Relatório de Sustentabilidade 06

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1 Relatório de Sustentabilidade 06

2 INTRODUÇÃO Apresentamos a quinta edição do Relatório de Sustentabilidade do Banco Santander no Brasil, que tem por objetivo divulgar e consolidar iniciativas e ações sociais da instituição, em 2006, no relacionamento com todos os seus públicos clientes, acionistas, funcionários, fornecedores e sociedade. O Banco, assim como o seu controlador, o Grupo Santander, é signatário dos dez princípios do Pacto Mundial (The Global Compact) e dos Oito Objetivos do Milênio, iniciativas da Organização das Nações Unidas ONU. Este documento foi produzido em conformidade com o Mapa de Sustentabilidade, desenvolvido pelo Grupo Santander, que utiliza normas, diretrizes e recomendações de organismos internacionais de referência, como o Global Reporting Iniciative GRI e AccountAbility AA1000, e distribui os temas em três grandes blocos. Sustentabilidade nos Negócios (Uma atividade sustentável) Retrata os esforços e os resultados obtidos pelo Banco, no relacionamento com clientes e no desenvolvimento de produtos e serviços. Estrutura Sustentável (Um modelo sustentável) Apresenta a estrutura sólida, eficiente do Banco, composta por sua Governança Corporativa, Público Interno, Tecnologia, Marca, Gestão de Riscos e o Relacionamento com Fornecedores. Compromisso com o Desenvolvimento Sustentável (Um entorno sustentável) Mostra o compromisso do Banco com o incentivo à educação, em especial o ensino superior, e aos programas de caráter sociocultural e de preservação do meio ambiente.

3 Eduardo Simões Índice 1. Santander no Mundo 4 Visão 5 Valores Corporativos 5 Mensagem do Presidente do Grupo Santander 6 2. Santander no Brasil 8 Missão Social 9 Atuação 9 Mensagem do Presidente do Santander no Brasil 10 3 Mapa de Sustentabilidade Sustentabilidade nos Negócios 14 Clientes 16 Produtos e Serviços Estrutura Sustentável 28 Governança Corporativa e Acionistas 30 Público Interno 34 Tecnologia 48 Marca Santander no Brasil 50 Gestão de Risco 52 Fornecedores Compromisso com Desenvolvimento Sustentável no Brasil 56 Santander Universidades e Universia 58 Ação Social 72 Meio Ambiente Indicadores 96 Santander no Mundo 96 Santander no Brasil 100 Pacto Global, Objetivos do Milênio, GRI e Indicadores Ethos 102 CASA 1 Centro Administrativo Santander (São Paulo)

4 Santander no Mundo Décimo maior conglomerado financeiro do mundo em valor de mercado, o Grupo Santander, com sede em Madri (Espanha), é a maior instituição financeira da zona do euro por capitalização em bolsa. Atua em mais de 40 países e concentra seus negócios na Europa Continental, que respondeu por 51% do lucro líquido do Banco em 2006, no Reino Unido, com participação de 15%, e na América Latina (em especial Brasil, México, Chile, Venezuela, Argentina, Porto Rico e Colômbia), responsável por 34% do ganho líquido do Grupo no ano. Opera, principalmente, em três grandes áreas Banco Comercial (Varejo), Banco de Atacado Global para Grandes Clientes e Gestão de Ativos e Seguros e dispõe de uma rede de agências e 130 mil funcionários em todo o mundo, para atender 69 milhões de clientes. Em 2006 foi eleito o Melhor Banco da América Latina e a Melhor Tesouraria da região pela revista inglesa Euromoney, que também avaliou de maneira positiva a implantação do sistema tecnológico Altair nas instituições do Grupo na América Latina. O Grupo Santander conta com 834 bilhões de euros em ativos e administra 1 trilhão de euros em fundos de investimento. Em 2006, obteve lucro líquido de 7,6 bilhões de euros, montante 22% superior ao registrado no ano anterior. Ações para Funcionários 150 anos Fundado em 1857, o Grupo Santander completa 150 anos, em Como parte das comemorações, ao longo do ano, o Santander pretende dar 100 ações a cada um de seus 130 mil funcionários a medida ainda depende de aprovação da junta de acionistas, que ocorrerá em junho/07. Se aprovada, a decisão beneficiará mais de 23 mil funcionários no Brasil. O Grupo demonstra, com a doação, sua confiança no futuro do Banco e retribui o comprometimento dos profissionais que transmitem, todos os dias, os valores que fizeram do Santander uma das maiores instituições financeiras do mundo: a liderança, o dinamismo, a ousadia comercial, a cautela em relação aos riscos e a ética profissional. Com essa iniciativa, os funcionários do Banco passarão a ser, também, acionistas do Grupo Santander, o que amplia o comprometimento e o envolvimento de todos os profissionais na missão de garantir o crescimento sustentável do Santander no mundo.

5 Valores Corporativos Visão O Santander quer consolidar-se como um grande grupo financeiro internacional, que oferece rentabilidade crescente aos seus acionistas e satisfaz todas as necessidades financeiras de seus clientes. Para isso, conta com forte presença em mercados locais, que combina com políticas empresariais e capacidades globais. Liderança Vocação de liderança em todos os mercados onde estamos presentes, com as melhores equipes e constante foco em clientes e resultados. Dinamismo e Antecipação Iniciativa e agilidade para descobrir e explorar as oportunidades de negócios, antes de nossos concorrentes, e flexibilidade de adaptação às mudanças do mercado. Fortaleza de balanço A força do nosso balanço e a prudência na gestão de riscos são as melhores garantias da nossa capacidade de crescimento e de geração de valor para os nossos acionistas, a longo prazo. Perfil Social O Grupo desenvolveu um modelo próprio de negócios, estruturado em cinco pilares visão global, qualidade de serviço, qualidade do crédito, eficiência e disciplina de capital para garantir sua sustentabilidade econômica, estrutural e social. Em todos os países nos quais está presente, o Grupo Santander está comprometido com o desenvolvimento social, com foco na educação, particularmente no ensino superior. O Banco mantém uma aliança única com o mundo universitário, pela convicção de que a educação é o caminho mais eficiente para promover o progresso social. Em 2006, os investimentos do Grupo Santander em programas de responsabilidade social superaram 106 milhões de euros. Inovação Procura constante de produtos, serviços e processos que atendam às necessidades dos clientes e nos permitam obter aumento de rentabilidade superior ao dos nossos concorrentes. Orientação ao Cliente O cliente é o foco de nossa estratégia. Almejamos melhorar de maneira contínua a capacitação, a satisfação e a vinculação de clientes, por meio de uma ampla oferta de produtos e serviços, sempre com a melhor qualidade. Ética profissional Além do estrito cumprimento das Leis, dos Códigos de Conduta e das normas internas, exige-se de todos os profissionais do Santander que atuem com a máxima honestidade e transparência, considerando o interesse do Grupo sempre acima da posição pessoal. 5

6 Mensagem do Presidente do Grupo Santander Desde que apresentamos o Plano de Responsabilidade Social Corporativa, em 2002, o Santander tem reforçado seu compromisso com clientes, acionistas, funcionários e sociedade, mantendo foco no apoio à educação superior nos países em que está presente. Neste Relatório de Sustentabilidade são analisados os resultados obtidos, com o mesmo rigor e transparência que caracterizam o Relatório Anual 2006, do qual é um complemento. Os 150 anos de história do Santander são o melhor exemplo de sua sustentabilidade e liderança. Chegar tão longe só é possível com um modelo de gestão orientado para a criação de valor a médio e longo prazos, baseado em relações estáveis com os diferentes grupos de interesse. Atualmente, nossa política de Responsabilidade Social Corporativa mantém a convicção de sempre: uma atividade sustentável, preocupada com o futuro, resultará em benefício para todos na satisfação do cliente, na rentabilidade contínua para o acionista, na motivação dos funcionários e no bem-estar da sociedade. Nossa presença em diferentes áreas geográficas e diferentes mercados nos anima a manter um diálogo constante para entender o que clientes, acionistas, funcionários e comunidade esperam de nós. Identificar suas expectativas nos auxilia no esforço de ser um Banco mais próximo e comprometido. O Santander sempre esteve próximo de seus clientes em todos os mercados. Para isso conta com a maior rede de agências entre os bancos internacionais e diversos canais alternativos de relacionamento. Conhecendo bem o cliente, soubemos nos antecipar às suas necessidades, com produtos e serviços inovadores, que, em muitas ocasiões, revolucionaram o mercado. Nos últimos anos, foram incorporados a essa oferta produtos solidários e socialmente responsáveis ou adaptados às necessidades concretas de diversos segmentos, como jovens, imigrantes e aposentados. Além disso, melhoramos a qualidade dos serviços, que se reflete no aumento dos índices de satisfação dos clientes, tão importantes para nosso futuro crescimento.

7 Acervo Santander O Santander Universidades criou, em dez anos, uma aliança universidade/empresa única no mundo. À medida que o Grupo mudou, a gestão de recursos humanos foi aperfeiçoada, com as melhorias nos processos de seleção, gestão de carreiras, mobilidade geográfica, formação e a ênfase na conciliação da vida familiar e profissional. O Santander pode contar com os melhores profissionais para enfrentar os desafios futuros. No total, somos 130 mil pessoas, 49% homens e 51% mulheres, todos contribuindo com o nosso trabalho para o sucesso do Banco. Esforçamo-nos para melhorar continuamente nosso nível de transparência e clareza nas informações, fundamental para garantir a confiança de nossos acionistas, que contam com plena igualdade de direitos. Nossa governança corporativa está em linha com as melhores práticas internacionais, e as ações do Santander fazem parte dos mais relevantes índices de investimento socialmente responsável, como o DJSI (Dow Jones Sustainability Index) e o FTSE4Good. Criamos riqueza e emprego em mais de 40 países e contribuímos para o dinamismo e a modernização de seus sistemas financeiros, mas também nos envolvemos com as diferentes comunidades por meio de programas de ação social e de apoio às universidades. O Santander Universidades criou, em dez anos, uma aliança universidade/empresa única no mundo. Hoje, o Banco possui acordos com 549 universidades na Espanha, Portugal e América Latina, que impulsionam a educação, a pesquisa, a cultura empreendedora e as novas tecnologias. Paralelamente, o Portal Universia, maior rede de colaboração universitária do mundo, conta com 985 universidades parceiras. Também participamos de programas locais de ação social, nos quais fomentamos a co-participação de profissionais do Grupo. E mantemos nossa preocupação com o meio ambiente, nos esforçando para reduzir os níveis de consumo e para avaliar bem os riscos ambientais nos processos de concessão de crédito. Tudo isso faz com que, além do importantíssimo crescimento e transformação do nosso Grupo em um século e meio de um pequeno banco local para um grande líder financeiro internacional, o Santander continue a ser um agente ativo no aperfeiçoamento das sociedades onde está presente. Emilio Botín Presidente do Grupo Santander

8 Santander no Brasil O Banco Santander possui mais de 7,4 milhões de clientes, dos quais mais de 300 mil são pessoas jurídicas. Para prestar atendimento de qualidade a esses clientes, o Banco conta com um quadro de profissionais. Sua infra-estrutura reúne pontos-de-venda (agências e postos de atendimento), além de caixas eletrônicos, em 658 municípios do território nacional. Os clientes Santander também contam com uma vasta rede de atendimento, tendo à sua disposição 12 mil pontos de atendimento com 49 mil equipamentos. Em 2006, registrou crescimento de 6,8% em sua rede de atendimento no varejo, resultado da expansão dos negócios, principalmente na cidade do Rio de Janeiro, região estratégica para o Banco. Na área social, o Santander investiu R$ 46 milhões ao longo de Acompanhando o posicionamento do Grupo Santander no mundo, o Banco concentra suas iniciativas no ensino superior e na pesquisa acadêmica, com o propósito de promover o conhecimento e incentivar o crescimento sustentável. Também direciona recursos para ações sociais que reduzam a pobreza e a exclusão e estimulem o respeito à diversidade cultural, à cidadania e ao meio ambiente. Por seu desempenho financeiro, o Banco é responsável por 11% do lucro líquido registrado pelo Grupo Santander, em 2006, e por 33% do rendimento líquido proveniente da América Latina. O Santander no Brasil obteve lucro de R$ milhões no ano.

9 Missão Social A missão da área de Responsabilidade Social é criar e desenvolver instrumentos, projetos e programas com os quais o Santander possa contribuir para o desenvolvimento socioeconômico e ambiental, favorecendo a melhoria da qualidade de vida da comunidade onde atua e da sociedade como um todo. Atuação O Santander é o maior Banco privado estrangeiro do País em ativos e um dos líderes no Estado de São Paulo. Na relação de instituições financeiras privadas no Brasil, ocupa a quarta posição por ativos, de acordo com balanços publicados em dezembro de 2006, e é o sexto colocado no ranking geral de bancos públicos e privados. O Santander opera em todos os segmentos do sistema financeiro e concentra suas operações nas regiões Sul e Sudeste do País.

10 Mensagem do Presidente do Santander no Brasil É com satisfação que apresentamos a nova edição de nosso Relatório de Sustentabilidade. Esse documento complementa as informações do Relatório Anual de 2006 e mostra nossas principais conquistas ao longo de um ano muito produtivo. Encerramos nossa etapa de transformações com a integração jurídica e tecnológica dos bancos que compunham o conglomerado Santander no Brasil. Com as mudanças, surgiu um novo Banco, mais forte, dinâmico e preparado para crescer e gerar valor para a instituição, clientes, funcionários, fornecedores, sociedade e o País. Avançamos, de maneira significativa, na gestão de pessoas e expandimos nossa atuação social, particularmente na área acadêmica. Lançamos produtos criativos e ousados na área de negócios, demonstração da competência do Banco para elaborar soluções diferenciadas, capazes de beneficiar diretamente os clientes e impulsionar o crescimento econômico e social do País. Prova desse espírito inovador foi o lançamento de produtos como o Cartão Santander Light, que reduziu os juros, elevou o crédito e contribuiu para o aumento da bancarização; do SuperCasa 20, primeiro financiamento imobiliário com parcelas fixas, que tornou mais próximo o sonho da casa própria; e dos fundos Multi Renda Mais e Melhor de 2, que abriram as portas dos mercados de risco para pequenos investidores, mas com aplicações que garantem uma rentabilidade mínima, o que transformou o Santander em líder absoluto nesse segmento no Brasil. A competitividade de nossa linha de produtos e o atendimento de excelência permitiram expandir nossa carteira de clientes, com destaque para os 165 mil funcionários públicos da cidade do Rio de Janeiro, resultado da conquista, pelo Santander, da folha de pagamento da Prefeitura. No atendimento ao funcionalismo público um diferencial do Banco tivemos, em 2006, um dos maiores reconhecimentos do mercado: a reafirmação da preferência pelo Santander, de centenas de milhares de servidores públicos do Estado de São Paulo, que tiveram seus créditos de salários transferidos para outro banco e manifestaram, por meio da assinatura de termos de transferência, a sua clara opção pelo Santander como o seu banco de relacionamento. Nosso desafio, agora, é ser um dos melhores bancos do País no atendimento dedicado aos clientes, nas oportunidades profissionais que oferecemos e no crescimento econômico e social que proporcionamos. Guiados por nossos valores liderança, dinamismo e antecipação, fortaleza de balanço, inovação, orientação ao cliente e ética profissional e cada vez mais harmonizados com a Cultura Santander no mundo, lançamos em 2006 um amplo programa de expansão para o período Com linhas de atuação claras e bem estruturadas, o novo programa tem como eixos estratégicos aperfeiçoar os sistemas comerciais e aprimorar a área de gestão de pessoas. Nossa ênfase esteve concentrada em 2006 e estará, nos próximos anos no fortalecimento de nosso capital humano, no aperfeiçoamento constante das condições de trabalho e de qualidade de vida, na geração de oportunidades de desenvolvimento dentro do Banco e do Grupo Santander, e na criação de uma equipe com valores únicos e uma identidade global. A iniciativa de presentear cada um de seus 130 mil funcionários espalhados pelo mundo com 100* ações do Grupo Santander, como parte das * Sujeito a aprovação da Junta Geral de Acionistas do Grupo Santander, em junho de 2007, na Espanha.

11 Nosso desafio é criar sempre novas oportunidades de crescimento profissional para a equipe Santander, dentro do Banco e do Grupo, e colaborar cada vez mais para o desenvolvimento econômico e social do País. João Luiz Musa comemorações pelos 150 anos, em 2007, confirma a intenção de construir uma cultura globalizada. A iniciativa surgiu do sucesso nas ações sociais com professores de Língua Espanhola que lecionam nas escolas de 1º e 2º graus da rede pública do Estado de São Paulo. Atualmente, dois mil professores recebem bolsas de estudos, concedidas pelo Santander Universidades, para um curso com certificação de proficiência, número que será ampliado para 20 mil docentes. Esse é apenas um dos projetos elaborados para expandir a atuação do Santander Universidades, que oferecerá outras duas mil bolsas de estudos parciais para alunos de graduação das principais universidades públicas brasileiras. Em 2006, o Santander Universidades patrocinou projetos acadêmicos de 18 entidades de ensino superior, firmou parcerias para um conjunto de ações com três das principais universidades do País e lançou novos projetos. Entre eles, cabe destacar o Programa de Mobilidade Internacional, que em 2007 concederá cerca de bolsas de estudos para universidades da Espanha, Portugal, México, Chile e Argentina. O Banco ainda mantém uma rede de cooperação universitária, o Portal Universia Brasil, que foi totalmente reformulado em 2006 para melhor atender às necessidades do meio acadêmico. O Universia também coordenou a segunda edição do Prêmio Santander Banespa de Empreendedorismo e do Prêmio Santander Banespa de Ciência e Inovação, que recebeu inscrições de projetos (um salto de 21% em relação à primeira edição), vindos de alunos de 181 instituições parceiras do Universia Brasil, em 21 estados. Para nosso orgulho, o elevado nível dos projetos apresentados começa a ter desdobramentos: o Prêmio atraiu a atenção da Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp), que se dispôs a avaliar os projetos de todos os finalistas, nas duas edições, para uma possível inclusão em seu modelo de incubadoras. O sucesso dessa e de outras iniciativas do Banco, tanto sociais como na área comercial, sinaliza que o Santander caminha a passos largos para garantir a perenidade dos negócios e o crescimento sustentável. Todas essas conquistas, no entanto, tornaramse reais pela participação de nossos profissionais, confiança de nossos clientes e fornecedores e incentivo de nossos parceiros. Por mais um ano de conquistas importantes e prontos para os novos desafios de 2007, agradecemos, sinceramente, a todos os que colaboraram para fazer do Santander um dos melhores bancos do País. Gabriel Jaramillo Presidente do Santander no Brasil 11

12 O Santander busca aprimorar suas estratégias operacionais para garantir a evolução dos negócios, tornar sua estrutura cada vez mais eficiente e contribuir, de maneira efetiva, para a preservação do meio ambiente e o desenvolvimento econômico e social do País. As iniciativas e os resultados obtidos ao longo de 2006 são apresentados por meio do Mapa de Sustentabilidade, desenvolvido pelo Grupo Santander, que distribui as informações em três grupos. SUSTENTABILIDADE NOS NEGÓCIOS O Santander atende a clientes pessoa física, empresas, entidades e órgãos públicos. Para que essa atividade seja sustentável, tem como foco a satisfação desses clientes e concentra os esforços em: 1. aperfeiçoar constantemente o atendimento, para aumentar sua percepção de qualidade e estabelecer relações comerciais estáveis e duradouras; 2. modernizar instalações para proporcionar maior comodidade a eles; 3. desenvolver produtos e serviços inovadores, diferenciados, identificados com o perfil de cada cliente e que agreguem valor, com o objetivo de atender plenamente suas expectativas e necessidades. ESTRUTURA SUSTENTÁVEL A manutenção de uma estrutura adequada para atender aos negócios também conta com uma política de relacionamento com fornecedores, pautada no respeito mútuo, na ética, na honestidade e na igualdade de oportunidades. O Santander valoriza a qualidade, a lealdade, a eficiência e o respeito ao meio ambiente, aos funcionários e às comunidades nas quais esses parceiros atuam. A estrutura do Santander conta com: 1. capital humano capacitado, comprometido e identificado com os valores do Banco; 2. governança corporativa transparente e responsável, que adota rígidos padrões internacionais de conduta e gestão; 3. base de capital estável e modelos próprios de gestão de riscos, elaborados a partir do knowhow do Grupo no exterior e da experiência no mercado local; COMPROMISSO COM O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL O Santander apóia, participa e desenvolve ações que colaborem para o crescimento econômico e social do País. Sua atuação social concentrase na área da educação, em especial do ensino superior, com o objetivo de: 1. estimular a formação dos jovens e a especialização profissional; 2. incentivar a pesquisa científica e a discussão acadêmica; 3. possibilitar a troca de experiências com outras universidades e outros países; 4. facilitar o acesso de estudantes e docentes às informações do mundo acadêmico; 5. criar oportunidades para a inclusão dos estudantes no meio profissional. 4. marca forte e mundialmente reconhecida do Grupo Santander, um dos dez maiores conglomerados financeiros do mundo, com atuação em mais de 40 países; 5. plataforma tecnológica de ponta, que proporciona agilidade ao Banco e facilita o dia-a-dia de seus clientes.

13 Mapa de Sustentabilidade A preocupação com o desenvolvimento sustentável traduz-se em atos concretos, que contribuem para criar valor econômico, social e ambiental. Sustentabilidade nos Negócios Clientes Produtos e Serviços Estrutura Sustentável Governança Corporativa e Acionistas Público Interno Tecnologia Marca Gestão de Risco Fornecedores Compromisso com o Desenvolvimento Sustentável Universidades e Universia Ação Social Meio Ambiente 13

14 Sustentabilidade nos Negócios O Santander tem como meta acelerar seu crescimento e se consolidar como uma das principais instituições financeiras de varejo no Brasil. Em busca desse objetivo, o Banco construiu os alicerces que permitirão a expansão sustentável dos negócios. Concluiu sua reestruturação e integração física, comercial, operacional e jurídica, que o transformou em um Banco forte, ágil, dinâmico e atento às oportunidades de mercado; concentrou sua atuação nas regiões Sul e Sudeste, o mercado mais atrativo do País, com renda per capita 40% acima da média nacional, o que permite atrair clientes com elevado potencial de geração de negócios; conquistou participação de 11% na infra-estrutura da rede de varejo no Estado de São Paulo de cada 100 agências, 11 pertencem ao Santander; focou sua estratégia de negócios na satisfação do cliente e no lançamento de produtos e serviços inovadores e diferenciados, que atendam a todas as necessidades de correntistas e não-correntistas; alinhou sua atuação e seus valores ao Grupo Santander, o que possibilita maior proximidade com a expertise e a força do Grupo no mundo; iniciou a implantação do Programa 20.10, que concentrará esforços na conquista, fidelização e retenção de clientes. Essas vantagens competitivas elevaram substancialmente o ritmo de vinculação de correntistas e trouxeram para o Banco 750 mil novos correntistas, apenas em O desempenho comprova o sucesso dessa estratégia e, principalmente, a identificação dos clientes com o perfil do Banco, sinergia que proporciona crescimento consistente e sustentável dos negócios. Sandra Lia Transacionais e Projetos Eduardo Simões

15 foco no cliente Mapa de Sustentabilidade Sustentabilidade nos Negócios Clientes Produtos e Serviços Estrutura Sustentável Governança Corporativa e Acionistas Público Interno Tecnologia Marca Gestão de Risco Fornecedores Compromisso com o Desenvolvimento Sustentável Universidades e Universia Ação Social Meio Ambiente 15

16 sustentabilidade nos negócios Sustentabilidade nos Negócios Clientes Produtos e Serviços Governança Corporativa e Acionistas Eduardo Simões Público Interno Estrutura Sustentável Clientes 7,4 milhões de clientes no País Tecnologia Marca Gestão de Risco Fornecedores Foco na satisfação do cliente Conquista 750 mil novos correntistas em 2006 Compromisso com o Desenvolvimento Sustentável Universidades e Universia Eduardo Simões Ação Social Meio Ambiente Business Mais de 300 mil empresas na carteira Correntistas utilizam os ATM s da agência USP (São Paulo) Excelência no atendimento agências já implantaram o Programa A+ Eduardo Simões Pontos-de-venda agências e postos de atendimento bancário Atendimento preferencial ao cliente Programa F1 Tratamento diferenciado retém servidores públicos paulistas

17 Conquista, Vinculação e Retenção de Clientes As ações implantadas pelo Programa 20.10, com foco na área comercial da rede de agências, possibilitaram significativa expansão na carteira de clientes. Nos últimos cinco anos, a infraestrutura física, operacional, comercial e tecnológica foi reorganizada, ampliada e modernizada. Em 2006, a integração jurídica e tecnológica das instituições do conglomerado no País concluiu o processo de mudanças para a entrada em uma nova fase de expansão. Para acelerar o processo de crescimento, o Banco iniciou a implantação do Programa 20.10, que pretende dobrar o volume de negócios até o ano de 2010, e concentra esforços principalmente na área comercial da rede de varejo. Dois produtos lançados em 2006, entre outras iniciativas, demonstram claramente esse perfil diferenciado: o cartão Santander Light, que reduziu pela metade os juros médios de cartões cobrados pelo sistema financeiro, e o SuperCasa 20, um crédito imobiliário inédito no País, que oferece parcelas fixas pelo prazo de até 20 anos. Perfil dos Clientes As ações implantadas pelo Programa já mostram os primeiros resultados positivos: em 2006, trouxeram cerca de 750 mil novos correntistas. Um dos principais fatores para o crescimento da base de clientes foi a conquista da folha de pagamento de grandes empresas multinacionais e, em especial, da folha de pagamento dos funcionários públicos da prefeitura do Rio de Janeiro, que representou 165 mil novos clientes. O segmento de Business (empresas com faturamento até R$ 20 milhões) finalizou o ano com uma carteira de mais de 300 mil empresas. Por causa de seu potencial de expansão, foi criada uma diretoria executiva exclusiva para esse segmento, com áreas de planejamento, marketing, produtos e desenvolvimento da inteligência de negócios. A área que atende ao segmento de grandes empresas também foi reestruturada e ampliada: passou a processar todas as operações, de forma centralizada, e a contar com 125 gestores especializados (superintendentes e gerentes de negócios), o que representou aumento de 54% no ano equipe que crescerá mais 50% em

18 sustentabilidade nos negócios Excelência no Atendimento O Santander tem como foco a satisfação do cliente e dedica especial atenção ao atendimento. Para aprimorar constantemente o contato com os clientes, adotou diversas iniciativas, como o Programa A+, que capacita as equipes a identificar necessidades e expectativas, para oferecer soluções criativas e diferenciadas. A integração tecnológica, que encerrou a etapa de mudanças estruturais no início de 2006, também proporcionou avanços. A rede de varejo ganhou novas ferramentas para agilizar e aperfeiçoar o atendimento, como a Superbase, que permite acessar o histórico do cliente, conhecer seu relacionamento com o Banco e buscar produtos que se enquadrem no seu perfil. O Plano 20.10, de conquista e retenção de clientes, também implantou duas novas centrais de atendimento personalizado. dela, profissionais especializados e capacitados trabalham para padronizar e estabelecer um novo conceito de atendimento aos clientes. Ela promove o atendimento com o menor prazo possível chegando à melhor solução para cada caso apresentado. Central de Retenção de Clientes com uma equipe de profissionais especializados, atua com três focos: preventivo, com clientes que demonstram alguma propensão para deixar o Banco; ativo, reativando clientes inativos; e receptivo, na tentativa de solucionar eventuais problemas de clientes que solicitem o cancelamento de algum produto ou encerramento de conta, com o objetivo de entender o motivo e reverter a decisão. Fachada de agência Santander (Rio de Janeiro) Central de Soluções é o canal idealizado para receber as reclamações, tratar delas e prover sua solução, e registrar as sugestões e elogios dos clientes e da rede. A missão da Central é atingir a excelência no atendimento dessas manifestações. Por meio

19 conquista, vinculação e retenção de clientes Ampla Distribuição Pontos-de-venda ATMs Clientes (MM) 7.4 Programa A+ 1. Inclui agências, PABs e PAEs. O Programa A+ foi criado, em 2004, para aperfeiçoar o modelo de atendimento nos pontos-de-venda e capacitar profissionais para adotarem práticas ideais no relacionamento com os clientes, desde a abordagem inicial até a forma de atender às demandas, e identificarem novas oportunidades de negócio. Outros estados: 104 pontos-de-venda Focado em atributos como rapidez, cortesia, relacionamento, competência, acessibilidade e ambientação, o Programa A+ desenvolveu diretrizes comportamentais e processuais para os funcionários e atuou diretamente na melhoria dos ambientes físicos, criando um novo conceito de ponto-de-venda. A iniciativa, que começou a ser implantada em um número restrito de agências, atingiu a marca de 1,3 mil pontos-de-venda em 2006, dos quais mais de 200 já contam com moderno sistema de gerenciamento de filas, um dos pilares do Programa. Minas Gerais 73 agências Paraná 65 agências Rio Grande do Sul 156 agências Santa Catarina 67 agências São Paulo agências Espírito Santo 9 agências Rio de Janeiro 125 agências 19

20 sustentabilidade nos negócios Preocupação desde a abordagem inicial até a solução de problemas Eduardo Simões Estratégia do Banco para fidelizar servidores públicos comprova sua vocação para atender a esse mercado e a integração de sua equipe para atingir resultados cada vez melhores. Produtos e serviços exclusivos para cada segmento Eduardo Simões Programa F1 Os servidores públicos do Estado de São Paulo têm uma ligação histórica com o Santander e por isso têm tratamento especial e diferenciado. Dentro da estratégia de segmentação do atendimento, contam com um programa exclusivo, o Programa F1, que inclui desde o desenvolvimento de produtos e serviços diferenciados, como também modernização dos pontos de atendimento com grande fluxo de servidores, ações de encantamento e promoções para premiar a fidelidade. Todas as ações têm o objetivo singular de reforçar o relacionamento de longa data desses clientes com o banco. Em 2006, as ações foram intensificadas para reter os servidores clientes grande parte recebia seus salários pelo Banco. Essa ação foi necessária porque o pagamento da folha de salários do governo paulista foi transferido, em janeiro de 2007, para o banco oficial do estado. A estratégia foi bem-sucedida, porque a maior parte dos clientes optou por manter o relacionamento com o Santander, escolhendo-o como o Banco de sua preferência. O sucesso deve ser creditado à série de produtos e serviços inovadores, comprovando a experiência e vocação para atender a esses clientes. O Banco também destacou uma equipe de 650 gerentes de negócios, especialmente treinados e alocados em 300 pontos de atendimento de maior concentração de servidores, além de mais de 100 gerentes de relacionamento especializados e focados no atendimento in loco nos órgãos estatais. Ofereceu ainda descontos no pacote de tarifas, melhores condições de crédito e lançou um cartão exclusivo, o Cartão Premium, sem anuidade e descontos em redes conveniadas do comércio. Dentro da valorização e do reconhecimento da importância dos servidores para a comunidade, o Banco também patrocinou atividades e eventos sociais das distintas categorias do funcionalismo público. Assim, por exemplo, no âmbito da educação estabeleceu parcerias com a Secretaria de Estado da Educação e com as universidades paulistas para aumentar a qualificação dos professores e de alunos da rede pública por meio de múltiplas parcerias. São exemplos a Ponte Cultural, que, em 2006, levou 30 professores para um curso de aperfeiçoamento em língua espanhola em Salamanca, e o Projeto Oye!, que é uma plataforma on-line de curso de espanhol para beneficiar professores de todo o Estado de São Paulo.