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1 Luciana Brandão Ferreira Solange Eli Santos Antonioletti Fábio Abreu Santos AGENDA Objetivo e justificativa Importância da atividade turística/hoteleira e uso da comunicação de marketing em hotéis A internet e suas possibilidades na hotelaria Procedimentos metodológicos Resultados encontrados Conclusão, limitações e sugestões para estudos posteriores

2 Internet é verdadeiramente uma mídia híbrida. Em parte, ela é um meio de comunicação, permitindo às empresas criar conhecimento, fornecer informação e influenciar atitudes, bem como perseguir outros objetivos de comunicação. Mas, para alguns, ela também é um meio de resposta direta, permitindo ao usuário tanto comprar quanto vender produtos por meio do e-commerce. Belch; Belch (2008) OBJETIVO DO TRABALHO Verificar de que forma a internet é utilizada pelos hotéis na comunicação de marketing. JUSTIFICATIVA O uso da internet oferece novas possibilidades de comunicação. As homepages dos hotéis representam um meio que possibilita o prévio conhecimento do cliente sobre os serviços do hotel e sobre o destino turístico, é um canal de comunicação direta com o cliente.

3 IMPORTÂNCIA DO SETOR TURÍSTICO/HOTELEIRO E USO DA COMUNICAÇÃO DE MARKETING EM HOTÉIS À medida que uma economia nacional se desenvolve há um aumento natural da participação do setor de serviços na economia (LOVELOCK E WRIGHT, 2001) No Brasil o setor de serviços representa 65% do PIB (IBGE, 2009), dentro dele está o turismo. Crescimento do mercado turístico e hoteleiro no mundo e no Brasil total de chegadas de turistas no mundo- 922 milhões turistas mundo, receita cambial de 944 bilhões de dólares, Brasil - 6 bilhões (EMBRATUR, 2010a). Um hotel concorre não apenas com hotéis na mesma cidade, mas também com hotéis em outros destinos, por isso é fundamental a comunicação de marketing. IMPORTÂNCIA DO SETOR TURÍSTICO/HOTELEIRO E USO DA COMUNICAÇÃO DE MARKETING EM HOTÉIS Os clientes do hotel não são apenas os usuários finais do serviço, o hóspede, mas também os intermediários: empresas, agências, operadoras turísticas, organizadores de eventos, entre outros. Para se ter uma comunicação eficaz é necessário que emissor identifique e detecte os gostos e as preferências dos receptores da mensagem, criando imagens que os influenciem favoravelmente de forma a estimulá-los a viajar para uma destinação específica (RUSCHMANN, 2000). O objetivo principal da comunicação de marketing na hotelaria é comunicar a mensagem correta, para o público correto, na hora adequada. O sucesso dependerá da forma como as mensagens serão comunicadas, e da escolha de canais efetivos.

4 A INTERNET E SUAS POSSIBILIDADES NA HOTELARIA O acesso à rede mundial de computadores cresce em ritmo acelerado, só no Brasil 40 milhões de Internautas em 2007(ABRIL, 2008). Utilização da internet baseada em dois grandes grupos de motivos: benefícios utilitários- comunicação, busca de informação, conveniência e fatores econômicos; benefícios hedônicos - utilização para a busca de prazer, divertimento, relaxamento, convivência com amigos, entre outros (MAGALHÃES, 2007). Importância do comércio eletrônico: compra e venda de produtos, informações e serviços pela Net (MARTIN,1999, p. 1). No Brasil, cresceu 43% de 2006 para 2007, chegando a R$ 6,3 bilhões, o varejo convencional teve expansão de 11,8%, as compras on-line, respondem por cerca de 3% das vendas totais do comércio (EBIT, 2008). A INTERNET E SUAS POSSIBILIDADES NA HOTELARIA Padrão de uso da internet em hotéis - desde a utilização em processos de gestão interna até a efetivação de reservas (LOBIANCO ; RAMOS, 2004). A propagando na internet permite uma variedade de formatos: Banners e patrocínios em sites; Anúncios em forma de pop-ups; Anúncios intersticiais - aparecem na tela no tempo de espera de um download; Links- possibilidade de abrir uma nova página com informações do produto; Busca paga; anúncios contextuais- mensagens de anunciantes dentro de conteúdos relevantes de outros sites; Rich media- mídias digitais com movimento dinâmico, comerciais on-line, vídeo sob demanda, banners interativos, entre outros. (BELCH; BELCH, 2008)

5 A INTERNET E SUAS POSSIBILIDADES NA HOTELARIA Ponto interessante do uso da internet pelos hotéis é a diminuição da dependência dos intermediários (agências, operadoras), embora eles continuem existindo e tenham importância enquanto canais de distribuição, a internet propicia ao consumidor um acesso direto, rápido e fácil ao hotel, além de ser uma meio que permite uma melhor tangibilização do mesmo, considerando que permite o aproveitamento de uma série de formatos que facilitam ao cliente o reconhecimento do serviço oferecido. METODOLOGIA Pesquisa de caráter qualitativa por meio da análise da comunicação feita em sites de três hotéis de redes diferentes (francesa, portuguesa e brasileira- Hotel 1, Hotel 2 e Hotel 3), presentes na cidade de São Luís MA- Brasil. Análise baseada nos estudos de Ranganathan e Ganapathy (2002) que citam 4 dimensões chaves nos sites voltados ao público BtoC: conteúdo da informação, design, segurança, privacidade. A análise se baseou nas duas primeiras dimensões: Dimensão - Conteúdo da informação: informações sobre a empresa, o produto e os serviços, opções de comunicação e interação com a empresa; Dimensão - Design: navegação para busca de informação, tempo para navegação, e aspecto visual.

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7 CONCLUSÃO /LIMITAÇÕES E SUGESTÕES PARA ESTUDOS POSTERIORES Sobre a importância da utilização da internet, não restam dúvidas, a literatura é unânime sobre as vantagens possibilitadas no seu uso pelas empresas hoteleiras; O crescimento do turismo coincide com o desenvolvimento tecnológico e é influenciado por ele, o uso da internet permite a diminuição de distâncias e a eliminação de etapas intermediárias no escolha do destino turístico. Embora a internet ofereça diversas possibilidades, inclusive no que tange à forma de anunciar, observou-se utilização restrita e comum entre os hotéis pesquisados. Não foi encontrada inovação em relação a formatos e dinamicidade da comunicação como o uso de recursos interativos, filmes, links de entretenimento dentro do próprio site, que inclusive auxiliariam na tangibilização do produto. Ainda há muito a ser explorado no uso das homepages como forma de comunicação de marketing pelos hotéis, mesmo por grandes redes hoteleiras como as pesquisadas. CONCLUSÃO /LIMITAÇÕES E SUGESTÕES PARA ESTUDOS POSTERIORES Embora importantes, os achados são limitados por se tratar de uma pesquisa exploratória em hotéis com características muito específicas e que considerou apenas o uso da homepage. A internet oferece muitas outras opções para a comunicação de marketing. Seria interessante o desenvolvimento de estudos futuros sobre o uso da internet como meio de comunicação de marketing de modo comparativo em hotéis de portes diferentes, ou ainda estudar a relação entre as visitas dos sites pelos usuários e a taxa de conversão em reservas efetuadas online, ou ainda sobre os obstáculos visualizados pelos clientes para a efetuação de reservas desta forma.

8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ABIH (2008). ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE INDÚSTRIA DE HOTÉIS. Disponível em: ABRIL (2008). Número de Internautas cresce 56% no Brasil Disponível em ANGEHRN, A. (1997). Design mature Internet business strategies: the ICDT model. European Management Journal, v. 15, n. 4, ago. p BELCH, G.E.; BELCH, M.A (2008). Propaganda e Promoção. 7 a. ed. São Paulo: McGraw-Hill. BOLSONI, W. (2004). Tecnologia aplicada à indústria do turismo. In: Turismo Hotelaria & Lazer. Beatriz H.G. Lage (org.) Núcleo de Turismo/ Universidade de São Paulo. São Paulo: Atlas. BRASIL TURISMO (2008). Turismo no Brasil - Dados do Turismo. Disponível em: CASTELL, M. (1999). A sociedade em rede, v. 1, São Paulo: Paz e Terra. COLLIS, J,; HUSSEY, R. (2005). Pesquisa em administração: um guia prático para alunos de graduação e pósgraduação. Trad. Lucia Simonini. 2 ed. Porto Alegre: Bookman. CHURCHILL, G.A; PETER, J.P (2003). Marketing, criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva. CRESCITELLI, E (2004). Crise de credibilidade da propaganda: considerações sobre seu impacto na eficácia da mensagem. Revista FACOM Faculdade de Comunicação da FAAP, 2 o semestre. EBIT (2008). Venda online em 2007 faturou R$6,3 bi. Disponível em: EMBRATUR (2010a). INSTITUTO BRASILEIRO DE TURISMO. Estatísticas básicas de turismo Brasil. Brasília. Disponível em: downloadsestatisticas/estatxsticas_bxsicas_do_turismo_brasil_2003_a_2008_03dez2009_ -_Internet.pdf.. (2010b). Boletim de desempenho econômico do turismo. Jan. ano VII, nº 25. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS FERREIRA, L. B.; CARVALHO H. C.; CASTRO, D. M. F. de; BOCCIA, M.; MARINHO, B. de L. (2008). Quais os obstáculos à adoção do e-commerce pelos internautas? Anais em meio eletrônico do XI SEMEAD- Seminários em Administração de agosto. São Paulo. Evento promovido pelo Programa de Pós-Graduação em Administração, Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. HUANG, J.; LIN, C. (2006). Empower Internet services in hotel industry: a customer service life cycle concept. Journal of American Academy of Business, Cambridge. Vol. 9. Nº 1. March. IBGE (2009). INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Contas nacionais trimestrais: indicadores de volume e valores correntes. Disponível em:http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/indicadores/pib/defaultcnt.shtm. LOBIANCO, M. M. L.; RAMOS, A. S. M. (2004). Uso da internet no setor de hotelaria de RECIFE-PE. RAE-eletrônica, v. 3, n. 2, Art. 16, jul./dez. LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. (2001). Serviços, marketing e gestão. São Paulo: Saraiva. MAGALHÃES, A. S. (2007). E-commerce e e-banking no Brasil: uma perspectiva do usuário. Dissertação de mestrado, São Paulo, FEA-USP. MARTIN, C. (1999). O Futuro da Internet: Como se posicionar estrategicamente para a conquista de mercados e clientes em um novo mundo interligado pela Internet, São Paulo: Makron Books. MARTINS, G. de A; THEÓPHILO, C. R (2007). Metodologia da investigação científica para as ciências sociais aplicadas. São Paulo: Atlas. MENDES FILHO, L. A. M.; RAMOS, A. S. M. (2001). Uma avaliação do estágio em que se encontra o comércio eletrônico na hotelaria: um estudo de múltiplos casos nos hotéis de Natal-RN. R. FARN, Natal, v. 1, n. 1, p ,jul/dez. MINAYO, M. C.S. (2003). Pesquisa social: teoria, método e criatividade. 22ª ed. Petrópolis: Vozes. RANGANATHAN, C. GANAPATHY, S. (2002). Key dimensions of business-to-consumer web sites. Information and Management, 39 (1), pp RUSCHMANN, D. (2000). Marketing turístico: um enfoque promocional. Campinas: Papirus. RUTHERFORD, D. G. (2004) Hotel: gerenciamento e operações. (org.) 2ª Ed. São Paulo: Roca. VIERA, E. V. de (2003). Marketing hoteleiro: uma ferramenta indispensável. Caxias do Sul: Educs.

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