1 o CONGRESSO INTERNACIONAL DE QUALIDADE E ACREDITAÇÃO EM SAÚDE

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1 1 o CONGRESSO INTERNACIONAL DE QUALIDADE E ACREDITAÇÃO EM SAÚDE ACREDITAÇÃO, EXCELÊNCIA, COMPETITIVIDADE E RESULTADOS A EXPERIÊNCIA DO HOSPITAL MATER DEI BELO HORIZONTE

2 POR QUÊ O HOSPITAL MATER DEI IMPLANTOU UM SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE?

3 Para satisfazer as necessidades e expectativas das partes interessadas, que se interrelacionam no processo da Assistência Médico-Hospitalar: Paciente/ família Compradores de serviços Colaboradores Acionistas

4 QUAIS SÃO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS? Paciente /família: a melhor oportunidade terapêutica com o menor custo e o máximo de requisitos de produtos atrativos Colaboradores: oferecer o melhor serviço ao cliente com a máxima gratificação econômica e moral Compradores: pagar o menor preço para o melhor serviço Acionista: a maior rentabilidade do negócio através da prestação do melhor serviço

5 Gerenciar para a Qualidade é CONSTRUIR O PAR PERFEITO entre: EFICÁCIA - Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes e partes interessadas. EFICIÊNCIA - Boa relação entre os resultados e os recursos usados. EM MELHORIA CONTÍNUA

6 ANO DE FUNDAÇÃO: º de junho: é inaugurado o Hospital Mater Dei, com a proposta de ser um hospital diferente, elegendo como objetivos primordiais, o foco no cliente, a assistência multiprofissional, o ensino e a pesquisa.

7 1995: implantado o Modelo PAEX de Gestão Fundação Dom Cabral 2001: iniciado o processo de preparação para a Acreditação A) Postura do Topo - Definições empresariais básicas - Projeto Empresarial PESSOAS FILOSOFIA RESULTADOS DESEJADOS B) Ação Empresarial Planejada -Gerenciamento de Resultados * Planejamentos Setoriais * Gestão à Vista/ Aplicativo gestão da qualidade -Reconhecimento e Recompensas * Remuneração Global (salários, benefícios, participação nos resultados) PROCESSOS C) Pessoas Adequadas -Capacitar para gerir competências -Setor de Treinamento Interno -Capacitação externa D) Ambiente e Processos Adequados -Política de RH -Revisão e Redesenho constantes dos processos

8 DIRETRIZES GERAIS Anual PLANEJAMENTO SETORIAL Base para análises críticas e ciclos de melhorias Semestral Resultados Obtidos Base para Participação nos Resultados Metas objetivas mensuráveis por indicadores Gerenciamento de resultados Sistema da Qualidade

9 Melhorar (A Act) Mensurar (C Check) Ciclo do PDCA e os Níveis da Acreditação Hospitalar Planejar (P Plan) Implementar (D Do) Planejamento Nível 1: Estrutura Segurança Planejamento Nível 2: Processos Padronizados Definição da Mensuração Implementação Nível 2: Capacitação Início da Mensuração Mensurar e Agir Preventiva/ Corretivamente Nível 3: Mensuração de Pontos Críticos de Processos Melhoria Contínua do Sistema

10 O exemplo do Setor de Pronto Socorro PERFORMANCE META CONCEITO / FOCO PESO 1- Reduzir o indicador econômicofinanceiro para 79% Indicador: Econômico-Financeiro 2 Entregar 98% das contas no faturamento cf cronograma do faturamento, diminuindo para 86 dias o ciclo financeiro. Meta atrelada com FAT e FAR Indicador: Contas faturadas 3- Reduzir o indicador: De glosas para: 5,83% e FI:: 0,83% Indicador: Glosas e FI 4- Aumentar a satisfação do cliente externo geral do pronto-socorro para 71%. Indicador: Satisfação do Cliente Externo Geral Acompanhamento diário dos lançamentos dos serviços prestados nas contas, do consumo de itens do centro de custos e de demais gastos do setor. Capacitar os colaboradores para evitar erros que venham atrasar o faturamento das contas e acompanhar os processos inerentes ao pré-faturamento. Capacitar colaboradores nas normas dos convênios, e nos lançamentos das contas evitando as contas devolvidas e os cortes dos convênios e Implantar auditoria de campo. Capacitar os colaboradores para um atendimento humano e personalizado, interagir com os médicos coordenadores e plantonistas monitorando os problemas in loco, manter condições perfeitas para um bom atendimento. 15% 5% 8% 7%

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12 Aplicativo do Sistema da Qualidade

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14 RESULTADOS Parte Interessada: COLABORADORES Clima Organizacional Índice de Satisfação ( ) 89,8% Absenteísmo ( ) 21,7% Índice de Rotatividade ( ) 38,5%

15 RESULTADOS Parte Interessada: PACIENTE/FAMÍLIA e COMPRADORES Índices Satisfação Acima da Expectativa Cliente Externo Satisfação Cliente Externo/ 4 anos Período Índices 80,00% 1º Sem/01 47,00% 2º Sem/01 48,11% 1º Sem/02 47,70% 2º Sem/02 54,70% 1º Sem/03 62,38% 2º Sem/03 61,00% 1º Sem/04 64,00% 2º Sem/04 71,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 1º Sem/01 2º Sem/01 1º Sem/02 2º Sem/02 1º Sem/03 2º Sem/03 1º Sem/04 2º Sem/04 semestre Seqüência1

16 RESULTADOS Parte Interessada: PACIENTE/FAMÍLIA e COMPRADORES Cliente Externo: satisfatório + acima da expectativa 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70%

17 RESULTADOS Parte Interessada: ACIONISTAS Taxa de Ocupação ( ): 43,2% Índice de Glosas ( ): 58,9% Prazo Médio de Estocagem de MAT/MED em dias ( ): 50,6%

18 RESULTADOS Parte Interessada: ACIONISTAS Receita Total ( ): 30,0% Lucro Operacional ( ): 51,4% Despesas Totais ( ): 27,1% Inflação Acumulada IPCA (DIEESE): 32,3% Setor Saúde: 57,8% Despesas Totais expurgando a inflação: houve diminuição no período, demonstrando a eficiência do sistema.

19 RESULTADOS O modelo de Gestão proposto pelo Programa Brasileiro de Acreditação Hospitalar mostra-se um importante Sistema de Gestão de Qualidade, conferindo resultados que viabilizam a sobrevivência da nossa Organização, atendendo às expectativas das partes interessadas.