Análise Comparativa do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem com Sistemas de Gestão da Qualidade

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Análise Comparativa do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem com Sistemas de Gestão da Qualidade"

Transcrição

1 Análise Comparativa do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem com Sistemas de Gestão da Qualidade Carlos Henrique Pereira Mello Prof. João Batista Turrioni, Dr. scola Politécnica da Universidade de São Paulo (Poli-USP) Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto Prof. Pedro Luiz Oliveira Costa Netto, Dr. Fundação Carlos Alberto Vanzolini João Batista Turrioni scola Federal de ngenharia de tajubá (F) -mail Abstract: The objective of this work is to evaluate if the classification system of lodging means proposed by MBRATUR can be considered as a quality management system, through its comparison with the quality management systems proposed by the norm SO 9001 (revision 2000 in version DS) and for the approaches of excellence of the Brazil s National Quality Prize Resumo: O objetivo deste trabalho é avaliar se o sistema de classificação de meios de hospedagem proposto pela MBRATUR pode ser considerado um sistema de gestão da qualidade, através da sua comparação com os sistemas de gestão da qualidade propostos pela norma SO 9001 (revisão 2000 em versão DS) e pelos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade Palavras chave: Sistema de Gestão da Qualidade, SO DS 9001:2000, Prêmio Nacional da Qualidade, Meios de Hospedagem, Hotel. 1. ntrodução Um fator fundamental para alavancar o turismo no Brasil é a melhoria da qualidade dos serviços nesta indústria, o setor turístico brasileiro precisa de um certificado de qualidade SO Neste cenário se encaixam os meios de hospedagem (Modé, 2000). A MBRATUR (nstituto Brasileiro de Turismo), em 28 de Janeiro de 1998, aprovou a Deliberação Normativa No. 387, atualizando o Regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo e o Manual de Avaliação do Tipo Hotel, com o objetivo de classificar os meios de hospedagem pelos diferentes tipos e categorias de conforto e atendimento, compatíveis com os padrões de instalações e de serviços apresentados pelos mesmos. ssa classificação visa instituir um referencial informativo oficial para orientar os seguintes grupos: a) Sociedade: sobre os aspectos físicos e operacionais que irão distinguir os diferentes tipos e categorias dos meios de hospedagem; b) Clientes (hóspedes): para que possam aferir a compatibilidade entre a qualidade oferecida e os preços praticados pelos meios de hospedagem de turismo; c) mpreendedores hoteleiros: sobre os padrões que deverão prever e executar em seus projetos, para obtenção do tipo e categoria desejados. Atualmente, as organizações em todo o mundo estão buscando melhorias em qualidade como única forma de sobreviverem dentro do contexto da globalização. para estabelecer e manter as melhorias da qualidade que agregam valor para seus clientes, essas organizações estão implementando sistemas de gestão da qualidade, documentando suas rotinas e facilitando a tomada de ações corretivas ou preventivas necessárias. O objetivo deste trabalho é avaliar se o sistema de classificação de meios de hospedagem proposto pela MBRATUR pode ser considerado um sistema de gestão da qualidade, através da sua comparação com os sistemas de gestão da qualidade propostos pela norma SO 9001 (revisão 2000 em versão DS) e pelos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade 2000.

2 2. Sistema brasileiro de classificação dos meios de hospedagem O Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem divide os meios de hospedagem de turismo em cinco categorias, sendo elas: luxo superior (cinco estrelas), luxo (quatro estrelas), standard superior (três estrelas), standard (duas estrelas) e simples (uma estrela) (MBRATUR, 1998). Para ser classificado em uma das categorias citadas acima, o meio de hospedagem terá de comprovar, durante a auditoria a ser realizada por Organismos Certificadores Credenciados (OCC), o atendimento aos critérios de classificação, definidos pela matriz de classificação. A matriz de classificação contém padrões comuns e específicos aos diversos tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo, cujo objetivo é atender as maiores expectativas dos hóspedes (clientes), dependendo da qualidade percebida pelos mesmos em termos de conforto, comodidade, serviços e atendimento, em relação aos seguintes aspectos: tens gerais, de aplicação ao meio de hospedagem como um todo, sendo subdividido em: a) Posturas legais: envolve a observância de atendimento a legislação, tais como, alvarás de localização e funcionamento, exigências de legislação trabalhista, exigências da MBRATUR, proteção contra incêndio, etc. b) Segurança: controle do uso de cofres, circuito interno de TV, gerador de emergência, serviço de segurança, etc. c) Saúde/Higiene: existência de equipamentos de primeiros socorros, serviço médico de urgência, higiene do ambiente, tratamento de água, etc. d) Conservação/Manutenção: oficina de manutenção, programa de manutenção de equipamentos, etc. e) Atendimento ao hóspede: serviços de lavanderia, adoção de política de fidelização do cliente, serviço de despertador, etc. tens específicos, destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem, incluindo: a) Portaria/Recepção: local para guarda de bagagem, local para recados, sistema de envio/recebimento de recados, etc. b) Acessos e Circulações: áreas de fácil acesso, entrada de serviço independente, decoração, etc. c) Setor Habitacional: sistema de iluminação e ventilação, dimensões adequadas, equipamentos disponíveis (TV, ar condicionado, etc.), etc. d) Áreas Sociais: estacionamento, elevadores, música ambiente, tratamento paisagístico, etc. e) Comunicações: telefones, equipamento para fax, etc. f) Alimentos e Bebidas: restaurante compatível, utensílios, sistema de exaustão, etc. g) Lazer: sala de ginástica, sauna, piscina, etc. h) Convenções/scritório Virtual: ambiente adequado para reuniões, equipamentos para reuniões, etc. i) Serviços Adicionais: instalações e ambiente para eventos, serviço de baby-sitter, drugstore, etc. 3. Norma SO DS 9001:2000 O sistema de gestão proposto pelas normas SO 9000 (SO, 2000) não certifica produtos ou mesmo processos específicos, mas busca certificar o sistema de gestão da qualidade de determinadas organizações (WLSON, 1999). O sistema SO 9000 não recomenda um sistema da qualidade específico, mas apenas que ele deve ser colocado em prática e verificado através da documentação aplicável. Para o ano de 2000 está previsto a publicação da versão definitiva da última revisão das normas SO Segundo LAMPRCHT (1999), se pudermos reconhecer que nenhuma norma internacional pode agradar a todos, então temos que concordar de que algumas melhorias valiosas foram incluídas na SO 9001:2000. sta nova revisão irá eliminar as normas SO 8402/1994, SO 9002/1994 e SO 9003/1994, sendo que as duas últimas estarão inclusas na nova SO 9001:2000. Além disso, a família SO 9000:2000 terá ainda a companhia das normas SO 9000:2000 (Sistemas de gestão da qualidade

3 fundamentos e vocabulários) e SO 9004:2000 (Sistemas de gestão da qualidade diretrizes para melhorias de desempenho). Conforme WST et al. (2000), as novas revisões da SO 9001:2000 e SO 9004:2000 são chamadas de par consistente de normas de sistema de gestão da qualidade porque elas empregam vocabulários e estrutura comuns para facilitar o seu uso. A intenção é que elas sejam usadas em conjunto por organizações de todos os tipos de produtos/serviços, e de todos os setores da economia, que desejam implementar sistemas que vão além dos requisitos mínimos da SO Além disso, a família de normas SO DS 9000:2000 adota a abordagem de processo, ou seja, a gestão e identificação sistemáticas dos processos empregados em uma organização e as interações entre os mesmos. A Figura 1 ilustra um modelo conceitual de abordagem de processo presente nos requisitos da SO DS 9001:2000. O modelo reconhece que os clientes desempenham um papel significativo na definição de requisitos de entradas. A monitoração da satisfação dos clientes é necessária para avaliar e validar se os requisitos dos clientes estão sendo satisfeitos. M LHORA CONTÍNUA DO SST M A D GSTÃ O DA QUALDAD D O C L N T R Q U S T O S Gestã o d e R ecu rsos ntra d a Responsabilidade da Adm inistração R ea liza çã o d o P roduto M ed içã o, análise, m elh oria S a íd a P roduto S A T S F A Ç Ã O D O C L N T Figura 1: A abordagem de processo proposto pela SO DS 9001:2000 (SO, 2000) O sistema de gestão da qualidade proposto pela norma SO DS 9001:2000 está dividido nos seguintes requisitos: a) Sistema de gestão da qualidade: descreve os passos necessários para a organização implementar e manter um sistema de gestão da qualidade, incluindo os requisitos gerais para a documentação. b) Responsabilidade da administração: estabelece o comprometimento que a alta administração deve assumir no desenvolvimento e melhoria do sistema da qualidade, em relação a política da qualidade, o foco no cliente, a definição de responsabilidades e autoridades, aos recursos documentados em planos da qualidade, ao manual da qualidade, a documentação e os registros, e a análise crítica do sistema da qualidade. c) Gestão de recursos: este requisito se preocupa com os recursos necessários para a implementação e manutenção do sistema de gestão da qualidade, considerando recursos humanos (treinamento, competência e conscientização), instalações apropriadas e ambiente de trabalho adequado. d) Realização do produto: estabelece os controles necessários para a obtenção do bem (produto ou serviço), incluindo aquisição, planejamento dos processos, projeto e/ou desenvolvimento, gestão de operações, controle dos dispositivos de medição, entre outros. e) Medição, análise e melhoria: descreve as atividades de medição e monitoramento necessárias para assegurar a conformidade e atingir a melhoria do sistema de gestão da qualidade, através da medição da satisfação do cliente, da realização de auditorias internas, da medição e monitoramento do processo e do produto, do controle das não conformidades, da tomada de ações corretivas e preventivas e do planejamento da melhoria contínua.

4 4. Prêmio nacional da qualidade (PNQ:2000) O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um modelo sistêmico de gestão constituído de uma base de fundamentos necessários para a obtenção da excelência do desempenho. A criação do PNQ teve como principais objetivos, (1) promover o entendimento dos requisitos necessários para a obtenção da melhoria da competitividade; e (2) promover uma troca de informações entre as organizações em relação aos seus sistemas de gestão e os benefícios obtidos com a adoção de suas estratégias. Os critérios do PNQ incorporam técnicas atuais e bem sucedidas para a administração de uma organização, sendo atualizados anualmente pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), entidade privada e sem fins lucrativos criada em 1991 para administrar o PNQ e todas as atividades decorrentes da sua premiação em todo o território nacional. O modelo sistêmico de gestão do PNQ está centrado nos seguintes princípios: qualidade centrada no cliente, foco nos resultados, comprometimento da alta administração, visão de futuro de longo alcance, valorização das pessoas, responsabilidade social, gestão baseada em fatos e processos, ação pró-ativa e resposta rápida e aprendizado contínuo. Para que as organizações atinjam a excelência baseada nos princípios citados acima, as mesmas terão de implementar um sistema de gestão da qualidade à partir dos 7 requisitos abaixo: a) Liderança: este critério avalia o comprometimento da Alta Administração na prática da liderança para estabelecimento, disseminação e prática das diretrizes e valores necessários para promover a excelência do desempenho, considerando todas as partes interessadas. ste critério aborda também a responsabilidades da organização perante a sociedade e as comunidades afetadas diretamente por suas atividades e por seus produtos. b) Planejamento estratégico: refere-se a formulação das estratégias organizacionais para direcionamento e fortalecimento do seu desempenho e posição competitiva, e como essas estratégias são desdobradas na forma de planos de ações e metas para todas as unidades de negócio. c) Foco no cliente e no mercado: se preocupa com o modo pelo qual a organização monitora e se antecipa às necessidades de seus clientes e do mercado, bem como com a forma com que ela se aproxima do cliente e divulga seus produtos, marcas e ações de melhoria. d) nformação e análise: avalia se as informações da organização são usadas de maneira eficaz e comparadas com outras organizações líderes em seus ramos de atividade para apoiar os principais processos e a gestão do desempenho da organização. e) Gestão das pessoas: verifica se são proporcionadas condições adequadas, como ambiente de trabalho e clima organizacional, para que os colaboradores se desenvolvam e utilizem todo o seu potencial conforme as estratégias da organização. f) Gestão de processos: examina como os principais processos são projetados, executados, analisados e melhorados, visando atender às expectativas dos clientes e aprimorar o desempenho global da organização. g) Resultados da organização: este critério avalia a evolução do desempenho da organização em relação à satisfação dos clientes, ao mercado, às finanças, às pessoas, aos fornecedores, ao produto e aos processos organizacionais. Além disso, são avaliados também os níveis de desempenho da organização em relação aos seus concorrentes e às informações comparativas correspondentes. A figura 2 mostra a estrutura desses sete critérios, que definem o modelo de gestão para a excelência do desempenho.

5 Figura 2: strutura dos Critérios do Prêmio Nacional da Qualidade 2000 (FPNQ, 2000) 5. Critérios comparativos TUMMALA e TANG (1996) realizaram uma pesquisa comparando a gestão estratégica da qualidade (GQ), os Prêmios Nacionais da Qualidade uropeu (PQ) e Malcolm Baldrige (PNQMB), e a SO 9001:1994. Para cada um desses sistemas de gestão, eles identificaram conceitos essenciais, como mostra a tabela 1. Tabela 1: Conceitos essenciais dos sistemas de gestão GQ PQ PNQMB SO 9001:1994 Foco no cliente Liderança Liderança Conformidade Liderança Política e estratégia nformação e Documentação Melhoria contínua Gestão dos análise Qualidade do Planejamento colaboradores Planejamento projeto e prevenção estratégico da Recursos estratégico da nspeção e ensaios qualidade Processos qualidade Qualidade do projeto e Satisfação do cliente Gestão e desenvolvimento de prevenção Satisfação dos recursos humanos Parceria e colaboradores Gestão da qualidade participação das mpacto na dos processos pessoas sociedade Resultados Gestão baseada em Resultados dos operacionais e da fatos negócios qualidade Satisfação e foco no cliente Fonte: TUMMALA e TANG, Tomando-se por base o trabalho mencionado acima e dado pela tabela 1, selecionaram-se 8 critérios para a avaliação de sistemas de gestão da qualidade. São eles: a) Liderança da alta administração: avalia a participação e o envolvimento da alta administração da organização no estabelecimento da política da qualidade, na definição de objetivos e metas da qualidade, na conscientização dos seus colaboradores, etc.

6 b) Gestão de recursos: envolve recursos financeiros, de pessoas e físicos. Avalia os recursos disponibilizados pela alta administração da organização para treinamento dos seus colaboradores, para a implementação do sistema de gestão da qualidade, para aquisição de equipamentos e dispositivos necessários para a realização do produto ou serviço, etc. c) Gestão de documentos: avalia o estabelecimento de um sistema de controle de documentos para a implementação, manutenção e avaliação do sistema de gestão da qualidade, incluindo controle da revisão atual de documentos, aprovação, distribuição e alteração de documentos, além do controle dos documentos obsoletos e externos. d) Foco no cliente: as organizações devem entender as necessidades atuais e futuras de seus clientes e, para isso, elas devem, no mínimo, atender, ou até mesmo exceder, as expectativas dos mesmos. Para tanto, as organizações devem estabelecer canais de comunicação com os clientes e monitorar as informações relativas a satisfação e/ou insatisfação dos seus clientes. e) Gestão de registros da qualidade: os registros da qualidade são a evidência da qualidade praticada. ste item avalia a forma como a organização organiza seus registros, ou seja, a forma como os identifica, armazena, recupera, protege, dispõe e por quanto tempo os retém. f) Gestão de processos: quando se deseja atingir um resultado desejado, é necessário gerenciar recursos e atividades como um processo. Sendo assim, a organização necessita gerenciar seus processos de aquisição, operações de produção e serviço, identificação e rastreabilidade, controle da propriedade do cliente, controle de dispositivos de medição e monitoramento, etc. g) Gestão baseada em fatos e dados: a tomada de decisão deve ser apoiada com base em fatos e dados. Para isso, a organização deve coletar e analisar os dados que auxiliem na identificação de oportunidades de melhoria de seu sistema de gestão, tais como, satisfação do cliente, conformidade com os requisitos do cliente, desempenho do processo, índice de não conformidades, etc. h) Melhoria contínua: a melhoria contínua deve ser perseguida exaustivamente pelas organizações. ssa melhoria contínua pode ser facilitada através do uso da política e dos objetivos da qualidade, dos resultados das auditorias de primeira e terceira partes, das ações corretivas e preventivas, e da análise crítica pela administração. 6. Metodologia A metodologia a ser usada é a comparação entre o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBCMH), a SO DS 9001:2000 e o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) 2000, em relação aos 8 critérios comuns a sistemas de gestão da qualidade previamente selecionados. A partir desta comparação, identificaremos as lacunas existentes entre o Sistema de Classificação de Meios de Hospedagem e os sistemas de gestão da qualidade e faremos a proposição de sugestões para a melhoria do primeiro. A tabela 2 mostra a comparação realizada. Se o critério é fortemente aplicado no sistema de gestão analisado, ele recebe o símbolo. Se o critério é levemente aplicado no sistema de gestão analisado, ele recebe o símbolo. Finalmente, se o critério não é aplicado no sistema de gestão analisado, ele recebe o símbolo. Tabela 2: Comparação do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem em relação a Sistemas de Gestão. Critérios SBCMH SO 9001:2000 PNQ:2000 1) Liderança da alta administração 2) Gestão de recursos (humanos, financeiros, etc.) 3) Gestão de documentos 4) Foco no cliente 5) Gestão de registros da qualidade 6) Gestão de processos 7) Análise de resultados 8) Melhoria contínua

7 7. Análises comparativas Observando a tabela 2, pode-se concluir que o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (MBRATUR, 1998), doravante chamado apenas de Sistema de Classificação, se comporta como um sistema de gestão da qualidade. ntretanto, o modelo de sistema de gestão proposto pelo Sistema de Classificação ainda está distante dos sistemas de gestão da qualidade propostos pelas normas SO 9000 e pelo Prêmio Nacional da Qualidade. O único critério no qual o Sistema de Classificação pode ser comparado igualmente aos outros dois, é o que diz respeito a gestão de documentos. Realmente, assim como a SO 9001:2000 (SO, 2000) e o Prêmio Nacional da Qualidade 2000 (FPNQ, 2000), o Sistema de Classificação estabelece que os meios de hospedagem terão de controlar a emissão, alteração, distribuição e disponibilidade dos seus documentos, inclusive cuidando da prevenção do uso de documentos que se tornaram obsoletos. Todavia, em relação aos demais critérios analisados através da tabela 2, vê-se que o Sistema de Classificação peca pela quase total ausência de requisitos da qualidade, principalmente no que se refere a liderança da alta administração e a gestão de registros da qualidade. No que se refere a liderança pela alta administração, ocorre até um fato inusitado. O Sistema de Classificação estabelece que políticas devem ser comprovadas documentalmente, mas não estabelece que a alta administração do empreendimento hoteleiro deve se comprometer com o cumprimento e disseminação desta política por toda a organização. Aos registros da qualidade mencionados pelo Sistema de Classificação (livros de ocorrência, livros de opiniões/reclamações, ficha nacional de registro dos hóspedes, etc.) não são exigidos quaisquer tipos de controle, tais como identificação, armazenagem, arquivamento, disposição, etc. m contrapartida, o Sistema de Classificação propõe que as organizações estabeleçam metas e objetivos (indicadores de desempenho) e que as opiniões (necessidades dos clientes), ocorrências e reclamações dos clientes sejam analisadas e corrigidas, buscando a melhoria do desempenho. sto pode ser considerado um bom começo, em se tratando de melhoria contínua, entretanto, fazendo-se uma rápida analogia com o sistema de gestão proposto pela SO 9001:2000 (SO, 2000), nota-se que ainda faltam critérios para garantir que essa melhoria seja realmente eficaz, uma vez que a melhoria contínua proposta pelo Sistema de Classificação não exige que as políticas, as metas, os objetivos, os resultados das auditorias e, principalmente, as análises críticas da administração sejam usadas no gerenciamento dos processos para que a melhoria contínua seja alcançada. Através da leitura da matriz de classificação contida no Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (MBRATUR, 1998) percebe-se ainda a tendência de se optar pela adoção de medidas corretivas, em detrimento das medidas preventivas (não citadas formalmente no documento), o que pode levar as organizações hoteleiras a sempre buscarem corrigir falhas e não se preocupar preveni-las. O critério gestão de recursos é muito bem tratado no Sistema de Classificação no que se refere a gestão de pessoas. Realmente, é dada uma importância muito grande a capacitação dos colaboradores, estabelecendo a necessidade de definição de responsabilidades, critérios para recrutamento, qualificação e capacitação dos funcionários, planos de treinamento e avaliação da eficácia dos treinamentos. Apesar disso, este critério não pode ser considerado no mesmo nível dos outros dois sistemas de gestão ao qual foi comparado pois o mesmo não estabelece, em nenhum momento, que a alta administração da organização hoteleira deve garantir os recursos necessários para que essas atividades sejam realizadas. Sem o comprometimento da alta administração, garantindo os recursos necessários (instalações, financeiros, etc.) para a implementação deste critério, não há a garantia de que essa capacitação possa ser realizada conforme exige o Sistema de Classificação. A gestão de processos proposta pelo Sistema de Classificação preocupa-se, em grande parte, no estabelecimento de critérios para qualificar e categorizar os meios de hospedagem em termos de conforto, separando-os nas categorias luxo superior, luxo, standard superior, standard e simples. m meio a um grande número destes critérios, ele estabelece que sejam elaboradas instruções e procedimentos de trabalho (sucintas para hotéis simples e standard e detalhadas para hotéis luxo superior e luxo), considerando ainda cuidados essenciais para a qualidade do serviço, tais como presteza, cortesia, atendimento para com os hóspedes. Para este critério chegar ao mesmo nível dos outros dois sistemas de gestão ao qual está sendo comparado, falta-lhe estabelecer requisitos necessários para garantir a qualidade dos insumos necessários para a gestão dos processos e para a

8 identificação e rastreabilidade (validade de produtos perecíveis, áreas específicas para produtos químicos, identificação das refeições, sucos, etc.). 8. Conclusão O Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (MBRATUR, 1998) contém requisitos que o coloca em um contexto próprio de um sistema de gestão da qualidade que, contudo, ainda necessita ser aperfeiçoado para garantir aos hóspedes a certeza da continuidade dos serviços prestados pela organização hoteleira. sse aperfeiçoamento teria de ser feito no sentido de fazer com que o Sistema de Classificação contemple requisitos tais como liderança pela alta administração, manutenção de registros da qualidade, adoção de medidas preventivas para atuar na prevenção de problemas potenciais e não somente na correção de falhas, controle da aquisição dos insumos necessários para a gestão das operações dos meios de hospedagem, entre outros. Dessa forma, conseguiremos manter um serviço de hospedagem embasado na garantia da qualidade dos serviços prestados, conquistando a confiança dos turistas, principalmente os estrangeiros, fortalecendo a nossa indústria do turismo, trazendo divisas estrangeiras para o nosso país e contribuindo para a redução do déficit nas nossas transações correntes através do superávit comercial, ou seja, atraindo turistas estrangeiros. 9. Bibliografia MODÉ, Leandro. Seção de conomia. Contas externas são o desafio de FHC este ano. Jornal O stado de São Paulo, Seção B6, 05 de Março de MBRATUR. Regulamento e matriz de classificação dos meios de hospedagem de turismo. Publicado pela Revista Suprimentos e Serviços de Hotelaria. Setembro de Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ). Critério de xcelência Prêmio Nacional da Qualidade (2000). nternational Organization for Standardization (SO). SO DS 9001: Quality Management Systems Requirements, LAMPRCHT, James. s SO 9001:2000 the beginning of the end? Quality Progress, Vol. 32, No. 7, 1999, pp PUN, K. F. & Chin, K. S. A self-assessed quality management system based on integration of MBNQA/SO 9000/SO nternational Journal of Quality & Reliability Management; Vol. 16, No. 6, 1999, pp TUMMALA, V. M. Rao; TANG, C. L.. Strategic quality management, Malcolm Baldrige and uropean quality awards and SO 9000 certification. Core concepts and comparative analysis. nternational Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 13, No. 4, 1996, pp WLSON, Steven R. The impact of standards on industrial development and trade. Quality Progress, Vol. 32, No. 7, 1999, pp WST, Jack; CANFRAN, Charles A.; TSAKALS, Joseph. A breeze or a breakthrough? Conforming to SO 9000:2000. Quality Progress, Vol. 33, No. 3, 2000, pp

ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E O SISTEMA OFICIAL DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM.

ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E O SISTEMA OFICIAL DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM. ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E O SISTEMA OFICIAL DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM. Gerson Luís Russo Moysés, M. Sc. SENAC-SP, Av. Frei Orestes Girardi-3549,

Leia mais

ESTRUTURA ISO 9.001:2008

ESTRUTURA ISO 9.001:2008 Sistema de Gestão Qualidade (SGQ) ESTRUTURA ISO 9.001:2008 Objetivos: Melhoria da norma existente; Melhoria do entendimento e facilidade de uso; Compatibilidade com a ISO 14001:2004; Foco Melhorar o entendimento

Leia mais

AVALIAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DO FORNECEDOR

AVALIAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DO FORNECEDOR Prezado Fornecedor, A Innova S/A, empresa certificada nas normas ISO 9001:2000, ISO 14001:1996, OHSAS 18001, avalia seus fornecedores no atendimento de requisitos relativos a Qualidade, Meio Ambiente,

Leia mais

ISO 14001:2015 SAIBA O QUE MUDA NA NOVA VERSÃO DA NORMA

ISO 14001:2015 SAIBA O QUE MUDA NA NOVA VERSÃO DA NORMA ISO 14001:2015 SAIBA O QUE MUDA NA NOVA VERSÃO DA NORMA SUMÁRIO Apresentação ISO 14001 Sistema de Gestão Ambiental Nova ISO 14001 Principais alterações e mudanças na prática Estrutura de alto nível Contexto

Leia mais

ABNT NBR ISO/IEC 27002:2005

ABNT NBR ISO/IEC 27002:2005 ABNT NBR ISO/IEC 27002:2005 Código de prática para a gestão da segurança da informação A partir de 2007, a nova edição da ISO/IEC 17799 será incorporada ao novo esquema de numeração como ISO/IEC 27002.

Leia mais

CHECK LIST DE AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES Divisão:

CHECK LIST DE AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES Divisão: 4.2.2 Manual da Qualidade Está estabelecido um Manual da Qualidade que inclui o escopo do SGQ, justificativas para exclusões, os procedimentos documentados e a descrição da interação entre os processos

Leia mais

Preparando a Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Preparando a Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade Preparando a Implantação de um Projeto Pró-Inova - InovaGusa Ana Júlia Ramos Pesquisadora em Metrologia e Qualidade e Especialista em Sistemas de Gestão da Qualidade 1. Gestão Gestão Atividades coordenadas

Leia mais

Palestra Informativa Sistema da Qualidade NBR ISO 9001:2000

Palestra Informativa Sistema da Qualidade NBR ISO 9001:2000 Palestra Informativa Sistema da Qualidade NBR ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 Esta norma considera de forma inovadora: problemas de compatibilidade com outras normas dificuldades de pequenas organizações tendências

Leia mais

TREINAMENTO ITAIM INTERPRETAÇÃO DA NORMA NBR ABNT ISO 9001:2008. Maria das Graças Ferreira mgferreira@prefeitura.sp.gov.

TREINAMENTO ITAIM INTERPRETAÇÃO DA NORMA NBR ABNT ISO 9001:2008. Maria das Graças Ferreira mgferreira@prefeitura.sp.gov. TREINAMENTO ITAIM INTERPRETAÇÃO DA NORMA NBR ABNT ISO 9001:2008 Maria das Graças Ferreira mgferreira@prefeitura.sp.gov.br 11 3104-0988 Este treinamento tem por objetivo capacitar os participantes para

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Elaboração Luiz Guilherme D CQSMS 10 00 Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes Avaliação da Necessidade de Treinamento

Leia mais

Qual a diferença entre certificação e acreditação? O que precisamos fazer para obter e manter a certificação ou acreditação?

Qual a diferença entre certificação e acreditação? O que precisamos fazer para obter e manter a certificação ou acreditação? O que é a norma ISO? Em linhas gerais, a norma ISO é o conjunto de cinco normas internacionais que traz para a empresa orientação no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Leia mais

N REQUISITOS OBSERVAÇÕES

N REQUISITOS OBSERVAÇÕES N REQUISITOS OBSERVAÇÕES 01 02 03 04 05 06 07 A - MANUTENÇÃO E SUPORTE A empresa fornece produto de software com Verificar se a empresa fornece manual do produto (instalação), documentação de suporte ao

Leia mais

Gestão da Qualidade. Evolução da Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade. Evolução da Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade Evolução da Gestão da Qualidade Grau de Incerteza Grau de complexidade Adm Científica Inspeção 100% CEQ Evolução da Gestão CEP CQ IA PQN PQN PQN TQM PQN MSC GEQ PQN PQN Negócio Sistema

Leia mais

SISTEMA DA GESTÃO AMBIENTAL SGA MANUAL CESBE S.A. ENGENHARIA E EMPREENDIMENTOS

SISTEMA DA GESTÃO AMBIENTAL SGA MANUAL CESBE S.A. ENGENHARIA E EMPREENDIMENTOS CESBE S.A. ENGENHARIA E EMPREENDIMENTOS SISTEMA DA GESTÃO AMBIENTAL MANUAL Elaborado por Comitê de Gestão de Aprovado por Paulo Fernando G.Habitzreuter Código: MA..01 Pag.: 2/12 Sumário Pag. 1. Objetivo...

Leia mais

SIMPROS 2001. Experiência de implantação da norma ISO 9001:2000 a partir da utilização da ISO/IEC TR 15504 (SPICE) para Melhoria de Processos

SIMPROS 2001. Experiência de implantação da norma ISO 9001:2000 a partir da utilização da ISO/IEC TR 15504 (SPICE) para Melhoria de Processos Experiência de implantação da norma ISO 9001:2000 a partir da utilização da ISO/IEC TR 15504 (SPICE) para Melhoria de Processos Adilson Sérgio Nicoletti Blumenau, SC - setembro de 2001 Conteúdo Apresentação

Leia mais

Lista de Verificação / Checklist

Lista de Verificação / Checklist Lista de Verificação / Checklist Avaliação NC / PC / C Departamentos Padrões de Referência /// Referências do MQ //// Referências Subjetivas A B C D E Cláusula Padrão Conforme/ Não C. 4 Sistema de Gestão

Leia mais

Código de prática para a gestão da segurança da informação

Código de prática para a gestão da segurança da informação Código de prática para a gestão da segurança da informação Edição e Produção: Fabiano Rabaneda Advogado, professor da Universidade Federal do Mato Grosso. Especializando em Direito Eletrônico e Tecnologia

Leia mais

AUDITORIA DE DIAGNÓSTICO

AUDITORIA DE DIAGNÓSTICO 1.1 POLíTICA AMBIENTAL 1.1 - Política Ambiental - Como está estabelecida e documentada a política e os objetivos e metas ambientais dentro da organização? - A política é apropriada à natureza e impactos

Leia mais

CHECK - LIST - ISO 9001:2000

CHECK - LIST - ISO 9001:2000 REQUISITOS ISO 9001: 2000 SIM NÃO 1.2 APLICAÇÃO A organização identificou as exclusões de itens da norma no seu manual da qualidade? As exclusões são relacionadas somente aos requisitos da sessão 7 da

Leia mais

MUDANÇAS NA ISO 9001: A VERSÃO 2015

MUDANÇAS NA ISO 9001: A VERSÃO 2015 MUDANÇAS NA ISO 9001: A VERSÃO 2015 Está em andamento o processo de revisão da Norma ISO 9001: 2015, que ao ser concluído resultará na mudança mais significativa já efetuada. A chamada família ISO 9000

Leia mais

ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. As Normas da família ISO 9000. As Normas da família ISO 9000

ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. As Normas da família ISO 9000. As Normas da família ISO 9000 ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário Gestão da Qualidade 2005 1 As Normas da família ISO 9000 ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e especifica

Leia mais

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE E MODELOS DE GESTÃO

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE E MODELOS DE GESTÃO INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO ESPÍRITO SANTO FACASTELO Faculdade De Castelo Curso de Administração Disciplina: Qualidade e Produtividade PRINCÍPIOS DA QUALIDADE E MODELOS DE GESTÃO 1 Profa.: Sharinna

Leia mais

Correlação entre os requisitos do Sistema de Gestão do Programa Atuação Responsável e o Responsible Care Management System Requirements - ACC

Correlação entre os requisitos do Sistema de Gestão do Programa Atuação Responsável e o Responsible Care Management System Requirements - ACC Correlação entre os requisitos do Sistema de Gestão do Programa Atuação Responsável e o Responsible Care Management System Requirements - ACC Sistema de Gestão do AR 2012 - ABIQUIM Responsible Care Management

Leia mais

Políticas de Segurança da Informação. Aécio Costa

Políticas de Segurança da Informação. Aécio Costa Aécio Costa A segurança da informação é obtida a partir da implementação de um conjunto de controles adequados, incluindo políticas, processos, procedimentos, estruturas organizacionais e funções de software

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) A CONCERT Technologies S.A. prioriza a segurança de seus Colaboradores, Fornecedores,

Leia mais

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011 Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade Julho/2011 GESPÚBLICA Perfil do Facilitador Servidor de carreira que tenha credibilidade Bom relacionamento interpessoal Acesso a alta administração

Leia mais

ESTUDO COMPARATIVO NBR ISO 13485:2004 RDC 59:2000 PORTARIA 686:1998 ITENS DE VERIFICAÇÃO PARA AUDITORIA

ESTUDO COMPARATIVO NBR ISO 13485:2004 RDC 59:2000 PORTARIA 686:1998 ITENS DE VERIFICAÇÃO PARA AUDITORIA ESTUDOCOMPARATIVO NBRISO13485:2004 RDC59:2000 PORTARIA686:1998 ITENSDEVERIFICAÇÃOPARAAUDITORIA 1. OBJETIVO 1.2. 1. Há algum requisito da Clausula 7 da NBR ISO 13485:2004 que foi excluída do escopo de aplicação

Leia mais

Treinamento ISO 9001:2008 e Selo de Qualificação ONA. Ubiara Marfinati Janeiro/2013

Treinamento ISO 9001:2008 e Selo de Qualificação ONA. Ubiara Marfinati Janeiro/2013 Treinamento ISO 9001:2008 e Selo de Qualificação ONA. Ubiara Marfinati Janeiro/2013 ISO 9001: 2008 Princípios Básicos 4.2 Controle de Documentos e Registros 5.2 Foco no Cliente 5.3 Política da Qualidade

Leia mais

Sistema de Gestão Ambiental & Certificação SGA - ISO 14.000

Sistema de Gestão Ambiental & Certificação SGA - ISO 14.000 ZOOTECNIA/UFG DISCIPLINA DE GPA Sistema de Gestão Ambiental & Certificação SGA - ISO 14.000 Introdução EVOLUÇÃO DA GESTÃO AMBIENTAL Passou por três grandes etapas: 1ª. Os problemas ambientais são localizados

Leia mais

Correspondência entre OHSAS 18001, ISO 14001:1996, ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000

Correspondência entre OHSAS 18001, ISO 14001:1996, ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000 Anexo A (informativo) Correspondência entre, ISO 14001:1996, ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000 Tabela A.1 - Correspondência entre, ISO 14001:1996 e ISO 9001:1994 Seção Seção ISO 14001:1996 Seção ISO 9001:1994

Leia mais

Qualidade de Software

Qualidade de Software Rafael D. Ribeiro, M.Sc. rafaeldiasribeiro@gmail.com http://www.rafaeldiasribeiro.com.br A expressão ISO 9000 (International Organization for Standardization) designa um grupo de normas técnicas que estabelecem

Leia mais

NR 35 - GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO (PROPOSTA DE TEXTO)

NR 35 - GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO (PROPOSTA DE TEXTO) NR 35 - GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO (PROPOSTA DE TEXTO) Objeto, princípios e campo de aplicação 35.1 Esta Norma Regulamentadora - NR estabelece princípios e requisitos para gestão da segurança

Leia mais

OHSAS 18001:2007 SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL. Benefícios, Certificação, Estrutura, Objetivos, Termos e definições da OHSAS 18001.

OHSAS 18001:2007 SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL. Benefícios, Certificação, Estrutura, Objetivos, Termos e definições da OHSAS 18001. OHSAS 18001:2007 SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL ASPECTOS GERAIS Benefícios, Certificação, Estrutura, Objetivos, Termos e definições da OHSAS 18001. Histórico: Normas e Gestão SSO BS 8800 Instituto Britânico

Leia mais

Processo de Software

Processo de Software Processo de Software Uma importante contribuição da área de pesquisa de processo de software tem sido a conscientização de que o desenvolvimento de software é um processo complexo. Pesquisadores e profissionais

Leia mais

O que é ISO 9001:2000?

O que é ISO 9001:2000? O que é ISO 9001:2000? Um guia passo a passo para a ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Conteúdo * SISTEMAS DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E PDCA... 1 * OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE...

Leia mais

1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão

1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão 1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão ISO 9001:2015 Histórico da série 2 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão Histórico da série REVISÕES DA SÉRIE ISO 9000 2000 2008 2015 1994 1987 3 2009 CBG Centro Brasileiro

Leia mais

2 Seminário de Engenharia Química. Silvia Binda 1

2 Seminário de Engenharia Química. Silvia Binda 1 2 Seminário de Engenharia Química Silvia Binda 1 Inter-relação entre o conceito de qualidade, gestão da qualidade e elementos que a compõem QUALIDADE Gestão da Qualidade Habilidade de um conjunto de características

Leia mais

MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE Revisão: 07 Data: 05.03.09 Página 1 de 7 Copia controlada MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE José G. Cardoso Diretor Executivo As informações contidas neste Manual são de propriedade da Abadiaço Ind. e Com.

Leia mais

MANUAL DA QUALIDADE DA CONSTRUTORA COPEMA

MANUAL DA QUALIDADE DA CONSTRUTORA COPEMA 1/10 INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA... 2 ABRANGÊNCIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE... 3 1. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE:... 4 - MANUAL DA QUALIDADE... 4 Escopo do SGQ e definição dos clientes... 4 Política

Leia mais

CICLO DE EVENTOS DA QUALIDADE

CICLO DE EVENTOS DA QUALIDADE Maio de 2003 CICLO DE EVENTOS DA QUALIDADE Dia 12/05/2003 Certificação e homologação de produtos, serviços e empresas do setor aeroespacial,com enfoque na qualidade Dia 13/05/2003 ISO 9001:2000 Mapeamento

Leia mais

GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE

GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE Fonte: http://www.testexpert.com.br/?q=node/669 1 GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE Segundo a NBR ISO 9000:2005, qualidade é o grau no qual um conjunto de características

Leia mais

ANÁLISE DOS REQUISITOS NORMATIVOS PARA A GESTÃO DE MEDIÇÃO EM ORGANIZAÇÕES

ANÁLISE DOS REQUISITOS NORMATIVOS PARA A GESTÃO DE MEDIÇÃO EM ORGANIZAÇÕES V CONGRESSO BRASILEIRO DE METROLOGIA Metrologia para a competitividade em áreas estratégicas 9 a 13 de novembro de 2009. Salvador, Bahia Brasil. ANÁLISE DOS REQUISITOS NORMATIVOS PARA A GESTÃO DE MEDIÇÃO

Leia mais

MANUAL DO SISTEMA DA QUALIDADE. Rua Acre, 291 - CEP 83.040-030 Bairro Boneca do Iguaçu - São José dos Pinhais - Paraná.

MANUAL DO SISTEMA DA QUALIDADE. Rua Acre, 291 - CEP 83.040-030 Bairro Boneca do Iguaçu - São José dos Pinhais - Paraná. ELABORADO POR: Carlos Eduardo Matias Enns MANUAL DO SISTEMA DA QUALIDADE APROVADO POR: Edson Luis Schoen 28/1/5 1 de 11 1. FINALIDADE A Saint Blanc Metalmecânica Ltda visa estabelecer as diretrizes básicas

Leia mais

MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA

MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA Páginas: 1 de 13 APROVAÇÃO Este Manual de Gestão está aprovado e representa o Sistema de Gestão Integrada implementado na FOX Comércio de Aparas Ltda. Ricardo Militelli Diretor FOX Páginas: 2 de 13 1.

Leia mais

Avaliação de Serviços de Higiene Hospitalar

Avaliação de Serviços de Higiene Hospitalar Avaliação de Serviços de Higiene Hospitalar MANUAL DO AVALIADOR Parte I 1.1 Liderança Profissional habilitado ou com capacitação compatível. Organograma formalizado, atualizado e disponível. Planejamento

Leia mais

ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 14001:2015 Tendências da nova revisão

ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 14001:2015 Tendências da nova revisão ISO 14001:2015 Tendências da nova revisão A ISO 14001 EM SUA NOVA VERSÃO ESTÁ QUASE PRONTA Histórico ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA As normas da série ISO 14000 foram emitidas pela primeira vez

Leia mais

NORMA NBR ISO 9001:2008

NORMA NBR ISO 9001:2008 NORMA NBR ISO 9001:2008 Introdução 0.1 Generalidades Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a implementação de um sistema

Leia mais

ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão

ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão A ISO 9001 em sua nova versão está quase pronta Histórico ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA As normas da série ISO 9000 foram emitidas pela primeira vez no

Leia mais

Desenvolve Minas. Modelo de Excelência da Gestão

Desenvolve Minas. Modelo de Excelência da Gestão Desenvolve Minas Modelo de Excelência da Gestão O que é o MEG? O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) possibilita a avaliação do grau de maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados

Leia mais

IDENTIFICAÇÃO. Titulo: Sistema de Gestão da Qualidade CMSeixal MANUAL DE GESTÃO V09. Sistema de Gestão da Qualidade

IDENTIFICAÇÃO. Titulo: Sistema de Gestão da Qualidade CMSeixal MANUAL DE GESTÃO V09. Sistema de Gestão da Qualidade IDENTIFICAÇÃO Titulo: Sistema de Gestão da Qualidade CMSeixal MANUAL DE GESTÃO V09 Código: CMSeixalSGQ_2600204_ManualGestaoV09 Destinatários: Trabalhadores, Munícipes e Utentes da CMSeixal Campo de aplicação:

Leia mais

Manual do Sistema de Gestão Ambiental - Instant Solutions. Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa

Manual do Sistema de Gestão Ambiental - Instant Solutions. Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa Data da Criação: 09/11/2012 Dara de revisão: 18/12/2012 1 - Sumário - 1. A Instant Solutions... 3 1.1. Perfil da empresa... 3 1.2. Responsabilidade ambiental...

Leia mais

livros indicados e / ou recomendados

livros indicados e / ou recomendados Material complementar. Não substitui os livros indicados e / ou recomendados Prof. Jorge Luiz - 203 Pág. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - SGQ Sistema de Gestão da Qualidade SGQ é a estrutura a ser criada

Leia mais

Certificação de qualidade e sustentabilidade da Indústria têxtil e da moda. Guia para iniciar a certificação

Certificação de qualidade e sustentabilidade da Indústria têxtil e da moda. Guia para iniciar a certificação Certificação de qualidade e sustentabilidade da Indústria têxtil e da moda Guia para iniciar a certificação EDITORIAL Os desafios do desenvolvimento sustentável ampliam a importância das iniciativas da

Leia mais

A Comunicação no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 1

A Comunicação no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 1 A Comunicação no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 1 Narjara Bárbara Xavier Silva 2 Patrícia Morais da Silva 3 Resumo O presente trabalho é resultado do Projeto de Extensão da Universidade Federal da

Leia mais

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS METODOLOGIA DE AUDITORIA PARA AVALIAÇÃO DE CONTROLES E CUMPRIMENTO DE PROCESSOS DE TI NARDON, NASI AUDITORES E CONSULTORES CobiT

Leia mais

Consultoria Presencial

Consultoria Presencial Consultoria Presencial A Qi Consultoria Tem profissionais responsáveis por mais de 80 implementações e certificações de sucesso em todo tipo de seguimento, isso quer dizer que; A QI Consultoria possui

Leia mais

MANUAL DA QUALIDADE MQ SGQ 01-10

MANUAL DA QUALIDADE MQ SGQ 01-10 SUMÁRIO: Apresentação da ACEP 2 Missão da Empresa 3 Escopo e Justificativas de Exclusão 4 Comprometimento da Direção 5 Política da Qualidade 7 Objetivos de Qualidade 7 Fluxo de Processos 8 Organograma

Leia mais

Marcos Antonio Lima de Oliveira, MSc Quality Engineer ASQ/USA Diretor da ISOQUALITAS www.qualitas.eng.br qualitas@qualitas.eng.

Marcos Antonio Lima de Oliveira, MSc Quality Engineer ASQ/USA Diretor da ISOQUALITAS www.qualitas.eng.br qualitas@qualitas.eng. 01. O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO? É a federação mundial dos organismos de normalização, fundada em 1947 e contanto atualmente com 156 países membros. A ABNT é representante oficial da ISO no Brasil e participou

Leia mais

Gestão da Qualidade. Gestão da. Qualidade

Gestão da Qualidade. Gestão da. Qualidade Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade 1621131 - Produzido em Abril/2011 Gestão da Qualidade A Gestão da Qualidade é um modelo de mudança cultural e comportamental, através de uma liderança persistente

Leia mais

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Objectivos do Curso. No final deste os alunos deverão: Identificar os principais objectivos associados à implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) Compreender

Leia mais

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930 AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES Érica de Souza Rabelo 1 Helen Rita Menezes Coutinho

Leia mais

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado Professora Débora Dado Prof.ª Débora Dado Planejamento das aulas 7 Encontros 19/05 Contextualizando o Séc. XXI: Equipes e Competências 26/05 Competências e Processo de Comunicação 02/06 Processo de Comunicação

Leia mais

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO Indicadores e Diagnóstico para a Inovação Primeiro passo para implantar um sistema de gestão nas empresas é fazer um diagnóstico da organização; Diagnóstico mapa n-dimensional

Leia mais

PADRÕES DE CERTIFICAÇÃO LIFE. Versão 3.0 Brasil Português. LIFE-BR-CS-3.0-Português (NOVEMBRO/2014)

PADRÕES DE CERTIFICAÇÃO LIFE. Versão 3.0 Brasil Português. LIFE-BR-CS-3.0-Português (NOVEMBRO/2014) LIFE-BR-CS-3.0-Português Versão 3.0 Brasil Português (NOVEMBRO/2014) Próxima revisão planejada para: 2017 2 OBJETIVO A partir das Premissas LIFE, definir os Princípios, critérios e respectivos indicadores

Leia mais

Sistemas de Gestão Ambiental O QUE MUDOU COM A NOVA ISO 14001:2004

Sistemas de Gestão Ambiental O QUE MUDOU COM A NOVA ISO 14001:2004 QSP Informe Reservado Nº 41 Dezembro/2004 Sistemas de Gestão O QUE MUDOU COM A NOVA ISO 14001:2004 Material especialmente preparado para os Associados ao QSP. QSP Informe Reservado Nº 41 Dezembro/2004

Leia mais

MANUAL DA QUALIDADE MQ-01

MANUAL DA QUALIDADE MQ-01 Sumário 1 Objetivo 2 Últimas Alterações 3 Termos e definições 4 Sistema de gestão de qualidade 5 Responsabilidade da direção 6 Gestão de recursos 7 Realização do produto 8 Medição, análise e melhoria.

Leia mais

Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha

Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha Apresentação A AGM está se estruturando nos princípios da Qualidade Total e nos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000, implantando em nossas operações o SGQ Sistema

Leia mais

PROPOSTA DO SENAI PARA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL NA INDÚSTRIA

PROPOSTA DO SENAI PARA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL NA INDÚSTRIA PROPOSTA DO SENAI PARA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL NA INDÚSTRIA Manuel Victor da Silva Baptista (1) Engenheiro Químico com pós-graduação em Engenharia Sanitária e Ambiental, SENAI-CETSAM,

Leia mais

Pitrez Informática MANUAL DA QUALIDADE. Norma NBR ISO 9001:2008

Pitrez Informática MANUAL DA QUALIDADE. Norma NBR ISO 9001:2008 Título Manual da Qualidade Folha: 1 de 20 Pitrez Informática MANUAL DA QUALIDADE Norma NBR ISO 9001:2008 Título Manual da Qualidade Folha: 2 de 20 Título Manual da Qualidade Folha: 3 de 20 Índice 1. Apresentação...

Leia mais

SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL: ISO 14001. Material Didático: IBB 254 Gestão Ambiental / 2015 Curso: Ciências Biológicas - UFAM

SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL: ISO 14001. Material Didático: IBB 254 Gestão Ambiental / 2015 Curso: Ciências Biológicas - UFAM SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL: ISO 14001 Material Didático: IBB 254 Gestão Ambiental / 2015 Conceitos Gerais A gestão ambiental abrange uma vasta gama de questões, inclusive aquelas com implicações estratégicas

Leia mais

Câmara Municipal de Barueri. Conheça a Norma SA8000. Você faz parte!

Câmara Municipal de Barueri. Conheça a Norma SA8000. Você faz parte! Câmara Municipal de Barueri Conheça a Norma SA8000 Você faz parte! O que é a Norma SA 8000? A SA 8000 é uma norma internacional que visa aprimorar as condições do ambiente de trabalho e das relações da

Leia mais

ISO 9001:2015 Nova versão porque e quando?

ISO 9001:2015 Nova versão porque e quando? ISO 9001:2015 Nova versão porque e quando? A publicação prevista para Novembro de 2015 tem como propósito refletir as mudanças no ambiente em que a norma é usada e garantir que a mesma mantenha-se adequada

Leia mais

Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos

Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos DEZ 2000 NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas Sede: Rio de Janeiro Av. Treze de Maio, 13 28º andar CEP 20003-900 Caixa Postal 1680 Rio

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA POLÍTICA DA QUALIDADE POLÍTICA AMBIENTAL POLÍTICA DE SEGURANÇA, SAÚDE E BEM-ESTAR NO TRABALHO

POLÍTICA DE SEGURANÇA POLÍTICA DA QUALIDADE POLÍTICA AMBIENTAL POLÍTICA DE SEGURANÇA, SAÚDE E BEM-ESTAR NO TRABALHO POLÍTICA DE SEGURANÇA POLÍTICA DA QUALIDADE POLÍTICA AMBIENTAL POLÍTICA DE SEGURANÇA, SAÚDE E BEM-ESTAR NO TRABALHO Política de SEGURANÇA Política de SEGURANÇA A visão do Grupo Volvo é tornar-se líder

Leia mais

Normas ISO 14000. Jonas Lucio Maia

Normas ISO 14000. Jonas Lucio Maia Jonas Lucio Maia Agenda Origem das normas Normas ISO 14000 Similaridades GQ e GA Benefícios Críticas Bibliografia Origens das normas Quatro origens relacionadas: Padrões do Business Council for Sustainable

Leia mais

PROJETO PEDAGÓGICO. Curso de Graduação Tecnológica em Marketing

PROJETO PEDAGÓGICO. Curso de Graduação Tecnológica em Marketing PROJETO PEDAGÓGICO Curso de Graduação Tecnológica em Marketing Porto alegre, 2011 1 1. Objetivos do Curso O projeto do curso, através de sua estrutura curricular, está organizado em módulos, com certificações

Leia mais

MÓDULO 14 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000)

MÓDULO 14 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) MÓDULO 14 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) Ao longo do tempo as organizações sempre buscaram, ainda que empiricamente, caminhos para sua sobrevivência, manutenção e crescimento no mercado competitivo.

Leia mais

CÓPIA CONTROLADA USO EXCLUSIVO PARA TREINAMENTO INTERNO DO LIM56

CÓPIA CONTROLADA USO EXCLUSIVO PARA TREINAMENTO INTERNO DO LIM56 NORMA ABNT BRASILEIRA NBR ISO 9001 Segunda edição 28.11.2008 Válida a partir de 28.12.2008 Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos Quality management systems - Requirements CÓPIA CONTROLADA USO EXCLUSIVO

Leia mais

ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA Gabinete de Consultoria Legislativa

ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA Gabinete de Consultoria Legislativa ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA Gabinete de Consultoria Legislativa RESOLUÇÃO DE MESA N.º 806/2007. (publicada no DOE nº 236, de 13 de dezembro de 2007) Dispõe sobre o Programa de Gerenciamento

Leia mais

MEDIÇÃO DE DESEMPENHO NA CONSTRUÇÃO CIVIL

MEDIÇÃO DE DESEMPENHO NA CONSTRUÇÃO CIVIL MEDIÇÃO DE DESEMPENHO NA CONSTRUÇÃO CIVIL Eng. Dayana B. Costa MSc, Doutoranda e Pesquisadora do NORIE/UFRGS Conteúdo da Manhã Módulo 1 Medição de Desempenho Conceitos Básicos Experiência de Sistemas de

Leia mais

A gestão pública a serviço de todos os brasileiros

A gestão pública a serviço de todos os brasileiros Programa da Qualidade no Serviço Público GUIA Avaliação Continuada da Gestão Pública 25 pontos A gestão pública a serviço de todos os brasileiros Programa da Qualidade no Serviço Público PQSP: Avaliação

Leia mais

NORMALIZAÇÃO DE PROCESSOS MÓDULO 7. TIPOS DE CERTIFICAÇÃO continuação

NORMALIZAÇÃO DE PROCESSOS MÓDULO 7. TIPOS DE CERTIFICAÇÃO continuação NORMALIZAÇÃO DE PROCESSOS MÓDULO 7 TIPOS DE CERTIFICAÇÃO continuação Índice 1. Tipos de certificação - continuação...3 1.1. Sistema da Segurança e Saúde Ocupacional (OHSAS 18001)... 3 1.2. Segurança da

Leia mais

Data de adopção. Referência Título / Campo de Aplicação Emissor. Observações

Data de adopção. Referência Título / Campo de Aplicação Emissor. Observações NP ISO 10001:2008 Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Linhas de orientação relativas aos códigos de conduta das organizações CT 80 2008 NP ISO 10002:2007 Gestão da qualidade. Satisfação dos clientes.

Leia mais

Estrutura da ISO DIS 9001/2015 ISO/TC 176/SC 2 Document N1224, July 2014

Estrutura da ISO DIS 9001/2015 ISO/TC 176/SC 2 Document N1224, July 2014 Prefácio Introdução 0.1 Generalidades 0.2 As normas ISO para gestão da qualidade 0.3 Abordagem de processo 0.4 Ciclo PDCA 0.5 Pensamento baseado em risco Estrutura da ISO DIS 9001/2015 0.6 Compatibilidade

Leia mais

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 2 Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 Para a gestão da qualidade na realização do produto a ISO 9001: 2000 estabelece requisitos de gestão que dependem da liderança da direção, do envolvimento

Leia mais

Pesquisa Prazer em Trabalhar 2015

Pesquisa Prazer em Trabalhar 2015 Pesquisa Prazer em Trabalhar 2015 As 15 Melhores Práticas em Gestão de Pessoas no Pará VIII Edição 1 Pesquisa Prazer em Trabalhar Ano VI Parceria Gestor Consultoria e Caderno Negócios Diário do Pará A

Leia mais

INTERPRETAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO

INTERPRETAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO NBR ISO 9001:2008 INTERPRETAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO 8 Princípios para gestão da qualidade Foco no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem de processos Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria

Leia mais

b) supervisionar o cumprimento desta política pelas entidades integrantes do Sistema Sicoob;

b) supervisionar o cumprimento desta política pelas entidades integrantes do Sistema Sicoob; 1. Esta Política institucional de gestão de pessoas: Política institucional de gestão de pessoas a) é elaborada por proposta da área de Gestão de Pessoas da Confederação Nacional das Cooperativas do Sicoob

Leia mais

Sistema de Gestão da Qualidade

Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Coordenadora Responsável Mara Luck Mendes, Jaguariúna, SP, mara@cnpma.embrapa.br RESUMO Em abril de 2003 foi lançado oficialmente pela Chefia da Embrapa Meio Ambiente o Cronograma

Leia mais

Manual Brasileiro NR: MA 1 Pág: 1/1 de Acreditação - ONA Data de Emissão: 10/01/2000. LIDERANÇA E ADMINISTRAÇÃO Data desta Revisão: 06/03/2006

Manual Brasileiro NR: MA 1 Pág: 1/1 de Acreditação - ONA Data de Emissão: 10/01/2000. LIDERANÇA E ADMINISTRAÇÃO Data desta Revisão: 06/03/2006 Manual Brasileiro NR: MA 1 Pág: 1/1 de Acreditação - ONA Data de Emissão: 10/01/2000 LIDERANÇA E ADMINISTRAÇÃO Esta seção agrupa os componentes relacionados ao sistema de governo da Organização, aos aspectos

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

1. Esta Política Institucional de Gestão de Continuidade de Negócios:

1. Esta Política Institucional de Gestão de Continuidade de Negócios: 1. Esta Política Institucional de Gestão de Continuidade de Negócios: a) é elaborada por proposta da área de gestão de continuidade de negócios da Confederação Nacional das Cooperativas do Sicoob Sicoob

Leia mais

Acessar o portal http://nepmaranhao.jimdo.com. Efetuar o download da pasta INSTALA SAMEG para o desktop do computador (tela/monitor)

Acessar o portal http://nepmaranhao.jimdo.com. Efetuar o download da pasta INSTALA SAMEG para o desktop do computador (tela/monitor) MANUAL DO SAMEG 1.0 I - PASSOS PARA A INSTALAÇÃO E EXECUÇÃO DO PROGRAMA: Acessar o portal http://nepmaranhao.jimdo.com Acessar a aba SOFTWARES do portal. Acessar o ícone SAMEG Clicar em Baixar Efetuar

Leia mais

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Gestão Classe Mundial

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Gestão Classe Mundial PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Gestão Classe Mundial O principal vetor para alavancar a universalização dos serviços de saneamento ambiental com competitividade e sustentabilidade PNQS

Leia mais

ISO 9001:2008 Resumo das alterações

ISO 9001:2008 Resumo das alterações ISO 9001:2008 Resumo das alterações A revisão 2008 da ISO 9001 foi oficialmente lançada a 13 de Novembro de 2008. Este é um guia de orientação que realça o que foi adicionado, eliminado e clarificações.

Leia mais

Prof. Adilson Spim Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 1

Prof. Adilson Spim Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 1 Certificação NBR Requisitos A partir da versão 1994, a série ISO 9000 passou a ser conhecida como família ISO 9000 ; leva em conta duas situações, a contratual e não contratual; Para a situação não contratual

Leia mais

14 ANEXO 02 - NORMA ISO 9001:2000 - INTERPRETAÇÃO LIVRE

14 ANEXO 02 - NORMA ISO 9001:2000 - INTERPRETAÇÃO LIVRE 14 ANEXO 02 - NORMA ISO 9001:2000 - INTERPRETAÇÃO LIVRE Sumário Prefácio 0 Introdução 1 Objetivo 2 Referência normativa 3 Termos e definições 4 Sistema de gestão da qualidade 5 Responsabilidade da direção

Leia mais

QUALIDADE DE SOFTWARE

QUALIDADE DE SOFTWARE QUALIDADE DE SOFTWARE AULA N.3 Curso: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Disciplina: Qualidade de Software Profa. : Kátia Lopes Silva 1 QUALIDADE DE SOFTWARE Objetivos: Introduzir os três modelos para implementar

Leia mais

- Revisão das normas ISO 9000 para o ano 2000 -

- Revisão das normas ISO 9000 para o ano 2000 - Seu parceiro na certificação - Revisão das normas ISO 9000 para o ano 2000 - DQS do Brasil 2002/06/12 Razões para a revisão (1) Razões formais: Protocolo da ISO (análise critica a cada 5 anos) ISO TC 176:

Leia mais

AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS

AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS Érica de Souza Rabelo 1 Helen Rita M. Coutinho 2 RESUMO Este artigo científico tem

Leia mais