OS SERVIÇOS E A EMPRESA HOTELEIRA: um estudo de caso do Cristal Palace Inn

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1 UNISALESIANO Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium Curso de Administração Igor Guasso Michael Loureiro Carneiro Thiago Peron OS SERVIÇOS E A EMPRESA HOTELEIRA: um estudo de caso do Cristal Palace Inn LINS SP 2009

2 IGOR GUASSO MICHAEL LOUREIRO CARNEIRO THIAGO PERON OS SERVIÇOS E A EMPRESA HOTELEIRA: um estudo de caso do Cristal Palace Inn Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração sob a orientação do Prof. Especialista Francisco César Vendrame e orientação técnica da Profª Especialista Ana Beatriz Lima. LINS SP 2009

3 G951s Guasso, Igor; Carneiro, Michael Loureiro; Peron, Thiago Os serviços e a empresa hoteleira: um estudo de caso do Cristal Palace Inn / Igor Guasso; Michael Loureiro Carneiro; Thiago Peron. Lins, p. il. 31cm. Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em Administração, 2009 Orientadores: Francisco César Vendrame; Ana Beatriz Lima 1. Serviços. 2. Hotelaria. 3. Satisfação do cliente. 4. Cristal Palace Inn. I Título. CDU 658

4 IGOR GUASSO MICHAEL LOUREIRO CARNEIRO THIAGO PERON OS SERVIÇOS E A EMPRESA HOTELEIRA: um estudo de caso do Cristal Palace Inn Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, para obtenção do título de Bacharel em Administração. Aprovada em: / / Banca Examinadora: Orientador Prof. Especialista Francisco César Vendrame Especialista em Gestão Empresarial: marketing e RH pelo Centro Universitário Unisalesiano Assinatura:. 1 Prof.(a) Titulação Assinatura:. 2 Prof.(a) Titulação Assinatura:.

5 A Deus que está acima de todas as coisa e tem nos dado forças e motivação para prosseguir nas conquistas da vida. Aos nossos pais Agradecemos de forma muito carinhosa a vocês que por muitos momentos trocaram suas vidas, pelas nossas. Pelas vezes que anularam seus ideais para que os nossos pudessem se concretizar. Por acreditar na nossa capacidade e nos nossos sonhos, proporcionando-nos suporte e incentivo aos estudos e ao trabalho. Aos nossos familiares Por vivenciar e compartilhar momentos de tristeza e alegrias, e por ter nos estimulado nos momentos necessários.

6 AGRADECIMENTOS Aos nossos orientadores Prof. Francisco César Vendrame e Ana Beatriz Lima Pelo desafio de assumir a orientação deste trabalho, transmitindo serenidade, compromisso e confiança. Pelo carinho com que nos transmitiram os ensinamentos e, principalmente, pela paciência. Sem a ajuda de vocês a conclusão deste sonho não seria possível. Aos professores do Curso pela maneira competente que transmitiram seus conhecimentos. Ao Unisalesiano que possibilitou o nosso crescimento profissional. Ao Cristal Palace Inn que gentilmente nos abriu as portas para que pudéssemos realização este trabalho.

7 RESUMO Numa era globalizada, prestadores de serviços, especialmente as organizações hoteleiras, convivem em um ambiente de alta competitividade. A qualidade e excelência nos serviços, e tem sempre como foco a sua satisfação, e diante disso tem-se constatado que as empresas estão cada vez mais buscando recursos para encantar e conquistar cada um de seus clientes. A indústria hoteleira, do setor de serviços, tem se mostrado um importante segmento da economia em termos de movimentação de recursos, geração de empregos e principalmente atração de capital. Portanto, há a necessidade de estar sempre se inovando, buscando o melhor para seus clientes, preparar seus funcionários para atender bem e acima de tudo está atento à necessidade de cada cliente em especial. O consumidor está crítico e informado a respeito dos serviços e produtos que consome ou deseja consumir, por isso tem se tornado mais exigente. Diante do exposto surgiu o interesse pela elaboração de um trabalho voltado ao serviço e a empresa hoteleira. Para isso realizou-se uma pesquisa de campo no Cristal Palace Inn juntamente com uma pesquisa bibliográfica, visando definir, caracterizar, ilustrar e analisar as atividades do setor de hoteleiro para obtenção da formação de uma base conceitual necessária ao trabalho em estudo. A pesquisa contemplou que no compito geral o hóspede classifica como bons os serviços ofertados, porém apontam várias melhorias a serem feitas. Não se notou nenhum serviço que desagrade total ou quase totalmente os hóspedes. Os hóspedes acham o serviço e o atendimento do Hotel ótimo, porém 35% classificaram como bom apontando algumas falhas nos serviços e atendimento. Desta forma, para que se consiga a excelência em serviços faz-se importante sanar as falhas e pesquisar periodicamente com os clientes sobre sua satisfação quanto aos serviços e atendimento do Hotel. Palavras-chave: Serviços. Empresa hoteleira. Satisfação. Cristal Palace Inn em Lins (SP).

8 ABSTRACT Tourist services, hotel organizations live in an environment of high competitiveness. Quality and service excellence is the main focus of this business that aims at customer satisfaction and constant search of conquest and customer delight. Important sector for national and global economy, tourism and in this context, the hotel industry, moving resources, creating jobs and attracting capital mainly. Thus, there is the need to be constantly innovating, seeking the best for their customers, enabling their employees in order to serve well and above all be attentive to the needs of each client in particular. Currently, the consumer, the more informed is undeniably critical, especially with regard to services and products that consume or want to consume, so it has become more demanding. Given the above, it appeared that the interest in developing a work devoted to the service and hospitality company. The work it is a field in Crystal Palace Inn with a literature search, to define, describe, illustrate and analyze the activities of the hotel industry to obtain the formation of a conceptual basis for the study. After analyzing the data from field research, it was found that in general compete, the guest of the Crystal Palace Inn Lins (SP) ranks as good health services available, but suggest various improvements to be made. It is noted that displease any service wholly or mostly guests. Guests will find the service and care of fine hotel, but 35% rated as good pointing out some gaps in services and care. Thus, to strive for excellence in services, it's important to correct the mistakes and constantly check with customers their opinion and satisfaction about the services and care offered. Keywords: Services. Hospitality. Satisfaction. Crystal Palace Inn in Lins (SP).

9 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Localização do Cristal Palace Inn...17 Figura 2: Fachada do Hotel...18 Figura 3: Recepção...18 Figura 4: Acomodações...19 Figura 5: Sala de café da manhã...19 Figura 6: Computadores para acesso à internet...20 Figura 7: Estacionamento...20 Figura 8: Capa do informativo de serviços e preços do Cristal Palace Inn colocado nos quartos...21 Figura 9: Informativo de serviços e preços do Cristal Palace Inn colocado nos quartos...22 Figura 10: Sistema hoteleiro...26 Figura 11: Detalhamento dos processos nas empresas hoteleiras...32 Figura 12: Gênero... Anexo 1 Figura 13: Faixa etária... Anexo 1 Figura 14: Escolaridade... Anexo 1 Figura 15: Atividade... Anexo 1 Figura 16: Cidade de origem... Anexo 1 Figura 17: Motivo da viagem... Anexo 1 Figura 18: Freqüência que se hospeda em Lins... Anexo 1 Figura 19: Motivo(s) que o levaram a se hospedar no Cristal Palace Inn de Lins (SP)... Anexo 1 Figura 20: Classificação quanto ao serviço e acomodação do hotel... Anexo 1 Figura 21: Atendimento na recepção... Anexo 1 Figura 22: O chek in é realizado com rapidez... Anexo 1 Figura 23: As ligações são atendidas rapidamente assim que ligo para a recepção... Anexo 1 Figura 24: O hotel oferece estacionamento amplo... Anexo 1 Figura 25: Os quartos e banheiros estão sempre limpos... Anexo 1 Figura 26: Os apartamentos são arejados e confortáveis... Anexo 1 Figura 27: Os equipamentos (TV, frigobar, ar-condicionado) dos

10 quartos estão em perfeitas condições... Anexo 1 Figura 28: O hotel controla o ruído (barulho) nas áreas internas... Anexo 1 Figura 29: O hotel oferece porta de segurança (cartão magnético) nos quartos... Anexo 1 Figura 30: Os corredores são bem iluminados... Anexo 1 Figura 31: O hotel oferece acesso à internet... Anexo 1 Figura 32: Sugestões dos hóspedes do Cristal Palace Inn de Lins (SP)... Anexo 1

11 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Categorias dos meios de hospedagem...35 Tabela 2: Gênero...53 Tabela 3: Faixa etária...53 Tabela 4: Escolaridade...54 Tabela 5: Atividade...54 Tabela 6: Cidade de origem...55 Tabela 7: Motivo da viagem...55 Tabela 8: Freqüência que se hospeda em Lins...56 Tabela 9: Motivo(s) que o levaram a se hospedar no Cristal Palace Inn de Lins (SP)...56 Tabela 10: Classificação quanto ao serviço e acomodação do hotel...57 Tabela 11: Atendimento na recepção...57 Tabela 12: O chek in é realizado com rapidez...57 Tabela 13: As ligações são atendidas rapidamente assim que ligo para a recepção...58 Tabela 14: O hotel oferece estacionamento amplo...58 Tabela 15: Os quartos e banheiros estão sempre limpos...58 Tabela 16: Os apartamentos são arejados e confortáveis...59 Tabela 17: Os equipamentos (TV, frigobar, ar-condicionado) dos quartos estão em perfeitas condições...59 Tabela 18: O hotel controla o ruído (barulho) nas áreas internas...59 Tabela 19: O hotel oferece porta de segurança (cartão magnético) nos quartos...60 Tabela 20: Os corredores são bem iluminados...60 Tabela 21: O hotel oferece acesso à internet...61 Tabela 22: Sugestões dos hóspedes do Cristal Palace Inn de Lins (SP)...61

12 LISTA DE SIGLAS ABIH - Associação Brasileira da Indústria de Hotéis CNPJ - Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica Embratur - Empresa Brasileira de Turismo Fungetur - Fundo Gestor do Turismo SP - São Paulo TV - Televisão UH - Unidade Habitacional

13 SUMÁRIO INTRODUÇÃO...13 CAPITULO I O HOTEL CRISTAL PALACE INN HISTÓRICO Missão Visão Estrutura e localização Os serviços do Cristal Palace Inn...20 CAPITULO II CONSIDERAÇÕES SOBRE HOTELARIA CONCEITOS DE HOTELARIA Histórico da hotelaria no mundo Histórico da hotelaria no Brasil Os processos nas empresas hoteleiras Processo administrativo Processo reservas Processo alimentos e bebidas Processo compras Processo limpeza e manutenção Classificação das empresas hoteleiras Os números do setor hoteleiro Impactos e perspectivas causados pela atividade hoteleira Os rumos da hotelaria no Brasil Principais conceitos sobre qualidade Os serviços e a qualidade A qualidade percebida nos serviços hoteleiros Satisfação do cliente A satisfação do cliente quanto à qualidade do serviço prestado na hotelaria...49

14 CAPITULO III A PESQUISA INTRODUÇÃO Apresentação dos dados da pesquisa com os clientes Apresentação dos dados de identificação Apresentação dos dados referentes às perguntas específicas Apresentação dos dados da pesquisa com o Gerente do Hotel Apresentação dos dados da pesquisa com o Proprietário do Hotel Conclusão da pesquisa Parecer final do caso...64 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO...65 CONCLUSÃO...66 REFERÊNCIAS...68 APÊNDICES...72 ANEXOS...84

15 13 INTRODUÇÃO Numa era globalizada, prestadores de serviços, especialmente as organizações hoteleiras, convivem em um ambiente de alta competitividade. A necessidade de conquista do cliente não consiste só em atender, mais inclui inovar, encantar e surpreender e isso pressupõe conhecer as expectativas dos clientes para executar ações que permitam não apenas atendê-las, mas acima de tudo, superá-las. (MINCIOTTI; SANTOLIA; KASPAR, 2008). Segundo Silva (2004), a qualidade e excelência nos serviços, e tem sempre como foco a sua satisfação, e diante disso tem-se constatado que as empresas estão cada vez mais buscando recursos para encantar e conquistar cada um de seus clientes. A qualidade no atendimento constitui um dos pilares para alcançar vantagens competitivas, portanto, deve-se não só satisfazer o cliente, mas surpreendê-lo. (SOUZA, 2006, p. 2). A indústria hoteleira, do setor de serviços, tem se mostrado um importante segmento da economia em termos de movimentação de recursos, geração de empregos e principalmente atração de capital. Portanto, há a necessidade de estar sempre se inovando, buscando o melhor para seus clientes, preparar seus funcionários para atender bem e acima de tudo está atento à necessidade de cada cliente em especial. (SOUZA, 2006). A qualidade nos serviços prestados é um elemento a ser considerados em qualquer estabelecimento hoteleiro que valoriza seus clientes e busca mantê-los. É uma estratégia também para as empresas que procuram se destacar diante da concorrência existente. (LINHARES, OLIVEIRA, 2007, p. 3). O turismo é uma atividade em expansão que movimenta gera renda e contribui para a economia do Brasil e do mundo. Os serviços hoteleiros se desenvolvem a cada ano e é parte essencial para que as atividades turísticas sejam concretizadas. Assim, torna-se importante dedicar e aplicar a qualidade nos serviços para que o turista se sinta satisfeito com tudo o que lhe é oferecido quando visita uma localidade. (RUSCHMANN; SOLHA, 2004). A hotelaria é parte da infra-estrutura da atividade turística e possui lugar de destaque no cenário turístico. Castelli (2003) considera essa como uma

16 14 indústria de serviços com características próprias e que tem por finalidade oferecer hospedagem, alimentação e segurança aos clientes. A hospedagem é um somatório de bens e serviços que atendem às necessidades e preferências dos hóspedes. Este setor busca satisfazer as expectativas de acomodação das pessoas que por algum motivo estão fora de seus domicílios e por isso, necessitam de um local para se abrigar, algo que proporcione conforto e bem estar, independente do tipo de turismo que as pessoas pratiquem. Para Castelli (2003) o hotel deve voltar-se para os desejos do cliente, ou seja, para as suas necessidades e não para as necessidades do seu proprietário. Atualmente, os consumidores esperam receber serviços personalizados, além de qualidade e baixo custo. O consumidor está crítico e informado a respeito dos serviços e produtos que consome ou deseja consumir, por isso tem se tornado mais exigente. (SWARBROOKE; HORNER, 2002). As empresas que forem capazes de manter o foco no usuário e atenção às necessidades atuais e futuras dos clientes são aqueles que experimentarão prosperidade em longo prazo. (SOUZA, 2006, p. 4). Diante do exposto é que surgiu o interesse pela elaboração de um trabalho voltado ao serviço e a empresa hoteleira, realizando uma pesquisa de campo no Cristal Palace Inn juntamente com uma pesquisa bibliográfica, visando definir, caracterizar, ilustrar e analisar as atividades do setor de hoteleiro para obtenção da formação de uma base conceitual necessária ao trabalho em estudo. O principal objetivo do estudo é verificar se os serviços prestados pelo Cristal Palace Inn atendem às expectativas do cliente. Os objetivos específicos são analisar a qualidade do atendimento no Cristal Palace Inn; pesquisar junto aos clientes do Cristal Palace Inn o índice de satisfação dos hóspedes; buscar na literatura uma contextualização da empresa hoteleira, e os conceitos sobre satisfação do cliente e qualidade em serviços. Desta forma, surgiu o seguinte questionamento: O ciclo de serviços do Cristal Palace Inn atende às expectativas dos clientes no tocante a qualidade? A priori a hotelaria deve buscar a satisfação dos clientes. E para isto oferece produtos e serviços que busquem a excelência na qualidade. Esta qualidade é resultado da somatória das aptidões inatas de cada individuo de

17 15 características agregadas pela educação, treinamento e do conhecimento e das informações do empreendimento que permitem desempenhar, com satisfação o seu cargo e ser útil ao hóspede. Para que os objetivos sejam atingidos dividiu-se o trabalho em três capítulos. O primeiro capítulo descreve a empresa, o Cristal Palace Inn, sua história, missão, visão, estrutura e localização e os serviços prestados. O segundo capítulo relaciona os conceitos e pensamentos acerca dos serviços, qualidade e satisfação do cliente da empresa hoteleira. O terceiro capítulo apresenta o resultado e análise dos dados da pesquisa de campo. Logo após segue a Proposta de Intervenção, Conclusão e Referências.

18 16 CAPÍTULO I O HOTEL CRISTAL PALACE INN 1 HISTÓRICO O Cristal Palace Inn foi inaugurado no dia 18 de julho de De propriedade de Fábio Antônio Trevisi e Luiz Carlos Bragato, o Hotel veio da experiência dos proprietários no seguimento de hotelaria. O nome Cristal Palace Hotel, surgiu de um antigo empreendimento, a Padaria Cristal e nasceu da necessidade de um hotel mais confortável, luxuoso e com melhor qualidade no atendimento. A constatação dessa necessidade deu-se através de reclamações de frequentadores do restaurante Chopão Cristal. Os clientes do Hotel Cristal Palace, segundo Silva et al. (2005) são de negócios (40%), laboratório (20% a 30%), familiar (5%) e descanso e lazer (10% a 15%). Os proprietários do Cristal Palace Hotel resolveram pela abertura do Cristal Palace Inn depois da constatação de que Lins era carente de hospedagem para turismo de negócios, devido a sua própria estatística, pessoas que passam poucos dias, ou apenas uma pernoite a fim de fazer reuniões de negócios, fechar acordos, comprar produtos ou serviços ou acertar outras questões pontuais relacionadas a atividade de mercado, e muitos professores que aqui se hospedam para ministrarem aulas nas escolas da cidade de Lins. Do seu capital social Fábio Antônio Trevisi detém 80% das ações e Luiz Carlos Bragato 20%, com CNPJ / Missão

19 17 O Cristal Palce Inn tem por missão satisfazer todas as expectativas dos hóspedes, oferecendo bom atendimento, conforto, bem-estar e qualidade. 1.2 Visão A visão do Hotel é finalizar os projetos voltados à modernização para adequar a mesma aos padrões da rede hoteleira, com intuito de proporcionar aos clientes o que há de mais novo no mercado. 1.3 Estrutura e localização O Cristal Palace Inn localiza-se na cidade de Lins à Rua Apiacás 85, Xingu, Lins (SP) e telefone/fax: (14) e Fonte: Google Maps (2009) Figura 1: Localização do Cristal Palace Inn

20 18 O Hotel está estrategicamente posicionado ao lado do restaurante Chopão Cristal, um dos pontos mais elegantes e populares da cidade, de fácil acesso e próximo à Rodovia Marechal Rondon. A sua localização alinha-se aos benefícios da localização da cidade de Lins que está no entroncamento de duas grandes rodovias, a SP 300 (Rodovia Marechal Rondon) e a BR 153 (Rodovia Transbrasiliana). A cidade tem se consolidado como pólo industrial do estado de São Paulo, por concentrar em seu município e arredores grandes empresas do setor agropecuário e sucroalcooleiro. A fachada do hotel retrata limpeza e bom gosto e seguridade, como se observa da Figura 2. Fonte: Cristal Palace Inn (2009) Figura 2: Fachada do Hotel 3. A recepção é arejada, limpa e aconchegante como se observa na Figura Fonte: Cristal Palace Inn (2009) Figura 3: Recepção

21 19 O Cristal Palace Inn possui 48 apartamentos bem arejados e iluminados, equipados com TV LCD 26, telefone, frigobar, ar condicionado Split e bancada de trabalho com conexão grátis para internet (Figura 4). Fonte: Cristal Palace Inn (2009) Figura 4: Acomodações Fonte: Cristal Palace Inn (2009) Figura 5: Sala de café da manhã

22 20 O Cristal Palace Inn tem o reconhecimento de seus clientes como um dos melhores e mais completos cafés da manhã que é servido em um ambiente acolhedor (Figura 5) O aceso à internet é gratuito em computadores com todos os opcionais necessários (Figura 6). O Hotel ainda possui amplo estacionamento para maior tranquilidade aos hospedes (Figura 7). Fonte: Cristal Palace Inn (2009) Figura 6: Computadores para acesso à internet Fonte: Cristal Palace Inn (2009) Figura 7: Estacionamento 1.4 Os serviços do Cristal Palace Inn

23 21 O Cristal Palace Inn procura satisfazer todas as necessidades de seus clientes, com qualidade, eficiência e gentileza. A reserva é feita rapidamente através do site com.br/index.php, pelo pelo telefone (14) ou pessoalmente. Quando uma única empresa reserva a maioria dos apartamentos disponibilizados pelo hotel, pede-se que seja efetuado um pagamento antecipado de 50% do valor da estadia. A recepcionista é orientada a atender com prestreza, gentileza, agilidade e eficiência. O serviço de quarto inclui lavanderia, frigobar, café da manhã, ligações externas, restaurante e serviço despertador descrito no informativo colocado nos quartos (Figuras 8 e 9). Fonte: Cristal Palace Inn (2009) Figura 8: Capa do informativo de serviços e preços do Cristal Palace Inn colocado nos quartos

24 22 Fonte: Cristal Palace Inn (2009) Figura 9: Informativo de serviços e preços do Cristal Palace Inn colocado nos quartos

25 23 CAPÍTULO II CONSIDERAÇÕES SOBRE HOTELARIA 2 CONCEITOS DE HOTELARIA Os hotéis, segundo Castelli (2007) são empresas de hospedagem inseridas no sistema turístico como produto. A empresa hoteleira dá o suporte para a estadia do turista, ou seja, para a hospedagem. Ainda de acordo com Castelli (2007, p. 46), o hotel é definido como: uma edificação que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada. A Empresa Brasileira de Turismo (EMBRATUR, 2008, p. 8), considera empresa hoteleira como empresa jurídica que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício da atividade hoteleira. Segundo Sancho (2001, p. 79) a hotelaria, pode ser definida como o sistema comercial de bens materiais e inatingíveis dispostos para satisfazer às necessidades básicas de descanso e alimentação dos usuários fora de seu domicílio. A Embratur define hotel como: Edificação com localização preferencialmente urbana; normalmente com vários pavimentos (partido arquitetônico vertical). Oferece hospedagem e alguma estrutura para lazer e negócios. UHs com banheiro privativo (ou em no mínimo 60% das UH, para os que já operavam). (EMBRATUR, 2008, p. 32). Para Vieira (2003), o hotel é considerado uma organização, pois está associado a um grupo de pessoas que exerce diferentes funções para atingir um objetivo comum. Esse objetivo é oferecer ao hóspede o melhor serviço, o melhor atendimento, o melhor preço e a melhor satisfação. Ou seja: o hotel, através da comunicação e do trabalho de pessoas em diferentes áreas, deve proporcionar ao hóspede/cliente o melhor: serviço, atendimento, preço para

26 24 satisfazer plenamente todas as suas necessidades e garantir seu retorno. O autor define hotel como: Meio de hospedagem mais convencional e comumente encontrado em centros urbanos. É o estabelecimento onde os turistas encontram hospedagem e alimentação em troca de pagamento por estes serviços. Hotel é uma empresa pública que visa a obter lucro oferecendo ao hóspede alojamento, alimentação e entretenimento. (VIEIRA, 2003, p. 39). A definição de Vieira (2003) para hóspede é a seguinte: O hóspede é o cliente que utiliza a infraestrutura de hospedagem do hotel, bem como os demais serviços oferecidos: alimentação, eventos e outros. É o viajante em férias, o homem a trabalho, o turista de negócios ou o convencional de eventos, o peregrino entre outros. A partir do momento em que o indivíduo se hospeda, passa a ser considerado hóspede e deve ser tratado com todas as regalias que este título lhe confere. (VIEIRA, 2003, p. 42). Castelli (2003) considera a hotelaria como uma indústria de serviços com características próprias e que tem por finalidade oferecer hospedagem, alimentação e segurança aos clientes. A hospedagem é um somatório de bens e serviços que atendem às necessidades e preferências dos hóspedes. Este setor busca satisfazer as expectativas de acomodação das pessoas que por algum motivo estão fora de seus domicílios e por isso, necessitam de um local para se abrigar, algo que proporcione conforto e bem estar, independente do tipo de turismo que as pessoas pratiquem. De acordo do Keung (apud GOHR, 2000), os serviços oferecidos pelos hotéis podem ser agrupados em hospedagem, alimentação e lazer. Além disso, os hotéis apresentam características únicas, tais como: produto estático, oferta de aspectos tangíveis e intangíveis de forma simultânea, flutuações em sua demanda, custos operacionais fixos, pouca propensão à automação, estocabilidade e a produção, distribuição e consumo ocorrem de maneira simultânea com a presença obrigatória do consumidor, que passa a fazer parte do processo produtivo. Segundo Castelli (1994) os hotéis também são empresas de serviços que promovem a interação entre funcionários e hóspedes durante o ato de produção e consumo do produto hoteleiro. Dias (2005) observa que a empresa hoteleira tem uma administração bastante semelhante à das demais empresas; nos hotéis podem-se diferenciar

27 25 claramente os diversos setores, tais como: o comercial, o financeiro, o administrativo, de abastecimento. No entanto, as organizações hoteleiras apresentam particularidades que as diferenciam das demais, e que condicionam sua estrutura de funcionamento e organização que são intangibilidade, localização e sazonalidade. Na intangibilidade a organização hoteleira tem sua atividade baseada na prestação de serviços, e como tal apresenta as mesmas particularidades destes, principalmente a intangibilidades dos bens produzidos e a impossibilidade de armazenamento deles, já que o serviço é produzido e recebido ao mesmo tempo. A alimentação oferecida pela maior parte dos hotéis apresenta um produto o alimento que não é intangível, e sim perecível; assim pode-se continuar, classificando o produto hoteleiro de modo geral e no seu conjunto intangível, conforme Dias (2005). Quanto à localização, Dias (2005) salienta que o serviço é prestado somente no próprio lugar de localização do hotel. O cliente deve estar presente no estabelecimento para poder receber a prestação de serviços. Um hotel, diferentemente de outras organizações, não pode mudar de localização com facilidade, pois está diretamente relacionado com o meio circulante, contribuindo para agregar valor ao produto turístico todo. Outro aspecto a ser considerado é que os atrativos agregam também valor ao produto do hotel, ou seja, ambos se complementam e passam a integrar um único produto, que é comercializado dessa forma. Na sazonalidade há uma concentração de demanda em determinados períodos previsíveis, motivada, segunda Dias (2005), por alguns fatores, como férias, feriados prolongados, finais de semana, período de realização de eventos e outros. A concentração da demanda em períodos previsíveis, embora apresente aspectos negativos, pois há épocas também previsíveis de baixa demanda, permite, por outro lado, um planejamento de meio prazo e o incentivo a iniciativas que possibilitem um incremento da demanda nos períodos de baixa. No sistema hoteleiro cada uma das suas partes desempenha funções específicas, ou seja, cada um de seus departamentos se interrelacionam. Além disso, os hotéis também se interrelacionam com outras empresas afins, como agências de viagem, transportadoras entre outras. O suporte básico desse todo

28 26 denominado hotel é formado por pessoas, equipamentos e instalações, porém o elemento humano com total predominância sobre os demais. (CASTELLI, 2003, p. 157). A Figura 10 mostra a representação dos processos típicos dos serviços nos hotéis, destacando também as atividades de cada processo. Cabe ressaltar que nem todos os hotéis apresentam essas atividades, no entanto, a diferenciação residirá apenas em algumas atividades dos processos. Agências de viagem Transportadoras HOTEL Hospedagem Alimentos e bebidas Administração Lazer Empresas organizadoras de congressos Órgão oficial de turismo Outras Fonte: Castelli (2003, p.158) Figura 10: Sistema hoteleiro 2.1 Histórico da hotelaria no mundo De acordo com Gonçalves; Kritz (1998), não se sabe precisamente

29 27 quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo. Há indícios de que a atividade se iniciou em função da necessidade natural que os viajantes têm em procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens. Gonçalves; Kritz (1998) salientam que foi alguns séculos antes da era cristã que começaram a ser criados espaços destinados especificamente à hospedagem, especificamente na Grécia Antiga, no santuário de Olímpia, onde eram realizados os jogos olímpicos. Para esses eventos, foram construídos o estádio e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olímpica. Mais tarde, foram acrescentados os balneários e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel que se tem notícia. Segundo Ismail (2004, p. 2), a necessidade de dispor de um local para repousar-se quando longe de casa é tão antigo quanto o primeiro viajante nômade. As termas romanas, segundo Gonçalves; Kritz (1998), dispunham de água quente, instalações de até 100 mil metros quadrados e cômodos para os usuários descansarem, embora não se destinassem propriamente à hospedagem e sim ao lazer. Dependendo do status do cliente, esses aposentos podiam ser luxuosos e de grandes dimensões, ou mais simples, menores, até mesmo de uso coletivo, para as pessoas comuns. Com a construção de estradas por gregos e romanos, a hotelaria começa a evoluir já que esses povos saiam de seus domínios e necessitavam de abrigos. (DIAS, 2005). Influenciado pelos romanos, a Bretanha incorporou à sua cultura a arte de hospedar, colocando ao longo de suas estradas pousadas, fato notado também em quase todos os países europeus, igualmente influenciados pelos romanos. Em Roma, as hospedarias obedeciam a regras muito rígidas, por exemplo, um hoteleiro não poderia receber um hóspede que não tivesse uma carta assinada por uma autoridade, estivesse ele viajando a negócios ou a serviço do imperador. Nas grandes e refinadas mansiones, amplos hotéis situados ao longo das principais vias, tais normas eram seguidas à risca, o que não acontecia nas pequenas pousadas que proliferavam nas redondezas das mansiones. Essas hospedarias eram muito numerosas e chegavam a dar nome a certas regiões e a alguns locais de entretenimento, como os circus. (GONÇALVES; KRITZ, 1998, p. 32).

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