Sistema de Solicitação de Serviços

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1 UTFPR Câmpus Guarapuava Departamento de Serviços Gerais DESEG Sistema de Solicitação de Serviços Manual do Usuário

2 Sumário Sistema de Solicitação de Serviços... 1 Login... 1 Tela inicial... 2 Home... 2 Cria um chamado... 2 Chamados... 2 FAQ... 3 Abertura de Chamados... 3 Tipo:... 3 Categoria:... 3 Urgência:... 4 Localização:... 4 Título:... 4 Descrição:... 4 Arquivo:... 4 Aba de Chamados... 5 Visualização de chamados... 5 Visualização de chamado individual... 6 Chamado... 6 Acompanhamentos... 6 Tarefas... 6 Solução... 7 Itens... 7 Documentos... 7 Histórico... 7 Todos... 7 Acompanhamento de chamados... 7 Chamados solucionados... 8 Pesquisa de satisfação... 8

3 SISTEMA DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS O Sistema de Solicitação de Serviços utiliza o GLPI, sistema open-source para gestão de ativos, adaptado para atender às necessidades de atendimento de requisições de diversas áreas e setores do Câmpus. O sistema pode ser acessado pelos seguintes links: Link direto: Página de sistemas de suporte da UTFPR, pelo link selecionando o sistema do Câmpus específico, na opção de Sistemas de Manutenção. Pelo link na página do DESEG e do DEPRO, na página da DIRPLAD de Guarapuava. LOGIN Ao acessar o Sistema, o usuário é apresentado com uma tela de Login, onde é necessário se autenticar com o mesmo login e senha dos Sistemas da UTFPR. 1

4 TELA INICIAL chamados. Após realizar o Login, o usuário é apresentado à tela inicial de abertura de Na aba superior existem as seguintes opções: Home Apresenta tela com um resumo das solicitações realizadas. Cria um chamado Apresenta a tela de criação de chamados. Chamados Apresenta a tela de visualização de chamados criados. 2

5 FAQ Apresenta a tela com Perguntas Mais Frequentes ABERTURA DE CHAMADOS Ao selecionar a opção para Criar um Chamado, o usuário é apresentado a uma tela com diversas opções a serem preenchidas. Tipo: Caracterizar se o chamado trata-se de uma requisição ou incidente. Categoria: Definir qual a categoria de chamado a solicitação se encaixa. Obs.: Quando houverem campos pré-definidos, estes devem ser preenchidos com as informações solicitadas para validar o chamado. 3

6 Urgência: atendimento. O usuário solicitante define qual a Urgência de seu pedido. Obs.: A urgência será analisada pelo departamento encarregado do Localização: Deve ser apontado o local onde a requisição ou incidente deve ser atendido. Observador: Caso o usuário queira indicar um observador para seu chamado, estes campos devem ser preenchidos. feitos. O observador terá acesso para visualizar a solicitação e os acompanhamentos Título: Deve ser indicado um título para o chamado, relacionado à solicitação feita. Descrição: Os dados pertinentes à solicitação devem ser descritos com todas as informações possíveis. Caso haja informações pré-definidas no chamado, estas devem ser preenchidas para que o chamado possa ser atendido, caso contrário ele será desconsiderado. Arquivo: É possível anexar um arquivo pertinente ao chamado. Atentar para solicitações onde é obrigatório anexar arquivos, como solicitação de reserva de Veículo Oficial sem o uso de motorista. 4

7 o chamado. Após o preenchimento dos campos, basta clicar em para criar CLASSIFICAÇÃO DE CHAMADOS Os chamados são analisados pelo setor e sua prioridade de execução é baseada, de modo geral, nos seguintes critérios: Alta: Situações que comprometem a segurança e bem estar dos servidores e alunos; situações de emergência ou que impedem o andamento do trabalho dos servidores; situações que impedem o acesso ao Câmpus; Situações que comprometem a estrutura do Câmpus. Média: Situações que comprometem o andamento do trabalho dos servidores; situações que dificultam o acesso ao Câmpus sem impedi-lo; Baixa: Situações corriqueiras; situações que não comprometem o andamento do trabalho dos servidores; situações que não dificultam o acesso ao Câmpus; situações que não comprometem a estrutura do Câmpus nem a segurança dos servidores e alunos. ABA DE CHAMADOS VISUALIZAÇÃO DE CHAMADOS Nesta tela é possível visualizar todos os chamados criados pelo usuário, ou aqueles nos quais o usuário é observador. 5

8 É possível também selecionar filtros para exibição de chamados, escolhendo o filtro desejado nas abas de seleção e então clicando em somente os chamados abertos são exibidos.. Por padrão, Chamados excluídos podem ser visualizados clicando no ícone de lixeira. VISUALIZAÇÃO DE CHAMADO INDIVIDUAL Chamado encontra. Contém as informações de abertura do chamado e o status em que ele se Acompanhamentos chamado. Contém os acompanhamentos e pareceres registrados em relação à execução do Tarefas Contém as tarefas agendadas relacionadas ao chamado. 6

9 Solução Contém os dados da solução do chamado encerrado. Estatísticas É possível observar alguns dados estatísticos, como data de abertura e atribuições. Itens Se houverem itens cadastrados relacionados ao chamado (como materiais necessários para a solução, por exemplo), é possível visualizá-los nesta opção. Documentos Os documentos anexados pelo usuário ou pelos responsáveis pela solução podem ser visualizados nesta aba. Histórico É onde se encontram os registros de atualizações no chamado. Todos Nesta aba é possível visualizar todas as informações anteriores sequencialmente na mesma tela. ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS Caso o usuário solicite acompanhamento de seu chamado, ele será avisado automaticamente por sobre qualquer atualização realizada. 7

10 CHAMADOS SOLUCIONADOS Quando o chamado é solucionado, o usuário recebe uma notificação por com um link para o chamado. Este link redireciona para a aba de Solução, nas opções do chamado. Alternativamente, o usuário pode abrir o chamado pela sua tela de administração de chamados, e buscar a aba Solução. Neste momento, estarão liberadas as opções para aprovar a solução, recusar a aprovação, e o campo para deixar comentários. Para aprovar a solução, basta clicar em comentários são opcionais.. Neste caso os Para recusar a aprovação, é necessário que se justifique a reprovação nos comentários, e em seguida clicar em até que seja solucionado novamente.. O chamado será então reaberto PESQUISA DE SATISFAÇÃO Ao aprovar uma solução, o usuário recebe a notificação de encerramento do chamado em seu , bem como um convite com link para realizar a pesquisa de satisfação. Além disso, na tela de acompanhamento do chamados será liberada a aba Satisfação. 8

11 O usuário pode dar sua nota para a solução realizada, e inserir comentários. Caso a pesquisa não seja realizada, o chamado será automaticamente fechado após 24 horas. SUGESTÕES, DÚVIDAS E INFORMAÇÕES Para quaisquer sugestões, dúvidas ou reclamações, basta entrar em contato com o DESEG-GP ou enviar mensagem para o 9

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