A LÓGICA DA AVALIAÇÃO DA PRODUTIVIDADE EM OPERAÇÕES DE SERVIÇO

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1 A LÓGICA DA AVALIAÇÃO DA PRODUTIVIDADE EM OPERAÇÕES DE SERVIÇO ABSTRACT: COSMO SEVERIANO FILHO, Dr. Universidade Federal da Paraíba Caixa Postal CEP: João Pessoa PB - Brasil cosmosf@producao.ct.ufpb.br MARCOS FARO ELOY DUNDA Universidade Federal da Paraíba Caixa Postal CEP: João Pessoa PB Brasil secmestrado@producao.ct.ufpb.br Área Temática: Gerência da Produção The efficiency of the productive systems should be measured so much in terms of the consumption of resources (tangible elements), as in operation terms and operation (intangible elements). In the section of services, the logic of measure of the productivity is gone back mainly to the evaluation of the intangible elements of the productive system. This article examines the structure of the process of measure of the productivity in services, discussing its variables and operational procedures. KEYWORDS: productivity; service operations RESUMO: A eficiência dos sistemas produtivos deve ser medida tanto em termos do consumo de recursos (elementos tangíveis), quanto em termos de funcionamento e operação (elementos intangíveis). No setor de serviços, a lógica de medição da produtividade está voltada principalmente para a avaliação dos elementos intangíveis do sistema produtivo. Este artigo examina a estrutura do processo de medição da produtividade em serviços, discutindo suas variáveis e procedimentos operacionais.

2 INTRODUÇÃO De acordo com MOREIRA (1991), um sistema de produção é qualquer conjunto de partes, que operam de forma combinada e harmônica para transformar insumos em produtos e serviços, ou seja, são sistemas de conversão de insumos em bens ou serviços através de um processo de produção. Sabe-se que, quanto à complexidade, os sistemas de produção apresentam-se de várias formas, podendo influir diretamente no método utilizado para mensurar os índices de desempenho relativos às suas atividades operacionais características. Para estabelecer a capacidade operacional de um sistema de produção, pode-se dispor de métodos gerenciais auxiliares que podem ser utilizados no processo de medição do desempenho. Um destes métodos avalia a produtividade, e o seu resultado é capaz de fornecer informações suficientes para dar suporte à tomada de decisões administrativas, seja através de um processo interventivo, seja pelo estabelecimento de novos padrões de produção e/ou, ainda, da atribuição de novas características tanto ao produto como ao processo, provenientes da adoção de novos critérios de desempenho. No entanto, este método apresenta-se mais facilmente operacionalizável em estruturas de produção manufatureiras devido à tangibilidade de seus resultados. Atualmente, com a nova configuração econômica e o estabelecimento de novas variáveis competitivas entre as organizações, o setor terciário tem assumido uma importância cada vez maior na economia mundial, demandando o desenvolvimento de mecanismos cada vez mais ágeis e confiáveis de rastreamento dos níveis de desempenho, ou seja, um mecanismo que possibilite a identificação do potencial produtivo real e competitivo das empresas deste setor. Desta forma, estabelecer-se-á, a seguir, as considerações iniciais acerca da produtividade dos sistemas operacionais de serviço, partindo da análise detalhada dos sistemas de produção e dos conceitos de produtividade. 1 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DOS SISTEMAS PRODUTIVOS Uma análise teórica dos sistemas de produção requer a utilização de um modelo conceitual que explique o relacionamentos dos vários sub-sistemas que o compõem. Uma representação gráfica usualmente utilizada para demonstrar esse funcionamento encontra-se apresentada no QUADRO 1.

3 INSUMOS PROCESSO PRODUTO INFORMAÇÃO INFORMAÇÃO Quadro 1 - Representação gráfica dos sistemas de produção O recurso INSUMOS A estrutura de insumos que o sistema utiliza encontra-se alojada no sub-sistema ENTRADAS e é composta dos chamados fatores de produção. Em termos econômicos, eles são individualizados como Terra, Capital e Trabalho. No entanto, esta classificação torna-se muito restrita quando comparada a complexidade que envolve um sistema de produção com seus inúmeros insumos. Observe, então, que uma característica dos sistemas produtivos é que estes podem ser fragmentados e a parte componente também comporta-se como um sistema, chamada de sub-sistema de produção, para os quais são igualmente legítimas as definições de produtividade. De acordo com abordagem de DUNDA (1997), os insumos ou recursos pertencentes a um sistema de produção podem ser classificados da seguinte forma: físicos ; não físicos; financeiros; humanos. Como são utilizados de forma combinada para gerar produtos, sejam eles bens ou serviços, a gerência industrial deve procurar adotar princípios de mensuração que apontem o comportamento desta combinação frente a elaboração via processo. Recursos de natureza financeira, também chamados de fatores de capital, representam o conjunto de todas as instalações, máquinas, equipamentos, estoques e outros ativos não fixos à disposição do sistema de produção. Recursos de natureza humana (mão-de-obra), também chamada de fator de produção trabalho, referem-se a força humana (física e/ou intelectual) que se dispõe para permitir a operação do sistema de produção.

4 Recursos físicos referem-se aos materiais necessários ao desencadeamento do processo de produção. Já os recursos de natureza não física, associam-se a determinadas operações de serviço em que são utilizadas informações como recursos de entrada. O Sub-Sistema PROCESSO O processo produtivo envolve as operações necessárias a execução da produção, e representam uma formalização de como os recursos devem ser combinados, traduzidos em forma de procedimentos e técnicas. Cada processo possui características específicas, as quais podem resultar em atividades com maior ou menor grau de complexidade. O RESULTADO do Sistema O produto final (bem ou serviço) é o elemento resultante do processo produtivo. Um produto é classificado como um bem quando apresenta as seguintes características: possui tangibilidade; pode ser estocado; é passível de uma transformação física. Os serviços, por sua vez, apresentam características que se contrapõem aos bens: não possuem tangibilidade; não podem ser estocados; são produzidos e consumidos simultaneamente no tempo e no espaço; não são passíveis de transformação física. O recurso INFORMAÇÃO Durante o exercício operacional de uma empresa, nota-se a existência de um volume muito grande de dados que são gerados. Estes dados, submetidos a um processo de análise, transformam-se em informações que servem de suporte para a tomada de decisões, seja no âmbito estratégico, tático ou operacional da empresa. As informações de caráter operacional servem como re-alimentadores do próprio processo produtivo, corrigindo falhas e/ou desvios nos objetivos da produção. Constitui-se, desse modo, como recurso de extrema importância para subsidiar a mensuração da produtividade dos sistemas e avaliar o desempenho das organizações. 2 ABORDAGEM TEÓRICA DA PRODUTIVIDADE Conforme explicitam diferentes abordagens e, de modo particular o trabalho de COMBEMALE e PARIENTY (1993), desde Adam Smith a produtividade é considerada como a principal fonte do crescimento e do aumento do nível de vida; ela é igualmente um dos fatores determinantes na queda dos preços relativos, rentabilidade das empresas e competitividade das economias.

5 Segundo SEVERIANO (1999), o conceito fundamental das medidas de produtividade, estabelecidas sob a forma de relações ou de diferenças, prescreve o princípio da relação de eficiência ou de economia dos recursos existentes entre os resultados da produção e os meios utilizados para realizála. Quando esses resultados e esses fatores se apresentam de forma heterogênea, adota-se o princípio da ponderação de valores, permitindo que os mesmos sejam medidos por uma mesma unidade de avaliação. Desde as primeiras análises realizadas por WOODWARD (1965), as tipologias de sistemas de produção têm sido objeto de diversos estudos, identificando e explicitando suas diferentes configurações técnicas, bem como as mudanças operacionais por ela incorporadas. O processo de desenvolvimento tecnológico e de tecnologia de gestão vieram a forçar uma reconfiguração dos sistemas de produção que incorporaram novas grandezas de valor, suscitando assim uma reconceituação das medidas de produtividade que lhes são atribuídas. Nessa questão, ARMITAGE e ATKINSON (1990) consideram que, embora o termo produtividade seja interpretado de diversas maneiras, na prática ele geralmente se refere ao relacionamento entre resultados e insumos. Acerca do desenvolvimento tecnológico, PORTER (1990) argumenta que, nos últimos anos, a inovação é a única base de sustentação da competitividade, e que essa inovação pressupõe tanto a inclusão dos fatores tecnológicos, como aqueles de natureza organizacional. Nesse contexto de análise surge a necessidade de reformulação do sistema de avaliação do desempenho operacional, de modo a incorporar os novos critérios de valor da produção. O grau mais genérico de conceituação da produtividade pode ser expresso como a relação entre as saídas (outputs ) e as entradas ( inputs ), podendo ser estendida a diversas formas de análise, segundo um insumo utilizado ou uma característica específica do sistema ou do produto acabado. Com base na definição de sistemas, pode-se visualisar alguns dos insumos e produtos do processo de avaliação da produtividade no quadro a seguir.

6 RECURSOS (DADOS) Tempo de utilização: - equipamentos; - mão-de-obra. relatório de consumo de materiais e energia; PROCESSO DE MENSURAÇÃO DA PRODUTIVIDADE TÉCNICAS DE MEDIÇÃO PRODUTO (INFORMAÇÕES) Volume de produção / hora de equipamento; Volume de produção / horas homens trabalhadas Volume de produção / mão-deobra (período 1); Volume de produção / mão-deobra (período 2); PMO do departamento 1 PMO do departamento 2; Produtividade dos equipamentos antigos; Produtividade dos novos equipamentos volume de produção / consumo energético produção atingida; MODELOS DE AVALIAÇÃO Produção atingida / horas de operação da fábrica % de defeituosos; tempo de preparação de equipamentos; capital investido; Padrões de desempenho; relatórios de ocorrências; outros. SOFTWARES ESPECÍFICOS DE MEDIÇÃO produtos acabados /horas de treinamento produção / hora de set.up Produção / capital investido Produtividade do trabalho das equipes variações da produtividade devido a gravidade das ocorrências

7 3 - A PRODUTIVIDADE EM SISTEMAS OPERACIONAIS DE SERVIÇOS Em termos teóricos, os conceitos relacionados à produtividade sugerem um estreitamento das abordagens frente aos recursos comumente utilizados no setor industrial, porém estes conceitos apresentam-se de forma relevante para a adaptação do processo de mensuração da produtividade ao setor terciário, ou de serviços. Este artigo trata exclusivamente do processo de medição da produtividade nas atividades não industriais, produzindo comentários sobre a aplicação das medidas e definindo índices e restrições à sua aplicação em certos casos. Segundo MOREIRA (1991), o setor de serviços representa uma parcela cada vez maior na economia de qualquer país, mormente aqueles mais desenvolvidos. No caso particular do Brasil, em 1985 eles se elevavam a 55,8% do PIB (produto interno bruto), contra 34,4% da indústria e 9,8% das atividades agropecuárias. Levando-se em consideração que muitos desses serviços também existem internamente às empresas industriais, como é o caso de inúmeras funções de escritório, pode-se ter uma idéia da importância que se deve dar à medida de sua produtividade. Segundo o autor, existem três grandes dificuldades que podem surgir quando se pretende medir atividades não industriais: a) a produção, ou aquilo a ela equivalente, não possui uma unidade física de medida bem definida, ou não possui de modo algum; b) uma grande variedade de serviços pode ser oferecida por uma mesma organização; c) é impossível dissociar quantidade de qualidade. Para melhor estabelecer uma análise do tipo de serviço prestado por essas organizações, covém se dividir as atividades não industriais em dois grupos: atividades que possuem unidades físicas de serviço; atividades cujo resultado final é intangível. Uma atividade não industrial que possui uma unidade física bem definida é a dos transportes, geralmente referida em volume transportado / distância percorrida. Também pode-se encontrar medidas bem definidas nos serviços de utilidade pública como água e energia ( Kwh, m 3 de água, etc)

8 Para uma empresa de telefonia, nota-se uma maior dificuldade de mensuração devido a existência de vários produtos oferecidos (DDD, local, DDI, telefonia rural, telefonia celular, instalações, manutenção, etc.) Para cada um desses serviços costuma-se definir uma unidade física de serviço com base na freqüência com que são solicitados. Acerca de serviços públicos MOREIRA (1991) argumenta que: Outro aspecto da consistência da medida, refere-se à artificialidade da medida em relação às necessidades do público usuário dos serviços. Com alguma freqüência, em serviços públicos em particular, a produtividade deve ser sacrificada temporariamente em função de outros objetivos. O fechamento de uma escola distante, por ter um baixo número de alunos, aumenta a produtividade do sistema educacional, mais priva muitas pessoas, no presente e no futuro, de um acesso aos estudos. O mesmo pode se dar com postos médicos e creches. Um hospital pode bater todos os recordes em termos de números de operações cirúrgicas realizadas num certo espaço de tempo. Mesmo que tenham sido cercadas de todo o cuidado e que tenham resolvido os problemas médicos dos pacientes, talvez muitas delas pudessem, sob a ótica médica, terem sido evitadas: a ética da prestação de serviço foi rompida, mas a produtividade aumentou." Quando se trata de organizações prestadoras de serviços, deve-se levar em conta dois aspectos: Antes de tudo, com algum esforço, é quase sempre possível encontrar uma medida física para as atividades da instituição. O problema, como já discutido, pode residir no fato de que a medida seja pouco mais que um exercício numérico, deixando de lado o que seja realmente importante na instituição. Em segundo lugar, os dirigentes de tal instituição podem ter reduzidas chances de medir a produtividade, num sentido numérico, mas sem dúvida terão todas as condições de montar um sistema de avaliação de desempenho da organização, ainda que de maneira informal e com alguma dose de subjetividade. Para melhor exemplificar a medição da produtividade nos serviços, tome-se o seguinte exemplo: EXEMPLO - DEPARTAMENTO DE ANÁLISE DE PROJETOS Suponha-se que a atividade de análise de projetos de construção, em uma determinada organização, seja realizada da seguinte forma:

9 LAY-OUT entrada estante p/ arquivar projetos saída funcionário 1 funcionário 4 funcionário 2 funcionário 3 O fl7uxo normal da atividade é o seguinte: Funcionário 1: Recebimento e protocolo do processo de análise do projeto; Funcionário 2: Verificação das exigências mínimas do projeto (documentação, assinaturas, etc); Funcionário 3: Análise das especificações técnicas do projeto; Funcionário 4: Análise orçamentária do projeto e expedição. Processo de análise de desempenho. FONTE: MARCOS F. E. DUNDA (estudo de caso ) 1) Análise dos recursos empregados: Recursos humanos (F1;F2;F3;F4) Recursos materiais (capas de processos, material de escritório, tel(fax), etc) Recursos energéticos (energia elétrica) Capital (instalações, outros) 2) Análise do produto: Diferenciação do produto (reforma / construção; padrão de construção; comercial / residencial; localização; área de construção, etc) 3) Análise do processo Tempo médio por tipo de projeto

10 Os resultados obtidos foram: Produto Tempo médio (dias) Reforma: Até 50 m 2 De 51 a 150 m 2 Mais de 151 m Construção residencial: Até 100 m 2 De 101 m 2 a 200 m 2 De 200 m 2 a 500 m 2 Mais de 500 m Construção comercial: Até 100 m 2 De 101 m 2 a 200 m 2 De 200 m 2 a 500 m 2 Mais de 500 m Como não existe uma demanda constante por tipo de projeto, e sim, um fluxo as vezes regular de solicitações de análise de projeto, para dois períodos fixos analisados obteve-se:

11 TIPO DE PROJETO Período 1 Taxa Período 2 taxa quant. $ Quant. $ CONSTRUÇÕES Residencial Até 100 m , ,00 De 101 m 2 a 200 m , ,00 De 201 m 2 a 500 m , ,00 Mais de 500 m ,00 Comercial Até 100 m , ,00 De 101 m 2 a 200 m ,00 De 201 m 2 a 500 m Mais de 500 m Total , ,00 Total de salários + encargos ( período 1 ): $3.500,00 Total de salários + encargos ( período 2 ) : $3.500,00 Gastos com instalações (período 1): $ 500,00 Gastos com instalações (período 2): $ 600,00 Gastos c/ material de expediente (período 1): $ 100,00 Gastos c/ material de expediente (período 2): $ 100,00

12 Com os dados anteriores pode-se construir a seguinte tabela: Período 1 $ Período 2 $ OUTPUT 6.280, ,00 INPUTS Material 100,00 100,00 Instalações 500,00 600,00 Mão-de-obra 3.500, ,00 PRODUTIVIDADES CALCULADAS (CASO 1 ): PRODUTIVIDADES Período 1 Período 2 Produtividade do material 62,80 94,80 Produtividade da mão-de-obra 1,79 2,71 Produtividade das instalações 12,56 15,80 A análise do produto segundo seu tipo fornece a seguinte informação: Fatores de ponderação(percentual do output): Tipo de construção Período 1 Período 2 Residencial 68,15% 65,19% Comercial 31,85% 34,81%

13 PRODUTIVIDADES* CALCULADAS (CASO 2): PRODUTIVIDADES* Período 1 Período 2 (residencial) Produtividade do material 42,80 61,80 Produtividade da mão-de-obra 1,22 1,77 Produtividade das.instalações 8,56 10,30 PRODUTIVIDADES* Período 1 Período 2 (comercial) Produtividade do material 20,00 32,80 Produtividade da mão-de-obra 0,57 0,94 Produtividade das instalações 4,00 5,50

14 TAXAS DE VARIAÇÃO DA PRODUTIVIDADE CASO 1: (sem levar em conta os fatores de ponderação). PRODUTIVIDADES TX.VAR(P1-P2) Produtividade do material 50,9% Produtividade da mão-de-obra 51,4% Produtividade das instalações 25,8% CASO 2: (levando em consideração os tipos de construção). PRODUTIVIDADES* (comercial) Residencial taxa comercial taxa Produtividade do material 44,4% 64,0% Produtividade da.mão-de-obra 45,1% 64,9% Produtividade das.instalações 20,3% 37,5% Obs: Note que para as duas metodologias de cálculo encontrou-se valores distintos de taxa de variação da produtividade nesta unidade de serviço. A prática do processo de mensuração reforça a necessidade de se conhecer o processo de operação e a demanda por horas de serviços diferenciados, de modo a se poder tomar decisões mais acertadas. 4 - CONCLUSÕES Ao se operacionalizar o método de avaliação da produtividade para sistemas operacionais de serviços, se faz necessário uma boa compreensão do sistema de produção envolvido, identificando seus principais recursos de entrada, lógica e características das atividades, bem como os resultados do processo. Juntamente com este diagnóstico operacional, o conhecimento das variáveis competitivas da organização e de seus concorrentes potenciais, facilitam a identificação de

15 elementos quantificáveis inerentes ao processo, que podem servir de suporte para o estabelecimento de fatores de mensuração do desempenho. Portanto, levando em consideração esta abordagem inicial, percebe-se que o processo de mensuração da produtividade nas organizações prestadoras de serviços torna-se viável a partir do pleno ou substancial conhecimento das variáveis envolvidas nos distintos processos de produção a que se prestam. BIBLIOGRAFIA COMBEMALE, Pascal, PARIENTY, Arnaud. La productivité: analyse de la rentabilité, de l efficacité et da la productivité. Paris: Éditions Nathan, DUNDA, Marcos Faro Eloy. Avaliação da produtividade na construção civil: sub-setor edificações - João Pessoa - PB.. (Monografia) Especialização em Gestão da Qualidade e Produtividade - Universidade Federal da Paraíba, João Pessoa: s.n, p. DUNDA, Marcos Faro Eloy. Gestão da Produtividade. João Pessoa:: s.n, p. Apostila do Curso de Aperfeiçoamento em Gestão da Qualidade e Produtividade - ESPEP (Escola Superior de Ensino Público do Estado da Paraíba). DUNDA, Marcos Faro Eloy. Gestão e Avaliação da Produtividade: s.n, p. Apostila do Iv Curso de Especialização em Gestão da Qualidade e Produtividade - Universidade Federal da Paraíba. MOREIRA, Daniel. Medida da Produtividade. São Paulo: Pioneira, MOREIRA, Daniel. As muitas faces da produtividade. In: Encontro Nacional de Engenharia de Produção, VIII, São Carlos - SP, Anais. São Carlos, ABEPRO, 1988, pp SEVERIANO Fo, Cosmo. Produtividade & Manufatura Avançada. João Pessoa: Edições PPGEP / Editora da UFPb, 1999.