INSERÇÃO DO ASSISTENTE SOCIAL NA RECEPÇÃO/ACOLHIMENTO DO PRONTO ATENDIMENTO DAS UAIS.

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Helena Botelho Macedo
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1 INSERÇÃO DO ASSISTENTE SOCIAL NA RECEPÇÃO/ACOLHIMENTO DO PRONTO ATENDIMENTO DAS UAIS. 1. JUSTIFICATIVA A Coordenação do Serviço Social em parceria com a equipe de enfermagem que realiza o Acolhimento com Avaliação e Classificação de Risco nas UAIs e com o apoio da proposta de qualificação elaborada pela Diretoria de Gestão de Pessoas e Educação em Saúde implementou a estratégia de inserção do profissional Assistente Social na recepção do Pronto Atendimento das UAIs, com base no código de Ética profissional do Assistente Social, para a garantia e democratização das informações e mecanismos para melhorar a relação de humanização e acolhimento com os cidadãos. A definição pelo profissional do Serviço Social para desenvolver esta proposta recai sobre o fato de que o mesmo atua como o principal articulador na relação família, equipe e instituição, tendo como um dos objetivos principais informarem e socializar as regras institucionais, assim como, contribuir para a garantia dos direitos e deveres dos cidadãos e acompanhantes. A principal proposta é que haja um profissional Assistente Social em todos os turnos de funcionamento do Pronto Atendimento das UAIs, inclusive aos sábados, domingos e feriados, atuando junto aos cidadãos e acompanhantes na sala de espera do Pronto Atendimento, de forma integrada com o Ambulatório e todas as modalidades de atendimento da unidade, em busca de qualidade da atenção, acolhimento e recepção. Este profissional deverá ter autonomia para executar, coordenar e conduzir a equipe de profissionais responsáveis pela recepção destes cidadãos que demandam a unidade, para uma atenção de excelência, que garanta um atendimento digno, acolhedor, humanizado e resolutivo ao paciente.

qualificação elaborada pela Diretoria de Gestão de Pessoas e Educação em Saúde implementou a estratégia de inserção do profissional Assistente Social na recepção do Pronto Atendimento das UAIs, com

2 2. OBJETIVOS 2.1-Geral: Promover uma abordagem de excelência dos profissionais que atuam na recepção do Pronto Atendimento das UAIs, ao se dirigir ao cidadão ou a seu acompanhante, com o apoio e condução do profissional do serviço Social. Específicos: 1. Promover uma abordagem de qualidade (informações precisas), humanizada e respeitosa ao se dirigir ao cidadão ou a seu acompanhante; 2. Melhorar a interação entre as equipes responsáveis pela recepção e agendamento dos cidadãos, visando o conforto do paciente durante sua permanência na Unidade de Saúde; 3. Abrir espaço para escuta, acolhimento, informações, orientações e encaminhamento resolutivo; 4. Esclarecer direitos e deveres dos cidadãos /acompanhantes; 5. Trabalhar junto ao cidadão /acompanhante a importância da estratégia do Acolhimento com Avaliação e Classificação de risco, no sentido de salvar vidas; 6. Trabalhar a importância do papel do acompanhante no processo de assistência humanizada aos pacientes e acompanhantes; 7. Integrar todos os setores no processo de assistência humanizada aos pacientes e acompanhantes; 8. Executar demais atividades afins. Metas 1 Integrar todos os profissionais da recepção no processo de acolhimento e humanização aos cidadãos/acompanhantes do Pronto atendimento e ambulatório das UAIs, a partir da inserção do profissional Assistente Social neste contexto; 2. Diminuição de queixas a ouvidoria; 3. Maior número de cidadãos/acompanhantes orientados sobre direitos e deveres e a finalidade do Pronto Atendimento;

profissional do serviço Social. Específicos: 1. Promover uma abordagem de qualidade (informações precisas), humanizada e respeitosa ao se dirigir ao cidadão ou a seu acompanhante; 2.

3 4. Redução dos conflitos existentes entre cidadãos/acompanhantes e equipe da UAI; 5. Melhorar o reconhecimento das demandas dos cidadãos/acompanhantes, aumentando a possibilidade de resolubilidade pela unidade; 6. Aumentar satisfação dos cidadãos; 7. Aumentar encaminhamentos seguros cidadãos: local correto no tempo certo; 8. Melhorar a postura de atendimento do profissional (etiqueta de atendimento); 9. Melhorar a disseminação da informação sobre as normas do atendimento. Atribuições: Coordenar o acolhimento humanizado no Pronto- Atendimento Humanizado da equipe como um todo (maqueiro, motorista de ambulância, porteiro, recepcionista e vigia) e subsidiar a equipe de saúde quanto às informações sociais; Criar mecanismo (rotina) e ações institucionais (recepção integrada) que agilize e dê uma satisfação, atenção ao usuário, objetivando a redução do tempo de espera para o atendimento; Conhecer e mobilizar a rede de serviços, tendo por objetivo viabilizar os direitos sociais; Participar de projeto de humanização da Unidade na sua concepção ampliada; Facilitar e possibilitar o acesso dos cidadãos aos serviços, bem como a garantia de direitos na esfera da seguridade social por meio da criação de mecanismos e rotinas de ações; Organizar, normatizar e sistematizar o cotidiano do trabalho profissional; Democratizar as informações sobre a formação de saúde, prevenção de doenças, de risco, danos e agravos para o cidadão; Orientar/encaminhar os usuários no sentido de viabilizar o acesso universalizado às políticas públicas e serviços comunitários;

Aumentar encaminhamentos seguros cidadãos: local correto no tempo certo; 8. Melhorar a postura de atendimento do profissional (etiqueta de atendimento); 9.

4 Mobilizar equipe para o atendimento nos horários de Pico na Unidade de Saúde; Redução do tempo médio de permanência dos cidadãos em observação, em filas e esperas desnecessárias; Garantir o número de saídas dos cidadãos com encaminhamento seguro; Garantir uma melhora na satisfação dos cidadãos atendidos; Melhor organização da rede de U/E e ambulatório. Para melhor desempenho do trabalho faz-se necessário que o profissional de Serviço Social tenha como perfil: Ser dinâmico/ pró-ativo; Ter boa aparência; Ser resolutivo/ser pontual; Ser educado/ Simpático/ Receptivo; Saber fazer abordagem de forma adequada; Ter pontualidade; Ser articulador (articular a equipe para soluções de problemas); Ser acolhedor (visão humanizada); Ter conhecimento da rede de saúde. METODOLOGIA O Programa Facilitando o Acesso iniciou em fevereiro de 2011, em 06 UAIs, após capacitação intensa de 45 dias. A cobertura de atendimento é de 15 horas por dia, distribuídos em 3 turnos, 1 profissional por turno. Aos finais de semana e feriados é realizado plantão de 12 horas por apenas 1 profissional. A população atendida são os cidadãos e acompanhantes que procuram o Pronto Atendimento das UAIs. O monitoramento e avaliação do trabalho foram realizados, na fase inicial, periodicamente (semanal, quinzenal e mensalmente) a partir da equipe de condução do referido Programa, utilizando-se de diferentes instrumentos, dentre eles: reuniões, observação participante, ouvidorias, dentre outros.

Para melhor desempenho do trabalho faz-se necessário que o profissional de Serviço Social tenha como perfil: Ser dinâmico/ pró-ativo; Ter boa aparência; Ser resolutivo/ser pontual; Ser educado/

5 Durante o primeiro ano de implantação do Programa Facilitando o Acesso, vários casos foram atendidos, Citamos um como exemplo: Caso Sr. R.G. A Sr. R.G.A., sexo masculino, 70 anos, cardíaco, chegou à UAI para consultar, sentindo fortes dores no peito e com dificuldade para falar. Como havia esquecido o documento de identidade em casa, a filha o deixou deitado em um banco do lado externo da recepção e foi buscar o referido documento, para posterior consulta. A Assistente Social observou aquele senhor deitado, no banco, o abordou, e foi quando conseguiu os dados acima citados. Pediu para o recepcionista, que através dos dados, localizasse o prontuário do paciente. Após a impressão da ficha do paciente o encaminhou para a classificação de risco, que após triagem foi classificado na cor laranja, tendo sido atendido rapidamente pelo médico clínico geral e levado para a sala de emergência. Após 4 horas R.G. A foi transferido para o Hospital Santa Catarina onde foi submetido a uma cirurgia cardíaca de urgência (marca passo). Quando a filha chegou na UAI, seu pai já havia sido levado à sala de emergência. Referências: Brasil. Ministério da Saúde. Cartilha da PNH: acolhimento com classificação de risco. Brasília, Ministério da Saúde, Ministério da Saúde. Política Nacional de Humanização (PNH): HumanizaSUS-Documento-Base.ed. Brasília,2006.Ministério da Saúde. Cartilha da PNH: acolhimento nas práticas de produção de Saúde. Brasília, Ministério da Saúde Ministério da Saúde. HumanizaSUS-Documento base para gestores e trabalhadores do SUS Brasília,DF, Janeiro/2004. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo técnico da Política Nacional de Humanização. Brasília-DF, CONSELHO FEDERAL DE SERVIÇO SOCIAL. Código de Ética profissional do Assistente Social. Brasília, 1993.

A Assistente Social observou aquele senhor deitado, no banco, o abordou, e foi quando conseguiu os dados acima citados.

6 Gaudere, E. Christian. Os direitos do paciente- um manual de sobrevivência-rio de janeiro: Record, Internet: de julho 202 à abril/2007 Internet: Humanização Hospital e qualidade no Atendimento acessado em 15/06/2005 e 27/03/2007 Internet: Qualidade e Humanização do Atendimento em Saúde acessado em 27/03/2007 LEME, A.C. Ouvindo e encantando o paciente. Qualitymark, Rio de Janeiro, MENDONÇA, Eliana A.P. De Grupo de Sala de espera na sala de espera na Saúde: Sobre o que atuar. In; Em Pauta-Revista da Faculdade de Serviço Social da UERJ, nº10, Rio de Janeiro, julho, Art.5 : Democratizar as informações e o acesso aos programas disponíveis no espaço institucional, como um dos mecanismos indispensáveis à participação dos usuários. OLIVEIRA, B.R.G; COLLET, VIERTA.CS.; a Humanização na assistência à saúde. São Paulo, SP; Rev. Latino am Enfermagem2006 março-abril;14(2): Equipe de Condução do Projeto: Celeide Silva Barcelos Araújo Cláudia Regina Nogueira Souza Eleusa Rezende Costa Pereira Lima Ismália Floresta Gouveia Liliane Tannus Maria Aparecida Leal Maria Conceição de Jesus Pedro Marco Túlio Ferreira Rogério Ferreira Tânia Berbert Ferreira Lima

C. Ouvindo e encantando o paciente. Qualitymark, Rio de Janeiro, 2005. MENDONÇA, Eliana A.P. De Grupo de Sala de espera na sala de espera na Saúde: Sobre o que atuar.

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