Avaliação da Qualidade de Intranets e Portais Corporativos: Proposta de Modelo e Pesquisa Exploratória em Médias e Grandes Organizações

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1 Avaliação da Qualidade de Intranets e Portais Corporativos: Proposta de Modelo e Pesquisa Exploratória em Médias e Grandes Organizações Autoria: Rodrigo Baroni de Carvalho, Marta Araújo Tavares Ferreira Resumo: O objetivo do artigo é apresentar a proposta de um modelo de avaliação da qualidade de intranets e portais corporativos. O modelo proposto traduz para o contexto dos portais os construtos de dois modelos genéricos de avaliação de sistemas de informação já validados: TAM (Technology Acceptance Model) e TTF (Task-Technology Fit). Considerando a existência de diversas propostas de avaliação de portais com enfoque tecnológico, o modelo proposto busca apresentar uma perspectiva informacional para a questão. As variáveis do modelo compreendem aspectos como qualidade das informações, utilidade percebida, facilidade de consolidar dados, facilidade de uso, aumento da qualidade e produtividade no trabalho. Os gestores das intranets e portais de médias e grandes organizações constituíram o público alvo da pesquisa exploratória. O modelo foi testado empiricamente em 88 organizações e pode ser utilizado na realização de um diagnóstico abrangente do portal, permitindo identificar ações corretivas ou evolutivas que contribuam para ampliar os benefícios do uso desta tecnologia para a gestão da informação e do conhecimento. 1 Introdução A intranet é uma das ferramentas mais apropriadas para sistematizar a informação corporativa. Segundo STEWART (1998), intranets podem ser consideradas ativos organizacionais porque constituem uma parte significativa do capital estrutural, que é uma das dimensões do capital intelectual. Entretanto a intranet deve ser entendida dentro de um contexto organizacional, pois o seu uso está intimamente relacionado com uma compreensão mais ampla da gestão da informação. A implantação crescente de tecnologias como Internet, correio eletrônico e intranet altera as relações sociais e também informacionais existentes nas organizações. Ao analisar o papel da Tecnologia da Informação (TI) na constituição da cultura e inteligência dos grupos, LEVY (1998) afirma que a informatização das empresas pode muito bem dar margem a múltiplos conflitos e negociações onde técnica, política e cultura se misturam de forma inextrincável. De acordo com CHOO et al. (2000), as organizações têm implementado portais na tentativa de consolidar intranets departamentais, pois um dos grandes atrativos da tecnologia de portais reside na capacidade de integrar fontes heterogêneas de informação através de uma interface única para o usuário. Além disso, os portais permitem que os usuários colaborem entre si e acompanhem o andamento dos processos organizacionais através de recursos como workflow. Em função disso, os portais têm sido considerados a infra-estrutura tecnológica principal para as iniciativas de Gestão do Conhecimento (GC). No entanto, a implantação de um portal ou a evolução da intranet para o portal são processos complexos e repletos de implicações comportamentais, tecnológicas e organizacionais. O portal precisa estar integrado não apenas aos sistemas de informação já existentes, mas precisa também estar alinhado com a cultura organizacional, a estratégica e a política de Recursos Humanos (RH). Infelizmente, muitas organizações se concentram apenas nos aspectos tecnológicos das intranets e dos portais, resultando em projetos fracassados, 1

2 intranets esquecidas ou subutilizadas. Para CASSIOLATO (1999), investir apenas na aquisição de novas tecnologias e sistemas avançados não basta, uma vez que o conhecimento e o aprendizado estão amarrados a pessoas. CHOO (1998) observa que as organizações podem tornar-se incapazes de usufruir seus recursos informacionais e infra-estrutura de sistemas de informação, quando não desenvolvem um entendimento claro de como os processos empresariais transformam a informação em conhecimento e o conhecimento em ação. Portanto, a implantação de uma nova tecnologia deve levar em consideração o contexto organizacional subjacente. É com esta perspectiva que se pretende propor o modelo de avaliação da qualidade das intranets e dos portais corporativos. O objetivo do artigo é apresentar um modelo que pretende auxiliar as organizações na avaliação da qualidade das suas intranets e portais corporativos. O modelo é composto de variáveis extraídas da literatura das áreas de Administração da Informação, Ciência da Computação e da Ciência da Informação e adaptadas para o contexto dos portais. As variáveis informacionais do modelo estão associadas ao uso do portal e avaliam aspectos como utilidade, facilidade de uso, qualidade e consistência das informações. O artigo está organizado da seguinte forma: no item 2, é debatida a evolução das intranets para os portais com ênfase nos aspectos tecnológicos. O item 3 apresenta os modelos genéricos TAM e TTF, que têm sido largamente utilizados na avaliação de sistemas de informação. O item 4 apresenta as variáveis que compõem o modelo de avaliação da qualidade dos portais. A metodologia utilizada e os resultados da pesquisa exploratória em 88 organizações brasileiras e portuguesas são debatidos no item 5. Nesse mesmo item, são comentadas as pesquisas futuras relacionadas ao modelo. No item 6, são apresentadas as conclusões bem como recomendações para o uso adequado do modelo. 2- Aspectos Tecnológicos de Intranets e Portais O advento das intranets só foi possível por causa do desenvolvimento das tecnologias relacionadas à Internet. Segundo BENETT (1997), o termo intranet começou a ser usado em meados de 1995 por fornecedores de produtos de rede ao se referirem ao uso dentro das empresas de tecnologias projetadas para a comunicação entre empresas. O autor define a intranet como uma rede privativa de computadores que se baseia nos padrões de comunicação da Internet pública. Se a Internet é uma rede entre comunidades, a intranet é uma rede interna a uma comunidade. O termo portal tem sido utilizado para designar um novo enfoque sobre os sistemas baseados na intranet e Internet. O portal corporativo representa uma variação do conceito já bastante familiar dos portais da Internet, como o Yahoo, MSN, Excite e outros. O volume informacional que precisa ser gerido pelas organizações faz que com a tecnologia de portal advinda da Internet seja extremamente útil para organizar o ambiente corporativo. Na teoria, a adoção de portais corporativos pode contribuir para uma melhor arquitetura dos sistemas, pois um dos grandes trunfos da tecnologia de portal consiste justamente na integração de soluções heterogêneas. ROSENFELD e MORVILLE (1998) preferem definir arquitetura da informação através do detalhamento das suas principais atividades que são as seguintes: - Identificação da missão dos sistemas de informação, balanceando as necessidades da empresa e as dos usuários (clientes, funcionários, fornecedores e parceiros); 2

3 - Determinação do conteúdo e funcionalidade dos sistemas de informação; - Detalhe da forma de organização da informação e dos métodos de busca, indexação e navegação; - Planejamento da manutenção e evolução dos sistemas. TERRA e GORDON (2002) listam os seguintes problemas vivenciados pelo usuário que justificariam a utilização do portal: - Plataforma e formatos proprietários; - Dificuldade em acessar informações; - Redundância e duplicidade de informação; - Dificuldade para indivíduos em publicar informação para o resto da empresa; - Vários métodos para se procurar e acessar à informação; - Necessidade de intermediação da área de tecnologia para acesso à informação e dificuldade de integração dos dados. Uma das primeiras definições cunhadas para o termo portal foi feita por SHILAKES e TYLMAN (1998) em um relatório que caracterizava as funcionalidades de um EIP (Enterprise Information Portal) e também previa o surgimento de um novo espaço de oportunidades e investimentos para empresas do setor da TI. Apesar do crescimento do mercado dos portais, continua válida a constatação de DIAS (2001) de que a terminologia relacionada com o termo portal corporativo ainda não se estabilizou. No escopo desta pesquisa, por questões de abrangência e independência tecnológica, optou-se por adotar a seguinte definição proposta por COLLINS (2003, p.77): O portal corporativo é uma interface personalizada de recursos on-line que permite que os trabalhadores do conhecimento acessem e partilhem informações, tomem decisões e realizem ações independentemente da sua localização física, do formato da informação e do local em que ela está armazenada. Uma maneira alternativa de analisar 13 definições selecionadas na literatura consiste em apurar a ocorrência de determinados termos, conforme se verifica na Tabela 1. Tabela 1 Ocorrência de termos nas definições dos portais Termo Autores Quantidade de ocorrências Integração (interface única, ponto único de acesso) Baseado na Web CHADRAN (2003), COLLINS (2003), DELPHI GROUP (2000), ECKERSON (1999), FINKELSTEIN (2001), JAVA COMMUNITY PROCESS (2003), MURRAY (1999), REYNOLDS e KOULOPOULOS (1999), SHILAKES e TYLMAN (1998), VIADOR (1999), WHITE (1999) CHADRAN (2003), FINKELSTEIN (2001), JAVA COMMUNITY PROCESS (2003), SALDANHA (2004), VIADOR (1999), WHITE (1999) Colaboração CHADRAN (2003), CHOO et al. (2000), COLLINS (2003), MURRAY (1999), REYNOLDS e KOULOPOULOS (1999), SALDANHA (2004), Personalização CHADRAN (2003), COLLINS (2003), FINKELSTEIN (2001), JAVA COMMUNITY PROCESS (2003), SHILAKES e TYLMAN (1998) Tomada de decisão Criação do conhecimento CHOO et al. (2000), COLLINS (2003), VIADOR (1999) 3 CHOO et al. (2000)

4 Constata-se que as definições de portais estão de uma maneira geral mais inclinadas à gestão da informação do que propriamente à gestão do conhecimento. Entretanto, de acordo com SALDANHA (2004), quando o portal está inserido num programa de GC, a sua importância e os seus benefícios transcendem a soma das suas funcionalidades. À medida que a intranet evolui, cresce a sua contribuição para a geração do conhecimento, indo além da função tradicional de armazenamento e acesso às informações. Constata-se que as intranets mais básicas estão associadas apenas à gestão da informação, enquanto que os portais mais avançados estão vinculados também à gestão do conhecimento, pois através de um ambiente virtual de colaboração procuram enriquecer o portal com a dimensão do conhecimento tácito dos seus usuários. Entre os termos propostos, será eleito o termo portal corporativo, pois além de ser um dos mais freqüentes, ele também delimita a fronteira da organização e está acima da polêmica conceitual entre os termos portal de informações e portal do conhecimento. Entretanto, convém lembrar de que esse termo já se tornou uma buzzword (palavra da moda) e o setor de TI aposenta conceitos e siglas na mesma velocidade que os gera. Este trabalho adotará o termo portal corporativo, ou simplesmente portal por questões práticas, por ser esse atualmente o termo utilizado para designar ambientes informacionais de trabalho virtual. Os componentes de um portal corporativo podem ser interpretados como elementos que agregam benefícios funcionais distintos para o usuário. Na literatura, podem ser encontradas diversas relações de funcionalidades de portais e check-lists, como por exemplo DELPHI GROUP (2000), TERRA e GORDON (2002), FIRESTONE (2003), HAZRA (2003), MARCUS e WATTERS (2002) e PORTALS COMMUNITY (2003). Entre as funcionalidades mais mencionadas nas propostas existentes, podem ser destacadas as seguintes: integração, categorização, mecanismo de busca, gestão de conteúdo, workflow, colaboração, personalização, notificação e mapa do conhecimento. Não é o objetivo desse artigo, apresentar uma nova proposta de check-list, visto que as relações existentes são bastante completas. Por outro lado, constata-se entre as propostas existentes uma ênfase nos aspectos tecnológicos em detrimento dos aspectos informacionais associados à implantação do portal. Na literatura da Ciência da Computação, são mais freqüentes os estudos voltados para arquitetura interna dos sistemas de informação. Tal abordagem pode ser denominada de caixa-branca, pois enfatiza a avaliação dos componentes dos sistemas. Além disso, as propostas analisadas de avaliação de portais não se baseiam diretamente em estudos tradicionais desenvolvidos sobre sistemas de informação. Perceber o portal através da perspectiva dos sistemas de informação é importante, pois as organizações envolvidas com a implantação de intranets e portais podem se beneficiar dos estudos existentes. Na área de sistemas de informação, são usuais as abordagens do estilo caixa-preta que enfatizam a averiguação do uso efetivo do sistema e dos atributos de qualidade percebidos pelo usuário. A maioria desses estudos procura principalmente avaliar se o sistema é útil ou não do ponto de vista do atendimento das necessidades de informação do usuário sem entrar no mérito de quais os recursos tecnológicos são oferecidos. Esse artigo adotará esse enfoque ao propor o modelo. Pretende-se assim obter uma perspectiva informacional complementar às propostas mais técnicas de check-lists atualmente existentes. 4

5 3 Modelos Genéricos de Avaliação de Sistemas de Informação: TTF e TAM Um dos modelos mais utilizados e citados sobre o uso dos sistemas de informação é o modelo TTF (Task-Technology Fit) proposto por GOODHUE e THOMPSON (1995). O modelo teórico analisa as relações existentes entre o uso dos sistemas e o desempenho dos indivíduos. Segundo o modelo, uma tecnologia tem um impacto positivo no desempenho quando é utilizada e quando se ajusta bem com as tarefas que pretende suportar. O impacto positivo no desempenho é entendido no âmbito do modelo como um conjunto (mix) dos seguintes atributos: maior eficiência, maior eficácia e/ou melhor qualidade. O modelo TTF foi validado através de dados recolhidos com mais de 600 indivíduos usando 25 sistemas diferentes em duas organizações. Desde então, o modelo TTF tem sido utilizado como uma referência importante na literatura sobre avaliação de sistemas. O modelo TTF também é consistente com o modelo de sucesso de sistemas de informação (Information System Success) proposto por DELONE e McLEAN (1992), que é citado em mais de 150 artigos. Em um primeiro nível, o modelo IS Success relaciona a qualidade do sistema e da informação com o uso do sistema e a satisfação do usuário. Essas duas últimas variáveis são relacionadas em um segundo nível com o impacto individual e organizacional. De acordo com GOODHUE e THOMPSON (1995), a teoria sobre utilização de sistemas é baseada principalmente nas teorias sobre atitudes e comportamentos informacionais do usuário. O modelo TTF propõe que os sistemas de informação impactam positivamente o desempenho do usuário somente quando existe uma correspondência entre as funcionalidades do sistema e as necessidades vinculadas às tarefas dos usuários. GOODHUE e THOMPSON (1995, p.216) descrevem os principais fatores do modelo conforme apresentado na Tabela 2. Tabela 2 - Fatores e dimensões do modelo TTF. Fator TTF Dimensão TTF TTF1 - Qualidade Atualidade dos dados Exatidão dos dados Nível adequado de detalhamento dos dados TTF2 Localização Facilidade de localização dos dados Facilidade do entendimento do significado dos dados TTF3 - Autorização Autorização para acesso aos dados TTF4 Compatibilidade Facilidade de consolidar dados de diferentes fontes sem inconsistências TTF5 Pontualidade da produção Capacidade do setor de TI em cumprir os prazos estabelecidos de processamento dos dados e geração dos relatórios TTF6 Estabilidade dos sistemas Capacidade do sistema de estar disponível para acesso dos usuários TTF7 Facilidade de uso Facilidade de uso do hardware e software Facilidade em obter formação e treinamento referente ao uso do sistema TTF8 Relacionamento do setor Entendimento do negócio da organização por parte do setor de TI de TI com usuários Interesse e dedicação do setor de TI Agilidade no atendimento ao usuário Disponibilidade e qualidade da assistência técnica aos usuários Desempenho do setor de TI no suporte às necessidades de negócio O modelo TAM foi desenvolvido por DAVIS (1989) para explicar o comportamento de usuários com sistemas informatizados. O modelo é fundamentado na Teoria da Ação Fundamentada (Theory of Reasoned Action) elaborada por FISHBEIN e AJZEN (1975), que propõe que crenças influenciam atitudes que levam às intenções e essas por fim geram os 5

6 comportamentos. O modelo foi inicialmente testado e validado em um grupo de 152 usuários que utilizavam 4 diferentes sistemas. De acordo com DAVIS (1989), o objetivo do TAM é fornecer uma explicação dos determinantes da aceitação de computadores, que seja genericamente suficiente para abranger um amplo leque de tecnologias e de populações de usuários, e que seja também teoricamente justificada. Segundo DETLOR (2004, p.71), o modelo TAM tem recebido suporte teórico e empírico de mais de uma centena de estudos conduzidos nas últimas décadas, comprovando a habilidade do modelo em explicar e prever a aceitação de TI por parte dos usuários. DAVIS (1989, p.320) define os dois principais determinantes do TAM da seguinte maneira: - Utilidade percebida (Perceived usefulness): grau em que uma pessoa acredita que o uso de um sistema particular pode melhorar o seu desempenho no trabalho. Esse fator é o resultado do agrupamento de itens como aumento de produtividade, capacidade de facilitar o trabalho, melhoria da qualidade do trabalho e utilidade geral; - Facilidade de uso percebida (Perceived ease of use): grau em que uma pessoa acredita que o uso de um sistema de informação será livre de esforço. Esse fator é o resultado de agrupamento de itens como facilidade de aprendizagem e facilidade de uso. Segundo KOPPLING e McKINNEY (2004), diversos estudos baseados no modelo TAM têm concluído que a variável utilidade percebida é mais importante do que a facilidade de uso. Esses estudos têm demonstrado que se o sistema for realmente útil, o usuário tende a utilizá-lo apesar de existirem dificuldades para tal. DETLOR (2004) traz essas conclusões para o contexto de portais e sugere que usuários são capazes de tolerar uma interface difícil para acessar funções úteis de um portal, mas que nenhuma facilidade de uso justificaria o uso de um portal inútil ou de baixa utilidade. No entanto, optou-se por manter a variável facilidade de uso percebida no escopo dessa pesquisa para estar mais coerente com o modelo TAM e também com o modelo TTF, onde essa variável está presente. Nos modelos TAM e TTF, o uso é tratado como uma variável dependente e o modelo proposto nesse artigo também adotará esse critério. De acordo com DISHAW e STRONG (1999), os modelos TAM e TTF são os modelos que oferecem a melhor base teórica para explicar o comportamento dos usuários no uso de sistemas de informação. Os autores também defendem o uso conjunto destes modelos em estudos sobre o assunto, pois acreditam que a combinação dos modelos TAM e TTF resulta num modelo superior a cada um dos modelos isoladamente. O modelo proposto nesse artigo optou por seguir essa recomendação. 4 Proposta de um Modelo de Avaliação de Portais O modelo de avaliação da qualidade dos portais será composto por variáveis resultantes da conjugação dos modelos TAM e TTF. Tais modelos dizem respeito a um sistema de informação genérico ou a um conjunto de sistemas. No escopo desse trabalho, foram selecionados os fatores mais pertinentes para o contexto dos portais. Desta forma, o modelo proposto na Tabela 3 possui quatro variáveis inspiradas nos fatores TTF1, TTF2 e TTF4; quatro variáveis relacionadas com utilidade percebida (variável TAM) e duas variáveis sobre facilidade de uso percebida (fator TTF7 e variável TAM). 6

7 Fator Qualidade dos dados (TTF1) Localização (TTF2) Compatibilidade (TTF4) Utilidade percebida (TAM) Facilidade de uso percebida (TAM e TTF7) Uso Tabela 3 - Modelo de avaliação da qualidade de portais. Variáveis Informacionais (i1) Qualidade dos dados (i2) Facilidade de localização dos dados (i3) Facilidade do entendimento do significado dos dados (i4) Facilidade de consolidar dados de diferentes fontes sem inconsistências (i5) Aumento da produtividade (i6) Facilitação do trabalho (i7) Aumento da qualidade do trabalho (i8) Utilidade geral (i9) Facilidade de aprendizagem (TAM e TTF) (i10) Facilidade de uso (TAM e TTF) Os fatores TTF3, TTF5, TTF6 e TTF8 por diferentes motivos não foram considerados na elaboração do modelo de avaliação dos portais. O fator TTF3 foi desprezado já que a autorização não é um componente crítico para intranets e portais, que são ambientes virtuais usualmente disponibilizados para acesso entre todos os funcionários da organização. Os fatores TTF5 e TTF8 também não foram considerados por serem fatores de medição do desempenho e do relacionamento do setor de TI com os usuários, estando assim fora do escopo por causa do perfil dos respondentes envolvidos na pesquisa. O fator TTF6 não foi considerado já que os portais são ambientes bem mais estáveis do que os próprios Websites. No caso dos portais corporativos, a organização tem maiores condições de prever a procura, que usualmente é limitada ao número de funcionários. Por outro lado, os fatores TTF1(i1), TTF2 (i2 e i3), TTF4 (i4) e TTF7 (i9 e i10) foram levados em consideração. As três dimensões que compõem o fator TTF1 são críticas para o ambiente de portais. Se o usuário não puder confiar na qualidade das informações que têm acesso, é porque a própria e mais básica razão de ser do portal está colocada em xeque. Analogamente, de nada adianta possuir informação de qualidade, se o usuário não consegue localizá-la ou não consegue entender o seu significado (fator TTF2). Todos os avanços e estudos realizados na área de mecanismos de busca e meta-dados demonstram a importância do fator TTF2 para um sistema de informação. O fator TTF4 (compatibilidade) foi selecionado por estar altamente relacionado com a capacidade de integração, que é uma característica técnica presente em 11 das 13 das definições de portais selecionadas na literatura. TERRA e GORDON (2002) também destacam que dificuldade de integração dos dados, redundância e duplicidade de informação estão entre os principais problemas vividos pelo usuário final que justificariam o uso do portal. O fator TTF7 (facilidade de uso) também foi mantido devido ao fato de estar presente não só no modelo TTF, mas também no modelo TAM. O crescente interesse da comunidade científica nos estudos sobre usabilidade e interface homem-máquina corroboram a importância deste fator. Por fim, as variáveis i5, i6, i7 e i8 que compõem o modelo foram inspiradas nas sub-dimensões do fator utilidade percebida proposto no modelo TAM. 5 Procedimentos de Coleta e Análise de Dados O objetivo da pesquisa exploratória foi realizar um teste das variáveis do modelo, procedendo assim os passos iniciais para validação do modelo. As variáveis do modelo foram traduzidas em um questionário de forma a gerar um instrumento que permitisse a realização do diagnóstico do portal. O questionário foi submetido a um processo de revisão por um 7

8 grupo composto por 3 professores doutores e 2 estudantes de doutorado. A seguir, para efeito de pré-teste, o questionário foi aplicado em duas organizações brasileiras: um banco público e uma indústria química. Essas duas etapas contribuíram para o refinamento do questionário, resultando na revisão dos enunciados e na exclusão de questões. O questionário utilizou uma escala Likert de 11 pontos, com os extremos discordo totalmente e concordo totalmente. No caso específico da variável uso, utilizou-se uma escala diferente adaptada com base em DAVIS (1989), variando de muito raro (0) a muito freqüente (10), tendo sido utilizados os seguintes valores de referência: uma vez por mês ou menos (0), entre meia e uma hora por dia (5) e mais de cinco horas por dia (10). O questionário foi convertido em um conjunto de páginas Web, sendo que as respostas foram armazenadas em um banco de dados relacional. A parte inicial do questionário diz respeito às variáveis informacionais e a última parte contém questões de cunho sócio-geográfico. Foram incluídas também 3 questões fora do escopo do modelo, mas consideradas informativas sobre o contexto organizacional de suporte ao portal. Segundo VIEIRA (2003), as características mínimas para assegurar o desenvolvimento de um projeto de TI são a existência de uma equipe responsável, de um roteiro do projeto e de um orçamento para o mesmo. No contexto dos portais, pretende-se verificar se essas condições estão presentes de forma a permitir uma manutenção evolutiva do portal. A existência desses recursos básicos pessoas alocadas, dinheiro e visão de futuro para o portal está em grande parte relacionada com a percepção que a organização possui sobre a importância desse projeto. As organizações participantes da pesquisa foram escolhidas através de uma amostra por conveniência composta por 353 membros de uma lista de discussão sobre intranets e portais (lista wi-intranet) e por 45 contatos pessoais dos autores com gestores de portais, totalizando um universo de 398 organizações. Assim sendo, no início de 2005, foram obtidas 84 respostas brasileiras e 4 portuguesas, resultando em uma taxa de retorno de 22,1%. Como compensação, os participantes concorreram ao sorteio de 10 livros de autoria de um dos pesquisadores. Além disso, todos os participantes receberam um sumário com os resultados principais da pesquisa. Entre as organizações respondentes, 60.2% têm mais de mil funcionários e 76,1% têm mais de 500 funcionários. A Tabela 4 descreve o perfil das organizações por setor da economia. Apesar de não ter sido possível obter informações sobre o perfil das organizações participantes da lista de discussão, é interessante poder constatar entre as respondentes um número representativo de organizações do governo, do setor de TI e do setor financeiro. Tabela 4 Perfil dos respondentes por setor de atividade Setor de Atividade Número de Empresas % Respondentes Governo % Tecnologia da Informação % Setor financeiro (bancos, corretoras) % Indústria química e petróleo % Água e luz (serviços públicos) 6 6.8% Metalurgia e siderurgia 5 5.7% Agricultura e pecuária 5 5.7% Consultoria 5 5.7% Telecomunicações 4 4.5% Educação 4 4.5% Outros setores (distribuído entre 12 setores) % Total % 8

9 Tanto o convite individual feito na rede de contatos dos autores quanto o convite para participação na pesquisa feito na lista de discussão eram direcionados ao gestor do portal. Caso não existisse essa função na organização, a mensagem solicitava que o convite fosse encaminhado para o gestor de TI, para o responsável pelas iniciativas de GC ou então para o gerente de RH nessa ordem. Os usuários dos portais não foram envolvidos nesse estágio da pesquisa, que teve como objetivo norteador abranger um número maior de organizações ao invés de atingir um conjunto de usuários em uma única organização. O perfil dos respondentes por função é apresentado na Tabela 5. Tabela 5 Perfil dos respondentes por função Função Número de Empresas % Respondentes Administrador do portal % Líder de projetos de TI % Líder de projeto de GC % Gerente de TI 8 9.1% Gerente administrativo /diretor 8 9.1% Analista de sistemas 7 8.0% Analista de RH 6 6.8% Gerente de gestão do conhecimento 5 5.7% Gerente de RH 3 3.4% Outras funções (distribuídas entre 14 funções) % Total % A Tabela 6 apresenta os resultados para as questões relacionadas com o contexto organizacional de apoio ao desenvolvimento do portal. Percebe-se que as condições estão bem aquém do ideal, demonstrando que não existe ainda uma clara percepção da importância da intranet ou do portal na média das organizações analisadas. Tabela 6 Aspectos organizacionais de suporte ao portal Aspecto Organizacional Média Desvio padrão Existência de uma equipe de suporte e desenvolvimento do portal Existência de um planejamento formal para o projeto do portal Existência de uma verba orçamentária específica para o portal A falta de recursos humanos e financeiros atua como um fator limitador no ritmo de evolução da intranet em direção ao portal corporativo. Tais constatações são semelhantes às obtidas por BREU et al. (2000) em dois estudos de casos detalhados em organizações inglesas. Os autores apontaram a falta de definição clara sobre a responsabilidade pela gestão da intranet como um dos principais fatores para a subutilização e estagnação da intranet como um mero sistema de apoio, sem trazer maiores implicações estratégicas para os negócios das empresas. Para buscar uma melhor compreensão dos dados coletados, foi feito um tratamento estatístico para avaliar a confiabilidade e validade dos construtos. Estes testes iniciais são importantes, pois produzem pistas interessantes a serem investigadas mais profundamente em trabalhos futuros. As pontuações médias obtidas para cada uma das questões são apresentadas na Tabela 7. A nota 10 representava o nível máximo de atendimento à variável proposta. Para os fatores em que existe mais de uma variável, foi possível avaliar a confiabilidade (alpha de Cronbach) e a correlação do item com o total do seu fator de agrupamento. 9

10 Tabela 7 Análise descritiva e de confiabilidade Fator Variável Informacional Média Desvio padrão Alpha Cronbach Qualidade dos (i1) Qualidade dos dados dados (TTF1) Correlação item- total Localização (TTF2) (i2) Facilidade de localização (i3) Facilidade de entendimento do significado dos dados Compatibilidade (i4) Facilidade de consolidação dos (TTF4) dados Utilidade percebida (TAM) (i5) Aumento de produtividade Facilidade de uso percebida (TAM e TTF7) (i6) Facilitação do trabalho (i7) Aumento da qualidade do trabalho (i8) Utilidade geral (i9) Facilidade de aprendizagem (i10) Facilidade de uso Uso Uso De uma maneira geral, as variáveis baseadas no TAM (i5 a i10) obtiveram uma média melhor do que as variáveis baseadas apenas no TTF (i1 a i4). Isso pode ser interpretado como um sinal de que o portal necessita de uma melhor adequação aos processos organizacionais, apesar de ser já ser considerado relativamente útil e de fácil uso. O destaque negativo ficou por conta do item facilidade de consolidação de dados (i4). Apesar da integração ser o termo mais freqüente nas definições de portais (vide Tabela 1), na prática, para as organizações analisadas, essa integração parece ser superficial já que existem problemas para consolidar dados oriundos de sistemas heterogêneos. O resultado apenas mediano da variável facilidade de entendimento dos dados (i3) reforça essa constatação. Integrar sistemas é muito mais do que disponibilizar o acesso aos vários sistemas a partir de um único ponto de entrada. A integração verdadeira, usualmente mencionada nas definições de portais, requer o desenvolvimento de interfaces entre os sistemas legados e a coordenação do intercâmbio de dados entre as aplicações. Em sua essência, o esforço necessário para evoluir da intranet para o portal é um esforço de integração de sistemas, mostrando um elo entre as tecnologias de portais e de EAI (Enterprise Application Integration). Por exemplo, no caso de uma seguradora, pouco adianta o portal prover links para o acesso aos sistemas de seguro residencial e seguro de vida, se o funcionário da seguradora não conseguir obter uma visão unificada do cliente para oferecer um desconto no caso de compra casada dos dois produtos. Analogamente, é possível que um sistema de CRM (Customer Relationship Management) e um sistema de cobrança sejam acessíveis através do portal, mas que não compartilhem a mesma definição do conceito cliente ou gerem informações inconsistentes sobre a quantidade de clientes. A Tabela 8 apresenta a matriz de correlação, permitindo a análise de algumas ligações interessante entre as variáveis. Os itens com correlação superior a 75% estão em negrito para facilitar a visualização. 10

11 Tabela 8 Matriz de correlação entre as variáveis (i1) (i2) (i3) (i4) (i5) (i6) (i7) (i8) (i9) (i10) Uso Qualidade dos 1.00 dados (i1) Localização (i2) Significado (i3) Compatibilidade (i4) Produtividade (i5) Facilitação do trabalho (i6) Qualidade do Trabalho (i7) Utilidade (i8) Aprendizagem (i9) Facilidade de Uso (i10) Uso É interessante observar que algumas variáveis apresentaram graus de correlação significativos com outras variáveis de diferentes fatores. A variável qualidade dos dados (i1), originalmente fator TTF1, está bastante relacionada com facilitação do trabalho (i6) e utilidade (i8), mostrando a importância dos dados disponíveis no portal estarem atualizados e no nível adequado de detalhamento. Ao contrário de portais públicos que sofrem várias atualizações diárias, em muitas organizações intranets ficam semanas ou até meses sem serem atualizadas. As variáveis facilidade de localização (i2) e de entendimento do significado dos dados (i3), originalmente fator TTF2, estão bem correlacionadas com a variável aprendizagem (i9), sinalizando que iniciativas de facilitação da aprendizagem dos usuários, tais como disponibilização de treinamento sobre o uso do portal, podem auxiliar os usuários a localizarem mais facilmente os dados e interpretá-los. Esse aspecto deve ser observado com maior atenção especialmente em grandes organizações, onde existem portais com ordem de grandeza de mais de mil páginas. As variáveis aumento de produtividade (i5), facilitação do trabalho (i6), qualidade do trabalho (i7) e utilidade geral (i8) apresentaram um comportamento bastante coerente com o seu fator de agrupamento utilidade percebida inspirado no modelo TAM. Aprendizagem (i9) e facilidade de uso (i10) que compõem o fator agrupador TAM facilidade de uso percebida, estão também bastante associadas. No entanto, convém observar que facilidade de aprendizagem (i9) apresentou uma correlação elevada com praticamente todas as variáveis. Por fim, a variável uso apresentou os seus melhores índices de correlação com o grupo de variáveis que compõem o fator utilidade percebida (i5, i6, i7 e i8). Tal constatação está coerente com vários estudos da área de sistemas de informação, como os de KOPPLING e McKINNEY (2004), que têm mostrado que a utilidade percebida é um fator mais impactante no uso do sistema do que a facilidade de uso percebida. Apesar do caráter exploratório da pesquisa, os respondentes consideraram o modelo extremamente válido como instrumento de diagnóstico por permitir identificar aspectos que 11

12 precisam de melhoria. Doze participantes, além de responder à pesquisa, enviaram também mensagens espontâneas de feedback, destacando a utilidade prática do questionário. Uma limitação existente consiste no fato do modelo ainda não ter sido validado. Tal processo ocorrerá em numa fase futura desta pesquisa. O modelo está sendo ampliado para incorporar a avaliação das relações existentes entre a qualidade do portal e a existência de práticas de GC. Um novo questionário será aplicado no âmbito de todas as organizações associadas à SBGC (Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento) e APGC (Associação Portuguesa de Gestão do Conhecimento), que já concordaram em apoiar a pesquisa. O mailing list da SBGC possui em torno de 5 mil pessoas e o da APGC tem aproximadamente 500 pessoas. Pretende-se nessa etapa atingir um universo de 200 organizações dos dois países. Este survey contribuirá para o refinamento e validação do modelo. Um dos aspectos da próxima fase será a análise comparativa entre os dois países para investigar as características similares e diferenças, bem como a relação dos aspectos culturais com as práticas de GC. 6 Conclusão A articulação desenvolvida ao longo deste artigo entre variáveis oriundas dos modelos TAM e TTF pretende contribuir para uma compreensão ampliada do uso da tecnologia de portais. O artigo parte do pressuposto que o portal corporativo não deve ser tratado como uma tecnologia revolucionária para a qual ainda não existem parâmetros que auxiliem em sua avaliação, utilização e adequação às necessidades dos usuários. Ao perceber o portal como um tipo específico de sistema de informação, o gestor pode se beneficiar bastante dos estudos clássicos existentes sobre avaliação do uso e da qualidade dos sistemas. A pesquisa exploratória apresentada nesse artigo levantou vários aspectos que merecerão uma investigação aprofundada em trabalhos futuros do grupo de pesquisa. Um dos aspectos críticos foi a indicação de problemas de compatibilidade (i4) resultantes da dificuldade de consolidação de dados entre sistemas heterogêneos. Uma constatação surpreendente foi o elevado nível de correlação da facilidade de aprendizagem com outras variáveis. Apesar da utilidade percebida estar mais relacionada com o uso do sistema, a facilidade de aprender a usar o sistema tem implicações importantes na capacidade do usuário de encontrar os dados e suas definições. Infelizmente, não é difícil perceber que o caráter intuitivo da interface Web tem sido utilizado muitas vezes como desculpa para não mais estruturar treinamentos de usuários após a implantação de sistemas. Com isso, os usuários encontram problemas em localizar os dados e compreendê-los. Em um dos comentários de feedback recebidos durante a pesquisa, um respondente espirituoso comentou: A nossa intranet cresceu demais. Alguns usuários navegam, a maioria afunda. De uma maneira geral, as médias das diversas variáveis apontaram que existe ainda um caminho considerável a ser percorrido na evolução das intranets para os portais. Basta observar que nenhuma variável atingiu uma média superior a 7. As questões sobre o contexto organizacional de suporte ao portal (equipe responsável, planejamento do projeto e orçamento) também apresentaram resultados preocupantes, indicando que o caminho evolutivo para o portal tende a ser percorrido em passos lentos por falta de recursos. Um uso interessante do modelo proposto nesse artigo é aplicá-lo como um instrumento de check-up periódico, realizando uma nova avaliação da mesma organização a cada seis meses para verificar se houve alguma evolução ou retrocesso. 12

13 O modelo proposto no artigo se baseia em modelos de avaliação de sistemas de informação já validados (TAM e TTF) e os traduz para o contexto dos portais. Após submeter a sua intranet ou o seu portal ao modelo de avaliação proposto, a organização terá condição de identificar ações corretivas ou evolutivas, visando atingir uma melhor qualidade intrínseca do portal, ampliando assim os benefícios do uso desta plataforma tecnológica para a gestão da informação e do conhecimento. Referências Bibliográficas BENETT, Gordon. Intranets: Como Implantar com Sucesso na sua Empresa. Rio de Janeiro: Campus, BREU, Karin; WARD, John; MURRAY, Peter. Sucess factors in leveraging the corporate information and knowledge resource through intranets. In: Knowledge Management and virtual organizations. Hershey: Idea Group, CASSIOLATO, José Eduardo. A economia do conhecimento e as novas políticas industriais e tecnológicas. In: LASTRES, Helena, ALBAGLI, Sarita (org.). Informação e globalização na era do conhecimento. Rio de Janeiro: Campus, CHADRAN, Anup. Architecting Portal Solutions. New York: IBM Press, CHOO, Chun Wei. The Knowing Organization. New York: Oxford University Press, CHOO, Chun Wei; DETLOR, Brian; TURNBULL, Don. Web Work: information seeking and knowledge work on the World Wide Web. Boston: Kluwer Academic Publishers, COLLINS, Heidi. Enterprise Knowledge Portals: next generation portal solutions for dynamic information access, better decision making and maximum results. New York: Amacon, DAVIS, Fred. Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of information technology. MIS Quarterly,v. 13, n.3, Setembro, pp DELONE, William H., McLEAN, Ephraim. Information systems success revisited. Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences, DELPHI GROUP. An enterprise portal bridge to e-business. On line. Documento escrito em 2000 e capturado em 19/09/2001. Disponível na Internet via WWW. URL: DETLOR, Brian. Towards knowledge portals: from human issues to intelligent agents. Boston: Kluwer Academic Publishers, DIAS, Claúdia Augusto. Portal corporativo: conceitos e características. Revista Ciência da Informação, v.30, n.1, p.50-60, jan-abr

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