CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ FACULDADE CEARENSE CURSO DE TURISMO MARIA CECILIANNE DE MORAES CAMILO

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1 CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ FACULDADE CEARENSE CURSO DE TURISMO MARIA CECILIANNE DE MORAES CAMILO A APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO TURISMO: ÊNFASE NO CONSUMIDOR DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM FORTALEZA

2 MARIA CECILIANNE DE MORAES CAMILO A APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO TURISMO: ÊNFASE NO CONSUMIDOR DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM Monografia submetida à aprovação da coordenação do curso de Turismo do Centro de Ensino Superior do Ceará como requisito para a obtenção do titulo de Bacharelado em Turismo. FORTALEZA

3 C183a Camilo, Maria Cecilianne de Moraes A aplicação do código de defesa do consumidor no turismo: ênfase no consumidor dos meios de hospedagem / Maria Cecilianne de Moraes Camilo f. Orientador: Profº. Ms. Eugênio Ximenes Andrade. Trabalho de Conclusão de curso (graduação) Faculdade Cearense, Curso de Turismo, Defesa do consumidor - Código. 2. Consumidor - Direito. 3. Relação de consumo no turismo. I. Andrade, Eugênio Ximenes. II. Título CDU : Bibliotecário Marksuel Mariz de Lima CRB-3/1274 2

4 MARIA CECILIANNE DE MORAES CAMILO A APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO TURISMO: ÊNFASE NO CONSUMIDOR DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM Monografia como pré-requisito do Titulo de bacharelado em Turismo outorgado pela Faculdade Cearense tendo sido aprovada pela banca examinadora composta pelos professores. DATA DA APROVAÇÃO: 25/06/2013 BANCA EXAMINADORA Eugênio Ximenes Andrade - Professor Orientador Ariane Queiroz - Banca Paula Roberta - Banca 3

5 AOS MEUS PAIS 4

6 AGRADECIMENTOS Aos meus pais, Camilo (in memoriam) e Espedita, que, nas lutas da vida, são os meus pilares, nas derrotas, meus ombros consoladores e, nas vitórias, meus mais ardentes torcedores. Seu estímulo e o seu carinho foram as armas desta vitória. Ao meu esposo Sidney e a nossa filha Ana Júlia, que compartilharam dos meus dias e das minhas dificuldades de vencer cada momento, fazendo-me sentir especial e me dando coragem para continuar enfrentando os obstáculos da vida. Ao meu professor orientador, Eugenio Ximenes Andrade, por sua preciosa paciência na orientação e no incentivo que tornaram possível a conclusão desta monografia. 5

7 o sucesso nasce do querer, da determinação e persistência em se chegar a um objetivo. Mesmo não atingindo o alvo, quem busca e vence obstáculos, no mínimo fará coisas admiráveis. José de Alencar 6

8 RESUMO O presente trabalho tem como objeto a aplicação do Código de Defesa do Consumidor nas relações de consumo no turismo. Versa sobre a proteção do consumidor, que se iniciou a partir do momento em que se se verificou existente a vulnerabilidade deste perante o fornecedor numa relação jurídica de consumo. Traz os princípios gerais do direito do consumidor, assevera brevemente sobre as relações de consumo no turismo. Analisa as soluções judiciais e extrajudiciais, bem como os acidentes de consumo que acontecem quando no uso ou gozo normal de um produto ou serviço, este vem a apresentar defeito ou anormalidade, que coloquem em risco a vida do consumidor ou sua saúde. Destaca os problemas usuais dos turistas com os meios de hospedagens, tais como furtos ocorridos em hotéis, coisas deixadas no hotel, problemas de saúde e morte e comportamento indevido do hóspede e as soluções previstas no direito para uma conciliação de forma justa e eficaz, difundindo os direitos dos consumidores e a forma de defendêlos. Palavras Chave: Código de Defesa do Consumidor, Direito do Consumidor, Relações de Consumo no Turismo. 7

9 ABSTRACT This work aims implementation of the Code of Consumer Protection in consumer relations in tourism. Deals with consumer protection, which began from the moment whether there exists this vulnerability before the vendor in the legal reletionship of consumption. Brings the general principles of consumer law, asserts briefly on consumer relations in tourism. Analyzes and extrajudicail solutions, as well as consumer accidents that happen when in normal use or enjoyment of a product or service, this comes to malfunctions or abnormalities that endanger the life or health of the consumer. Highights the usual problems of tourists with the means of accommodation, such as thefts occurred in hotels, things left in hotel, health problems and death and improper behavior of the effective spreading consumer rights and how to defend them. Key words: Code os Consumer Protection, Consumer Law, Consumer Relations in Tourism. 8

10 LISTA DE ABREVIATURA E SIGLAS CADE Conselho Nacional de Direito Econômico CDC Código de Defesa do Consumidor CNDC Conselho Nacional de Defesa do Consumidor DECON Departamento de Defesa do Consumidor EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo FAC Faculdade Cearense FNRH Ficha Nacional de Registro de Hóspedes IBEDEC Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo INMETRO Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial JEPC Juizados Especiais de Pequenas Causas LGT Lei Geral do Turismo MTur Ministério do Turismo OCC Organismos Certificadores Credenciados OMT Organização Mundial do Turismo ONU Organizações das Nações Unidas PROCON Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor SBC MH Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem SNDC Sistema Nacional de Defesa do Consumidor 9

11 SUMARIO 1 INTRODUÇÃO CONCEITOS DE TURISMO Tipos de Turismo Meios de Hospedagem AS RELAÇÕES DE CONSUMO E SUA EVOLUÇÃO O comportamento do consumidor no turismo DIREITO DO CONSUMIDOR NO BRASIL Código de Defesa do Consumidor (CDC) Princípios gerais trazidos pelo CDC Principio da Boa-Fé Principio da Isonomia ou Principio da Vulnerabilidade do Consumidor Principio da Transparência Principio da Equidade ou Principio do Equilíbrio Contratual O Código de Defesa do Consumidor nas relações de consumo no turismo Consumidor e Fornecedor Produtos e Serviços Soluções Judiciais e Extrajudiciais Juizados Especiais Cíveis Acidentes de Consumo Problemas usuais dos turistas com os meios de hospedagens Furtos ocorridos em hotéis Coisas deixadas no hotel Problemas de saúde e morte Comportamento indevido do hóspede CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

12 1 INTRODUÇÃO Em matéria de turismo, todos os temas são envolventes, mas nada consegue equiparar-se a relação consumo e turismo (MOURA, 2003, P.1). É importante salientar que as relações de consumo evoluíram enormemente nos últimos anos e ganharam amplitude com a criação do Código de Defesa do Consumidor em 1990, o que muito contribuiu para o estabelecimento de regras entre os meios de hospedagem na qualidade de fornecedor do serviço e o turista na condição de consumidor final. A problemática se dá então, na responsabilização do fornecedor e na proteção adequada e eficaz do consumidor que muitas vezes, tem seus direitos lesados e não vêem a efetiva reparação a que tem direito. O objetivo deste trabalho é analisar e discutir os problemas enfrentados usualmente pelo turista (consumidor) e que direitos decorrem da existência desses problemas, mostrando os diferentes direitos concedidos bem como sua fundamentação jurídica, pormenorizando a aplicação do Código de Defesa do Consumidor nas relações com os meios de hospedagem que será o objeto de estudo do presente trabalho. A pesquisa do tema em questão é de extrema relevância por se tratar de um novo direito que deve ser posto cada vez mais em prática, por conta da dificuldade em resolver de forma eficaz a conciliação de certos conflitos entre o turista e os operadores de turismo. A metodologia utilizada para a elaboração deste trabalho foi uma pesquisa bibliográfica, de caráter qualitativo, que pode proporcionar mais visão e compreensão acerca do tema estudado. Esta pesquisa foi realizada em livros, artigos científicos, revistas científicas, trabalhos de conclusão de curso e dissertações de mestrado. Não se obteve êxito com a pesquisa em campo, pois as tentativas de entrevistas com empreendimentos hoteleiros a respeito dos conflitos oriundos das relações de consumo entre turistas e os meios de hospedagem não puderam de fato acontecer. 11

13 Buscando alternativas que pudessem enriquecer nosso trabalho, vamos utilizar como exemplos os estudos de casos feitos por Bittencourt, Brasileiro, Karkles entre outros A presente monografia dividiu-se em cinco capítulos, sendo o primeiro capitulo essa introdução. O segundo capítulo versa sobre os diversos conceitos e tipos de turismo, bem como a classificação dos meios de hospedagem. O terceiro capítulo aborda as relações de consumo de maneira geral, dando ênfase ao comportamento do consumidor no turismo. O quarto capítulo trata do direito do consumidor no Brasil, da criação do Código de Defesa do Consumidor, destacando seus principais princípios como o da boa-fé, da vulnerabilidade, da transparência, do equilíbrio contratual, bem como a aplicação do código nas relações de consumo no turismo. Além de analisar os problemas habituais em meios de hospedagem como furtos, coisas deixadas no hotel, problemas de saúde e morte e comportamento indevido do hóspede e as soluções previstas no direito para uma conciliação de forma justa e eficaz, difundindo os direitos dos consumidores e a forma de defendê-los. Por fim, apresentam-se considerações finais e as referências bibliográficas. 12

14 2 CONCEITOS DE TURISMO Embora não exista uma conclusão absoluta acerca do que seja o turismo, sabe-se que a primeira definição para o termo surgiu em 1910 com o austríaco Hermann Von Schullern, economista e um dos primeiros teóricos do turismo, citado por Barreto (2003, p. 9), que definia o turismo como o conceito que compreende todos os processos especialmente os econômicos, que se manifestam na chegada, na permanência e na saída do turista de um determinado município, país ou estado. Conforme Dias (2002, p.13), o turismo cresceu como disciplina de pesquisa no período compreendido entre as Guerras Mundiais ( ), principalmente sob um olhar econômico. Destaca-se, então, o papel da Escola de Berlim pelo esforço de tentar sistematizar o conhecimento do turismo, sendo destaques vários autores como Robert Gluksmann, Shwinck e Arthur Bormann. Gluksmann, citado por Dias (2002, p.13), definia o turismo como uma superação do espaço por pessoas que afluem a um lugar onde não possuem lugar fixo de residência. Antes da Segunda Guerra Mundial, Glucksmann formula uma proposta de definição que considera o turismo como a soma das relações existentes entre pessoas que se encontram passageiramente em um lugar de estadia e os habitantes desse lugar (DIAS, 2002 p.14). Na mesma época, Benscheidt, outro integrante da Escola de Berlim, definiu turismo como o conjunto de relações pacifica entre viajantes que se detêm em um lugar, as pessoas que ali não tem seu domicílio e os habitantes dessa região (DIAS, 2002, p 14). Ainda segundo Barreto (2003, p.10), Schwinck conceitua o turismo como movimento de pessoas que abandonam temporariamente seu local de residência por qualquer motivo relacionado com o espírito, o corpo ou a profissão. Para Padilla (1992, p. 19), turismo é Um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreação, descanso ou saúde, saem de seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural. 13

15 Já de acordo com Ignarra (2003, p.12), na década de 1940, alguns autores evoluíram a conceituação da Escola de Berlim. Hunziker e Krapf conceituaram o turismo como o conjunto das inter-relações e dos fenômenos que se produzem como consequência das viagens e das estadas de forasteiros, sempre que delas não resultem um assentamento permanente nem que eles se vinculem a alguma atividade produtiva. Alguns turismólogos e estudiosos do turismo acreditam que essa definição serve para padronizar o campo das idéias em torno do real significado para o turismo. Beni (1998, p.19), um dos principais estudiosos do turismo no Brasil, membro da OMT e representante do Conselho de Ética das Américas, definia o turismo como o estudo do homem longe do seu local de residência, da indústria que satisfaz suas necessidades, e dos impactos que ambos, ele e a indústria, geram sobre os ambientes físicos, econômicos e socioculturais da área receptora. Porém em seu atual site 1, Beni conceitua de uma forma mais completa, o turismo: Tenho conceituado o turismo como um elaborado e complexo processo de decisão sobre o que visitar, onde, como e a que preço. Nesse processo intervêm inúmeros fatores de realização pessoal e social, de natureza motivacional, econômica, cultural ecológica e científica que ditam a escolha dos destinos, a permanência, os meios de transportes e o alojamento, bem como o objetivo da viagem em si para a fruição tanto material como subjetiva dos conteúdos de sonhos, desejos, de imigração projetiva, de enriquecimento existencial histórico-humanístico, profissional e de expansão de negócios. Esse consumo é feito por meio de roteiros interativos espontâneos ou dirigidos, compreendendo a compra e venda de bens e serviços da oferta original e diferencial das atrações e dos equipamentos a ela agregados em mercados globais com produtos de qualidade competitivos. No conceito criado pela Organização Mundial do Turismo (OMT) (1994, p. 3) e também adotado pela Organização das Nações Unidas (ONU), o turismo é descrito como as atividades que as pessoas realizam durante suas viagens e permanência em lugares distintos do que vivem por um período de tempo superior a 24 h e inferior a 60 dias consecutivos, com fins de lazer, negócios e outros. A Lei nº /08, também conhecida como Lei Geral do Turismo (LGT) em seu artigo 2º conceitua o turismo como sendo a atividade realizada por pessoas 1 Disponível em acesso em 17/09/

16 físicas durante viagens e estadas, e que gerem movimentação econômica, trabalho, emprego, renda e receitas públicas (BRASIL, 2008, p.1). Os conceitos de turismo apresentados expressam que o turismo é algo bastante controverso segundo os vários autores que tratam de conceituá-lo. Porém a maioria de suas definições retrata o deslocamento de pessoas de seu local de residência habitual por períodos determinados (superior a 24 h e inferior a seis meses) e por razões não profissionais e sim com o intuito de recreação, lazer, descanso ou saúde, entre outros, ou destacam o lado econômico desse setor. Assim como as definições de turismo não possuem um consenso, os diversos tipos de turismo também podem ser classificados por diferentes critérios, de acordo com os diversos autores que se propõem a estudá-lo. A seguir apresentaremos algumas tipologias. 2.1 Tipos de turismo Considerando a origem e o destino dos visitantes, há três tipos básicos de turismo: o Turismo Interno (ou doméstico), realizado pelos viajantes que viajam dentro de seu próprio país; o Turismo Receptivo (ou receptor), feito pelos visitantes que não são residentes no país, na região ou localidade; e o Turismo Emissivo (ou emissor), realizado pelos residentes para fora do país, da região ou localidade (DIAS, 2002, p. 22). Desses três tipos deriva outras categorias como o Turismo Interior, que é a combinação do Turismo Interno com o Turismo Receptivo; o Turismo Nacional, que é a soma do Turismo Interno com o Turismo Emissivo; e o Turismo Internacional, que é o resultado do movimento de visitantes entre os diferentes países e compreende o Turismo Receptivo e o Emissivo. Graças ao extraordinário desenvolvimento ocorrido nas últimas décadas, sobretudo nos meios de transportes que pôde encurtar distâncias, e ao barateamento das viagens, o turismo não só se desenvolveu como se diversificou, fazendo surgir novos meios de hospedagem dirigidos a uma demanda cada vez mais exigente. A seguir serão apresentados os meios de hospedagem de turismo e as características que os distinguem. 15

17 2.2 Meios de hospedagem Cruz (2007, p. 1) relata, em seu blog, que o estudo dos meios de hospedagem muitas vezes se confunde com o da hospitalidade. A confusão em questão é até aceitável, já que as pesquisas sobre a hospitalidade freqüentemente usam exemplos ligados a equipamentos de hospedagem, mas a área de estudo da hospitalidade é muito maior. Como o próprio nome já diz meios de hospedagem são locais utilizados pelas pessoas para pernoitarem e fazem parte do que chamamos de equipamentos turísticos. A autora afirma que o desenvolvimento e o crescimento do fluxo turístico se deram a partir do século XX, quando os meios de hospedagem tiveram que se adaptar para corresponder às exigências do mercado. Hoje existem meios de hospedagem especializados em atender executivos, famílias, LGBT, ecoturistas, enfim, diversos nichos de mercado. Cada qual busca atender as mais sutis necessidades de seus consumidores a fim de se sobressair no meio de tamanha concorrência. O Decreto nº /80 define meios de hospedagem como os empreendimentos ou estabelecimentos destinados a prestar serviços de hospedagem em aposentos mobiliados e equipados, alimentação, e outros necessários aos usuários (NIETO, 2004, p.109). O Ministério do Turismo 2, em junho de 2011, baixou uma Portaria que cria um Sistema de Classificação, o qual define as características por tipos (hotel, hotel, histórico, hotel fazenda, resort, pousada, cama & café, flat/ apart-hotel) e categorias (de uma a cinco estrelas) que os estabelecimentos devem seguir. O Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem (SBC MH) foi instituído com o objetivo de regular o processo e os critérios pelos quais os meios de hospedagem poderão obter a chancela do Governo Federal, atribuída pela classificação no Ministério do Turismo que divide os meios de hospedagem de 2 Ministério do Turismo. Disponível em acesso 11/09/

18 turismo em cinco categorias, sendo elas: luxo superior (cinco estrelas), luxo (quatro estrelas), standard superior (três estrelas), standard (duas estrelas) e simples (uma estrela). O SBC MH estabelece para o tipo HOTEL as categorias de uma estrela (mínimo) a cinco estrelas (máximo); para o tipo RESORT, as categorias de quatro estrelas (mínimo) a cinco estrelas (máximo); para o tipo HOTEL FAZENDA, as categorias de uma estrela (mínimo) a cinco estrelas (máximo); para o tipo CAMA & CAFÉ, as categorias de uma estrela (mínimo) a quatro estrelas (máximo); para o tipo HOTEL HISTÓRICO, as categorias de três estrelas (mínimo) a cinco estrelas (máximo); para o tipo POUSADA, as categorias de uma estrela (mínimo) a cinco estrelas (máximo); para o tipo FLAT / APART-HOTEL, as categorias de três estrelas (mínimo) a cinco estrelas (máximo). Para ser classificado em uma das categorias citadas acima, o meio de hospedagem terá de comprovar, durante a auditoria realizada pelos Organismos Certificadores Credenciados (OCC) e pelo Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO), o atendimento aos critérios de classificação, definidos pela matriz de classificação. De acordo com Badaró (2004, P. 23), a matriz de classificação contém padrões comuns e específicos aos diversos tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo, cujo objetivo é atender as maiores expectativas dos mercados interno e externo e orientar hóspedes (clientes), dependendo da qualidade percebida pelos mesmos em termos de conforto, comodidade, serviços e atendimento. Segundo Nieto (2004, p.110), o meio de hospedagem que possui certo número de estrelas será beneficiado por dar maior segurança ao turista em relação ao tipo de serviço que estará adquirindo. Assim, ao adquirir serviço de hospedagem sabendo de antemão o número de estrelas do hotel, já se tem idéia quase que precisa daquilo que se está adquirindo e, portanto, pode-se aceitar o preço como justo, não correndo o risco de surpresas desagradáveis. Se o meio de hospedagem não tem classificação, não se sabe, ao certo, o tipo de serviço que se está comprando e, consequentemente, não há como saber se o preço é justo ou não, enfim estaremos tomando a decisão relativamente às 17

19 escuras. E isso, por ser totalmente arriscado, normalmente é evitado pelo turista. A surpresa que poderá surgir tão logo se chegue ao local pode se tornar um pesadelo e não terá compensado o risco assumido (NIETO 2004). Ainda conforme o autor, os meios de hospedagem, uma vez classificados pelo MTur, devem seguir a risca as exigências de tal classificação, mantendo os padrões de conforto e serviços estabelecidos no Regulamento e Matriz dos Meios de Hospedagem de turismo. Mas, mesmo que não possuam essa classificação, ainda assim, o Código de Defesa do Consumidor lhes fará uma serie de exigências como: afixação de preços e do horário de inicio e término da diária e seu tipo (simples, com café da manhã, pensão completa) na recepção e nas unidades de habitação; informação prévia sobre eventual multa por cancelamento de diária; afixação de preços dos produtos e serviços oferecidos como alimentos e bebidas, produtos do frigobar, lavagem de roupas, comunicação dos cuidados a serem tomados com bagagens e existência de cofre; informação sobre o regulamento interno do meio de hospedagem etc. No próximo capítulo abordaremos a evolução das relações de consumo com o advento do CDC, destacando o comportamento do consumidor dentro do turismo. 18

20 3 AS RELAÇÕES DE CONSUMO E SUA EVOLUÇÃO Para Almeida (2003, p. 2), é fato inegável que as relações de consumo evoluíram enormemente nos últimos tempos. Das operações de simples troca de mercadorias e das incipientes operações mercantis chegou-se, progressivamente, às sofisticadas operações de compra e venda arrendamento, leasing, importação etc., envolvendo grandes volumes e milhões de dólares. Ainda conforme Almeida (2003, p. 2), há muito as relações de consumo deixaram de ser pessoais e diretas, transformando-se principalmente nos grandes centros urbanos, em operações impessoais e indiretas, em que não se dá importância ao fato de não se ver ou conhecer o fornecedor. Surgiram os grandes estabelecimentos comerciais e industriais, os hipermercados e, mais recentemente, os shoppings centers. Com a mecanização da agricultura a população rural migrou para a periferia das grandes cidades, causando o inchaço populacional, a conturbação e a deterioração dos serviços públicos essenciais. Os bens de consumo passaram a ser produzidos em série, para um número cada vez maior de consumidores. Os serviços se ampliaram largamente. O comércio experimentou extraordinário desenvolvimento, ampliando a utilização da publicidade como meio de divulgação dos produtos e atração de novos consumidores e usuários. A produção e o consumo em massa geraram a sociedade de massa, sofisticada e complexa. Como era de esperar, essa modificação das relações de consumo culminou por influir na tomada de consciência de que o consumidor estava desprotegido e necessitava, portanto, de resposta legal protetiva (ALMEIDA, 2003, p.2). Conforme Pó (2008, p. 9), com o surgimento do primeiro Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor (PROCON) em 1976 e com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) em 1990, o consumidor ganha relevância. Os direitos dos consumidores ficam claros, assim como as punições para as empresas infratoras. As pessoas aprendem mais sobre seus direitos e os tribunais começam a julgar casos com a nova legislação. Ou seja, surgem canais e ferramentas para o consumidor agir, o que faz com que as empresas se preocupem mais em respeitar os consumidores. A estabilização monetária realizada pelo Plano Real em

21 aumentou, nos dois anos imediatamente posteriores, o poder de compra das pessoas de mais baixa renda, livres da perda de valor da moeda causada pela inflação. O consumo de bens aumentou junto com as exigências dos consumidores por mais qualidade nos produtos e serviços (PÓ, 2008, p.9). Era natural que a evolução das relações de consumo acabasse por refletir nas relações sociais, econômicas e jurídicas. Pode-se mesmo afirmar que a proteção do consumidor é consequência direta das modificações havidas nos últimos tempos nas relações de consumo, representando reação ao avanço rápido do fenômeno que deixou o consumidor desprotegido diante das novas situações decorrentes do desenvolvimento (ALMEIDA, 2003, p.2). Trigueiro (2010, p. 1), afirma que ao longo dos anos pode-se observar uma mudança no comportamento do turista, e esta se relaciona diretamente com as mudanças que ocorreram na economia mundial. Em função da nova economia, temos uma nova leitura de mercado, sendo assim os desejos e as necessidades dos turistas tem passado por bruscas alterações. O novo consumidor de turismo, influenciado pelos recursos, características e necessidades dessa nova economia, tem mudanças de comportamento que geram alterações diretas na oferta turística. A seguir, falaremos sobre as mudanças no comportamento do consumidor de turismo gerado a partir desse novo mercado. 3.1 O Comportamento do Consumidor no Turismo Para que se possa entender o comportamento do consumidor de turismo, se faz necessário entender o comportamento do consumidor em geral. Segundo Seabra (2009, p.9), o conceito de comportamento do consumidor faz referência à atitude interna ou externa do individuo ou grupos de indivíduos dirigidos para a satisfação das suas necessidades mediante bens ou serviços. Para Araújo (2010, p.1), para se chegar a uma análise do consumidor, é necessário estudar seu comportamento social, econômico e cultural. Segundo o autor, o comportamento do consumidor divide-se em três fases: fase de aquisição (onde os fatores que influenciam a decisão são estudados); a fase de consumo (onde o pesquisador analisa de que maneira os consumidores de fato utilizam um 20

22 produto e as experiências que eles obtêm com este uso) e a fase de disposição (que se refere àquilo que os consumidores fazem com um produto, uma vez que estão cansados de usá-lo). Todas essas fases facilitam e auxiliam na tomada de decisão do marketing, na criação de leis e regulamentos para a proteção dos consumidores (o lado fraco na esfera econômica), além de ajudar a entender o próprio ser humano. Mowen e Minor (2003, p. 3) afirmam que compreender o consumidor e o processo de consumo proporciona uma serie de benefícios. Dentre eles estão o fornecimento de uma base de conhecimentos a partir do qual os pesquisadores de marketing podem analisar os consumidores, o apoio aos legisladores e controladores na criação de leis e regulamento referentes à compra e à venda de mercadorias e serviços, o auxílio aos gerentes em sua tomada de decisões e o auxilio ao consumidor na tomada de melhores decisões de compra. Com relação ao consumidor turístico (turista), Horner e Swarbrooke (2002, p. 27) definiram o comportamento do consumidor de turismo como sendo o estudo das razões de compra dos produtos pelas pessoas, e sobre o seu modo de tomar decisões. Para estes, a decisão de compra de um produto turístico resulta de um processo complexo e influenciado por fatores internos como as motivações pessoais, a personalidade, a disponibilidade financeira, a saúde, os compromissos profissionais e familiares, as experiências passadas, as atitudes, opiniões e percepções e fatores externos como o conselho do agente de viagens, as informações obtidas sobre destinações, recomendação boca-a-boca de amigos e da família, promoções e ofertas especiais de operadores de turismo. De acordo com Cooper, Fletcher et al (2003, p. 33), torna-se imprescindível estudar o comportamento do turista para tomar ciência das necessidades, dos motivos para aquisição e do processo de decisão associados ao consumo do turismo; do impacto dos diversos efeitos das várias táticas promocionais; da possível percepção do risco em aquisições turísticas; dos diferentes segmentos de mercado baseados no comportamento de compra e de como os administradores poderão melhorar suas chances de sucesso em marketing. No próximo capitulo falaremos sobre o surgimento do direito do consumidor no Brasil, bem como da criação do CDC e de seus principais princípios como o da 21

23 Boa-Fé, Isonomia ou Vulnerabilidade do Consumidor, da Transparência e o Principio da Equidade ou Principio do Equilíbrio Contratual. 22

24 4 DIREITO DO CONSUMIDOR NO BRASIL O Direito do Consumidor é um ramo recente da Ciência Jurídica, que se originou na década de 60 com o movimento consumerista norte americano. E o marco inicial do surgimento da forma mais próxima da atual de se reconhecer o consumidor foi a mensagem especial do Presidente Kennedy endereçado ao Congresso dos Estados Unidos acerca da Proteção dos Interesses dos Consumidores, ao afirmar: Consumidores, por definição, somos todos nós. Os consumidores são o maior grupo econômico na economia, afetando e sendo afetado por quase todas as decisões econômicas, públicas e privadas [...]. Mas são o único grupo importante da economia não eficazmente organizado e cujos posicionamentos quase nunca são ouvidos (CAVALIERI, 2008, p. 24). Embora Cavalieri (2008, p.24) afirme que o direito do consumidor se originou na década de 60 nos Estados Unidos, Pedron e Caffarate (2000, p. 1) afirmam que, no Brasil, entre as décadas de 40 e 60, foram sancionadas diversas leis e decretos federais legislando sobre a saúde, a proteção econômica e as comunicações. O Decreto Lei nº /1933, que reprimia a usura, que significa a cobrança exorbitante e ilegal de juros (ainda hoje em vigor), praticamente inaugura o direito consumerista no Brasil. Posteriormente temos o Decreto Lei nº 869/1938 que versava sobre crimes contra a economia popular. Quase trinta anos mais tarde, em 1962, foi criada a Lei de Repressão ao Abuso do poder econômico, Lei nº 4137, que trouxe inúmeros benefícios ao consumidor criando o Conselho Nacional de Direito Econômico (CADE)(PEREIRA, 2003, p.1). Um marco na defesa do consumidor ocorreu na década de 70. Em 1976 no estado de São Paulo foi criado o primeiro órgão público de proteção ao consumidor, o Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor, o PROCON (MOREIRA, 2012, p. 1). Ainda segundo Moreira (2012, p. 1), em 1988, foi finalmente inserida na Constituição Federal a proteção aos direitos do consumidor como princípio da ordem econômica (art. 170) e no artigo 48 do ato das Disposições Constitucionais Transitórias (ADCT), que expressamente determinou a criação do Código de Defesa do Consumidor. Todo esse trajeto culminou nos anos 90 na sanção da Lei nº 23

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