NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO: ESTUDO DE CASO EM UMA TRANSPORTADORA GAÚCHA

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1 XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO: ESTUDO DE CASO EM UMA TRANSPORTADORA GAÚCHA Natália Carrão Winckler (UFRGS) As mudanças ocorridas nos últimos anos estão exigindo das empresas uma adequação a um novo cenário competitivo. No cenário de transportes brasileiro, as empresas estão buscando proporcionar diferenciais aos clientes, ampliando o nível de seerviço e personalizando o atendimento prestado. Neste contexto, podem haver gap s de percepção entre a empresa e o cliente quanto ao nível de serviço prestado. Assim, este estudo investigou o grau de importância atribuído às variáveis de nível de serviço em transportes por clientes e colaboradores de uma empresa gaúcha de transportes, bem como descreveu a percepção de qualidade e de valor agregado dos mesmos sobre o nível de serviço logístico oferecido pela empresa. Identificouse a existência de gap s entre a percepção dos colaboradores da empresa e seus clientes quanto à importância e o desempenho da empresa nas variáveis estudadas. Palavras-chaves: Nível de serviço; Percepção do cliente.

2 1. Introdução Nos últimos anos a revolução tecnológica, o maior fluxo de informações e a acessibilidade dos consumidores a uma gama maior de opções de consumo têm impulsionado a competitividade entre as empresas. Além disso, a globalização e abertura de mercado brasileira permitiram o ingresso de muitas empresas multinacionais ao mercado nacional, exigindo das empresas locais uma adequação ao novo cenário competitivo que se estabelecia. Na área de transportes de cargas, o maior impacto se deu a partir dos anos 1990, quando se tornou evidente a importância da logística empresarial como fator competitivo. A ânsia por destaque no mercado tem levado as empresas a buscarem se diferenciar através da estratégia competitiva. Pode-se citar, dentre as estratégias competitivas conhecidas o foco no produto, o foco no preço e o foco no cliente. O foco no cliente leva em consideração a demanda do mesmo, quando a empresa possui orientação para o mercado com base na superação das expectativas do cliente, como é o caso do nível de serviço. No atual cenário de transportes brasileiro, cuja infra-estrutura está bastante comprometida e a concessão de rodovias para o setor privado se torna mais um fator de impacto econômico nas empresas (devido ao custo dos pedágios), as empresas buscam competir através do tabelamento de preços dos serviços prestados. Os diferenciais se apresentam principalmente no nível de serviço prestado e na personalização do atendimento ao cliente. O nível de serviço aparece em todo o ciclo de pedido, que é a constituição básica do processo logístico. Conforme Alvarenga e Novaes (1994, p.9), nível de serviço é o conjunto de variáveis que traduzem o desempenho do sistema logístico. Essas variáveis podem ser externas, tais como o tempo de processamento do pedido, e internas, como os indicadores de produtividade e qualidade das empresas. A prestação de serviços logísticos depende da sinergia entre os diversos setores nas empresas de transportes, e que ambos, colaboradores e clientes, devem estar atentos para atender às expectativas dos clientes quanto ao nível de serviço. Por isso, este estudo de caso identificou o grau de importância atribuído às variáveis de nível de serviço em transportes por clientes e colaboradores de uma transportadora gaúcha, bem como descreveu a percepção de qualidade e de valor agregado dos mesmos sobre o nível de serviço oferecido pela empresa. Este artigo está estruturado em introdução, revisão de literatura, metodologia, análise dos resultados e considerações finais. 2. Processo Logístico Logística é a parte da cadeia de suprimentos que planeja, implementa e controla o eficiente e eficaz fluxo e armazenagem de produtos, serviços e informações correlatas, do ponto de origem até o ponto de consumo com o propósito de obedecer às exigências dos clientes (CLM apud EBERT, 2001). Apesar de ser encontrada com diversas denominações, como distribuição física, transportes, suprimento e distribuição, administração de materiais, operações e logística, a definição da logística envolve, geralmente, serviço ao cliente, trânsito e transporte, armazenagem e conservação de produtos, processamento de pedidos, entre outras funções administrativas tangíveis e intangíveis. Para Ballou (1993), a logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, de forma a facilitar o fluxo de produtos entre os elos da cadeia de 2

3 suprimentos, providenciando os níveis de serviço adequados aos clientes, a um custo razoável. Considerando-se a importância do equilíbrio entre os custos operacionais e o nível de serviço, Kaminski (2004) alerta que há pouco na literatura a respeito de processos logísticos e custos de atividades logísticas, o que torna árdua esta tarefa da logística. O nível de um serviço prestado pode agregar valor a produtos e serviços, conforme Novaes apud Mossmann (2004): (a) Valor de lugar: depende do transporte do produto por todas as etapas do processo (fábrica, depósito, loja e consumidor final), não limitando as atividades logísticas ao transporte e à armazenagem; (b) Valor de tempo: o valor monetário dos produtos passou a crescer apreciavelmente, gerando custos financeiros elevados e obrigando a cadeia logística a cumprir prazos mais rígidos, objetivando reduzir o tempo total; (c) Valor de qualidade: se o produto for entregue sem qualidade, o resultado final da cadeia de suprimentos passa a ser prejudicado; (d) Valor da informação: o cliente quer saber como está o andamento de seu pedido, podendo tomar ações corretivas caso seja verificado um problema no meio do processo que possa prejudicar os valores anteriormente apresentados. Identificar as variáveis de valor agregado permite uma análise de implementação de serviços, com o intuito de maximizar os serviços prestados e torná-los diferenciais competitivos. O gerenciamento dos serviços envolve o ciclo de pedido, o qual contém todas as informações necessárias para o processamento do pedido e a entrega de um produto para o cliente. Ele permite um rastreamento do produto em todas as suas etapas, inclusive a ocorrência de atrasos, os quais podem ser minimizados com ações corretivas transmitidas ao cliente. O ciclo de pedido é composto por captação/transmissão, digitação, processamento, expedição e entrega. O tempo transcorrido entre a colocação do pedido pelo cliente até a sua entrega é chamado de tempo de ciclo de pedido, pois cada evento necessita de um determinado tempo para ser executado (ALCANTARA, 1997). O tempo do ciclo de pedido tem relação direta com o nível de serviço logístico entregue ao cliente, visto que o tempo transcorrido em cada etapa do ciclo se compõe em uma variável a ser analisada na mensuração do nível de serviço logístico. Este ciclo pode ser visualizado na figura 1. Processamento de Pedidos Transmissão de Pedidos Pedido de Cliente Separação de Pedidos Transporte de Pedidos Entrega ao Cliente Fonte: Bowersox, Figura 1: Ciclo de Pedido. Ballou (1993) afirma que um objetivo importante do gerenciamento logístico é reduzir a incerteza no ciclo de pedido. O prazo e a variância no processamento de pedido dependem da carga de trabalho, do nível de automação, à capacidade e à disponibilidade de recursos 3

4 humanos. Deve-se, entretanto, manter uma conformidade com o prazo esperado ou o prazopadrão. Atrasos podem resultar em falhas nas operações. 3. Nível de Serviço Logístico A adequação do nível de serviço logístico é um dos desafios da logística. A prestação de serviço ao cliente é a ação de melhorar o 'valor de uso' do produto ao cliente, disponibilizando-o na hora e no lugar em que o cliente necessita dele, incluindo também um apoio pós-venda. Os produtos não têm valor até que eles estejam nas mãos dos clientes na hora e lugar exigidos (EBERT, 2001). Para Ballou (1993) o nível de serviço é o fator-chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem aos seus clientes para assegurar sua fidelidade. Giacobo e Ceretta (2003) ampliam este conceito ao afirmar que atender os clientes de forma a satisfazer suas necessidades, tanto quanto a dos acionistas da empresa, é algo complexo, visto que é difícil determinar quais os serviços que os clientes realmente desejam e necessitam. Assim, Hijjar (2001) aponta alguns GAPs entre a percepção da empresa e do cliente sobre o nível de serviço logístico. Os GAPs são reflexos de uma não-consonância entre a percepção de nível de serviço ofertado e esperado pelo cliente, em uma visão retroativa e não mensurada na empresa, e na percepção de nível de serviço entregue e recebido (percebido) pelo cliente, este normalmente medido pela pesquisa de satisfação do cliente. De acordo com a figura 2, o GAP I refere-se ao serviço esperado (nível de serviço desejado pelo cliente) e o serviço percebido pelo cliente (que deve ser avaliado por medidas externas de desempenho). O GAP II refere-se ao serviço executado (normalmente avaliado por medidas internas de desempenho) e a forma como ele é percebido pelo cliente. E o GAP III refere-se ao serviço planejado (aquele presente no planejamento estratégico) e o serviço esperado pelo cliente. Fonte: Hijjar, Figura 2: GAPs de percepção de qualidade de serviço. Theisen (2004) afirma que a estratégia de gestão do nível de serviço prestado depende do monitoramento das necessidades dos clientes e das diferenças destas necessidades por tipo de cliente, área geográfica e tipo de produto. Assim, padrões devem ser fixados para auxiliar a manutenção dos níveis de serviço desejados com o tempo (THEISEN, 2004). 4

5 De acordo com Mossmann (2004), algumas variáveis que geram impacto na percepção de nível de serviço e na fidelidade do cliente são: freqüência dos contatos/ visitas, flexibilidade na negociação de preços, flexibilidade na negociação de prazos, exatidão do pedido (quantidade e itens), cumprimento de prazo de entrega, capacidade para atender sua demanda. A avaliação da variável pode ser feita, na concepção de Ebert (2001), pela dimensão de importância alta, média ou baixa, para o cliente. Também é possível utilizar esta metodologia para avaliar o nível de serviço através do desempenho da empresa, quando comparado com o desempenho das principais concorrentes. 4. Satisfação e Fidelização do Cliente Pesquisar a respeito da satisfação dos clientes é uma tarefa fundamental para a gestão das empresas, uma vez que seu entendimento pode proporcionar uma avaliação de desempenho sob a perspectiva do cliente, indicando decisões tanto estratégicas quanto operacionais que venham a influenciar no nível de qualidade dos serviços prestados pela organização. (MILAN e TREZ, 2005). Oliver (1997) definiu a satisfação como a resposta de plenitude do consumidor, ou seja, um julgamento que um produto ou serviço tem como característica, pelo fato de ter provido ou estar provendo um nível agradável de plenitude relacionada ao consumo, podendo incluir níveis um pouco abaixo (desconfirmação negativa) ou que superam o nível esperado (desconfirmação positiva). Para Kotler (1998, p. 53), satisfação está ligada com o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. Acreditar que um cliente satisfeito será um cliente fiel já é coisa do passado, pois hoje os clientes exigem mais do que a simples satisfação em retorno por sua fidelidade (NEWELL, 2000, p. 25). Quanto mais tempo uma empresa mantiver um cliente leal, mais lucrativo esse cliente poderá vir a se tornar, e quanto mais tempo o cliente comprar dessa empresa, mais dependente ele se tornará de seus produtos ou serviços e menos suscetível a ofertas com preços mais baixos de outras empresas (VAVRA, 1994). 5. Metodologia Esta foi uma pesquisa exploratória e descritiva, visto que investigou e analisou informações obtidas em fontes primárias e secundárias, como colaboradores e clientes de uma empresa, além da revisão de literatura sobre determinado assunto. Com uma abordagem mista, esta pesquisa quantificou opiniões e dados qualitativos, obtidos a partir de coleta de dados, e empregou recursos e técnicas estatísticas simples como percentagem e média (OLIVEIRA, 2002). Quanto ao procedimento técnico, tratou-se de um estudo de caso, de coleta e análise de dados quantitativos e qualitativos sobre o objeto de estudo, de forma a adquirir amplo e detalhado conhecimento do assunto em questão (GÜNTHER, 2006; GIL, 2002). Com base na literatura investigada, foram selecionadas as variáveis de estudo, conforme a tabela 1: 5

6 Variável Nível de serviço Processo Logístico Ciclo de Pedido Freqüência de atendimento das praças Flexibilidade na negociação de preços Flexibilidade na negociação de prazos de pagamento - Exatidão do pedido (quantidade e itens) Descrição Fator-chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade (BALLOU, 1993, p. 73) Conjunção de um procedimento estático e um procedimento dinâmico para minimizar custos e melhorar os níveis de serviço (SCHLÜTER, 1999) Tempo transcorrido entre a colocação do pedido pelo cliente até a sua entrega (ALCANTARA, 1997) Freqüência de atendimento de cidades pela empresa Possibilidades de negociar valores de forma que beneficie o cliente, mantendo a qualidade nos serviços prestados Possibilidades de negociar o prazo de pagamento pelo serviço de forma que beneficie o cliente, mantendo a qualidade nos serviços prestados Precisão dos dados referentes a carga, como a quantidade, o peso, o volume e demais dados de qualificação da mesma - Estado da mercadoria: Composição e integridade do produto no momento da entrega ao cliente - Cordialidade: Tratamento oferecido ao cliente durante todos os contatos feitos com o mesmo, mantendo uma boa postura e boa conduta - Equipe uniformizada: Forma de identificação da empresa no meio externo e interno - Estado do veículo: Aparência, limpeza e condições do veículo para carregamento, acondicionamento e descarga de mercadorias - Cumprimento de prazo de entrega: - Capacidade para atender sua demanda: Prazos de acordo com a capacidade da empresa, baseados na duração do ciclo de pedido Espaço físico, alocação das praças, capacitação de mão-de-obra, tecnologia adotada e sinergia dos setores para o fluxo de atividades internas e externas - Rastreabilidade de carga: Capacidade de acompanhar a carga durante todo o seu trajeto entre origem e destino - Capacitação da mão-deobra: Tecnologias Confiabilidade Satisfação do cliente Atendimento personalizado Veículos identificados com a logomarca da empresa Conhecimentos específicos e modo de operação da mão-de-obra em todo o ciclo de pedido Incorporação de conhecimento implícito no direcionamento de grupos humanos para a obtenção de fins produtivos específicos (JANUZZI E MONTALLI, 1999) Resultado da qualidade dos serviços ofertados, ficando evidente a necessidade de detectar precisamente erros e acertos (MARQUES, LACERDA E COSTA, 2004) Sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa (KOTLER, 1998, p. 53) Adequar o serviço à necessidade real do cliente Forma de identificação dos veículos que prestam serviço para a empresa no meio interno e externo Qualidade Disponibilidade de estoques, desempenho operacional, disposição de informações aos clientes e aprimoramento contínuo (MARQUES, LACERDA E COSTA, 2004); Pontualidade Entregar o produto até o prazo de entrega 6

7 Prazo de entrega Inovação de serviço Segurança Abrangência geográfica Localização Flexibilidade Fonte: elaborado pela autora. Tempo estabelecido para a realização do serviço Processo interativo, no qual o prestador de serviços mantém ligações internas e externas, buscando resolver possíveis problemas dos usuários dos serviços (VARGAS, 2006) Delimitação de margens aceitáveis de risco para um indivíduo quando o mesmo atua em determinado ambiente (BARREIROS, 2008) Totalidade de municípios compreendidos no país através das praças de atendimento da empresa Ponto geográfico onde a empresa está instalada Capacidade de negociar de forma geral com o cliente, concedendo benefícios ao mesmo sem causar prejuízos à empresa Tabela 1: Variáveis de Estudo. Para a aplicação dos questionários, selecionou-se de forma intencional uma população de quinze colaboradores que prestavam somente serviços de coleta e entrega no município sede da transportadora no RS e que mantinham contato com os clientes em diferentes momentos do ciclo de pedido. A partir de um banco de dados com a classificação dos 5000 principais clientes em todo o Brasil, classificados na Curva ABC em classe A, B e C, destacaram-se da lista todos os principais clientes que estavam alocados no município sede da transportadora no RS. Estes clientes formaram uma população de 188 empresas, que foram selecionadas de forma intencional e por conveniência, para formar a seguinte amostra: um cliente classe A, ou seja, 100% desta classe no município sede; seis clientes do total de dezenove classe B, ou seja, 31,58% desta classe; e cinco clientes do total de 169 classe C, ou seja, 2,95% dos clientes desta classe no município. A coleta de dados para a avaliação das variáveis consideradas no nível de serviço prestado ao cliente foi mensurada através de dois tipos de questionários, totalizando quatro questões. Os questionários foram elaborados com base nos dados obtidos em livros e revistas especializados e publicações de órgãos de classe. Dois dos questionários aplicados eram semiestruturados, e um deles era composto por duas questões abertas. Os questionários foram semi-estruturados com base na Escala Likert, que atribui dimensões em desempenho e grau de importância sobre variáveis de nível de serviço identificadas no ciclo de pedido da empresa. Estabeleceu-se um período de dez dias para a aplicação dos questionários aos dois públicos, interno e externo. As entrevistas ocorreram de forma intencional e por facilidade de aplicação, com o objetivo de que a pesquisa abrangesse o número de doze colaboradores efetivos (80% da população determinada para o estudo). Os três efetivos não entrevistados estavam em período de férias, licença-maternidade e realocação temporária de cargo em uma filial. Todas as empresas selecionadas para a pesquisa das responderam à mesma. Todas as entrevistas foram aplicadas de forma individual, o que permitiu a livre expressão dos entrevistados. A hierarquização das variáveis avaliadas pelos entrevistados foi baseada na escala Likert, conforme a tabela 2, aplicada nos roteiros de entrevista, com os itens de importância e de desempenho: 7

8 Importância Muito importante Importante Neutro Pouco importante Sem importância Desempenho Péssimo Ruim Regular Bom Muito bom Fonte: Stefano et al. (2007). 6. Análise e interpretação dos resultados Tabela 2: Escalas Likert utilizadas na pesquisa. A tabulação dos dados identificou os graus de importância atribuídos às variáveis em serviços de transportes e a percepção de desempenho da transportadora gaúcha nos seus serviços prestados, também através do conjunto de variáveis. Estabeleceu-se como critério analisar apenas as variáveis que apresentavam mais de 75% de freqüência de respostas dos entrevistados. A empresa estudada apresenta bom desempenho nos serviços prestados, de forma geral, na percepção de clientes e colaboradores. Entretanto, os colaboradores atribuem maior grau de importância a um número maior de variáveis, indicando uma maior exigência dos mesmos na qualidade dos serviços prestados. Percebe-se também que a empresa possui forte orientação para o mercado, especificamente para a criação de valor para o cliente, atendendo suas demandas. As principais variáveis em grau de importância, que devem receber atenção especial por parte da empresa pelo fato influenciarem mais fortemente os clientes quando da sua satisfação e fidelização à empresa são, para clientes e colaboradores, em ordem decrescente de importância: satisfação do cliente, integridade da mercadoria, estado do veículo, confiabilidade, cordialidade no atendimento, cumprimento do prazo de entrega, tecnologias usadas no processo, veículos identificados com a logomarca da empresa, tempo entre coleta e entrega no destino, capacitação de mão-de-obra e capacidade de atendimento (estrutura física). Em comparação com as variáveis de valor agregado esperadas por clientes e colaboradores, percebe-se que as variáveis que envolvem cordialidade no atendimento (qualidade no atendimento e atendimento ao cliente), estado do veículo (boa qualidade da frota), capacitação de mão-de-obra e capacidade de atendimento (melhor estrutura física) aparecem nos altos graus de importância e de valor agregado esperado. 7. Considerações Durante a revisão de literatura ficou evidente a limitação existente nas pesquisas de nível de serviço no que diz respeito ao viés das análises, o qual parte na maioria dos casos da visão do cliente, desconsiderando a visão do colaborador que atende a este cliente. Esta pesquisa procurou contribuir no sentido de identificar as diferenças de percepção entre clientes e colaboradores sobre a importância e desempenho sobre variáveis de nível de serviço de transportes. 8

9 Dos GAPs de percepção abordados na revisão de literatura, a coleta de dados permitiu identificar apenas os tipos I e II (nível de serviço esperado e percebido, e de serviço executado e percebido, respectivamente), desconsiderando-se o tipo III no qual se busca analisar a percepção da gerência sobre o planejamento de atendimento das expectativas dos clientes. Pode-se citar alguns GAPs de percepção de desempenho e de importância: 1) a diferente percepção de clientes e colaboradores sobre as variáveis integridade da mercadoria e tempo de coleta e entrega no destino. Na visão dos colaboradores, a empresa apresenta menor qualidade nestas variáveis, enquanto os clientes não percebem esta situação. Os indicadores internos comparados justificaram a percepção dos colaboradores; 2) os clientes estão descontentes quanto ao desempenho da empresa na variável flexibilidade em negociação de preços. Percebe-se que os clientes não consideram nesta variável o custo benefício dos serviços recebidos. Sugere-se, para esta variável, uma análise mais profunda e detalhada sobre as condições de negociação estabelecidas atualmente com os clientes e correlacioná-las com as atuais condições estratégicas e de viabilidade econômica da empresa, preferencialmente se estabelecendo um diálogo que conscientize os clientes das condições de negociação da empresa. Para a melhoria no desempenho, é necessário investir em treinamento, especialmente na capacitação para o bom atendimento ao cliente, que é uma das questões mais sensíveis na percepção do consumidor. Também investir no treinamento para o melhor uso das tecnologias usadas no processo pode melhorar a percepção dos colaboradores sobre essa variável, visto que o mau desempenho da mesma pode estar relacionado com a dificuldade de domínio da mesma por parte dos colaboradores. De certa forma, algumas das variáveis de menor desempenho para os colaboradores não são percebidas da mesma forma para os clientes. Por isso, é importante que se faça um trabalho interno de conscientização dos colaboradores, investindo na superação das falhas de desempenho apontadas pela pesquisa, para se evitar a disseminação das percepções negativas dos colaboradores dentro e fora da empresa, seja através do atendimento prestado ou do comportamento dos mesmos em relação ao ambiente de trabalho. Em suma, pode-se afirmar que as ações atuais da empresa estão em consonância com as expectativas de clientes e colaboradores, embora haja diferença nas percepções dos dois públicos. Para futuros trabalhos envolvendo este tema de nível de serviço na empresa, sugere-se uma ampliação dos públicos entrevistados, estendendo-se a pesquisa para o levantamento dos custos logísticos necessários para o atendimento das demandas identificadas nesta pesquisa, com vistas a maximizar os serviços prestados. Referências ALCANTARA, R. L. C. Logística, nível de serviço e ciclo de pedido: compreender para otimizar. In: Enegep Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Gramado, ALVARENGA, A.C.; NOVAES, A.G. Logística aplicada: suprimento e distribuição física. 2.ed. São Paulo: Pioneira, BALLOU, R. H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, BARREIROS, J. A criança e a percepção do risco. Disponível em < Acesso em 20 ago

10 BEBER, S.J.N.; ROSSI, C.A.V. Estudo da Insatisfação do Consumidor nos Serviços Prestados por Assistências Técnicas Autorizadas de Automóveis. In: Revista de Administração Contemporânea, v.10, n.2, abrjun, BOWERSOX, D. J..; CLOSS, D. J.. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, EBERT, J. C. Logística: análise dos serviços ao cliente e do perfil do pedido no caso Plaything S.A. Porto Alegre: PPGA/Ufrgs, GIACOBO, F.; CERETTA, P. S.. Planejamento logístico: uma ferramenta para o aprimoramento do nível de serviço. In: VI Semead. São Paulo: FEA/USP, GIL, Antonio C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed. São Paulo: Atlas, GÜNTHER, H. Pesquisa qualitativa versus pesquisa quantitativa: esta é a questão? Psicologia: Teoria e Pesquisa, Brasília, v. 22, n. 2, HIJJAR, M.F. Diagnóstico Externo do Sistema Logístico: utilizando pesquisas de serviço ao cliente para identificação de oportunidades de melhorias. In: Revista Tecnologística. Set, JANUZZI, C. MONTALLI, K. Informação tecnológica e para negócios no Brasil: introdução a uma discussão conceitual. In: Ciência da Informação. v.28, n.1, Brasília, Jan KAMINSKI, L.A. Proposta de uma Sistemática de Avaliação dos Custos Logísticos da Distribuição Física: o caso de uma distribuidora de suprimentos industriais. Porto Alegre: Escola de Engenharia/UFRGS, KOTLER, P. Administração de marketing: análise,planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, MARQUES, C.; LACERDA, L.; COSTA, A.. O serviço logístico e a competitividade dos lojistas do interior do Paraná. In: Congresso Virtual Brasileiro de Administração, MILAN, G.; TREZ, G. Pesquisa de Satisfação: um modelo para planos de saúde. In: ERA Eletrônica, v.4, n.2, jul-dez, MOSSMANN, M. Um modelo de medição de desempenho de entregas logísticas de entregas logísticas para a indústria automobilística: o caso da GKN do Brasil. Porto Alegre: Escola de Engenharia/ UFRGS, NEWELL, F. Fidelidade.com. São Paulo: Makron Books, OLIVEIRA, S. L. de. Tratado de Metodologia científica: projetos de pesquisa, TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. São Paulo: Pioneira, OLIVER, R. L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. Nova Iorque: McGraw Hill, SCHLÜTER, M. A estrutura de decisão do operador do transporte de cargas pelo usuário varejista de pequeno porte. Porto Alegre: PPGEP/Ufrgs, STEFANO, N.; RIGHI, A., LISBOA, M., GODOY, L. Utilização das dimensões da qualidade e da escala Likert para medir a satisfação dos clientes de uma empresa prestadora de serviços. In: Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção - Enegep. Foz do Iguaçú, THEISEN, R.M. Sistemática de analise e identificação de perdas operacionais e processos logísticos: um estudo de caso na empresa ViaLog. Porto Alegre: Escola de Engenharia/UFRGS, VARGAS, E. R. A dinâmica da inovação: o caso dos serviços hospitalares no Brasil e na França. Porto Alegre: PPGA/ Ufrgs, VAVRA, T.G. Selling after the sale: the advantages of aftermarketing. In: Supervision, v. 55, n. 10, Oct.,

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