PROJETO SOBRE E-COMMERCE

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1 UNIVERSIDADE TUIUTl DO PARANA PROJETO SOBRE E-COMMERCE CURITlBA 2002

2 EDSON LUIZ DE OLIVEIRA FABIOZAPPE PROJETO SOBRE E-COMMERCE Trabalho apresentado ao Curso de Administra"lio em Marketing, 4 ano, da Universidade Tuiuti do Parana. Orientador: Prof. Paulo Martinelli CURITIBA 2002

3 Primeiramente a Deus, aos nossos pais, familiares, amigos e aos profess ores que durante quatro anos nos auxiliaram, direcionaram e demonstraram a importiincia da busca incessante do conhecimento, atraves da humildade e companheirismo. iii

4 LISTA DE SIGLAS CTO B2C B2B ARPA UFRJ RNP SAC PAS http http-s IPO JIT ED! SET ICQ HP PUC - Chief Techology Officer - Business To Consumer - Business To Business - Advanced Research Projects Agency - Universidade Federal do Rio de Janeiro - Rede Nacional de Pesquisas - Serviyo de Atendimento ao Consumidor - Pontos de Atendimento ao Consumidor - Hiper Text Transfer Protocol - Hiper Text Transfer Protocol - Secure - Inicial Public Offering - Just In Time - Eletronic Data Interchange - Secure Eletronic Transactions -I Seek You / Eu Procuro Voce - Hewlwtt - Packard - Pontificia Universidade Cat61ica iv

5 LIST A DE FIGURAS Figura Vend as On-line - Forrest Research.. 10 Figura Quadro Internet Banking.. 11 Figura Diagrama de solu,oes B2B e B2C.. Figura Sile DA AMERICANAS.com. Figura Site da Americanas.com... Figura Site da Americanas.com. Figura 5.S.7 - Funcionamento de urn site comum Figura Funcionamento de um Site de Vendas. Figura Site das Livrarias Saraiva. Figura Sile do Submarino.com.br Figura Sile do Submarino.com.br Figura Sile do Clio Yahoo!. Figura Sile do Clio Yahoo!. Figura Site do Clio Yahoo!. Figura Siteda Varig Figura Sile da TAM Figura Exemplo do software de registro da carteira eletriinica do Bradesco..33 Figura Pagamento atraves do SET Figura Sile da 2BuyNet Figura Sile da 2BuyNet Figura Funcionamento do e-cornmerce. Figura ragina inicial do sile da Speed Systems Figura ragina relacionando os servi,os prestados pela Speed Systems

6 sumaruo L1STA DE SIGLAS. L1STA DE FIGURAS. I. INTRODU<;:AO. 2. FUNDAMENTA<;:AO TEOR1CA. 3. OBJETIVOS Objetivos Gerais 3.2 Objetivos Especificos.. 4. JUSTIFICATIVA... iv... v _ TRANSA<;:OES DIGITAIS 5.1 Historico Comercio Eletronico Tipos de Comercio Eletr6nico Business To Consumer (B2C) 5.5 Siles de Venda Varig TAM Business To Business (B2B). 5.7 Seguran,a. 5.8 Secure Electronic Transactions (SET) 5.9 Logistica.. 6 FERRAMENTAS BuyNet Cria,ao Administra,ao Divulga,ao Entrega Loja Demo vi

7 6.1.6 Manuais 7 COMO FUNCIONA 0 E-COMMERCE. 8 SPEED SYSTEMS que se diz respeito a WEB que pretendemos 9. CONCLUSAO. 10. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS vii

8 1. LNTRODU<;::Ao Neste projeto sobre e-commerce procuramos abordar e relatar sobre a grande importiincia que esse tema exerce na area mercadologica nos dias atuais, atraves de demonstra<;oes teoricas e praticas da crescente utiliza<;ao pelas empresas, de sse processo de comercializa<;ao de seus produtos. E tambem dentro de uma apresenta<;ao sequencial atraves dos lopicos trabalhados, serao abordados temas, sobre as vantagens competitivas que as empresas podem possuir frente as outras, na utiliza<;ao de um correto funcionamento e planejamento de todo 0 processo relacionado ao e-commerce. E-commerce significa comercio eletronico, ou seja, 0 conjunto de atividades comerciais que acontecem On Line, que consistem na realiza<;iio de trocas, vendas de mercadorias e na presta<;ao de servi<;os atraves da internet, possibilitando assim maior comodidade aos clientes. Os servi<;os prestados na internet sao dos mais variados, 0 cliente tanto pode comprar um simples CO, como tambem po de comprar um carro, atraves de um metodo simples, seguro, eficaz e sem que 0 cliente precise pagar mais por isso. Atualmente quando se aborda 0 ass unto E-Commerce, acabam surgindo varias ideias que muitas vezes acabam saindo do papel por nos, enquanto que em paralelo existem sites de muito sucesso e faturando milhoes em dinheiro. A nossa principal inten<;ao e de transmitir atraves desse projelo a realidade de que dentro de um esbo<;o bem elaborado na implanta<;ao de um plano de marketing no E-Commerce, as empresas poderam obter grandes resultados em seus negocios. Ao longo de sse estudo serao apresentadas abordagens sobre todos os assuntos ligados ao E-Commerce, dentro de uma linguagem clara e objetiva, acreditando sempre que no mundo virtual, nunca podera haver censuras nas informa<;oes aos clientes/usuarios, seja em sites de vend as, governamentais ou em qualquer outro tipo de site.

9 2 2. FUNDAMENTA<;:Ao TEORICA Este estudo esta fundamentado teoricamente nos principais autores: Don Peppers e Martha Rogers, PhD, no Iivro Marketing Urn a Um- Marketing Individualizado na Era do Cliente, onde defendem 0 marketing individualizado como um modele de "fatia de clientes" e nao "fatia de mercado", se concentrando em um cliente de cad a vez, procurando vender a maior quanti dade possivel de produtos para esse cliente durante 0 seu cicio de vida. Os autores dividem 0 conceito em quatro processos basicos: identificar, diferenciar, interagir e personalizar. Propoem uma "relayao de aprendizado" com 0 cliente a fim de levar produtos aos clientes (entregas rapidas), antecipando suas necessidades, e nao levar produtos aos clientes como e feito atualmente. As teorias de ambos os autores sao comprometidas com a privacidade do cliente, ja que, segundo eles, e fundamental para a empresa que trabalha com 0 marketing individualizado ter cada vez mais e mais informayoes sobre 0 cliente; Simson Garfinkel e CTO (Chief Technology Officer) da empresa de produtos para monitoramento de redes Sandstorm Enterprises, colunista do site Technology Review, contribuidor freqgente de outro, 0 Salon.com, e um escritor freelance sobre tecnologia, e tambem 0 autor do livro "Comercio & Seguranya na Web (entre outros), que fala sobre os problemas relativos it nossa privacidade na Rede, que podem ser resultantes do usa massivo de computadores em nosso dia a dia, controlando cada vez mais e mais nossas vidas. Edla Ramos - professora do Departamento de Informatica e Estatistica da Universidade Federal de Santa Catarina, tem trabalhado na area de Informatica Educativa nos ultimos doze anos. Sua tese de doutorado teve como ponto de partida a experiencia adquirida no projeto de Comercio Eletronico. Durante muito tempo a Professora observou pessoas iniciando de forma autonoma 0 aprendizado do uso das ferramentas de informatica. Dentro disso procurou estabelecer alguns dos pressupostos pedag6gicos desse aprendizado identificando 0 papel das relayoes cooperativas no Comercio Eletronico. Marcio Chleba - Economista fonnado na Universidade de Sao Paulo. Atualmente trabalha no provedor gratuito de internet IG Pontocom. Desenvolve desde 1999 artigos relacionados com 0 Comercio Eletronico, tais como: Marketing Digital, Publicidade na Internet, Mix de Produtos, Constru9/io de Marcas e Seguran9a no Comercio Eletronico.

10 Todos os autores que foram citados acima, serviram de referencial para 0 estudo sobre 0 Comercio Eletronico / E-Commerce que sera apresentado neste projeto, cada urn deles com suas respectivas caracterfsticas e seus respectivos conhecimentos de tecnicas de vend as, logistica, marketing e seguranya na web, podendo demonstrar a imensa e vital importancia de todos esses assuntos necessarios ao E-Commerce.

11 4 3. OBJETIVOS 3.1 OBJETIVOS GERAIS o objetivo desse projeto e fazer um estudo mais aprofundado sobre esse fenomeno do comercio eletronico que nao para de crescer de forma assustadora, incluindo conceitos e tecnologias atualmente existente sobre esse ass unto. Esse projeto tem como principal enfoque fazer um levantamento de ferramentas existentes no mercado mundial para 0 desenvolvimento de comercio eletronico, bem como ferramentas que auxiliem na manuten<;:ao e no gerenciamento das lojas virtuais B2C (Business To Consumer) - que sao os negocios realizados diretamente com 0 consumidor, como tambem no relacionamento entre empresas B2B (Business To Business), e terao destaques algumas das principais ferramentas encontradas, onde conteni algumas informa<;:oes sobre suas caracterfsticas mais importantes.

12 3.2 OBJETIVOS ESPECiFICOS Apresentayao de dados atraves da fundamentayao tearica sobre as vantagens de se comercializar produtos na internet; Demonstrayao do funcionamento de todo 0 processo relacionado a area de e- coinrnerce; Relatos de estrategias de marketing de empresas que atuam dentro desse segmento e de suas vantagens competitivas; Demonstrayao da maximizayiio de lucros e reduyao de custos, atraves da utilizayao correta dos seus processos; Evidenciar que 0 fator seguranya e tratado com prioridade pelas empresas que negociam seus produtos pela internet; Participayao efetiva na implantayao de urn plano de marketing em uma empresa conceituada no segmento de criayao e planejarnento de e-commerce;

13 6 4. JUSTIFICATIVA Comprovadamente a utilizayao da Internet ja e uma realidade, tanto no mundo cientifico quanto no de negocios. A to do 0 momento ve-se reportagens em jornais, revistas e televisao confirmando com toda enfase a importancia que a rede vern adquirindo neste mundo. Agora as fronteiras sao digitais, pode-se constatar que 0 mundo encontra-se em plena transformayao com a queda das barreiras fisicas entre paises. A globalizayao, "crescimenlo explosivo do comercio global e da compelir;{io internacionat', faz com que nenhum pais possa permanecer isolado da economia mundial, gerando oportunidades e tambem ameayas. As iniciativas das empresas e os produtos vao permitir que os desenvolvedores para comercio eletronico tenham cada vez mais oportunidades de trabalho, ja que os consumidores procuram melhores produtos e serviyos a preyos cada vez mais baixos. Uma enorme vantagem do comercio eletronico sobre 0 comercio tradicional e a sua tlexibilidade e velocidade para desencadear promoyoes e vendas instantaneas, respondendo com incrivel rapidez aos estimulos do mercado: 0 rapido escoamento do estoque, uma reayao a uma ayao do concorrente, uma associayao com urn fato notificado pela imprensa. A escolha da plataforma e ferramenta onde a soluyao de comercio eletronico sera desenvolvida deve ser considerada entre todos os aspectos da rapidez e flexibilidade, alem da administrayao e analise do site. Quais os requisitos basicos e minimos necessarios para a criayao e obtenyao de sucesso na difusao urn ambiente virtual de negocios de sucesso via Internet? A tentativa de encontrar a resposta a esta pergunta, diante da necessidade das empresas e, sem duvida, urn grande motivador.

14 7 5 TRANSA<;:OES DlGlTAIS 5.1 HISTORICO A rede mundial de computadores nasceu como urn projeto do Departamento de Defesa norte-americano desenvolvido pela Advanced Research Projects Agency (ARPA) e, por isso, recebeu 0 nome de ARPANET. A arquitetura da ARPANET foi desenvolvida de 1959 a 1969 e tinha como objetivo principal fornecer "urn sistema de comunicayoes de computador distribuido que poderia sobreviver a urn ataque, de forma que, mesmo se uma parte do sistema fosse perdida, 0 resto da rede poderia continuar funcionando. Nos anos 70, as universidades e outras instituiyoes que faziam trabalhos relativos a defesa tiveram permissao para se co nectar a ARPANET. Em 1975 existiam aproxirnadamente 100 sites". As inumeras facilidades de comunicayao e troca de dados proporcionados pela internet ja permitiam que na metade dos anos 80 houvesse interesse tal entre pesquisadores, educadores e pessoal envolvido em defesa que ja se "justificava 0 estabelecimento de negocios para a fabricayao de equipamentos especificamente para a irnplernentayao da internet. Empresas tais como a Cisco Systems, a Proteon e, posteriorrnente, a Wellfleet (atualmente Bay Networks) e a 3Com, comeyaram a se interessar pela fabricayao e venda de "roteadores", equipamentos necessarios a conexao". Os anos 90 marcaram a internet pela introduyao de serviyos que a tornararn mais popular, visto que eram dirigidos a urn publico amplo. Entre 1993 e 1994 forarn distribuidas dois milhoes de copias pela internet do software Mosaic, 0 browser (paginador, navegador, instrumento de navegayao na internet como 0 Netscape Navigator e 0 Internet Explorer) multimidia para a www escrita por Marc Andreesen, na epoca urn estudante de graduayao da Universidade de Illinois. Esse software alcanyou popularidade incrivel e pode ser considerado urn marco na historia do comercio eletronico. Browsers como 0 Mosaic tornaram 0 acesso a rede quase intuitiva e, ainda durante a decada de 90, surgiram os instrumentos de pesquisa como 0 Yahoo!, Infoseek e Altavista que facilitavam sobremaneira a busca de informayoes. Antigos serviyos on-line como America On-Line, Prodigy e Compuserve passararn a prover acesso a internet. Os microcomputadores comeyararn a vir de fabrica com os softwares necessarios para acesso a rede previamente

15 Inumeros fatos contribuiram para gerar uma cobertura intensa sobre a internet na imprensa internacional Nos Estados Unidos a entrada da Casa Branca na rede em 1993, com os usuarios podendo endereyar s ao presidente, ao vice-presidente e a primeira-dama teve impacto mundial Semelhante impacto foi trazido pela presenya de Fidel Castro e do Papa Joao Paulo II na rede. Novidades tecnologicas como transmissao de video e radio, ferramentas para seleyao de conteudo e salas de conversayao ajudaram a disseminar ainda mais a internet. No Brasil, 0 progresso das redes e creditado ao professor Oscar Sala, da Universidade de Sao Paulo, que fez chegar a rede Bitnet em fins de 1988, conectando a Fapesp ao Fermilab nos Estados Unidos. Em 1991 a Fapesp conseguiu fazer a primeira ligayao com a Internet e alguns meses depois se estabeleceu outra linha internacional, ligando dessa vez 0 Nucleo de Computayao Eletronica da UFRJ. Em 1995, com a posse do governo Fernando Henrique Cardoso, foi estabelecido 0 Comite Gestor da rede Internet no Brasil e que tinha a funyao de coordenar e incentivar sua implantayao no pais. Ao mesmo tempo a Rede Nacional de Pesquisas (RNP) que havia iniciado a instalayao de um backbone (sub-redes que fazem conexoes entre outras redes) nacional em 1991, decidiu tornar-se uma rede mista, voltada para 0 tnifego academico e comercial, constituindo-se na Unica a ter cobertura nacional e a responsilvel pelo acentuado progresso da internet no BrasiL Em abril de 1994, urn casal de advogados fez um anuncio de um produto em mais de 8 mil Usenets, que eram anti gas salas de bate-papo. Isso causou um grande alvoroyo, pois ate entao, a internet era uma especie de comunidade fechada, quase um ciube, restrito a poucos privilegiados, que nao queriam ver seu cyberespayo invadido pela sujeira do comercialismo. A reayao foi imediata, os advogados receberam ameayas de morte, 0 servidor deles foi sabotado repetidamente atraves de hackers (piratas de computador), e eles foram retratados on-line e em revistas de computador como parasitas mercenarios (tipico de advogados). Mas em contra partida eies tiveram mais de $ ,00 em negocios dentro de algumas semanas, e de repente, 0 mundo empresarial estava olhando a Internet com grande interesse. Um das coisas mais engrayadas do comercialismo na Internet e que 0 argurnento principal contra 0 que os advogados fizeram era que eles estavam desperdiyando os recursos de telecomunicayoes disponivel na Internet. A proposito, 0 que os advogados fizeram - mandando a mesma mensagem para muitos - e chan1ado spamming, 0 que atualmente e ilegal Existem, inclusive, sites de denuncia de

16 9 pessoas, empresas ou provedores que praticam 0 spamming. 0 spamming e como um monte de mosquitos ficar batendo no para-brisa do carro durante uma viagem. Mas apesar de ser ilegal, foi atraves do spamming que a internet virou uma realidade comercial viavel. 5.2 COMERCIO ELETRONICO A defini~ao de comercio eletronico pode ser avaliada como a capacidade de realizar transayoes envolvendo a troca de bens ou serviyos entre duas ou mais partes utilizando ferramentas e1etronicas e tecnologias emergentes. Ja utilizado ha muito tempo por grandes organizayoes e Institui~oes Financeiras, varios fatores estao levando 0 comercio eletronico a um nivel de utiliza~ao muito mais amplo, por uma parte muito mais abrangente da sociedade. Na maioria das vezes as pessoas pensam que comercio eletronico significa apenas fazer compras on-line, mas usar a internet (Rede) para fazer compras e s6 uma pequena parte do universo do comercio eletronico. 0 termo tambem se refere a transar;:oes de estoque online, compra ou download de software sem a necessidade de ir a uma loja. No meio das telecomunicayoes, cada vez mais a expansao da Internet impulsiona e e impulsionada por novas tecnologias. Servir;:os de conectividade, como links de alta velocidade e ate mesmo conexoes via satelite viraram produtos de prateleira dos grandes proved ores de serviyo Internet, como a Brasil Telecom ( por exemplo. Esse novo nicho de mercado, conseqiiencia direta da expansao da Rede, estimula as pesquisas, proporcionando novas e mais velozes formas de conexao. Urn dos servir;:os mais polemicos nessa area de telecomunicar;:oes e, sem duvida, 0 servi~o de telefonia via Internet, tam bern chamada de telefonia via TP, esse servi~o vern tirando 0 sono das operadoras de telefonia de longa distiincia, pois atraves de uma simples ligar;:ao local com 0 provedor de acesso, pode-se falar com qualquer canto do planeta. Alguns programas como 0 Microsoft Netmeeting, 0 Iphone, e outros, permitem que atraves de uma conexao Internet convencional as pessoas possam conversar como se estivessem ao telefone. Embora esse servir;:o hoje ainda sofra com a instabilidade das conexoes (as vezes a mensagem chega "cortada", como em urn telefone com defeito), empresas de todos os portes, como a IPVoice ( por exemplo, surgiram para desenvolver sistemas especfficos para prover urn born servir;:o de telefonia via Internet. E impressionante a movimentayao de dinheiro gerada por empresas de desenvolvimento de websites, consultorias de webmarkeling, produyao de banners interativos,

17 10 ah!m do volume de dinheiro movimentado por anuncios em sites de tnifego ou em patrocinios a siles especificos. Segundo a sexta edi9ao do estudo "eoverview Report", da empresa de marketing eletronico emarketer ( a chamada publicidade digital nol1eamericana ja movimentava, em 1998, cerca de US$I,5 bilhoes, com proje9ao de atingir US$3,8 bilhoes no ano 2000 (Figura I). Internet VESTUAAIO!! ~ VIAGE~ 1997: US$92 milhoos ~ 1997: US$ 654 rriu:oas 200 : u..~5i4 milooos 200 : USS7,4 b~roes EVENTOS E ~ -- I~UVAOS E CD's ENTAETENIMENTOS 1997: USS 155fTlIlhiies 1997: US$3n m ~OOS S;; 2001: US$ 1,1 behao 2()O1: US$ 4.7 txi es &iii INFORMAnCA SEAV1COS FINANCEI~~S HARI1IIARE E SOfTWARE 997: USS,2 bllhao 1997:US$863 fri es 2Q01:USS 5 buhoes 2001: USS3,8 bjhoos Fie: Farre>WfA~rch Inc. FIGURA VENDAS ON-LINE - FORREST RESEARCH. FONTE: 0 PODER DA TECNOLOGIA INTERNET NA SUA EMPRESA. Em ambitos mundiais, as proje90es do Forrester Research ( apontam para US$15 bilhoes de dolares sendo gastos com publicidade digital no ano o relatorio "The emerging digital economy", da Secretaria de Comercio Eletronico dos EUA ( indica, entre outras previsoes, que 0 comercio entre empresas norte-americanas deve movimentar mais de 300 bilhoes de dol ares em Embora esse numero possa impressionar, ele representara apenas 3% do PIB norte-americano previsto para este ano, 0 que, segundo 0 relatorio, indica um grande potencial de crescimento para esse tipo de transa9ao ainda por muitos e muitos anos. Varios setores tam bern vem apresentando desempenho e perspectivas fantasticas. Um dos setores com aplica90es mais significativas e a industria bancfuia. Apesar de alguns bancos ja estarem oferecendo os cham ados servi90s de home banking via computador, no qual 0 cliente se conecta diretamente it central de atendimento do banco, a explosao do uso da internet facilitou a dissemina9ao de sse servi90, com uma interface mais amigavel, aproveitando a propria conexao internet do cliente. Conforme se pode ver no grafico abaixo, a redu9ao de custos por transa9ao do home banking via Internet em rela9ao ao home banking

18 II tradicional e de mais de 30%, e, se com parada a uma agencia fisica, 0 custo do atendimento via internet e cerca de cern vezes menor. No Brasil, os principais bancos de varejo, como Bradesco ( ( e 0 Unibanco ( ja oferecem seus serviyos atraves da internet. 0 Bradesco foi 0 pioneiro, e e possivel efetuar quase todas as operayoes financeiras, inclusive resgates e aplicayoes de investimentos pelo seu website. INTERNET BANKING 'or.:, Ii:" ~Il'3H~"1ltn E.UA ~,,2 1,07 o I,/ 00 ;ho,s 2; ~ 0.5 ~ ~ 0.4 0,01 00,2 t;, B 0 0,52 0,27 ~,/ I 1\1EFII,r N: CIIXA ielercll-e A~t>C 8U,();'I(l,IUTC\I!ncO FIGURA QUADRO INTERNET BANKING. ronte: CD-ROM EMBRATEL 0 PODER DA TECNOLOGIA INTERNET NA SUA EMPRESA. Com 0 lanyamento de sites voltados para 0 comercio, 0 movimento de compra e venda na rede cresceu muito. Hoje, e possivel adquirir uma enorme gama de produtos que sao oferecidos por lojas virtuais (que s6 existem na Internet), e por lojas fisicas, que vend em tambem pela rede, atraves de seus sites. E muito comum ler e ouvir sobre a venda de livros, software e CDs de musica na Internet. Apesar destes serem alguns dos produtos mais vendidos, tambem se pode encontrar sites especializados em quase todo tipo de artigo, desde molhos apimentados ( chocolates ( perucas ( produtos agrfcolas ( e ate mesmo carras ( Comprar produtos atraves da internet esta se tornando cada vez mais facil e seguro. Apesar de grande parte da midia leiga (isto e, nao especializada no assunto) divulgar notfcias que ressaltam os perigos de se transmitir informayoes de credito pela Rede, a realidade e bern diferente. 0 uso dos cartoes de cnidito atraves da internet nao oferece risco maior do que a sua utilizayao no dia-a-dia do mundo fisico. Existem, hoje em dia, diversas formas de

19 12 pagamento atraves da Rede. "0 comercio eletr6nico via internet e tao segura hoje em dia quanto pagar uma conta qualquer de restaurante ou loja utilizando 0 cartiio de credito", afirma o Sr.Thomas Hopcroft, advogado e presidente do Massachusetts Electronic Commerce Association. 0 mais comum e 0 fornecimento do nillnero do cartao de credito para 0 estabelecimento comercial, desta forma, a loja debita 0 valor devido no cartiio e remete a mercadoria para 0 cliente. Estar na Internet significa estabelecer presenya nesse canal mundial de comunicayiio que agrega mais de 50 milhoes de pessoas que tern acesso. Faz-se tambem necessario 0 devido aumento da competitividade, 0 avanyo tecnologico que possibilitou encurtar as distancias atraves de inovadoras tecnologias de comunicayao, e em face de uma nova ordem mundial chamada globalizayiio. Aumento da publicidade tradicional, abertura de mercados internacionais, fazer teste de mercado para novos serviyos e produtos, por isso existem alguns bons motivos para se ter um negocio na Rede, dentre eles podemos citar: 1- Estabeleccr uma prescn~a: Globalmente, aproximadarnente 50 milhoes de pessoas tem acesso a Internet. Sao raros os negocios que podem ignorar urn mercado deste tamanho. No futuro, ter um endereyo de e urn local na Rede sera tao comum como ter um numero de telefone, alem de ser indispensavel, ate mesmo para pequenas Empresas. 2- Publicidade e disponibilidadc: Quem nunca usou as paginas amarelas de uma lista telef6nica? Ok, agora imagine urn livro de paginas amarelas que tivesse empresas de todo 0 mundo, prestando os mais diferentes serviyos e comercializando os mais variados produtos. Isso e 0 que representa hoje a internet, onde 0 cliente pode estar em contato nao so com 0 produto ou serviyo, mas tam bern com a filosofia da empresa, sua estoria, fotos, graficos, formas de pagarnento, etc. 3- Comunica~ao: Imagine os panfletos, an unci os em radio e Tv e cartoes de visita de uma empresa. Alem do endereyo, telefone, Pabx e Fax normalmente divulgados, hoje encontramos os endereyos www comerciais e os endereyos de fortemente divulgados. Isso mostra que sua empresa esta atualizada, e que pode adequar-se a qualquer situayiio, podendo enviar ou receber respostas rapidas a baixo custo atraves de s. Ao mesmo tempo seu cliente tera acesso a todos as informayoes da sua empresa 24 horas por dia atraves da Home Page. Qualquer revista ou jornal que lermos, podemos encontrar os endereyos www e de impressos nos anuncios. A raziio e simples, os wwws permitem urn grau muito maior de comunicayiio e um argumento muito forte de venda.

20 13 4- Atendimento ao consumidor: Existe uma Frase que diz: "E mais facil manter urn cliente velho que adquirir urn cliente novo". Mantendo uma linha de comunicac;:ao aberta, com pedidos e vend as on-line, com informac;:oes atuais, podendo comunicar-se mais e com mais agilidade, voce passa a fazer parte da vida de seus clientes. 5- Apoio as Vendas: Seus vendedores poderao ter urn acesso mais rapido quanta aos cl ientes, estoque, pre90s, cotac;:oes, mercado, etc. Urna boa estrutura na internet serve como argw11ento. Pois 0 pos-vendas e tao importante quanta a propria venda, e seu cliente nao vai se sentir sozinho na hora de pedir uma ajuda ou procurar por soluc;:oes referentes aos produtos e servic;:os da sua empresa. 6- Mercados lntcrnacionais: Com urn local na Rede, voce pode abrir urn diaiogo com mercados internacionais tao facilmente quanta vender de porta em porta. As informac;:oes digitais tern pouco respeito por limites internacionais. Por causa disto, mercados que podem ter sido uma vez muito dificeis de aproximar, podem ser agora muito lucrativos. Voce pode estar chegando a escritorios do mundo todo pelo prec;:ode uma ligac;:ao local. 7- Novos produtos e servil;os: Testar urn novo produto ou servic;:o pode custar caro. Muitas vezes, por causa do custo de impressao, pesquisas e remessas, as empresas evitam lanc;:ar produtos novos ate a proxima gerac;:ao do catalogo. Na Rede, podem ser lan9ados produtos novos e servic;:os globalmente e imediatamente. Atualizar uma pagina com urn artigo novo tern custo zero diante do que iria gastar para imprimir urn catalogo novo. E comum vermos empresas oferecendo brindes para quem participar de uma votac;:ao sobre uma ideia ou produto. 8- Chegar a urn mercado aitamente desejavel: Assim como em qualquer campanha de Marketing, e possive! dentro da Rede direcionar seus anuncios para urn Pllblico especifico. Diante dos milhares de usuarios da internet, 0 que mais ocorre e a busca por informa90es. Assim, facilmente, seus c1ientes potenciais poderao 0 achar horas por dia, 7 dias por scmana: Sua empresa estara disponivel aos c1ientes, na hora em que os c1ientes estiverem disponiveis. Voce podera ter uma linha direta com seu c1iente, oferecendo servic;:os, assistencia, e urn pos-vendas forte e confiavel. Obviamente, 0 maximo que a internet pode oferecer-ihe e urn aumento nas vendas. Pois ela nao e sua empresa, e apenas uma ferramenta que pode colocar seus produtos e servic;:os diante de urn publico maior. Mas a qualidade, a seriedade, agilidade e tantos outrqs~.,". #DAi'J:" f '. \.;:, 8IEtl.-..) ~:"'.'...il to~.{.?1.~ ~9

21 14 itens que urn born produto deve ter nao podem ser virtuais, pois a satisfayao do cliente e 0 born atendimento devem vir antes de tudo. A popularizayao da internet abriu varios caminhos para sua utilizayao. No que diz respeito a e-cornmerce, existem varios conceitos a serem entendidos pelas empresas, para gerarem lojas virtuais que obtenham sucesso junto aos consumidores. 0 importante neste momenta e discutirmos a internet como urn meio para comunicar e comercializar. Tentar entender no que este grande veiculo pode nos ajudar, ate onde ele pode nos levar. Talvez para algumas empresas, urn tipo de serviyo pode satisfazer seus ciientes, ja para outras, seria preciso outros itens para chamar a atenyao dos consumidores, e ai por diante. Sabemos agora que comercio eletronico nao e muito mais do que vender de uma forma diferente do que estamos acostumados, com novos paradigmas e novas relayoes custo x beneficio. Devemos lembrar tam bern das muitas empresas que surgem na internet a cada dia, investem muito dinheiro, e evaporam, pois nao tern 0 retorno que esperam no tempo estimado, alem dos altos salarios que pagam a funcionarios com ar de craques do futebol. A internet nao e magica, nao e simplesmente colocar urn monte de produtos para vender, oferecer varios serviyos e ficar esperando sentado com 0 cofrinho na mao e urn monte de sonhos na cabeya. Os consumidores esperam das empresas virtuais uma postura muito mais seria do que das empresas convencionais, pois logicamente, desconfiam muito mais tambem. Conquistar a confianya de urn cliente, a ponto de ele fazer urn pedido, enviar seu numero de cartao de credito e autorizar a compra, pode ser muito mais dificil do que estamos pensando. E preciso muito trabalho, divulgayao, planejamento, estrategia, produtos de qualidade e preyos competitivos. E importante conhecermos estes clientes, sua forma de pensar e 0 que eles esperam deste serviyo ou produto. Assim como todo processo de compra e venda, existem pelo menos duas entidades distintas envolvidas no processo de e-cornmerce: Clientes e Empresas. 0 papel de cada entidade neste processo apresenta caracteristicas bern distintas. Empresas estao cada vez mais investindo em construyao de Sites de Vendas e Serviyos ao cliente, ao inves de sites apenas informativos. Por outro lado, clientes estao interessados em Sites de Venda que sejam confiaveis e ofere yam serviyos e produtos de qualidade. 0 e-commerce nao e urn processo local, mas global, e as empresas devem estar atentas a isso. Nesse tipo de comercio ha uma desintermediayao que beneficia produtores, vendedores e 0 consumidor com custos menores e maior valor agregado de serviyo. Por outro lado, ele cria uma nova categoria, os chamados cybermediarios, os intermediarios do cyberespayo, que sao as empresas pontocom como a