Seleção de sistemas ERP : uma interpretação dos métodos de decisão

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1 Seleção de sistemas ERP : uma interpretação dos métodos de decisão Mauro de Mesquita Spínola mauro.spinola@poli.usp.br Antonio Carlos Tonini antonio.tonini@poli.usp.br Luzia Nomura luzia.nomura@poli.usp.br Oswaldo Keiji Hikage oswaldo@tkti.com.br Resumo O uso dos sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) já é uma das práticas mais difundidas nas organizações. Contudo, nem sempre o sistema de informação escolhido consegue atender grande parte das expectativas da empresa, que justamente motivaram a sua adoção. Várias são as razões que podem explicar esta frustação, a qual, muitas vezes, determina o abandono do sistema atual e leva a empresa a buscar um outro sistema. A seleção de sistemas ERP é um problema parcialmente racional e fortemente político. Isso direciona o tomador de decisão tanto para métodos quantitativos para tratar dos critérios definidos e precisos, bem como para os métodos qualitativos para tratar das questões relacionadas à escala de valor de julgamento puramente subjetivo. O objetivo deste artigo é apresentar a práxis de alguns métodos de decisão: UTILIDADE, DEMATEL (Decision Making Trial and Evalutation Labortory), MBA (Market Basket Analysis) e AHP (Analytic Hierarchy Process), que poderiam ser aplicados no processo de seleção de sistemas ERP. Palavras-chave: Sistemas ERP, Gestão tecnológica, Métodos de decisão. 1. Introdução Uma das explicações para a popularização dos sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) na década de 90 é a resposta das empresas às pressões competitivas motivadas pela globalização. Diante deste cenário, as empresas foram obrigadas a rever seus processos e a sua maneira de trabalhar, coordenar melhor suas atividades dentro da cadeia de valor, eliminar os desperdícios de recursos e melhorar o tempo de resposta às solicitações do mercado e criar uma forte estrutura no que se refere aos ativos disponíveis (SOUZA e ZWICKER, 2000). Um dos grandes problemas com que se defrontam as empresas é que a visão que a maioria delas tem de si mesmas é extremamente segmentada, setorizada ou atomista (TACHIZAWA e SCAICO, 1997). Esta visão leva a conflitos de interesse e divergências operacionais, pois o comportamento departamental não é interpretado em face de sua inserção no contexto empresa como um todo nem se percebe com o trabalho é feito e atravessa as fronteiras funcionais. Fica difícil visualizar a integração entre cliente, produto e o fluxo de atividades empresariais. Via de regra, o processo de seleção ocorre de modo refratário e descontínuo. A avaliação técnica é feita pela área de tecnologia da informação (TI); a avaliação de algumas funcionalidades são feitas por um grupo de usuários e, finalmente, a avaliação financeira é feita pela alta administração que, normalmente, opta pelo produto menos oneroso. Além disso, deve-se considerar o importante papel comercial exercido pelos fornecedores, cujo principal foco no processo de seleção é o enaltecimento das funcionalidades do seu produto sem se preocupar tanto com a sua adequação às necessidades do futuro cliente. ENEGEP 2004 ABEPRO 4597

2 2. Problema de pesquisa, objetivo e metodologia A necessidade estratégica do uso dos sistemas ERP, a sua grande similaridade de processos, a pouca disponibilidade de tempo e especialização das empresas torna a seleção de sistemas ERP uma atividade de alto risco para essas empresas. Este processo é fortemente influenciado pelas questões políticas e de usabilidade do produto, mas contém também um importante componente racional, que é a funcionalidade contida no produto. Por estas razões, é necessário que se atente para a acurácia dos critérios de decisão a fim de que a tomada de decisão ocorra dentro de um contexto de menor incerteza. A metodologia aplicada neste trabalho consistiu no levantamento e pesquisa da bibliografia mais importante sobre o tema, isto é, a respeito de seleção de sistemas integrados de informação, das normas da qualidade e da teoria das decisões. Com base na literatura, foi feita uma crítica sobre um processo aplicado na seleção de sistemas ERP para um escritório de contabilidade. 3. Revisão bibliográfica Os aspectos mais significativos das dificuldades encontradas pelas empresas na implementação de um sistema de informação corporativo são de natureza: sistêmica (conteúdo dos processos de trabalho), organizacional (reestruturação e forma de atuação), cultural (conhecimento), tecnológica (nível de inovação tecnológica), processual (a troca de sistema não é um processo rotineiro), de cenário (instabilidade e mutabilidade) e pessoal (falta de capacitação, tempo e dedicação) (PRADO, 2000). Mas, mesmo sem estar devidamente preparados, os executivos são obrigados a: emitir seus pareceres sobre os sistemas de informação, identificar seus pontos fortes e fraquezas, recomendar mudanças e participar ativamente de sua seleção, implantação e melhoria (ALTER, 1996). A principal razão destas dificuldades reside na diferença conceitual entre a prática empresarial e a lógica proposta pelos sistemas de gestão em geral. As pessoas executam suas atividades, na velocidade e complexidade ditadas pela hierarquia organizacional; em outras palavras, dependem da relação do poder formal e informal e da posse da informação. Já os sistemas de gestão são concebidos e orientados para atender os eventos empresariais na forma de processo como um todo; isto significa que eles, ao serem acionados por uma determinada transação, disponibilizam os seus dados imediatamente a todas as pessoas envolvidas. Com isso, simplificam ao extremo a comunicação entre as áreas funcionais e a informação passa efetivamente ser um recurso corporativo. Alem disso, quanto maior o conhecimento que a organização tiver sobre si mesma, e quanto mais claramente ela souber o que está à procura, tanto menos vulnerável ela estará às artimanhas comerciais do mercado fornecedor (COLANGELO FILHO, 2001). A norma NBR (ISO/IEC 9126), ao analisar a capacidade de um software manter o seu nível de desempenho dentro de condições estabelecidas, por um dado período de tempo, recomenda um conjunto de critérios intrínsecos como funcionalidade - capacidade de satisfazer as necessidades, confiabilidade - representar corretamente os dados e os processo de trabalho, manutenibilidade - facilidade de ser modificado e, ainda, usabilidade - percepção do usuário (ABNT, 1996). Assim, um conjunto de critérios de avaliação semi-quantitativa parece ser as que melhor se ajustam a esse desafio, uma vez que lidam com o problema de medida de uma forma mais flexível, podendo, portanto, contemplar mais apropriadamente os múltiplos propósitos e a natureza dos esforços (SBRAGIA (1987) apud MORAES FILHO e WEINBERG, 2002). O processo de seleção deve ser constituído de uma série de critérios que respondam sobre a viabilidade (envolvendo os fatores técnicos e financeiros), a aceitabilidade (em termos do ENEGEP 2004 ABEPRO 4598

3 retorno proporcionado) e a vulnerabilidade (exposição aos riscos incorridos) (SLACK et al, 1999). Dado a diversidade dos critérios de seleção é necessário que a avaliação de cada um deles seja feita através de um método específico, conforme sugere o quadro 1. Premissas sobre o Fornecedor Funcionalidades Importância dos critérios Decisão final Utilidade FPNQ DEMATEL AHP MBA Quadro 1 Critérios x Métodos de Decisão Pelo fato de existir diversos fornecedores de sistemas ERP, convém que se estabeleçam algumas premissas para que eles possam ser avaliados e aqueles que não atingirem um mínimo, serão sumariamente eliminados (COLÂNGELO FILHO, 2001). A avaliação deve traduzir qual o ganho que isso significa para a empresa. O método da Utilidade tem a finalidade de ressaltar o valor da utilidade relativa de cada das alternativas (SHIMIZU, 2001). Para a avaliação da funcionalidade, deve ser levada em conta a quantidade de itens que o sistema tem capacidade de atender, uma vez não existe um sistema que atenda a todas as necessidades (COLÂNGELO FILHO, 2001). Portanto, tanto mais preferível será a alternativa que mais funcionalidades atenda. Um exemplo deste conceito pode ser encontrado no cálculo do Premio Nacional da Qualidade (FPNQ, 2003). A importância de cada uma das funcionalidades pode ser verificada através do método Market Basket Analysis (MBA) (AVILA, 1998) ou do método DEMATEL (NAKAYAMA, 2001). O primeiro deles tem a finalidade de identificar os grupos de funcionalidades mais freqüentes ou presentes nos diversos trabalhos e das regras de associações entre eles, a partir dos dados reais; caso seja inviável analisar cada um dos casos reais, pode-se optar pelo estudo do modelo de dados e das regras de negócios. O método DEMATEL tem a finalidade de medir a influência que cada uma das funcionalidades exerce sobre as demais e é influenciada por elas. É comum que surjam questões qualitativas na avaliação de cada dos requisitos. Para tanto, o método mais usual é o AHP que permite dividir o problema em algumas partes e permite expressar uma estrutura de avaliação humana através da repetição de comparações paritárias entre os critérios de avaliação (NAKAYAMA, 2001) e (SHIMIZU, 2001). 4. Aplicação prática Recentemente, foi realizada a seleção de um sistema ERP para um grande escritório de contabilidade, no qual o autor foi responsável pela condução de todo o processo. Esse escritório contava com um sistema de informação obsoleto, baseado em ambiente DOS, não dispunha de uma rede adequada e as integrações eram feitas praticamente de forma manual o que, além de demorado era sujeito a erros e inconsistência. O fator crítico de sucesso apontava para a utilização um sistema de informação que priorizasse a integração, a padronização e a agilidade das informações. Após várias tentativas fracassadas, a diretoria optou pela contratação de uma empresa de Consultoria para, juntamente com duas pessoas da alta ENEGEP 2004 ABEPRO 4599

4 direção e um colaborador interno, realizaram o processo seletivo. Foram identificados 4 grupos de funcionalidades sistêmicas: contabilidade, fiscal-tributário, recursos humanos e recepção/armazenamento/envio de documentos. Para estas funcionalidades foram identificados aproximadamente 250 itens necessários que deveriam ser atendidos pelo sistema ERP. Os itens referentes às integrações receberam um peso (grau de importância) maior que aquelas referentes às empresas individuais. De 12 empresas desenvolvedoras de sistemas ERP para escritórios de contabilidade, somente foi realizada a avaliação para seis delas, pois algumas não aceitaram participar do processo seletivo, da forma como foi estipulado; outras não cumpriram o prazo e outras não ficaram dentro dos limites estimados para o Total cost of ownership (TCO), suporte e presença no mercado. 4.1 Avaliação das premissas Sobre os fornecedores foram considerados os seguintes critérios: TCO, suporte (quantidade de pessoas x quantidade de horas semanais) e presença no mercado (anos em que a empresa está no mercado x quantidade de clientes). Para o TCO e a quantidade média de clientes por ano, estimou-se uma faixa de valores entre 15 % acima e abaixo do valor médio calculado. Para o suporte, foram desconsideradas as empresas com uma capacidade inferior a 160 h / semanais e para a presença no mercado. A tabela 2, mostra um quadro geral do processo. Na execução do processo, julgou-se a empresa 2 como a que devesse receber a preferência, visto que ela apresentava a menor diferença do TCO em relação à média. Empresas classificadas TCO (média = 6,85) Empresa Obtido # média Suporte Presença no mercado 1 6,4-0,45 7 p x 40 h = 280 h 18 cl 4 a = 4,5 2 7,0 + 0,15 4 p x 40 h + plantão = 200 h 13 cl 4 a = 3,3 3 6,2-0,65 5 p x 40 h + plantão = 220 h 53 cl 6 a = 8,9 4 6,3-0,55 5 p x 48 h = 240 h 20 cl 8 a = 2,5 5 7,6 + 0,75 6 p x 40 h + plantão = 260 h 10 cl 3 a = 3,3 Empresas desclassificadas Critério de desclassificação p x 40 h = 160 h 7 cl 15 a = 0,5 TCO muito alto Muito tempo, / poucos clientes 7 5,0-5 p x 40 h = 200 h 7 cl 3 a = 2,4 TCO muito baixo pouco tempo, poucos clientes 8 7,0 + 0,15 2 p x 40 h = 80 h 30 cl 1 a = 30 Suporte muito baixo Pouco tempo, Muitos clientes (??) p x 40 h = 80 h 13 cl 6 a = 2,1 TCO muito alto, suporte muito baixo, muito tempo, poucos clientes Não aceitou participar Não cumpriu o prazo Tabela 2 Avaliação das premissas Na revisão proposta por este artigo, foi feita a classificação das empresas pelo Método das Utilidades. Manteve-se o TCO como o critério mais importante (peso 1), depois, a presença no mercado (70 % do TCO) e, por último, o suporte (50 % do TCO). Os dados de cálculo estão na tabela 3 e os resultados na tabela 4. A prioridade das empresas se inverteu para: primeiramente a empresa 1, depois a 2, depois a empresa 3 e a 4 e por último, a empresa 5. Relativos Normalizados Empr 1 Empr 2 Empr 3 Empr 4 Empr 5 TCO 1,0 0,45 0,60 1,00 0,20 0,40 0,00 Suporte 0,7 0,32 1,00 0,00 0,25 0,50 0,75 Presença 0,5 0,23 0,50 0,20 1,00 0,00 0,20 Soma 2,2 1,0 Tabela 3 Dados do Método de Utilidade ENEGEP 2004 ABEPRO 4600

5 Empresa Cálculo Resultado 1 0,45 x 0,60 + 0,32 x 1,00 + 0,23 x 0,50 0, , ,115 = 0, ,45 x 1,00 + 0,32 x 0,00 + 0,23 x 0,20 0, , ,046 = 0, ,45 x 0,20 + 0,32 x 0,25 + 0,23 x 1,00 0, , ,230 = 0, ,45 x 0,40 + 0,32 x 0,50 + 0,23 x 0,00 0, , ,000 = 0, ,45 x 0,00 + 0,32 x 0,75 + 0,23 x 0,20 0, , ,046 = 0,286 Tabela 4 Resultados do Método de Utilidade 4.2 Avaliação da funcionalidade, usabilidade, reputação no mercado e tecnologia Na execução do processo, foi atribuída, empiricamente, a importância de cada um dos critérios, de acordo com a tabela 5. Características Grau de importância Funcionalidade (Contábil, Fiscal, RH e Controle do Escritório) 60 % Usabilidade 18 % Tecnologia 12 % Reputação no mercado 10 % Tabela 5 Pesos dos critérios funcionais e detalhes tecnológicos Na revisão proposta por este artigo, foi feita uma reclassificação dos critérios, através do método DEMATEL. Para tanto, foi estipulada uma relação inicial entre os critérios (tabela 6) e, aplicando-se o método DEMATEL, obteve-se os valores constantes da tabela 7. Funcionalidade Usabilidade Tecnologia Reputação Funcionalidade Usabilidade Tecnologia Reputação Tabela 6 Matriz de relacionamento entre os critérios Constata-se, assim, a influência de cada um dos critérios sobre os demais (coluna wj); assim, a usabilidade é o fator que mais influencia exerce sobre os demais (0,3947), enquanto a funcionalidade (0,2535) e a tecnologia (0,2360) exercem uma influencia moderada; a reputação do software no mercado exerce pouca influência sobre os fatores internos (e teoricamente, poderia ser desconsiderada). Ao analisar as influências recebidas, o critério usabilidade recebe a menor influência dos demais, o que denota a sua importância individual. Funcionalidade Usabilidade Tecnologia Reputação Soma Média (wj) Funcionalidade 0,1544 0,1965 0,2211 0,4421 1,0140 0,2535 Usabilidade 0,3684 0,1053 0,3684 0,7368 1,5789 0,3947 Tecnologia 0,3825 0,2140 0,1158 0,2316 0,9439 0,2360 Reputação 0,1649 0,0281 0,0316 0,0632 0,2877 0,0719 Soma 1,0702 0,5438 0,7368 1,4737 Média (vi) 0,2675 0,1360 0,1842 0,3664 Tabela 7 Matriz de relacionamento total produzida pelo Método DEMATEL Para a aplicação do método MBA, escolheu-se cinco das funcionalidades mais importantes e montou-se uma lista de associações, isto é, a freqüência em que elas ocorrem, conforme mostra a tabela 8. As observações sugerem alguns padrões simples de comportamento, como por exemplo, a classificação fiscal de produtos pode ser mais importante nas notas fiscais de entrada do que nas notas fiscais de saída e podem também ensejar a construção de alguma regra formal do tipo na funcionalidade de tratamento das notas fiscais de entrada é obrigatória a classificação fiscal dos produtos. Conseqüentemente, pode-se estabelecer níveis de confiança da associação entre as funcionalidades observadas (em ambas as direções) e elas podem ensejar regras de comportamento facilitando a escolha da alternativa mais apropriada. ENEGEP 2004 ABEPRO 4601

6 Classificação Notas fiscais de Classificação dos Notas fiscais Classificação fiscal dos saída clientes (CNAE) de entrada dos históricos produtos Classificação fiscal dos produtos Notas fiscais de saída Classificação dos clientes (CNAE) Notas fiscais de entrada Classificação dos históricos Tabela 8 Ocorrências das funcionalidades 4.3 Valores obtidos pelos critérios Funcionalidade e Tecnologia Após as demonstrações dos produtos, ponderação e tabulação das notas atribuídas pelos avaliadores, obteve-se o resultado indicado no tabela 9. Empresa Score Ponderação 91,08 % 87,77 % 85,85 % 49,76 % 45,31 % Tabela 9 Resultados finais 4.4 Finalização do processo Para finalizar o processo de avaliação, resolveu-se aplicar o Método AHP, pois a análise do julgamento das três empresas melhores colocadas, mostrava que: - o escore obtido na avaliação de funcionalidade estava bastante próximo; - em termos de usabilidade, duas das empresas haviam ganho a empatia dos avaliadores; - os valores dos investimentos necessários, para duas alternativas, estavam próximos; - foi notado um único descontentamento com os serviços de uma dessas empresas, mencionado por um dos clientes consultados, exatamente a que dispunha de uma maior estrutura de atendimento; - as que ofereciam uma menor estrutura de atendimento manifestaram interesse em garantir suporte operacional. Os critérios escolhidos para serem considerados pelo método AHP foram: a funcionalidade, a usabilidade, o TCO, a presença no mercado e a estrutura de suporte Os conceitos emitidos pelos avaliadores constam do quadro 2. Tabulação Critério x critério Funcionalidade Usabilidade TCO Mercado Suporte Prioridade Relativa Funcionalidade 1 1 / / 4 2 0,169 Usabilidade ,336 TCO 1 / 2 1 / / 2 0,175 Mercado 4 1/ / 5 0,141 Suporte 3 1 / ,179 Tabulação Critério x Empresa Critério: Funcionalidade Critério: Usabilidade Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa Empresa ENEGEP 2004 ABEPRO 4602

7 Empresa 2 1 / / 2 Empresa 2 1 / Empresa 3 1 / Empresa 3 1 / 8 1 / 4 1 Critério: TCO Critério: Mercado Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa Empresa / 7 1 / 2 Empresa 2 1 / / 3 Empresa Empresa 3 1 / Empresa / 3 1 Critério: Suporte Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa / 2 1 / 4 Empresa / 3 Empresa Fonte: o autor Quadro 2 Tabulação dos dados do AHP Ao testar a consistência das prioridades relativas, verificou-se que a taxa de consistência correspondeu a 0,691 o que, segundo o método, levaria a uma revisão nos conceitos de comparação paritária dos critérios. Mas isso não ocorreu!!! Na versão proposta por este artigo, foi refeita a matriz de comparação paritária entre os critérios: - reduzindo-se mais a importância da funcionalidade, pois os sistemas eram bastante semelhantes neste aspecto; - enfatizando-se mais o critério de usabilidade, pois a facilidade de uso era um dos objetivos a serem atingidos pelo novo sistema; - enfatizando-se mais o critério de suporte em detrimento da presença do sistema no mercado; - o critério custo de propriedade manteve-se praticamente inalterado. A nova comparação paritária, conforme mostra a tabela 10, propiciou uma taxa de consistência de 0,019, a qual é aceitável pelo método AHP. Os resultados confirmaram a Empresa 1, conforme demonstrado na tabela 11, como a que estaria mais aderente aos objetivos do Escritório de Contabilidade. Os pontos positivos dos demais competidores foram utilizados no processo de negociação com este fornecedor de software, no sentido de estipular um programa de complementação do sistema integrado. Tabulação Critério x critério Funcionalidade Usabilidade TCO Mercado Suporte Prioridade Relativa Funcionalidade 1 1 / 9 1 / 4 1 / 2 1 / 5 0,043 Usabilidade ,524 TCO 4 1 / / 2 0,151 Mercado 2 1 / 8 1/ / 3 0,068 Suporte 5 1 / ,215 Tabela 10 Revisão da tabulação dos dados do AHP Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 4 Empresa 5 Usabilidade + Usabilidade 91,08 87,77 85,85 49,77 45,31 Resultados do AHP 39,16 29,86 30,98 Tabela 11 Escores finais obtidos x resultados do AHP revisto ENEGEP 2004 ABEPRO 4603

8 5. Conclusão A seleção de sistemas de informação não é uma atividade rotineira na vida empresarial e, por esta razão, o processo de formular os critérios de avaliação e escolher a melhor das alternativas torna-se complexo e repleto de incertezas. Além disso, é altamente influenciado pela estrutura política da organização, o que reforça os julgamentos subjetivos e a tomada de decisão por impulso. A grande valia da aplicação dos métodos quantitativos e qualitativos é a sistematização do processo de seleção. Através dela, é possível ter uma maior clareza dos componentes utilizados na decisão, isto é, os critérios, as ponderações e a forma de avaliação. Permite adicionalmente, modificar qualquer um dos componentes e refazer a avaliação até que se atinja o objetivo desejado de maneira organizada. Em relação à aplicação real comentada neste trabalho, o uso dos modelos a posteri serviu para apontar as falhas cometidas durante o processo, e reforçar racionalmente a decisão adotada. 6. Referências bibliográficas ALTER, Steven. Information Systems: A management perspective. 2a. ed. Menlo Park-CA: Benjamin / Cummings, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR tecnologia de informação - avaliação de produto de software : características de qualidade e diretrizes para o seu uso. Rio de Janeiro: ABNT, COLANGELO FILHO, Lucio. Implantação de sistemas ERP. São Paulo: Atlas, FUNDAÇÃO PREMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de excelência, FPNQ, Disponível em: bv_ce_i.htm. Acesso em: 17/04/2004. KALE, Vivek. Implementing SAP R/3: the guide for business and technology managers. Indanopolis: Sams, MATTAR, Fauze N. Pesquisa de marketing: ed.compacta. 3 a. ed. São Paulo: Atlas, MORAES Filho, Cassiano A.; WEIGERG, Georg Michael Lennart. Seleção de projetos de P&D: uma abordagem prática. In: Revista de Administração, v.37, n.1, jan./mar São Paulo: FEA-USP. p ISSN: Artigo apresentado no XXI SIMPOSIO DE GESTAO DA INOVACAO TECNOLOGICA, em novembro de 2000, São Paulo. NAKAYAMA, Kenji. Building a decision support system based on subjetive judgements combined with objetive information. School of Knowledge Science, Japan Advanced Institute of Science and Technology, mar, PRADO, Edmir Parada Vasques. Terceirização da tecnologia de informação: uma avaliação dos fatores que motivam sua adoção em empresas do setor industrial de São Paulo. Dissertação de Mestrado. Universidade São Paulo, p. SHIMIZU, Tamio. Decisão nas Organizações: introdução aos problemas de decisão encontrados nas organizações e nos sistemas de apoio à Decisão. São Paulo: Atlas, SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; HARLAND, Christine; HARRISON, Alan; JOHNSTON, Robert. Administração da produção. Edição compacta. São Paulo: Atlas, SOUZA, Cesar e ZWICKER, Ronaldo (1999). Um modelo de ciclo de vida de sistemas ERP: aspectos relacionados à sua seleção, implementação e utilização. Anais do IV Semead - Seminários em Administração, FEA/USP. SAATY, T.L. How to make a decision: the analytic hierarchy process. Interfaces, New york, v. 24, n. 6, TACHIZAWA, Takeschy; SCAICO, Oswaldo. Organização flexível: qualidade na gestão por processos. São Paulo: Editora Atlas, ENEGEP 2004 ABEPRO 4604