Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior

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1 Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior

2 Conceitos Por que eu preciso deste curso? Não sou de TI Sou de TI conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 2

3 Não sou de TI "Contratarei pessoas para que tomem as decisões técnicas por mim!" conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 3

4 Sou de TI Aprender a transformar bytes em negócios conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 4

5 Ambiente da Organização Condicionantes Recursos Filosofia de Gestão Fatores Políticos % de influência dos condicionantes está diretamente ligada ao tamanho da organização. conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 5

6 Conhecendo a sua organização Qual o tamanho da minha organização? Qual o meu papel nesta organização? Qual a filosofia de gestão? Quais são os recursos disponíveis? conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 6

7 Como as organizações usam TI? conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 7

8 Tecnologia conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 8

9 Tecnologia X Organização Qual o uso da tecnologia em minha organização? Qual a cultura de tecnologia da minha organização? conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 9

10 Para Pensar Sua empresa tem uma extranet para se comunicar com clientes, distribuidores e fornecedores? Sua empresa tem um site com informações institucionais e de seus produtos? Sua empresa possui uma intranet para melhorar a comunicação interna? Sua empresa tem um banco de dados com nomes e perfis de clientes potenciais e atuais? conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 10

11 A organização na era Digital Antes da Internet Depois da Internet Preços Complexos Opções limitadas Ampla segmentação Velocidade Física Barreiras significativas contra o ingresso Comunidades Geográficas Preços transparentes Abundância de escolha Personalização do cliente Velocidade Virtual Poucas Barreiras para ingressar no mercado Comunidades Virtuais conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 11

12 Conceito de Sistemas Ambiente Sinais de Controle Sinais de Feedback Controle pela Administração Sinais de Feedback Sinais de Controle Entrada de Matéria-Prima Processo de Produção Saída de Produtos Acabados Fronteira do Sistema Outros Sistemas conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 12

13 Sistemas de Informação Sistemas automatizados com entrada, processo e saída conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 13

14 Sistemas na era Digital Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa Extranets limite da empresa Compras, Distribuição e Logística Intranets Engenharia e Pesquisa Fabricação e Produção Contabilidade, Finanças e Administração Intranets Propaganda Vendas Atendimento ao Cliente Extranets Consumidores e Clientes da Empresa conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 14

15 Papéis dos Sistemas de Informações Apoio às Operações Foco: Especialistas Apoio à Tomada de Decisão Gerencial Foco: Gerentes Apoio à Vantagem Estratégica Foco: Diretoria e Presidência O QUE É GESTÃO DE TI? conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 15

16 Gestão de Tecnologia Conceitos Dados = Segundo Platão são Fatos em estado bruto Informação = Dados tratados para torná-los úteis. Conhecimento = Ferramentas e Conceitos para trabalhar a informação conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 16

17 Gestão de TI é DADOS técnica "Estruturar os dados, organizando a informação para transmitir conhecimento" INFORMAÇÃO uso CONHECIMENTO conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 17

18 HIGHLIGHTS Alinhar TI com os negócios. Integrar clientes, colaboradores e fornecedores. TI e Computadores não são sinônimos. conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 18

19 Qual a missão da TI? Suportar as pessoas Investindo em ferramentas Investindo em treinamento Agregar valor aos negócios Pessoas prontas Sistemas adequados aos negócios A missão da TI = Missão da Empresa conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 19

20 TI agregando valor Construtora Clínica Médica 15 unidades ligadas em rede 10 posições de call center Laudo médico padronizado Agenda de exames conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 20

21 Qual a missão do gestor de TI? Não comprar por modismo. Levantamento da situação dos recursos de TI. Levantamento das necessidades de projetos em todas as áreas da organização. Composição dos projetos. Levantamento de custos e prazos. conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 21

22 Para fazer gestão de TI preciso Ter em meu time pessoas com conhecimentos técnicos. Conhecer sobre gestão de pessoas. Subordinado terá mais conhecimento que o gestor. Conhecer o negócio da minha empresa. Como minha empresa ganha dinheiro? Quais soluções tecnológicas são importantes para minha empresa? conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 22

23 Identificando soluções Qual o problema? Processo ou Tecnologia? Processo = Entender como funciona Tecnologia = Por quê? Não foi identificado Necessidade atual Modismo Qual o retorno? conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 23

24 Identificando soluções Tenho recursos para implantar a solução? Dinheiro Pessoas Tempo Solução caseira ou Produto de mercado Quem utiliza? Concorrentes Parceiros Está satisfeito? conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 24

25 Então a missão da TI é Agregar valor ao negócio, suportando pessoas e processos, utilizando soluções tecnológicas adequadas ao ambiente da organização. conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 25

26 Para Pensar Por que a TI é cada vez mais estratégica? Como ela interage com o negócio? Onde ela pode ser vista? conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 26

27 Importância Estratégica da TI Contas a Receber Contas a Pagar Contabilidade USO VALOR DOS NEGÓCIOS MICROSOFT CORPORATION Sistemas de Informações Conselho de Diretores Finanças Atendimento ao Cliente Marketing AMBIENTE DA ORGANIZAÇÃO conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 27

28 Gestão Estratégica de TI (Organização) Cultura Organizacional Modelos de Gestão Padrões Corporativos Políticas e Procedimentos Burocracia Metas Corporativas Missão da Empresa Valores da Empresa conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 28

29 Gestão Estratégica de TI (Tecnologia) Capacidade Tempo de Resposta Armazenamento Compatibilidade Conexão de redes e servidores Interfaces com sistemas atuais Evolução e Migração Sistemas Legados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 29

30 Gestão Estratégica de TI (Pessoas) Obter envolvimento e participação. Prover competências (Treinamento). Desenvolver os profissionais. Auxiliar as pessoas no processo de mudança. Acompanhar e sustentar o processo de mudança. CUIDADO: Síndrome de Gabriela conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 30

31 Gestão Estratégica de TI (Riscos) Tecnologia ficar muito cara para a empresa Custos escondidos Administração da rede Manutenção do HW Suporte ao usuário (Help-Desk) Projetos de sistemas Tempo de desenvolvimento Insucessos conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 31

32 Como a TI pode ajudar? Estratégias Competitivas Liderança em custo Ex.: Eliminando atividades sem valor agregado Diferenciação Ex.: Transações pelo celular Inovação Ex.: Nota Fiscal Eletrônica conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 32

33 Tipos de Sistemas Sistemas Empresariais Básicos Sistema de Processamento de Transações Sistema de Automação de Escritório Sistema de Apoio ao Conhecimento Sistema de Informações Gerenciais Sistema de Suporte à Decisão Sistema de Suporte Executivo conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 33

34 Sistemas Empresariais Básicos São sistemas de informação básicos que executam e registram as transações rotineiras necessárias para conduzir o negócio. Atendem o nível mais elementar de uma organização processando os dados de suas operações. conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 34

35 Exemplos de Transações Receber Ordens de Compras Conferir Entrada de Materiais Separar Materiais Processar Faturas Pagar Faturas conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 35

36 Sistema de Processamento de Transações Processador de pedidos Ordens de Produção Compensação Registros de pagamento Registros de recebimento conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 36

37 Sistema de Apoio ao Conhecimento Estações de trabalho de engenharia Estações de trabalho gráficas conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 37

38 Sistema de Informações Gerenciais Orientado ao controle e geração de relatórios Baixa capacidade analítica Decisões baseadas em dados do passado ou do presente. Exemplos: Controle de inventário Orçamento anual conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 38

39 Sistema de Suporte à Decisão Orientado por um modelo (Estatístico) Orientado para análise de dados (Datamining) Oferece suporte às decisões Exemplos: Fralda x Cerveja Cálculo de empréstimo conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 39

40 Sistema de Suporte Executivo Previsão de vendas Planejamento de operações Previsão orçamentária Painel de Controle (Sonho do Executivo) Indicadores Gráficos Valores conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 40

41 Evolução Passado: Sistemas Independentes Hoje: Sistemas Integrados Visão Processo conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 41

42 Antigamente Conceito de CPD (Centro de Processamento de Dados) Equipamentos de grande porte Analistas Organizações e Métodos Pouco ou Nenhum contato com usuário final Processamento em lote conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 42

43 Estrutura de Atendimento Presidente Departamento Pessoal Vendas Compras Financeira Indústria Solicitação de Serviço Solicitação de Serviço CPD CPD Bancos conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 43

44 Hoje TI é um prestador de serviço interno. TI entrega produtos sob medida para seus clientes. Estações de Trabalho Analistas Foco em Tecnologia Contato com usuário final Processamento em tempo real conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 44

45 Estrutura de Atendimento MICROSOFT CORPORATION Presidente Parceiros Finanças Recursos Humanos Financeira Tecnologia da Informação Fornecedores TI Distribuição Pessoal Marketing conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 45

46 Qual o foco da Gestão de TI? Prestar bons serviços Eficiência: Redução de Custos Entrega Melhoria: Aprimorar Processos Elevar a Satisfação do Usuário Transformação: Criar um novo negócio (Inovação) conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 46

47 Visão - Contratos Que tecnologia adotar? Quem a oferece? Quantos fornecedores são necessários? O que será contratado? Desenvolvimento Manutenção conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 47

48 O que gerenciar? Relacionamento entre funcionários e consultores externos. Provedores e clientes têm o mesmo foco, que é a entrega de serviços, porém diferentes objetivos - Cássio Dreyfuss (Gartner) conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 48

49 Combinando interesses RFP (Request for Proposal) SLA (Service Level Agreement) Compartilhe Riscos conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 49

50 Solicitação de Serviços (RFP) Instrumento para seleção de fornecedores Saiba pedir Quais os objetivos? Qual o prazo? Quais as especificações técnicas? Lembre-se: Leva tempo saber o que se quer e como se quer. conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 50

51 Acordo de Nível de Serviço (SLA) Pressão Qualidade, Custo e Compromisso Externo (Fornecedores) Interno (Equipe de TI) Deixe claro: Metas Índices de Produtividade Índices de Indisponibilidade conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 51

52 Compartilhe Riscos Cliente e Fornecedor com foco no resultado Pagamento vinculado com a entrega Fornecedor mostra maior compromisso O compartilhamento de riscos fortalece a parceria, pois o meu sucesso depende do seu Flávio Araripe (Everis) conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 52

53 Gestão de Contratos 1/3 dos contratos são desconhecidos 85% gerenciamento manual Necessidades Atuais Contratos complexos Muitos fornecedores Automatizar a gestão dos contratos conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 53

54 Qual o contexto do departamento de TI? Foco na prestação de serviços Gestão de relacionamento Gestão de contratos Responsabilidade com o meio-ambiente Conheça seu produto Coletar, Analisar e Extrair Informações Ex.: Fábrica de Móveis / GE conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 54

55 Dados sobre Clientes Uma empresa perde em média 50% dos seus clientes em 5 anos. A base de conhecimento sobre os clientes pertencem às pessoas que interagem com os clientes. 70% dos clientes que trocam de empresa o fazem porque não receberam um bom atendimento. Não é problema de produto ou serviço. A empresa que reduzir em 5% a perda anual de clientes está aumentando seu lucro numa margem superior a 25%. Eliminar problemas de atendimento podem dobrar os lucros em um período de cinco anos. Um usuário satisfeito, em média, informa positivamente de 3 a 4 outras pessoas. Enquanto um usuário insatisfeito informa de 7 a 10 pessoas. O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes maior do que aquele gasto na manutenção de um cliente antigo. conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 55

56 O CRM promete: Visão 360 dos clientes Reter os clientes Desenvolver relações de longo prazo Aumentar as vendas Incrementar lucratividade conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 56

57 Princípios Básicos Alguns Clientes são mais valiosos que outros Mais fácil e lucrativo vender para um Cliente satisfeito Mais barato manter um Cliente que conseguir um novo conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 57

58 Estratégia de Negócio Entender e Antecipar necessidades Clientes Atuais Potenciais Pensando em TI Capturar os dados do cliente Consolidar em um repositório (BD) central Analisar os dados consolidados Distribuir os resultados da análise conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 58

59 CRM - Conceito CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. Fonte: CRM Series Marketing 1 to 1 3a edição conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 59

60 4 Passos - Relacionamento Identificar cada cliente individualmente. Diferenciar por valor e depois por necessidade. Interagir e lembrar-se do que o cliente disse. Personalizar produtos, serviços e comunicação. Fonte: Peppers & Rogers conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 60

61 Abordagem Técnica Captura, processamento, análise e distribuição de dados com total preocupação com o cliente. CRM é a integração dos vários módulos comerciais e de marketing (automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing, etc) com os Sistemas Transacionais. conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 61

62 CRM na prática (5 Passos) Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa Centrar seus produtos e serviços no consumidor final Redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final. Conectar a empresa para obter lucro Promover a fidelidade do consumidor conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 62

63 CRM para a WEB Mais barato e eficiente Proporcionar serviços personalizados Atingir os consumidores certos Obter experiência de compras do consumidor conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 63

64 Classificação - CRM Visão Integrada do Consumidor conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 64

65 Exemplo CRM Operacional A American Airlines cria páginas de Web personalizadas para cada um de seus 800 mil clientes registrados. E no Brasil? Pesquisar 1 exemplo de CRM Operacional conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 65

66 CRM / TI Atividades de CRM Monitorar os pedidos dos clientes dentro da empresa Segmentação de clientes Recompensar clientes assíduos (Programa de Fidelidade) Suporte de TI Software de WorkFlow para planejamento e monitoramento; Intranets Data miming (DW) Data mining das atividades dos clientes; Cartões inteligentes que registram as atividades dos clientes (Supermercados) conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 66

67 Serviço ao consumidor - WEB Oferecer recursos de busca e comparação Proporcionar produtos e serviços grátis Ex.: Isenção de taxas, Amostras Permitir que o cliente faça pedidos online de produtos e serviços personalizados Ex.: Dell Permitir que os clientes rastreiem seus pedidos Ex.: Sedex, FedEx conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 67

68 Métricas na WEB Prazo de resposta Disponibilidade do site Tempo de download Atualidade Segurança e Privacidade Atendimento Política de devolução de produtos Navegabilidade conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 68

69 Fracassos CRM Falha em identificar e focalizar problemas específicos do negócio Falta de apoio da alta gerência (não TI) Baixa aceitação por parte dos usuários Não ajuda o vendedor a vender de forma eficiente Questões de facilidade de uso Tentativa de automatizar um processo não claramente definido conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 69

70 Sugestões para implantar CRM (1/2) Pesquisar como a empresa responde aos clientes Cuidadosamente considerar: Vendas, Serviço, Marketing e Gestão de Canais/Parceiros Utilizar alguma métrica para medir a eficiência do CRM Refletir sobre como o SW-CRM pode ajudar nos objetivos da empresa conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 70

71 Sugestões para implantar CRM (2/2) Definir uma estratégia: Afinar os processos de CRM já existentes ou reestruturar. Avaliar todos os níveis na empresa, mas foco no pessoal de vendas, serviço de campo e linha de frente. Priorizar as necessidades da empresa em: Essencial, Desejável e Não Importante Escolher o SW de CRM conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 71

72 Nova visão Filme: Rafinha Artigo: Preparativos para o fim da TI como a conhecemos hoje Mobilidade Segurança / Privacidade Confiança Disponibilidade no mercado conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 72

73 Debate #1 Por que não comprar esses serviços de fornecedores confiáveis em vez de desenvolver aplicativos caros de manter? Será que acreditamos mesmo que cada empresa é tão especial que serviços padrão como , calendário, mensagens instantâneas, RH e até mesmo ERP não podem ser prestados por um fornecedor de serviços? conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 73

74 Debate #2 Tecnologia pode afastar talentos? Tecnologia moderna retém Tecnologia ultrapassada afasta Novos profissionais Muita informação Pouca experiência prática conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 74

75 Como fazer gestão de TI? Debate #1 x Debate #2 Desafios do gestor Treinamento x Custo Reduzido Orçamento reduz ano a ano x Pressão por resultado Identificar o que motiva cada um e tentar oferecer oportunidades dentro disto. Resultado = Capacitação + Proatividade das pessoas conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 75

76 Impacto da TI Empresas Indivíduos Sociedade Portadores de Necessidades Especiais Melhorias na saúde Abismo Digital Privacidade Desemprego conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 76

77 Obrigado Contato Acredite Pessoas Respeito conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 77