QUALIDADE DO ATENDIMENTO À POPULAÇÃO E SUA RELAÇÃO COM A POLÍTICA DE ASSISTÊNCIA SOCIAL

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1 QUALIDADE DO ATENDIMENTO À POPULAÇÃO E SUA RELAÇÃO COM A POLÍTICA DE ASSISTÊNCIA SOCIAL Resumo Neiva Luz dos Santos Silva 1 Este artigo é resultado de uma pesquisa-ação desenvolvida na Fundação de Ação Social Regional Boqueirão no primeiro semestre de 2008 como trabalho de conclusão do curso de MBA em Gestão de Pessoas da Pósgraduação Bagozzi. A importância social da temática é assinalada mostrando suas conseqüências para os funcionários que trabalham no atendimento, os usuários e a instituição. E é determinante na apreensão da questão social e no seu enfrentamento. Palavras-Chave: qualidade, atendimento à população, assistência social. 1 Introdução A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada, é uma preocupação também da administração pública. Para abordar o tema Qualidade do Atendimento à População e Sua Relação com a Política de Assistência Social buscamos analisar a qualidade do atendimento prestado pelos trabalhadores sociais da Fundação de Ação Social 2 Regional Boqueirão e sua influência na operacionalização e acesso da Política Pública de Assistência Social. Queríamos ainda conhecer e identificar os elementos que determinam a qualidade do atendimento aos usuários, o significado que a população atribui à qualidade no atendimento, apontar de que forma ocorre o acesso dos usuários a Política de Assistência Social e avaliar o atendimento prestado no núcleo da FAS Boqueirão sob a perspectiva do usuário e do trabalhador social. Para isso foi necessário desenvolver uma pesquisa de campo e posteriormente um plano de intervenção. Esta ação possibilitou contribuir para uma correlação entre teoria e prática da Fundação de Ação Social com os usuários da Política de Assistência Social no município de Curitiba. 1 Graduada em Serviço Social pelas Faculdades Integradas Espírita Pósgraduanda do Curso de MBA em Gestão de Pessoas/2008 Pósgraduação Bagozzi. 2 A Fundação de Ação Social é a gestora e articuladora da política de assistência social no município de Curitiba. Tem como missão coordenar e implementar a política de assistência social no município, para a proteção social de famílias e indivíduos em situação de risco e vulnerabilidade social. 1

2 2- Desenvolvimento Ao discutir qualidade no atendimento à população estamos entendendo que é um serviço complexo, pois se trata de uma atividade social mediadora que faz a interação entre diferentes sujeitos em um determinado contexto, visando responder as diferentes necessidades. O atendimento geralmente envolve dois personagens principais; o trabalhador e o usuário. O caráter social do atendimento ao usuário se manifesta, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade as suas necessidades, experiências e expectativas. A instituição onde acontece o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e a estrutura existentes são elementos essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e /ou dificultador da interação entre os sujeitos, da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento. O atendimento ao usuário implica conhecimento, atitudes e comportamentos. Desse modo, este serviço é um processo resultante da sinergia de diferentes fatores: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos na situação, a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. O Decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000 do Governo Federal dispõe sobre padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e entidades federais, é o início da normatização deste assunto. Art. 1º Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos. Art. 2º Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere ao artigo anterior deverão ser: I- observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãosusuários; II- avaliados e revistos periodicamente; III- mensuráveis; IV- de fácil compreensão; e V- divulgados ao público. 2

3 Ainda em relação ao Governo Federal, o Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão elaborou um Projeto de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, que objetiva implantar, em âmbito nacional, um processo permanente de melhoria da qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelas organizações públicas. E também assegurar a implementação e a divulgação de padrões mínimos de qualidade no atendimento prestado pelo setor público federal. O que configura um instrumento para alcançar a excelência do atendimento e para torná-las mais acessíveis a população. Desse modo os cidadãos saberão o que podem e devem passar e exigir. A Política Nacional da Assistência Social - PNAS de 2004 significa garantir a todos, que dela necessitam, e sem contribuição prévia a proteção social, tem uma visão social de inclusão e de proteção das pessoas que estão sujeitas aos riscos e vulnerabilidade. Ressaltamos alguns princípios que regem a PNAS: Respeito à dignidade do cidadão, à sua autonomia e ao seu direito a benefícios e serviços de qualidade; Direito a convivência familiar e comunitária, vedando-se qualquer comprovação vexatória de necessidade; Igualdade de direitos no acesso ao atendimento, sem discriminação de qualquer natureza; Direito a acolhida e a escuta qualificada; Centralidade familiar. A Lei Orgânica da Assistência Social - LOAS exige que as provisões assistenciais sejam prioritariamente pensadas no âmbito das garantias de cidadania sob vigilância do Estado, cabendo a este a universalização da cobertura e a garantia de direitos e acesso para serviços, programas e projetos sob sua responsabilidade. O Sistema Único da Assistência Social - SUAS estabelece padrões dos serviços, qualidade no atendimento, indicadores de avaliação e resultado, padronização da nomenclatura dos serviços e da rede socioassistencial. A produtividade e a qualidade dos serviços oferecidos à sociedade no campo das políticas públicas estão relacionadas com a forma e as condições como são tratados os recursos humanos. 3

4 A área da gestão do trabalho adquire uma nuance especial na PNAS, pois implica diretamente na qualidade dos serviços socioassistenciais. Integra a NOB-RH/SUAS (2006) uma Política de Capacitação dos trabalhadores públicos e da rede prestadora de serviços, gestores e conselheiros da área, de forma sistemática e continuada. Nossa primeira ação foi uma pesquisa de campo realizada entre os dias 19 e 25 de fevereiro de 2008 na Fundação de Ação Social Regional Boqueirão. Especificamente no Atendimento Social e Cadastro Único do Programa Bolsa Família do Centro de Referência da Assistência Social - CRAS Cidadania. O público alvo foram os usuários da Assistência Social e Trabalhadores Sociais. No universo da pesquisa entrevistamos 32 pessoas no total. 26 usuários e 06 profissionais. A idade dos usuários ficou acentuada na faixa que vai dos 30 aos 65 anos. Em relação ao tempo de serviço dos trabalhadores, metade está no serviço público há mais de 05 anos. Durante a pesquisa foram observados alguns aspectos comportamentais dos usuários em relação à linguagem, compreensão, postura física, olhar, segurança, insegurança e entonação de voz. Podemos observar que anteriormente ao atendimento, a grande maioria dos usuários demonstrou bastante insegurança, tom de voz baixo e incompreensão em relação às solicitações que foram buscar. Ou seja, foram em busca de um atendimento, porém sequer sabiam expressar o que queriam. Na seqüência, os mesmos aspectos foram observados, entretanto todos os usuários demonstraram segurança, expressão de satisfação e principalmente compreensão em relação ao atendimento que foram buscar. Os aspectos observados nos trabalhadores sociais foram em relação à postura profissional (ética), aos aspectos comportamentais e técnicos e também em relação ao acesso da população a Política de Assistência Social (fluxo e procedimentos). Todos os Trabalhadores Sociais demonstraram atenção, respeito e cortesia com os usuários. Tecnicamente percebemos que há o acolhimento, as informações são prestadas com segurança, demonstram conhecimento sobre os Programas e Projetos que a FAS desenvolve, também proporcionam a 4

5 escutativa apesar do ambiente não favorecer muito, pois a poluição sonora se faz muito presente tanto no Atendimento Social quanto no Cadastro Único. No Atendimento Social percebemos que além da poluição sonora já citada a organização do espaço deixa a desejar, pois a recepção é muito restrita, e mesmo os técnicos atendem em meio às demais pessoas presentes, em virtude de ter apenas uma sala para o Serviço Social. Desse modo, entendemos que o sigilo e a escutativa ficam prejudicados. Em relação ao acesso da população a PNAS, ficou explícito que a maioria ocorre através de busca espontânea, porém acontece também por busca ativa, observamos que são realizados encaminhamentos diversos quando o atendimento não se trata apenas da Assistência Social. Observamos que o usuário tem seu primeiro atendimento na recepção que faz a escutativa e orienta e/ou encaminha, seja internamente dentro da própria FAS, Assistentes Sociais, Direito da Família, Educadores etc., ou para outros órgãos e instituições parceiras. No Cadastro Único observamos um ambiente acolhedor e mais humanizado apesar do espaço reduzido. Realizamos duas linhas de entrevistas: na primeira parte sob a perspectiva do usuário e na segunda na perspectiva do trabalhador social. O serviço público sempre foi visto como instituição onde não se trabalha em virtude da burocratização dos serviços prestados. Mas isto vem mudando ao longo do tempo, hoje já estão disponíveis para a população alguns serviços como tele atendimentos, agendamentos on line, etc. No entanto, a qualidade no atendimento direto ao público apresenta-se ainda como um desafio institucional. Na perspectiva dos usuários perguntamos o que eles entendiam por Serviço Público. E dentre as respostas obtidas evidenciou-se que os usuários entendem o Serviço Público como uma ajuda, como direito e prestação de serviço à comunidade e população mais carente, necessitada e que deve ser feita de forma gratuita. Perguntamos também se os usuários conheciam a PNAS, e em caso afirmativo onde os mesmos buscam o acesso aos serviços. 58% nunca ouviram falar; 23% já ouviram comentários, mas não entendem e não sabem 5

6 explicar. 15% das pessoas que já ouviam falar disseram que buscam serviços na FAS ou em Unidades de Saúde. Queríamos saber a opinião dos usuários sobre Atendimento Social. 58% dos entrevistados entendem como ajuda, orientação e benefícios como bolsa família e baixa renda. 38% não sabem definir um Atendimento Social. Segundo a PNAS o Atendimento Social deve acontecer da seguinte forma: recepção e acolhida da família para o atendimento com orientações, encaminhamentos, cadastro, concessão de recursos e benefícios eventuais e acompanhamento social. Todo usuário tem direito à acessibilidade, qualidade e continuidade: à escuta, ao acolhimento inclusive, para os usuários com deficiência e idosos. A informação é um direito social e condição para o exercício da autonomia. Para que os cidadãos tenham acesso a informações e atendimento de qualidade além de espaços públicos de referência foi criado o SISTEMA ÚNICO DA ASSISTÊNCIA SOCIAL SUAS. O objetivo do SUAS é assegurar a concretude dos preceitos da Lei Orgânica da Assistência Social( LOAS) e integrar o governo federal com os estaduais e municipais em uma ação pública comum de garantia de direitos universais. (PNAS, 2004). Para 100% dos usuários o que mais chama atenção no momento de um atendimento são: Diálogo (ou seja, saber explicar), compreensão, paciência, orientação, dedicação, carinho, atenção e respeito. O Art.3º do Decreto de 13 de junho de 2000 do Governo Federal diz que: Os órgãos e as entidades públicas federais deverão estabelecer padrões de qualidade sobre: I- a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários; II- as prioridades a serem consideradas no atendimento; III- o tempo de espera para o atendimento; IV- os prazos para o cumprimento dos serviços; V- os mecanismos de comunicação com os usuários; VI- os procedimentos para atender a reclamações; VII- as formas de identificação dos servidores; VIII- o sistema de sinalização visual;e IX - as condições de limpeza e conforto de suas dependências Perguntamos aos usuários se já tinham buscado atendimento na FAS BQ. 100% disseram que sim. 65% já vieram mais de duas vezes. Para estes 6

7 usuários o atendimento social da FAS BQ se concentrou entre Muito bom 65% e ótimo 35%. 100% relataram ser bem atendidos. 19% relataram inclusive que algumas vezes não conseguiram ser atendidos com os recursos que foram buscar, mesmo assim saíram satisfeitos porque foram muito bem atendidos. Estes resultados mostram que acolher o usuário é muito importante, pois mesmo não conseguindo o que foi buscar, sai satisfeito. Acolher é criar vínculos, é gerar um sentimento de pertencimento para estes cidadãos. O serviço público se caracteriza como sendo uma atividade de prestação de serviços, que o Estado assume como próprias por se tratarem de atividades necessárias ao interesse social. Nesse sentido percebemos através das respostas a seguir que os trabalhadores sociais têm clareza sobre o seu papel enquanto representantes do Estado perante a população. Perguntamos então para os profissionais o que significa Serviço Público para eles. 67% responderam se tratar de serviços prestados a população e de forma gratuita. Questionamos os Trabalhadores Sociais sobre o que eles entendiam por atendimento a população. 100% disseram que é atender o usuário de forma respeitosa, com responsabilidade, informando e encaminhando no que for preciso. Na opinião de 100% dos Trabalhadores Sociais o atendimento deve acontecer de forma clara para que os usuários compreendam, deve transmitir segurança e conhecimento. E o profissional deve ter muito jogo de cintura e paciência. Perguntamos aos profissionais se já participaram de capacitação sobre atendimento ao público. Dos entrevistados três (50%) já fizeram algum curso na área, os outros 50% nunca participaram de alguma capacitação voltada para o atendimento. Nesse aspecto o SUAS traz um trecho que trata sobre o controle social e participação dos usuários que diz: Viabilizar e potencializar a participação dos usuários é ação transformadora, que terá que ser motivada, envolvendo um processo de capacitação e formação política dos atores da Assistência Social, bem como a produção de metodologia apropriada a essa participação. (SUAS, 2007). 7

8 Na opinião dos Trabalhadores Sociais alguns fatores determinam à qualidade ou não do atendimento. 67% disseram que é a satisfação do funcionário, se ele está satisfeito prestará um bom atendimento. Para 50% é ter treinamento e estrutura, bons equipamentos e espaço adequado. 33% disseram que o conhecimento da informação que presta ao usuário. Para 33% é o respeito, a solicitude e disponibilidade, ou seja, ofertar ao usuário além do que ele veio procurar. Informar por completo e demonstrar interesse em orientar como um todo. Em relação aos elementos que possam levar o usuário a ter um reposicionamento político diante da garantia dos direitos a partir de um atendimento, os Entrevistados responderam que Campanha informativa para despertar a consciência, assim o usuário valoriza o serviço público. E Mais esclarecimentos e melhor divulgação dos programas sociais que a FAS desenvolve. Perguntamos aos profissionais como eles entendem a participação deles neste processo de reposicionamento do usuário. 100% dos Trabalhadores entendem que devem estar atualizados sempre, ter muita clareza no momento de informar o usuário (principalmente o idoso e os menos esclarecidos), explanar os programas e indicar parcerias, cursos, etc. para que o usuário melhore sua condição. Os profissionais em geral avaliaram o Atendimento Social da FAS - BQ como sendo muito bom 67% ou ótimo, 33% pois consideram que as pessoas trabalham com compromisso e dedicação. Dentro de uma política pública os recursos humanos constituem parte prioritária quando nos referimos à qualidade e eficácia dos serviços prestados. A diversificação dos serviços exige profissionais compatíveis e a sua capacitação permanente. No entanto tudo isso requer a valorização dos servidores públicos. Segundo as diretrizes para a política de capacitação prevista na NOB/RH, a capacitação dos trabalhadores da área social deve ser promovida com a finalidade de produzir e difundir conhecimentos que devem ser direcionados ao desenvolvimento de habilidades e capacidades técnicas e gerenciais, ao efetivo exercício do controle social e ao empoderamento dos usuários para o aprimoramento da política pública. 8

9 A partir do diagnóstico da pesquisa elaboramos um plano de intervenção. Que foi realizado nos dias 04 e 05 de junho de 2008 no CRAS Alto Boqueirão onde participaram 54 profissionais que realizam atendimento direto à população, Assistentes Sociais, Psicólogos, Pedagogos e Educadores Sociais. Os objetivos desta ação foram de sensibilizar os profissionais da FAS-BQ para o trabalho com famílias conforme estabelecido na PNAS e de propiciar um momento de acolhida. Como metodologia utilizamos dinâmicas de grupo promovendo uma reflexão sobre as necessidades básicas do ser humano, enfatizando a assistência social. E também relembramos pontos importantes da PNAS como o papel do CRAS, que é a porta de entrada para o atendimento dos usuários e das famílias. É onde o cidadão é inserido no Bolsa Família e em outros programas de transferência de renda, em atividades de convivência comunitária, em projetos de qualificação profissional e em outras ações socioeducativas. No CRAS, o acompanhamento familiar acontece com a garantia de proteção social, possibilitando o acesso aos direitos, partindo do princípio que rejeita ações paternalistas, clientelistas e assistencialistas. Mas sim, encontrando possibilidades de desenvolvimento da autonomia destas famílias, respeitando suas reais possibilidades e potencialidades para enfrentamento de suas dificuldades. (PNAS, 2004). A intervenção dos profissionais da área da assistência social deve estar orientada em princípios éticos. E de acordo com os princípios estabelecidos na NOB/RH, as informações colhidas nos estudos e pesquisas aos usuários, devem ser devolvidas no sentido de que estes possam usá-las para o fortalecimento de seus interesses. Quando apresentamos o diagnóstico da pesquisa, os profissionais se surpreenderam e disseram que é preciso rever a atuação com os usuários, ou seja, levar o conhecimento, sobre a PNAS e demais políticas públicas para que a população saiba de onde vêm os recursos, os direitos, etc. Os trabalhos em grupo tiveram foco no desenvolvimento de ações tendo centralidade na família, na acolhida, e na escuta qualificada, possibilitou a reflexão, o debate e discussão. Nesta ação utilizamos o caso fictício: a família Almeida. Essa atividade foi muito rica, pois trouxe à tona uma reflexão muito importante, a de que por mais que se fale em trabalho em rede, com a demanda do cotidiano acabamos por fragmentar o nosso trabalho e por vezes acabamos 9

10 perdendo oportunidades de realizar um bom atendimento, com escuta qualificada, e um encaminhamento de qualidade. A assistência Social tem diversificado o conjunto de serviços, demandando novas especializações profissionais. Ao enfocarmos questões complexas, como esta, apontamos também para a necessidade de ampliar a percepção de nossos profissionais para uma mudança de pensamento, paradigmas, além da criação de condições objetivas para a incorporação dessa nova forma de agir, no sentido de garantir escuta e atenção qualificada para pessoas em situação de vulnerabilidade e risco social. Os resultados obtidos nesta ação com os profissionais mostraram que é necessário estar sempre avaliando e revendo as formas de desenvolvimento das ações, porque em alguns momentos elas podem não estar atingindo mais os objetivos pretendidos. Quando há a ocorrência de uma nova lei, uma nova ferramenta ou um novo instrumento de trabalho é necessário estar capacitando os profissionais constantemente para que estes possam estar bem informados e em condições de prestar um atendimento de qualidade aos seus usuários. Necessidade de investir na valorização dos profissionais. Pois isso irá influenciar decisivamente na melhoria dos serviços socioassitenciais prestados á população. A Pesquisa mostrou que os equipamentos públicos são referências para a população. Torna-se necessária a reflexão da política de gestão do trabalho no âmbito da Assistência Social, visto que a mesma surge como eixo delimitador e imprescindível à qualidade da prestação de serviços da rede socioassistencial. 10

11 3. CONSIDERAÇÕES Para que os usuários tenham a possibilidade de saírem da condição de vulnerabilidade e de pessoas fragilizadas e/ou de ignorância em relação aos seus direitos podemos concluir com a nossa ação que o atendimento de qualidade prestado à população resulta de alguns fatores, dentre eles citamos: Profissionais capacitados e sensibilizados com as causas dos usuários; Troca de experiências, debates e estudos acerca das situações vivenciadas no cotidiano da práxis; Estrutura mínima que possibilite o atendimento adequado, tais como: estrutura física, recursos humanos, materiais de informática e rede lógica integrada, veículo suficiente (de acordo com a demanda apresentada) para realização de visitas visando o acompanhamento deste atendimento. No entanto, tudo isso perpassa por vontade política, ou seja, os gestores públicos também devem e precisam supervisionar gerenciar, gerir e fiscalizar o dia a dia da instituição. Além disso, a própria população deve ter o controle social. Qualidade no atendimento é direito do cidadão, no entanto a contumaz negação e violação de direitos, na maior parte, exercidas por agentes públicos causam espanto e, inequivocamente, também vêm sendo naturalizadas e banalizadas. Marlise Vinagre e Tânia Maria Dahmer Pereira creditam à busca do conhecimento, à capacitação continuada e à articulação com as lutas sociais, uma possibilidade de atenção e vigilância sobre a naturalização das violações em nós mesmos, como agentes públicos, pois, também somos cidadãs e cidadãos que estamos submetidos á dinâmica das relações sociais. 11

12 REFERÊNCIAS: CFESS. ÉTICA e Direitos Humanos. Curso de Capacitação Ética para Agentes Multiplicadores. Auroras Marlise Vinagre e Tânia Maria Dahmer Pereira. 2ª Edição. Brasília, CFESS Conselho Federal de Serviço Social. Parâmetros para atuação de Assistentes Sociais e Psicólogos (as) na Política de Assistência Social / Conselho Federal de Psicologia (COF), Conselho Federal de Serviço Social (CFESS). Brasília, CPF/CFESS, p 52. MDS Ministério do desenvolvimento Social e Combate a Fome Secretaria Nacional de Assistência Social. Política Nacional de Assistência Social. Brasília, MDS Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome Lei Orgânica da Assistência Social - Legislação Complementar. Brasília, MDS Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome - Conselho Nacional de Assistência Social. Norma Operacional Básica de Recursos Humanos do Sistema Único de Assistência Social NOB-RH/SUAS. Brasília, CNAS Conselho Nacional de Assistência Social. Conferência Nacional de Assistência Social: Estratégias e Metas para implantação da Política de Assistência Social no Brasil. Brasília, FAS Fundação de Ação Social. Curitiba, SANTOS, Adriana. CAMPOS, Liz Clara. ALVAREZ Luciana. DIÓRIO, Marcelle. BIANCONI, Sandra. Trabalho com famílias vulneralizadas: Dinâmicas orientadas na perspectiva do SUAS. Londrina,

13 Disponível em 14/09/2008 www010.dataprev.gov.br Disponível em 14/09/ Disponível em 09/09/ Disponível em 09/09/