Ficha Técnica. Título. Projecto Gráfico e Paginação. Colaborações. Impressão e Acabamento. Depósito Legal. Boas Práticas no Sector Público

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3 Ficha Técnica Título Boas Práticas no Sector Público Projecto Gráfico e Paginação Colaborações Deloitte Diário Económico Instituto Nacional de Administração INA Fundação Luso-Americana para o Desenvolvimento - FLAD Impressão e Acabamento Fernandes & Terceiro, S.A. Depósito Legal /08 002

4 Prefácio São várias as mudanças que, um pouco por todo o lado, atravessam e pressionam a Administração Pública neste início do século XXI. Na regulação, mais simplificada, com atenção aos impactos e aos encargos administrativos, e mais participada, em co-produção com os utentes. No modelo de organização, menos verticalizada, em rede, estimulando a colaboração entre diferentes serviços e níveis de administração (local, regional, central, europeia). Na gestão das pessoas, com mais autonomia e qualificação, tendo em conta a importância dos serviços baseados no conhecimento. No modelo de prestação dos serviços, mais integrado, por eventos de vida, e com pontos únicos de contacto em vários canais, recorrendo às tecnologias mais adequadas. E na avaliação, mais atenta aos resultados e não apenas ao mero cumprimento da lei. Um conservadorismo atávico que mantenha incólumes os modelos que herdámos do século XX, senão mesmo de antes disso, baseados numa cultura excessivamente burocrática e muito virada para dentro, pouco inovadora e quase insensível ao que muda à sua volta, pode condenar muitos serviços públicos à irrelevância, à perda de qualidade, à falta de sustentabilidade, à baixa de auto-estima de quem os presta e, finalmente, à incompreensão e protesto dos seus utentes. O futuro dos serviços públicos depende, assim, do ritmo de inovação que conseguirmos imprimir, do conhecimento que soubermos incorporar, dos resultados que formos obtendo, da possibilidade de mobilizar pessoas e organizações, de forma continuada, para uma nova cultura e ética de 003

5 Prefácio serviço público. Em suma, depende do nosso esforço e determinação na resposta aos novos desafios, adaptando os serviços a novos contextos (sociais, culturais, tecnológicos) e às expectativas dos cidadãos e das empresas. Nossa, de todos nós: responsáveis pela governação; dirigentes e funcionários das administrações públicas; cidadãos e empresas. Por isso, destacar iniciativas bem sucedidas, comunicar os resultados e premiar quem se distingue constituem fortes incentivos para o empenho dos serviços na mudança, nas diferentes vertentes em que ela se desdobra. Recompensa quem se envolve em tarefas por vezes tão difíceis, quem ousa sair da comodidade das suas rotinas, quem se arrisca ao insucesso para tentar o sucesso. Ajuda a replicar as boas iniciativas, incentiva uma cultura de boa gestão de projectos e, sobretudo, de medição de resultados. Neste ano de 2009, foram distinguidos, em primeiro lugar, vários projectos que melhoraram o serviço ao cidadão, uma das categorias deste prémio. A plataforma do Regime Jurídico de Urbanização e Edificação que visa acelerar e dar maior transparência aos licenciamentos de operações urbanísticas, controlando o cumprimento dos prazos e permitindo a monitorização pelo requerente de todo o processo ou a Unidade Móvel de Saúde de Baião um projecto de colaboração entre a Administração local e central, prova feita de que é possível quebrar silos mesmo entre diferentes níveis de administração são, entre outros, bons exemplos a seguir. Valoriza-se também neste prémio a melhoria de processos, em especial, pela utilização da tecnologia para simplificar, agilizar, reduzir custos de contexto e melhorar o atendimento. Inverter a cultura de desconfiança sistemática face ao cidadão para poder disponibilizar licenças na hora, fiscalizando depois, é sinal de uma Administração do século XXI. O mesmo se diga de criar um balcão único on-line, evitando reproduzir na administração electrónica os labirintos da administração física, ou proceder à reengenharia de todo o procedimento associado à exportação de mercadorias, criando um canal desmaterializado de comunicação. Iniciativas a replicar são também as que partilham infra estruturas e serviços existentes, como a rede ATM ela própria um caso de modernização exemplar, acrescentando-lhe valor com mais serviços públicos (a licença de caça que pode ali ser pedida e paga), mais próximos e mais convenientes. Sem esquecer, obviamente, os projectos que melhoram os recursos internos, a eficiência da administração e a qualificação dos seus recursos humanos, que são a condição indispensável de tudo o resto. 004

6 Prefácio Um destaque especial para o prémio cooperação, que distingue os «projectos conjuntos entre duas ou mais entidades distintas», neste caso mais de dez entidades que cooperaram para facilitar a exportação. Trabalhar em rede é, com efeito, uma das grandes barreiras que é preciso ultrapassar, se quisermos serviços centrados no cidadão, numa lógica de procura e não reflectindo a forma como nos organizamos. São as chamadas missões impossíveis, que os últimos anos mostraram estar ao nosso alcance. Cartão de Cidadão, Documento Único Automóvel, Informação Empresarial Simplificada, Casa Pronta, Unidade de Saúde Móvel (já aqui referida) e, mais recentemente, as licenças municipais das Câmaras do Porto, Lisboa, Águeda e Portalegre nos Balcões Empresa na Hora estão aí para demonstrar que o impossível ainda não foi encontrado. Finalmente e muito bem, foi especialmente distinguido pelo júri um projecto de cidadania vocacionado para apoiar a população migrante e o diálogo intercultural, tão importante numa sociedade e num mundo onde precisamos, cada vez mais, de saber ganhar com a diferença e não de ter medo dela. Para quem, como eu, ao longo dos últimos quatro anos, teve a oportunidade de testemunhar in loco a alegria genuína dos premiados pela Deloitte e pelo Diário Económico, não restam dúvidas que estas iniciativas devem ser mantidas, diria mesmo multiplicadas (e isso mesmo nos levou a lançar, em 2008, o prémio Ideia. Simplex para as melhores ideias de funcionários da Administração Pública). Constituem uma importante ajuda às mudanças que temos que gerir para podermos responder com sucesso aos desafios do século XXI, disponibilizando melhor serviço público, mais simples, mais perto e à nossa medida. Para os cidadãos, com os cidadãos. Maria Manuel Leitão Marques Secretária de Estado da Modernização Administrativa Lisboa, 16 de Setembro de

7 Índice 003 Prefácio Maria Manuel Leitão Marques 011 Introdução 017 Júri Vencedores Vencedor do Prémio Redução de Custos Empresa/Cidadão Entidade: Administração do Porto de Lisboa Projecto: Gestão de resíduos de navios no Porto de Lisboa Vencedor do Prémio Optimização de Receita Entidade: Autoridade Florestal Nacional Projecto: Licenciamento de Caça via Caixa Multibanco Vencedor do Prémio Melhoria de Processos - Administração Local Entidade: Câmara Municipal de Águeda Projecto: Uma Administração do Século XXI Vencedor do Prémio Serviço ao Cidadão - Administração Local Entidade: Câmara Municipal de Baião / ARS-Norte Projecto: Unidade Móvel de Saúde Vencedor do Prémio Capital Humano Entidade: Câmara Municipal do Porto Projecto: Gestão do Capital Humano: Treino para a Mudança Vencedor do Prémio Especial do Júri Entidade: Câmara Municipal do Seixal Projecto: Direcção do Projecto Municipal Migrações e Cidadania Vencedor do Prémio Melhoria de Processos - Saúde Entidades: Centro Hospitalar Lisboa Central Projecto: Sistema de Comunicação Integrada das Equipas de Saúde 006

8 Índice Vencedor do Prémio Serviço ao Cidadão - Saúde Entidade: Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, EPE - Unidade de Diagnóstico Pré-Natal Projecto: Rastreio de Malformações Fetais e Aneuploidias no Primeiro Trimestre Vencedor do Prémio Cooperação Entidade: Direcção-Geral das Alfândegas e dos Impostos Especiais sobre o Consumo (DGAIEC) e Direcção-Geral de Informática e Apoio aos Serviços Tributários e Aduaneiros (DGITA) Projecto: SDS - Sistema Integrado dos Meios de Transporte e da Declaração Sumária Vencedor do Prémio Serviço ao Cidadão - Ensino Entidade: Direcção Regional de Educação do Alentejo Projecto: TurmaMais Vencedor do Prémio Serviço ao Cidadão Administração Central Directa e Administração Regional Entidade: DGAL Direcção-Geral das Autarquias Locais Projecto: Regime Jurídico da Urbanização e Edificação Online Vencedor do Prémio Informação de Gestão Entidade: Instituto de Gestão de Fundos de Capitalização da Segurança Social Projecto: Uma Cultura de Exigência, Eficiência e Reconhecimento Vencedor do Prémio Melhoria de Processos - Administração Central Indirecta e Instituições de Utilidade Pública Entidade: IGeoE Instituto Geográfico do Exército Projecto: SERVIR - Sistema de Estações de Referência GNSS VIRtuais Vencedor do Prémio Serviço ao Cidadão - Administração Central Indirecta e Instituições de Utilidade Pública Entidade: Instituto Regulador de Águas e Resíduos Projecto: Módulo de Qualidade da Água para Consumo Humano do Portal IRAR Vencedor do Prémio Custos Internos Entidade: Instituto Português de Oncologia de Lisboa Francisco Gentil, EPE Projecto: Sistema de Custeio por Actividades Vencedor do Prémio Melhoria de Processos - Ensino Entidade: Universidade de Coimbra Projecto: BUUC - Balcão UC 007

9 Índice Nomeados 070 Entidade: ADSE Direcção Geral de Protecção Social aos Funcionários e Agentes da Administração Pública Projecto: Sistema de Informação de Reembolsos SIR 072 Entidade: Agrupamento de Escolas de Pedrógão Grande Projecto: PEN - plataforma escolar normalizada 074 Entidade: Alto Comissariado para a Imigração e Diálogo Intercultural, IP Projecto: Bolsa de Formadores do ACIDI, IP 077 Entidade: Câmara Municipal da Maia Projecto: Sistema Informático de Gestão de Refeitórios Escolares do 1º CEB 079 Entidade: Câmara Municipal de Alcochete Projecto: Museu Municipal de Alcochete - da qualidade técnica à qualidade total, notas de um percurso 082 Entidade: Município de Alvaiázere Projecto: Modernização Administrativa Online 084 Entidades: Câmara Municipal de Santa Maria da Feira Projecto: NORTEAR 087 Entidade: CEGER Centro de Gestão da Rede Informática do Governo Projecto: VOIP Voz sobre IP na Rede do Governo 089 Entidade: Centro Hospitalar do Porto, EPE Projecto: Melhoria de Processos e Layouts - HLS 092 Entidade: Centro Hospitalar Lisboa Norte, EPE Projecto: Gestão Avançada de Consignação 095 Entidade: Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho - Serviço de Imuno-Hemoterapia (SIH) Projecto: Medicina Transfusional Hospitalar Competências Técnicas e Clínicas 097 Entidade: Município de Palmela Projecto: SIG Palmela 099 Entidade: Guarda Nacional Republicana Projecto: SIIOP - Sistema Integrado de Informações Operacionais Policiais 101 Entidade: Hospital de Santo André, EPE Projecto: 100 Limites ao Som 008

10 Índice 103 Entidade: Hospital de Santo André, EPE Projecto: Farmácia do Hospital de Santo André, EPE 105 Entidade: Instituto do Emprego e Formação Profissional, IP Projecto: Simplificação do Acesso aos Programas Ocupacionais (POC) 107 Entidade: Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana, IP Projecto: Porta 65 Jovem 109 Entidade: Instituto do Turismo de Portugal Projecto: SICGEST - Sistema Integrado de Contabilidade e Gestão do Turismo de Portugal 111 Entidade: Polícia Judiciária Projecto: Pol.Net 113 Entidade: RIAC Agência para a Modernização e Qualidade do Serviço ao Cidadão, IP Projecto: Rede Integrada de Apoio ao Cidadão 115 Entidade: Secretaria e Direcção Regionais da Ciência, Tecnologia e Equipamentos Projecto: Comunicação de voz e dados do Governo Regional dos Açores 117 Entidade: Secretaria-Geral do Ministério da Defesa Nacional Projecto: Sistema de Informação de Reembolsos - SIR 119 Entidade: Unidade Local de Saúde do Baixo Alentejo, EPE Projecto: Sistema de Informação de Reembolsos - SIR 121 Entidade: Universidade de Lisboa Projecto: Gabinete de Apoio ao Acesso e Creditação de Qualificações 123 Entidade: Universidade do Minho Projecto: Portal AlumniUM Observatório e Bolsa de Emprego para alunos e antigos alunos da Universidade Candidatos Entrega de Prémios 009

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12 Introdução É com grande orgulho que a Deloitte, com a colaboração especial do Diário Económico, do Instituto Nacional da Administração Pública (INA) e da Fundação Luso-Americana para o Desenvolvimento (FLAD), apresenta a 7ª edição do Livro do Prémio Boas Práticas no Sector Público. Durante 2008 foram muitos os projectos que, por todo o país, revelaram que a Administração Pública está a mudar. Dos 116 projectos apresentados este ano a concurso, foram seleccionados 42, após uma criteriosa avaliação. Estes, são números que não nos deixam indiferentes. Nesta edição assistimos a um crescimento significativo de candidaturas e foi com enorme satisfação que verificámos a estreia de diversas entidades na divulgação dos seus projectos. Os 42 nomeados foram candidatos ao Prémio nas categorias de: Prémio Serviço ao Cidadão, Prémio Capital Humano, Prémio Melhoria de Processos, Prémio Optimização da Receita, Prémio Redução de Custos para a Empresa/Cidadão, Prémio Informação de Gestão, Prémio Custos Internos, Prémio Cooperação e Prémio Especial do Júri. No final da noite, foram distinguidos 16 projectos com o galardão. Estamos certos da importância destas distinções. São elas o reconhecimento público do esforço individual e colectivo onde a conjugação de valências distintas resulta em projectos de excelência. E é esta a excelência que queremos reconhecer. Todos são projectos onde o Júri aferiu grande potencial de desenvolvimento e de impacte para a sociedade. 011

13 Introdução Consideramos que mérito é ter a coragem de fazer mais e melhor. Cabe a todos, não só, a responsabilidade de divulgar e promover a partilha das boas práticas que hoje se apresentam, mas também de incentivar a continuação da mudança, promovendo o caminho da excelência no sector público. A todos desejamos os maiores sucessos! Objectivos do Prémio Esta iniciativa, que remonta já a 2002, tem como objectivo a promoção da partilha de conhecimentos entre entidades que se encontram em situações similares, através da divulgação dos projectos que melhoraram a prestação do Estado. O Prémio visa assim reconhecer publicamente todos os que assumem o papel de Servidores do Estado, trabalhando com tenacidade em prol do cidadão. Balanço da 7ª edição A 7ª edição pautou-se por algumas mudanças, nomeadamente pelo facto de os projectos deixarem de indicar a categoria específica a que se candidatam. Em alternativa, os projectos candidatam-se ao Prémio Boas Práticas no Sector Público, sendo susceptíveis de distinção em um ou mais Prémios. Desta forma, garante-se que os projectos são reconhecidos por todas as suas valências, ao invés de se considerar apenas uma valência em particular. Para além disso, para o Prémio Serviço ao Cidadão e para o Prémio Processos, consagra-se ainda a possibilidade de entregar prémios por Grupo, sendo estes: Administração Central Directa e Administração Regional; Administração Central Indirecta e Instituições de Utilidade Pública; Administração Local; Instituições de Ensino e Prestadores de Cuidados de Saúde. Relativamente ao número de projectos candidatos, mais uma vez o balanço foi muito positivo, registando-se um aumento de candidaturas, relativamente à 6ª edição, como se poderá constatar pelo gráfico Evolução do número de candidaturas. Este facto é prova do investimento por parte do Sector Público em medir resultados e em alcançar um melhor desempenho, mas também do prestígio associado a esta iniciativa. 012

14 Introdução Na 7ª edição, a maioria dos projectos são da responsabilidade de entidades da Administração Local (38%) e da Administração Central Directa e Administração Regional (22%), como se poderá constatar na tabela Distribuição por grupo. Distribuição por grupo Grupo Nº de candidaturas Percentagem Administração Central Directa e Administração Regional 25 22% Administração Local 44 38% Instituições de Ensino 10 9% Prestadores de Cuidados de Saúde 24 21% Administração Central Indirecta e Instituições de Utilidade Pública 13 11% Total % Evolução do número de candidaturas ª ed. 2ª ed. 3ª ed. 4ª ed. 5ª ed. 6ª ed. 7ª ed. Metodologia adoptada A metodologia adoptada, à imagem das edições anteriores, foi o modelo Balanced Scorecard de Robert Kaplan e David Norton. O processo iniciou-se com a recepção de candidaturas por parte da Deloitte, procedendo-se em seguida à sua compilação e ao tratamento prévio dos indicadores de classificação. Com base nesta informação e nos elementos qualitativos apresentados na candidatura, o Júri selecciona uma short list de projectos que irá ser alvo de avaliação in loco. Após esta, o Júri delibera sobre as nomeações e a atribuição dos prémios. 013

15 Membros do Júri Nesta edição, podemos contar com 11 personalidades com reconhecidas capacidades de gestão, do sector público e privado. Para mais informações sobre cada um dos elementos, consulte o site Critérios de Avaliação Os critérios de avaliação da 7ª edição do Prémio, previamente acordados entre a Organização e os elementos do Júri, foram os seguintes: a) Vector cliente: preço/custo, qualidade intrínseca e extrínseca, tempo e escala. b) Vector capital humano: satisfação, produtividade individual e colectiva, escala. c) Vector melhoria de processos: preço/custo, qualidade, tempo, produtividade, escala. d) Vector financeiro: impacto na despesa e receita, qualidade da informação financeira, escala, foco do investimento na missão, retorno do investimento. Para cada um dos critérios supra-mencionados considerou-se o impacto interno e externo à organização. Prémios Nesta edição, optou-se por alterar a forma como os candidatos apresentam a sua candidatura. Ao invés de indicarem a categoria a que se candidatam, os projectos são candidatos ao Prémio Boas Práticas, podendo ser galardoados com as seguintes distinções: Prémio Serviço ao Cidadão Destina-se a reconhecer iniciativas de mérito na relação com os cidadãos, bem como, num âmbito mais alargado, com as empresas e outras entidades colectivas. Prémio Melhoria de Processos Inclui-se qualquer projecto de melhoria de processos, valorizando-se as situações em que se repercute numa mais-valia para o cidadão; Prémio Informação de Gestão Distingue projectos relacionados com a implementação de sistemas de informação, ou reformulação dos mesmos, bem como todos os projectos que potenciem a transparência e responsabilização de colaboradores e dirigentes; 014

16 Prémio Optimização de Receita: Premeia iniciativas que conduzam a um crescimento/aumento sustentável da receita ou a uma melhor gestão da sua captação; Prémio Redução de Custos para o Cidadão Premeia projectos que reduzam os custos globais para o cidadão (particulares e pessoas colectivas), nomeadamente no preço (ou custo) e tempo na acessibilidade e prestação de serviços; Prémio Custos Internos Premeia os projectos cujos resultados evidenciem um aumento da produtividade e redução dos custos internos (totais ou unitários); Prémio Cooperação Premeia projectos conjuntos entre duas ou mais entidades distintas; Prémio Capital Humano e Gestão da Mudança Premeia projectos que reforcem o Capital Humano, pela formação, motivação, satisfação e envolvimento dos colaboradores nos processos de decisão, ou a liderança, comunicação e envolvimento das pessoas em processos de mudança; Prémio Especial do Júri Prémio destinado a distinguir um projecto por razões que o Júri entenda de especial relevância. No caso do Prémio Serviço ao Cidadão e do Prémio Processos, podem ser atribuídas distinções por Grupos, sendo estes: Administração Central Directa e Administração Regional; Administração Central Indirecta e Instituições de Utilidade Pública; Administração Local; Instituições de Ensino; Prestadores de Cuidados de Saúde. 015

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18 Júri Dra. Suzana Toscano Presidente do Júri Dr. Alexandre Relvas Dr. António José Seguro Dr. Joaquim Goes Prof. Dr. José Barata Moura Dr. José Ramalho Fontes Dr. Luís Nazaré Prof. Dr. Luís Valadares Tavares Dra. Maria de Belém Roseira Eng. Rui Afonso Lucas Dr. Rui Machete 017

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20 Vencedores

21 Vencedores Prémio Redução de Custos Empresa/Cidadão Administração do Porto de Lisboa Nomeado para o Prémio Serviço ao Cidadão Administração Central Indirecta e Instituições de Utilidade Pública Projecto Vencedor Gestão de resíduos de navios no Porto de Lisboa Missão da entidade Assegurar o exercício das competências necessárias ao regular funcionamento do Porto de Lisboa nos seus múltiplos aspectos de ordem económica, financeira e patrimonial, de gestão de efectivos e de exploração portuária e ainda as actividades que lhe sejam complementares, subsidiárias ou acessórias. A APL, através do Serviço de Ambiente Portuário da sua Direcção de Segurança e Operação Portuária, implementou a Directiva 2000/59/CE em 2006 passando a ser responsável pela definição e gestão de um sistema de recolha de resíduos provenientes de navios e da respectiva carga. A plataforma informática portuária que gere o processo de navio em porto é a ferramenta base deste sistema. A esta estão ligados, 24 horas por dia, os agentes de navegação, o Serviço de Ambiente Portuário da APL e os operadores contratados. As notificações, pedidos de recolha, despachos sobre estes documentos e factura aos navios são efectuados electronicamente nesta plataforma. A gestão electrónica do sistema permite, tanto à APL como aos agentes de navegação e operadores, diminuir a burocracia e papel associado, apurar responsabilidades, simplificar e sistematizar procedimentos, fornecer e aceder à informação online e obter registos em base de dados. A adjudicação da actividade operacional é efectuada por meio de concursos, sendo exigido elevados níveis de quali- 020

22 Vencedores dade para o serviço, o cabal cumprimento da legislação ambiental, como a apresentação de licença ambiental, e uma competitiva tabela de preços. Em termos de destino dado aos resíduos, a APL garante a valorização de todos os resíduos sólidos recicláveis recolhidos em contentores com capacidades iguais ou superiores a 6 m3. São assim valorizados o papel/cartão, vidro, plásticos, madeiras, embalagens metálicas, sucatas e equipamentos electrónicos. Os resíduos da maioria dos navios não são, contudo, reciclados pois já são entregues contaminados. Benefícios do projecto A poluição dos mares causada por descargas de resíduos de navios é fonte de séria preocupação. A APL, desenvolveu um sistema de gestão dos resíduos de navios e de carga, que se veio a revelar especialmente bem sucedido. Até 2005, a actividade de recolha era efectuada por operadores licenciados pela APL segundo regulamentos criados para o efeito, os quais tinham como referência a legislação ambiental então em vigor. Agora a plataforma informática portuária que gere informaticamente o processo de navio em porto é a ferramenta base de um novo sistema. Antes do sistema de gestão de recolha de resíduos de navios ser da responsabilidade da APL, cerca de um décimo dos navios entregavam resíduos no Porto de Lisboa. Com a implementação do sistema em 2006 esta percentagem subiu no primeiro ano para 37% e em 2007 atingiu 52% das escalas anuais no porto. A gestão electrónica do sistema permite, tanto à APL como aos agentes de navegação e operadores, diminuir abrocracia e papel associado, apurar responsabilidades, simplificar e sistematizar procedimentos, fornecer e aceder à informação on-line e obter registos em base de dados. É, em termos operacionais, um sistema complexo e difícil de planear dada a necessidade de conciliar os tempos de operação com a estadia do navio em qualquer um dos múltiplos terminais e cais em ambas as margens do Estuário do Tejo e de garantir a prontidão de significativos meios logísticos. Este esforço tem tido resultados ambientais e comerciais muito positivos. Por um lado, o porto adquire vantagens competitivas e, por outro, temos cada vez mais navios a entregar resíduos em terra. 021

23 Vencedores Prémio Optimização de Receita Autoridade Florestal Nacional Nomeado para o Prémio Melhoria de Processos Administração Central Directa e Administração Regional Projecto Vencedor Licenciamento de Caça via Caixa Multibanco Missão da entidade Promover o desenvolvimento sustentável dos recursos florestais e dos espaços associados e ainda dos recursos cinegéticos, apícolas e aquícolas das águas interiores. Na criação do Programa Simplex, foi incluído especificamente o objectivo de simplificar e desmaterializar a emissão de licenças de caça que são obrigatórias para o exercício de caça. Assim, foi sentida a necessidade de criar um novo serviço para o cidadão - licenciamento de caça através de rede Multibanco - por se verificarem as seguintes situações: incómodo e custos para o cidadão inerentes à deslocação ao serviço competente para emissão da licença; dificuldade criada ao cidadão pelo facto de não existir uma rede bem distribuída, regular e eficaz de licenciamento de caça; dificuldade para a Administração em ter uma fiscalização efectiva sobre o número e regularidade das licenças emitidas; dificuldade para a Administração em ter informação actualizada sobre as receitas geradas pelo processo de licenciamento; necessidade de simplificar o processo anual de licenciamento de caça. Até à implementação deste mecanismo, o licenciamento de caça deveria ser realizado presencialmente junto dos Serviços da Autoridade Florestal Nacional (à altura, Direcção Geral dos Recursos Florestais), das Organizações do sector da Caça ou das Câmaras Municipais, o que obrigava a des- 022

24 Vencedores locações dos caçadores aos serviços para renovar a sua licença e implicava uma pouco eficaz recolha de receita para o Estado. Para além disso, existia uma dispersão de informação que não permitia contabilizar o número de licenças emitidas nem a sua legalidade. Benefícios do projecto Podem ser apontados como benefícios qualitativos: a maior comodidade do cidadão, a prestação de um serviço com uma maior celeridade, a simplificação e actualização de um procedimento que dava já sinais de desajuste face ao actual contexto social, o aumento do nível de segurança com que a emissão de licenças deste tipo são atribuídas, a garantia que todas as licenças são atribuídas a cidadãos com carta de caçador válida, ao contrário do que acontecia anteriormente, a melhoria da troca de informação e a promoção da partilha de informação desmaterializada. Como benefícios quantitativos podem ser apontados: a emissão de licenças de caça na rede Multibanco até ao dia 31 de Dezembro de 2008, num universo total de licenças. Isto indica que actualmente mais de 80% das licenças emitidas são feitas num sistema totalmente informatizado, sem qualquer dependência de afectação de recursos humanos e materiais. Para além disso registe-se a desafectação de 42 funcionários das funções de licenciamento de caça, sendo mobilizados para outras necessidades da Autoridade Florestal Nacional, a diminuição do tempo de apuramento das receitas da Administração que agora é automática e instantânea e antes demorava no mínimo 42 dias e no máximo cerca 8 meses, a diminuição do tempo de recolha dos dados de licenciamento (número de licenças emitidas) que agora é 023

25 Vencedores automática e instantânea e antes demorava cerca de 1 ano. Com a implementação deste projecto, simplifica-se em muito a aquisição de licenças por parte dos caçadores, graças aos milhares de caixas Multibanco espalhadas pelo País, bastando possuir o número de carta de caçador e número de contribuinte para que possa ser emitida a licença. Em complemento com esta medida foi ainda reduzido o número de licenças de caça que passaram a ser apenas 3 (ao invés dos 5 tipos de licenças que existiam anteriormente), o que representa um grande passo no sentido da desburocratização e simplificação de processos. 024

26 Vencedores Prémio Melhoria de Processos - Administração Local Câmara Municipal de Águeda Nomeado para o Prémio Redução de Custos Empresa/Cidadão Nomeado para o Prémio Serviço ao Cidadão Administração Local Projecto Vencedor Uma Administração do Século XXI Missão da entidade Promover e implementar modelos de gestão eficazes, transparentes, eficientes e com elevado sentido ético de serviço público, baseados na responsabilização, motivação, dignificação e valorização profissional dos seus funcionários, prestando serviços de qualidade aos clientes, respondendo às suas expectativas e necessidades, agilizando a capacidade de resposta e os processos de tomada de decisão, e garantindo o integral cumprimento da legislação e regulamentos aplicáveis. Tornar o território concelhio coeso, criando mecanismos e ferramentas estruturantes de regulação e de catalisação das suas potencialidades endógenas. Há três princípios básicos que norteiam este projecto: determinação de quem é responsável; assumir que um serviço público existe para servir o cidadão e não para criar obstáculos; interiorizar que todos os cidadãos são pessoas de bem. Com base nestes princípios, estabeleceram-se parcerias, internas e externas, para que o processo fosse desenvolvido sem entraves e determinado a ser uma realidade. Seguiu-se a fase de instrumentalização do processo que foi determinante por dar capacidade técnica aos serviços, que possibilitou o cumprimento dos prazos e aumentou a eficácia da resposta. O SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) é um instrumento de aferição dos resultados. Criados os recursos necessários, foi possível acelerar 025

27 Vencedores a capacidade de resposta sendo possível a emissão de documentos na hora, de forma segura e controlada. Este grande passo de melhoria no relacionamento entre a Administração e os seus cidadãos só foi possível face à reorganização interna dos serviços, a dotação de meios técnicos e um grande empenhamento dos colaboradores. A experiência tem já um ano completo de funcionamento e consideramos ter sido um passo seguro e que deve ser seguido a outros níveis, prevendo-se mesmo que até ao final deste ano seja possível reunir as condições técnicas necessárias para abrangermos outros tipos de processos. Sendo hoje um serviço de referência a nível nacional, esse reconhecimento é considerado um prémio para todos aqueles que se esforçaram para a sua concretização. Benefícios do projecto Os principais beneficiários são as empresas e os cidadãos em geral. É evidente que ao melhorarmos a eficácia dos serviços estamos a ter um concelho mais competitivo e mais sustentado. Ao reduzir as necessidades de deslocação e os prazos de resposta, temos cidadãos mais satisfeitos, que se deslocam menos vezes aos Paços do Concelho, reduzindo consumos e energias. O cidadão e as empresas sabem que obterão a resposta dentro de um determinado prazo, ou na própria hora em muitos casos e, assim, têm condições para planearem as suas actividades e investimentos de forma segura e com datas fixadas. Também os colaboradores internos são os grandes beneficiários deste projecto. Ainda que seja exigida uma resposta de qualidade e atempada, com prazos e responsáveis de cada tarefa, foram dadas condições técnicas para que, sem sair do seu posto de trabalho, saibam quais as tarefas a cumprir e quais os prazos disponíveis. A acessibilidade aos processos, no seu próprio posto de trabalho, eliminou os processos desaparecidos e o desgaste de ter de verificar, de forma manual e constante, se havia algum processo com prazo ultrapassado. 026