KATARINE LARA SILVA DE SOUZA

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO KATARINE LARA SILVA DE SOUZA APLICAÇÃO DO MÉTODO FMEA NO RESTAURANTE SUPERPERTO GOURMET NATAL 2014

2 KATARINE LARA SILVA DE SOUZA APLICAÇÃO DO MÉTODO FMEA NO RESTAURANTE SUPERPERTO GOURMET Trabalho de conclusão de curso apresentado à Coordenação do Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial da obtenção do Título de Bacharel em Administração. Orientador: Carlos Alberto Freire Medeiros, Ph.D. NATAL 2014

3 Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA Souza, Katarine Lara Silva de. Aplicação do método FMEA no Restaurante Superperto Gourmet/ Katarine Lara Silva de Souza. Natal, RN, f. Orientador: Prof. Ph. D. Carlos Alberto Freire Medeiros. Monografia (Graduação em Administração) Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Ciências Administrativas. 1. Administração Monografia. 2. Qualidade nos serviços Monografia. 3. Serviço ao consumidor Monografia. I. Medeiros, Carlos Alberto Freire. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título. RN/BS/CCSA CDU

4 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO APLICAÇÃO DO MÉTODO FMEA NO RESTAURANTE SUPERPERTO GOURMET KATARINE LARA SILVA DE SOUZA Monografia apresentada e aprovada em 09 de Junho de 2014, pela banca examinadora composta pelos seguintes membros: Ph.D Carlos Alberto Freire Medeiros - UFRN Orientador Prof. M.Sc - Antônio Carlos Ferreira - UFRN Examinador Prof. Leandro Trigueiro Fernandes- UFRN Examinador Natal, 09 de Junho de 2014.

5 Dedico este trabalho aos meus queridos pais, Sandra de Souza Nóbrega de Assis e José Antônio de Assis, cuja presença e força jamais deixaram-me desistir de alcançar meus objetivos. Que plantaram a semente da busca do conhecimento e não mediram esforços para que eu realizasse meus sonhos e viesse alcançar todo o sucesso, pois sempre dedicaram amor e confiança para comigo.

6 AGRADECIMENTOS A Deus, porque Sua Palavra mais uma vez se cumpriu e se fez verdadeira em minha vida. Aos meus familiares por estarem junto a mim em todos os grandes momentos de minha vida.. De forma presente, apoiando-me e enriquecendo-me com sábios conselhos. Em especial aos meus pais Sandra e José Antônio, minha querida avó Francisca, meu namorado, e meu tio Hilton os quais se fizeram mais presentes e partilharam este momento tão importante de minha vida, lembrando-me sempre de jamais desistir de meus objetivos. Ao meu Professor Orientador Carlos Alberto Freire Medeiros, pela paciência, dedicação ao me orientar, visto que sua contribuição foi de suma importância para a realização deste trabalho. À todos os meus professores do curso de Administração da UFRN, que se fizeram presentes e de alguma forma me ajudaram a alcançar este sonho, lembrando-me sempre de meu potencial. Aos amigos que sempre me incentivaram com tamanho companheirismo em todos os momentos. Agradecimento a todas as pessoas que, de uma forma direta ou indireta, através de um simples sorriso, ou mesmo um bom dia, a troca de informações e discussões, contribuíram com o enriquecimento deste trabalho.

7 Podemos escolher recuar em direção à segurança ou avançar em direção ao crescimento. A opção pelo crescimento tem que ser feita repetidas vezes. E o medo tem que ser superado a cada momento. Abraham Maslow

8 RESUMO Com um mercado extremamente competitivo e com clientes cada vez mais exigentes, as empresas procuram, constantemente, a inovação em seus processos de fabricação, buscando, neste aspecto, maior qualidade e confiabilidade em seus produtos, através de sistemas de prevenção de falhas. Uma das ferramentas da Gestão da Qualidade que atende a estes requisitos é o método da FMEA (Análise de Modo e Efeitos de Falha), utilizado para indicar os possíveis modos de falha em um determinado processo, agindo preventivamente para eliminação dos mesmos. O presente trabalho apresenta estudos realizados em um restaurante, com base no método mencionado anteriormente. Logo, procura-se passar uma visão clara e eficiente sobre os conceitos de Qualidade, características da metodologia FMEA e sua aplicabilidade prática no desenvolvimento do trabalho em questão. Por oportuno, tal estudo caracteriza-se como uma pesquisa exploratória descritiva, subtipo como estudo de caso. Esta análise contemplou uma pesquisa interna de modo a identificar as falhas pertinentes ao local estudado, objetivando avaliar os resultados e, posteriormente, criar ações que pudessem preveni-las e/ou evitá-las, procurando mostrar que a FMEA pode ser uma opção inovadora para a garantia da qualidade, segurança e sucesso de empresas que estão voltadas para o ramo alimentício, sendo tão eficaz quanto outras metodologias existentes. Portanto, graças aos resultados obtidos, através das análises desta pesquisa, foi possível confirmar a eficácia do método, propondo, assim, melhorias significativas ao restaurante, de modo a contribuir para uma eficiente prestação de serviço e fornecimento de alimentos submetidos a um rígido controle de qualidade, tornando-o um diferencial com relação as empresas deste ramo. Palavras-chave: FMEA, Qualidade, Serviço, Produto, Modo de Falha, Controle.

9 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Método FMEA para a priorização de ações de melhoria Figura 2 - Etapas do método FMEA Figura 3 - Tabela do FMEA Figura 4 - Critério para pontuação da severidade da falha do produto Figura 5 - Relação entre causa da falha produto e modo de falha processo Figura 6 - Critério para pontuação da probalidade da ocorrência da falha do produto Figura 7 - Critério para atribuição da nota detecção... 33

10 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Tabela 1 - Modo de falha: Falta de mercadoria base na hora da produção Tabela 2 - Modo de falha: Comida produzida fora do padrão Tabela 3 - Modo de falha: Folhagens, frutas e verduras consideravelmente sujas e murchas Tabela 4 - Modo de falha: Prato montado fora das especificações Tabela 5 - Modo de falha: Demora na montagem do prato Tabela 6 - Modo de falha: Envio do produto errado pelo setor de montagem Tabela 7 - Modo de falha: Mesas sujas Tabela 8 - Modo de falha: Troca do produto Tabela 9 - Modo de falha: Comanda eletrônica em aberto Tabela 10 - Modo de falha: Suco fora do padrão Tabela 11 - Modo de falha: Demora em servir o prato Tabela 12 - Modo de falha: Falta de cordialidade no atendimento Tabela 13 - Modo de falha: Esquecimento de produto Tabela 14 - Modo de falha: Troca do produto na entrega Tabela 15 - Modo de falha: Troco errado e/ou falta do troco Tabela 16 - Modo de falha: Atraso no pedido... 68

11 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Plano de ação: Setor Produção/ Higienização Quadro 2 - Plano de ação: Setor Montagem Quadro 3 - Plano de ação: Setor Salão/ Delivery Quadro 4 - Plano de ação: Setor Salão/ Delivery

12 LISTA DE SIGLAS ANVISA APQP CCSA COVISA FMEA KDS NASA RPN TQM Agência Nacional de Vigilância Sanitária Advanced Product Quality Planning Centro de Ciências Sociais Aplicadas Coordenação de Vigilância Sanitária Análise do Modo e Efeito da Falha Kitchen Display System National Aeronautics and Space Administration Número de Prioridade de Risco Gerenciamento Total da Qualidade

13 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO CARATERIZAÇÃO DA EMPRESA CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA OBJETIVOS Geral Específicos JUSTIFICATIVA REFERENCIAL TEÓRICO QUALIDADE Conceitos de Qualidade Necessidade de garantir a qualidade no produto/serviço oferecido Importância e benefícios de se oferecer produtos de qualidade ANÁLISE DO MODO E EFEITO DA FALHA (FMEA) Tipos de FMEA Etapas do método FMEA Tabela FMEA e como realizá-la Benefícios e dificuldades da aplicação do FMEA METODOLOGIA CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA POPULAÇÃO E AMOSTRA INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS TRATAMENTO ESTATÍSTICO E FORMA DE ANÁLISE ANÁLISES E RESULTADOS IDENTIFICAÇÃO DE FALHAS E DEFINIÇÃO DE PRIORIDADES Setor Produção... 39

14 4.1.2 Setor Montagem Setor Salão PLANO DE AÇÃO Setor Produção/ Higienização Setor Montagem Setor Salão/ Delivery CONCLUSÃO REFERÊNCIAS... 78

15 13 1. INTRODUÇÃO Inicialmente, vale mencionar que a globalização elevou a competitividade das empresas, onde, naturalmente, os consumidores passaram a exigir mais qualidade nos produtos e nos serviços oferecidos pelas mesmas. Logo, os consumidores passaram a receber diversas ofertas, sendo agraciados com centenas de opções, motivo pela qual tornaram-se mais rigorosos na escolha dos produtos/serviços que outrora. Diante desse cenário mercadológico e avassalador, os consumidores devem ser o principal foco das empresas, sendo necessário compreendê-los com intuito de desenvolver políticas atrativas, a fim de conquistar e encantar, buscando transformar os consumidores em clientes e, consequentemente, conseguir sua fidelidade. Sabe-se que a qualidade numa empresa é uma arma estratégica, sendo um diferenciador com relação aos concorrentes, principalmente com relação aos produtos e serviços que são direcionados aos mais variados tipos de clientes, com necessidades peculiares e distintas. Portanto, é necessário que as empresas se qualifiquem a fim de manter um elevado padrão de qualidade, de forma que este seja notado pelo seu público alvo. Assim, o presente trabalho busca identificar a importância da Gestão da Qualidade no desempenho do restaurante em tela. Destarte, a ideia primordial é focar na análise do modo e do efeito da falha em todas as áreas que o abrangem, permitindo, de imediato, observar os pontos mais críticos e, posteriormente, focar no desenvolvimento de possíveis ações de melhorias, corretivas/preventivas a partir da determinação dos mesmos, sendo possível, diante desta análise, a priorização para a escolhas de ações que sejam capazes de eliminar, ao máximo, as falhas. Conforme se verificará a seguir, o estudo está dividido em cinco partes. Primeiramente será abordado a caracterização da empresa, a contextualização e problema, os objetivos e a justificativa. Já o segundo capítulo busca compreender o referencial teórico que descreve o que é qualidade e sua importância, e os conceitos da FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), assim como sua aplicabilidade, etapas de análise, critérios para pontuação dos índices analisados e, por fim, seus benefícios e dificuldades de aplicação do método. No terceira parte, será apresentada a metodologia que especifica o tipo de pesquisa, com a caracterização desta, população e amostra, dados e instrumentos de coleta e forma de análise. Na

16 14 sequência, por meio da quarta etapa, os resultados irão abranger as análises do método e, posteriormente, a elaboração de um plano de ação. Por fim, a conclusão do presente trabalho e as referências bibliográficas. 1.1 CARATERIZAÇÃO DA EMPRESA Em meados de 2010 o restaurante SuperPerto foi fundado. A princípio, o citado estabelecimento era uma frutaria que fornecia aos clientes frutas diferenciadas, tendo uma proposta distinta dos demais concorrentes. Porém, a inexistência de ramos análogos fez com que surgisse a ideia de incrementar o mix de produtos. Sendo assim, saladas dos mais variados gostos, sanduíches e sucos naturais, tal como saladas de frutas, começaram a serem vendidos para agregar valor e prestar um novo tipo de serviço ao consumidor. No decorrer do primeiro semestre de 2011, o SuperPerto, foi aos poucos passando por uma reformulação à medida que fora surgindo, naturalmente, uma crescente demanda pelos novos produtos, reduzindo assim o espaço destinado à frutaria, possibilitando uma maior abertura para o que viria a surgir em pouco tempo. Em pouco tempo, houve uma leve alteração no nome do estabelecimento objeto de estudo, passando a denominar: SuperPerto Gourmet. Tornando-se um restaurante destinado à alimentação saudável, sendo oferecido aos clientes desde saladas de verduras/legumes e saladas de frutas, sucos naturais, sanduíches, açaís e pratos quentes. Vale mencionar que o grande diferencial da casa é a praticidade e simplicidade dos produtos oferecidos, com qualidade e rapidez no atendimento. É possível consumir os produtos na própria loja, pedi-los pelo delivery ou, se preferir, comprar os produtos e levá-los para "viagem". O restaurante, inicialmente, localizava-se perto do Shopping Midway Mall, na Rua Clóvis Beviláqua 730, esquina com a Rua Alberto Silva,Lagoa Seca Natal/RN, lugar estratégico e de fácil acesso, pois encontrava-se em área comercial. O crescimento da empresa foi tão expressivo que em pouco tempo houve a necessidade da procura de um espaço maior para comportar o crescente quadro de funcionários e de novos clientes que passaram a surgir. Por oportuno, a empresa encontrou um novo espaço para funcionamento localizada próxima ao antigo estabelecimento, na rua deste, tornando o restaurante mais acessível e visível para seus atuais e futuros clientes. Revela-se que o novo espaço conta aumentou

17 15 consideravelmente o número de mesas e cadeiras, além de contar com uma equipe mais qualificada. O novo espaço do Super Perto Gourmet encontra-se localizada na Rua Alberto Silva, n. 1266, sentido shopping Midway Mall, Lagoa Seca. O antigo espaço, no momento, encontra-se desativado, porém, os planos para o ano de 2015 é de reabri-lo com uma proposta diferente, que ainda está sendo desenvolvido. O restaurante não é um local destinado especificamente para dietas, portanto, o seu público alvo são pessoas que buscam se alimentar melhor, e fazer refeições mais rápidas. Pelo fato de possuir um mix de produtos bastante abrangente - tornando um diferencial - não está restrito a um público específico, pois o ambiente é frequentado por crianças até idosos, por homens e mulheres. Sendo o foco principal de seus clientes a busca por uma melhor qualidade de vida. O SuperPerto Gourmet, tem por missão fornecer aos clientes novas possibilidades para uma melhor alimentação de forma prática, simples e saudável, visando além da satisfação dos clientes e a motivação de seus colaboradores, a manutenção do padrão de qualidade. 1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA A Gestão da Qualidade surgiu em meados da década de 50 quando o mundo sentiu a necessidade da melhora de seus elementos em todos os âmbitos. Com essa mudança, trouxe a carência de organização e estruturação. Com o passar das décadas, vieram às produções em massa, as indústrias cresceram e viram o nível de exigência dos consumidores aumentarem. Por isso, houve uma reorientação das organizações com fundamento na resolução dos problemas e na busca da perfeição. O foco passou a ser na Gestão de Qualidade Total por tratar-se de uma gestão com pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Sendo importante também para a mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma organização. Então, a gestão de qualidade vem tão somente para a total eficiência e sucesso das instituições. A valorização do cliente está em primeiro lugar. Ao longo desses anos, as mudanças que ocorreram contribuíram para que nos dias atuais fosse possível haver um maior controle da qualidade dentro das organizações, sejam elas de pequeno, médio e grande porte e seja qual for seu ramo de atividade.

18 16 A gestão da qualidade e seus respectivos métodos de controle passaram a ser mais presentes dentro das organizações, e a medida que a sociedade evoluiu seus gostos também mudaram. No que diz respeito mais especificamente ao ramo alimentício, atualmente para abrir um negócio neste segmento é preciso estar preparado para realizar alguns investimentos que serão necessários no cumprimento das normas exigidas pela ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária), de modo a garantir a qualidade dos alimentos oferecidos e manipulação correta dos mesmos. Sendo assim, o controle e fiscalização da qualidade dos produtos que são vendidos neste segmento veio aumentando ao longo dos anos, juntamente com a criação de novas leis e normas para regulamentar este tipo de atividade. A Coordenação de Vigilância Sanitária de cada município (COVISA) é responsável por desenvolver atividades que visam o controle da qualidade dos alimentos e dos serviços a eles relacionados, tendo em vista a preservação e promoção da saúde da população. Para receber o certificado da COVISA é preciso que o estabelecimento esteja de acordo com o cumprimento de todas as normas exigidas, para que a saúde do consumidor esteja segura e que o mesmo tenha mais confiança ao consumir o alimento do local escolhido. A busca no ramo alimentício por comidas mais saudáveis passou a ser algo intrínseco da mesma. Há alguns anos pessoas que eram vegetarianas ou que buscavam uma alimentação mais saudável fora de casa eram minoria, tanto que os grandes fast-foods eram os que mais lucravam. De uns anos para cá esta realidade vem mudando, e agora o mercado está voltado para estas pessoas que buscam se alimentar bem, tornando este tipo de negócio bastante lucrativo para quem souber como atuar nele. Apesar de ter ocorrido mudanças no mercado alimentício, o consumidor continua a buscar por coisa similares, porém com maiores exigências. Ele, por conhecer mais seus direitos acaba por exigir mais dos estabelecimentos, além de qualidade e preço justo, ele busca por lugares que sejam confiáveis no quesito higiene. As redes sociais passaram a ser utilizadas com mais afinco com intuito de buscar e dar referências dos estabelecimentos. A divulgação dos mesmos também está mais presente, trazendo a tona aqueles clientes mais expressivos que gostam de elogiar e criticar perante as redes sociais, cujos são mais antenados com as novidades e por isso está cada vez mais difícil fidelizá-los, justamente por haver

19 17 tantas opções, entretanto poucas com a qualidade que é exigida pelos órgãos fiscalizadores. Desta forma, ao tratar deste segmento, muito está em jogo, além da prestação de um serviço de qualidade, alimentos dentro das especificações que são exigidas, manipuladores capacitados, clientes adentrando neste novo mercado e sua expansão, é preciso que haja uma fiscalização contínua. Assim como consta na cartilha da ANVISA, ao lidar com alimentos e água, consequentemente se não houver um trabalho cem por cento sério corre o risco da saúde do cliente ser prejudicada, chegando até mesmo ao óbito em casos mais extremos. Quando um estabelecimento trabalha de forma séria, além de realizar os procedimentos de manipulação dos alimentos de forma correta, existe uma forte fiscalização justamente para que falhas não cheguem até o consumidor final de modo a evitar que a imagem da empresa seja afetada mas sobretudo para evitar qualquer ameaça à saúde de seus clientes. Visto isto, o presente trabalho insere-se neste contexto. Através do método FMEA é possível identificar os modos e efeitos da falha no restaurante em estudo e posteriormente sugerir melhorias e ações preventivas, provando assim sua eficácia? 1.3 OBJETIVOS Geral O objetivo geral deste trabalho é implantar e analisar o método FMEA no estabelecimento estudado de modo a prover ações de melhorias, e uma conduta preventiva em relação à falhas por parte da organização Específicos a)identificar falhas e definir as prioridades para realizar a etapa seguinte; b)elaborar um plano de ação para eliminar as falhas;

20 JUSTIFICATIVA A empresa escolhida foi o Restaurante SuperPerto Gourmet por trabalhar com seriedade, estar sempre em busca de melhorias em seus processos, de forma a reduzir desperdícios, prestar um serviço e oferecer produtos de qualidade, visando satisfazer os seus clientes. O tema gestão da qualidade e a análise do método FMEA dentro da organização foi escolhido por ser um ponto central da administração e por focar exaustivamente na qualidade através da identificação das falhas e posteriormente no auxílio da elaboração de ações de melhorias e/ou preventivas, dando ênfase na satisfação dos clientes para com a empresa, além de estar vinculado neste caso mesmo que de forma indireta, à segurança alimentar tornando o estudo de caso mais interessante e preciso. Dessa forma, espera-se com esta pesquisa fermentar o conhecimento sobre a qualidade, o controle das falhas dentro de uma organização através do método de análise sugerido, sendo este trabalho mais uma etapa do caminho que é desenvolvido durante toda a vida, qual seja: o caminho do conhecimento. Assim, espera-se contribuir indiretamente com a sociedade, e diretamente com a empresa, possibilitando uma visão mais especifica dos seus pontos críticos e auxiliando-a a descobrir novas formas de melhorias que venham a contribuir para seu sucesso.

21 19 2. REFERENCIAL TEÓRICO O referencial teórico da presente pesquisa foi estruturado em dois grandes tópicos, a saber: Qualidade - onde foi explicitado seus conceitos perante alguns estudiosos; a necessidade de garantir a qualidade no produto/serviço oferecido; importância e benefícios de se oferecer produtos de qualidade -, e Análise do Modo e Efeito da falha (FMEA) - onde também foi explicitado seu conceito; tipos de FMEA, etapas do método; tabela FMEA e por fim seus benefícios e dificuldades de aplicação do método. 2.1 QUALIDADE Atualmente, fornecer produtos de qualidade tornou-se um costume, ou melhor, uma necessidade. Hoje, já não é o valor do produto que define a compra, se possível, busca-se a qualidade e a segurança do produto, e para isso é preciso conhecê-lo para assim decidir a compra por um determinado produto e não pelo do concorrente (TROGIANI et al., 2006, p.10 e 14). Portanto, conhecer o seu cliente é de suma importante para que seja possível atender às suas necessidades e para isto é preciso saber a real definição de um produto ou serviço de qualidade. Campos (1992, p.229) define um produto ou serviço de qualidade como sendo aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo, às necessidades do cliente. Para que seja possível garantir a satisfação do consumidor é preciso buscar formas de atende-lo de maneira mais ágil, segura, de forma a conhecer suas preferências, analisando assim sua satisfação em promoções, preço, qualidade, atendimento e fidelidade. Deve-se estar atento ao que mais impacta na decisão de compra e o que se espera do produto quando se decide comprá-lo (MONTEBELLER, 2002, p.17 apud FRAZELLE; GOELZER, 1999). Com o crescimento do marketing boca a boca, as empresas passaram a se empenhar mais para prestar um serviço e vender produtos com uma maior qualidade.

22 Conceitos de Qualidade Pode-se considerar qualidade como sendo algo fundamental ao produto visto que a mesma visa acima de tudo atender às necessidades dos clientes ou usuários, ao ponto que são estes que fazem com que os produtos permaneçam no mercado. Ademais, ter qualidade ao vender um produto ou ao prestar um serviço é o estopim para o sucesso, pois força o cliente, de forma positiva, a acreditar que sua empresa possui um diferencial de mercado justamente por satisfazer às suas necessidades e por criar um provável desejo de fidelidade. De forma mais explicativa, segue logo abaixo alguns das várias definições para este tema: a) Para Feingenbaum (1994), Qualidade é a composição total das características de marketing, engenharia, produção e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço em uso, atenderá as expectativas do cliente. b) Para Juran (1991), Qualidade é o nível de satisfação alcançado por um determinado produto, no atendimento aos objetivos do usuário, durante a sua utilização, chamado de adequação ao uso. c) Para Deming (1990), Qualidade é o controle estatístico do processo (redução da variabilidade). Apesar de existir diferentes definições para este tema, é possível verificar que a sua essência acaba por criar a mesma ideia, onde necessidade, satisfação, cliente, produto, serviço e controle tornam-se diretrizes a serem seguidas para chegar até a Qualidade Total Necessidade de garantir a qualidade no produto/serviço oferecido É preciso saber conciliar a necessidade de oferecer produtos e serviços com qualidades e ao mesmo tempo saber como reduzir o desperdício, esperas e atividades que não agregam valor, evitando produzir sucatas e diminuir os custos de produção. Para que estes objetivos sejam alcançados busca-se a padronização dos produtos, assim a empresa reduz gastos supérfluos, gerando um retorno positivo, ou seja, a baixa de preço dos produtos e qualidade na produção final

23 21 aumentando, consequentemente a satisfação dos clientes (MOURA, MARTINS e DUARTE, 2002, p.01). Para garantir a qualidade dos seus produtos, as empresas aderem ao TQM Gerenciamento Total da Qualidade / Total Quality Manager. Para Feigenbaum (1994, p.63) O conceito Controle da Qualidade Total deve ser visto como um sistema abrangente e extensivo a todas as empresas que visam atender plenamente a todas as exigências do consumidor. Controle da Qualidade Total é um sistema eficiente que visa integrar esforços para o desenvolvimento, a manutenção e o aperfeiçoamento da qualidade de vários grupos numa organização, de forma a permitir marketing, engenharia, produção e assistência, dentro dos níveis mais econômicos e que possibilitem satisfação integral do consumidor. Redução de despesas, erros e desperdícios são também uma das principais necessidades da gestão da qualidade, afinal de contas ao reduzir custos torna-se mais viável o investimento no produto e/ou serviço que será oferecido ao cliente sendo mais fácil agradá-lo por oferecer algo com qualidade. Mesmo que de forma indireta, ao averiguar que aquele produto e/ou serviço atende às suas necessidades e têm grandes chances de tornar-se um diferencial no mercado competitivo, é possível que a empresa passe a enxergar mais as necessidades de seus próprios funcionários. Inclui-se neste raciocínio a valorização, o reconhecimento e a motivação dos funcionários dentro da empresa, visto que, quando estes têm orgulho em realizar suas atividades diárias, os mesmo produzem com mais qualidade e satisfação, agradando os clientes internos e externos (MARQUES, 2007, p.01) Importância e benefícios de se oferecer produtos de qualidade Atualmente, as organizações estão mais preocupadas com a busca da qualidade total e contínua, pois sabem que para os clientes a qualidade é essencial, algo que exige o aumento da eficiência nas produções visando assim, oferecer um produto de alta qualidade que satisfaça o desejo de cada cliente. Os benefícios de se oferecer produtos de qualidade são fundamentais para o conhecimento do mesmo no mercado, garantindo com que a empresa sobreviva no mercado competitivo devido à excelente qualidade do produto final e a valorização e apreço dos clientes, deixando para trás a concorrência (MARQUES, 2007, p.01).

24 22 Segundo Deming (1990, p.77) Qualidade não significa luxúria. Qualidade é um grau previsível de uniformidade e dependência, baixo custo, satisfação do mercado. Em outras palavras, qualidade é aquilo de que sempre o cliente necessita e quer. E já que as necessidades e os desejos dos clientes estão sempre mudando, a solução para definir qualidade em termos do cliente é redefinir as especificações constantemente. A qualidade nada mais é que a satisfação total dos clientes ou usuários, e para esta satisfação total deve-se oferecer produtos com qualidade total. Segundo Zacharias (2009, p.01) para que isso aconteça, todos os clientes internos da empresa devem estar comprometidos e não só envolvidos, pois não são somente os operários da linha de produção que fazem a qualidade e são responsáveis por ela, mas sim todos os funcionários da empresa, desde os responsáveis pela higienização da empresa até o mais alto nível hierárquico, todos devem estar conscientes dessas responsabilidades e envolvidos com todo o processo. Os benefícios trazidos pela qualidade dentro da empresa são de suma importância, visto que se tem a satisfação dos clientes o que faz com que a organização continue no mercado competitivo, não ficando para trás dos seus concorrentes (SANTOS, 2002, p.82). Em suma, investir na empresa e na qualidade dos seus produtos/serviços é fundamental e pode definir o futuro da mesma, visto que, a qualidade dos mesmos é o que agrada e fideliza os clientes - e são eles que vão dizer quais produtos permanecem ou não no mercado e em suas casas - mostrando assim que a necessidade da qualidade cada dia mais se faz presente, tornando os clientes peças cada vez mais importantes neste jogo de oferta e demanda. 2.2 ANÁLISE DO MODO E EFEITO DA FALHA (FMEA) A ferramenta Análise do Modo e Efeito de Falha FMEA foi desenvolvida em 1949 por militares americanos, e a partir de 1988 começou a ser utilizada em empresas como a Chrysler, Ford e General Motors, como parte dos chamados programas avançados de planejamento da qualidade em projetos e processos.

25 23 O FMEA, do inglês Failure Mode and Effect Analysis, é um método usado no desenvolvimento de produto e processo para o desenvolvimento de ações de melhoria para a minimização ou eliminação de falhas consideradas mais críticas segundo alguns critérios. Pode ser aplicado tanto na melhoria de produto quanto na melhoria de processo de fabricação. Em caso de novos produtos ou processos, o FMEA pode ser usado para desenvolver ações que visem minimizar a chance de ocorrência de uma falha potencial. (CARPINETTI, 2012, p.125) Sendo assim, se o método FMEA for aplicado ao produto ou processo o foco estará direcionado ao desenvolvimento de possíveis ações de melhoria, corretivas e preventivas a partir do conhecimento de todos os possíveis modos de falhas; seus efeitos sobre o desempenho do produto ou processo; e suas respectivas causas. De acordo com Carpinetti. (2012, p. 125) a partir da análise do modo de falha a priorização para a tomada de ações para a eliminação/minimização de falhas é feita com base nos critérios de: Gravidade (severidade) do efeito: qual a severidade do efeito da falha no cliente; Ocorrência de falha: a partir da análise da causa e de outras evidências, qual a frequência de ocorrência da falha; Detecção da falha: qual a chance de se detectar a ocorrência da falha antes que ela gere o efeito indesejável no cliente. A partir da quantificação do risco baseado na combinação desses três fatores, as ações são priorizadas e implementadas. A Figura 1 ilustra esse processo. Figura 1 Método FMEA para a priorização de ações de melhoria Modo de falha Efeito Causa Controle Severidade (S) Ocorrência (O) Risco = SxOxD Ações de melhoria Detecção (D) Fonte: CARPINETTI (2012, p.126)