Professor Esp. João Luis de Moura ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS

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1 Professor Esp. João Luis de Moura ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS PÓS-graduação MBA EM GESTÃO COM PESSOAS MARINGÁ-pr 2010

2 Reitor: Wilson de Matos Silva Vice-Reitor: Wilson de Matos Silva Filho Pró-Reitor de Administração: Wilson de Matos Silva Filho Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão: Flávio Bortolozzi NEAD - Núcleo de Educação a Distância Diretoria do NEAD: Willian Victor Kendrick de Matos Silva Coordenação de Ensino: Viviane Marques Goi Coordenação de Curso: Diego Figueiredo Dias Coordenação de Tecnologia: Fabrício Ricardo Lazilha Coordenação Comercial: Juliano Mario da Silva Capa e Editoração: Luiz Fernando Rokubuiti, Fernando Henrique Mendes e Ronei Guilherme Neves Chiarandi Supervisão de Material: Nalva Aparecida da Rosa Moura Revisão Textual e Normas: Cristiane de Oliveira Alves, Elaine Bandeira Campos e Janaína Bicudo Kikuchi Av. Guedner, Jd. Aclimação - (44) CEP Maringá - Paraná - NEAD - Núcleo de Educação a Distância - bl. 4 sl. 1 e 2 - (44) ead@cesumar.br - Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Central - CESUMAR C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação a distância: Administração das comunicações em projetos/ João Luis de Moura. Maringá - PR, p. Curso de Pós-Graduação em Gestão de Pessoas- EaD. 1. Gestão de pessoas 2. Projetoa. 3. Negociação. 4.EaD. I. Título. CDD - 22 ed CIP - NBR AACR/2 As imagens utilizadas nesta apostila foram obtidas a partir dos sites contratados através da empresa LEVENDULA IMAGEM DIGITAL LTDA - Rio de Janeiro - RJ. Animation Factory; Purestockx; Photoobjects; Clipart e Ablestock.

3 ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Professor Esp. João Luis de Moura

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5 SUMÁRIO UNIDADE I A GESTÃO DAS COMUNIÇÕES EM PROJETOS A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO...9 TIPOS DE COMUNICAÇÃO...11 MÉTODOS DE COMUNICAÇÃO...13 UNIDADE II PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DAS COMUNICAÇÒES OS INTERESSADOS DO PROJETO...19 O PLANEJAMENTO DAS COMUNICAÇÕES...22 GERENCIAR AS EXPECTATIVAS...30 UNIDADE III INTRODUÇÃO À NEGOCIAÇÃO O QUE É A NEGOCIAÇÃO...39 ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO...43 GESTÃO DE CONFLITOS...46 REFERÊNCIAS... 51

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7 UNIDADE I A GESTÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Professor Esp. João Luis de Moura Objetivos de Aprendizagem Estudar conceitos da gestão das comunicações em projetos. Levar o aluno a reconhecer os tipos e métodos das comunicações em projetos. Plano de Estudo A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: Conceitos de Comunicação Gestão de Conflitos Etapas da Negociação

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9 INTRODUÇÃO Seja bem-vindo à disciplina de Administração das Comunicações em Projetos. Por meio desta disciplina, procuraremos oferecer aos alunos do MBA em Gestão de Projetos a compreensão dos conceitos da gestão da comunicação, seus processos e o planejamento dentro dos projetos, visando desenvolver a habilidade e aplicação de uma comunicação assertiva dentro dos projetos. Como ponto de partida para as reflexões propostas pela disciplina, é necessário que você procure compreender a comunicação como um fator crítico de sucesso para um projeto. Torna-se indispensável que o Gerente de Projetos seja a pessoa mais comunicativa do Projeto e que todas as partes envolvidas entendam a real importância da comunicação e como ela afeta de maneira sistêmica o projeto como um todo. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO Fonte: < A comunicação é a principal maneira de entendermos e nos relacionarmos com o mundo. Você provavelmente já deve ter ouvido essa pergunta: Qual área/departamento é mais importante em uma empresa? Em Projetos essa pergunta também é muito comum e em ambos os casos a resposta é a mesma: todas as áreas são importantes! Porém, quando falamos sobre as áreas de conhecimento de um projeto (escopo, prazo, custo, qualidade, comunicação, recursos humanos, aquisição, risco e integração) o Project Management Institute (PMI), informa que 90% do trabalho do Gerente de Projetos está direcionado com atividades por meio da comunicação que será a base para garantir o sucesso do Projeto, só com esses dados já podemos ter uma dimensão do desafio da comunicação dentro de um projeto. ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância 9

10 Quadro 1: Visão geral das áreas de conhecimento e os processos de gerenciamento de projetos segundo o PMBOK(2008) O PMI define a gestão de comunicações de um projeto como a área de conhecimento que emprega os processos necessários para garantir a geração, a coleta, distribuição, armazenamento, recuperação e destinação final das informações sobre o projeto de forma oportuna e adequada. Ainda assim, a habilidade de comunicar é a principal deficiência dos Gerentes de Projetos, este fato é reforçado pelo estudo apresentado no Fórum Nacional de Benchmarking em Gerenciamento de Projetos 2007, realizado pelo PMI-RIO. Uma das conclusões do estudo foi que a comunicação é a primeira deficiência dos Gestores de projeto e é o quarto fator mais considerado no planejamento pelas empresas durante a fase de planejamento dos projetos, sendo considerado por 67% das 184 empresas brasileiras pesquisadas. A comunicação é fundamental nos relacionamentos humanos e a sua ruptura é a principal causa dos conflitos. O conceito mais tradicional coloca a comunicação humana como um processo que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Atualmente, é comum ouvirmos que vivemos na era da informação e do conhecimento, por isso temos um grande desafio como Gestor de Projetos em encontrar os mais adequados tipos e métodos de comunicação para cada projeto. 10 ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância

11 Fonte:RICARDO VARGAS(2009) Frequentemente, uma empresa de projetos sofre as seguintes indagações básicas: Como estão os projetos desta organização? Quais os projetos que estão em atraso? Quais recursos da empresa estão em cada projeto? Essas perguntas nem sempre são fáceis de serem respondidas, apesar de terem um caráter básico, a menos que exista uma centralização com todas essas informações. Este é o fundamento mais básico da gerência de projetos: ter as respostas para as perguntas requisitadas em tempo hábil, para a tomada de decisão. No contexto da sociedade informacional, tempo hábil, significa em tempo real: as informações precisam estar disponibilizadas online para qualquer um dos envolvidos (stakeholders). OS TIPOS DE COMUNICAÇÃO O processo de comunicação exige um repertório de habilidades em processamento intrapessoal e interpessoal. Ouvir, observar, falar, questionar, analisar e avaliar fazem parte do processo de comunicação. O emissor, um canal de transmissão, geralmente influenciado por ruídos, um receptor e ainda o feedback do receptor assim, vamos analisar cada elemento do processo de comunicação: a) Emissor: representa quem pensa, codifica e envia a mensagem. É quem inicia o processo de comunicação. A codificação da mensagem pode ser feita transformando o pensamento que se pretende transmitir em palavras, gestos ou símbolos que sejam compreensíveis por quem recebe a mensagem. b) Canal de transmissão da mensagem: faz a ligação entre o emissor e o receptor e representa o meio através do qual é transmitida a mensagem. c) Receptor da mensagem: representa quem recebe e descodifica a mensagem. d) Ruídos: representam obstruções mais ou menos intensas ao processo de comunicação e podem ocorrer em qualquer uma das suas fases. Denominam-se ruídos internos se ocorrem durante as fases de codificação ou descodificação e externos se ocorrerem no canal de transmissão. Obviamente estes ruídos variam consoante com o tipo de canal de transmissão utilizado e consoante às características do emissor e do(s) receptor(es), sendo, por isso, um dos critérios utilizados na escolha do canal de transmissão quer do tipo de codificação. e) Feedback: representa a resposta do receptor ao emissor da mensagem e pode ser utilizada como uma medida do resultado da comunicação. Pode ou não ser transmitida pelo mesmo canal de transmissão. ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância 11

12 Quadro 2: Modelo de Comunicação Fonte: PMBOK (2008) Há vários tipos de comunicação, porém cinco tipos se destacam, sendo os dois primeiros tipos de comunicação a comunicação verbal e escrita. A comunicação verbal representa uma conversa recíproca entre duas partes. Formatos tanto verbal como escrita de comunicação, são dependentes da linguagem humana. As línguas humanas podem ser descritas como um sistema de símbolos e regras da gramática pelos parâmetros do que os símbolos são manipulados. A língua é aprendida na direita raça humana através da infância. O terceiro tipo de comunicação é a paralinguística que faz uso das entonações vocais que acompanham a fala, normalmente revela a situação em que o emissor encontra-se (alegre, triste e etc.). O quarto tipo é a comunicação não verbal, essa categoria de comunicação inclui a comunicação através do envio e recebimento de mensagens sem palavras, que são transmitidas através de expressões faciais, contato visual, gestos, postura e linguagem corporal. Na verdade, a comunicação verbal também pode conter elementos não verbais que compõem a qualidade de voz, entonação, estresse, emoções e estilo de falar. Da mesma forma, elementos não verbais desempenham um papel fundamental em textos escritos, bem como sob a forma de escrita e estilo do arranjo espacial das palavras. Juntos, esses três grupos, formam a base da comunicação. O quinto tipo de comunicação é a comunicação visual, este tipo de comunicação é por meio de auxílios visuais. Essa forma de comunicação com efeito visual enfatiza sobre o conceito de que uma mensagem visual com o texto tem um maior poder de informar, educar ou convencer uma pessoa. Quadro 3: Tipos de Comunicação Fonte: Mulcahy (2007), PMBOK (2008) 12 ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância

13 Os canais de comunicação servem para identificar a quantidade de transmissões de informações. O gerente do projeto deve monitorar o processo de comunicação, ele não deve tentar gerenciar todas as trocas de informações que ocorrem, até porque isso é impossível na prática: o número de canais de comunicação aumenta exponencialmente com a quantidade de pessoas envolvidas, de acordo com a fórmula: n(n-1)/2; onde n é o número de envolvidos. É muito importante identificar quem precisa trocar informações com quem no projeto, para evitar o overhead de transmissões desnecessárias e para determinar os requisitos das comunicações podemos incluir os organogramas e as relações das responsabilidades entre as partes interessadas; as disciplinas, departamentos e áreas de especialização envolvidas no projeto; a logística de quantas pessoas estarão envolvidas no projeto e em que locais e as necessidades internas de informações; necessidades externas de informações; informações sobre as partes interessadas. MÉTODOS DE COMUNICAÇÃO Existem vários métodos de comunicação que podem ser classificados em: Comunicação interativa: entre duas ou mais partes que estão realizando uma troca de informações multidirecional. É a forma mais eficiente de garantir um entendimento comum por todos os participantes sobre determinados tópicos. Comunicação ativa (push): encaminhada para destinatários específicos que precisam saber das informações. Garante que as informações sejam distribuídas, mas não verifica se chegaram ou foram compreendidas pelo público-alvo. Comunicação passiva (pull): usada para volumes muito grandes de informações ou para um público muito grande, requer que os destinatários acessem o conteúdo da comunicação a seu próprio critério. O gerente de projetos deverá decidir com base nos requisitos de comunicações como, quando e quais métodos de comunicações serão usados no projeto. No que se refere à Tecnologia, o PMBOK destaca que os métodos utilizados na transferência de informações relacionadas aos projetos podem variar significativamente em função de restrições existentes e necessidades específicas. Como exemplos de métodos de armazenamento e distribuição de informações, que podem ser utilizados em projetos, podemos mencionar: Métodos de distribuição eletrônica ( , vídeo/webconferência, aplicações de instant messaging, voz sobre IP etc). Métodos presenciais (reuniões, palestras, conferências, aulas etc). Métodos de armazenamento e compartilhamento de informações (bancos de dados, arquivos manuais, documentos impressos, intranets corporativas, softwares especializados para Gerência de Projetos etc). ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância 13

14 O gerente de projeto deve considerar vários fatores antes de optar por um método avaliando sempre o contexto como, por exemplo, certas informações perdem totalmente a utilidade se forem divulgadas tardiamente, ou seja, a urgência é um fator relevante na seleção da tecnologia de transmissão. Também é preciso considerar a disponibilidade das tecnologias e o custo X benefício para troca de informações, o que já está disponível para uso imediato, em oposição ao que ainda precisa ser adquirido e implementado, gerando custos para o projeto. Um outro fator a ser levado em conta é a familiaridade da equipe do projeto e demais interessados com as tecnologias que se pretende adotar. Por exemplo, se serão distribuídos radiotransmissores de última geração, a equipe do projeto precisa receber algum tipo de treinamento para uso deste equipamento. A duração esperada do projeto também é um fator importante e o método escolhido deve levar em conta esse parâmetro. O projeto é um empreendimento temporário e não faz sentido optar por uma tecnologia não disponível para transferir informações cuja implantação vá demorar o mesmo prazo em que se espera concluir o próprio projeto. O próprio ambiente ou contexto em que se opera a equipe do projeto é relevante. Métodos de comunicação utilizados em projetos nos quais a equipe está reunida em um mesmo local podem não ser adequados para o caso de projetos de alcance global com equipes virtuais. Quando há uma falha em um dos elementos da comunicação, percebemos que as barreiras e o resultado torna-se ineficaz e pode ser muito perigoso ao andamento do projeto. As barreiras de comunicação são sinais inseridos por uma pessoa de forma proposital ou não. Ocorrem durante a transmissão de uma informação, produzindo um falso entendimento da mensagem transmitida. Quase sempre aumentam os conflitos nos projetos. O PMI reconhece as seguintes barreiras de comunicação: Falta de canais de comunicação claros. Distância física ou temporal entre o emissor e o receptor. Uso inadequado de linguagem técnica. Fatores ambientais de distração (barulho, cheiro). Atitudes prejudiciais (hostilidade, descrença, preconceitos). Informação excessiva. Falta de conhecimento sobre o assunto que está sendo comunicado Diferenças culturais 14 ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância

15 CONSIDERAÇÕES FINAIS Encerramos uma unidade em que tratamos, principalmente, da importância da gestão de comunicação e seus conceitos, tipos e métodos. Uma reflexão a fazer é se a comunicação é tão importante para o sucesso dos projetos e se as próprias corporações reconhecem isso e por que motivo esse ainda é um dos fatores de maiores causas dos insucessos dos Projetos. Podemos identificar que o Gerente de Projetos tem como seu principal desafio comunicar-se assertivamente, e para isso ele deverá preparar todos os stakeholders para enviarem, receberem e compreenderem as informações relevantes ao projeto. LEITURA COMPLEMENTAR CORRADO, Frank M. A força da comunicação. 1. ed. São Paulo: Makron Books, SAIBA MAIS SOBRE O ASSUNTO Acesse os links: < < Acesso em: 07 março REFLITA A seguinte declaração: As Pessoas dão o melhor de si quando compreendem completamente as decisões que as afetam e suas razões. Como o Gerente de Projetos pode assegurar que a Comunicação ocorra assertivamente em todas as partes interessadas do Projeto? ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância 15

16 ATIVIDADE DE AUTOESTUDO ESTUDO DE TEXTO: leia o texto a seguir e responda o que for solicitado. O perito em comunicações Ralph Keelling George Harris foi indicado para o cargo de gerente executivo em numa pequena consultoria administrativa especializada em pesquisa de mercado. A consideração determinante que influenciou a escolha foi a sua experiência em processamento e análise de dados. Antes da indicação de Harris, a equipe de especialistas em pesquisas era bem motivada e desfrutava de cordiais relações de trabalho. A moral era excelente e os membros da equipe trabalhavam em estreita cooperação. Uma das tarefas de Harris era estabelecer ema reputação elevada em relação à acuidade, profundidade de análise e discernimento incisivo. No cargo, um exame detalhado das tarefas recentes levou-o a suspeitar da possibilidade de lacunas ou deficiência no conhecimento e experiência de seu pessoal e de casos de investigações sem resultados. Harris começou por uma conversa coletiva com todos os funcionários da empresa e depois procedeu a entrevistas individuais para definir e elaborar seus planos e discutir as expectativas de cada funcionário. Em seguida, garantiu a cada um o seu apoio e disponibilidade permanentes para conselhos ou orientação. Após o período inicial no cargo, Harris passou a ficar cada vez mais preocupado como o estabelecimento de uma nova base de dados, a reorganização de entrada de dados para os programas existentes e a administração das rotinas. Isso deixou muito pouco tempo para a discussão de equipe. Os consultores que haviam desfrutado de relações de trabalho cordiais e relaxadas, conversas formais e informais com o diretor executivo anterior, sentiam-se indesejados ao entrarem no escritório de Harris e encontrá-lo absorto no trabalho no computador e indisposto a lhes dar atenção enquanto continuava a digitar no teclado e contemplar estupidamente o monitor. O trabalho prosseguia em relativa harmonia, mas os consultores estavam confusos devido ao excesso de procedimentos e diretrizes escritos que emanavam da mesa de Harris. Apesar de ocuparem escritórios ao lado, descobriram que a única maneira de garantir a atenção de Harris era colocar suas preocupações no papel e enviá-las por ou fax. Os membros de equipe estavam desiludidos e houve uma baixa sensível no moral à medida que os resultados declinaram. Os novos funcionários da firma aceitavam o sistema impessoal e burocrático e pareciam ser favoráveis ao gerente executivo, mas não se cruzavam com o resto da equipe e tornavam-se objeto da animosidade. Harris demitiu-se após dezoito meses no cargo. Gestão de Projetos: Uma abordagem global, ) Qual é a importância do contato pessoal do Gerente de Projetos com sua equipe? 2) Em sua opinião, por que a ausência da comunicação pode influenciar diretamente no resultado de um projeto? 16 ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância

17 UNIDADE II PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DAS COMUNICAÇÕES Professor Esp. João Luis de Moura Objetivos de Aprendizagem Identificar os processos de planejamento de gerenciamento das comunicações. Desenvolver as habilidades para gerenciar as expectativas dos Stakeholders. Plano de Estudo A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: Identificação das partes interessadas/stakeholders Planejamento de Comunicações Gerenciar expectativas

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19 INTRODUÇÃO Já analisamos os principais conceitos da comunicação e a sua importância em Projetos, podemos identificar ainda os tipos e métodos. A comunicação precisa gerar a compreensão exata do seu significado, já dizia aquela famosa frase: Quem não se comunica, se trumbica, mas mesmo assim a habilidade de comunicar é a principal deficiência dos Gerentes de Projetos. Para avançar, estudaremos os processos necessários para garantir a geração, coleta, distribuição, armazenamento, recuperação e destinação final de todas as informações sobre o projeto, esses processos estarão sempre integrados em outras áreas de conhecimento e para começar a planejar você começará pela identificação das partes envolvidas no projeto. OS INTERESSADOS DO PROJETO As pessoas e organizações diretamente envolvidas no projeto ou cujo interesse pode ser afetado como resultado da execução ou término do projeto, são denominadas como partes interessadas do projeto, é função do gerente de projetos identificar essas partes, determinar suas necessidades e expectativas e na medida do possível gerenciar sua influência em relação aos requisitos para garantir um projeto bem sucedido. Segundo o PMI, as partes interessadas ou Stakeholder são pessoas e organizações como clientes, patrocinadores, organizações executoras e o público, que esteja ativamente envolvida no projeto ou cujos interesses possam ser afetados de forma positiva ou negativa pela execução ou término do projeto. Elas podem também exercer influência sobre o projeto e suas entregas. Como já estudamos anteriormente, as falhas de comunicação estão entre os principais problemas da gestão de projetos e nessa área de conhecimento, quando detalhada, fica ainda mais evidente perceber que uma das principais dificuldades do Gerente é a identificação dos stakeholders. Para facilitar essa identificação podemos utilizar, por exemplo, dois tipos de classificação: Stakeholder interno: - Membros da equipe de projeto. - Patrocinador (sponsor) do projeto. - Organização executora. - Gerente de departamento da empresa. - PMO (Escritórios de Projetos). ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância 19

20 Stakeholder externo: - Cliente. - Usuário. - Patrocinador (externo) do projeto. - Consultor. - Auditor E agora, você consegue identifcar os stakeholders com mais facilidade? Provavelmente você está se questionando: porque é tão importante a execução desta atividade no início do projeto? Porque o Gerente de projetos precisa compreender todos os requisitos e necessidades do seu projeto. Verifiquem algumas atividades envolvidas no processo de identificação das partes interessadas do projeto. São elas: - Identificar todas as partes interessadas do projeto (criar matriz de nome da pessoa ou papel na organização, cargo, e influência são importantes). - Definir as funções necessárias para que cada parte interessada que desempenhará no projeto. - Qual o envolvimento que eles precisam ter. - Qual o comprometimento que eles devem ter em relação ao projeto. Ao conhecer cada parte interessada e quais as informações serão trocadas entre elas, tornará o ambiente do gerente de projetos mais favorável, não somente no planejamento da comunicação, mas no projeto como um todo. Figura 1: Identificar as partes interessadas Fonte: PMBOK(2008) A maioria dos projetos têm um grande número de partes interessadas que podem estar em diversos níveis da organização e ter diferentes níveis de autoridade, ou ser externas à organização executora do projeto. Devem ser 20 ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância

21 classificadas, de acordo com o interesse, a influência e o envolvimento no projeto para que o gerente se concentre naqueles relacionamentos necessários para garantir o sucesso do projeto. É fundamental para o sucesso do projeto, identificar os stakeholders desde o início e analisar seus níveis de interesse, expectativas, importância e influência. Em seguida, é importante desenvolver uma estratégia para abordar cada parte interessada visando maximizar as influências positivas e mitigar os impactos negativos potenciais. A avaliação e a estratégia desenvolvidas devem ser revistas periodicamente durante a execução do projeto para ajuste, de acordo com as mudanças em potencial. Os processos de gerenciamento das comunicações do projeto fornecem as ligações críticas entre pessoas e informações que são necessárias para comunicações assertivas. O gerente de projeto pode gastar um tempo maior no processo; comunicação com a equipe do projeto, partes interessadas, cliente e patrocinador. A comunicação eficaz cria conexões entre as diversas partes interessadas envolvidas no projeto, conectando vários ambientes culturais e organizacionais, diferentes níveis de conhecimento, e diversas perspectivas e interesses na execução ou nos resultados do projeto. Quadro 1: Processo das partes interessadas Fonte: PMBOK(2008) Vamos analisar as entradas do processo: - Termo de abertura do projeto: pode fornecer informações sobre as partes internas e externas envolvidas e afetadas pelo projeto, tais como: patrocinadores, clientes, membros da equipe, grupos e departamentos que participam do projeto e outras pessoas ou organizações afetadas. - Documentos de aquisição: se um projeto for o resultado de uma atividade de aquisição ou estiver baseado em um contrato, as partes desse contrato são as principais partes interessadas do projeto. Outras partes relevantes como fornecedores, também devem ser consideradas na lista de partes interessadas do projeto. - Fatores ambientais da empresa: cultura e estrutura organizacional ou da companhia. Padrões governamentais ou do setor (como regulamentações e padrões dos produtos). - Ativos de processos organizacionais: modelos para registro das partes interessadas; lições aprendidas de projetos anteriores; registros das partes interessadas de projetos anteriores. ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância 21

22 O PLANEJAMENTO DAS COMUNICAÇÕES Após ter identificado os stakeholders, a segunda fase é fazer o planejamento das comunicações. Aqui o objetivo é determinar qual tipo de informação deverá ser entregue, quem tem interesse ou necessita dela, quando deve ser entregue, como e por quem. O gerente de projeto deve analisar o valor de cada informação para entregar algo que seja importante ao receptor da informação. Isso também ajuda a não perder esforço em gerar informações inadequadas ou não pertinentes. Um aspecto delicado a cerca das interações dentro do projeto, é deixar claro que as comunicações que necessitam de um grau de formalidade devem necessariamente passar pelo gerente de projetos, caso contrário, o risco de problemas de comunicação podem crescer consideravelmente. Como um produto final do processo, o Plano do Gerenciamento deve assegurar que o destino e a frequência da distribuição de cada documento estejam compatíveis com as responsabilidades de cada membro da equipe do projeto, podendo ser atualizado ao decorrer do projeto. Quadro 2: Processo de Gerenciamento das Comunicações Fonte: PMBOK(2008) Segundo o PMBOK, os processos de gerenciamento das comunicações do projeto incluem os seguintes itens: - Identificar as partes interessadas: identificação de todas as partes (pessoas ou organizações) que podem ser afetadas pelo projeto. Incluindo a documentação das informações relevantes relacionadas aos seus interesses, envolvimento e impacto no sucesso do projeto. - Planejar as comunicações: determinação das necessidades de informações das partes interessadas no projeto, além da definição de uma abordagem de comunicação. - Distribuir informações: colocar as informações necessárias à disposição das partes interessadas no projeto, de acordo com o que foi planejado. - Gerenciar as expectativas das partes interessadas: comunicação e interação com as partes interessadas no projeto para atender às suas necessidades e resolver as questões à medida que ocorram. - Reportar o desempenho: coleta e distribuição das informações sobre o desempenho. Isso inclui o relatório de andamento, medições do progresso e previsões. Desmembrando os processos acima, temos o Planejamento das comunicações como processo de determinação das necessidades de informação das partes interessadas no projeto e definição de uma abordagem de comunicação, por exemplo, quem precisa de quais informações, quando elas serão necessárias, como serão 22 ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância

23 fornecidas e por quem. O planejamento inadequado das comunicações pode causar problemas ao projeto, tais como: atraso na entrega de mensagens, comunicação de informações confidenciais para o público incorreto ou falta de comunicação para algumas das partes interessadas necessárias. Por isso, a identificação das necessidades de informações das partes interessadas e a determinação dos meios adequados para atender a essas necessidades, são fatores importantes para o sucesso do projeto. Matriz de análise de partes interessadas A Matriz de Análise de Partes Interessadas é uma forma comum de representar a estratégia de gerenciamento das partes interessadas. O Plano de Gerenciamento das Comunicações precisa conter: - Detalhamento dos métodos que serão utilizados para reunir e armazenar as informações geradas no projeto, além das ações para coleta e disseminação das atualizações e correções nos materiais anteriormente distribuídos. - Detalhamento da distribuição contendo a descrição da informação a ser distribuída, definindo quais são essas informações e a forma que serão distribuídas. - Cronogramas contendo cada tipo de comunicação e quando a mesma será gerada. - Definição do perfil de acesso das informações. - O método de controle para coordenar as atualizações de melhorias no plano de gerência de comunicações durante o desenvolvimento do projeto. Na maioria dos projetos a maior parte do planejamento da comunicação é realizada nas fases iniciais do projeto, entretanto como já observamos, estes resultados devem ser revistos regularmente pelo gerente de projetos. O Plano de comunicação precisa promover a integração entre os stakeholders, evitando a propagação de ideias e conceitos equivocados sobre as atividades e dos resultados do projeto. Segundo KERZNEER (2002), um projeto de comunicação inclui a difusão de informações sobre as decisões tomadas, trabalhos autorizados, negociações e relatório sobre projetos. ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância 23

24 Quadro 3: Planejar as Comunicações Fonte: PMBOK(2008) Vamos desmembrar e compreender o processo de entradas : - Registro das partes interessadas: o registro das partes interessadas contém todos os detalhes relativos às partes identificadas. - Estratégia para gerenciamento das partes interessadas: esta estratégia define uma abordagem para aumentar o apoio e minimizar os impactos negativos das partes interessadas durante todo o ciclo de vida do projeto. - Fatores ambientais da empresa: todos os fatores ambientais da empresa são usados como entradas para este processo, uma vez que a comunicação precisa ser adaptada ao ambiente do projeto. - Ativos de processos organizacionais: todos os ativos de processos organizacionais são usados como entradas para este processo, dentre eles as lições aprendidas e as informações históricas fornecem uma visão das decisões tomadas em relação às questões de comunicação e dos resultados dessas decisões em projetos anteriores semelhantes, por isso, podem ser usadas como orientações para planejar as atividades de comunicação para o projeto atual. Vamos desmembrar e compreender o processo de ferramentas e técnicas : - A análise dos requisitos da comunicação determina os requisitos de informações das partes interessadas do projeto, que são definidos com a combinação do tipo e do formato das informações necessárias com uma análise do valor dessas informações. O gerente de projetos deve considerar também o número de canais ou caminhos de comunicação em potencial como um indicador da complexidade de comunicações do projeto. Algumas informações utilizadas para determinar os requisitos: - Organogramas. - Relacionamentos de responsabilidade entre as partes interessadas. - Departamentos e especialidades envolvidas no projeto. - Quantas pessoas estarão envolvidas e em quais locais. - Necessidade de informações internas (comunicação entre organizações). - Necessidade de informações externas (comunicação com Cliente final/fornecedores etc). 24 ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância

25 O registro e a estratégia de gerenciamento das partes interessadas. Na tecnologia das comunicações, os métodos usados para transferir informações entre as partes interessadas do projeto podem variar de modo significativo. A seguir, alguns fatores que podem afetar o projeto e determinar na escolha assertiva das tecnologias: - Urgência da necessidade de informações: o sucesso do projeto depende de ter informações atualizadas com frequência, disponíveis imediatamente ou seria suficiente ter relatórios impressos emitidos periodicamente? - Disponibilidade de tecnologia: já existem sistemas adequados ou as necessidades do projeto exigem modificações? As partes interessadas têm acesso à tecnologia de comunicação selecionada? - Equipe do projeto esperada: os sistemas de comunicações propostos são compatíveis com a experiência e os conhecimentos dos participantes do projeto ou será necessário um extenso treinamento e aprendizado? - Duração do projeto: é provável que haja mudanças na tecnologia disponível antes do término do projeto? - Ambiente do projeto: a equipe se reúne e trabalha em contato direto ou em um ambiente virtual? Uma equipe de projeto pode usar diversas técnicas de comunicação, desde conversas rápidas até reuniões longas, ou desde simples documentos por escrito até cronogramas e bancos de dados que só possam ser acessados online. O Modelo de Comunicação de acordo com o PMI consiste de quatro partes principais: - Emissor ou transmissor: é aquele que origina a mensagem, ele determina qual ideia deverá ser transmitida e compartilhada com o receptor e de que forma será codificada, considerando qual será o meio utilizado para transmissão e particularidades do receptor. - Mensagem: são os pensamentos, sentimentos ou ideias transformadas em um código que deve ser compreensível tanto pelo emissor quanto pelo receptor. - Meio ou mídia: é o veículo ou mecanismo usado para encaminhar a mensagem. A escolha do meio vai destacar e influenciar o efeito da mensagem. Os meios mais comuns são o visual, o auditivo e o tátil. - Receptor: é aquele para o qual a mensagem é destinada. Usando os sentidos ele decodifica e aplica a ela a sua percepção (função ou efeito mental de representação dos objetos), ou seja, a sua compreensão da ideia recebida. Este processo é bastante variável e dependente da formação cultural, estresse, emoções, humor, aceitação, preconceitos etc. Essas variáveis podem fazer com que a ideia originalmente transmitida, possa ser percebida de forma diferente criando uma espécie de filtro e produzindo uma falsa compreensão. Esse efeito de filtragem cria as barreiras de comunicação. Detalhando as partes mencionadas acima, temos o Emissor como responsável por tornar as informações claras e completas de modo que o receptor possa recebê-las. Por outro lado, o Receptor é responsável por garantir que as informações sejam recebidas integralmente, compreendidas corretamente e confirmadas. Uma falha na comunicação pode ter um impacto negativo no projeto. O uso desses componentes para se comunicar de forma eficaz com as partes interessadas no projeto envolve vários desafios. Por exemplo, uma equipe de projeto altamente técnica e multinacional. Para que um membro da equipe em outro país pode ser necessário codificar a mensagem no idioma apropriado, enviar a mensagem usando diversas tecnologias e que o receptor decodifique a mensagem e responda ou forneça um feedback. Qualquer ruído ao longo do caminho compromete o significado original da mensagem. ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância 25

26 Ao transmitir uma mensagem, a pessoa insere alguns sinais de forma proposital ou não, que podem produzir um falso entendimento da ideia a ser transmitida. Esses sinais são barreiras na comunicação e é importante que o gerente de projetos reconheça a existência delas e saiba como codificar sua mensagem de forma a minimizar ou contornar os efeitos por ela produzidos. O PMI reconhece as seguintes barreiras de comunicação: - Falta de canais de comunicação claros. - Distância física ou temporal entre o emissor e o receptor. - Uso inadequado de linguagem técnica. - Fatores ambientais de distração (sonoros, odores). - Atitudes prejudiciais (preconceitos). - Informação excessiva. - Falta de conhecimento sobre o assunto que está sendo comunicado. - Diferenças culturais. Essas barreiras de comunicação aumentam os conflitos no projeto e uma das formas de reduzi-las é aplicar o processo de audição ativa. No processo de audição ativa o receptor fica atento à mensagem transmitida, enviando sinais para o transmissor do seu entendimento ou não da mensagem, que podem ser sinais ou repetições com suas próprias palavras do que está sendo recebido. Os Métodos de Comunicação apresentam vários modelos e são utilizados para compartilhar informações entre as partes interessadas no projeto, que podem ser classificados em: - Comunicação interativa: entre duas ou mais partes que estão realizando uma troca de informações multidirecionais. É a maneira mais eficiente de garantir um entendimento comum por todos os participantes sobre determinados tópicos. Inclui reuniões, telefonemas, webconferências etc. - Comunicação ativa (push): encaminhada para destinatários específicos que precisam saber das informações. Garante que as informações sejam distribuídas, mas não verifica se chegaram ou foram compreendidas pelo público-alvo. A comunicação ativa inclui cartas, memorandos, relatórios, s, fax, correio de voz, comunicados de imprensa etc. - Comunicação passiva (pull): usada para volumes muito grandes de informações ou para um público muito grande, requer que os destinatários acessem o conteúdo da comunicação a seu próprio critério. Esses métodos incluem sites de intranet, elearning, repositórios de conhecimentos etc. O gerente de projetos deve decidir com base nos requisitos de comunicações, como, quando e quais métodos de comunicações serão usados no projeto. 26 ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância

27 Quadro 4: Métodos de Comunicação Fonte: DURAN(2009), PMBOK(2008) Vamos desmembrar e compreender o processo de saídas. - PLANO DE GERENCIAMENTO DAS COMUNICAÇÕES faz parte ou é um plano auxiliar, do plano de gerenciamento do projeto e normalmente inclui: Requisitos de comunicações das partes interessadas. Informações a serem comunicadas, incluindo idioma, formato, conteúdo e nível de detalhes. Motivo da distribuição daquela informação. Intervalo de tempo e frequência para a distribuição das informações necessárias. Pessoa responsável por comunicar a informação. Pessoa responsável por autorizar a liberação de informações confidenciais. Pessoa ou grupos que receberão as informações. Métodos ou tecnologias usadas para transmitir as informações, como memorandos, e/ou comunicados de imprensa. Recursos alocados para as atividades de comunicação, incluindo tempo e orçamento. Processo de encaminhamento, identificando os prazos e a cadeia gerencial (nomes) para o encaminhamento de questões que não podem ser solucionadas nos níveis mais baixos. Método para atualizar e refinar o plano de gerenciamento das comunicações com o progresso e o desenvolvimento do projeto. Glossário da terminologia comum. ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância 27

28 Fluxogramas do fluxo de informações no projeto, fluxos de trabalho com a sequência de autorização possível, lista de relatórios, planos de reuniões etc. Restrições de comunicação, normalmente derivadas de leis ou normas específicas, tecnologias, políticas organizacionais etc. As atualizações nos documentos do projeto devem ser contínuas ao longo do projeto, também precisam ser formalizadas e destacadas para garantir que os stakeholders tenham conhecimento. É importante que o Gerente de Projetos forneça essas atualizações e evite que os ruídos na comunicação interfiram, por exemplo, na execução de um cronograma, podemos destacar como documentos para atualização: Cronograma do projeto: - Registro das partes interessadas. - Estratégia para gerenciamento das partes interessadas. A terceira fase do processo de gestão da comunicação é a distribuição das informações que é definida como o processo de colocar as informações relevantes à disposição das partes interessadas, conforme o planejado. Em geral, as informações sobre o desempenho incluem o modo como os recursos estão sendo usados para atingir os objetivos do projeto. O relatório de desempenho deve normalmente fornecer informações sobre escopo, cronograma, custo e qualidade. Muitos projetos também exigem informações sobre risco e aquisições. Os relatórios podem ser preparados de forma abrangente ou com base em exceções. Quadro 5: Distribuir informações Fonte: PMBOK(2008) Vamos desmembrar e compreender o processo de entradas : - O plano de gerenciamento do projeto contém o plano de gerenciamento das comunicações. - Os relatórios de desempenho são usados para distribuir informações sobre o andamento e o desempenho do projeto e devem estar disponíveis antes das reuniões do projeto e devem ter o máximo de precisão e atualização possível. As previsões são atualizadas com base nas medições de desempenho do trabalho fornecidas durante a execução do projeto e referem-se aos dados do desempenho anterior do projeto que poderiam afetá-lo no futuro como, por exemplo, estimativas no término e estimativas para terminar. As informações de previsão costumam ser geradas usando métodos de valor agregado, mas é possível usar outros métodos, tais como: analogia com projetos anteriores, nova estimativa do trabalho restante, inclusão do impacto de eventos externos no cronograma e outros. Todas essas informações devem estar disponíveis junto com as informações de desempenho e outros dados importantes para fins de tomada de decisões. 28 ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância

29 - Os ativos de processos organizacionais que podem influenciar o processo incluem, entre outros: políticas, procedimentos e orientações relativas à distribuição de informações; modelos; informações históricas e lições aprendidas. Vamos desmembrar e compreender o processo de ferramentas e técnicas : - Nos Métodos de comunicação reuniões individuais e em grupo, conferências de vídeo e áudio, conversas por computador e outros métodos de comunicações remotas são usados para distribuir informações. - Nas Ferramentas de distribuição de informações, as informações do projeto podem ser distribuídas usando várias ferramentas, tais como: distribuição de documentos impressos, sistemas manuais de arquivamento, comunicados de imprensa e bancos de dados eletrônicos com acesso compartilhado; ferramentas eletrônicas de conferência e comunicação, como , fax, correio de voz, telefone, videoconferência, reunião pela Internet, websites e publicação na web; ferramentas eletrônicas de gerenciamento de projetos, como interfaces da web para softwares de gerenciamento de projetos e elaboração de cronogramas, softwares de apoio à reuniões e escritórios virtuais, portais e ferramentas colaborativas de gerenciamento de trabalho. Vamos desmembrar e compreender o processo de saídas : Nas Atualizações em ativos de processos organizacionais os ativos de processos organizacionais que podem ser atualizados incluem: - Notificações das partes interessadas: podem ser fornecidas informações às partes interessadas sobre questões solucionadas, mudanças aprovadas e a situação geral. - Relatórios do projeto: os relatórios formais e informais descrevem o andamento do projeto e incluem lições aprendidas, registros de questões, relatórios de encerramento do projeto e saídas de outras áreas de conhecimento. - Apresentações do projeto: a equipe do projeto fornece informações de modo formal ou informal para uma ou todas as partes interessadas do projeto. As informações e o método de apresentação devem ser relevantes para as necessidades do público. - Registros do projeto: os registros do projeto podem incluir correspondência, memorandos, atas de reuniões e outros documentos que descrevam o projeto. Essas informações devem ser mantidas de maneira organizada em registros, tais como um diário do projeto, que pode ser físico ou eletrônico. - Feedback das partes interessadas: as informações recebidas das partes interessadas em relação às operações do projeto podem ser distribuídas e usadas para modificar ou melhorar o seu desempenho futuro. - Documentação das lições aprendidas: a documentação inclui as causas dos problemas, o motivo por trás da ação corretiva escolhida e outros tipos de lições aprendidas sobre a distribuição de informações. As lições aprendidas são documentadas e distribuídas para que façam parte do banco de dados histórico tanto do projeto como da organização executora. ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância 29

30 GERENCIAR AS EXPECTATIVAS Segundo o PMBOK, o gerenciamento das expectativas das partes interessadas é o processo de comunicação e interação para atender suas necessidades e solucionar as questões à medida que ocorrem. O gerenciamento ativo das partes interessadas aumenta a probabilidade de o projeto não se desviar do curso por causa de problemas não resolvidos das partes interessadas, aumenta a capacidade das pessoas operarem em sinergia e limita as interrupções durante o projeto. Em geral, o gerente de projetos é o responsável pelo gerenciamento das partes interessadas. Quadro 6: Processo de Gerenciamento de Expectativas Fonte: PMBOK(2008) Vamos desmembrar e compreender o processo de entrada : - Registro das partes interessadas: o registro das partes interessadas é uma lista das partes interessadas importantes para o projeto e é usado para garantir que todas as partes interessadas sejam incluídas nas comunicações do projeto. - Estratégia para gerenciamento das partes interessadas: o entendimento das metas e dos objetivos das partes interessadas é usado para determinar uma estratégia para gerenciar as suas expectativas. Essa estratégia é documentada no documento de estratégia de gerenciamento das partes interessadas. - Plano de gerenciamento do projeto: o plano de gerenciamento do projeto contém o plano de gerenciamento de comunicações que, por sua vez, documenta os requisitos e as expectativas das partes interessadas. Os requisitos e as expectativas das partes interessadas proporcionam um entendimento das metas, dos objetivos e do nível de comunicação necessários durante o projeto. - Registro das questões: são feitos registros das questões ou dos itens de ação para documentar e monitorar as suas soluções e assim, facilitar a comunicação e garantir um entendimento comum das mesmas. As questões são classificadas com base na urgência e no impacto potencial e são tratadas a fim de manter bons relacionamentos de trabalho entre as diversas partes interessadas, uma vez que as questões não resolvidas podem ser uma das principais fontes de conflitos e de atrasos no projeto. - Registro das mudanças: o registro das mudanças é usado para documentar as modificações que ocorrem durante o projeto. Essas mudanças e seu impacto no projeto em termos de tempo, custo e risco devem ser comunicados às partes interessadas apropriadas. 30 ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância

31 - Ativos de processos organizacionais: os ativos de processos organizacionais que podem influenciar o processo incluem, entre outros: requisitos de comunicação da organização; procedimentos de gerenciamento das questões; procedimentos de controle das mudanças; informações históricas sobre projetos anteriores. Vamos desmembrar e compreender o processo de ferramentas e técnicas : - Os métodos de comunicação, identificados para cada parte interessada no plano de gerenciamento das comunicações, são usados durante o gerenciamento das partes interessadas. - Em Habilidades interpessoais o gerente de projetos aplica habilidades interpessoais para gerenciar as expectativas das partes interessadas, tais como: estabelecimento de confiança; solução de conflitos; escuta ativa; superação da resistência à mudança. - Habilidades de gerenciamento é o ato de dirigir e controlar um grupo de pessoas com o objetivo de coordenar e harmonizar o grupo para atingir uma meta além do escopo do esforço individual. O gerente de projetos aplica habilidades de gerenciamento para gerenciar as expectativas das partes interessadas, tais como: habilidades de apresentação; negociação; habilidades de redação; capacidade de falar em público. Vamos desmembrar e compreender o processo de saídas : - Atualizações em ativos de processos organizacionais. Os ativos de processos organizacionais que podem ser atualizados incluem: As causas das questões. Os motivos por trás das ações corretivas escolhidas. As lições aprendidas com o gerenciamento das expectativas das partes interessadas. - Solicitações de mudanças. O gerenciamento das expectativas das partes interessadas pode resultar em uma solicitação de mudança do produto ou do projeto e também pode incluir ações corretivas ou preventivas, conforme necessário. - Atualizações no plano de gerenciamento do projeto Os elementos do plano de gerenciamento do projeto que podem ser atualizados incluem, dentre outros, o plano de gerenciamento das comunicações, que é atualizado quando são identificados requisitos de comunicação novos ou modificados. Algumas comunicações podem não ser mais necessárias, um método de comunicação ineficaz pode ser substituído por outro, ou um novo requisito de comunicação pode ser identificado. Atualizações nos documentos do projeto. Os documentos do projeto que podem ser atualizados incluem, entre outros: - Estratégia para gerenciamento das partes interessadas: atualizada como resultado da abordagem das preocupações e da resolução das questões. - Registro das partes interessadas: atualizado quando há mudanças nas informações sobre as partes interessadas, quando são identificadas novas partes interessadas ou se algumas das partes interessadas não estiverem mais envolvidas ou não forem mais afetadas pelo projeto, ou se forem necessárias outras atualizações para determinadas partes interessadas. - Registro das questões: atualizado quando são identificadas novas questões e as questões atuais são resolvidas. ADMINISTRAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES EM PROJETOS Educação a Distância 31