Guia Boas Práticas. Turismo de Habitação e Turismo no Espaço Rural

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1 Guia Bas Práticas Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural

2 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 2 1. Índice 2. Siglas 3. Definições 4. Intrduçã 4.1. Objetivs 4.2. Destinatáris 4.3. Âmbit 5. Aclhiment 6. Anfitriã e clabradres 6.1. Anfitriã 6.2. Clabradres Vestuári 7. Infrmaçã 7.1. Infrmaçã a apresentar Infrmaçã a dispnibilizar nas unidades de aljament 7.2. Infrmações slicitadas pels hóspedes 7.3. Cm respnder a pedid de infrmaçã d hóspede 7.4. Alertas / Perigs / Segurança 7.5. Infrmaçã sbre a Casa Prmções Sítis da internet 8. Reservas 8.1. Gestã de reservas 8.2. Técnicas de atendiment Regras de cmunicaçã e atendiment Sistematizaçã da infrmaçã Elabraçã de telefnema Cmunicações eletrónicas ( ) Reclamações 9. Entrada / Atendiment 9.1. Preparaçã da entrada 9.2. Prcediments da entrada 9.3. Dcumentaçã dispnível 10. Refeições Organizaçã d serviç de czinha Organizaçã d serviç de refeições Serviç de refeições Cnfeçã das refeições Higiene e segurança ds aliments Cmpsiçã d pequen-almç Aprvisinaments Cmpras Receçã Armazenagem Despensa Frigrífics e cngeladres Czinha 11. Animaçã 12. Saída Pertences deixads pels hóspedes 13. Infraestruturas, equipaments e decraçã Infraestruturas e Equipaments - generalidades

3 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural Abasteciment de água Sistema de climatizaçã e iluminaçã Decraçã Czinhas Equipaments Quarts e unidades autónmas Equipaments Aprvisinaments Rupas de cama Instalações sanitárias Instalações sanitárias privativas Instalações sanitárias cmuns Piscinas Estacinament 14. Limpeza e manutençã Limpeza Higiene e apresentaçã ds clabradres Prcediments gerais Prduts de limpeza seleçã e manuseament Preparaçã da unidade de aljament Entrada na unidade de aljament Substituições iniciais Instalaçã sanitária Quart / suite Limpeza anual da Casa Cntrl de insets e redres Manutençã Manutençã ds equipaments Manutençã e higiene na czinha Kitchenette e czinhas nas unidades autónmas 15. Ambiente, segurança e envlvente Preservaçã ambiental Segurança ds empreendiments Situações especiais Furts Dans em pertences ds hóspedes Situações especiais cm hóspedes Events externs à Casa 16. Acessibilidades 17. Prblemas mais frequentes Falta de aljament Alteraçã das cndições de reserva durante a estada Reservas nã registadas Prblemas cm meis de pagament Reclamações e Sugestões 18. Gestã de recurss humans 19. Mnitrizaçã e melhria cntínua Mnitrizaçã Ferramentas de mnitrizaçã Sugestões e reclamações Prcess de melhria cntínua

4 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 4 2. Siglas NP Nrma Prtuguesa SEF Serviç de Estrangeirs e Frnteiras TER Turism n Espaç Rural TH Turism de Habitaçã 3. Definições Aclhiment Prcess de prestaçã de serviçs, cnstituíd pr várias etapas durante a estada d hóspede. Agrturism Sã empreendiments de agrturism s imóveis situads em explrações agríclas que permitam as Hóspedes acmpanhament e cnheciment da atividade agrícla, u a participaçã ns trabalhs aí desenvlvids, de acrd cm as regras estabelecidas pel seu respnsável. Anfitriã Anfitriã é prprietári d empreendiment TH/TER u a entidade explradra u s seus legítims representantes. Casa Empreendiment de Turism de Habitaçã u de Turism n Espaç Rural, incluind espaçs interires e exterires, devidamente licenciad n âmbit desta atividade. Casas de camp Sã Casas de camps s imóveis situads em aldeias e espaçs rurais que se integrem, pela sua traça, materiais de cnstruçã e demais características, na arquitetura típica lcal. Quand cinc u mais Casas de camp situadas na mesma aldeia u freguesia, u em aldeias u freguesias cntíguas sejam explradas de uma frma integrada pr uma única entidade, pdem usar a designaçã de Turism de Aldeia, sem prejuíz da prpriedade das mesmas pertencer a mais de uma pessa. Cliente Quem cntrata um determinad serviç n TH/TER. Clabradres Cnjunt de pessas da Casa, cm víncul labral u familiar, que intervêm n prcess de aclhiment e serviçs dispnibilizads. Cnsumíveis Cnjunt de artigs nã perecíveis (iluminaçã, higiene, limpeza e ecnmat) necessáris a perfeit funcinament d TH/TER, para substituiçã e repsiçã pr pessa nã especializada. Entidade explradra A entidade explradra pde ser prprietári u utra, quand a explraçã da atividade é efetuada pr uma entidade externa.

5 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 5 Envlvente Externa Áreas externas à prpriedade da Casa, que se encntram na sua prximidade, mas que sã da respnsabilidade de terceirs. Envlvente Interna Áreas cntidas dentr da prpriedade da Casa, send parte integrante desta e, pr iss, da respnsabilidade direta d anfitriã. Hóspede Pessa a quem é frnecid serviç de aljament. Serviç Cnjunt de características bjetivas e subjetivas percecinadas pel cliente na utilizaçã de um serviç de TH/TER e traduzidas pr um cnjunt de requisits. Prprietári Prprietári é legítim detentr d empreendiment de TH/TER, quand a explraçã da atividade turística é própria. Turism n Espaç Rural (TER) Sã empreendiments de turism n espaç rural s estabeleciments que se destinam a prestar, em espaçs rurais, serviçs de aljament a turistas, dispnd para seu funcinament de um adequad cnjunt de instalações, estruturas, equipaments e serviçs cmplementares, tend em vista a ferta de um prdut turístic cmplet e diversificad n espaç rural. Nta 1: Este Manual destina-se exclusivamente as empreendiments de Turism n Espaç Rural: Agrturism e Casas de Camp. Dravante Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural (Agrturism e Casas de Camp), serã designads, respetivamente, pelas suas abreviaturas TH e TER. Turism de Habitaçã (TH) Sã empreendiments de turism de habitaçã s estabeleciments de natureza familiar instalads em imóveis antigs particulares que, pel seu valr arquitetónic, históric u artístic, sejam representativs de uma determinada épca, nmeadamente palácis e slares, pdend lcalizar-se em espaçs rurais u urbans.

6 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 6 4.Intrduçã O TH Turism de Habitaçã e TER Turism n Espaç Rural cnstituem empreendiments de ferta de aljament, animaçã e aclhiment cm características específicas, distintas de utras mdalidades de aljament turístic. Pr este fact, estes empreendiments turístics deverã assegurar, preservar e valrizar as características que s trnam únics, ist é, encntrar sempre as razões que s trnam diferenciadres. O TH e TER é uma ferta turística específica que deve estar permanentemente atenta à evluçã das necessidades e expectativas d mercad e assegurar a cmpetitividade da ferta e a qualidade ds serviçs prestads. As exigências e expectativas ds hóspedes e clientes, as tecnlgias, s hábits de viagem e as características ds serviçs sã fatres em cnstante mutaçã, para s quais as Casas de TH e TER devem estar cnstantemente atualizadas e adtar as melhres práticas de aclhiment. O presente guia de bas práticas, tend pr base legislaçã em vigr e a Nrma Prtuguesa NP4494:2010, prcura unifrmizar a qualidade da ferta TH/TER, sem perder a marca individual de cada Casa, e ser uma ferramenta de api e rientaçã deste tip de empreendiments Objetivs Este guia tem pr bjetiv cnstituir um repsitóri de recmendações, prcediments e cmprtaments assciads às melhres práticas n serviç de aclhiment n Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural, assegurand a qualidade ds serviçs prestads na generalidade das Casas de TH e TER (exclusivamente Agrturism e Casas de Camp), traduzida na satisfaçã das necessidades e expectativas ds hóspedes e na precupaçã de melhria cntínua ds serviçs prestads. Sã bjetivs deste manual: Cntribuir para uma eficiente gestã e rganizaçã interna ds serviçs de cada Casa; Cntribuir para divulgar as melhres práticas incentivand a valrizaçã ds recurss humans, nmeadamente através da frmaçã cntínua; Cntribuir para a cnsciencializaçã de cada Casa, nmeadamente para a qualidade ds serviçs prestads as hóspedes e clientes e para a salvaguarda ds aspets de higiene e segurança envlvids nessa prestaçã, numa perspetiva de melhria cntínua; Cntribuir, em geral, para a valrizaçã da ferta TH e TER; Sensibilizar para respeit e precupaçã cm as questões d ambiente; Sensibilizar para a evluçã das tecnlgias ns serviçs de aclhiment, em particular n dmíni da infrmaçã e cmercializaçã; Sensibilizar para a imprtância d trabalh em rede e d Assciativism; Sensibilizar para a necessidade da melhria cntinua Destinatáris Este manual destina-se a tds s anfitriões (prprietáris, entidades explradras e clabradres assciads à prestaçã ds serviçs) das Casas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural em Prtugal.

7 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural Âmbit O presente guia de bas práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural (cm exceçã ds Hteis Rurais, pis destina-se exclusivamente às tiplgias de Agrturism e Casas de Camp) abrange um cnjunt de recmendações e melhres práticas para uma adequada prestaçã d serviç nas Casas tend em cnsideraçã as bas práticas cmuns à generalidade da ferta de serviçs de aljament turístic e mdel nacinal de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural e a sua especificidade. Serã abrdads neste guia tds s prcediments e cmprtaments a adtar pelas Casas de TH e TER para garantir a satisfaçã ds clientes e hóspedes, relacinads cm: Aclhiment Anfitriã Infrmaçã Reservas Animaçã Saída Infraestruturas, equipaments e decraçã Limpeza Ambiente, segurança e envlvente Acessibilidades Manutençã Gestã recurss humans Mnitrizaçã e melhria cntínua Fram ainda tids em cnsideraçã s requisits relativs às características d aljament e serviçs, estabelecids na Nrma Prtuguesa NP4494:2010, quand aplicável. As Casas que bjetivem a certificaçã pela Nrma NP4494, devem ter em cnsideraçã que s requisits legais se sbrepõem a td e qualquer utr dcument e que tds s requisits da nrma NP4494:2010 sã mandatóris, ist é, devem ser cumprids (A nrma NP4494:2010 deverá sempre estar de acrd cm a legislaçã em vigr e refletir as alterações que crram nesta última). 5. Aclhiment O aclhiment é cnstituíd pr dis tips de serviçs u atividades: Os serviçs/atividades prestads as hóspedes, essenciais para a nrmal prestaçã de serviç u s serviçs prestads pr slicitaçã ds hóspedes; Os serviçs/atividades que visam assegurar, na retaguarda, a qualidade d serviç e a higiene, segurança e cnfrt d hóspede.

8 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 8 Os requisits de aclhiment definem as características intrínsecas d serviç prestad n que cncerne a td prcess de estada ds hóspedes e s prcediments necessáris para um perfeit funcinament de uma Casa de TH u TER: a) A lng de td serviç de aclhiment deve haver uma precupaçã cnstante em frnecer a hóspede infrmaçã que assegure máxim de satisfaçã durante a estada na Casa, permitind, simultaneamente, que a Casa faça melhr aprveitament pssível da sua ferta de serviçs, nmeadamente de animaçã e que, na regiã envlvente, hóspede cntacte cm patrimóni lcal e visite/utilize s serviçs de utrs agentes ecnómics. b) Deverá ser prevista a pssibilidade de utilizaçã de telefne e fax e, preferencialmente, ligaçã à Internet. c) Também a manutençã e cnservaçã das instalações, equipaments e utensílis de que a Casa dispõe, as precupações ambientais e de higiene e segurança devem ser permanentemente bservadas em tdas as fases d aclhiment. Tds estes aspets têm implicações diretas na qualidade d serviç prestad e na satisfaçã ds hóspedes. d) A ttal respnsabilidade d aclhiment da Casa, em tdas as suas fases, é d anfitriã. 6.Anfitriã e clabradres 6.1. Anfitriã Cabe a anfitriã definir as respnsabilidades de cada um ds clabradres e rganizar a frma cm sã prestads s diferentes serviçs. Cabe ainda a anfitriã identificar s clabradres mais capazes para desempenh de uma determinada funçã, e distribuir as tarefas de acrd cm essa identificaçã. É também sua respnsabilidade dtar s clabradres das necessárias cmpetências quand elas nã existam. O anfitriã é ainda respnsável pr mnitrizar s serviçs prestads e identificar e crrigir as deficiências detetadas. O serviç deve atender às seguintes características: a) Crdialidade, educaçã e simpatia; b) Dispnibilidade permanente; c) Apresentar-se cm vestuári adequad e bservar s princípis de higiene pessal Clabradres Também s clabradres envlvids n prcess de aclhiment devem bservar cuidads na apresentaçã, higiene pessal, saúde e cmprtament: a) A aparência ds clabradres que trabalham dentr de Casa deve ser mais cuidada e vestuári tem de estar especialmente limp e engmad, uma vez que está em cntact diret cm hóspede;

9 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 9 b) Espera-se ds clabradres que trabalha n interir da Casa mair simpatia, dispnibilidade e cnheciment da Casa e ds seus serviçs Vestuári O vestuári ds clabradres das Casas, deve atender as seguintes aspets: a) Utilizar vestuári cmplet, preferencialmente farda, cnfrtável, resistente e adequad à funçã e trabalhs a desempenhar; b) O vestuári deve ser fácil de lavar e engmar; c) É acnselhável us de calçad antiderrapante; d) Devem evitar usar adrns (anéis, pulseiras, clares, etc.). 7.Infrmaçã A infrmaçã é um fatr determinante para a pçã pr uma Casa, send pis fundamental que a mesma seja prestada de frma apelativa mas que seja simultaneamente exata e esclarecedra. A infrmaçã dispnibilizada é fundamental para maximizar a estada e valrizar a ferta turística da Casa e da regiã envlvente. A respnsabilidade pela esclha d tip de infrmaçã e a prtunidade de a frnecer a um cliente u hóspede é d anfitriã da Casa, pdend a mesma ser prestada pel própri u clabradres da Casa. Deve existir pel mens, uma pessa que tenha cnheciments, n mínim, de uma língua estrangeira, preferencialmente Inglês u utra língua de acrd cm as necessidades ds hóspedes dessa Casa. O prcess de infrmaçã é transversal, desde primeir cntact d ptencial cliente, passand pela reserva, entrada, estada e saída de um hóspede, pdend ir além desta. A infrmaçã tem pr bjetiv: a) Ajudar na esclha de uma determinada Casa; b) Aumentar cnheciment d cliente u hóspede sbre a Casa e a ferta ds respetivs serviçs; c) Cntribuir para sucess da Casa divulgand-a junt de clientes e hóspedes; d) Prmver a venda ds serviçs de animaçã dispníveis para hóspedes; e) Aumentar a satisfaçã de clientes e hspedes; f) Prmver cnheciment da regiã Infrmaçã a apresentar A legislaçã nacinal enuncia s requisits mínims de infrmaçã que as Casas de TH e TER devem apresentar as seus hóspedes. Esses requisits mínims pdem ser cmplementads cm utrs elements que melhrem a infrmaçã prestada.

10 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 10 a) A infrmaçã veiculada em sítis de internet, brchuras, guias, tabelas de preçs e utrs dcuments da mesma natureza, a que s clientes tenham acess deve ser perfeitamente cincidente cm as características da Casa e serviç dispnibilizad, incluind eventuais prmções e/u preçs de serviçs e atividades cmplementares; b) Durante a reserva pdem ainda ser divulgads s serviçs e atividades extra frnecids pela Casa, bem cm as suas cndições de utilizaçã; c) N mment da reserva deve ser prestada infrmaçã sbre a existência de animais dméstics na Casa; d) c). As Casas devem apresentar um cnjunt de infrmações dcumentadas, n mínim em duas línguas, uma das quais prtuguês, sbre a Casa e a zna envlvente/regiã, cnsiderand-se cm tal qualquer lcalidade num rai de 25 km.; e) A infrmaçã deve estar dispnível, para cnsulta d hóspede, nas unidades de aljament e na área de atendiment. Estas infrmações pdem ser cmplementadas cm utras publicações mais específicas a dispnibilizar na área de atendiment u a pedid ds hóspedes Infrmaçã a dispnibilizar nas unidades de aljament O cnjunt de infrmações a dispnibilizar nas unidades de aljament, pde incluir, entre utrs, s seguintes tópics, se aplicável: a) Nta de bas vindas, preferencialmente persnalizada pel anfitriã da casa; b) Descriçã/História da Casa; c) Preçs máxims e serviçs incluíds n aljament; d) Hráris e lcais de serviç d pequen-almç; e) Hrári, lcal de serviç, cust e cndições das refeições (almçs e jantares), cas a casa dispnibilize serviç; f) Lcal de serviç e cust d serviç de bar, cas a casa dispnibilize serviç; g) Transprtes públics, cntacts e frmas de acess (táxis, autcarrs, cmbi, etc.); h) Lcalizaçã e cntacts de serviçs médics (hspital, centr de saúde, farmácias, etc.) i) Lcalizaçã e cntacts ds meis de emergência (bmbeirs, prteçã civil, etc.); j) Lcalizaçã e cntacts de serviçs de api (serviçs de infrmaçã turística, crreis, lavandaria, psts de cmbustível, mercearias mais próximas, hipermercads, etc.); k) Lcalizaçã, cntacts, tip, especialidade e eventual dia de encerrament ds restaurantes recmendads (pel mens um ds restaurantes recmendads deve lcalizar-se a mens de 5 km da casa); l) Infrmaçã das cndições gerais da estada e nrmas de utilizaçã da casa, incluind preçs ds serviçs dispnibilizads e respetivs hráris; m) Equipaments existentes à dispsiçã ds hóspedes, para a prática de desprts u de utras atividades de animaçã turística e custs e regras para a sua utilizaçã; n) Áreas da Casa de acess reservad; ) Áreas da Casa nde seja necessári um especial cuidad cm a segurança; p) Eventuais prduts cmercializads, sua rigem e preç; q) Empresas u atividade de animaçã turística, na área envlvente da casa; r) Área envlvente, cnsiderand-se cm tal, n mínim, qualquer lcalidade num rai de 25 km, nmeadamente patrimóni turístic, natural, históric, etngráfic, cultural, gastrnómic e paisagístic; s) Cndições de acessibilidade à casa e meis de api a hóspedes cm mbilidade cndicinada. t) Outras infrmações que a Casa cnsidere úteis para hóspede.

11 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural Infrmações slicitadas pels hóspedes É imprtante reclher antecipadamente, as infrmações e dcuments que se pense pderem vir a ser úteis para qualquer tip de hóspede. Essa infrmaçã reclhida deve ser adaptada e enriquecida, em funçã ds pedids já frmulads pr hóspedes anterires. Imprta garantir que cnjunt de infrmaçã dispnibilizad as hóspedes se encntra permanentemente em bm estad de apresentaçã e cmplet, devend ser de imediat substituída a infrmaçã que pr algum mtiv seja retirada Cm respnder a pedid de infrmaçã d hóspede? A infrmaçã prestada a hóspede deve atender às seguintes questões: a) Dar respstas (infrmaçã ral e/u dcumentaçã) rápidas, claras, atualizadas, seguras e pertinentes; b) Respnder precisamente à pergunta clcada; c) Cmpletar a infrmaçã pr frma a cbrir mais ampl leque de pções e satisfazer as necessidades expressas pel hóspede, quand slicitad; d) Frnecer a hóspede, infrmações escritas, quand slicitad; e) Dar a hóspede s meis que permitam a este btê-la, cas nã se dispnha da mesma Alertas / Perigs / Segurança É brigaçã da Casa infrmar e sinalizar sbre perigs e precauções especiais decrrentes ds mesms. N que cncerne à infrmaçã de segurança devem ser tids em cnta, entre utrs, s seguintes requisits: a) Situações e equipaments perigss para s hóspedes devem ser cmunicads verbalmente n mment da reserva e na entrada, bem cm cnstar n dssier infrmativ d aljament; b) Tds s lcais na prpriedade, passiveis de se cnstituírem cm fntes de perig para s hóspedes devem estar devidamente sinalizads Infrmaçã sbre a Casa A infrmaçã a dispnibilizar, independentemente d tip de suprte, deve ser clara e crreta, crrespndend integralmente às cndições ferecidas pela casa as hóspedes. Na infrmaçã há dis pnts que merecem especial atençã: Prmções As prmções devem: a) Ser claras e de fácil leitura; b) Identificar a validade; c) Identificar claramente que inclui e que nã inclui; d) Identificar as restrições de utilizaçã;

12 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 12 e) Mencinar se é u nã acumulável cm utras prmções e/u campanhas; f) Identificar as frmas de reserva; g) Mencinar cntact para mais infrmações e esclareciments; h) Em cas de reserva telefónica infrmar hóspede das cndições de prmções em vigr Sítis de internet Os sítis de internet devem cnter, n mínim, a seguinte infrmaçã: a) Descriçã das infraestruturas, equipaments e serviçs dispnibilizads; b) Dads de lcalizaçã e frma de acess; c) Distâncias relevantes (aerprt, centrs urbans, mnuments de relev, etc); d) Preçs cm indicaçã clara ds serviçs incluíds; e) Cntact para infrmações e reservas; f) Galeria de fts (interir, exterir e equipaments). Nta 1: O síti deve ainda apresentar a infrmaçã n mínim em duas línguas, uma das quais prtuguês, ser de fácil navegaçã, intuitiv e clar. 8.Reservas As reservas pdem ser efetuadas cm antecedência, pr clientes direts u através de intermediaçã turística, u efetuadas presencialmente Gestã de reservas Nas reservas e na sua gestã devem ser tids em cnsideraçã, entre utrs, s seguintes aspets: a) Pssuir um sistema de gestã das reservas que assegure a sua cmpatibilizaçã (reservas antecipadas, reservas presenciais, cancelaments, prlngaments de estadas, etc.); b) Garantir que tdas as reservas aceites sã suprtadas nas efetivas capacidades de aljament existentes; c) Garantir integral cumpriment das cndições de reserva acrdadas cm cliente (datas, hráris, tip de quart, pedids especiais, serviçs, etc.); d) Garantir a ttal cmpatibilidade entre as reservas diretas da Casa e as reservas efetuadas pr centrais de reserva a que a Casa esteja vinculada; e) A Casa deve dispr de meis que permitam ter sempre quarts preparads para receber reservas presenciais (nã é acnselhável que s quarts estejam preparads mais de 3 dias sem cupaçã); f) Cnceder especial atençã às reservas de clientes frequentes;; g) Os preçs praticads pela Casa devem estar em cnfrmidade cm s preçs praticads pr centrais de reserva a que a Casa esteja vinculada; h) As prmções devem estar perfeitamente definidas; i) Na aceitaçã de reservas tem de ser cmunicadas a cliente cndicinantes, cas existam; j) O cliente deve ser infrmad n mment da reserva sbre eventual alteraçã que cndicine regular funcinament da Casa e envlvente externa; k) Deve ser articulad cm hóspede hrári de chegada à Casa. l) Na cnfirmaçã da reserva devem ser cmprvads s seguintes dads:

13 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 13 Datas de estada; Númer de pessas; Tip de aljament reservad; Regime de aljament e eventuais serviçs extra; Valr ttal a pagar; Cndições de pagament; Cndições de cancelament; Indicações de cntact e frma de chegar à Casa; Cntact telefónic diret d hóspede Técnicas de atendiment N mment da reserva e em cntacts psterires é fundamental transmitir as clientes a perceçã da qualidade ds serviçs. O respnsável pel atendiment deve ser um prfissinal cmpetente, capaz de prestar um serviç de qualidade e muit bem infrmad das características e serviçs da Casa, atuand de acrd cm a imagem que a Casa pretende transmitir Regras de cmunicaçã e atendiment É n prcess de atendiment que se identificam as necessidades específicas d cliente, qual espera que quem atende lhe preste um atendiment persnalizad e exclusiv, dand respstas eficazes de uma frma crdial. A mairia das reservas efetuadas para as Casas de TH e TER sã efetuadas pr telefne e através de cmunicações eletrónicas. Em ambs s cass, para se alcançar as espectativas ds clientes recmendam-se algumas regras de cmunicaçã e atendiment: a) Adtar padrões e prcediments definids pela Casa n atendiment as clientes; b) Os clabradres devem ter ba apresentaçã, pstura e mstrar ttal dispnibilidade para cliente; c) Nã interrmper cliente quand este está a falar; d) Clcar questões para perceber mais rapidamente pssível bjetiv d cliente; e) Nã desempenhar utras tarefas durante atendiment a um cliente; f) Se nã fr pssível atender cliente de imediat, pedir desculpa e infrmar que será atendid mais rapidamente pssível; g) Dar priridade a cliente em relaçã a utras tarefas; h) Ser bjetiv, breve e clar; i) Perante s prblemas assumir em nme da Casa a respnsabilidade e nã culpabilizar utrs clabradres u terceirs; j) Dar sluções de imediat, sempre que pssível; k) Na despedida deve agradecer-se cntact e infrmar que cas necessite de mais infrmaçã nã hesite em cntactar Sistematizaçã da infrmaçã Após a cmunicaçã imprta reter apenas que faz parte das suas precupações u interesses (filtragem da infrmaçã). Se tiver que transmitir a mensagem a utrs deverã cnstar cm principais elements: a) Nme d emissr b) Mrada e telefne c) Objet da cmunicaçã d) Data e hra

14 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural Telefnemas Antes de efetuar uma chamada telefónica deve: Dcumentar-se; Ter material para tmar ntas; Saber qual bjetiv da chamada. Uma chamada telefónica divide-se em 4 etapas: 1º ETAPA - Identificaçã d Destinatári (Ex: Estu a ligar para...) 2ª ETAPA Apresentaçã (Ex: Bm dia + Nme d peradr + Nme da Casa) 3ª ETAPA Assunt 4ª ETAPA - Fech d Cntact Na elabraçã de um telefnema, devem ser tids em cnta s seguintes aspets: a) Atender telefne identificand sempre nme de quem atende e da Casa; b) Deve-se dar temp a cliente para falar e expr seu pedid; c) Se fr necessári fazer esperar cliente, a espera deve ser mais curta pssível e deve-se apresentar a cliente uma justificaçã; d) Sempre que a espera se prlngue é imprescindível a retma d cntact em intervals breves e regulares; e) Dedicar a cliente temp necessári; f) Nunca elevar tm de vz, e manter a calma; g) Só desligar telefne depis d cliente fazer Cmunicações eletrónicas ( ) A cmunicaçã pr assume um papel crescente nas cmunicações cm s clientes das Casas de TH e TER. Quand se elabra uma cmunicaçã pr , deve-se ter em atençã alguns pnts essenciais: a) Incluir as crtesias reservadas à cmunicaçã escrita; b) Incluir Nme d destinatári; c) Usar uma linguagem frmal; d) Tds s s devem ser registads; e) Tds s s devem ser respndids n praz máxim de 12 hras; f) Certificar-ns que a mensagem é clara e de fácil cmpreensã para cliente; g) Nã usar gíria técnica para s clientes; h) Quand se cnfirma uma reserva, recnfirmar: Datas de estada; Númer de pessas; Tip de aljament reservad; Regime de aljament e eventuais serviçs extra; Valr ttal a pagar; Cndições de pagament; Cndições de cancelament; Indicações de cntact da Casa e frma de chegar Reclamações Tdas as reclamações devem ter uma respsta pela mesma via que deve atender a alguns requisits: a) Nas reclamações escritas, cas reclamante faça insinuações e insults, estes nã devem ser retribuíds; b) A reclamaçã escrita deverá ser atendida rapidamente (máxim 24 hras), infrmand da resluçã u nã d prblema;

15 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 15 c) N cas de queixas justificadas, e tend havid dans materiais envlvids, além das cmpensações previstas, devem ser expressas desculpas pessais e da Casa; d) Se fr impssível reslver prblema em causa, deve-se avaliar a reclamaçã e valrizar uma cmpensaçã; e) A respsta deve ser pessal; f) Agradecer interesse manifestad pel cliente. 9.Entrada/Atendiment As Casas devem dispr de um lcal perfeitamente definid e de fácil acess para receber s hóspedes cm cndições de cnfrt, para que se efetuem s respetivs regists e se prestem as infrmações necessárias e adequadas Preparaçã da entrada Antes da entrada ds hóspedes é acnselhável tmar algumas medidas: a) Verificar as reservas e as cndições de reserva (datas, pedids especiais, tip de quart, mdalidade de hspedagem, etc.); b) Verificar a hra de entrada prevista, c) Atribuir s quarts e certificar-se que s pedids feits pels clientes, na reserva, sã cnsiderads na preparaçã ds mesms; d) Preparar as chaves; e) Verificar a dispnibilidade de Fichas de Cliente e fichas de regists; f) Verificar estad d quart. Cas hóspede nã entre na data prevista, a Casa deve prcurar saber quais as razões d sucedid e prceder pr frma a minimizar s prblemas que daí derivem (aplicar cndições de cancelament). Cas hóspede nã entre na hra prevista a Casa deve estar rganizada para que este pssa cmunicar cm a Casa e ser recebid nas cndições nrmais Prcediments da entrada a) O anfitriã deve estar presente para aclher s hóspedes, n mment da sua entrada na Casa; b) Identificar-se, pedir a identificaçã a hóspede e verificar se tem reserva e se a mesma se encntra registada; c) Encaminhar hóspede para lcal destinad a recebê-l; d) Cnvidar s hóspedes a sentar e servir uma bebida de bas vindas; e) Cas hóspede nã tenha reserva prévia: Verificar a dispnibilidade de aljament preparad; Aceitar/rejeitar a reserva slicitada de acrd cm a dispnibilidade.

16 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 16 f) Cas exista aljament, mas este nã esteja preparad, cmunicar a cliente a situaçã e infrmá-l d temp necessári para ter quart dispnível. Oferecer uma visita à Casa, u uma bebida de bas vindas; g) Slicitar a hóspede um dcument de identificaçã (BI, Passaprte u Carta de Cnduçã) para regist e efetuar a sua devluçã imediata; h) Efetuar regist d hóspede n livr de regist, ficha de regist u n regist infrmátic da Casa; i) Cas hóspede tenha nacinalidade estrangeira, efetuar regist junt d SEF através d Sistema de Infrmaçã de Bletins de Aljament; j) Infrmar hóspede sbre funcinament da Casa; k) Infrmar sbre hrári e lcal d pequen-almç; l) Infrmar sbre s serviçs cmplementardes prestads pela Casa e s respetivs preçs assciads: refeições, lavandaria, etc.; m) Infrmar sbre as atividades de lazer e animaçã dispníveis na Casa: bilhar, ténis de mesa, piscina, ténis, cavals, bicicletas, etc.; n) Afixar a infrmaçã da existência de um Livr de Reclamações bem cm da sua lcalizaçã; ) Dispnibilizar infrmações impressas (flhets infrmativs, dcuments da Casa, etc.) que sejam úteis para hóspede, durante a estada; p) Certificar-se de que hóspede ficu esclarecid, clcand-se à dispsiçã deste para qualquer infrmaçã adicinal; q) Acmpanhar hóspede a respetiv quart; r) Desejar ba estada a hóspede e clcar-se à dispsiçã deste para qualquer api u infrmaçã que pretenda durante a mesma Dcumentaçã dispnível O espaç da Casa esclhid para receçã e saída ds hóspedes é, em geral, melhr lcal para a Casa ter s seguintes dcuments: Dssier da Casa em prtuguês e inglês Livr de Hnra da Casa Brchura da Casa Outrs dcuments infrmativs Questinári de satisfaçã d hóspede 10.Refeições Na prestaçã d serviç de refeições, devem ser asseguradas, simultaneamente, as melhres cndições de higiene e segurança alimentar e a qualidade d serviç prestad. Na Casa, para além d frneciment d serviç de pequens-almçs (brigatóri) pdem crrer as seguintes situações: a) Frneciment de almçs e jantares, b) Preparaçã e cnfeçã de refeições pels hóspedes, nas unidades autónmas que dispnham de kitchenette.

17 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 17 Uma vez que s lcais, equipaments e utensílis utilizads n serviç de pequens-almçs ds hóspedes sã, em geral, s mesms que se utilizam para cnfecinar as refeições d anfitriã, da família e ds clabradres, apresenta-se um cnjunt de sugestões cm vista à prestaçã d melhr serviç Organizaçã d serviç de czinha N que respeita à rganizaçã d serviç de czinha, anfitriã é respnsável pr definir s hráris para serviç de refeições, a cmpsiçã ds pequens-almçs e s padrões de qualidade para serviç de czinha. O anfitriã é ainda respnsável pr: a) Organizar e supervisinar serviç de refeições; b) Garantir a crreta preparaçã e cnfeçã das refeições; c) Garantir a cnservaçã da czinha em perfeit estad de arrumaçã, higiene e limpeza; d) Garantir, independentemente da metdlgia aplicada, que s prcediments de segurança estã adaptads à Casa cnsiderand a atividade desenvlvida Organizaçã d serviç de refeições Apresentam-se algumas sugestões na rganizaçã d serviç de refeições: a) Antes d iníci d serviç preparar tds s elements necessáris para crret funcinament deste: Sala limpa, arrumada e cm a mbília clcada ns lcais própris; Iluminaçã e temperatura da sala adequadas à épca d an; Mesas crretamente mntadas e preparadas; Talhas de mesa limpas e engmadas; Cadeiras destinadas a crianças dispníveis, para eventuais pedids; Utensílis para us ds hóspedes limps e crretamente clcads; Ingredientes dispnibilizads em quantidade suficiente e em perfeit estad de cnservaçã; Utensílis suficientes para assegurar serviç previst (talhas, talheres, cps e chávenas, jarras, chaleiras e terms, saca rlhas, etc.). b) Durante as refeições sugere-se que anfitriã esteja dispnível; c) A sala de refeições deve ter uma capacidade que permita aclher, em simultâne númer máxim admissível de hóspedes. Este requisit refere-se, também, às dimensões das mesas e a númer de cadeiras existentes; d) Quand as circunstâncias permitirem, s pequens-almçs e restantes refeições pdem ser servids n exterir da Casa, devend bservar-se as mesmas cndições de cnfrt, higiene e segurança para a prestaçã d serviç na sala; e) Definir hrári, a rganizaçã e s prcediments deste serviç; f) Assegurar que s prcediments estabelecids sã cnhecids e aplicads pels clabradres; g) Estabelecer s padrões de qualidade d serviç;

18 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 18 h) Assegurar que s clabradres que prestam serviç têm ba apresentaçã, está unifrmizad e respeita as bas práticas de higiene; i) Respeitar as bas nrmas de crtesia n aclhiment ds hóspedes e facilitar a cmunicaçã cm estes, assegurand a presença de clabradres que cnheçam, pel mens, um idima estrangeir de mair divulgaçã; j) Cntrlar tds s aspets d serviç que se cnsideraram cm imprtantes e definir de que frma e cm que frequência se quer fazer esse cntrle, em particular: Antes d períd d serviç - assegurar que está tud preparad de acrd cm s prcediments da Casa e que a czinha está prnta para frnecer s prduts necessáris; Durante períd d serviç - cntrlar as entradas ds hóspedes, s hóspedes em espera, a frma cm está a decrrer serviç de mesa e a despedida ds hóspedes que terminaram a refeiçã. k) Adquirir tds s prduts necessáris, na quantidade, qualidade e cndições pretendids; l) Assegurar a cnservaçã ds prduts nas cndições adequadas; m) Garantir que desde a receçã ds prduts, passand pel armazenament e preparaçã na czinha até à apresentaçã final d serviç, sã respeitadas as nrmas de higiene e segurança alimentar bem cm de apresentaçã ds prduts; n) Cnfecinar tdas as refeições cm a cmpsiçã e qualidade espectável Serviç de refeições Enumeram-se algumas sugestões na prestaçã d serviç de refeições: a) Prestar serviç de refeições dentr d hrári previst, de frma rápida, discreta e atencisa; b) Apresentar a refeiçã em suprtes (liça, cerâmica, etc) em bm estad de cnservaçã; c) O hóspede deve ser recebid cm crdialidade à entrada na sala, pel anfitriã u pr um clabradr da Casa; d) Assegurar que estã dispníveis tds s prduts que cmpõem a ementa das refeições, na mesa d hóspede u na mesa d bufete; e) Assegurar que as refeições sã servidas à temperatura adequada; f) Evitar utilizar embalagens industriais na apresentaçã ds prduts; Cnfeçã das refeições O anfitriã deve supervisinar prcess de preparaçã e cnfeçã ds aliments de md a garantir a apresentaçã e qualidade das refeições destinadas as hóspedes. É acnselhável elabrar a ficha técnica das refeições, especialmente d pequen-almç, que deve incluir a cmpsiçã e quantidades ds prduts, prcess de preparaçã e cnfeçã e apresentaçã final à saída da czinha. Cas s hóspedes pretendam prats nã prevists u que exijam uma frma de elabraçã diferente d que é habitual na Casa (dietas; menu para crianças u dentes; etc.), há que assegurar previamente: Dispnibilidade ds prduts pretendids, em quantidade e qualidade; Prcediments a ter na elabraçã ds nvs prats.

19 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural Higiene e segurança ds aliments Em terms de higiene e segurança ds aliments é imprtante que s prcediments adtads garantam a nã cntaminaçã ds aliments (ver pnt ), bem cm a sua cnservaçã nas melhres cndições (ver pnt 10.7.). A lavagem adequada das mãs e ds utensílis utilizads é de extrema imprtância para a higiene e segurança ds aliments, em particular após manipular aliments frescs cm vs, carne crua, aves u peixe Cmpsiçã d pequen-almç Os pequens-almçs devem utilizar, preferencialmente, aliments de fabric caseir e de rigem lcal/reginal e ser cnstituíds n mínim, pels seguintes elements: Café Chá e/u utras infusões Leite Sums naturais Três tips de pã u pã e bls Dces e cmptas Queij e manteiga Charcutaria Pdem ainda ser cmplementads cm alguns ds seguintes elements: Fruta (inteira e/u laminada) Ovs Bacn Salsichas Pastelaria variada Cereais Igurtes Legumes (crus e/u czids) O anfitriã deve rever peridicamente a ferta gastrnómica d pequen-almç, pr frma a satisfazer as necessidades e/u slicitações ds hóspedes Aprvisinaments Os aprvisinaments têm cm bjetiv assegurar a aquisiçã, cnservaçã e manutençã de tds s prduts, mercadrias e utensílis necessáris para serviç de pequens-almçs da Casa: Prduts alimentares (frescs, secs, embalads, refrigerads u cngelads) Bebidas Embalagens de transprte, cbertura, estantes e vasilhame Luça, utensílis de czinha e de pequen-almç

20 Guia de Bas Práticas de Turism de Habitaçã e Turism n Espaç Rural 20 Prduts de higiene a limpeza Outrs prduts necessáris para serviç de refeições. Apresentam-se algumas recmendações relativas às cmpras, receçã de prduts e armazenagem ds mesms (despensa e frigrífic) Cmpras Para uma crreta gestã e rganizaçã das cmpras, deve respnsável (nrmalmente anfitriã), atender as seguintes pnts: a) Definir s níveis de stck mínims e máxims, assegurand que nã há ruturas n frneciment ds diferentes tips de prduts necessáris para as refeições; b) Assegurar que s prduts gasts diariamente sã devidamente atualizads ns stcks, para garantir a respetiva repsiçã; c) Saber quais as características de qualidade que devem ter s diferentes prduts utilizads nas refeições e garantir que essas características sã asseguradas; d) Definir s prcediments de cmpras ds prduts necessáris (quem cmpra? Onde cmpra? Quand cmpra?); e) Dispr de infrmaçã atualizada sbre s frnecedres e sbre tip de prduts que frnecem; f) Suprtar cm dcuments as cmpras ds prduts (guias de transprte, ntas de encmenda, faturas, recibs, cntracts, fax, etc.); g) Fazer a avaliaçã cntínua e periódica ds frnecedres habituais, em relaçã à variedade, qualidade e preç ds respetivs prduts, bem cm a cumpriment ds prazs e cndições de entrega Receçã A receçã de prduts é uma tarefa de vital imprtância na área ds aprvisinaments, que se crretamente executada irá reduzir custs, evitand desperdícis e prblemas de cntaminaçã. A receçã de prduts deve ser efetuada pel anfitriã u pr algum clabradr cm experiência e frmaçã na tarefa. Na receçã de prduts devems ter em cnsideraçã seguinte: a) Receber s prduts num lcal, limp e arejad, que nã dê diretamente para znas cntaminadas e que permita uma higienizaçã fácil e eficaz. De preferência deve estar próxim das znas de armazenament; b) Garantir que s prduts estã cnfrmes cm a encmenda efetuada, em terms de quantidade, qualidade, estad de cnservaçã e prazs de validade; c) Evitar que a receçã de prduts se realize durante hrári de refeições e efetuá-la em espaçs nã utilizads pels hóspedes; d) Assegurar a integridade das embalagens, rejeitand tdas as que se encntrem xidadas, cm rturas u vazament e verificar espect visual ds prduts, tend em cnta as características próprias de cada um; e) Quand aplicável, s prduts alimentares deverã ser acmpanhads ds respetivs regists/certificads sanitáris; f) Tds s prduts que nã estejam cnfrmes, em particular s aliments, devem ser rejeitads de imediat.

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