Curso de Administração com Habilitação em Administração de Empresas

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1 FACULDADES INTEGRADAS DO PLANALTO CENTRAL FACIPLAC Aprovadas pela Portaria SESu/MEC Nº 368/08 (DOU 20/05/2008) Curso de Administração com Habilitação em Administração de Empresas Reconhecido pela Portaria Ministerial Nº MEC, de 29/04/2004 DOU de 03/05/2004. GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTO (GED) NO SETOR DE RETAGUARDA DO BANCO DE BRASÍLIA. KÊNIA DA SILVA COSTA GAMA-DF 2013

2 KÊNIA DA SILVA COSTA GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTO (GED) NO SETOR DE RETAGUARDA DO BANCO DE BRASÍLIA. Monografia apresentada no curso de Graduação em Administração das Faculdades Integradas da União Educacional do Planalto Central como parte dos requisitos para obtenção do título de Bacharel em Administração. Linha de Pesquisa: Gestão de Tecnológica e da infra estrutura. Orientador: Robson Lopes de Almeida GAMA-DF 2013

3 KÊNIA DA SILVA COSTA GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTO (GED) NO SETOR DE RETAGUARDA DO BANCO DE BRASÍLIA. Monografia, aprovada como requisito parcial para obtenção do grau Bacharel em Administração no curso Administração de Empresas das Faculdades Integradas da União Educacional do Planalto Central. Data de Aprovação: 19/11/2013. Banca Examinadora: Prof. Robson Lopes de Almeida Prof. Alexandre Rezende da Silva Prof. Maury Chaves

4 Á minha amada família que é a maior inspiração, meu Pai mesmo que com toda a superação esta firme perto de mim, meu esposo por toda a determinação que me transmitiu. Minha Mãe que sempre me deu apoio e incentivo.

5 Primeiramente agradeço a mim, pois foi com muita garra que consegui conclui esse curso, Posterior agradeço meu orientador que me ajudou muito.

6 RESUMO Este estudo foi realizado e utilizando de métodos como pesquisa em livros e através da realização de um questionário para os funcionários da agência Santa Maria com objetivo de mostrar a viabilidade da implantação de um sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documento no setor de Retaguarda no BRB. Este estudo foi realizado com o objetivo de Analisar o papel do GED em relação ao trabalho de funcionários e à agilidade para atender melhor aos serviços disponibilizados pelo Banco de Brasília. Com a implantação do Sistema Eletrônico de Documentos, oferece oportunidade para a organização agregando valor a bens e produtos possibilitando vantagens competitivas. Outro fator positivo que pode ser trazido pelo GED seria a redução de perdas de documentos, deterioração com o passar do tempo, entre outros benefícios, então se o planejamento for bem feito e as escolha foram acertadas, logo serão visíveis benefícios tangíveis, como resultado do esforço. Terá uma visão de acervo documental como nunca imaginou que fosse possível. Palavras chaves: Gerenciamento Eletrônico de Documentos, Retaguarda bancária, Serviços bancários.

7 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1: Organograma da agência Santa Maria do Banco de Brasília...15 Figura 2: Gerenciamento Eletrônico de Documentos, eficiente e seguro...19 Gráfico 1: Conhecimento sobre o Sistema GED...36 Gráfico 2: Experiência com o sistema GED...37 Gráfico 3: Treinamento de implantação do sistema GED...38 Gráfico 4: Equilíbrio entre fontes internas e externas...38 Gráfico 5: Necessidade da implantação do GED...39 Gráfico 6: Facilidade diária na implantação do GED no setor de retaguarda do BRB...40 Gráfico 7: Diminuição de Gastos com a implantação do GED...40

8 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Tema Justificativa Problema de Pesquisa Objetivos Geral Específicos Hipótese PERFIL DA EMPRESA Perfil da empresa Banco de Brasília Quantidade de empregados Serviço de Retaguarda Agências e pontos de atendimento Principal Área de Atuação Características Perfil Estratégico do Banco de Brasília Missão Visão Valores Estrutura e Funcionamento da Empresa Organograma Cargos e funções REFERENCIAL TEÓRICO A história e a necessidade de gerenciamento de documentos O que é o Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) Por quê a necessidade de implantação de GED nas empresas A implantação da terceirização de arquivos com o GED Terceirização da Gestão de Documentos Benefícios da Terceirização Vantagens da instalação do GED na empresa Desvantagens do GED na empresa...31

9 4 MÉTODOLOGIA Tipo de pesquisa Abordagem da pesquisa População e Amostra da pesquisa Variáveis Pesquisadas Modelo de coleta de dados Instrumentos de coleta de dados e instrumento da pesquisa Coleta de dados RESULTADO E ANALISE Conhecimento Sobre o Sistema GED Experiência com o sistema GED Treinamento da implantação do GED Equilíbrio entre fontes interna e externa Necessidade da implantação do GED Facilidade diária na implantação do GED no setor de Retaguarda do BRB Diminuição de Gastos com a implantação do GED CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÃO...42 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...43 APÊNDICE...46 Apêndice A Modelo de Questionário Aplicado aos Participantes da Amostra...46

10 9 1 INTRODUÇÃO Na atual realidade tecnológica-digital, uma das melhores formas de garantir a continuidade do conhecimento tem sido preservar as fontes de informações. Nesse sentido, preservar a informação que está em estado físico é uma tarefa complexa que envolve a guarda desta fonte frente à necessidade de compartilhamento. Replicar a fonte física pode significar perda de controle e posse da mesma. A transformação da informação física para um meio digital tem garantido a exclusão de alguns problemas enfrentados com o tratamento da informação física, de uma forma muito mais prática e sustentável. Diversas empresas têm convertido seu acervo documental para o estado digital, muitas vezes para garantir a blindagem desta informação, utilizando os métodos de criptografia atuais, e também descentralizando o acesso à mesma. A digitalização provê também outros benefícios para todo tipo de organização e ramos de atividades. A presente monografia objetiva-se em apresentar os principais benefícios trazidos pela gestão documental como a metodologia necessária para a correta avaliação dos documentos, que auxiliam na recuperação precisa dos mesmos em bancos, bibliotecas, hospitais, órgãos públicos, ente outros. O Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED), que combina a digitalização, o armazenamento e a recuperação de imagens e textos, tornando a sua manipulação mais eficiente, rápida e segura, ou seja, significa possuir, de forma eletrônica, informações sobre os documentos para sua subseqüente recuperação e disseminação. Mostra que a implantação da GED nessa instituição mudaria sobremaneira a realidade atual em que se encontra os documentos arquivados no Banco de Brasília, possibilitando o acesso rápido à informação com a utilização de terminal de consultas, beneficiando funcionários e o público em geral pelo sistema integrado de informação. A agilização do armazenamento de documentos pela instalação do GED no Banco de Brasília traria grandes benefícios para o trabalho dos funcionários. Outro fator positivo que pode ser trazido pelo GED seria melhor agilização do trabalho para os funcionários, a redução de perdas de documentos, deterioração com o passar do tempo, entre outros benefícios.

11 10 Diante disso, no final da pesquisa é realizado um estudo com alguns funcionários que atuam em uma agência do Banco de Brasília no Distrito Federal, para avaliar o grau de necessidade de instalação do GED na empresa. 1.1 Tema Gerenciamento Eletrônico de Documento (GED) no setor de Retaguarda do Banco de Brasília. 1.2 Justificativa A intenção dessa pesquisa é identificar a necessidade de um sistema informatizado de Gerenciamento Eletrônico de Documento (GED), que possa facilitar a recuperação e localização de documentos para atender as necessidades dos clientes. Esse trabalho se justifica em procurar fazer uma pesquisa junto aos funcionários de uma agencia do Banco de Brasília, de modo a reunir informações sobre a importância da implantação do sistema de Gerenciamento de Documentos. O GED parte de uma gestão documental eficiente que garante atender as necessidades dos clientes e também dos funcionários, pois diminui o tempo no atendimento e eventuais perdas de documentos e os custos a longo prazo. Consequentemente vai diminuir em relação a quantidade de papéis entre outros materiais. A Ferramenta GED será estudada, diante da necessidade de sua instalação, visando benefícios aos funcionários e clientes na agilidade do atendimento, sabendo que o setor de retaguarda do Banco de Brasília é área na qual circula documentos, tais como: contrato de empréstimo, financiamento, renegociação, documentos pessoais, cheques, cartão de assinatura, relatório de conferência diária, que são muito importantes, pois devem se tomar bastante cuidado com estes. 1.3 Problema de Pesquisa O BRB - Banco de Brasília é responsável por atuar de forma transparente, por tanto, procura elevar sua relação a sua participação nas ações de sustentabilidade, a

12 11 fim de colaborar com o desenvolvimento socioeconômico no Distrito Federal, e além disso, visa contribuir para a geração de renda da comunidade. Esta pesquisa busca responder, como o GED Gerenciamento Eletrônico de Documentos) poderá influenciar e agilizar o trabalho dos funcionários do Banco de Brasília na busca de documentos no setor de Retaguarda para atender as necessidades dos clientes com agilidade e eficiência? 1.4 Objetivos Geral Estudar a viabilidade da implantação de um sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documento no setor de Retaguarda no BRB Específicos Verificar conceitos, definições de uma possível implementação do sistema GED no BRB. Verificar quais as formas de melhoria na recuperação de informação proporcionada pelo GED. Analisar o papel do GED em relação ao trabalho de funcionários e à agilidade para atender melhor aos serviços disponibilizados pelo Banco de Brasília. 1.5 Hipótese A implantação do Sistema de Gerenciamento Eletrônico de documentos no setor de Retaguarda do Banco de Brasília, terá benefícios de maneira ágil e eficaz tanto para os clientes quanto para os servidores no sentido de agilizar a busca de documentos de maneira eficaz.

13 12 2 PERFIL DA EMPRESA 2.1 Perfil da empresa Banco de Brasília O BRB, sociedade de economia mista, cujo acionista majoritário é o Governo do Distrito Federal, foi criado em 10 de dezembro de 1964 (Lei Federal 4545) obtendo, do Banco Central do Brasil, autorização para funcionar em 12 de julho de Com sua criação pretendia-se dotar o Distrito Federal de um agente financeiro que possibilitasse captar recursos necessários para o desenvolvimento da região. Em 1986, teve sua denominação alterada de Banco Regional de Brasília S.A. para Banco de Brasília S.A., permanecendo a sigla BRB. Em 1991, transformou-se em banco múltiplo com as seguintes carteiras: Comercial, Câmbio, Desenvolvimento e Imobiliária. Fazem parte do conglomerado financeiro, como empresas coligadas, a BRB - Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários, a BRB - Crédito, Financiamento e Investimento e a Corretora Seguros BRB. Há uma participação acionária de 45% na empresa de cartões - Cartão BRB S.A. e de 3,5% como sócio-fundador da Companhia Brasileira de Securitização CIBRASEC Quantidade de empregados As atividades do BRB são desenvolvidas por meio de empregados. O BRB é o principal provedor de serviços bancários para o Governo do Distrito Federal; administra os recursos de suas empresas e recebe todos os seus impostos e taxas. Além disso, os servidores do GDF recebem seus salários por intermédio do BRB Serviço de Retaguarda O serviço de retaguarda é conhecido também como bastidores. As atividades de retaguarda são aquelas que apresentam um baixo contato com o cliente. Essas operações de baixo contato, isoladas do cliente, assemelham-se às operações de manufatura, apresentando ambiente mais previsível, maior padronização, possibilitando maior controle e maior produtividade.

14 13 Tem como função principal dar suporte para que as atividades em que existe contato com o cliente tenham sucesso, aumentar o nível de eficiência nessas atividades propicia uma redução de custos e aumento da lucratividade da empresa. Na retaguarda e concentrada também a parte da cobrança, fazendo o debito do empréstimo em atraso e cobrando os clientes que não possui valores suficientes para regularizar a conta. E a contabilidade da empresa onde é feita o controle de contas á pagar no mês, acerto de folha de ponto, regularização que contra cheque dentro outros serviços feito pelo Gerente de expediente que é considerado o Gerente de Retaguarda Agências e pontos de atendimento Com mais de 100 pontos de atendimento, lojas de seguros, lojas de conveniência, e aproximadamente 600 máquinas de auto-atendimento, o BRB é um dos mais completos e mais capitalizados no Distrito Federal, Além disso, possui agências em São Paulo, no Rio de Janeiro, Goiânia, Anápolis, Luziânia, Formosa, Valparaíso, Campo Grande e Cuiabá. A rede remota de atendimento do BRB conta com o BRB Telebanco, SAC e Ouvidoria, o BRB Banknet, e o site BRB Internet que oferecem serviços e informações para você estar sempre atualizado quanto às novidades dentro do BRB e acompanhar à distância todas as movimentações em sua conta-corrente e aplicações financeiras. Para proporcionar a você, cliente, mais conforto e maior comodidade, o BRB coloca à sua disposição os serviços do Banco24Horas, da Rede Verde Amarela RVA, o Cheque Eletrônico, a Rede Shop, o cartão BRB-Visa e o Mastercard que facilitam as compras em estabelecimentos comerciais e de serviços no Brasil e no exterior Principal Área de Atuação A principal área de atuação do BRB é Brasília. O Banco de Brasília detém as contas de todos os funcionários do Governo do Distrito Federal. Atua também como um mecenas das artes na capital e como um padrinho dos esportes. Patrocina judô, kart, canoagem, entre outros. No entanto, o BRB tem se destacado mais na área social, apoiando vários projetos de incentivo à classe menos privilegiada, como o Comsol, um comitê formado em dezembro de 1999, por empregados do Banco, com

15 o objetivo de promover ações de solidariedade e cidadania, visando auxiliar o desenvolvimento das pessoas carentes Características O Banco de Brasília é o banco recolhedor dos tributos do GDF: IPTU/IPVA, multas do DETRAN e GPS. O banco é também o Banco "pagador" dos salários dos empregados do GDF. 2.2 Perfil Estratégico do Banco de Brasília Missão Atuar como banco público indutor do desenvolvimento sustentável do Distrito Federal e regiões de influência, com soluções financeiras inovadoras e atendimento de excelência Visão Ser reconhecida como a principal instituição financeira do Centro-Oeste Valores Foco no cliente Ética Valorização das pessoas; Respeito à diversidade Transparência Responsabilidade sócio empresarial Empreendedorismo Compromisso com o resultado.

16 Estrutura e Funcionamento da Empresa A estrutura organizacional e hierárquica do Banco Regional de Brasília no setor de retaguarda é formada por 01 gerente geral, 02 gerentes de expedientes, sendo um responsável pela retaguarda e outro responsável pela tesouraria, 02 escriturários, os quais assessoram os gerentes de retaguarda na cobrança e na contabilidade, 03 caixas. Perfazendo um total de 6 profissionais no setor de retaguarda. Todos estes profissionais obedecendo aos mesmos critérios de entrada na empresa, todos devem realizar concurso público para ingresso na instituição obedecendo as regras estabelecidas no edital do concurso Organograma Figura 1: Organograma da agência Santa Maria do Banco de Brasília no setor de Retaguarda Gerente Geral Gerentes de Expediente (Retaguarda) Gerentes de Expediente (Tesouraria) Escriturário (Contabilidade) Escriturário (Cobrança) Escriturario (Caixa) Fonte: Adaptação Kênia da Silva Costa (2012)

17 Cargos e funções Gerente Geral é o responsável por gerir a equipe funcional da agência repassando as diretrizes estabelecidas pelo banco para o alcance das metas contratadas. Gerentes de Expediente são responsáveis pela retaguarda (parte documental do banco) e pela tesouraria. Operador de Caixa é responsável por operações para pagamentos de títulos, recebimento de depósitos e realização de saques etc. Escriturários são distribuídos entre todos os setores da agência para darem suporte aos gerentes no atendimento aos clientes e também no setor de retaguarda (responsável pela parte documental do banco).

18 17 3 REFERENCIAL TEÓRICO No presente capítulo será apresentado o referencial teórico, sobre o Gerenciamento Eletrônico de Documento no Setor de Retaguarda no Banco de Brasília. 3.1 A história e a necessidade de gerenciamento de documentos Silva; Fiorentino (2010, p. 3) apontam que a história da Gestão Documental (GED), se evidenciou a partir da dificuldade de se armazenar as massas documentais, no período pós segunda guerra mundial, nos Estados Unidos e no Canadá. Os governos destes países estavam desesperados com o acúmulo de informações e por isso precisavam encontrar soluções para a melhoria dos padrões de eficácia no uso dos documentos, por parte da administração pública. Segundo Parreira (2011, p. 1) a atividade de gerenciar e recuperar documentos já tem uma longa história recente. Primeiro o microfilme, depois os sistemas GED, a gestão de conteúdo, até desembocar na gestão do conhecimento. Na década de 80, com a explosão dos microcomputadores, surgiu a necessidade de gerenciar a grande quantidade de documentos armazenada em arquivos imensos nas empresas. Estes documentos foram digitalizados e armazenados em sistemas GED. Hoje, com quase 100% dos documentos nascendo em meio digital e com a evolução das tecnologias relacionadas, o foco passa para a recuperação destes documentos e a vantagem competitiva gerada a partir de uma gestão eficiente (PARREIRA, 2011, p. 1). Conforme relata Rondinelli (2002, p. 89) nos Estado Unidos da América, a sociedade acadêmica nas décadas de 80/90, já se discutia a necessidade de gestão de documentos e já aconteciam algumas iniciativa privadas. Indica que em 1991, a Sociedade Histórica de Minnesota realizou um encontro de pesquisa em documentos eletrônicos, em que decidiram realizar uma série de pesquisas sobre o assunto, obtendo resultados de aplicações gerais. Fachin (2010, p. 18) cita que a realização do primeiro projeto sobre gestão de documentos foi a Escola de Ciências da Universidade Pitsburgh, onde foi apresentado um projeto de pesquisa que envolvia várias áreas de conhecimento, é propunha a

19 18 aplicação em três anos. Este foi o primeiro passo da comunidade acadêmica na questão de gerenciamento eletrônico de documentos. Conforme Rondinelli, (2002, p. 90) no Brasil, as primeiras iniciativas sobre a utilização do GED, vieram do Poder Executivo Federal, mas, no que diz respeito às Tecnologias da Informação, deixando de fora o gerenciamento arquivístico de documentos eletrônicos, limitaram-se apenas em implantar um sistema de programas, direcionados em disponibilizar serviços e informações aos cidadãos através da internet, denominado Programa da Sociedade da Informação. Fachin (2010, p. 20), ainda relata que, a partir de O CENADEM, Centro da Gestão da Informação, foi o pioneiro no que diz respeito ao GED. O centro iniciou suas atividades em 1976, trabalhando com micrografia, sempre ampliando seu campo de conhecimentos. Tem como objetivo disseminar as novas tecnologias da informação e documentação, realizando pesquisas, projetos e implantando o Gerenciamento Eletrônico de Documentos em todo o Brasil. Trás ainda para a literatura tudo o que está sendo discutido no resto do mundo sobre o assunto, traduz obras de renome, e trabalha com os melhores profissionais da área. Foi o CENADEM quem criou o termo GED e introduziu toda prática no Brasil. No Brasil, o CENADEM, passou a ser referência nacional e internacional, tanto para fornecedores, usuários e profissionais interessados pelos produtos voltados ao gerenciamento documental, conforme o que está disposto no próprio site do CENADEM (2010). Hoje, o centro é pioneiro no âmbito nacional em programas de treinamento. 3.2 O que é o Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) O GED é um sistema que converte informações em voz, texto ou imagem para a forma digital. Funciona com softwares e hardwares específicos que permitem a captação, o armazenamento, a localização e o gerenciamento das versões digitais das informações. Todos os documentos são digitalizados especiais, depois conferidos e gravados em meios magnéticos ou discos ópticos. Conforme o tempo foi passando, começaram a surgir algum as corporações que iniciaram um processo de análise para soluções de desenvolvimento de sistemas para gerenciar essa inúmera quantidade de documentos em forma física. A partir daí, começaram a surgir soluções e foi criado o GED.

20 19 O GED aumenta a produtividade, qualidade e agilidade nos processos de tráfego de informações e armazenamento de documentos digitais e eletrônicos em mídias de alta capacidade. Este processo é feito com a mais alta segurança e eficiência. O Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos é um conjunto de tecnologias como: Document Management (gerenciamento de documento), Document Imaging (gerenciamento de imagens), Workflow Management (gerenciamento do fluxo de trabalho), COLD (gravação direta do computador para disco ótico), COM (microfilmagem de informação gerada em computador); que permite o gerenciamento de documentos de forma digital. Tais documentos podem ser das mais variadas origens e mídias, já criados na forma digital. Usar o GED não obriga que as informações estejam em meio eletrônico. Um documento em papel pode cumprir toda a sua função em qualquer processo, mesmo em papel e ser arquivado neste mesmo meio, ou de forma heterogênea. Iniciarem papel e fluir pelos processos e ser arquivado em meio eletrônico. O GED veio para facilitar o trabalho dos funcionários, agilizando o acesso à documentação. A tramitação documental é diária, e se a entidade estiver com seu acervo documental bem organizado, ela ganha tempo, valores e esforços, sem contar que a chance de uma documentação ficar perdida é muito baixa. Figura 2: Gerenciamento Eletrônico de Documentos, eficiente e seguro Fonte: Gerenciamento Eletrônico de documentos/servidordepesquisa

21 20 A figura 2 mostra todo o caminho percorrido pelo documento na ferramenta GED, até chegar aos grupo de usuários. Nesse sentido, entende-se a eficiência do GED na dinamização, organização, prestatividade e eficiência da empresa que utiliza essa ferramenta. Segundo Silva; Fiorentino (2010), os documentos são vitais para o funcionamento das organizações, por isso devem ser organizados de maneira a estarem acessíveis sempre que forem solicitados. É nesse contexto que o GED se aplica para surtir tal efeito almejado. O Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) combina a digitalização, o armazenamento e a recuperação de imagens e textos, tornando a sua manipulação mais eficiente, rápida e segura, ou seja, significa possuir, de forma eletrônica, informações sobre os documentos, independentemente da forma ou suporte em que estes se encontram. Ao mesmo tempo em que é um método, é um sistema e uma tecnologia para a conversão e processamento de documentos como informação eletrônica digital. Parreiras conceitua GED como um conjunto de tecnologias que permite o gerenciamento de documentos de forma digital. Tais documentos podem ser das mais variadas origens e mídias, como papel, microfilme, som, imagem e mesmo arquivos já criados na forma digital Carvalho (2000) conceitua os sistemas de GED como repositórios de documentos corporativos que atuam como armazém do conhecimento explícito. Os Sistemas de GED dedicam-se exclusivamente a dimensão explícita do conhecimento, concentrando-se na sua codificação e transferência. Muitos dos conceitos usados em GED têm sua raiz no campo da Ciência da Informação e em particular na Biblioteconomia. Davenport e Prusak (1998) caracterizam os sistemas de GED como repositórios de conhecimento explícito estruturado. O GED é uma ferramenta de auxílio tanto na área arquivística como na administrativa, que ele traz grandes inovações no que diz respeito ao gerenciamento de documentos guardados em meios eletrônicos, mas sabemos que esta ainda é uma tecnologia em desenvolvimento e que pode apresentar algumas falhas, como já foi dito anteriormente, mas esperamos que em um futuro próximo estas falhas tenham sido sanadas, para que possamos usufruir os grandes benefícios oferecidos por esta nova tecnologia (JUSTINO; SOARES, 2010, p. 2).

22 21 A tecnologia que antecedeu o GED no gerenciamento de documentos foi a microfilmagem, ainda hoje utilizada por diversas empresas. A primeira tecnologia de GED que surgiu enfatizava basicamente a digitalização de documentos de origem papel, com a geração de imagens digitais dos documentos. Essa tecnologia é conhecida como Document Imaging ou Gerenciamento de Imagens de Documentos. Dados da relatados no Enterprise Content Management (2012), explica que em linhas gerais, GED pode ser descrito como um conjunto de tecnologias que permite a uma empresa gerenciar seus documentos em forma digital. Esses documentos podem ser das mais diversas origens, tais como papel, microfilme, imagem, som, planilhas eletrônicas, arquivos de texto etc. As principais tecnologias relacionadas a GED são: Capture - Acelera processos de negócio através da captação de documentos e formulários, transformando em informações confiáveis e recuperáveis, passíveis de serem integradas a todas as aplicações de negócios. Ou seja, ao se iniciar um projeto visando implementar ferramentas de colaboração como o Capture, precisa-se antes preparar todas as condições para que de fato a colaboração possa ser uma realidade. E a Gestão de Documentos e Processos são dois pilares importantes, pois é preciso haver desenho de processo colaborativo (atividades indicando como as pessoas poderão colaborar entre si) e como todas as informações, registros e conteúdos resultantes desta colaboração resultarão em uma base de conhecimento que servirá de base para a solução de problemas, melhoria de processos e produtos e, principalmente, para a inovação. O Capture bem aplicado pode proporcionar uma série de benefícios adicionais, gerando valor agregado, servindo de base para o fornecimento de dados para ferramentas de BI e viabilizando o acesso e o compartilhamento de registros, documentos e conteúdos resultantes de um processo de colaboração. A ferramenta Capture para ser instalada em uma empresa, traduz o método da colaboração, ou seja, necessita haver um sistema de ferramentas que envolva ao mesmo tempo, pessoas e sistema, para que haja solução para os problemas.

23 22 Document Imaging (DI) É a tecnologia de GED que propicia a conversão de documentos do meio físico para o digital. Trata-se da tecnologia mais difundida do GED, muito utilizada para conversão de papel em imagem, através de processo de digitalização com aparelhos scanners. A tecnologia de DI consiste na imagem do documento captada através de scanners. Esses equipamentos simplesmente convertem os documentos em papel ou microfilme para uma mídia digital. A imagem gerada é um mapa de bits, não existindo uma codificação por caracteres, diferente da digitação, em que há codificação de cada letra do texto por um teclado. A tecnologia do DI, facilita muito a organização de um arquivo, principalmente os chamados arquivo morto, que com o passar do tempo, vão se deteriorando de acordo com a temperatura ambiente e a maneira como são utilizados e guardados O Document Imaging (DI), é a ferramenta introdutória para o sistema de implementação do GED, pois converte os documentos escritos em documento digital por meio de imagem captada através de scanners. O Document Imaging proporciona a organização de grandes arquivos, principalmente os arquivos mortos que se deteriora através do tempo, danificando documentos importantes. Document Management (DM) (Gerenciamento de Documentos) - É a tecnologia que permite gerenciar com mais eficácia a criação, revisão, aprovação e descarte de documentos eletrônicos. Dentre as suas principais funcionalidades estão o controle de informações (autoria, revisão, versão, datas etc.), segurança, busca, check-in / check-out e versionamento. O DM, propicia a agilidade no controle de documentos, fazendo com que sejam manuseados para consulta de autoria, revisão, mudança de versão, de datas, ou seja o documento mesmo arquivado pode ser processado de acordo com a necessidade que a atualização do mesmo precise. A ferramenta DM proporciona maior habilidade e versatilidade no manuseio de documentos, permitindo que o documentos ao mesmo tempo que está arquivado, possa ser modificado, se adaptando à necessidade do momento.

24 23 Workflow / BPM Controla e gerencia processos dentro de uma organização, garantindo que as tarefas sejam executadas pelas pessoas corretas no tempo previamente definido. Organiza tarefas, prazos, trâmites, documentos e sincroniza a ação das pessoas. A metodologia Workflow/BPM propicia fornecimento de dados aos profissionais da área técnica, responsáveis por elaborar projetos de GED/ECM e Workflow/BPM, informações que permitam prever todas as tarefas inerentes a cada fase dos trabalhos de levantamento e criação de soluções. Com isso garante-se a eficácia do trabalho, pois documentos, estratégias e ações são respaldados por um guia de procedimentos. O Workfloe/BPM, é uma ferramenta de TI direcionada a área técnica, ou seja, aquelas pessoas que são responsáveis na elaboração de projetos. É a orientação técnica pré-elaborada que orienta e prever as fases e tarefas de todo o trabalho, criando sempre novas soluções e estratégias. COLD/ERM Tecnologia que trata páginas de relatórios, incluindo a captura, indexação, armazenamento, gerenciamento e recuperação de dados. Esta tecnologia permite que relatórios sejam armazenados de forma otimizada, em meios de baixo custo, mantendo-se sua forma original. Dentro das tecnologias do GED, a COLD/ERM, facilita o arquivamento de relatórios para empresas a partir de baixo custos. Ou seja, facilita o manuseio de documentos como grandes relatórios, evitandose assim, o aglomeramento de dossiês e a ocupação de grandes espaços. A tecnologia COLD/ERM, permite que seja feito um arquivo de relatórios que são armazenados corretamente, permitindo o manuseio dos mesmos a qualquer momento que seja acessado. Evita o aglomeramento de grandes dossiês e processos, a ocupação de espaços, facilitando e dinamizando o trabalho das pessoas que o manuseiam. Forms Processing (processamento de formulários) - tecnologia que possibilita reconhecer as informações e relacioná-las com campos em bancos de dados, automatizando o processo de digitação. Neste sistema são utilizados o ICR (Intelligent Character Recognition) e OCR (Optical Character Recognition) para o reconhecimento automático de caracteres.

25 24 A tecnologia do Processamento de Formulários, permite reconhecer as informações e relacioná-las com campos nos bancos de dados. Ela automatiza o processo de digitação. O Forms Processing é utilizado por bancos para agilizar o processamento dos formulários de abertura de contas e concessão de créditos, por exemplo. Neste sistema, para o reconhecimento automático de caracteres, são utilizados o OCR (Optical Character Recognition) e o ICR (Intelligent Character Recognition). O processamento de formulários automatiza o processo de digitação, facilitando o trabalho através do reconhecimento automático dos caracteres. Esse processo evita a repetição de dados, se os mesmo já existirem. Nos Bancos, os formulários são manuseados facilmente, agilizando o atendimento no serviço solicitado. Records and Information Management (RIM) é o gerenciamento do ciclo de vida de um documento, independente da mídia em que se encontre. Através de um sistema RIM gerencia-se a criação, armazenamento, processamento, manutenção, disponibilização e descarte dos documentos, sob controle de categorização e tabelas de temporalidade. Esta tecnologia permite que seja controlado o tempo de utilização do documento. O gerenciamento de Arquivos É o gerenciamento do ciclo de vida do documento, independentemente da mídia em que ele se encontra. O gerenciamento da criação, armazenamento, processamento, manutenção, disponibilização e até descarte dos documentos são controlados por sua categorização e tabelas de temporalidade. A tecnologia RIM permite aos usuários controlar o tempo de vida de um documento, desde a sua origem até o final. 3.3 Por quê a necessidade de implantação de GED nas empresas O conceito de GED evoluiu devido às muitas tecnologias que lhe foram associadas e que agora dele fazem parte. No início o GED limitava-se ao processo de digitalização de documentos em papel através de um scanner e que posteriormente poderiam ser consultados utilizando o computador A maioria das empresas possui uma grande quantidade de documentos que já são originados eletronicamente. Esses documentos eletrônicos sem gerenciamento podem implicar em cópias de diversas

26 25 versões, duplicação de arquivos provocando a má utilização do espaço em disco e custos desnecessários com armazenamento. Para controlar essa grande quantidade de informações, sejam elas originadas eletronicamente ou não, o conceito sobre o que é GED ampliou-se, e hoje gerenciar documentos é cuidar de toda a vida informacional da empresa. Os sistemas de Gerenciamento Eletrônico de Documentos atuais implementam a categorização de documentos, tabelas de temporalidade, ações de disposição e controle de níveis de segurança. Na visão de Justino; Soares (2010, p. 2), o que mais leva as organizações a investir em sistemas de GED é a possibilidade de aumento da produtividade e competitividade, pois em uma economia cada vez mais globalizada, a rápida localização de documentos ajuda a tornar mais eficiente o serviço prestado pelas empresas. Há outros fatores que levam as organizações a olharem com bons olhos a implantação desse tipo de projeto, tais como proteção contra catástrofes pois é difícil fazer cópias de segurança de arquivos de papel, enquanto em arquivos eletrônicos o procedimento de backup é fácil, além de atender as exigências de programas de certificação, como a ISO 9000, que cobra controle efetivo de documentos e à economia com redução de custos, como a eliminação com gastos em arquivos físicos. Os mesmos autores acima supracitados discorrem que nos últimos 50 anos, a humanidade gerou a mesma quantidade de informações que nos 5 mil anteriores. No atual cenário econômico, partindo deste fato, as empresas estão procurando novas formas de guardar suas informações que, se mal organizadas, podem acabar prejudicando-as. Como cada vez mais é produzido documentos em papel, o que na nova era de economia globalizada pode gerar a perda de um tempo precioso para a organização e recuperação da informação, causando ônus para as empresas, isso faz com que elas optem por esta nova tecnologia, que traz a promessa de agilidade, facilidade, ganho com produção e competitividade e isto na busca pela obtenção de lucro é tudo que estas empresas desejam. Segundo Bax et al (2003. p. 12), hoje a necessidade é compartilhar todos os documentos de maneira rápida e fácil utilizando a web e o HTML para tanto. Surgem os sistemas de gestão de conteúdo. Gestão de conteúdo é o gerenciamento de informações, focando a captação, ajuste, distribuição e gerenciamento dos conteúdos para apoio ao processo de negócios de toda a empresa. Esses conteúdos podem ser estruturados ou não, procedentes de sistemas de Imagem, COLD, Gerenciamento de

27 26 Documentos, sistemas legados, bancos de dados, arquivos nos diretórios e de qualquer outro arquivo digital como som, vídeo, entre outros. Bax (2003, p. 63), aponta as funcionalidades essenciais, dentre muitas outras, que caracterizam o conceito e que se desenvolvem à medida que novos produtos de mercado chegam à maturidade como: Gestão de usuários e dos seus direitos (autenticação, autorização, auditoria). Criação, edição e armazenamento de conteúdo em formatos diversos (html, doc, pdf etc).. Uso intensivo de metadados (ou propriedades que descrevem o conteúdo). Controle da qualidade de informação (com fluxo ou trâmite de documentos ou workflow). Classificação, indexação e busca de conteúdo (recuperação da informação com mecanismos de busca). Gestão da interface com os usuários (atenção à usabilidade, arquitetura da informação). Sindicalização (syndication, disponibilização de informações em formatos XML visando seu agrupamento ou agregação de diferentes fontes); Gestão de configuração (gestão de versões); Gravação das ações executadas sobre o conteúdo para efeitos de auditoria e possibilidade de desfazê las em caso de necessidade.

28 27 As principais áreas de aplicação do GED são: Sítios editoriais: É talvez o tipo de sítio mais comum hoje na web, que assume natureza de mídia de comunicação. Um sítio deste tipo permite a um indivíduo ou a um grupo posicionar se como fonte de informação, sobre assuntos específicos. Apresenta se sob diferentes formas de acordo com o modelo econômico, o objetivo visado, e a tendência do momento. Comunidades de prática em linha: este tipo de sítio é o mais utilizado por comunidades dedicadas em desenvolver software livre. Uma comunidade em linha reúne pessoas que compartilham centros de interesse de ordem geral ou profissional, não se resumindo obviamente a códigos de programas. Estes sítios oferecem a possibilidade de contribuir com informações na forma de artigos, notícias etc, e alertar a comunidade para informações disponíveis noutros lugares da web Portais corporativos: São aplicações que funcionam em intranets ou extranets, mas também podem ser acessadas pela internet. Dentre vários benefícios, essas aplicações permitem capitalizar a informação, o conhecimento e a competência das organizações: idéias estruturadas ou não, documentação, procedimentos administrativos, técnicos, de marketing etc. Dados do CENADEM (2010) informam que a reunião de aplicativos específicos, desenvolvidos em plataformas de sistemas para gestão de conteúdo, caracteriza as ferramentas de portais corporativos. Portlets, mecanismos para notícias, eventos, etc, são módulos componentes destes aplicativos. Este é o estado de desenvolvimento em que se encontram os sistemas de portais corporativos nacionais. Entretanto, a grande possibilidade de aumentar a relevância da informação recuperada é o relacionamento semântico entre os objetos. Este consiste em considerar todos os atores e artefatos envolvidos no contexto de gestão do conhecimento como objetos. A partir do desenho de uma ontologia para ligação semântica entre os objetos, o usuário relaciona o conteúdo adicionado com uma determinada classe na ontologia. Então, na recuperação, é possível associar estes

29 28 objetos, oferecendo para o usuário exatamente o conhecimento armazenado anteriormente. Conhecimento, neste contexto, é considerado como a relação semântica entre objetos de informação. Bax (2003) relata que este é o caminho de evolução natural, que a maioria dos sistemas de gestão de conteúdo e de GED devem seguir, ou já estão seguindo, para suportar a eminente demanda de gestão do conhecimento por parte das organizações. Contudo, a experiência do usuário certamente será revolucionada, o que aumenta o potencial da informação recuperada, oferecendo as organizações que fizerem uso destes sistemas uma vantagem competitiva considerável no que tange a gestão do conhecimento. 3.4 A implantação da terceirização de arquivos com o GED A terceirização de arquivos com o projeto GED tornou-se a solução ideal para empresas que precisam garantir a eficiência e qualidade da Gestão de Documentos e/ou Processos implantados, mas não querem desviar o foco do seu negócio! Atualmente, muitas empresas veem a terceirização como um meio estratégico para se aumentar o foco nas metas dos seus negócios, e não mais como um simples meio de cortar custos Terceirização da Gestão de Documentos Nesse processo de arquivamento, a empresa terceirizada contratada, assume toda a Gestão de Documentos na empresa cliente, reestruturando ou implantando um Centro de Gestão de Documentos. Geralmente, a empresa terceirizada (contratada), oferece toda estrutura de pessoal, softwares GED e equipamentos de informática necessários para executar os serviços planejados e assumir a operação diária. O Centro de Gestão de Documentos responde por todas as demandas da empresa através de serviços, ou seja, o que for necessário para que as organizações gerenciem e utilizem com racionalidade e eficiência as informações geradas externa e internamente. As empresas terceirizadas dispõem de soluções completas, que inclui consultoria, tecnologia, metodologia e a equipe operacional especializada para assumir a operação do Centro de Gestão de Documentos, dimensionada conforme as

30 29 necessidades apresentadas pelo cliente. O valor agregado por esta prestação de serviços está relacionado principalmente à racionalização de custos de gestão de documentos e informações, e à minimização de riscos legais e fiscais Benefícios da Terceirização O serviço de terceirização traz vários benefícios que deseja implantar o GED fazendo avaliações independentes e especializadas, conduzidas por profissionais treinados e atualizados permanentemente. Dessa forma, proporcionam à empresa. Visão externa e neutra do Sistema de Gestão de Documentos existente ou não, possibilitando sua racionalização, simplificação e melhoria contínua, garantida pela experiência em empresas dos mais variados segmentos. Resultados mais objetivos e abrangentes com credibilidade, tornando a Gestão de Documentos um instrumento poderoso para seu negócio. Fundamental para a Alta Direção promover de fato a melhoria ao acesso, disseminação e recuperação de documentos e informações, minimizando assim os riscos envolvidos. 3.5 Vantagens da instalação do GED na empresa Fachim (2010, p. 23) relata que o Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Informação é indicado para entidades que contêm um fluxo de informação constante e uma grande procura pelos usuários. Com a criação do sistema, a entidade só tem a ganhar, pois este lhe possibilita várias melhorias e amplitude de alcance informacional, como também de controle, acesso de recuperação da informação. Segundo Fantini (2003, p. 35), o GED permite o gerenciamento capturar, recuperar e transmitir documentos contendo todos os tipos de informação tais como: manuscrita, criadas por computador, diagramas, fotografias, desenhos de engenharia e impressões digitais. Conforme Andrade (2002, p. 02) a vantagem do GED está na implantação de um sistema eletrônico de informações que oferece oportunidades para a organização agregar valor e seus bens e produtos, possibilitando grandes vantagens competitivas.

31 30 Fachim (2010, p. 24), comenta que de fato, as vantagens de um sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos são muitas, também afirmado por Starbird e Vilhauer (1997, p. 88); O gerenciamento eletrônico de documentos pode otimizar, automatizar e acelerar tarefas de processamento da informação em numerosas aplicações." Para melhor compreensão da nítida percepção de que o GED se faz necessário quando há uma grande demanda de informação, Fachim (2010), relata informações do CENADEM (2010), mostrando algumas vantagens do gerenciamento: Permite a recuperação da empresa após desastres, como o caso do Wold Trade Centre, EUA em setembro de Redução de custos com cópias, já que há disponibilização dos documentos em rede. Absoluto controle no processo de negócio. Alta velocidade e precisão na localização de documentos. Criação de facilidades para o trabalhador sem limites físicos. Eliminação de fraudes, principalmente em agencias governamentais. Gerenciamento automatizado de processos, minimizando recursos humanos e aumentado a produtividade. Grande melhoria no processo de tomada de decisões. Aproveitamento do espaço físico. Limitadas possibilidades para indexação e localização de documentos. Evita extravio ou falsificação de documentos. Integração com outros sistemas e tecnologias. Aproveitamento da base de informática já instalada na sua empresa. Mais agilidade nas transações entre empresa

32 31 Maior velocidade na implementação de mudanças nos processos. Exigência da alta competitividade. Melhor atendimento ao cliente. O GED proporciona respostas preciosas e instantâneas. Obtenção de vantagem competitiva sustentável. Possibilidade da empresa virtual sem limites físicos, com redução de despesas e permitindo que funcionários trabalhem a partir de casa. Única solução para cumprir prazos de recursos em processos, como no caso de multas de trânsito. Tecnologia viabilizada de outras, como ERP ee CRM. Fachim (2010, p. 25), explica que todas essas vantagens irão depender da escolha do sistema adotado na empresa, isso que dizer, que casa um tem em si suas particularidades, e seus sistemas devem atender suas especificações no contexto em que as mesmas estão inseridas. As instituições públicas visam o uso de sistemas de gerenciamento para garantir agilidade em suas funções, e as particulares, tendem a garantir sua sobrevivência, utilizando o sistema como um diferencial competitivo e mercadológico. Para os bancos o GED proporciona prevenção de fraudes de cheques e trucagem automática baseada nas imagens digitalizada, e pode ter suas soluções de ponta agregada com a plataforma de atendimento, além de poder contar com o processo integrado das diferentes tecnologias. 3.6 Desvantagens do GED na empresa Segundo Fanchim (2010, p. 26), os sistemas de gerenciamento existentes não são baratos e sua aplicação exige muitos esforços financeiros, espaços físicos e profissionais. Conforme Baldam et al. (2002), podem acontecer alguns problemas na implantação do GED quando não consultam profissionais especializados e adequados ao sistema. Quando não há infraestrutura apropriada, e a empresa implanta o GED

33 32 sem fazer um planejamento adequado, como também a falta de padronização no formato de armazenamento do documento no sistema. Em relação aos aspectos do documento digital, Fanchim (2010), aponta que alguns fatores que se constituem em desvantagem na implantação do GED: Existem documentos que podem não ser aceitos em formato digital, exigindo original como verídico. Nesta caso, alguns documentos jurídicos podem não ter valor algum no formato digital. Custo de implantação, que podem ser caros sem contar o equipamento que deve ser avaliado, como hardware e o software, que devem ser adequados ao sistema escolhido. Resistência ao uso: muitas vezes convencer aquele funcionário antigo que uma tecnologia nova vai melhorar seu trabalho, não é tarefa fácil, pois ele está acostumado a fazer sempre do mesmo jeito durante anos, e não quer mudar o que na concepção funciona, mesmo que não funcione. Para Starbird e Vilhauer (1997, p. 88), um sistema de gerenciamento eletrônico de documentos mal planejado, pode nunca chegar a funcionar da forma pretendida ou imaginada.

34 33 4 MÉTODOLOGIA 4.1 Tipo de pesquisa A metodologia utilizada foi a descritiva quantitativa sobre a instalação do GED no setor de retaguarda da agência 0064 do Banco Regional de Brasília S/A. Segundo Almeida (2010, p. 1), a pesquisa é descritiva, quando pesquisador tende a analisar seus dados, devido a natureza de sondagem procurando investigar melhor a organização para tal conclusão. Nóbrega (2007, p. 61) diz que a pesquisa descritiva registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los. Procura descobrir, com a maior precisão possível, a frequência que um fenômeno ocorre, sua relação e conexão com outros, sua natureza e suas características. Busca também conhecer as diversas situações e relações que ocorrem na vida social, política e econômica e demais aspectos do comportamento humano, tanto do indivíduo tomado isoladamente, como de grupos e comunidades mais complexas. As pesquisas descritivas têm como objetivo principal a formulação de questões ou de um problema, com a finalidade de desenvolver hipótese, aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente. 4.2 Abordagem da pesquisa A abordagem de pesquisa utilizada se desenvolveu através da pesquisa bibliográfica e exploratória, visto que essa foi utilizada para análise da opinião de funcionários do setor de retaguarda da uma agencia do Banco de Brasília no Distrito Federal. 4.3 População e Amostra da pesquisa Pesquisa realizada com funcionários da Agência Santa Maria do Banco de Brasília, sobre projeto de instalação de Gerenciamento de Documentos na empresa (GED).

35 34 O universo para a definição da população-alvo de estudo direcionou-se a 10 (dez) funcionários que trabalham na Agência Santa Maria do Banco de Brasília, sobre a necessidade de instalação do GED, para dinamização e eficiência do trabalho. 4.4 Variáveis Pesquisadas Modelo de coleta de dados O modelo de coleta de dados da pesquisa deu-se através da elaboração de questionários aplicados a 10 funcionários que trabalham no setor de Retaguarda da Agência Santa Maria do Banco de Brasília com o objetivo de avaliar opiniões em relação ao grau de desenvolvimento e aplicação do GED nos arquivos do Agência. Nesse sentido, a pesquisa voltou-se para questionamentos que sirvam para avaliação da atuação da aplicação do sistema bancário Instrumentos de coleta de dados e instrumento da pesquisa Conforme apresenta Gil (2000), o questionário é uma técnica de investigação composta por um número mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito às pessoas, tendo por objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas, situações vivenciadas etc. Adotou-se para instrumento de coleta de dados desta pesquisa, a elaboração de um questionário com perguntas abertas e visou obter informações sobre a possível implantação do sistema de Gerenciamento Eletrônico de documentos. 4.5 Coleta de dados O conjunto de dados levantados junto ao setor de Retaguarda do Banco de Brasília ocorreu através da aplicação de um questionário em forma de pesquisa para medir o grau de avaliação dos funcionários sobre a instalação do GED na empresa. Na pesquisa, buscou-se investigar o nível de conhecimento dos funcionários sobre a aplicação e trabalho com o GED, na classificação de documentos, qualidade de atendimentos, tempo, funcionários, ambiente, satisfação, entre outros.