Relato Organizacional Orientações e Modelo

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1 Relato Organizacional Orientações e Modelo Este documento apresenta as orientações para a elaboração do Relato Organizacional (RO) e um modelo sugerido, que poderá ser seguido pelas organizações para candidatura ao Prêmio Nacional da Qualidade - Ciclo O Relato Organizacional deverá seguir as especificações das Instruções para a Candidatura 2014 e dos Critérios de Excelência - 20ª edição.

2 1 - ORIENTAÇÕES GERAIS INFORMAÇÕES SOBRE PROCESSOS GERENCIAIS Informações para avaliar o ENFOQUE Uma ou mais práticas de gestão que realizam, no conjunto, sistematicamente e sem descontinuidade, as atividades gerenciais requeridas, respeitando eventuais características específicas de cada questão; Padrões gerenciais para a(s) prática(s), incluindo responsáveis, métodos, periodicidade, suficientes para orientar sobre o funcionamento das práticas; Aspectos suficientes de proatividade incorporados na(s) prática(s), como por exemplo: planejamento, redundância, testes-piloto, listas de verificação ou qualquer outro aspecto que promova a antecipação aos problemas; Aspectos suficientes de agilidade presentes na(s) prática(s) de gestão que promovam a pronta percepção de mudanças no ambiente, a celeridade na tomada de decisão ou a implementação ágil de ações necessárias. São exemplos: a desburocratização, padrões de tempo para resposta ágil, reuniões de análise de desvios e realocação de recursos, provisões financeiras para ações corretivas ou emergências, métodos de análise e solução de problemas, preparação de planos alternativos, testes de prontidão, grupos de prontidão, times de intervenção rápida, profissionais com múltiplas habilidades, estrutura de suplência em funções críticas gerenciais, periodicidade do ciclo de execução da prática compatível com o Perfil e estratégias ou qualquer outro aspecto que demonstre agilidade; Formas, maneiras ou métodos para atender, na(s) prática(s), sistematicamente, aos complementos para excelência, eventualmente solicitados para os processos gerenciais nas questões. Informações para avaliar a APLICAÇÃO Abrangência da(s) prática(s), no conjunto, compatíveis com o escopo necessário e suficiente para a eficácia dos processos gerenciais, sendo ele inerente a cada questão. Esse escopo pode abranger áreas, processos, produtos, partes interessadas, segmentos, tipos de informação ou de risco, aspectos analisados ou outra dimensão, implícita ou explícita, nas próprias questões ou em suas orientações, de forma compatível com o Perfil e estratégias; 2

3 Formas de controle aplicadas para assegurar a observância aos padrões gerenciais da(s) prática(s) de gestão, podendo ser soluções gerais, aplicadas também sobre outras práticas, ou específicas; Evidências solicitadas para serem citadas ou apresentadas, em algumas questões. Informações para avaliar o APRENDIZADO Aperfeiçoamento recente (três anos), visando o aumento da eficiência ou eficácia gerencial, incorporado ou representado pela(s) prática(s); Quando possível, incluir informações que possam caracterizar a exemplaridade da(s) prática(s), i.e., que podem servir de exemplo para outras organizações; Quando possível, incluir informações sobre características inovadoras presentes na(s) prática(s) de gestão. Informações para avaliar a INTEGRAÇÃO Inter-relacionamento da(s) prática(s) de gestão com outras, denotando uma rede de consequências no sistema de gestão, i.e., a(s) prática(s) de gestão influenciam ou são influenciadas por outras; Cooperação entre áreas mais afetadas pela(s) prática(s) de gestão, no seu desenvolvimento ou realização; Cooperação com uma ou mais partes interessadas mais afetadas pela(s) prática(s) de gestão, no seu desenvolvimento ou realização; Coerência com valores, princípios, estratégias e objetivos organizacionais na realização da(s) prática(s) de gestão. 3

4 INFORMAÇÕES SOBRE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS Informações para avaliar a RELEVÂNCIA Apresentação de resultados, por meio de indicadores estratégicos e operacionais relevantes, identificados na forma solicitada nas diretrizes do Critério 8, que sejam suficientes para avaliar o desempenho da organização, de acordo com a solicitação de cada Item, e compatíveis com o Perfil, estratégias e processos, incluindo estratificações ou agrupamentos eventualmente requeridos. Informações para avaliar a MELHORIA Apresentação de séries históricas, nos indicadores relevantes que forem usados para mostrar o progresso dos resultados ao longo do tempo. Deve-se demonstrar pelo menos três últimos exercícios ou ciclos de avaliação, ou uma quantidade maior de exercícios ou ciclos que forem necessários para se perceber uma melhoria ou estabilização em nível aceitável, i.e., em nível suficientemente competitivo ou cumprindo compromisso com requisito de parte interessada, ou ambos, de forma compatível com as estratégias. Incluir explicações como solicitadas no Critério 8. Informações para avaliar a COMPETITIVIDADE Apresentação de referenciais comparativos pertinentes do setor, de fora dele, ou do mercado, referentes ao último exercício ou ciclo de avaliação, nos indicadores relevantes que sejam comparáveis, utilizados para avaliar a competitividade. Deve-se demonstrar,quando possível, a posição de liderança ou de referencial de excelência ocupada pela organização. Incluir explicações conforme é solicitado no Critério 8. Consultar os termos Mercado, Referencial comparativo pertinente, Referencial de Excelência e Referencial de Excelência Teórico no glossário. Informações para avaliar o COMPROMISSO Apresentação de requisitos de partes interessadas nos indicadores relevantes, na forma de níveis mínimos ou máximos, ou de melhorias ou estabilizações requeridas, no último exercício ou ciclo de avaliação, que expressam suas necessidades e expectativas, representando compromissos assumidos pela organização. Incluir explicações como solicitadas no Critério 8. Consultar o termo Requisito de parte interessada no glossário. As orientações ao lado de cada Item de Resultado Organizacional visam a ajudar o leitor a compreender os resultados esperados. As orientações devem levar em conta o Perfil e as estratégias da organização ao serem consideradas. 4

5 ORIENTAÇÕES PARA PREENCHIMENTO DA TABELA DE PROCESSOS GERENCIAIS CRITÉRIO 1 LIDERANÇA Item: 1.1 Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão Index Indicar o Item, a questão e o número da prática. EX: 1.1.a/1 Destacar, de forma resumida, o atendimento aos processos gerenciais (ENFOQUE, APLICAÇÂO, INTEGRAÇÃO) Práticas de Gestão (Método) Informar, se houver, um título para a prática. Ex: Pesquisa de Clima Título (se houver) Indicar a área responsável. Ex: Diretoria de RH Responsável (identificar se corporativo) Questão A: Como são estabelecidos os valores e princípios organizacionais? Indicar a periodicidade da prática (mensal, trimestral, etc) Periodicidade Explicar as melhorias implantadas recentemente em relação às práticas Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Indicar a qual resultado a prática está associada (Ex: 8.3 / Indicador 1) Resultado associado apresentar os valores e princípios organizacionais (A evidência poderá ser descrita nesse campo ou referenciada para algum anexo de Evidências Requeridas (ex: Anexo 1 - Título do documento)) Questão B: Como os principais elementos da cultura organizacional são identificados, analisados e desenvolvidos? Destacar as formas de reforço de elementos favoráveis e eliminação ou minimização de elementos adversos da cultura organizacional; Destacar de que maneira é respeitada a diversidade de ideias no desenvolvimento da cultura organizacional (Descrever cada complemento solicitado na questão). 5

6 ORIENTAÇÕES PARA PREENCHIMENTO DA TABELA DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS Número do indicador para referência (Ex.: 8.1/1, 8.1./2, 8.1/3) Qual? Item 8.1 Resultados Econômico-Financeiros Classificação Nº Indicador E, O ou E/O Indicar se o indicador é estratégico, operacional ou estratégico e operacional Sinal UND Indicar a unidade de medida do indicador (Ex: %, R$, Un, etc.) Indicar os valores por período Critério 8 - RESULTADOS Período Referencial RPI Valor Quem? Valor Qual? (Opcional) Comentários sobre tendências e demais informações pertinentes para análise do indicador Comentário Classificar o grupo de indicadores de acordo com o tema (Ex.: satisfação de clientes, marca e imagem, etc) Informar o Título do Indicador Indicar a forma de leitura do indicador (quanto > melhor ou quanto < melhor, etc) Indicar os valores e os nomes dos referenciais comparativos Indicar os valores e quais as partes interessadas 6

7 2 - MODELO DE RELATO ORGANIZACIONAL As orientações contidas nas páginas de 1 a 7 não deverão constar no arquivo impresso do Relato Organizacional, devendo ser excluídas desse documento. Conforme a publicação Instruções para Candiadtura 2014 (página 16), para a elaboração do Relato Organizacional, a organização poderá preencher este modelo de arquivo ou adaptá-lo, desde que atenda a todas as especificações das IC A seguir, apresentamos o modelo do Relato Organizacional, no qual são indicados todos os itens a serem construídos pela candidata para composição do Relato Organizacional. Os itens e os limites de páginas correspondentes, bem como a ordem em que devem ser apresentados no RO, constam nas IC 2014, página 16. 7

8 (PRIMEIRA CAPA EM BRANCO) 8

9 (CAPA INTERNA - OPCIONAL - COM LOGOMARCA DA ORGANIZAÇÃO) 9

10 Sumário PERFIL DA ORGANIZAÇÃO...xx P1. Descrição da organização...xx P2. Concorrência e ambiente competitivo...xx P3. Aspectos relevantes...xx P4. Histórico da busca da excelência...xx P5. Estrutura Organizacional...xx 1. LIDERANÇA...xx 1.1 Cultura Organizacional e desenvolvimento da gestão...xx 1.2 Governança...xx 1.3 Levantamento de interesses e exercício da liderança...xx 1.4 Análise do desempenho da organização...xx 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS...xx 2.1 Formulação das estratégias...xx 2.2 Implementação das estratégias...xx 3. CLIENTES...xx 3.1 Análise e desenvolvimento de mercado...xx 3.2 Relacionamento com clientes...xx 4. SOCIEDADE...xx 4.1 Responsabilidade socioambiental...xx 4.2 Desenvolvimento social...xx 10

11 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO...xx 5.1 Informações da organização...xx 5.2 Conhecimento da organização...xx 6. PESSOAS...xx 6.1 Sistemas de trabalho...xx 6.2 Capacitação e desenvolvimento...xx 6.3 Qualidade de vida...xx 7. PROCESSOS...xx 7.1 Processos da cadeia de valor...xx 7.2 Processos relativos a fornecedores...xx 7.3 Processos econômico-financeiros...xx 8. RESULTADOS...xx 8.1 Econômico-financeiros...xx 8.2 Sociais e ambientais...xx 8.3 Relativos aos clientes e ao mercado...xx 8.4 Relativos às pessoas...xx 8.5 Relativos aos processos...xx GLOSSÁRIO...xx ANEXOS...xx 11

12 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1. Descrição da organização A) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE DA ORGANIZAÇÃO (1) Denominação simplificada da organização Para preenchimento do perfil, a organização poderá substituir o texto, mantendo o título dos temas que o compõe. (2) Forma de atuação Autarquia, órgão público, empresa de capital aberto, empresa de capital fechado, fundação, instituto etc ou unidade autônoma de algum destes. Informar a estrutura societária, de mantenedores ou de governo, indicando forma de controle (conselhos de acionistas, sócios, mantenedores, instituidores, instâncias de governo, diretoria corporativaou outros). No caso de unidade autônoma, informar a denominação e a forma de atuação da organização controladora e a denominação de eventuais organizações em níveis intermediários. Informar também, neste caso, o relacionamento institucional com a controladora, indicando as porcentagens de sua força de trabalho e da receita bruta global em relação à controladora. (3) Data de instituição da organização Informar pequeno histórico da origem da organização, mencionando apenas datas e fatos relevantes (fundação, criação, aquisições, fusões, desmembramentos, incorporações, separações, alteração de controle acionário, troca do principal executivo etc.). (4) Descrição do negócio Destacar a natureza atual das atividades da organização ou atividade-fim (missão básica). Informar o setor de atuação. Por exemplo: construção civil, montadora de automóveis, serviços de saúde, serviços de software, turismo, terceiro setor, concessionária de serviços públicos, administração pública, ensino particular. (5) Informações sobre o porte da organização Usar informações pertinentes ao setor. Por exemplo: faturamento, número de clientes, número de transações comerciais, quantidade de instalações, volumes produzidos. B) PRODUTOS E PROCESSOSDA CADEIA DE VALOR (1) Principais produtos da organização. Sumarizar os principais produtos produzidos e disponibilizados aos clientes, relacionados diretamente à atividade-fim da organização (compatibilizar com os tipos de clientes informados no item d, alínea 3, a seguir). (2) Processos da cadeia de valor (ver glossário). Informar quais são esses processos e fornecer uma descrição sucinta da finalidade de cada um. 12

13 Nota: Se a organização classifica processos de gestão entre os processos da cadeia de valor, sejam eles de responsabilidade própria ou corporativa, como no caso de uma unidade autônoma, não precisam ser aqui incluídos, podendoser citados nasrespostasdasquestõesaplicáveis dos Critérios de 1 a 7. Eles não sãoobjeto das questões do item 7.1, que abordam a gestão dos processos da cadeia de valor essencialmente operacionais. (3) Principais equipamentos, instalações e tecnologias, utilizados pela organização. C) QUADRO RESUMO DE PARTES INTERESSADAS E REDES DE ATUAÇÃO (1) Descrição sucinta, na forma de quadro, das principais partes interessadas, contendo as colunas: Denominação da parte interessada, incluindo subdivisões por tipo quando aplicável. Principais interlocutores ou representantes. Principais necessidades e expectativas. (2) Descrição sucinta, na forma de quadro, das principais redes em que a organização atua ou que atuam dentro dela, contendo as colunas: Denominação da rede Principais interlocutores ou representantes, quando existirem Principais propósitos da rede Forma de atuação da organização na rede D) DETALHES SOBRE PARTES INTERESSADAS ESPECÍFICAS Informar, caso integrem o quadro de partes interessadase na denominação utilizada pela organização, as seguintes partes interessadas: (1) Sócios, mantenedores ou instituidores. Composição da sociedade ou identificação dos membros mantenedores ou instituidores da organização. Denominação da instância controladora imediata, integrante da administração à qual a organização se subordina (conselho de administração da sociedade anônima ou de sócios de empresa limitada, diretoria corporativa da unidade autônoma, órgão do governo acionista da empresa pública ou controlador do órgão da administração pública, conselho de mantenedores da organização sem fins lucrativos etc.). (2) Força de trabalho Composição da força de trabalho, incluindo quantidade de pessoas por regime jurídico de vínculo (empregados, servidores, voluntários, cooperados, empregados de terceiros sob a coordenação direta da organização, temporários, autônomos, comissionados, sócios ou outro regime). Informar os percentuais da força de trabalho por nível de escolaridade e de chefia ou gerencial. (3) Clientes e mercados-alvos Principais mercados-alvo,nos ramos de atuação da organização e, caso haja, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo. Incluir eventuais delimitações territoriais, estratégicas ou compulsórias, dos mercados-alvo. 13

14 Denominação dos principais tipos, caso existam, de clientes, em cada segmento de mercadoe os principais produtos colocados (Exemplo de denominação de clientes: consumidores, usuários, compradores, contratantes, contribuintes, cidadão, sociedade quando beneficiária direta do produto e outros beneficiários diretos dos produtos fornecidos). Nota: No caso de unidades autônomas, deve-se incluir como um tipo de cliente as outras unidades da mesma organização controladora, que também sejam beneficiárias significativas de seus produtos, para qualquer finalidade. Citar as organizaçõesque atuam entre a organização e seus clientes (Ex.: distribuidores, revendedoresou representantes), informando em (6), a seguir, aquelas consideradas parceiras. (4) Fornecedores Denominação dos principais tipos de fornecedores que compõem a cadeia de suprimento imediata da organização. Quando aplicável, incluir também a sociedade, os próprios clientes e as unidades do mesmo controlador, sempre que se tratar de fornecedores de importantes matérias-primas ou insumos contínuos, para a organização realizar sua missão. Citar os principais produtos, matérias-primas e serviços por eles fornecidos e os valores aproximados de aquisições de cada tipo. No caso de fornecedores do mesmo controlador, cujos valores de aquisição sejam repassados indiretamente, informar o montante aproximado referente a estes, nem que sejam computados por meio de valores contábeis provenientes de rateios, taxas ou operações similares. Informar eventuais tipos de fornecedores considerados parceiros - ver (6) a seguir. Eventuais particularidades e limitações no relacionamento com fornecedores. Informar, quando existir e representar comparativamente ao total da força de trabalho mais de 5%, a quantidade de empregados de terceiros, sem coordenação direta da organização candidata, e as principais atividades executadas por eles quando essas atividades estiverem associadas aos processos da cadeia de valor. (5) Sociedade Denominação dos principais órgãos reguladores do mercado ou setor em que a organizaçãoatua. Principais comunidades com as quais a organização se relaciona. Mencionar os principais impactos negativos potenciais que os produtos, processos e instalações da organização causam na sociedade como um todo e nas comunidades, desde o projeto até a disposição final. Descrever os passivos ambientais da organização e sua situação, ou declarar inexistência. Informar a quantidade de estagiários e Jovens Aprendizes na organização. (6) Parceiros Denominação dos principais parceiros. Informar os objetivos comuns associados, as datas de início das parcerias e as principais competências compartilhadas. P2. Concorrência e ambiente competitivo A) AMBIENTE COMPETITIVO (1) Informar se há algum tipo de concorrência direta de produtos similares, fornecidos por outras organizações, ou concorrência indireta, por meio da aquisição ou produção de produtos ou soluções equivalentes, por parte dos clientes, em qualquer outra fonte alternativa que não seja a própria organização, para alcançar os 14

15 mesmos benefícios. Citar as organizações concorrentes e sua natureza (pública, privada, nacional ou internacional etc.). Na impossibilidade de caracterizar a concorrência direta ou indireta, informar as possíveis consequências diretas da perda de eficiência, de toda ou de parte da organização. (Exemplo: elevação de preços ou desabastecimento em mercados cativos; intensificação da demanda reprimida filas; aumento de denúncias, processos ou liminares; perda de atratividade para investimentos públicos; perda da razão de existir ou de partes da missão; terceirização de atividades ineficientes; perda ou recusa de clientes; perda de valor da organização; encerramento de atividades, intervenção de órgãos reguladores etc.). (2) Informar a parcela de mercado da organização e dos seus principais concorrentes (se for organização atuante em mercado competitivo). (3) Citar os principais fatores que diferenciam a organização perante concorrentes ou congêneres no setor. (4) Principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo, que possam afetar o mercado ou a natureza das atividades. B) DESAFIOS ESTRATÉGICOS (1) Principais desafios ou barreiras em relação à manutenção ou ao aumento da competitividade (Exemplos: alteração da missão ou abrangência de atuação, entrada em novos mercados ou novos segmentos, mudanças de controle ou de estrutura de gestão, adequação a novas exigências da sociedade, captação de recursos para investimento e implementação de estratégias específicas). (2) Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração de parcerias ou alianças estratégicas. (3) Estágio da introdução de novas tecnologias importantes, incluindo as da gestão. P3. Aspectos relevantes (1) Requisitos legais e regulamentares no ambiente da organização, incluindo os relativos à saúde ocupacional, à segurança e à proteção ambiental, e os que interferem ou restringem a gestão econômico-financeira e dos processos organizacionais. (2) Eventuais sanções ou conflitos de qualquer natureza envolvendo obrigações de fazer ou não fazer, com decisão pendente ou transitada em julgado imposta nos últimos três anos, referentes aos requisitos legais, regulamentares, éticos, ambientais, contratuais ou outros, declarando a inexistência, se for o caso. Omitir os conflitos trabalhistas com empregados, que não sejam coletivos, desde que não estejam relacionados com a saúde ea segurança no trabalho. (3) Outros aspectos peculiares da organização. P4. Histórico da busca da excelência Descrever a cronologia e os fatos mais relevantes da jornada da organização em busca da excelência, principalmente nos últimos 10 anos ou menos. 15

16 P5. Estrutura organizacional (1) Apresentar o organograma com os nomes dos responsáveis pelas áreas, processos ou funções e quantidade de pessoas, informando o local de lotação, se existir mais de um endereço de instalação. Destacar quem faz parte da direção. Se a organização for uma unidade autônoma, o organograma deve conter os principais vínculos com a organização controladora e com as demais unidades. (2) Incluir lista ou quadro com os nomes das principais equipes, temporárias ou permanentes, formadas por pessoas de diferentes áreas para apoiar, planejar ou realizar a gestão (comitês, comissões, grupos de trabalho, times etc.), destacando, se houver, qualquer representante de parte interessada, indicando o nome dos coordenadores. 16

17 TABELA DE PROCESSOS GERENCIAIS Item: 1.1 Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão CRITÉRIO 1 LIDERANÇA Título Práticas de Gestão (Método) (se houver) Questão A: Como são estabelecidos os valores e princípios organizacionais? Index Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Resultado associado Apresentar os valores e princípios organizacionais Questão B: Como os principais elementos da cultura organizacional são identificados, analisados e desenvolvidos? Destacar as formas de reforço de elementos favoráveis à eliminação ou minimização de elementos adversos da cultura organizacional; Destacar de que maneira é respeitada a diversidade de ideias no desenvolvimento da cultura organizacional Questão C: Como a organização estabelece padrões de conduta e buscaassegurar um relacionamento ético no ambiente em que opera? Destacar a forma de prevenção de desvios de conduta envolvendo a organização; Destacar a forma de tratamento das manifestações relativas à conduta ética e de retorno aos envolvidos. Apresentar os canais de comunicação disponíveis para receber reclamações, denúncias e sugestões relativas à conduta, envolvendo a organização; Citar os códigos de conduta emitidos. 17

18 Questão D: Como os temas para o desenvolvimento da cultura organizacional e para engajamento das pessoas são comunicados à força de trabalho e a outros públicos? Destacar as formas de comunicação de valores e princípios organizacionais, padrões de conduta, estratégias e objetivos, metas e melhoria de resultados alcançados à força de trabalho e a outros públicos-alvo da comunicação; Destacar de que forma é avaliado o entendimento dos temas pela força de trabalho, outros públicos-alvo da comunicação. Questão E: Como são estabelecidos os principais padrões para os processos gerenciais e como é verificado o seu cumprimento? Destacar a forma de implementar as ações corretivas. Questão F: Como os processos gerenciais são aperfeiçoados? Destacar a forma de promover melhorias nos processos gerenciais por meio do aprendizado e da inovação. Questão G: Como são obtidas e utilizadas as informações sobreboas práticas de gestão de organizações de referência? Destacar os critérios de seleção das organizações de referência. Citar as principais melhorias recentes implementadas nos processos gerenciais em decorrência da utilização das boas práticas obtidas. 18

19 Item: 1.2 Governança CRITÉRIO 1 LIDERANÇA Index Práticas de Gestão (Método) Título (se houver) Questão A: Como são estabelecidas as diretrizes que a organização deve observar? Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Resultado associado Complemento para Excelência: Destacar o envolvimento dos controladores da organização na definição das diretrizes. Questão B: Como é assegurada a conformidade da organização com requisitos legaiseregulamentares aplicáveis e com as diretrizes estabelecidas? Destacar as formas utilizadas para prevenir e investigar desvios e implementar ações corretivas quando necessário; Destacar o envolvimento dos controladores da organização na verificação da conformidade; Destacar a forma de assegurar a independência dos mecanismos de verificação de conformidade. Questão C:Como são identificados e tratados os riscosaos quais a organização está sujeita? Destacar a forma de classificar, definir a relevância e monitorar os riscos. Questão D: Como as principais decisões são tomadas, comunicadas aos envolvidos e implementadas? Destacar a forma de assegurar transparência e envolvimento dos principais interessados nos temas tratados; Destacar o papel dos administradores na tomada de decisão; Destacar a forma utilizada para adequar a comunicação a cada tipo de público envolvido; Destacar de que maneira os sistemas de informação proporcionam agilidade na tomada de decisão em todos os níveis da organização. 19

20 Questão E: Como os fatos importantes são prontamente comunicados à sociedade e às demais partes interessadas? Destacar os critérios utilizados para definição de que tipo de fato deve ser considerado importante para ser comunicado. Questão F: Como a direção presta contas das suas ações e resultados alcançados aos controladores da organização e às demais partes interessadas relevantes? Destacar a forma utilizada para assegurar a autenticidade e suficiência das informações relativas à prestação de contas; Destacar os métodos utilizados para controlar os atos da direção. Item: 1.3 Levantamento de interesses e exercício da liderança Index Práticas de Gestão (Método) CRITÉRIO 1 LIDERANÇA Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Questão A: Como são identificadas as partes interessadas relevantes e como são conhecidos os seus interesses? Destacar o critério utilizado para definição das partes interessadas relevantes; Destacar a forma de proteger os direitos das partes interessadas relevantes; Destacar a forma de assegurar a equidade entre sócios, mantenedores ou instituidores. Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Resultado associado Questão B: Como as necessidadese expectativas dos controladores e demais partes interessadasnão tradicionais são identificadas, analisadas e traduzidasem requisitos de desempenho? Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho associados aos controladores e demais partes interessadas não tradicionais 20

21 Questão C: Como são identificadas e desenvolvidas redes de organizações ou de pessoas que possam influenciar no êxito das estratégias e no alcance sustentado dos objetivos da organização? Destacar a forma de atuação da organização nas redes importantes que a beneficiam ou prejudicam. Questão D: Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas e redes mais importantes? Destacar de que forma a direção exerce sua liderança junto à força de trabalho. Citar os objetivos das principais interações realizadas com as partes interessadas e redes mais importantes Item: 1.4 Análise do desempenho da organização Index Práticas de Gestão (Método) CRITÉRIO 1 LIDERANÇA Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Questão A: Como são selecionados os indicadores e demais informações que serão utilizadas na análise, pela direção, do desempenho estratégico e operacional da organização? Resultado associado Destacar os critérios utilizados para a seleção dos indicadores de desempenho e demais informações utilizadas na análise do desempenho estratégico e operacional. Questão B:Como são identificados e obtidos os referenciais comparativos necessários para analisar a competitividade da organização? Destacar os critérios utilizados para definir quais são os resultados mais importantes a serem comparados; Destacar os critérios utilizados para definir a pertinência de referenciais comparativos utilizados pela organização. 21

22 Questão C: Como a direção analisa o desempenho estratégico e operacionalda organização? Destacar as técnicas utilizadas para agregação e análise dos resultados, incluindo a forma de utilização das variáveis do ambiente interno e externo para contextualizar a análise e tomada de decisão; Destacar as formas de utilização, na avaliação do desempenho, de metas, referenciais comparativos e principais requisitos de partes interessadas. Questão D: Como é acompanhada aimplementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização? Destacar a forma utilizada pela direção para acompanhar a implementação das decisões. 22

23 Item: 2.1Formulação das estratégias CRITÉRIO 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Index Práticas de Gestão (Método) Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Questão A: Como é analisado o macroambiente de atuaçãoda organização e suas tendências? Periodicidade Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Resultado associado Citar as principais informações utilizadas e as respectivas fontes. Questão B: Como são analisadas as características do setor de atuação da organização e suas tendências? Destacar de que forma os benefícios ou dificuldades associadas às redes importantespara a organização são consideradas na análise; Destacar de que forma as tecnologias relevantes necessárias para o negócio são identificadas e avaliadas. Citar as principais informações utilizadas e as respectivas fontes. Questão C:Como são analisados os mercados de atuação da organização e suas tendências? Citar as principais informações utilizadas e as respectivas fontes. Questão D: Como são identificadose avaliados os ativos intangíveis mais importantes para a organização? Destacar os critérios utilizados para definição dos ativos intangíveis mais importantes para a organização; Destacar de que forma os ativos intangíveis mais importantessão desenvolvidos; Destacar a maneira de proteger os ativos intangíveis mais importantes. 23

24 Citar os ativos intangíveis mais importantes. Questão E: Como é analisado o ambiente interno da organização? Destacar de que forma as informações sobre os riscos aos quais a organização está sujeita, os elementos culturais a serem desenvolvidos e as competências essenciais são considerados na análise. Questão F: Como são avaliadas as alternativas decorrentes da análise estratégica e definidas as estratégias a serem adotadas pela organização? Destacar de que forma os requisitos das partes interessadas bem como o desenvolvimento sustentável são considerados e inseridos nas estratégias; Destacar de que forma a tecnologia da informação é utilizada para alavancar o negócio. Apresentar as principais estratégias e objetivos da organização. Questão G:Como é avaliado o modelo de negócio em consonância com a definição das estratégias? Destacar de que forma é considerada a entrada e saída em negócios e mercados, o desenvolvimento de novas linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o estabelecimento de parcerias e a reorganização dos processos da cadeia de valor. 24

25 Item: 2.2 Implementação das estratégias Index Práticas de Gestão (Método) CRITÉRIO 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Questão A: Como são definidososindicadores para a avaliação do êxito das estratégias, estabelecidas as metasde curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação? Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas são utilizados para definição de metas. Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos, relativos à implementação das estratégias. Resultado associado Questão B: Como as metas e os planos de ação são desdobrados nas áreas responsáveis pelos processos da cadeia de valor? Destacar a forma de assegurar a coerência das metas e dos planos desdobrados com as estratégias, e também entre si, mantendo o alinhamento entre os indicadores utilizados na avaliação do desempenho estratégico e aqueles utilizados na avaliação do desempenho operacional; Destacar de que forma os planos de ação são desdobrados para os parceiros, quando aplicável. Questão C:Como os recursospara implementação dos planos de ação são alocados? Questão D: Como a implementação dos planos de ação é acompanhada? Destacar a maneira utilizada pela direção para acompanhar a situação da implementação dos planos de ação de forma integrada. 25

26 Item: 3.1 Análise e desenvolvimento de mercado Index Práticas de Gestão (Método) CRITÉRIO 3 CLIENTES Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Questão A: Como a organização analisa e segmenta seu mercado atual e potencial e define os clientes alvo para seus produtos? Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Resultado associado Destacar os critérios adotados para segmentação do mercado e para definição de clientes-alvo. Questão B: Como as necessidades, as expectativas e comportamentos dos clientes atuais e dos clientes-alvo, e suas tendências, são identificados, analisados e traduzidosem requisitos de desempenho e utilizados para definição e melhoria dos produtose processos da organização? Destacar os métodos utilizados para definir a importância relativa das necessidades, expectativas e comportamentos identificados. Destacar de que forma a organização se antecipa às necessidades, expectativas e comportamentos de clientes atuais e potenciais; Destacar de que forma a organização atua em rede para ampliar o conhecimento sobre os clientes-alvo. Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos aos clientes e mercados. Questão C: Como as marcas são desenvolvidas no mercado? Destacar a forma de monitoramento, proteção e divulgação das marcas; Destacar os métodos utilizados para avaliar os níveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas. Questão D:Como os produtos, incluindo os cuidados necessários ao seu uso e os riscos envolvidos, e também as ações de melhoria da organização são divulgados aos clientes e ao mercado? 26

27 Destacar de que forma são asseguradas a clareza, a autenticidade e o conteúdo adequado das mensagens divulgadas; Destacar os métodos utilizados para avaliar os níveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito dos seus produtos e ações. Questão E: Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercados? Destacar a forma de definição dos atributos que se deseja evidenciar para caracterizar a imagem da organização. Citar os atributos que se deseja evidenciar para caracterizar a imagem da organização; Apresentar as principais ações implementadas para consolidar esses atributos. Item: 3.2 Relacionamento com clientes Index Práticas de Gestão (Método) CRITÉRIO 3 CLIENTES Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Questão A: Como são estabelecidos, divulgados e monitoradosos canais de interação com os clientes considerando a segmentação do mercado e a definição dos clientes-alvo? Destacar os principais mecanismos ou canais de interação com os clientes. Resultado associado Questão B: Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes? Destacar a forma utilizada para comunicar aos clientes o resultado da análise dessas manifestações e as respectivas ações implementadas, bem como para repassar essas informações a outras áreas da organização e, quando aplicável, aos parceiros. 27

28 Questão C: Como são acompanhadas as transações com os clientes, incluindo os novos, e a inserção de novos produtos no mercado? Questão D: Como são avaliadas a satisfação, a fidelidade e a insatisfação dos clientes? Destacar as formas utilizadas para avaliar a satisfação, a fidelidade e a insatisfação dos clientes em relação aos clientes dos concorrentes ou de organizações de referência. Questão E:Como as informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas? Questão F: Como são identificadas e desenvolvidasparcerias com clientes, distribuidores, representantes ou revendedores? Destacar as formas de desenvolvimento de redes de clientes ou usuários, distribuidores, representantes ou revendedores, bem como as formas de avaliação do seu desempenho. 28

29 Item: 4.1 Responsabilidade socioambiental Index Práticas de Gestão (Método) CRITÉRIO 4 SOCIEDADE Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Resultado associado Questão A: Como as leis, regulamentose normas ou códigos de adesão voluntária, aplicáveis à organização são identificados, analisados e traduzidos em requisitos de desempenho? Destacar de que forma é assegurado o pleno atendimento aos requisitos relativos às leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntária; Destacar de que maneira são tratadas as pendências ou eventuais sanções relativas a requisitos associados a leis e regulamentos aplicáveis à organização. No caso de inexistência declarar formalmente a situação. Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos à sociedade relativos às leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntária. Questão B: Como a organização identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientaisadversos decorrentes de seus produtos, processos e instalações? Apresentar as principais ações e metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientais negativos incluindo o tratamento dos passivos sociais e ambientais. Questão C: Como a organização mantém-se preparada para prevenir acidentes e responderàs eventuais situações de emergência? Destacar de que forma os acidentes e incidentes e ensaios de situações de emergência são analisados, investigados e documentados. Questão D: Como é propiciada a acessibilidade aos produtos, processos, informações e instalações da organização? 29

30 Questão E: Como a organização seleciona e promove, de forma voluntária, ações com vistas ao desenvolvimento sustentável? Destacar a forma de desenvolver parceriasou de atuar em rede, conscientizar e envolver as partes interessadas na implementação ou apoio às suas ações e projetos ambientais. Citar as principais ações implementadas como forma de contribuição para a solução dos grandes temas mundiais e para a preservação ou recuperação de ecossistemas, incluindo incorporação de tecnologias limpas ou de baixo impacto ambiental; Citar as ações efetuadaspara a promoção de educação ambiental à sua força de trabalho, clientes, fornecedores e comunidade, bem como ações para minimização do consumo de recursos renováveis, conservação de recursos não renováveis na sua forma original, reciclagem e reutilização de materiais. Item: 4.2 Desenvolvimento social Index Práticas de Gestão (Método) Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Questão A: Como as necessidades e as expectativas de desenvolvimento da sociedade são identificadas, analisadas, traduzidas em requisitos de desempenho e utilizadas para a definição e a melhoria da atuação social da organização? Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos ao desenvolvimento da sociedade. Resultado associado Questão B: Como a organização direciona esforços para o desenvolvimento da sociedade? Destacar os critérios estabelecidos para a seleção, acompanhamento e avaliação do êxito destes projetos sociais; Destacar a forma de desenvolver parceriasou de atuar em redee de envolver partes interessadas na implementação de projetos sociais; 30

31 Citar os principais projetos. implementados ou apoiados, incluindo aqueles voltados ao desenvolvimento da competitividade e sustentabilidade das organizaçõesdo setor, do local, da região ou do país. Questão C: Como é avaliado o grau de satisfação da sociedade em relação aos projetos sociais da organização? Questão D:Como as informações obtidas da sociedade são analisadas e utilizadaspara melhorar a atuação social? Questão E: Como a organização avalia e zela por sua imagem perante a sociedade? 31

32 Item: 5.1 Informações da organização Index Práticas de Gestão (Método) CRITÉRIO 5 SOCIEDADE Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Questão A: Como são identificadas as necessidades de informações e de seu tratamento, para operar e gerenciar a organização? Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Resultado associado Destacar de que forma a organização responde prontamente às novas demandaspor informações estratégicas e operacionais. Questão B: Como são definidos, desenvolvidos, implantados e melhorados os principais sistemas de informação, considerando as necessidades identificadas? Destacar de que forma é assegurada a atualização tecnológica dos sistemas de informação; Destacar a maneira de promover a integração da organização com clientes, fornecedores e outras partes interessadas externaspor meio de sistemas de informação. Citar os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade; Citar as principais soluções adotadas, visando à integração das informações, dos sistemase partes interessadas externas. Questão C: Como a infraestrutura para a disponibilização das informações aos usuários é compatibilizada com o crescimento do negócio e da demanda por informações? Destacar os métodos utilizados para assegurar o acesso rápido e fácil às informações pelos usuários; Destacar as formas utilizadas para assegurar a continuidade da infraestrutura para disponibilização de informações em situações de emergência; Destacar de que forma é avaliada a satisfação dos usuários dos serviços de informação e de comunicação, informatizados ou não. 32

33 Questão D: Como a segurança das informações é mantida? Destacar os métodos utilizados para assegurar a atualização, confidencialidadee integridade das informações. Item: 5.2 Conhecimento organizacional Index Práticas de Gestão (Método) Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Questão A: Como a organização identifica os conhecimentos mais importantes para realizar sua missãoe implementar as estratégias? Resultado associado Destacar as formas utilizadas para classificar os tipos de conhecimento e os critérios para definir os que são mais importantes. Apresentar as principais fontes de conhecimento utilizadas, internas e externas; Citar os tipos de conhecimentos mais importantes para a organização. Questão B: Como a organização desenvolve os conhecimentos mais importantes? Destacar de que maneira a organização cria um ambiente favorável à busca e geração de conhecimento; Destacar a forma de utilização de redes de pessoas ou organizações para apoiar a busca e o desenvolvimento do conhecimento. 33

34 Questão C: Como os conhecimentos mais importantes são retidos e protegidos? Destacar as formas utilizadas para armazenar os conhecimentos; Destacar os métodos utilizados para atrair e reter pessoas e parceiros considerados chave e detentores dos conhecimentos mais importantesda organização. Questão D: Como os conhecimentos da organização são difundidos e utilizados? Destacar as formas utilizadas para que os conhecimentos retidos possam ser rápida e facilmente acessados e utilizados, onde pertinente; Destacar as formas de compartilhamento do conhecimento, interna e externamente, quando pertinente; Destacar a forma de utilização de redes de pessoas ou organizações para apoiar a difusão do conhecimento. 34

35 Item: 6.1 Sistemas de trabalho CRITÉRIO 6 PESSOAS Index Práticas de Gestão (Método) Questão A: Como a organização do trabalho é definida? Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Resultado associado Destacar de que forma a organização do trabalho estimula a resposta rápida e o aprendizado organizacional; Destacar de que forma a organização do trabalho facilita a atuação dos responsáveis pelos processos na estrutura organizacional adotada; Destacar a autonomia dos diversos níveis da força de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da organização e para buscar inovações; Destacar a forma utilizada para planejar o quadro de pessoale suas responsabilidadese o critério utilizado para definir as atividades terceirizadas, quando existirem. Questão B: Como as competências necessárias para o exercício pleno das funções pelas pessoas, incluindo líderes, são identificadas? Apresentar as principais competências identificadas para as pessoas em geral e especificamente para os líderes. Questão C: Como as pessoas são selecionadas e contratadas, interna e externamente? Destacar de que maneira é acompanhada, no mercado de trabalho, a disponibilidade de pessoas com as competências requeridas pela organização e de que forma é tratada a eventual escassez; Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não discriminação e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas. Questão D: Como as pessoas recém-contratadas são preparadas para o exercício de suas funções e integradas à cultura organizacional? Questão E: Como o desempenho das pessoas, incluindo líderes, e das equipes é avaliadoe como as necessidades de melhoria são acordadas com as pessoas? 35

36 Destacar de que forma a avaliação estimula a busca do alto desempenho, o alcance de metas, a cultura da excelência e o desenvolvimento profissional das pessoas e equipes. Questão F: Como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam a busca do alto desempenho, o alcance de metas e a cultura de excelência? Item: 6.2 Capacitação e desenvolvimento Index Práticas de Gestão (Método) Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Questão A: Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas? Periodicidade Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Resultado associado Destacar as formas de participação dos líderes e das próprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na identificação das necessidades. Questão B: Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento? Destacar de que forma a concepção dos programas de capacitação e desenvolvimento leva em consideração as necessidades da organização e das pessoas. Citar os principais programas, o público alvo, destacando aqueles relacionados ao desenvolvimento de líderes e à formação da cultura da excelência. Questão C: Como são identificados e preparados os novos líderese os sucessores para os líderes atuais? Destacar o papel da direção no desenvolvimento de líderes da organização. 36

37 Questão D:Como a eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento é avaliada? Questão E: Como a organização promove o desenvolvimento integral das pessoas, como indivíduos, cidadãos e profissionais? Destacar os métodos de orientação ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento de carreira. Item: 6.3 Qualidade de vida Index Práticas de Gestão (Método) Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Periodicidade Questão A: Como são identificados os perigose tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança? Citar os principais programas e as metas para eliminar ou minimizar esses riscos. Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Resultado associado Questão B: Como as necessidades e expectativas das pessoasda força de trabalho e do mercado de trabalho são identificadas, analisadas, traduzidas em requisitos de desempenho e utilizadaspara o desenvolvimento de políticas e programas de pessoal e dos benefícios a elas oferecidos? Apresentar, de forma comparativa com o mercado de trabalho, os principais benefícios oferecidos às pessoas na organização. Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos às pessoas da força de trabalho. Questão C: Como o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são avaliados e desenvolvidos? Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes dos diversos níveis, os fatores identificados na avaliação que afetam o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas. 37

38 Questão D: Como é mantido um clima organizacional favorável à criatividade, à inovação, à excelência no desempenho e ao desenvolvimento profissional das pessoas e das equipes? Destacar as formas utilizadas para mobilizar as pessoas em torno da exploração de ideias criativas, buscando inovações. Questão E: Como a organização promove a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente de trabalho? Citar as principais ações desenvolvidas. 38

39 Item: 7.1 Processos da cadeia de valor Index Práticas de Gestão (Método) CRITÉRIO 7 PROCESSOS Título (se houver) Responsável (identificar se corporativo) Questão A: Como são definidos os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos da cadeia de valor? Periodicidade Aperfeiçoamentos recentes (Melhorias) Resultado associado Destacar os métodos utilizados para traduzir os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas em requisitos para os processos e produtos. Apresentar os principais requisitos relativos aos produtos e processos da cadeia de valor a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho. Questão B: Como são desenvolvidos novos produtos? Destacar as metodologias de projeto utilizadas para desenvolvimento de novos produtos. Questão C: Como são projetados os processos da cadeia de valor? Destacar os métodos adotados para assegurar que o projeto dos processos inclua a definição dos papéis, responsabilidades e autoridades dos responsáveis pelos processos. Destacar as metodologias utilizadas nos projetos, considerando-se os diferentes tipos de processos. Questão D: Como é avaliado o potencial de ideias criativas serem convertidas em inovações sustentáveis nos produtos e processos? Questão E: Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor? 39