Indicadores Relevantes ao negócio. Palestrante: Camila Tirso Empresa: Tempo Serviços Ltda

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1 Indicadores Relevantes ao negócio Palestrante: Camila Tirso Empresa: Tempo Serviços Ltda

2 Objetivo Demonstrar as principais formas de acompanhamento com foco na qualidade dos processos.

3 Formação: Pedagogia Faculdade Pitágoras em Uberlândia; MBA em Gestão de Pessoas FAGEN UFU; Empresa: Tempo Serviços Ltda; 11 anos; Atendente; Analista de suporte; Supervisora de Equipe; Gestora de Terceiros.

4 Tempo Serviços Ltda Visão Missão Localização: Uberlândia MG Funcionários: 1500 internos; 4600 terceirizados.

5 Referência em Contact-Center e TI, infra-estrutura moderna e competitiva; Alta disponibilidade de mão de obra; Facilidades em Telecomunicações. População de 700 mil habitantes, mais de R$ 3,5 bilhões em investimentos privados anunciados. Atividades econômicas: Agronegócios, Atacadista, Biotecnologia, Bioenergia, Moveleiro, Tecnologia da Informação e Comunicação, Distrito Industrial (DI), Distrito Industrial Químico e Energético, Entreposto da Zona Franca de Manaus. Destaca-se em Contact Center e TI. Estrutura de Telemarketing é referência no País, com reconhecimento internacional. Fortes investimentos no segmento, mais de empregos diretos e indiretos. Polo Universitário, 01 Universidade Federal e mais de 20 instituições privadas de Ensino Superior, com 45 mil alunos em graduação. Aproximadamente 40% dos funcionários da Tempo e 12% dos da Algar na graduação.

6 Service Desk Corporate

7 Histórico Até 2007 Tempo Serviços Ltda; Terceirização Algar Tecnologia; Março/2008 Inicio operação; Base de conhecimento Adequação material Definir Capacity Recrutamento Treinamento

8 Quais são os indicadores Turnover Absenteísmo Nível de Serviço TMA Tempo de resolução

9 Qualidade

10 O que é Qualidade... o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes......qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente......a Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um...

11 Atendimento Cliente: - Empresa - Comercial - Áreas Internas Service Desk Saudação Inicial Identificação do cliente Identificação do problema ou solicitação Resolução do caso Informar protocolo Fechamento

12 Como controlar a Qualidade Definição dos direcionadores a serem avaliados Prontidão Identificação do problema Ações Completas Processamento de Informações Orientação ao Serviço Comunicação Eficiência na duração da chamada

13 Métricas de Qualidade G1 100% G2 99,99 97% G3 96,99% 85% G4 84,99% 70,01% G5 70% 0% Bônus Meta contratual Perda Total de avaliações: 96 (4 amostras por analista) Dos 24 analistas, 47% são G1 a mais de 8 meses

14 Gráfico de Resultados ( ) Meta G4 G3 G3 G2 G2 G1 G2 G1 G5 G5

15 Resultados ATUAIS 2013 (Janeiro a Abril) Turnover (%) Absenteísmo (%) Nível de Serviço (%) TMA(seg) Tempo de Resolução (%) 0,72 (G1) 1,99 (G1) 98,61 (G1) 544 (G2) 99,85 (G1)

16 Resultado de Qualidade 2013 (Janeiro a Abril) Qualidade 98% - G2

17 Por que entregamos bons resultados? Valorização Sentir-se parte do negócio Interesse de seus superiores Reconhecimento Mensal, semestral e Anual; Programa de Elogios; Campanhas Motivacionais. Participação em mudanças de procedimentos e atualizações sistêmicas; Levar conhecimento sobre as estratégias da empresa; Comunicação Eficaz. Sessão de feedback; Envio de resultados mensais. Conscientização Demonstração de resultados financeiros; Reunião Mensal Gerencial. Treinamento Treinador Dedicado; Programa de Educação Continuada.

18 Qual é o valor agregado ao negócio? Aumento de Faturamento Aumento nas Vendas Fidelização do cliente Barreira para concorrência Referência na gestão de terceiros Referência de Atendimento para a Bandeira

19 Parceria Controle Alinhamento Suporte

20 Obrigada. Por favor, preencham a ficha de avaliação dessa sessão.

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