Análise Comparativa do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem com Sistemas de Gestão da Qualidade

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1 Análise Comparativa do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem com Sistemas de Gestão da Qualidade Carlos Henrique Pereira Mello Prof. João Batista Turrioni, Dr. scola Politécnica da Universidade de São Paulo (Poli-USP) Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto Prof. Pedro Luiz Oliveira Costa Netto, Dr. Fundação Carlos Alberto Vanzolini João Batista Turrioni scola Federal de ngenharia de tajubá (F) -mail Abstract: The objective of this work is to evaluate if the classification system of lodging means proposed by MBRATUR can be considered as a quality management system, through its comparison with the quality management systems proposed by the norm SO 9001 (revision 2000 in version DS) and for the approaches of excellence of the Brazil s National Quality Prize Resumo: O objetivo deste trabalho é avaliar se o sistema de classificação de meios de hospedagem proposto pela MBRATUR pode ser considerado um sistema de gestão da qualidade, através da sua comparação com os sistemas de gestão da qualidade propostos pela norma SO 9001 (revisão 2000 em versão DS) e pelos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade Palavras chave: Sistema de Gestão da Qualidade, SO DS 9001:2000, Prêmio Nacional da Qualidade, Meios de Hospedagem, Hotel. 1. ntrodução Um fator fundamental para alavancar o turismo no Brasil é a melhoria da qualidade dos serviços nesta indústria, o setor turístico brasileiro precisa de um certificado de qualidade SO Neste cenário se encaixam os meios de hospedagem (Modé, 2000). A MBRATUR (nstituto Brasileiro de Turismo), em 28 de Janeiro de 1998, aprovou a Deliberação Normativa No. 387, atualizando o Regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo e o Manual de Avaliação do Tipo Hotel, com o objetivo de classificar os meios de hospedagem pelos diferentes tipos e categorias de conforto e atendimento, compatíveis com os padrões de instalações e de serviços apresentados pelos mesmos. ssa classificação visa instituir um referencial informativo oficial para orientar os seguintes grupos: a) Sociedade: sobre os aspectos físicos e operacionais que irão distinguir os diferentes tipos e categorias dos meios de hospedagem; b) Clientes (hóspedes): para que possam aferir a compatibilidade entre a qualidade oferecida e os preços praticados pelos meios de hospedagem de turismo; c) mpreendedores hoteleiros: sobre os padrões que deverão prever e executar em seus projetos, para obtenção do tipo e categoria desejados. Atualmente, as organizações em todo o mundo estão buscando melhorias em qualidade como única forma de sobreviverem dentro do contexto da globalização. para estabelecer e manter as melhorias da qualidade que agregam valor para seus clientes, essas organizações estão implementando sistemas de gestão da qualidade, documentando suas rotinas e facilitando a tomada de ações corretivas ou preventivas necessárias. O objetivo deste trabalho é avaliar se o sistema de classificação de meios de hospedagem proposto pela MBRATUR pode ser considerado um sistema de gestão da qualidade, através da sua comparação com os sistemas de gestão da qualidade propostos pela norma SO 9001 (revisão 2000 em versão DS) e pelos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade 2000.

2 2. Sistema brasileiro de classificação dos meios de hospedagem O Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem divide os meios de hospedagem de turismo em cinco categorias, sendo elas: luxo superior (cinco estrelas), luxo (quatro estrelas), standard superior (três estrelas), standard (duas estrelas) e simples (uma estrela) (MBRATUR, 1998). Para ser classificado em uma das categorias citadas acima, o meio de hospedagem terá de comprovar, durante a auditoria a ser realizada por Organismos Certificadores Credenciados (OCC), o atendimento aos critérios de classificação, definidos pela matriz de classificação. A matriz de classificação contém padrões comuns e específicos aos diversos tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo, cujo objetivo é atender as maiores expectativas dos hóspedes (clientes), dependendo da qualidade percebida pelos mesmos em termos de conforto, comodidade, serviços e atendimento, em relação aos seguintes aspectos: tens gerais, de aplicação ao meio de hospedagem como um todo, sendo subdividido em: a) Posturas legais: envolve a observância de atendimento a legislação, tais como, alvarás de localização e funcionamento, exigências de legislação trabalhista, exigências da MBRATUR, proteção contra incêndio, etc. b) Segurança: controle do uso de cofres, circuito interno de TV, gerador de emergência, serviço de segurança, etc. c) Saúde/Higiene: existência de equipamentos de primeiros socorros, serviço médico de urgência, higiene do ambiente, tratamento de água, etc. d) Conservação/Manutenção: oficina de manutenção, programa de manutenção de equipamentos, etc. e) Atendimento ao hóspede: serviços de lavanderia, adoção de política de fidelização do cliente, serviço de despertador, etc. tens específicos, destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem, incluindo: a) Portaria/Recepção: local para guarda de bagagem, local para recados, sistema de envio/recebimento de recados, etc. b) Acessos e Circulações: áreas de fácil acesso, entrada de serviço independente, decoração, etc. c) Setor Habitacional: sistema de iluminação e ventilação, dimensões adequadas, equipamentos disponíveis (TV, ar condicionado, etc.), etc. d) Áreas Sociais: estacionamento, elevadores, música ambiente, tratamento paisagístico, etc. e) Comunicações: telefones, equipamento para fax, etc. f) Alimentos e Bebidas: restaurante compatível, utensílios, sistema de exaustão, etc. g) Lazer: sala de ginástica, sauna, piscina, etc. h) Convenções/scritório Virtual: ambiente adequado para reuniões, equipamentos para reuniões, etc. i) Serviços Adicionais: instalações e ambiente para eventos, serviço de baby-sitter, drugstore, etc. 3. Norma SO DS 9001:2000 O sistema de gestão proposto pelas normas SO 9000 (SO, 2000) não certifica produtos ou mesmo processos específicos, mas busca certificar o sistema de gestão da qualidade de determinadas organizações (WLSON, 1999). O sistema SO 9000 não recomenda um sistema da qualidade específico, mas apenas que ele deve ser colocado em prática e verificado através da documentação aplicável. Para o ano de 2000 está previsto a publicação da versão definitiva da última revisão das normas SO Segundo LAMPRCHT (1999), se pudermos reconhecer que nenhuma norma internacional pode agradar a todos, então temos que concordar de que algumas melhorias valiosas foram incluídas na SO 9001:2000. sta nova revisão irá eliminar as normas SO 8402/1994, SO 9002/1994 e SO 9003/1994, sendo que as duas últimas estarão inclusas na nova SO 9001:2000. Além disso, a família SO 9000:2000 terá ainda a companhia das normas SO 9000:2000 (Sistemas de gestão da qualidade

3 fundamentos e vocabulários) e SO 9004:2000 (Sistemas de gestão da qualidade diretrizes para melhorias de desempenho). Conforme WST et al. (2000), as novas revisões da SO 9001:2000 e SO 9004:2000 são chamadas de par consistente de normas de sistema de gestão da qualidade porque elas empregam vocabulários e estrutura comuns para facilitar o seu uso. A intenção é que elas sejam usadas em conjunto por organizações de todos os tipos de produtos/serviços, e de todos os setores da economia, que desejam implementar sistemas que vão além dos requisitos mínimos da SO Além disso, a família de normas SO DS 9000:2000 adota a abordagem de processo, ou seja, a gestão e identificação sistemáticas dos processos empregados em uma organização e as interações entre os mesmos. A Figura 1 ilustra um modelo conceitual de abordagem de processo presente nos requisitos da SO DS 9001:2000. O modelo reconhece que os clientes desempenham um papel significativo na definição de requisitos de entradas. A monitoração da satisfação dos clientes é necessária para avaliar e validar se os requisitos dos clientes estão sendo satisfeitos. M LHORA CONTÍNUA DO SST M A D GSTÃ O DA QUALDAD D O C L N T R Q U S T O S Gestã o d e R ecu rsos ntra d a Responsabilidade da Adm inistração R ea liza çã o d o P roduto M ed içã o, análise, m elh oria S a íd a P roduto S A T S F A Ç Ã O D O C L N T Figura 1: A abordagem de processo proposto pela SO DS 9001:2000 (SO, 2000) O sistema de gestão da qualidade proposto pela norma SO DS 9001:2000 está dividido nos seguintes requisitos: a) Sistema de gestão da qualidade: descreve os passos necessários para a organização implementar e manter um sistema de gestão da qualidade, incluindo os requisitos gerais para a documentação. b) Responsabilidade da administração: estabelece o comprometimento que a alta administração deve assumir no desenvolvimento e melhoria do sistema da qualidade, em relação a política da qualidade, o foco no cliente, a definição de responsabilidades e autoridades, aos recursos documentados em planos da qualidade, ao manual da qualidade, a documentação e os registros, e a análise crítica do sistema da qualidade. c) Gestão de recursos: este requisito se preocupa com os recursos necessários para a implementação e manutenção do sistema de gestão da qualidade, considerando recursos humanos (treinamento, competência e conscientização), instalações apropriadas e ambiente de trabalho adequado. d) Realização do produto: estabelece os controles necessários para a obtenção do bem (produto ou serviço), incluindo aquisição, planejamento dos processos, projeto e/ou desenvolvimento, gestão de operações, controle dos dispositivos de medição, entre outros. e) Medição, análise e melhoria: descreve as atividades de medição e monitoramento necessárias para assegurar a conformidade e atingir a melhoria do sistema de gestão da qualidade, através da medição da satisfação do cliente, da realização de auditorias internas, da medição e monitoramento do processo e do produto, do controle das não conformidades, da tomada de ações corretivas e preventivas e do planejamento da melhoria contínua.

4 4. Prêmio nacional da qualidade (PNQ:2000) O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um modelo sistêmico de gestão constituído de uma base de fundamentos necessários para a obtenção da excelência do desempenho. A criação do PNQ teve como principais objetivos, (1) promover o entendimento dos requisitos necessários para a obtenção da melhoria da competitividade; e (2) promover uma troca de informações entre as organizações em relação aos seus sistemas de gestão e os benefícios obtidos com a adoção de suas estratégias. Os critérios do PNQ incorporam técnicas atuais e bem sucedidas para a administração de uma organização, sendo atualizados anualmente pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), entidade privada e sem fins lucrativos criada em 1991 para administrar o PNQ e todas as atividades decorrentes da sua premiação em todo o território nacional. O modelo sistêmico de gestão do PNQ está centrado nos seguintes princípios: qualidade centrada no cliente, foco nos resultados, comprometimento da alta administração, visão de futuro de longo alcance, valorização das pessoas, responsabilidade social, gestão baseada em fatos e processos, ação pró-ativa e resposta rápida e aprendizado contínuo. Para que as organizações atinjam a excelência baseada nos princípios citados acima, as mesmas terão de implementar um sistema de gestão da qualidade à partir dos 7 requisitos abaixo: a) Liderança: este critério avalia o comprometimento da Alta Administração na prática da liderança para estabelecimento, disseminação e prática das diretrizes e valores necessários para promover a excelência do desempenho, considerando todas as partes interessadas. ste critério aborda também a responsabilidades da organização perante a sociedade e as comunidades afetadas diretamente por suas atividades e por seus produtos. b) Planejamento estratégico: refere-se a formulação das estratégias organizacionais para direcionamento e fortalecimento do seu desempenho e posição competitiva, e como essas estratégias são desdobradas na forma de planos de ações e metas para todas as unidades de negócio. c) Foco no cliente e no mercado: se preocupa com o modo pelo qual a organização monitora e se antecipa às necessidades de seus clientes e do mercado, bem como com a forma com que ela se aproxima do cliente e divulga seus produtos, marcas e ações de melhoria. d) nformação e análise: avalia se as informações da organização são usadas de maneira eficaz e comparadas com outras organizações líderes em seus ramos de atividade para apoiar os principais processos e a gestão do desempenho da organização. e) Gestão das pessoas: verifica se são proporcionadas condições adequadas, como ambiente de trabalho e clima organizacional, para que os colaboradores se desenvolvam e utilizem todo o seu potencial conforme as estratégias da organização. f) Gestão de processos: examina como os principais processos são projetados, executados, analisados e melhorados, visando atender às expectativas dos clientes e aprimorar o desempenho global da organização. g) Resultados da organização: este critério avalia a evolução do desempenho da organização em relação à satisfação dos clientes, ao mercado, às finanças, às pessoas, aos fornecedores, ao produto e aos processos organizacionais. Além disso, são avaliados também os níveis de desempenho da organização em relação aos seus concorrentes e às informações comparativas correspondentes. A figura 2 mostra a estrutura desses sete critérios, que definem o modelo de gestão para a excelência do desempenho.

5 Figura 2: strutura dos Critérios do Prêmio Nacional da Qualidade 2000 (FPNQ, 2000) 5. Critérios comparativos TUMMALA e TANG (1996) realizaram uma pesquisa comparando a gestão estratégica da qualidade (GQ), os Prêmios Nacionais da Qualidade uropeu (PQ) e Malcolm Baldrige (PNQMB), e a SO 9001:1994. Para cada um desses sistemas de gestão, eles identificaram conceitos essenciais, como mostra a tabela 1. Tabela 1: Conceitos essenciais dos sistemas de gestão GQ PQ PNQMB SO 9001:1994 Foco no cliente Liderança Liderança Conformidade Liderança Política e estratégia nformação e Documentação Melhoria contínua Gestão dos análise Qualidade do Planejamento colaboradores Planejamento projeto e prevenção estratégico da Recursos estratégico da nspeção e ensaios qualidade Processos qualidade Qualidade do projeto e Satisfação do cliente Gestão e desenvolvimento de prevenção Satisfação dos recursos humanos Parceria e colaboradores Gestão da qualidade participação das mpacto na dos processos pessoas sociedade Resultados Gestão baseada em Resultados dos operacionais e da fatos negócios qualidade Satisfação e foco no cliente Fonte: TUMMALA e TANG, Tomando-se por base o trabalho mencionado acima e dado pela tabela 1, selecionaram-se 8 critérios para a avaliação de sistemas de gestão da qualidade. São eles: a) Liderança da alta administração: avalia a participação e o envolvimento da alta administração da organização no estabelecimento da política da qualidade, na definição de objetivos e metas da qualidade, na conscientização dos seus colaboradores, etc.

6 b) Gestão de recursos: envolve recursos financeiros, de pessoas e físicos. Avalia os recursos disponibilizados pela alta administração da organização para treinamento dos seus colaboradores, para a implementação do sistema de gestão da qualidade, para aquisição de equipamentos e dispositivos necessários para a realização do produto ou serviço, etc. c) Gestão de documentos: avalia o estabelecimento de um sistema de controle de documentos para a implementação, manutenção e avaliação do sistema de gestão da qualidade, incluindo controle da revisão atual de documentos, aprovação, distribuição e alteração de documentos, além do controle dos documentos obsoletos e externos. d) Foco no cliente: as organizações devem entender as necessidades atuais e futuras de seus clientes e, para isso, elas devem, no mínimo, atender, ou até mesmo exceder, as expectativas dos mesmos. Para tanto, as organizações devem estabelecer canais de comunicação com os clientes e monitorar as informações relativas a satisfação e/ou insatisfação dos seus clientes. e) Gestão de registros da qualidade: os registros da qualidade são a evidência da qualidade praticada. ste item avalia a forma como a organização organiza seus registros, ou seja, a forma como os identifica, armazena, recupera, protege, dispõe e por quanto tempo os retém. f) Gestão de processos: quando se deseja atingir um resultado desejado, é necessário gerenciar recursos e atividades como um processo. Sendo assim, a organização necessita gerenciar seus processos de aquisição, operações de produção e serviço, identificação e rastreabilidade, controle da propriedade do cliente, controle de dispositivos de medição e monitoramento, etc. g) Gestão baseada em fatos e dados: a tomada de decisão deve ser apoiada com base em fatos e dados. Para isso, a organização deve coletar e analisar os dados que auxiliem na identificação de oportunidades de melhoria de seu sistema de gestão, tais como, satisfação do cliente, conformidade com os requisitos do cliente, desempenho do processo, índice de não conformidades, etc. h) Melhoria contínua: a melhoria contínua deve ser perseguida exaustivamente pelas organizações. ssa melhoria contínua pode ser facilitada através do uso da política e dos objetivos da qualidade, dos resultados das auditorias de primeira e terceira partes, das ações corretivas e preventivas, e da análise crítica pela administração. 6. Metodologia A metodologia a ser usada é a comparação entre o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBCMH), a SO DS 9001:2000 e o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) 2000, em relação aos 8 critérios comuns a sistemas de gestão da qualidade previamente selecionados. A partir desta comparação, identificaremos as lacunas existentes entre o Sistema de Classificação de Meios de Hospedagem e os sistemas de gestão da qualidade e faremos a proposição de sugestões para a melhoria do primeiro. A tabela 2 mostra a comparação realizada. Se o critério é fortemente aplicado no sistema de gestão analisado, ele recebe o símbolo. Se o critério é levemente aplicado no sistema de gestão analisado, ele recebe o símbolo. Finalmente, se o critério não é aplicado no sistema de gestão analisado, ele recebe o símbolo. Tabela 2: Comparação do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem em relação a Sistemas de Gestão. Critérios SBCMH SO 9001:2000 PNQ:2000 1) Liderança da alta administração 2) Gestão de recursos (humanos, financeiros, etc.) 3) Gestão de documentos 4) Foco no cliente 5) Gestão de registros da qualidade 6) Gestão de processos 7) Análise de resultados 8) Melhoria contínua

7 7. Análises comparativas Observando a tabela 2, pode-se concluir que o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (MBRATUR, 1998), doravante chamado apenas de Sistema de Classificação, se comporta como um sistema de gestão da qualidade. ntretanto, o modelo de sistema de gestão proposto pelo Sistema de Classificação ainda está distante dos sistemas de gestão da qualidade propostos pelas normas SO 9000 e pelo Prêmio Nacional da Qualidade. O único critério no qual o Sistema de Classificação pode ser comparado igualmente aos outros dois, é o que diz respeito a gestão de documentos. Realmente, assim como a SO 9001:2000 (SO, 2000) e o Prêmio Nacional da Qualidade 2000 (FPNQ, 2000), o Sistema de Classificação estabelece que os meios de hospedagem terão de controlar a emissão, alteração, distribuição e disponibilidade dos seus documentos, inclusive cuidando da prevenção do uso de documentos que se tornaram obsoletos. Todavia, em relação aos demais critérios analisados através da tabela 2, vê-se que o Sistema de Classificação peca pela quase total ausência de requisitos da qualidade, principalmente no que se refere a liderança da alta administração e a gestão de registros da qualidade. No que se refere a liderança pela alta administração, ocorre até um fato inusitado. O Sistema de Classificação estabelece que políticas devem ser comprovadas documentalmente, mas não estabelece que a alta administração do empreendimento hoteleiro deve se comprometer com o cumprimento e disseminação desta política por toda a organização. Aos registros da qualidade mencionados pelo Sistema de Classificação (livros de ocorrência, livros de opiniões/reclamações, ficha nacional de registro dos hóspedes, etc.) não são exigidos quaisquer tipos de controle, tais como identificação, armazenagem, arquivamento, disposição, etc. m contrapartida, o Sistema de Classificação propõe que as organizações estabeleçam metas e objetivos (indicadores de desempenho) e que as opiniões (necessidades dos clientes), ocorrências e reclamações dos clientes sejam analisadas e corrigidas, buscando a melhoria do desempenho. sto pode ser considerado um bom começo, em se tratando de melhoria contínua, entretanto, fazendo-se uma rápida analogia com o sistema de gestão proposto pela SO 9001:2000 (SO, 2000), nota-se que ainda faltam critérios para garantir que essa melhoria seja realmente eficaz, uma vez que a melhoria contínua proposta pelo Sistema de Classificação não exige que as políticas, as metas, os objetivos, os resultados das auditorias e, principalmente, as análises críticas da administração sejam usadas no gerenciamento dos processos para que a melhoria contínua seja alcançada. Através da leitura da matriz de classificação contida no Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (MBRATUR, 1998) percebe-se ainda a tendência de se optar pela adoção de medidas corretivas, em detrimento das medidas preventivas (não citadas formalmente no documento), o que pode levar as organizações hoteleiras a sempre buscarem corrigir falhas e não se preocupar preveni-las. O critério gestão de recursos é muito bem tratado no Sistema de Classificação no que se refere a gestão de pessoas. Realmente, é dada uma importância muito grande a capacitação dos colaboradores, estabelecendo a necessidade de definição de responsabilidades, critérios para recrutamento, qualificação e capacitação dos funcionários, planos de treinamento e avaliação da eficácia dos treinamentos. Apesar disso, este critério não pode ser considerado no mesmo nível dos outros dois sistemas de gestão ao qual foi comparado pois o mesmo não estabelece, em nenhum momento, que a alta administração da organização hoteleira deve garantir os recursos necessários para que essas atividades sejam realizadas. Sem o comprometimento da alta administração, garantindo os recursos necessários (instalações, financeiros, etc.) para a implementação deste critério, não há a garantia de que essa capacitação possa ser realizada conforme exige o Sistema de Classificação. A gestão de processos proposta pelo Sistema de Classificação preocupa-se, em grande parte, no estabelecimento de critérios para qualificar e categorizar os meios de hospedagem em termos de conforto, separando-os nas categorias luxo superior, luxo, standard superior, standard e simples. m meio a um grande número destes critérios, ele estabelece que sejam elaboradas instruções e procedimentos de trabalho (sucintas para hotéis simples e standard e detalhadas para hotéis luxo superior e luxo), considerando ainda cuidados essenciais para a qualidade do serviço, tais como presteza, cortesia, atendimento para com os hóspedes. Para este critério chegar ao mesmo nível dos outros dois sistemas de gestão ao qual está sendo comparado, falta-lhe estabelecer requisitos necessários para garantir a qualidade dos insumos necessários para a gestão dos processos e para a

8 identificação e rastreabilidade (validade de produtos perecíveis, áreas específicas para produtos químicos, identificação das refeições, sucos, etc.). 8. Conclusão O Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (MBRATUR, 1998) contém requisitos que o coloca em um contexto próprio de um sistema de gestão da qualidade que, contudo, ainda necessita ser aperfeiçoado para garantir aos hóspedes a certeza da continuidade dos serviços prestados pela organização hoteleira. sse aperfeiçoamento teria de ser feito no sentido de fazer com que o Sistema de Classificação contemple requisitos tais como liderança pela alta administração, manutenção de registros da qualidade, adoção de medidas preventivas para atuar na prevenção de problemas potenciais e não somente na correção de falhas, controle da aquisição dos insumos necessários para a gestão das operações dos meios de hospedagem, entre outros. Dessa forma, conseguiremos manter um serviço de hospedagem embasado na garantia da qualidade dos serviços prestados, conquistando a confiança dos turistas, principalmente os estrangeiros, fortalecendo a nossa indústria do turismo, trazendo divisas estrangeiras para o nosso país e contribuindo para a redução do déficit nas nossas transações correntes através do superávit comercial, ou seja, atraindo turistas estrangeiros. 9. Bibliografia MODÉ, Leandro. Seção de conomia. Contas externas são o desafio de FHC este ano. Jornal O stado de São Paulo, Seção B6, 05 de Março de MBRATUR. Regulamento e matriz de classificação dos meios de hospedagem de turismo. Publicado pela Revista Suprimentos e Serviços de Hotelaria. Setembro de Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ). Critério de xcelência Prêmio Nacional da Qualidade (2000). nternational Organization for Standardization (SO). SO DS 9001: Quality Management Systems Requirements, LAMPRCHT, James. s SO 9001:2000 the beginning of the end? Quality Progress, Vol. 32, No. 7, 1999, pp PUN, K. F. & Chin, K. S. A self-assessed quality management system based on integration of MBNQA/SO 9000/SO nternational Journal of Quality & Reliability Management; Vol. 16, No. 6, 1999, pp TUMMALA, V. M. Rao; TANG, C. L.. Strategic quality management, Malcolm Baldrige and uropean quality awards and SO 9000 certification. Core concepts and comparative analysis. nternational Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 13, No. 4, 1996, pp WLSON, Steven R. The impact of standards on industrial development and trade. Quality Progress, Vol. 32, No. 7, 1999, pp WST, Jack; CANFRAN, Charles A.; TSAKALS, Joseph. A breeze or a breakthrough? Conforming to SO 9000:2000. Quality Progress, Vol. 33, No. 3, 2000, pp

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