CERTIFICAÇÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE TURISMO:ESTRATÉGIA DE GESTÃO PARA MELHORIA DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS

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1 31 de Julho a 02 de Agosto de 2008 CERTIFICAÇÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE TURISMO:ESTRATÉGIA DE GESTÃO PARA MELHORIA DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS Maria Regina Alves de Souza (Inmetro) Martius Vicente Rodriguez y Rodriguez (UFF) Ana Paula Gonçalves Stutzel (Inmetro) Resumo Este artigo apresenta os Programas de Certificação de Pessoas na área de Turismo, no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade, desenvolvido pelo Inmetro em parceria com o Ministério do Turismo, com o propósito de promover aa sustentabilidade do turismo brasileiro e a sua inserção competitiva no mercado. São apresentadas as ações desenvolvidas para elaboração dos Regulamentos de Avaliação da Conformidade para profissionais que atuam nos escopos alimentos e bebidas, meios de hospedagem, agenciamento, motorista de táxi e turismo de aventura, visando aumentar a satisfação e a segurança do turista e a competitividade dos destinos através da qualidades nos serviços ofertados, bem como propostas de melhoria para o aperfeiçoamento dos programas. Abstract This paper presents the Personnel Certification Programs related to tourist industry, in the Brazilian System on Conformity Assessment, developed by Inmetro and the Ministry of Tourism, with the aims to promote the sustainability of braziliian tourism and its competitive insertion in market. There are presented the conformity assessment procedures to evaluate personnel which work in this sectors: food and beverages, means of lodging, agents, taxi-drivers and adventure tourism, to enhance the satisfaction and security of tourists, and the competitiveness of tourist destinations through quality in services that are offered, and proposals for improving these programmes.

2 Palavras-chaves: certificação, turismo, turismo sustentável certification, tourism, sustainable tourism. IV CNEG 2

3 1. INTRODUÇÃO Nos últimos anos o turismo tornou-se um dos principais setores econômicos mundiais e um dos componentes líderes do comércio internacional, sendo considerado pela Organização Mundial do Comércio (OMC) a maior indústria do mundo e a que apresenta maior crescimento, representando em muitos países de grande extensão territorial o faturamento de 5% a 10% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional. É crescentemente reconhecido como atividade benéfica na luta dos países receptores e das comunidades locais contra o desemprego, por impactar na criação direta e indireta de postos de trabalho (UNCTAD, 2004). Acompanhando a tendência internacional, o turismo brasileiro vem apresentando também um grande crescimento, como conseqüência de investimentos, públicos e privados, em instalações e serviços turísticos, em novas tecnologias da informação e na modernização dos meios de transportes nacionais e intercontinentais, que contribuem para a aproximação dos povos, para a redução das barreiras étnicas e econômicas, para o fortalecimento das relações comerciais, para a qualidade das informações e para o intercâmbio cultural. Além disso, de forma abrangente, o turismo de aventura no Brasil evoluiu pelo mesmo caminho do turismo de natureza, conseqüência de uma consciência crescente sobre os conceitos e práticas do desenvolvimento sustentável, a qual foi fortemente estimulada pela realização da Conferência das Nações Unidas sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento (Rio- 92). O turismo de aventura tem importância estratégica para o desenvolvimento turístico no Brasil, tanto como fator de desenvolvimento social local como diferencial para estratégias de marketing internacional. Em decorrência deste processo de expansão, o turismo tem ocupado espaço de tradicionais indústrias, absorvendo grande número de profissionais ociosos do parque industrial (CASTELLI, 2001). A sustentabilidade da atividade turística e a qualidade global da oferta de serviços nesta área dependem, na grande maioria, da qualificação dos recursos humanos. No entanto, à IV CNEG 3

4 semelhança do que acontece em muitas outras atividades econômicas, também no turismo, predominam baixos níveis de escolarização e de qualificação, tendo grande parte dos saberes da grande maioria dos trabalhadores do setor terem sido adquiridos através da aprendizagem em contexto de trabalho. Ainda de acordo, com Castelli (2001), a atividade turística incluída no setor de serviços não apresenta a cultura de qualificação e desenvolvimento da mão de obra utilizada, apesar de ser uma atividade de natureza de forte relacionamento interpessoal. Acompanhando a evolução dos padrões técnicos dos produtos e serviços e a evolução da consciência dos direitos dos consumidores, o mercado de trabalho passou a ser mais seletivo, mais exigente. Há maiores exigências de educação dos trabalhadores, mas igualmente se está reconhecendo a função educativa da empresa e dos centros de trabalho e, em conseqüência, o valor dos conhecimentos adquiridos fora da escola, a experiência dos indivíduos no trabalho, buscando recuperá-los e incorporá-los na estrutura curricular. Uma alternativa para melhorar este cenário tem sido a implantação de mecanismos que permitam a avaliação e a certificação das competências das pessoas que exercem tais atividades, de modo a propiciar um melhor desempenho e segurança na execução das mesmas. 2. METODOLOGIA O objetivo deste artigo é apresentar uma sistemática brasileira, baseada em critérios internacionais, de certificação de pessoas na área de turismo, como um fator de inclusão social e estruturada de forma que o segmento a utilize como estratégia empresarial para aumentar sua competitividade no mercado e operar de forma responsável e segura. Considerando o pouco conhecimento acumulado e sistematizado do tema, a abordagem adotada neste estudo é exploratória e descritiva. Para o desenvolvimento do trabalho foi realizada uma pesquisa bibliográfica, feita a partir de material já publicado em livros, artigos de periódicos e material disponibilizado na Internet. IV CNEG 4

5 Paralelamente foi realizada uma pesquisa documental, por meio de documentos de trabalho, legislação brasileira e relatórios de consultorias considerando a acessibilidade dos autores. 3. DESENVOLVIMENTO 3.1. O SISTEMA BRASILEIRO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE (SBAC) Paralelamente às mudanças no cenário mundial, órgãos regulamentadores, compradores, consumidores conscientizados e a sociedade em geral começam cada vez mais a demandar garantias e evidências de que os produtos e serviços disponíveis no mercado, principalmente os relacionados à saúde, segurança, proteção do consumidor e à preservação do meio ambiente, estão em conformidade com requisitos especificados.como tal, a avaliação da conformidade é uma atividade que se encontra em franco crescimento no Brasil. A avaliação da conformidade tem como objetivo assegurar ao consumidor que o produto, processo, serviço ou profissional está de acordo com as normas ou regulamentos previamente estabelecidos em relação aos requisitos que envolvam, principalmente, a saúde e a segurança do consumidor e a preservação do meio ambiente, ao mesmo tempo informar ao empresário as características técnicas que seu produto deve ter para se adequar às normas e regulamentos pertinentes. No Brasil, iniciou-se em 11 de dezembro de 1973, com a publicação da Lei 5966 que instituiu o Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro), com a finalidade de formular e executar a política nacional de metrologia, normalização industrial e certificação da qualidade de produtos industriais. O Sinmetro, integrado por entidades públicas ou privadas que exercem atividades relacionadas com a metrologia, normalização industrial e certificação da qualidade de produtos industriais, foi constituído com um órgão normativo, o Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), ao qual foi atribuída à função de coordenar e executar a política nacional de metrologia, normalização e qualidade IV CNEG 5

6 industrial, e um órgão executivo destas políticas, o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). A estrutura do Sinmetro é ilustrada na figura 1. CONMETRO (Normativo) CBAC (Assessor) Inmetro (Executivo) Comissões Técnicas (Consultivo) Grupos de Trabalho Organismos Acreditados Figura 1 Estrutura do Sinmetro Fonte: Livro de Avaliação da Conformidade Inmetro 5ª Edição Modificado A atividade de avaliação da conformidade apóia-se em dois fundamentos básicos: o reconhecimento de competência técnica e a credibilidade. Dessa forma, pressupõe-se que a organização que evidencia a conformidade tem a competência necessária para fazê-lo, como também seja reconhecida sua credibilidade, resultado de uma atuação ética, imparcial e comprometida com os possíveis impactos da avaliação da conformidade no mercado. Para comprovar a competência técnica desenvolve-se a atividade de acreditação, que é a atestação realizada por terceira parte relativa a um Organismo de Avaliação da Conformidade OAC), exprimindo demonstração formal de sua competência para realizar tarefas específicas de avaliação da conformidade. No Brasil, as atividades de acreditação de OAC são realizadas pela Coordenação Geral de Acreditação (Cgcre) do Inmetro. A acreditação pela Cgcre/Inmetro é concedida com base em normas ou guias nacionais ou internacionais, reconhecidos no SBAC, sub-sistema do Sinmetro, e quando for o caso, em IV CNEG 6

7 requisitos estabelecidos pela própria Cgcre/Inmetro com a participação das partes interessadas na atividade de acreditação. O alinhamento às práticas e diretrizes internacionais, na atividade de acreditação, propiciou ao Inmetro o seu reconhecimento internacional nesta atividade, por meio de assinaturas de Acordos de Reconhecimento Mútuo estabelecidos por Cooperações Regionais e Internacionais de Acreditação. Este reconhecimento proporciona legitimidade, confiabilidade e credibilidade no processo de avaliação da conformidade. Com o objetivo de nortear o desenvolvimento no país da atividade de avaliação da Conformidade foi instituído o Programa Brasileiro de Avaliação da Conformidade (PBAC), periodicamente aprovado pelo Conmetro. O programa é elaborado com a participação de diferentes segmentos da sociedade interessados, contemplando uma série de questões de natureza estratégica, tática e operacional, incluindo o Plano da Ação Quadrienal, que define os produtos, processos, sistemas, ocupações e serviços a serem objetos de programas de avaliação da conformidade. A avaliação da conformidade engloba 5 (cinco) mecanismos que são utilizados para verificar a conformidade em relação a normas e regulamentos: a certificação, a declaração da conformidade do fornecedor, a inspeção, a etiquetagem e o ensaio. Na execução do Plano de Ação Quadrienal, o Inmetro desenvolve estudos, por meio da Diretoria da Qualidade, tomando por base aspectos sociais, legais e econômico-financeiros, com vistas a definir qual dos mecanismos de avaliação da conformidade é mais adequado às especificidades de cada produto, bem como se a avaliação deve ser dar no campo compulsório ou voluntário. O Inmetro utiliza Comissões Técnicas, constituídas pelas partes interessadas, estruturadas a partir da criação de grupos de trabalho para estudo e desenvolvimento de tarefas específicas, para assessorá-lo no desenvolvimento, implementação e acompanhamento de cada programa de avaliação da conformidade. Dois documentos constituem a base de um programa: uma norma técnica ou Regulamento Técnico da Qualidade (RTQ) que define o que deve ser avaliado, e um Regulamento de Avaliação da Conformidade (RAC), que define como deve ser feita a avaliação, a fim de se alcançar adequado grau de confiança na conformidade do produto, com o menor custo para a sociedade. IV CNEG 7

8 Considerando o foco deste trabalho será abordado somente o mecanismo de certificação praticado no SBAC. 3.2 CERTIFICAÇÃO DE PESSOAS NO ÂMBITO DO SBAC A certificação é concretizada ao final de um processo de avaliação da conformidade, com a emissão de um documento formal pela organização independente, de terceira parte, indicando existir um nível adequado de confiança de que um produto, processo, serviço ou um profissional, devidamente identificado, está em conformidade com uma norma específica,um regulamento ou outro documento normativo. No caso particular de pessoas, a certificação é um meio de propiciar um adequado grau de confiança de que a pessoa certificada pode desempenhar atividades em conformidade com uma norma ou outro documento normativo. Esta confiança é alcançada pela utilização de um processo participativo e amplamente aceito de avaliação, seguido do acompanhamento e de reavaliações periódicas da competência da pessoa. Este processo contribui para o desenvolvimento contínuo da pessoa, reconhecendo e certificando as competências profissionais que detém e identificando as que lhe faltam, de modo a tornar-se mais competitivo no mercado de trabalho. A certificação está orientada para o reconhecimento de pessoas competentes para o mundo do trabalho, independentemente de como essa competência foi adquirida, seja pela educação formal, pela experiência prática no trabalho ou por experiências vividas, proporcionando oportunidades de inclusão e manutenção da pessoa no mercado de trabalho. A certificação de pessoas, no âmbito do SBAC, iniciou-se em 1992, desenvolvendo-se com base em diretrizes internacionais. Foram concedidas acreditações a Organismos de Certificação de Pessoas (OPC), segundo os requisitos estabelecidos na norma EN (1989) General criteria for certification bodies operating certification of personnel, e de critérios específicos de acreditação para o escopo (SOUZA, 2006). As certificações envolvem, na sua maioria, a realização de exames escritos e provas práticas. Como resultado do processo, a pessoa que apresenta o desempenho esperado recebe um IV CNEG 8

9 certificado, ou prescrições para formações complementares, de forma a preencher as lacunas de competências registradas no processo. Em 2003, a Internacional Organization for Standardization (ISO) publicou a norma ISO/IEC 17024, aplicada a organismos que certificam pessoas, com o objetivo de atingir e promover um nível de referência mundialmente aceito por organizações que realizam este tipo de certificação.esta norma foi internalizada no Brasil, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), como ABNT NBR ISO/IEC 17024:2004 Avaliação de Conformidade- Requisitos gerais para organismos que realizam certificação de pessoas. A ABNT NBR ISO/IEC especifica requisitos para um organismo que certifica pessoas, de acordo com requisitos específicos, incluindo o desenvolvimento e manutenção de um esquema de certificação para pessoas.é dividida em 6(seis) partes, descritas a seguir: Objetivo e campo de aplicação (1); onde é apresentada a finalidade de uso da norma; Referências normativas (2); lista as referências de normas indispensáveis na aplicação da norma; Termos e definições (3); nesta seção são incluídos os termos e definições necessários ao perfeito entendimento e utilização da norma; Requisitos para organismos de certificação (4); esta seção descreve um conjunto de requisitos que o organismo de certificação deve seguir para estabelecer políticas e procedimentos, manter sua estrutura organizacional, considerando a imparcialidade e integridade, definir diretrizes para o desenvolvimento e manutenção de um esquema de certificação, operar um sistema de gestão de documentado, subcontratar atividades relativas à certificação, manter um sistema de registros apropriados, assegurar a confidencialidade sobre toda informação obtida no curso de suas atividades e a segurança dos exames e itens associados; Requisitos para pessoas empregadas ou contratadas pelo organismo de certificação (5); este seção fornece critérios indicando como o organismo deve tratar as pessoas empregadas ou contratadas envolvidas no processo de certificação, estabelecer e manter registros de qualificações e selecionar os examinadores; Processo de certificação (6); esta seção estabelece critérios gerais para efetuar a certificação de pessoas, abrangendo a solicitação de certificação, análise crítica da solicitação, IV CNEG 9

10 tomada de decisão sobre a concessão de certificação, supervisão, recertificação, uso de certificados e logotipos/marcas. Os programas de certificação de pessoas implementados no SBAC, através da Cgcre/Inmetro, são de caráter voluntário e a acreditação dos organismos de certificação de pessoas é concedida com base nos requisitos estabelecidos na norma ABNT NBR ISO/IEC 17024:2004, norma ABNT brasileira de certificação de pessoas referente ao escopo da solicitação e em documentos específicos de acreditação PROGRAMAS DE CERTIFICAÇÃO DE PESSOAS, NO ÂMBITO DO SBAC, NO SETOR DE TURISMO Em 2003, o Ministério do Turismo (Mtur) criou o Plano Nacional de Turismo, no qual estabeleceu programas norteadores de modo a proporcionar maior sustentabilidade à atividade turística. Dentre estes programas, destaca-se o de qualificação empresarial e profissional que objetiva induzir a melhoria da qualidade dos serviços turísticos ofertados, com vistas a aumentar a satisfação do turista e a competitividade dos destinos, por meio de um processo contínuo de qualificação profissional e empresarial referenciado nas necessidades qualitativas e quantitativas, identificadas e reconhecida pelos setores público e privado e pelos trabalhadores do segmento. Como ação para alcance deste objetivo constituiu parceria com a ABNT, estimulando a criação do Comitê Brasileiro de Turismo (CB-54) para elaboração de normas a serem utilizadas em projetos para qualificação e certificação de pessoas e sistemas de gestão para empresas que atuam no setor. A ABNT é reconhecida nacionalmente para a elaboração de normas e é membro participante da ISO, com a qual possui acordo que possibilita a tradução literal das normas internacionais, de interesse da sociedade brasileira, facilitando a adoção destas normas no País. Uma vez as normas elaboradas, o Mtur buscou parceria com o Inmetro, para desenvolver, programas para a certificação de pessoas, além de sistema de gestão da segurança de turismo de aventura e sistema de gestão da sustentabilidade para os meios de hospedagem. IV CNEG 10

11 Em 2004, o Inmetro, em conjunto com o Mtur, instalou no Primeiro Encontro Anual do Fórum Mundial de Turismo para Paz e Desenvolvimento Sustentável, a Comissão Técnica de Turismo que foi subdividida em três grupos de trabalho (GT) para desenvolvimentos de programas de certificação: GT Certificação de Pessoas, coordenado pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac), GT Turismo de Aventura, coordenado pela Associação das Empresas de Turismo de Aventura (ABETA) e GT Sustentabilidade em Meios de Hospedagem, coordenado pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE). Participam destes grupos representantes do Governo, especialistas do setor, representantes de associações, dos empresários, dos trabalhadores e educadores. Os programas de certificação de pessoas para o setor baseiam-se em normas que estabelecem os elementos das competências requeridas para a ocupação ou atividade, identificadas por um processo participativo junto a profissionais competentes e os processos de avaliação segundo essas competências. As competências envolvem conhecimentos, habilidades e atitudes que são essenciais no desempenho do trabalho e na solução de problemas para gerar resultados, em particular no setor de serviços. O Inmetro, utilizando o assessoramento do GT de Pessoas, publicou: o Regulamento de Avaliação da Conformidade para Profissionais da Área de Turismo, publicado anexado à Portaria Inmetro n.º 177/2006, estabelecendo os critérios para o programa de avaliação da conformidade para profissionais que atuam nos segmentos de alimentos e bebidas, agenciamento e operações, meios de hospedagem e motorista de táxi. o Regulamento de Avaliação da Conformidade para Competência de Pessoas na Área de Turismo, publicado anexado à Portaria Inmetro n.º 183/2006, estabelecendo os critérios para o programa de avaliação da conformidade para competências de pessoas na área de turismo, nos escopos de certificação das competências de hospitalidade, manipulador de alimentos e supervisor de alimentos. Estes regulamentos, ao serem aplicados, têm como documentos complementares às normas brasileiras de competência para profissionais e para pessoas que atuam no setor de turismo, desenvolvidas pelo CB 54. Com relação ao Turismo de Aventura, o GT elaborou o Regulamento de Avaliação da Conformidade para Condutores de Turismo de Aventura, publicado anexado à Portaria IV CNEG 11

12 Inmetro n.º 214/2007, que contempla os escopos de certificação de competências básicas em turismo de aventura e condutor especializado em rafting, turismo fora-de-estrada em veículos 4x4 ou bugues, e caminhada de longo curso. Dentre os principais requisitos constantes nos regulamentos de avaliação da conformidade, destacam-se: os exames de avaliação, que podem ser práticos e/ou teóricos, e devem ser elaborados conforme as normas específicas para cada certificação; os equipamentos, máquinas, ferramentas, instrumentos, materiais e outros, que devem ser utilizados para aplicação da avaliação prática; a entrega ao candidato que não alcançar a certificação, de um diagnóstico indicando seus pontos fortes e suas necessidades de melhoria; o prazo de validade da certificação, que varia de acordo com o escopo da certificação, a contar da data da expedição do certificado; a exigência ao profissional certificado de apresentar, a cada metade do período de certificação, um relatório contendo a experiência profissional para comprovação da continuidade da competência do profissional ou desenvolvimento profissional. No setor de turismo, atualmente, estão acreditados 2 (dois) Organismos de Certificações de Pessoas que atuam nos escopos de meios de hospedagem, alimentos e bebidas, agenciamento, motorista de táxi, hospitalidade e manipulação de alimentos, contemplando um total de aproximadamente 17 mil pessoas certificadas. 4. DISCUSSÃO E CONCLUSÃO Em decorrência do estudo realizado e de todo o processo de discussão que vem ocorrendo no desenvolvimento do programa de certificação de pessoas na área de turismo, realizado no âmbito do SBAC, sendo o órgão regulamentador o Ministério do Turismo, observa-se que o programa, conforme hoje estruturado, é uma ferramenta que visa propiciar a melhoria da qualificação do trabalhador, oferecendo a oportunidade de aumento de empregabilidade e crescimento do nível de inclusão social das pessoas que atuam no setor, como conseqüência IV CNEG 12

13 do comprometimento dos atores sociais envolvidos no processo- trabalhadores, empregadores, educadores e governo. Os programas de certificação de pessoas no setor de turismo têm sido implementados, observando-se cuidados no sentido de não excluir profissionais do mercado, mas sim de induzi-los ao aperfeiçoamento profissional. São realizadas análises de forma a identificar situações onde a certificação de pessoas é justificada e onde diferentes formas de qualificação são mais apropriadas. Considerando que a política nacional de certificação, de forma a ser inclusiva, não se limita a componentes institucionais e técnicos, necessário se faz que: se estruture a oferta formativa, de modo a satisfazer as necessidades de formação, presentes e futuras, identificadas para a atividade turística; se empreenda ações de qualificação e desenvolvimento dos profissionais, envolvidos nas diversas funções relacionadas ao processo de certificação do setor de turismo, por meio de um planejamento estratégico, de forma sustentada, num horizonte de médio/longo prazo (10 anos); se faça um monitoramento e avaliação do sistema de certificação identificando o impacto destas certificações para a pessoa e para o empregador, de forma a retroalimentar o sistema; e se estabeleça parcerias com órgãos de fomento e setor produtivo para provimento de recursos financeiros e de mecanismos que garantam a sustentabilidade do sistema. Para promover uma maior inclusão de pessoas certificadas no mercado do trabalho e promover o aprimoramento dos serviços turísticos foi elaborado, no âmbito do SBAC, o Regulamento de Avaliação da Conformidade para Sistema de Gestão da Segurança em Turismo de Aventura, anexado à Portaria Inmetro n.º 228/2006.Este programa tem como propósito proporcionar maior grau de segurança aos turistas ao exigir que as empresas que atuam no setor tenham procedimentos que atendam a ABNT NBR 15331:2006, que minimizem os riscos das atividades, como também disponham de um quadro funcional de condutores certificados. Com o objetivo de minimizar os impactos ambientais, sócio-cultural e econômico na região onde um meio de hospedagem possa estar ou vir a se instalar, foi elaborado, no âmbito do SBAC, o Regulamento de Avaliação da Conformidade para Sistema de Gestão da IV CNEG 13

14 Sustentabilidade para Meios de Hospedagem, anexado à Portaria Inmetro n.º 387/2007, baseado na ABNT NBR 15401:2006, que prevê que os meios de hospedagem devem aproveitar a mão-de-obra local e incentivar estes profissionais a buscarem a certificação. 5. REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ISO/IEC Avaliação da conformidade: requisitos gerais para organismos que realizam certificação de pessoas. Rio de Janeiro, ABNT NBR 15401: Meios de Hospedagem - Sistema de Gestão da Sustentabilidade Requisitos. Rio de Janeiro, ABNT NBR 15331: Turismo de Aventura Sistema de Gestão da Segurança Requisitos. Rio de Janeiro, 2006 CASTELLI, G. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, NORMALIZAÇÃO E QUALIDADE INDUSTRIAL INMETRO. Avaliação da Conformidade. Diretoria da Qualidade.Inmetro, Rio de Janeiro, 2007, 52p..Guia de Certificação de Pessoal. Inmetro.Rio de Janeiro, p. MINISTÉRIO DO TURISMO. Plano Nacional de Turismo. Disponível em: <http://www.mtur.gov. br>. Acesso em: 06 out RODRIGUEZ Y RODRIGUEZ, Martius V. Gestão empresarial: organizações que aprendem. Rio de Janeiro: Qualitymark / Petrobrás, 2002, 576 p SILVA, Edna Lúcia, MENEZES, Estera Muszkat. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. 3. ed. Florianópolis: EPS/UFSC, SOUZA, M. R. Sistema de certificação profissional por competências: um modelo em construção para o Brasil p.Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão).Universidade Federal Fluminense, Niterói UNCTAD. Trade and Environment Review 2003, New York and Geneva, ZÚÑIGA, Fernando Vargas La certificación de competencias laborales en perspectiva. In: ORGANIZACION INTERNACIONAL DEL TRABAJO. Cinterfor/OIT. Seminario sobre IV CNEG 14

15 Certificación Profesional. Ministério de Educación. Brasilia Setiembre, 9 y 10, IV CNEG 15

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