A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS LOGÍSTICOS NO SETOR ATACADISTA DISTRIBUIDOR DA CIDADE DE SALVADOR

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA ESCOLA DE ADIMINISTRAÇÃO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS LOGÍSTICOS NO SETOR ATACADISTA DISTRIBUIDOR DA CIDADE DE SALVADOR CARLOS E. PINA FIGUEIREDO SALVADOR / BA 2001

2 1 UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO NPGA PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL AVANÇADA CPA CARLOS E. PINA FIGUEIREDO A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS LOGÍSTICOS NO SETOR ATACADISTA DISTRIBUIDOR DA CIDADE DE SALVADOR Monografia apresentada à Escola de Administração da Universidade Federal da Bahia como requisito parcial para obtenção do título de ESPECIALISTA EM ADMINISTRAÇÃO. Orientador: Prof. Dr. Robinson Moreira Tenório. SALVADOR 2001

3 2 AGRADECIMENTOS A Deus em primeiro lugar, por conceder realizar mais uma etapa do meu sonho pessoal. Aos meus pais, fonte contínua de amor e estímulo. À minha esposa, fonte sólida de amor, amizade e entendimento. Ao corpo docente do Curso de Especialização da Escola De Administração da Universidade Federal da Bahia pela colaboração e incentivo na busca do conhecimento. Aos funcionários do Núcleo de Pós-Graduação em Administração pela dedicação dispensada ao grupo. Aos colegas da Turma 00 / 03, pelo companheirismo e alegria que nos ajudou a cumprir nosso objetivo. A ASDAB Associação dos Distribuidores e Atacadistas da Bahia, por permitir a realização da pesquisa entre seus associados. Muito obrigado por contribuírem para essa experiência tão enriquecedora para o meu crescimento pessoal e profissional

4 3 RESUMO Este estudo teve como premissa, analisar a importância dos serviços logísticos no setor atacadista distribuidor de Salvador. Após estudar o ciclo do pedido, desde a fase pré-transacional, operacionalização do pedido, pós-transação até a renovação dos serviços logísticos desenvolvidos no segmento dos atacadistas distribuidores, identificou-se a possibilidade de melhoria no nível de serviços através de conectividade eletrônica, mecanização e padronização das operações e capacitação profissional. A pesquisa desenvolvida neste setor indicou a presença de lacunas competitivas, o que recomendaria um diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente varejista através de pesquisa, segmentação desse mercado por padrões de similaridade de serviços exigidos, auditorias dos serviços logísticos internos e externos para avaliar o nível de desempenho dos serviços logísticos, adequá-los às necessidades dos clientes e estabelecer um padrão de serviço estratégico no sentido de eliminar custos, melhorar o nível de atendimento e aumentar a agilidade dos serviços logísticos em todas as fases do ciclo do pedido a fim de agregar valor de tempo e lugar aos produtos comercializados tornando-os mais competitivos.

5 4 ABSTRACT The objective of this study is to analyze the importance of logistic services in the wholesale distribution sector of Salvador. After studying the purchasing cycle from the pre-transaction phase, to the operational phase, to the post-transaction phase, to the renovation of logistic services developed in the wholesale distribution sector, this study identified the possibility to improve the level of logistic services through electronics connection, mechanization and the standardization of operations and employee training and development. The research done in this sector indicated the presence of competitive gaps, for which it is recommended that a diagnosis be made of this needs and expectations of retail clients through research, segmentation of the market by standards of similarities in the services demanded, auditing of external and internal logistic service in order to evaluate their performance levels, adapt them to necessities of clients and establish a standard of strategic services to eliminate costs, improve the level of costumer service and increase the agility of logistic services in all phases of purchasing cycle. This will add value to the time and localization of commercialized products to make them more competitive.

6 5 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 06 2 PANORAMA DO SETOR ATACADISTA DISTRIBUIDOR NA BAHIA 08 3 SERVICOS LOGÍSTICOS AO CLIENTE DEFINIÇÃO IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS LOGÍSTICOS ATIVIDADES PRÉ-TRANSACIONAIS Uma afirmação escrita das políticas de serviço ao cliente Dar ao cliente a afirmação escrita de políticas de serviços Estrutura da organização Flexibilidade no sistema Serviços gerenciais OPERACIONALIZAÇÃO DO PEDIDO Padronização dos serviços logísticos A Importância da Tecnologia da Informação nos Serviços Logísticos O Transporte nos Serviços Logísticos O Uso das Ferramentas da Qualidade Total nos Serviços Logísticos Gerenciamento da Capacidade em Serviços Logísticos ELEMENTOS PÓS TRANSACIONAIS RENOVAÇÃO LOGÍSTICA 31 4 SERVIÇOS LOGÍSTICOS ORIENTADOS AO CLIENTE DIAGNÓSTICO EXTERNO DO SISTEMA LOGÍSTICO SEGMENTAÇÃO DO MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS LOGÍSTICOS BENCHMARKING AUDITORIA DOS SERVIÇOS LOGÍSTICOS Auditoria de serviço ao cliente externo Auditoria de serviço ao cliente interno ESTABELECENDO NÍNEIS DE SERVIÇO AO CLIENTE 42 5 GERADORES DE SUCESSO NOS SERVIÇOS LOGÍSTICOS LIDERANÇA BASEADA EM VALORES FOCO ESTRATÉGICO EXCELÊNCIA EXECUTIVA CONTROLE DO DESTINO RELACIONAMENTO BASEADO EM CONFIANÇA INVESTIMENTO NO SUCESSO DO FUNCIONÁRIO AGINDO COMO UMA EMPRESA DE PEQUENO PORTE CULTIVO DA MARCA GENEROSIDADE 49 6 QUESTÕES OPERACIONAIS 50 7 METODOLOGIA ABORDAGEM LOCAL GEOGRÁFICO POPULAÇÃO / AMOSTRA INSTRUMENTO DE PESQUISA PROCEDIMENTO 52 8 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS 53 9 CONCLUSÃO 63 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 66 ANEXOS 67 QUESTIONÁRIO 68 GLOSSÁRIO DE TERMOS TÉCNICOS 71

7 6 1 INTRODUÇÃO Num país de dimensões continentais, onde a maioria das indústrias se concentra, na região sudeste, o papel dos atacadistas distribuidor, tem relevância fundamental para garantir a disponibilidade dos produtos no lugar e momento certos. Sobretudo para atender os pequenos varejistas, uma vez que, a demanda deste não justificaria uma distribuição direta da indústria, nem esta teria capilaridade para tal atividade. Justamente neste gap, insere-se o papel do atacadista distribuidor, formando o elo entre a indústria e o pequeno e médio varejo. Ou seja, para a indústria o atacado distribuidor está na cadeia de distribuição e para o varejo esta na cadeia de suprimento. Na Bahia este setor representa 10% do PIB estadual e gera mais de 20 mil empregos diretos e indiretos. Os principais itens do comércio atacadista baiano são os gêneros alimentícios, mas também a forte penetração dos produtos de higiene, limpeza, bebidas e farmacêuticos. Apesar de todas iniciativas relacionadas à integração da cadeia de abastecimento, à resposta eficiente ao consumidor, à resposta rápida e à entrega just in time, a cadeia de abastecimento que conecta a fabricação e os consumidores finais, não tem sido bem coordenadas, a ponto de eliminar completamente a necessidade de centros atacadistas distribuidores. Sendo a logística o principal serviço prestado neste setor e, talvez a razão da existência deste segmento, os serviços logísticos ganham relevância, pois é uma ferramenta estratégica para tornar o produto competitivo, através da eliminação de custos e atendimento pleno ao cliente. O nível de serviço logístico se torna cada vez mais importante, uma vez que, com a globalização, foram inseridos muitos produtos no mercado, e, além disso, a similaridade tecnológica e de preço dos produtos, chegam aos extremos, quebrando a fidelidade à marca, valorizando o nível de serviço prestado. Muito se tem feito no setor de produção, marketing, finanças, qualidade e no segmento de logística, que é exclusivamente um setor de serviço, o Brasil ficou adormecido. Um centro atacadista distribuidor, a maioria de suas atividades se

8 7 resumem a fluxo de informações e materiais, ou seja, serviços logísticos, sendo assim, o nível de serviço, é de fundamental importância para este ramo de atividade.

9 8 2 PANORAMA DO SETOR ATACADISTA DISTRIBUIDOR NA BAHIA Apresento um panorama com os principais segmentos do setor atacadista. Segundo Pondé (2000): A história do segmento Atacadista /Distribuidor no Brasil é uma história recente. Somente na década de 50 inicia-se a exploração desta atividade de forma mais ordenada. Anteriormente, esta história confunde-se com a história de homens considerados visionários que se aventuraram em explorar as regiões brasileiras mais remotas no intuito de levar produtos para serem revendidos no varejo onde ninguém havia ainda tentado antes, onde as condições exigiam coragem, determinação e força em função da falta de estrutura para movimentação de mercadorias e instalação de armazéns de distribuição. Muita coisa mudou desde estas primeiras entregas até hoje. O aprimoramento das técnicas de gestão e o desenvolvimento da tecnologia ampliaram muito o modelo de trabalho dos segmentos Atacadista / Distribuidor. Hoje, as cargas são rastreadas por satélites, os estoques são integrados às operações de compras e vendas, tornando todo o processo mais ágil para os empresários quanto para os clientes. Participação dos subsegmentos do ramo atacadista / distribuidor na arrecadação estadual ICMS. SUBSEGMENTO N ESTAB. PART % N ESTAB PART % PRODUTOS ALIMENTÍCIOS MADICAMENTOS E PERFUMARIAS MATERIAL DE CONSTRUÇÃO CACAU AUTOPEÇAS CAFÉ TECIDOS MATERIAL ESCOLAR FUMO CIGARROS MÓVEIS OUTROS TOTAL Fonte SEFAZ-BA

10 9 Os produtos alimentícios lideram a participação no segmento atacadista / distribuidor, seguido pelos subsegmentos de medicamentos e perfumaria, cigarros e material de construção. Estes segmentos totalizam uma participação de aproximadamente 84%. 21% 17% 24% 38% ALIMENTOS MEDICAMENTOS CIGARROS OUTROS Fonte: ASDAB/SEFAZ-BA

11 10 3 SERVICOS LOGÍSTICOS AO CLIENTE 3.1 DEFINIÇÃO Apresento algumas definições de serviço logístico dos principais autores. O nível de serviço oferecido é o negócio do negócio Ballou (1995, p. 73) Segundo Wanke (2000, p. 56): serviço logístico ao cliente é o resultado de todo esforço logístico. As empresas contratam pessoas, compram equipamentos, selecionam e desenvolvem fornecedores, investem em tecnologia da informação, em capacitação gerencial, tudo com o objetivo de colocar em prática um projeto logístico capaz de diferencia-las, de criar valor para seus clientes por meio de um serviço superior. Entregas mais freqüentes, cumprimentos de prazos, disponibilidade de mercadoria, informações sobre pedidos são alguns dos atributos cada vez mais valorizados pelos clientes que compõem o imenso leque na prestação do serviço logístico. Conforme Cristopher (1997, p. 17): serviço logístico ao cliente pode ser definido como um fornecimento consistente das utilidades de tempo e lugar. Em outras palavras, os produtos não têm valor, até que eles estejam nas mãos dos clientes, na hora e lugar exigidos. Segundo La Londe (1976): Todas atividades necessárias para receber, processar, entregar e faturar os pedidos dos clientes e fazer o acompanhamento de qualquer atividade que houver falha. Pontualidade e confiabilidade na entrega de materiais, de acordo com as expectativas do cliente. Um complexo de atividades envolvendo todas as áreas do negócio que se combinam para entregar e faturar os produtos da companhia de uma maneira que seja percebida como satisfatória pelo cliente e que demonstre os objetivos da companhia.

12 11 Segundo Lambert (1998, p. 113): Serviço logístico é um processo que ocorre entre comprador, vendedor e um terceiro. O processo resulta em um valor agregado ao produto ou ao serviço que foram objetos de troca. Esse valor agregado no processo de troca pode ser de curto prazo, em uma única transação, ou em um prazo mais longo, como em um relacionamento contratual. O valor agregado também é compartilhado, de modo que cada uma das partes da transação ou contrato esteja melhor no final da transação do que estava antes do ocorrido. Logo, sob uma perspectiva processual: serviço logístico ao cliente é um processo que provê benefícios significativos de valor agregado a cadeia de suprimento de uma maneira eficaz em termos de custos. 3.2 IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS LOGÍSTICOS Segundo Ballou (1993, p. 76), no passado, uma prática em logística era tratar os requisitos de serviço ao cliente como algo fixo. Este nível era determinado junto com o pessoal de vendas, que tem maior contato com o cliente. A logística entendia como sua tarefa, atender metas de agregação de valor de tempo e espaço ao mínimo custo total. Uma visão mais moderna reconhece que a escolha do cliente é influenciada pelos vários níveis de serviço logísticos oferecidos. Pode ser um elemento promocional tão importante quanto desconto de preço, propaganda, vendas personalizadas ou termos de vendas favoráveis. Transporte especial, reposição contínua, processamento mais rápido de pedidos, menor perda ou dano no transporte, pontualidade na entrega geralmente afetam positivamente os clientes e, logo, as vendas. Do contrário, as vendas quase sempre desmoronam quando o serviço se deteriora. Conforme análise Ching (1999, p. 152), Os clientes com maior poder de barganha têm demandado de seus fornecedores, seja produtos, seja de serviços, mais por menos, isto é, mais serviços que envolvam menores e mais freqüentes entregas por custos menores. Os fabricantes de produtos ou fornecedores de serviços têm arrancado os cabelos de sua área de logística e, freqüentemente, encontram muitos obstáculos.

13 12 Os serviços logísticos aos clientes estão além da qualidade e do preço dos bens que serão fornecidos. Muitas vezes os produtos não são superiores em relação à qualidade, funções específicas, design, preço e ainda assim resultam vencedores em relação aos concorrentes graças à superioridade dos serviços. Conforme Cristopher (1997, p. 28), O poder de serviço logístico como meio de diferenciação cresce a cada dia, o poder da marca declina-se, com uma gradativa transição para mercados tipos commodities e os clientes estão dispostos aceitar substitutos, mesmo porque as diferenças tecnológicas dos produtos estão sendo removidas, tornando-se difícil manter uma competitividade apenas em função do produto. Os clientes estão mais exigentes, mais sofisticados, exigindo serviços personalizados que torna os serviços logísticos estratégicos na competitividade. Outro ponto que veio reforçar ainda mais essa tendência foi o comercio eletrônico, onde um simples click estabelece uma compra, e para embasar a velocidade dessa transação, exigi-se um serviço logístico a uma qualidade e velocidade nunca dantes exigidas. O cliente é influenciado pelo preço, ou pelas características percebidas, mas a disponibilidade do produto é de fundamental importância, ou seja, tem o produto em estoque, posso levar agora? 3.3 ATIVIDADES PRÉ-TRANSACIONAIS As atividades pré-transacionais, além de focar a colocação do pedido mostra qual o entendimento que o provedor tem no que diz respeito a serviços logísticos, e que nível de serviço ele pretende prestar. Segundo Lambert (1998, p.115), os elementos pré-transacionais do serviço tendem a não ser rotineiros e devem estar contidos dentro da política da empresa, é imperativo que receba o input da diretoria. Embora não esteja diretamente ligado às operações logísticas, é importante que tenha esta política de atendimento definida, para que possa vender um serviço e ter a condição de executá-lo. Segundo La Londe (1976, p. 272,273) os elementos pré-transacionais do serviço ao cliente devem incluir:

14 Uma afirmação escrita das políticas de serviço ao cliente Devem estar contida nesta afirmação itens baseados na necessidade dos clientes, definir padrões de atendimento, quem e com que freqüência mensurá-los, ou seja, ter boa operacionalidade Dar ao cliente a afirmação escrita de políticas de serviços Mostrar ao cliente o que está sendo proporcionado de maneira clara, para que o cliente não tenha expectativas que sejam discrepantes ao serviço prestado, esta clareza proporcionará uma relação duradora de parceria, inclusive deve estar explicitado como o cliente se comunicar com a empresa caso o desempenho atinja níveis indesejáveis Estrutura da organização A estrutura escolhida deve facilitar a comunicação e a cooperação entre as partes envolvidas na implementação de políticas de serviços ao cliente. Além disso, a empresa deve ter canais abertos de comunicação a qualquer hora para satisfazer as necessidades de fluxo de informação, ou até mesmo fluxo de produto, para tanto a equipe que gerencia este atendimento deve ter responsabilidade e autonomia adequadas, devem ser recompensadas a altura do serviço, para estimular uma boa interface com os clientes internos e externos no sentido de prestar um bom serviço a preços competitivos Flexibilidade no sistema Por mais que você planeje os serviços logísticos, estes sempre sofrem influências externas como: enchente, greves, falta de matéria prima ou energia, como caso mais recente que evidencia bem isso, é o racionamento de energia no Brasil. Sendo assim o sistema deve ter flexibilidade necessária para atender eventos não planejados Serviços gerenciais Manuais de treinamento, seminário devem ser promovidos para ajudar o cliente a melhorar a administração de estoques, colocação de pedidos,

15 14 padronização de fluxo de informações e materiais com vistas à melhoria contínua do nível de serviço ao cliente. Os elementos pré-transacionais devem ser bem planejados, pois são componentes essenciais de uma boa estratégia logística. Segundo Berry (2001, p. 72), nesta estratégia deve se levar em conta algumas premissas como: servir a uma necessidade de mercado específica em vez de comercializar um serviço específico para aquela realidade. Definir o negócio em termos de mercado em vez de produtos/serviços. Levitt (1960) argumentou que o verdadeiro negócio das estradas de ferro não era o de estradas de ferro e sim transportes. Viagens ferroviárias era o produto, o transporte era a necessidade. Produtos e serviços mudam, mas necessidade perdura. Como o mercado de serviços logísticos em Salvador é carente os atacadistas devem inserir nas suas estratégias outras premissas como: servir necessidades de mercados mal servidas; servir os mercados escolhidos de forma superior e focar na estratégia essencial Berry (2001 p. 72,73). Tendo estes pontos bem definidos a acessibilidade para colocação e agilidade na confirmação do pedido melhora. 3.4 OPERACIONALIZAÇÃO DO PEDIDO Quanto aos elementos transacionais, ou a operacionalização do pedido, são as atividades que se relaciona diretamente com serviço ao cliente. Todo o conjunto dos elementos transacional atua no sentido de fornecer utilidade de tempo e lugar na transferência das mercadorias. Pois o produto/serviço só tem valor quando estiver nas mãos do cliente. Tornar um produto disponível é tudo que se espera dos serviços logísticos de distribuição. Segundo Cristopher(1997, p. 28): A disponibilidade é, em si um conjunto complexo, que sofre o impacto de uma infinidade de fatores que, juntos, constituem o serviço logístico ao cliente. Nestes fatores, poderíamos incluir, por exemplo, a freqüência,

16 15 confiabilidade da entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedidos. Fazendo uma análise separada dos elementos de transação nota-se que as principais mudanças ocorridas nos últimos como: Globalização, proliferação de produtos, incertezas e crises econômicas, menores ciclos de vida de produtos, serviram de catalisadores para exigir um melhor nível de serviço logístico. Conforme Wanke (2000, p.29), esse grupo de mudanças econômicas vem transformando a visão empresarial sobre serviços logísticos, que passou a ser vista não mais como uma simples atividade operacional, mas sim uma atividade estratégica, uma ferramenta gerencial, no sentido de tornar a empresa mais competitiva. Os elementos transacionais mais exigidos com estas mudanças foram: Flexibilidade no tamanho de pedido, pois cada vez mais, maior número de clientes tendem a solicitar entrega just in time, que naturalmente reduz seu capital imobilizado em estoques como também espaços utilizados em armazéns. A freqüência e consistência de entrega são essenciais para conseguir alcançar as exigências por partes do cliente neste sentido. Para o serviço logístico oferecer suporte devidamente adequado ao cliente é necessário, mecanização e padronização das operações, capacitação profissional e investimento em tecnologia da informação. Com relação à mecanização e padronização Frazelle (1999, p. 21), apresenta sete princípios que distingue operações de distribuição de classe mundial de operações de classe mediana ou de nível inferior. Estes princípios segundo o autor são os denominadores comuns dos projetos e operações de sucesso. Por ordem são eles: Perfil criar e manter perfis de: pedido atividades por item e planejamento, para identificar as causas básicas dos problemas no processo e nas oportunidades de inovação.

17 16 Benchmark comparar o desempenho das operações, práticas e infraestrutura operacional em relação aos padrões de classe mundial para determinar desempenho, prática e diferença de infra-estrutura; para quantificar oportunidades de aperfeiçoamento; e para estimar investimentos acessíveis em novos materiais e sistemas de processamento de informações. Simplificação simplificar processos de distribuição eliminando o máximo de conteúdo de trabalho possível. Uma vez que a maior parte do trabalho no armazém constitui-se de movimentação do produto físico e processamento de informação, essas duas atividades deveriam ser o foco das iniciativas designadas ao reprojeto do processo. Informatização gradualmente justificar e implementar sistemas de gerenciamento de distribuição, sistemas que não necessitem de instrumentos que suportem decisões para manter o perfil de atividade do armazém para acompanhar os desempenhos e a utilização de recursos e para garantir processo de distribuição simplificado. Mecanização gradualmente justificar e implementar a utilização de equipamentos e sistemas de distribuição para melhorar a produtividade do armazém e a densidade de estocagem e auxiliar os funcionários em difíceis atividades de movimentação de materiais. Layout esquematizar os processos do armazém, a movimentação de materiais e o sistema de armazenagem para formar um fluxo regular de material e informação entre processos, maximizar o uso da área e obter melhor uso do espaço. Humanização humanizar as operações de distribuição através do envolvimento dos funcionários no processo de mudança dos sistemas de distribuição; através do desenvolvimento de objetivos de desempenho comum e individual e da implementação de melhorias ergonômicas nas atividades manuais. O perfil e o benchmark equivalem a fazer o dever de casa antes de uma análise. Neste caso a análise é o reprojeto do processo, design de sistemas de processamento de informação, a movimentação dos materiais e a implementação do sistema. Os resultados da análise são os indicadores da produtividade, tempo de

18 17 ciclo, acuracidade e densidade do armazém. Estes aspectos evidenciam a necessidade de se repensar os serviços logísticos de distribuição Padronização dos serviços logísticos A padronização ao longo da cadeia tem sido a principal tendência nos serviços logísticos, Diante do cenário atual do atacadista distribuidor onde: Concentração crescente no varejo reduz base de clientes médios e grandes. Surgimentos de novos modelos de abastecimento ameaça a posição do atacado clássico : Brokers e centrais de compra pela internet. Pressão permanente sobre custos, exigências de processos de serviços logísticos mais enxutos e margens de lucro reduzidas. Indústrias organizadas X gestão pouco profissional no varejo. Portanto a sobrevivência dependerá dos seguintes aspectos relacionados aos serviços logísticos, sobretudo para o atacadista distribuidor que faz a interface entre indústria, pequeno e médio varejo: Relações sólidas com fornecedores e clientes. Vantagens visíveis / mensuráveis no relacionamento. Visão global. Eficiência operacional nos serviços logísticos. Foco estratégico. A integração interna dos serviços logísticos é uma condição necessária para atender as exigências mínimas demandadas pelos clientes, ou seja, é o dever de casa, entretanto não é suficiente para atingir a excelência logística, sem a integração e padronização externa dos serviços logísticos partindo do princípio que os serviços logísticos sempre faz a ponte de ligação entre fornecedor e cliente. Sendo assim é preciso desenvolver relacionamentos cooperativos com os diversos participantes da

19 18 cadeia de suprimentos, baseado na confiança, capacitação técnica e troca de informações. Esta integração externa viabiliza a otimização dos serviços logísticos, redução de custos, aceleração do processo de aprendizado e customizar clientes. Este movimento em pró da integração externa é chamado ECR (Efficient Consumer Response) surgido nos EUA nos anos 80, que chegou no Brasil em meados dos anos 90. No Brasil Resposta Eficiente ao Consumidor. Para tanto a padronização de operações e informações são fatores preponderantes para alcançar esta eficiência proposta pelo movimento ECR, no intuito de: Diminuir os custos operacionais; redução de erros operacionais; agilidade na checagem das informações; Agilidade na movimentação de mercadorias; diminuição das devoluções e conseqüentemente melhorar o nível de serviço logístico. Para Severino (2000, p. 45), padronização há algum tempo está ganhando uma atenção especial das empresas devido à mudança no cenário econômico brasileiro a partir de meados de 1994, com o plano real e a globalização. Esses fatores influenciam demasiadamente a competitividade das empresas brasileiras. Primeiro acabando com os ganhos financeiros e forçando as empresas a serem operacionalmente eficazes e, expondo empresas e produtos brasileiros à concorrência de empresas e produtos estrangeiros. Esta padronização no setor atacadista distribuidor deve começar pelos seguintes Pontos: Cadastro de produtos, código de barras, unitização de cargas, veículos de transporte e VUC (veículo urbano de distribuição). Sendo assim este setor deve buscar esta ferramenta para avançar na melhoria dos serviços logísticos, ficando atento aos seguintes pontos: Incorporar tecnologias ECR através de associação Formar parcerias com fornecedores e clientes implantando ferramentas no dia a dia Monitorar custos ao longo da cadeia Monitorar concorrência / modelos alternativos

20 19 Disseminar estas ferramentas (até onde for possível) entre clientes, minimizando custos e agregando valor aos serviços. A logística estratégica é o resultado da mecanização, padronização das operações e informações A Importância da Tecnologia da Informação nos Serviços Logísticos A tecnologia da informação permite a conectividade ao longo da cadeia otimizando o gerenciamento de forma integrada e eficiente no que se refere a estoques, armazenagem, transportes e processamento de pedidos. Segundo Wanke (2000, p. 52), a aplicação de hardware e software é de fundamental importância, conforme tabela abaixo: Aplicações Hardware Microcomputadores Palmtops Códigos de barra Coletores de dados Rádio Freqüência Transelevadores Sistemas TMS Computadores de bordo Picking automático Aplicações Software Roteirizadores WMS GIS DRP CRM Simuladores Otimização de redes Previsão de vendas EDI O fluxo de informações nos serviços logísticos é tão importante quanto o fluxo do produto, e para isto é necessário dispor de tecnologia da informação. A transferência e o gerenciamento eletrônico de informações proporcionam uma oportunidade de reduzir custos logísticos com sua melhor coordenação. Além disso, permite o aperfeiçoamento do serviço logístico baseando-se principalmente na

21 20 melhoria da oferta de informações ao cliente. Os clientes percebem que informações sobre o status do pedido, disponibilidade de produtos, programação de entrega e faturas são elementos necessários do serviço total ao cliente. Com a meta de redução de estoque total na cadeia de suprimento, os executivos percebem que a informação pode reduzir de forma eficaz as necessidades de estoque e recursos humanos. Em especial, o planejamento de necessidades que utiliza informações mais recentes pode reduzir o estoque, minimizando as incertezas em torno da demanda. A informação aumenta a flexibilidade, permitindo identificar (qual, quanto, como, quando e onde) os recursos que podem ser utilizados para que se obtenha vantagem competitiva. Segundo Nazário (1999, p. 29), os sistemas de informação aplicado aos serviços logísticos possuem quatro diferentes níveis funcionais: Sistema transacional É a base para as operações dos serviços logísticos e fonte para as atividades de planejamento e coordenação. Por meio de um sistema transacional, informações logísticas são compartilhadas com outras áreas da empresa, tais como marketing e finanças entre outras. Um sistema transacional é caracterizado por regras formalizadas, comunicações interfuncionais, grandes volumes de transações e um foco operacional nas atividades do cotidiano. A partir deste sistema ocorre o principal processo transacional logístico: O ciclo do pedido. Com isto, todas as atividades e eventos do serviço logístico devem ser processados: entrada de pedidos, checagem de crédito, alocação de estoque, emissão de notas, expedição, transporte e chegada do produto ao cliente. Informações sobre tais atividades devem estar prontamente disponíveis, visto que o status do pedido é uma questão cada vez mais necessária para um bom serviço ao cliente. Controle Gerencial Esse nível permite que se utilizem as informações disponíveis no sistema transacional para o gerenciamento das atividades logísticas. A mensuração do desempenho inclui indicadores financeiros, de produtividade, de qualidade e serviço ao cliente. De maneira geral existe, grande carência de relatórios de desempenho nas empresas deste setor, o que torna um grande diferencial gerencial. Um exemplo desta

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