as potenciais áreas problemáticas e quais as oportunidades de melhoria possíveis no seu processo organizacional. O Gráfico 1 descreve um exemplo deste modelo de análise. 5 InnoSupport: Supporting Innovations in SME. 3.2 System and Process Analysis innoskills 5/19

6 Preparação do Plano de Produção Planeamento financeiro Desenvolvimento do produto Produção Venda do produto final Recurso humanos Fornecimento de material Marketing Gráfico 1: Modelo de produção de uma Organização Inovadora Tendo em conta o exemplo acima, construa a Análise de Sistemas da sua própria organização! Não se esqueça de utilizar símbolos (fluxos de informação, fluxo de material, subsistema) O Diagrama de Análise de Sistemas funciona como uma ferramenta fulcral de apoio, já que permite às organizações a análise dos pontos críticos inerentes aos seus processoschave. Planear uma Análise de Processo é útil na identificação de inconvenientes, e pode ao mesmo tempo, ajudar na racionalização do processo operacional da sua empresa. As PMEs (pequenas e médias empresas) que utilizem a Análise de Sistemas e a Análise de Processo serão capazes de optimizar o planeamento das suas actividades de Inovação. innoskills 6/19

7 Os procedimentos de uma Análise de Processo: Nesta tabela, poderá observar e memorizar os símbolos mais úteis da Análise de Processo (tabela 3). Operação Ponto de Inspecção ou de verificação Tomada de decisão Ponto de início ou de fim do processo. Fluxo do processo Tabela 3: Símbolos padrão do Diagrama de Análise de Processo. A Análise de Processo ajudará a sua organização a visualizar os seus fluxos materiais e de informação. Lembre-se que, ao identificar um Processo, conseguirá identificar imediatamente os erros ligados à gestão do tempo e periodicidade relacionados. Se o diagrama for capaz de mostrar quais os pontos cruciais, isso irá permitir-lhe melhorar a eficiência desses pontos. A estrutura e os detalhes presentes nos diagramas de informação dependerão consoante o seu uso. Por exemplo, podem conter apenas os passos mais importantes do processo, todos os passos do processo, ou podem também innoskills 7/19

8 incluir os participantes no processo (fluxograma de distribuição) Procedimentos de uma Análise de Processo 6 1. Como pré-requisito a equipa terá que desenvolver um fluxograma de processo relacionando as actividades do processo em questão. Siga os seguintes passos de forma a criar um fluxograma de processo. O moderador reunirá uma equipa na qual todos os participantes terão um conhecimento profundo de todos os aspectos do processo. Estes identificarão o raio de acção do fluxograma de processo, assim como o início e o final do processo. Em seguida os participantes da reunião irão identificar os passos mais importantes e a sua sequência de execução. Usarão símbolos e linhas de conexão de fluxos (ver acima) de forma a demonstrar a actividade e sequência do processo. O moderador deverá começar a desenhar o fluxograma num quadro. Em seguida, os participantes deverão ajudar o moderador a completar o fluxograma e a conectar todas as etapas do processo, dispondo-as numa ordem correcta. 2. O moderador apresentará um conjunto de perguntas padrão relacionadas com a Análise de Processo. A equipa deverá rever, adicionar, eliminar ou modificar as questões de forma a cobrir todo o processo a ser analisado. 3. Utilizando a lista de questões finalizada, a equipa deverá discutir todas as actividades presentes no processo e fornecer respostas a todas as questões. 4. Finalmente, o moderador deverá pedir a todos os participantes que revejam todas as respostas, modifiquem os aspectos necessários e que datem a lista. 5. A informação recolhida funciona como um input para a melhoria do processo o próximo passo lógico para a equipa. Pode encontrar exemplos da Análise de Processo no Gráfico 1. Se clicar nas caixas laranja do Gráfico 1, poderá ver um exemplo de Análise de Processo. 6 InnoSupport: Supporting Innovations in SME. 3.2 System and Process Analysis innoskills 8/19

9 A apresentação PowerPoint encontra-se disponível apenas no Guia online ( Preparação do Plano de Produção Planeamento financeiro Desenvolvimento do produto Produção Venda do produto final Recurso Humanos Fornecimento de material Marketing E porque não marcar uma reunião com a sua equipa? Escolha um moderador. Desenhe num quadro, um fluxograma de um processo com o qual esteja a ter dificuldades. Siga os pontos apresentados acima e decida quais as medidas correctivas necessárias para resolver o problema! Depois da elaboração do fluxograma, o moderador mostrou um conjunto de questões que abrangem todos os processos discutidos no workshop. Na tabela abaixo, poderá ver as questões e respostas às mesmas. innoskills 9/19

10 Questões típicas de Análise de Processo 7 1. Estão as tarefas conexas alinhadas numa sequência lógica? 2. O processo definido mostra mais que duas falhas? 3. As tarefas individuais decorrem em ciclos relativamente longos? 4. Todas as acções decorrentes valorizam o processo? 5. Identifica tarefas redundantes? 6. O processo reflecte atrasos excessivos? 7. O processo contém fontes de variação? 8. Existem mais que duas exigências de aprovação? 9. Pode o fluxograma ser alterado de forma a conter menos etapas? 10. Tem este processo um alto nível de consistência? Tabela 4: Verifique o seu conhecimento com estas questões Estudo de caso Este estudo de caso é acerca de uma pequena empresa que produz complexas máquinas de modelação metalo-mecânica controladas por computador. De tempos a tempos alguns problemas ocorrem; peças defeituosas vindas dos fornecedores chegam à linha de montagem afectando a eficiência e a qualidade final da maquinaria produzida. Por isso, esta empresa decidiu analisar a sua actividade de prospecção de matéria-prima e prepararam o fluxograma. 7 InnoSupport: Supporting Innovations in SME. 3.2 System and Process Analysis innoskills 10/19

11 Dado que os membros da equipa querem analisar o problema em conjunto, decidiram usar a técnica de brainstorming. Passos para a criação de um fluxograma: Familiarizar os participantes com os símbolos utilizados nos fluxogramas Promover um Brainstorming das tarefas mais importantes do processo Desenhar um fluxograma utilizando a simbologia padrão. Cada processo terá um início e um fim bem definidos (demonstrados por círculos alongados). Todos os processos terão tarefas e a maioria terá pontos de decisão (demonstrados por um losango) Analise o fluxograma tendo em conta os seguintes aspectos: pontos de tomada de decisão, o que pode correr mal num determinado passo, tempo gasto por tarefa, repetição de operação ou tarefa, duplicação do esforço, tarefas desnecessárias, etc. PASSO 1: Primeiro, promoveram um brainstorming acerca das tarefas mais importantes respondendo às seguintes questões: O que realmente acontece em seguida no processo? É necessário que seja tomada uma decisão antes de ser tomado o próximo passo? Qual a aprovação necessária antes de se poder avançar para a próxima tarefa? Há alguma coisa neste processo que possa correr mal? Obtiveram as seguintes respostas: innoskills 11/19

12 Passos Símbolos Documentos Recepção das peças Controlo do material recebido A qualidade do material recebido era boa? Colocar as peças defeituosas numa caixa Transporte das peças boas para a linha de montagem As peças defeituosas ficam a aguardar transporte de volta para o fornecedor As peças boas aguardam na linha de montagem Documentos Simbolos Padronização do nível de qualidade Registo das peças defeituosas Instruções operacionais de verificação Lista de possíveis peças defeituosas Instruções de transporte das peças (2X) Recepção das peças Tabela 5: Estudo de caso Pense novamente, onde se devem localizar os documentos e os símbolos? PASSO 2: O líder da equipa familiariza os participantes com os símbolos do fluxograma PASSO 3: Os símbolos são distribuídos pelas diferentes tarefas e relacionados com os passos necessários innoskills 12/19

13 Passos Símbolos Documentos Recepção das peças Relatório de recepção das peças Controlo do material recebido Padronização do nível de qualidade A qualidade do material recebido era boa? Instruções operacionais de verificação Colocar as peças defeituosas numa caixa à parte Transporte das peças boas para a linha de montagem Lista de possíveis peças defeituosas Registo das peças defeituosas As peças defeituosas ficam a aguardar transporte de volta para o fornecedor Instruções de transporte das peças As peças boas aguardam na linha de montagem Instruções de transporte das peças Tabela 6: Estudo de caso, verifique seu conhecimento Reveja e desenhe o seu fluxograma de Análise de Processo de acordo com este diagrama. Se clicar poderá ver o fluxograma completo deste estudo de caso. A apresentação PowerPoint encontra-se disponível apenas no Guia online ( innoskills 13/19

14 3.2.5 Sumário dos pontos-chave Análise de Sistemas e Análise de Processo são elementos-chave na procura de um nível satisfatório de inovação. São ferramentas que têm como função definir as necessidade de inovação suscitadas por um dado problema organizacional, apontando com precisão, as áreas de necessitam de alteração. Elaborando diagramas e fazendo um estudo cuidado dos resultados obtidos, poderá eliminar áreas problemáticas da sua organização com a alocação de recursos reduzidos Neste módulo aprendeu o que são Análise de Processo e Análise de Sistemas, como utilizar estas ferramentas de forma autónoma e como utilizá-las para definir as áreas problemáticas da sua empresa. Aprendeu também, quais os principais símbolos utilizados nos fluxogramas e como utilizá-los na elaboração de uma Análise de Processo e de Sistemas dedicadas à sua própria organização. innoskills 14/19

15 BIBLIOGRAFIA Jochen Markard: Innovation system analysis - transition management se/index_en Página de internet da Cirus, uma organização suíça que se dedica ao desenvolvimento de processos de inovação e transformações sustentável das infra-estruturas (visto em 8 de Julho 2008) Project Perfect, Project Management Software, Specialists in Project Infrastructure (visto em 3 de Setembro de 2008) InnoSupport: Supporting Innovations in SME. 3.2 System and Process Analysis < (visto em 8 de Julho de 2008) R.J. Ellison, R.C. Linger, T. Longstaff, N.R. Mead (1998) A Case Study in Survivable Network System Analysis, (visto em 8 de Julho de 2008) Women s Health & Safe Motherhood Project-Partnerships Component: Community based management doh.gov.ph/chdp/disc%203/module%2009.pdf (visto em 17 de Setembro de 2008) Leitura Complementar Walter J. Michalski, Ed. D., "Tool Navigator", Productivity Press-Portland, Oregon The Fast Forward MBA in Project Management, 2nd Edition (Fast Forward MBA) by Eric innoskills 15/19

16 Verzuh (2005) J. K. O' Keefe. (1964) "An introduction to systems analysis Flood, R.L.; Jackson, M.C. (1991). Creative Problem Solving: Total Systems Intervention, Wiley, Chichester. Jackson, M.C. (2000). Systems Approaches to Management, Kluwer/Plenum, New York. Espejo, R. ; Schwaninger, M. (eds.) (1993). Organizational Fitness: Corporate Effectiveness through Management Cybernetics, Campus Verlag, New York. Websites Referência ao método de Análise de Sistema presente no portal Principia Cybernetica Web: (visto em 8 de Julho de 2008) Página Web da TECHinsights onde pode ser encontrada informação acerca dos método de Análise de Sistemas e Análise de Processo: (visto em 8 de Julho de 2008) Página de internet da Cirus, uma organização suíça que se dedica ao desenvolvimento de processos de inovação e transformações sustentável das infra-estruturas se/index_en (visto em 8 de Julho de 2008) innoskills 16/19

17 Nesta página está disponível uma ampla oferta de livros acerca da Análise de Processo e da Análise de Sistemas (visto em 8 de Julho de 2008) Pesquise mais sobre a Análise de Processo e a Análise de Sistemas no seguinte portal da internet. Este portal agrupa boas escolhas para uma leitura mais compreensiva acerca desta temática (visto em 8 de Julho de 2008) innoskills 17/19

18 GLOSSÁRIO Moderador: O moderador é alguém que, com perícia e sem tomar posição na discussão, ajuda um grupo de pessoas a chegar a acordo e a atingir os seus objectivos comuns. O moderador ajudará o grupo a atingir o consenso, sanando quaisquer querelas que possam existir anteriormente à reunião, que possam pôr em causa o consenso, e por isso, a coesão do grupo. (Tradução da fonte: Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma simplificada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. Muito utilizada em fábricas e industrias para a organização de produtos e processos. (Fonte: Diagrama de análise de sistemas - Um diagrama de análise de sistema é uma ferramenta utilizada para visualizar os fluxo de processos de uma empresa. Este diagrama ajuda a identificar as ligações entre tarefas e fases de trabalho num dado processo, ou na operação geral de uma organização. Nível de qualidade de prestação do serviço - Esta ferramenta pode ser utilizada para: identificar regularidades na performance, comparar alternativas ou prever o desempenho. No entanto, as organizações devem considerar os custos e benefícios inerentes à recolha de informação para uma dada análise, já que, esta recolha pode não significar necessariamente um aumento do seu desempenho. É comum encontrar empresas que demonstram maior qualidade que as suas concorrentes, e todavia utilizem menos sistemas métricos de recolha de dados como este. (Fonte: homepages.stmartin.edu/fac_staff/dstout/mem650/ch04%20metrics.ppt ) O brainstorming (ou "tempestade cerebral"), mais que uma técnica de dinâmica de grupo, é uma actividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa do indivíduo, colocando-a a serviço de seus objectivos. (Fonte: innoskills 18/19

19 innoskills 19/19