REGULAMENTO XIV PRÊMIOABT

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1 REGULAMENTO XIV PRÊMIOABT O PRÊMIO Dirigido a empresas e profissionais que praticam a excelência em atendimento e relacionamento com o cliente, o PrêmioABT tem como objetivos identificar, reconhecer e disseminar as melhores práticas consolidadas por profissionais que buscam a Excelência no Relacionamento com o Cliente. As práticas vencedoras comprovam o rico e diversificado trabalho realizado pelo mercado brasileiro. A edição anual do PrêmioABT é co-realizada pelo IBMR - Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento, órgão responsável pelas diretrizes deste projeto que, em parceria com a Garrido Marketing organiza todas as etapas da premiação. EMPRESAS QUE PODEM PARTICIPAR Podem concorrer empresas de todos os portes, instaladas em território nacional, que mantenham de alguma maneira algum contato com o cliente seja através de central de atendimento própria ou terceirizada, outros canais de relacionamento com o cliente, ou que sejam fornecedores de produtos e serviços. O PrêmioABT recebe inscrições de todos os estados do Brasil e de todos os setores da economia. Podem se inscrever Micros, Pequenas, Médias Empresas e também Grandes Grupos Empresariais. AS CATEGORIAS As categorias do XIV PrêmioABT como acontece anualmente, receberão Cases de EMPRESAS CLIENTES, aqui denominadas CONTRATANTES e de EMPRESAS DE CONTACT CENTER aqui designadas TERCEIRIZADAS ou de PRESTADORES DE SERVIÇOS chamados FORNECEDORES, conforme descrito abaixo: Atendimento Técnico Campanhas de Comunicação Internas e Externas Empresa Revelação Gestão de Pessoas (antiga RH) Gestão de Qualidade Inovação em Produtos e Processos, Pessoas, Tecnológica Mídias Sociais e Internet Multicanal Operação Ativa, Híbrida e Receptiva Sustentabilidade Empresarial Talento Operador, Supervisor, Coordenador e Gerente 1. Atendimento Técnico Reconhece Cases que apresentam as melhores práticas de atendimento técnico realizado por especialistas, técnicos de manutenção, assistência técnica, help desk, atendimento remoto e domiciliar, garantindo a satisfação do cliente. 2.a. Campanhas de Comunicação Internas Reconhece Cases que apresentam as melhores práticas de relacionamento com o público interno, de empresas que entendem a necessidade de comprometer os funcionários com a criação de campanhas de incentivo para motivar, estimular, reconhecer e recompensar os colaboradores. 2.b. Campanhas de Comunicação Externas Reconhece Cases que apresentam as melhores práticas em campanhas de comunicação criadas e produzidas para atingir o consumidor, como as de promoção no ponto de venda, campanhas de Copyright 2014 de Garrido Planejamento e Comunicação Integrada Ltda. Todos os direitos reservados. [Página 1 de 6]

2 incentivo, concursos, sorteios, venda porta a porta, com resultados efetivos no relacionamento com o cliente. 3. Empresa Revelação Reconhece Cases de Micro, Pequenas e Médias empresas que ofereçam serviços de atendimento e relacionamento com o cliente e que apresentem excelente desempenho no período de um ano, comprovados por meio de indicadores como faturamento, lucro líquido, vendas, certificações, entre outros. 4. Gestão de Pessoas (antiga Recursos Humanos) Reconhece Cases que apresentam as melhores práticas de desenvolvimento profissional e relacionamento com o público interno, por meio de treinamento, educação executiva, endomarketing ou qualificação profissional, que comprovem a valorização das pessoas por parte da empresa inscrita. 5. Gestão de Qualidade Reconhece Cases que apresentam as melhores práticas de gestão da qualidade como a excelência em ações de relacionamento e estratégias diferenciadas de atenção ao cliente, tais como resolutividade, monitoria da qualidade, entre outros. 6.a. Inovação em Processos e Produtos Reconhece Cases que apresentam inovações contínuas em produtos, processos operacionais e serviços para a otimização e qualificação do atendimento, analisando as premissas, motivações e impactos nas organizações que utilizam esta estratégia para obter um diferencial competitivo. 6.b. Inovação em Pessoas Reconhece Cases que apresentam estratégias inovadoras de valorização das pessoas como fator estratégico para a para a otimização e qualificação do atendimento da organização e que contribuam para um clima propício em que os funcionários criem vínculos e se comprometam com a empresa. 6.c. Inovação Tecnológica Reconhece Cases que apresentam estratégias tecnológicas inovadoras para a otimização e qualificação do atendimento, que sejam bem-sucedidas e promissoras, com soluções completas de relacionamento e de negócios. 7. Mídias Sociais e Internet Reconhece Cases que apresentam as melhores práticas de relacionamento digital, destacando contatos realizados através de mídias sociais twitter, facebook, blog, site e portal, além de mobilidade, comércio eletrônico ou sistemas de pagamento. 8. Multicanal Reconhece Cases que apresentam as melhores práticas de relacionamento multicanal, que integrem o atendimento pessoal, presencial, no ponto de venda, via web, em redes sociais ou pela central de atendimento, desde que sejam utilizados no mínimo dois destes canais simultaneamente. 9. Operações Ativas Reconhece Cases que apresentam as melhores práticas de relacionamento ativo que tenham obtido excepcional desempenho em vendas, pesquisas, serviços, agendamentos, ou outras, que exijam o contato ativo com o cliente. 10. Operações Híbridas Reconhece Cases que apresentam as melhores práticas de relacionamento híbrido (ativo e receptivo) que tenham obtido excepcional desempenho em vendas, pesquisas, serviços, retenção, fidelização, SAC, ou outras atividades. 11. Operações Receptivas Copyright 2014 de Garrido Planejamento e Comunicação Integrada Ltda. Todos os direitos reservados. [Página 2 de 6]

3 Reconhece Cases que apresentam as melhores práticas de relacionamento receptivo que tenham obtido excepcional desempenho, em retenção, fidelização, SAC, ou outras, que exijam este tipo de atendimento. 12. Sustentabilidade Empresarial Reconhece Cases que apresentam as melhores práticas de Sustentabilidade Empresarial, tanto com respeito ao meio ambiente como ao desenvolvimento sustentável na sociedade. 13. Talento Operador(a) Supervisor(a) Coordenador(a) Gerente Reconhece Cases de Talentos Operadores, Supervisores, Coordenadores e Gerentes que tenham se destacado por seu desempenho e comprometimento com o relacionamento com o cliente e que sejam inscritos pelas empresas que os empregam. PREMIAÇÕES ESPECIAIS 1. Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente Receberá o título de Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente, a organização que conquistar a maior pontuação com o conjunto de Cases vitoriosos. A pontuação é restrita aos Cases inscritos por uma única empresa. 2. Empresa de Excelência em Contact Center Receberá o título de Empresa de Excelência em Contact Center, a organização que conquistar a maior média ponderada com o conjunto de Cases vitoriosos. Vale destacar que a pontuação é restrita aos Cases inscritos por uma única empresa. 3. Case do Ano Receberá o título de Case do Ano, aquele que receber a melhor avaliação dos jurados, calculada por meio da maior média, independente da categoria em que foi inscrito. Esta insígnia será concedida ao Case que, na visão dos jurados, contemplou todos os quesitos de uma prática de sucesso no atendimento e relacionamento com o cliente. 4. Executivo(a) do Ano A indicação e eleição do Executivo ou da Executiva do Ano será realizada por profissionais do mercado. O(A) Executivo(a) do Ano deve ser um profissional que tenha contribuído significativamente com o desenvolvimento da atividade de relacionamento com o cliente e que represente uma forte liderança no setor. Não podem concorrer ao título de Executivo(a) do Ano profissionais eleitos nas últimas 5 (cinco) edições. A candidatura a Executivo(a) do Ano acontece em duas etapas: 1ª etapa - Indicação Profissionais cadastrados no banco de dados do PrêmioABT poderão indicar, espontaneamente, via internet, o nome do(a) candidato(a) a Executivo(a) do Ano. Entre os profissionais, serão selecionados os 3(três) com maior número de indicações para compor a cédula eletrônica da segunda fase e a Comissão Organizadora indicará mais 2(dois) profissionais. Após validação do auditor, os profissionais serão consultados sobre participar da votação eletrônica que elegerá o(a) Executivo(a) do Ano. Em caso da não aceitação por um dos profissionais, este será substituído pelo seguinte mais indicado. Assim, será estruturada a cédula de votação eletrônica com os(as) concorrentes a Executivos(as) do Ano. 2ª etapa - Votação Copyright 2014 de Garrido Planejamento e Comunicação Integrada Ltda. Todos os direitos reservados. [Página 3 de 6]

4 Profissionais de mercado, por voto direto via internet, elegerão o(a) Executivo(a) do Ano. O(a) profissional mais votado(a) nesta segunda fase, receberá a insígnia de Executivo(a) do Ano e terá seu nome revelado somente na cerimônia de entrega do XIV PrêmioABT. INSCRIÇÕES Podem se inscrever no XIV PrêmioABT empresas sediadas no Brasil, tanto as da iniciativa privada, quanto as públicas e as de economia mista e, também, Micro, Pequenas e Médias Empresas, até grandes Grupos Empresariais. As inscrições dos Cases podem ser realizadas até 29 de agosto de 2014 por meio do preenchimento da ficha de inscrição disponível no site Valor da inscrição para o 1º Case: Até 30/04/2014: R$ 1.100,00 Até 29/08/2014: R$ 1.600,00 As empresas que inscreverem mais de um Case terão um desconto de 20% por inscrição adicional. Os Cases inscritos podem ter sido implementados entre 01/03/2013 e 30/06/2014 independentemente do seu tempo de duração e devem ser apresentados com dados numéricos reais, em valores absolutos ou relativos. Assim que for efetivada a inscrição a empresa receberá a ficha técnica que contém um roteiro para relato do Case inscrito. A Comissão Organizadora poderá recusar a inscrição ou desclassificar determinado Case se este não estiver de acordo com as normas estabelecidas neste regulamento. SUBMISSÃO DE CASES A submissão dos Cases deverá ser realizada através do preenchimento da ficha técnica informando os dados solicitados principalmente os resultados obtidos. Os Cases inscritos devem estar alinhados com o solicitado por este regulamento e deverão ser verídicos em todos os dados e informações, sob pena de desclassificação. A organização do prêmio poderá, se for solicitado pelos jurados, requerer à empresa a comprovação dos dados e informações relatados. As empresas deverão entregar seus Cases até 29/08/2014 em CD, DVD ou Pendrive no formato digital (pdf) de segunda a sexta-feira das 9 às 17 h na sede da Garrido Marketing, situada à Av. Profº Alfonso Bovero, Cj.2 - Sumaré São Paulo, SP, CEP No site os participantes terão acesso ao regulamento do XIV PrêmioABT, além da ficha de inscrição. O JULGAMENTO 1. Júri A Comissão Organizadora avaliará criteriosamente o perfil do profissional que será convidado a realizar o julgamento. Os jurados são profissionais de notório saber na gestão de relacionamento com o cliente. Os jurados recebem o Manual do Jurado com as recomendações sobre os critérios de avaliação, juntamente com a planilha de notas que, a partir deste ano, possibilitará médias fracionadas para eliminar os empates em função de notas idênticas. Copyright 2014 de Garrido Planejamento e Comunicação Integrada Ltda. Todos os direitos reservados. [Página 4 de 6]

5 O julgamento será realizado até 30 dias após o encerramento do prazo de entrega dos Cases. 2. Auditoria O Auditor Independente procederá à abertura dos envelopes com as planilhas dos jurados e fará a computação das notas dos Cases vencedores, com o acompanhamento da Comissão de Apuração, constituída por 3(três) membros da Comissão Organizadora. Os vencedores serão informados logo após a finalização do julgamento e a apuração dos resultados. Porém, somente na cerimônia de premiação será conhecida a classificação dos Cases vencedores, correspondentes a Ouro, Prata e Bronze por categoria. O Júri e a Comissão de Apuração composta pela Comissão Organizadora e pelo Auditor são soberanos e o resultado do julgamento não será passível de recurso algum. EVENTO DE PREMIAÇÃO A cerimônia de premiação será realizada em data e local a serem informados posteriormente e contará com a participação das maiores lideranças do atendimento e relacionamento brasileiros. É um grande momento de relacionamento entre executivos e profissionais que praticam e buscam a excelência no atendimento ao cliente. DIVULGAÇÃO Será realizada ampla divulgação do XIV PrêmioABT em todas as suas etapas, desde o lançamento até as atividades pós-prêmio, através de anúncios na mídia impressa, ações de marketing direto, workshops, reuniões in company e assessoria de imprensa. O portal IBMR - mídia oficial do XIV PrêmioABT, publicará a sinopse de todos os Cases vencedores. A ampla cobertura da cerimônia de premiação será veiculada pelo canal da Garrido no YouTube. A inscrição de um Case no XIV PrêmioABT, sempre e quando for considerado vencedor implica, automaticamente, na autorização prévia e irrestrita da divulgação do Case inscrito, com todos os dados e informações nele contidos, assim como sua reprodução pela Comissão Organizadora. O acervo de práticas vencedoras será disponibilizado no Banco de Cases do IBMR, podendo ser consultado gratuitamente por todos os interessados. CONSIDERAÇÕES GERAIS As empresas vencedoras das categorias 1 a 13 deverão pagar à Comissão Organizadora uma taxa de administração no valor de R$ 8.900,00(oito mil e novecentos reais) por Case vencedor. As empresas vencedoras, ao realizar a inscrição de seus Cases, assumem o compromisso de quitar este valor, mesmo que desista de participar do evento de premiação, o que lhes confere o direito de obter: Cota de 10(dez) convites por Case vencedor; Divulgação do Case pela assessoria de imprensa Divulgação do Case e da empresa vencedora na premiação; Exibição da marca da empresa vencedora nas peças pós-evento; Divulgação da sinopse dos Cases no acervo do site do IBMR; Kit de foto do evento de premiação; Certificado, em nome do responsável pelo êxito do Case vencedor; Troféu Ouro, Prata ou Bronze, com inscrição personalizada; Selo Empresa Vencedora no XIV PrêmioABT ; Vídeo em DVD com a cobertura do evento de premiação. Copyright 2014 de Garrido Planejamento e Comunicação Integrada Ltda. Todos os direitos reservados. [Página 5 de 6]

6 O não cumprimento dos itens descritos neste regulamento implicará na desclassificação automática do Case vencedor. As datas não previstas e os casos omissos neste regulamento serão definidos pelos membros da Comissão Organizadora. CRONOGRAMA PREVISTO Inscrições: até 29/08 Entrega dos Cases: 01/08 a 29/08 Julgamento: 01/09 a 30/09 Resultado: 01/10 a 10/10 Evento Premiação: 17 de Novembro da FECOMERCIO - R. Dr. Plínio Barreto, 285 Bela Vista - São Paulo, SP Copyright 2014 de Garrido Planejamento e Comunicação Integrada Ltda. Todos os direitos reservados. [Página 6 de 6]

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