UNICRE - CARTÃO INTERNACIONAL DE CRÉDITO, S.A. R E L A T Ó R I O E C O N T A S υ

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1 UNICRE - CARTÃO INTERNACIONAL DE CRÉDITO, S.A. R E L A T Ó R I O E C O N T A S υ

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5 PRÓLOGO Senhores Accionistas, Vimos submeter à vossa apreciação o Relatório e Contas relativo ao Exercício de Foi, a diversos títulos, um ano estimulante. Desde logo, pelos resultados. A Empresa alcançou o maior volume de negócios de sempre. O número das transacções processadas e o valor dos pagamentos feitos aos comerciantes ultrapassaram largamente os do ano precedente. A rede de estabelecimentos continuou a alargar-se. Manteve-se com sucesso a resposta a novas solicitações do mercado. Foi igualmente o ano da consolidação de um frutuoso método de trabalho centrado na cooperação entre a Unicre e a SIBS. Graças a ele, em colaboração alargada aos próprios Bancos Accionistas, foi possível concretizar um projecto exemplar de afirmação da capacidade tecnológica e comercial do sistema financeiro português. Referimo-nos ao desenvolvimento e implantação de uma solução inovadora de pagamentos seguros através da Internet. Com o MBNet, esperamos ter contribuído para a criação de condições para que o comércio electrónico se possa enfim desenvolver entre nós, em benefício de consumidores e empresas. Também no âmbito dessa cooperação, lançámos bases sólidas para importantes desenvolvimentos futuros do negócio dos pagamentos e de um melhor serviço à comunidade, de que se destaca a primeira fase dos trabalhos para a implantação dos smart cards e de uma solução de pagamentos de retalho através dos telefones móveis. O exercício findo deu-nos ainda a oportunidade de sermos actores de uma grande transformação na vida portuguesa decorrente do termo da transição para o Euro. Uma transformação que exigiu da nossa Empresa um enorme esforço na implantação - junto do 5

6 sector retalhista, da distribuição e dos serviços turísticos - de infra-estruturas indispensáveis à aceitação da nova moeda. Mas 2001 foi também um ano de imprevistos e contrariedades, de que são emblemáticos os dramáticos acontecimentos de 11 de Setembro nos Estados Unidos, com repercussões na nossa actividade, através da retracção do consumo e da diminuição das viagens intra e intercontinentais. Esperam-nos, em 2002, novos e fortes desafios. Em larga medida, tendo origem no contexto do funcionamento dos sistemas financeiros e, dentro destes, dos sistemas de pagamento a nível europeu. Desafios diante dos quais a nossa resposta assentará na consciência de que nos é exigida a máxima eficiência na operação e o estabelecimento de factores de diferenciação quer na extensão quer na qualidade do serviço prestado. Um horizonte perante o qual nos conforta a certeza de que contamos com o profissionalismo dos trabalhadores e o apoio do corpo accionista. É agora altura de fazer a apresentação dos documentos que fielmente retratam a actividade desenvolvida no ano findo. Começaremos por enunciar aqueles que consideramos os principais destaques do Exercício. DESTAQUES DO EXERCÍCIO Num contexto concorrencial cada vez mais aberto e intenso, a UNICRE registou em 2001 os seus melhores resultados de sempre, seja na actividade de emissão seja na Redunicre. 6

7 Traduzindo os elevados montantes do volume de negócios alcançado, a UNICRE pagou em 2001 cerca de 10 milhares de milhões de Euros aos comerciantes, relativos às compras efectuadas com os cartões dos diferentes sistemas que representa e correspondentes a um crescimento da ordem dos 16%. Dentro do plano previamente traçado para adaptação de toda a infra-estrutura dos sistemas de informação e dos equipamentos exigida pela introdução do Euro, a Redunicre concluiu em tempo útil a substituição ou adaptação dos Terminais de Pagamento Automático, dando um importantíssimo contributo para que a transição para a nova moeda, nos pontos de venda, decorresse de forma tranquila e sem sobressaltos. Igualmente bem sucedida foi a operação de migração das contas dos clientes para o Euro. Prosseguindo a sua implantação num espectro o mais alargado possível de sectores comerciais, utilizando quer os canais tradicionais quer os novos canais proporcionados pelas tecnologias de informação, a Redunicre celebrou no ano findo contratos com novos estabelecimentos e entidades para a aceitação dos cartões dos diferentes sistemas internacionais. De acordo com as imposições dos sistemas internacionais relativas à adopção da tecnologia do chip nos cartões, foi concluída a fase correspondente às adaptações dos sistemas de informação internos da UNICRE, enquanto acquirer, ao protocolo EMV. Neste projecto, iniciado em meados do ano transacto, e tal como se previra no respectivo plano, foram consumidas cerca de horas de trabalho. Tendo em vista a expansão da respectiva operação, a Direcção de Sistemas de Informação da UNICRE concluiu a adaptação da infra- 7

8 estrutura de aceitação dos cartões JCB em ambiente electrónico, projecto custeado pela organização responsável por este sistema internacional de cartões de pagamento. Num assinalável esforço para proporcionar às transacções de comércio electrónico o grau de segurança que o mercado reiteradamente reclama, a UNICRE, em conjunto com a SIBS e em estreita ligação ao sistema bancário, disponibilizou ao mercado a solução de pagamentos seguros MBNet, na vertente destinada ao comércio electrónico B2C. O respectivo anúncio público, e o lançamento de uma campanha publicitária veiculada através de uma ampla rede de meios e suportes, teve lugar no dia 19 de Setembro. Graças a esta iniciativa cooperativa do sector financeiro, pode dizer-se que Portugal e as suas instituições se reafirmam na vanguarda tecnológica da área dos pagamentos, ao mesmo tempo que são criadas condições para o desenvolvimento do comércio electrónico no País. Também no âmbito do Projecto MBNet, a UNICRE continuou a integrar a equipa de trabalho empenhada no desenvolvimento de uma solução de pagamentos seguros para comércio electrónico interempresas (B2B), cuja primeira fase foi já apresentada às principais praças electrónicas a operar em Portugal. Ainda no campo do comércio electrónico, a UNICRE consolidou o seu posicionamento como empresa de referência, sendo regularmente convidada para colaborar com organismos públicos e privados ligados ao sector, ou para intervenções em seminários, acções de formação e outro tipo de reuniões, tanto por associações empresariais como por instituições académicas. Em conjunto com a SIBS e os operadores nacionais de telefones móveis, a UNICRE participou igualmente na construção de uma solução de pagamentos de retalho através daqueles aparelhos, esperando-se que a mesma possa ser disponibilizada no primeiro semestre de Em parceria com um dos maiores grupos nacionais de comunicação social (Media Capital), a UNICRE lançou em 2001 um novo cartão de crédito, com 8

9 a marca "Valor". Ainda no domínio da emissão, foi também iniciada a operação Unibanco/Caixa Económica da Misericórdia de Angra do Heroísmo, com cartões nas versões Gold e Classic. No conjunto da actividade de emissão, após três anos consecutivos de manutenção da facturação, esta registou um crescimento de 4,3%, não obstante os efeitos marcantes dos acontecimentos de 11 de Setembro no uso dos cartões fora do País, que afectou notoriamente a nossa operação no último trimestre. Com elevada adesão por parte dos clientes, foi lançado o 'Unibanco Connect', um serviço on-line que permite aos utilizadores dos cartões acederem com total segurança aos movimentos das respectivas contas e a um conjunto vasto de funcionalidades que lhes estão associadas. Regista-se também a manutenção do sucesso dos esforços de combate à fraude por parte da UNICRE, patente numa redução da sinistralidade, ao invés do ocorrido no resto da Europa, onde foi observado um crescimento significativo. O Presidente do Conselho de Administração da UNICRE foi eleito membro do Board of Directors da Visa International (Região EU), continuando a garantir ao nosso País a possibilidade de acompanhar de perto e participar activamente num dos mais importantes centros de decisões relacionados com os meios de pagamento a nível internacional. 9

10 SITUAÇÃO INSTITUCIONAL Accionistas Nos termos da legislação relacionada com a adopção por Portugal da nova unidade monetária (Euro), a UNICRE procedeu em 2001 à redenominação do capital social da Empresa, que é agora de Euros. A distribuição das acções é a seguinte: BANCO N.º de Acções Banco Comercial Português, S.A Caixa Geral de Depósitos, S.A Banco BPI, S.A Banco Espírito Santo, S.A Banco Totta & Açores, S.A Crédito Predial Português, S.A Caixa Económica Montepio Geral Banco Internacional do Funchal, S.A Banco Bilbao Vizcaya Argentária (Portugal), S.A Banco Comercial dos Açores, S.A Banco Expresso Atlântico, S.A Banco Santander Portugal, S.A

11 Banco do Brasil, S.A Banco Internacional de Crédito, S.A Banco Mello de Investimentos, S.A Banco Nacional de Crédito Imobiliário, S.A Banco Português de Investimento, S.A Banco Português de Negócios, S.A Barclays Bank, PLC BNP Paribas, S.A Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, C.R.L Credibanco, S.A Finibanco, S.A Unicre, S.A Órgãos Sociais Foi a seguinte a composição dos Órgãos Sociais da UNICRE em 2001: Mesa da Assembleia Geral Presidente Senhor Dr. Joaquim Filipe Marques dos Santos, em representação do Banco Internacional do Funchal, S. A. Secretário Senhor Dr. Adriano Manuel da Rocha Carvalho, em representação do Banco Nacional de Crédito Imobiliário, S. A. Conselho de Administração Presidente Senhor Dr. Vítor Augusto Brinquete Bento. Vogais Senhor Dr. Alexandre Alberto Bastos Gomes até 3 de Setembro, e Senhor Dr. António Manuel de Seabra e Melo Rodrigues após aquela data, em representação do Banco Comercial Português, S. A.*; Senhor Prof. Doutor Miguel José Pereira de Athayde Marques, em representação da Caixa Geral de Depósitos, S. A.; Senhor Dr. António Domingues, em representação do Banco BPI, S. A.; Senhor Dr. António José Batista do Souto, em representação do Banco Espírito Santo, S. A.; Senhor Dr. Nuno Manuel da Silva Amado, em representação do Banco Totta & Açores, S. A.; 11

12 Senhor Dr. Ludovico Morgado Cândido, em representação da Caixa Económica Montepio Geral. Conselho Fiscal Presidente Senhor Dr. Carlos Alberto Fernandes Alcobia (Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, C. R. L.). Vogais Senhor Eng.º Eduardo Raul Lopes Rodrigues (Finibanco, S. A). Magalhães, Neves e Associados, SROC, representada pelo Senhor Dr. Luís Augusto Gonçalves de Magalhães (Vogal ROC). Senhora Dr.ª Ana Maria Marques da Silva Alves (Caixa Geral de Depósitos, S. A.), Vogal Suplente. Gregório e Frescata, SROC, Vogal ROC Suplente. VOLUME DE NEGÓCIOS O total da facturação registada através da UNICRE em 2001 atingiu milhões de Euros, 16,1% superior ao valor do ano anterior. Esta performance foi claramente afectada pelo clima de abrandamento económico que progressivamente se fez sentir ao longo do ano. Os cartões emitidos pela UNICRE facturaram um total de 557 milhões de Euros, dos quais 102 milhões referem-se a transacções no estrangeiro e 46 milhões a operações de cash-advance. Os Bancos emissores nacionais facturaram através da UNICRE milhões de Euros em Portugal e no estrangeiro, registando-se um aumento de 16,2% em relação ao ano anterior. A facturação de cartões estrangeiros Visa e MasterCard foi de milhões de Euros, correspondentes a um crescimento de 21,9% relativamente ao ano anterior. Por sua vez, o cartão Diners Club apresentou uma facturação de 15,8 milhões de Euros e o cartão JCB de 312 mil Euros. Em conjunto, quando comparados os seus resultados com os do exercício de 2000, observa-se um decréscimo de 19,5% na facturação destes dois cartões T & E. * Em 30 de Janeiro de 2002 o Senhor Dr. Alexandre Alberto Bastos Gomes foi de novo nomeado representante do Banco Comercial Português, S.A. 12

13 No quadro seguinte pode observar-se a evolução do volume de facturação no quinquénio : EVOLUÇÃO DA FACTURAÇÃO DA UNICRE (em Milhões de Euros) Cartões emitidos pela UNICRE Cartões emitidos pelos Bancos nacionais Cartões Estrangeiros Visa e EC/MC Outros cartões estrangeiros 13,5 16, ,1 O número das transacções efectuadas em 2001, via UNICRE, foi de 228 milhões, total superior em 14,5% ao observado em 2000 e correspondendo a uma média de 7,2 transacções por segundo. 13

14 A EMISSÃO Durante o ano de 2001 a actividade de emissão na UNICRE foi orientada para uma estratégia de actuação que, não apenas privilegiasse a rendibilidade actual da carteira, mas potenciasse os resultados futuros do negócio. Essa estratégia assentou, nomeadamente, no desenvolvimento de um sistema de informação de gestão e de marketing e no estabelecimento de parcerias estratégicas. No primeiro caso, teve-se como objectivo a optimização dos processos de tomada de decisão para actuação comercial e o aumento da eficiência interna pelo recurso a novas ferramentas das tecnologias de informação. Assim, (i) criou-se o Data Warehouse, permitindo consolidar dados provenientes de várias fontes, (ii) desenvolveu-se a infra-estrutura de Data Mining, para melhor dirigirmos a nossa oferta, e (iii) implementou-se a primeira fase do EIS (Executive Information System), tornando mais eficiente a produção de relatórios de gestão. No campo das parcerias, foram lançados dois novos produtos. No âmbito do relacionamento com os clientes, realizaram-se várias campanhas de fidelização, procedeu-se à reformulação de alguns dos suportes de comunicação e inaugurou-se a utilização do canal Internet. 14

15 I ACTIVIDADE RELATIVA A CARTÕES PRÓPRIOS É de destacar o impacte negativo que os incidentes de 11 de Setembro tiveram nos volumes de facturação dos cartões geridos pela UNICRE. Apesar disso, e devido essencialmente a uma política activa de incentivo à utilização dos cartões, os objectivos de crescimento da facturação previstos para este ano foram ultrapassados, tendo-se atingido valores superiores a 4% em relação a O aumento da facturação e do recurso ao crédito por parte dos clientes, bem como a manutenção de um confortável nível de risco, proporcionaram um bom resultado nesta actividade. Novos serviços Acompanhando as necessidades dos clientes, foi lançado o serviço on-line Unibanco Connect, através do qual os utilizadores dos cartões Unibanco podem realizar consultas (saldo disponível, saldo em dívida, últimos movimentos, etc.), ter acesso aos seus extractos de conta, com possibilidade de os imprimir e fazer download, e efectuar pedidos de alteração (dados pessoais, limite de utilização, etc.) em relação às respectivas contas e cartões. Este serviço possibilita ainda o pedido de algumas facilidades opcionais, como seja o aviso por da disponibilização do último extracto. No que se refere ao comércio electrónico, foi criado o serviço Unibanco Pagamentos On-Line, que, para além de dar acesso a novas soluções de pagamento, como é o caso da nova funcionalidade MBNet, oferece aos clientes vantagens exclusivas e proporciona-lhes informação útil, permitindo-lhes acompanhar a evolução deste tipo de comércio, comodamente e sem qualquer custo. Novos produtos Foi lançado o cartão Unibanco/CEMAH (Caixa Económica da Misericórdia de Angra do Heroísmo) nas versões 'clássico+' e 'gold', com imagem personalizada e com características equivalentes às dos cartões Unibanco já existentes. 15

16 Em parceria com o Grupo Media Capital, foi também lançado, em Dezembro, o cartão Valor, com imagem e marca próprias, estando associado a um programa permanente de fidelização e incentivo à utilização, caracterizado por um grande dinamismo e multiplicidade de ofertas aos clientes. Com estes novos produtos, o portfólio de cartões da UNICRE apresenta-se agora conforme o quadro da página 18. Fidelização e Comunicação Para possibilitar, de forma optimizada, a implementação e gestão de campanhas de fidelização e de incentivo à utilização do cartão, foi desenvolvida uma ferramenta de gestão, flexível e integrada, que suporta, em termos operacionais e de comunicação aos clientes (via extracto de conta ou site), campanhas com diferentes características. Deu-se continuidade à estratégia de revisão proactiva dos limites de utilização no segmento de particulares, quer na vertente de utilização do cartão no pagamento de compras 16

17 quer na vertente de levantamentos de dinheiro, tendose, também, implementado acções específicas para o segmento de empresas, com preaprovação da revisão dos limites de utilização. 17

18 Das várias acções de fidelização sobre a carteira de clientes, destacamos: duas campanhas do tipo gaste-ganhe (Colecção de Relógios e Refúgios Gold), três sorteios e a oferta do livro História da Moeda em Portugal. Em termos de comunicação, distinguimos, pela posição importante que poderá vir a assumir no relacionamento com os clientes, parceiros e mercado, a reformulação do site Unibanco, no que concerne à imagem, à estrutura de navegação e aos conteúdos. Esta reformulação permitiu que o site Unibanco se tornasse um suporte mais eficaz na captação de novos clientes e pudesse também responder às necessidades da actual carteira no que respeita ao acesso a serviços e à consulta de informações. Entretanto, com a publicação de mais seis números, a Revista Unibanco continuou a desempenhar um papel fundamental na comunicação com os clientes, sendo, a par da peça informativa Isto Interessa-lhe, o principal meio para anunciar as inovações dos serviços. No que diz respeito à diversidade de serviços exclusivos para os utilizadores dos cartões emitidos pela UNICRE, e complementares à função crédito e instrumento de pagamento, assinale-se o intenso plano de actividades no âmbito do Clube de Vinhos, Torneio Anual de Ténis, Bridge, Arte, Viagens, nas quais estiveram envolvidos algumas dezenas de milhares de clientes, de acordo com as suas preferências e interesses. 18

19 II - SERVIÇOS A BANCOS EMISSORES Ainda no âmbito da actividade de emissão, refira-se que a UNICRE continuou a assegurar, a diversos Bancos accionistas, serviços relacionados com as respectivas operações de cartões (Modalidade B). Incluem-se neste caso: o Banif - Banco Internacional do Funchal, o Banco Bilbao Vizcaya Argentária, o Banco Comercial dos Açores, o Banco Português de Investimentos, o Finibanco, o Interbanco e o Montepio Geral. Durante o ano procedeu-se aos trabalhos de preparação do lançamento de operações para o Deutsche Bank e o Banco Postal. 19

20 A ACTIVIDADE NO ÂMBITO DA REDUNICRE No exercício de 2001, a Redunicre registou um crescimento da facturação próximo do previsto, isto é, o mais baixo dos últimos anos, dados os factores conjunturais adversos que marcaram a actividade comercial, apesar do crescimento do número de estabelecimentos aderentes. Nestes últimos, merece especial referência a adesão de um dos maiores operadores europeus de comércio a retalho, recentemente instalado em Portugal, cuja decisão significa certamente o reconhecimento da qualidade do serviço assegurado pela Redunicre. Fora dos canais tradicionais, assinale-se também o empenho da UNICRE em acompanhar a evolução dos negócios de pagamento, nomeadamente com a disponibilização de soluções próprias do ambiente Internet e com o lançamento de uma modalidades de acesso ao pagamento através de novos canais de negócio (Pagamento de Compras). 20

21 Para além destes aspectos, a Redunicre continuou a posicionar-se como parceiro de negócios importante junto dos empresários dos sectores económicos ligados ao sistema de aceitação de cartões como meio de pagamento, desenvolvendo para isso um conjunto alargado de acções. Nesse âmbito, e tendo em vista o estreitamento das relações comerciais, a Redunicre tem tentado responder às necessidades sentidas pelos comerciantes, promovendo acções de formação, apoiando iniciativas realizadas pelas associações comerciais e desenvolvendo iniciativas próprias para a dinamização do Comércio. Mas, fundamentalmente, tem-se preocupado em aumentar os níveis de qualidade do serviço prestado aos comerciantes, quer através da melhoria do funcionamento do Call Center e das Delegações da Redunicre, quer através do desenvolvimento tecnológico das estruturas de suporte à actividade. ACÇÃO COMERCIAL DA REDUNICRE Em 2001, a Redunicre facturou milhões de Euros, o que representa um crescimento de 15% em relação a 2000 e se integra na linha de evolução registada nos últimos anos, conforme se pode verificar no seguinte quadro: 21

22 Foi também dada continuidade à electronização cada vez mais generalizada da rede de comerciantes, prosseguindo igualmente a implementação da tecnologia DOV, de que se encontravam instaladas no fim do ano unidades, mais 711 do que no ano anterior. Em 31 de Dezembro de 2001, e devido ao esforço conjunto da UNICRE, dos comerciantes e dos Bancos accionistas, encontravam-se a funcionar, na Redunicre, terminais de pagamento automático (TPA), o que representa um crescimento de 6,9% relativamente a igual data do ano anterior. A percentagem dos estabelecimentos dotados com este tipo de equipamento subiu assim para 82% na Redunicre. Dos terminais instalados, pertencem à UNICRE e aos Bancos, sendo os restantes propriedade dos comerciantes. A Redunicre registou em 2001 a adesão de novos estabelecimentos, atingindo no fim do ano o total de estabelecimentos aderentes. Em toda a rede foram gerados 225,4 milhões de transacções. Destas, 223,9 milhões (99,3%) foram electrónicas e 1,5 milhões manuais, tendo a taxa de electronização atingido 99,6% no mês de Dezembro. Neste outro quadro é possível observar a evolução do número de transacções da Redunicre, em paralelo com o correspondente grau de electronização: 22

23 Por último, uma referência aos descontos obtidos dos comerciantes, que se situaram, em média, em 2,25%, ou seja com uma redução de 3,5% em relação ao ano anterior. Esta tendência tem acompanhado a evolução global do negócio nos últimos anos. Se se compararem os serviços oferecidos na Redunicre (de infra-estruturas, de apoio e financeiros), com os praticados por outros acquirers europeus, o valor do desconto médio está dentro dos níveis de desconto médio praticados nos países da União Europeia. Segmentação geográfica e sectorial A análise geográfica continua a confirmar o peso de Lisboa e Arredores na actividade da UNICRE, uma vez que, com 35,7% da rede, esta zona foi responsável por 47,3% do volume de negócios total. Seguiu-se a zona Porto e Arredores, com 20,1% da rede, e uma facturação que corresponde a 20,6% do total. Em terceiro lugar, surge a zona geográfica Província Centro e Sul, que, com 16,1% da rede, facturou 13,2% do total. A zona geográfica Algarve ocupa a quarta posição em termos de peso na rede, com 12,1% do total de estabelecimentos aderentes, e 7,9% do total da facturação. Os números anteriores revelam que é em Lisboa e Arredores que os cartões de crédito são mais utilizados. Numa análise por sector, verifica-se que, em número de estabelecimentos, os sectores Lojas e Restaurantes são dominantes, com 57,2% e 17,3%, respectivamente. Entre as empresas com actividade na Internet, registou-se a adesão à Redunicre de 53 e- merchants ao longo de 2001, elevando para 84 o número dos que já beneficiam, nas suas vendas, de pagamentos com cartões em regime on-line e com os níveis de segurança mais elevados presentemente disponibilizados pelos sistemas nacionais e internacionais. Esses e- 23

24 merchants foram responsáveis por um total de 61 mil transacções, correspondentes a um volume de negócios de 3,9 milhões de Euros. Apoio à dinamização dos negócios dos comerciantes aderentes a) Colaboração com organizações internacionais de meios de pagamento A Redunicre, com o apoio da Visa International, deu um importante contributo para a dinamização do comércio, ao realizar, entre Maio e Julho, um concurso promocional que permitiu aos comerciantes da Redunicre ganharem alguns prémios valiosos e aumentarem as suas vendas. O concurso, intitulado VISA ACEITE VISA E PARTA À AVENTURA, distribuiu prémios a onze comerciantes aderentes, entre os quais um veículo todo-o-terreno. Na sequência da estratégia de expansão delineada para o cartão de crédito japonês JCB, a Redunicre passou a disponibilizar a aceitação deste cartão de crédito através dos terminais de pagamento automático. b) Campanha de adesão junto do sector farmacêutico Para responder às solicitações dos titulares de cartões de crédito, a Redunicre lançou no final de 2001 uma campanha promocional especialmente dirigida ao sector farmacêutico, com o objectivo de promover a aceitação daquele meio de pagamento. c) Acções de formação e de informação 24

25 Ainda no capítulo dos contributos para a promoção da actividade comercial, foram realizados cinco Seminários sobre temas profissionais com interesse directo para os empresários do comércio, em Vilamoura, Leiria, Setúbal, Aveiro e Évora. Realizaram-se igualmente duas reuniões com debate reunindo comerciantes da Redunicre das regiões de Lisboa e Porto, respectivamente. Com estas iniciativas, visou-se consolidar o relacionamento existente entre os principais quadros da Redunicre, os empresários e outras entidades ligadas ao comércio. Os índices de adesão foram amplamente satisfatórios em todas as acções desenvolvidas. d) Parcerias e apoios prestados às iniciativas promovidas pelas associações empresariais Durante o ano de 2001 a Redunicre promoveu ou apoiou, entre outros, os Congressos da FERECA (restauração e similares), da AHP (hotelaria) e da APAVT (agências de viagens). Colaborou ainda de forma activa em várias dezenas de acções de formação sobre o Euro, a convite de associações representativas dos comerciantes (ARESP, UNIHSNOR, UACDL, etc.), 25

26 algumas das quais em conjunto com a Escola de Comércio de Lisboa, tendo igualmente patrocinado uma série de outras iniciativas ao nível da promoção do comércio, restauração e actividades afins. Divulgação dos estabelecimentos aderentes e das suas actividades A Redunicre manteve ao longo do ano uma presença regular nas publicações de diferentes associações e entidades com as quais mantém relações de parceria, como a revista Hotéis de Portugal, da AHP; os boletins informativos da AHETA, da AHISA e da AIHP; a revista "Comércio de Lisboa", da UACDL; a revista "Comércio em Movimento", da ACRAL; o Jornal da Hotelaria, da UNHISNOR; a newsletter "News" da CCP, etc. Foram ainda realizadas acções promocionais pontuais nas revistas "Farmácia Distribuição", "Turisver", "Publituris" e "ACIF", esta última órgão oficial da Associação Comercial e Industrial do Funchal / Câmara de Comércio e Indústria da Madeira, como forma de potenciar as campanhas realizadas e os eventos patrocinados. Em 2001 confirmou-se também a importância da newsletter Redunicre como meio de informação e formação junto dos comerciantes e respectivos órgãos representativos. Novo serviço relacionado com os pagamentos on-line A especificidade das soluções de pagamento relativas às transacções de comércio electrónico tornou pertinente a criação de um serviço autónomo e especializado para o relacionamento com os clientes com actividade on-line, denominado Redunicre Pagamentos On-Line. Da sua actividade no curto período entretanto decorrido, 26

27 destacamos, para além da celebração de mais de uma centena de novos contratos de adesão, duas reuniões de divulgação (uma em Lisboa e outra no Porto) com responsáveis de empresas do País inteiro, e a participação em todas as sessões do road-show do programa comunitário "As PMEs e a Economia Digital", desde o Nordeste transmontano às regiões autónomas dos Açores e do Funchal. Call Center Redunicre como meio privilegiado de contacto O Call Center continua a afirmar-se como o meio de contacto privilegiado dos comerciantes com a REDUNICRE. Em Dezembro de 2001, a percentagem de sucesso das chamadas atendidas atingiu 95%, apesar do considerável aumento de 40,1% relativamente às chamadas recebidas em igual período do ano anterior. 27

28 PREVENÇÃO E COMBATE À FRAUDE Tal como o dinheiro e outros meios de pagamento, os cartões estão cronicamente confrontados, em todo o mundo, com uma elevada componente de fraude, que assume contornos problemáticos, dada a cada vez mais sofisticada tecnologia envolvida. No combate a esta forma de perversão deste meio de pagamento, a UNICRE obteve de novo, em 2001, resultados dignos de registo, nomeadamente quando comparados com idênticos indicadores de outros países. A par das competências humanas, para boa parte desse sucesso concorreu a aplicação da tecnologia SDF (sistema de detecção de fraudes), desenvolvida in house e da qual beneficiam igualmente não só a Redunicre mas também todos os emissores. O combate à fraude continua a consumir recursos consideráveis. Atente-se em que, só na esfera de actuação da Redunicre, foram conduzidas com sucesso 601 intervenções em pontos de venda, 34 das quais com actuação das autoridades policiais, cujo empenhamento e competência cumpre realçar. Como consequência, foram detidos durante o ano 49 indivíduos e apreendidos 263 cartões falsificados. 28

29 RECURSOS HUMANOS O número de empregados activos da UNICRE, no final do ano, ascendia a 322, em resultado de uma movimentação traduzida em 12 saídas e 18 admissões. Graças ao prosseguimento da política de outsourcing das actividades que não constituem o core business da Empresa e às medidas de modernização técnica e optimização de recursos, o número de transacções por empregado cresceu 14% relativamente ao ano anterior. Entretanto, prosseguiu-se na política de valorização de todos os empregados, com acções de formação, tanto a nível interno como externo. Com a dotação de ,74 Euros, representando 18% da verba com "Encargos com o Pessoal", o valor acumulado do Fundo de Pensões de Reforma fixou-se em 32,6 milhões de Euros. 29