Atendimento ao Público
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- Stella Aranha Barroso
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1 Aula 01 Atendimento ao Público
2 2 15 AULA INAUGURAL 1. OBSERVAÇÕES INICIAIS SOBRE O CURSO ATENDIMENTO AO PÚBLICO SOB O ENFOQUE DO CLIENTE-CIDADÃO GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO OBSERVAÇÕES FINAIS QUESTÕES APRESENTADAS EM AULA Tópicos da aula de hoje: Atendimento ao cliente (sob o enfoque do cliente cidadão) Este curso é protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei n.º 9.610/1998, que altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá outras providências. Rateio é crime!!! Valorize o trabalho do professor e adquira o curso de forma honesta, realizando sua matrícula individualmente no site
3 Observações Iniciais Olá futuro servidor da Defensoria Pública da União. Estamos iniciando nosso curso de Atendimento ao Público, com teoria e questões comentadas para a DPU. É uma enorme satisfação poder estar aqui. Nosso compromisso com vocês é a preparação de alto nível visando um único objetivo: SUA APROVAÇÃO! O Edital foi publicado em 13 de abril de 2015 para provimento de 143 vagas imediatas e formação de cadastro de reserva nos cargos de analista técnico-administrativo, arquivista, assistente social, bibliotecário, contador, economista, psicólogo, sociólogo, técnico em assuntos educacionais, técnico em comunicação social - jornalismo e agente administrativo (níveis médio e superior). O concurso será executado pelo Centro Brasileiro de Pesquisa em Avaliação e Seleção e de Promoção de Eventos (CEBRASPE), doravante denominado Cespe, e pela DPU, com a participação, em todas as fases do concurso, da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB). São 105 vagas para AGENTE ADMINISTRATIVO. O aprovado que for nomeado receberá subsídio de R$ 3.817,98 para uma carga horária de 40 HORAS SEMANAIS. As vagas estão distribuídas entre os Estados do Acre, Alagoas, Amapá, Amazonas, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Espirito Santo, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Pará, Paraíba, Paraná, Pernambuco, Piauí, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Rondônia, Roraima, Santa Catarina, São Paulo, Sergipe, e Tocantins. As provas objetivas para o cargo de nível médio terão a duração de 3 horas e 30 minutos e serão aplicadas na data provável de 21 de junho de 2015, no turno da tarde em todas as capitais dos estados e no DF Sobre o curso Uma das vantagens dos cursos em.pdf é ser prático, com abordagem objetiva, clara e específica aos tópicos do edital. E nosso curso será assim! Não devemos passar superficialmente na matéria, pois isso pode ser suficiente para acertar algumas questões, no entanto, em uma questão mais elaborada, você pode cair e isso pode ser não apenas a diferença entre ser aprovado ou não, pode ser aquela diferença na classificação que fará você ser lotado em um local perto de casa, ou então em uma região mais distante. Nossa ementa será a seguinte:
4 4 15 ATENDIMENTO AO PÚBLICO: 1 Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade. 2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficácia no comportamento interpessoal; servidor e opinião pública; o órgão e a opinião pública; fatores positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreensão mútua. Apesar de muitos acharem a disciplina complicada, pois o tema é amplo e difícil de ser previsto devido à grande referência bibliográfica, a grande é verdade é que o foco de cobrança de Atendimento ao público tem sido tratado sobre a abordagem sobre o cliente-cidadão (e será justamente essa a abordagem de nossa primeira aula). Nossa disciplina será cobrada dentro da prova de conhecimentos específicos. Esta prova terá 70 questões. Podemos esperar cerca de 12 questões, ou seja, 17% da prova específica e 11,6% da pontuação possível! Vejam a importância da disciplina! Como não há um referencial teórico claro e único, nosso curso será ESQUEMATIZADO da seguinte maneira: Teoria Doutrina Legislação Macetes Esquemas Exemplos Jurisprudência (caso haja) Questões comentadas Abrangeremos, de modo aprofundado, os aspectos mais relevantes de cada tópico do conteúdo exigido. As questões servirão também de revisão, pois iremos dispor, aula após aula, questões de assuntos de aulas anteriores. Tudo o que for posto aqui, por mais aprofundado que pareça, é necessário para o entendimento completo da disciplina. Por tudo que foi exposto, este curso será completo. É direcionado a você que está iniciando os estudos, bem como àqueles que desejam aprofundar os conhecimentos na disciplina. E mais, ele foi elaborado visando sua única fonte de estudos, ou seja, basta apenas esse material para adquirir o conhecimento necessário para sua prova Nosso curso será assim distribuído: Aula Data Assunto 01 13/04/2015 Qualidade no atendimento (parte I) 02 25/04/2015 Qualidade no atendimento (parte I) 03 05/05/2015 Trabalho em equipe
5 5 15 Por fim, uma breve apresentação: Meu nome é Tiago Elias Zanolla, 31 anos, graduado em Engenharia de Produção e atualmente sou servidor do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná, onde exerço o cargo de Técnico Judiciário Cumpridor de Mandados. Cargo que me trouxe enorme satisfação pessoal e profissional. Além das funções de Oficial de Justiça, também exerço a função de Assistente da Direção do Fórum, algo como um síndico local. Uma tarefa árdua que temos que fazer o possível dentro do impossível (rsrs). Estou envolvido com concursos públicos desde Dessa forma, tenho experiência como servidor público, como professor e como concurseiro. Essa é uma grande vantagem para vocês, pois sempre poderei lhes passar a melhor visão, incrementando as aulas e as respostas a dúvidas com possíveis dicas sobre as provas, as bancas, o modo de agir em dias de provas e como se preparar para elas etc. 2. Atendimento ao público sob o enfoque do cliente-cidadão O estado é a instituição de mais alto poder na sociedade, cujas decisões afetam profundamente a vida dos cidadãos e para isso, convergem forças representando interesses diversos e conflitantes. Além disso, o Estado reclama para si o monopólio de certas atividades e decisões que tornam inevitáveis as pressões contraditórias da sociedade (SERPRO ENAP, 2007). O decoro, a probidade e a integridade não são apenas patrimônios pessoais. São caracteres imediatamente transferidos à personalidade do Estado. Uma administração pública proba e íntegra, atenta ao decoro, é função direta da probidade e integridade de seus servidores. As ações do estado encontram-se norteados por diversos princípios dentre os quais destaca-se o da legalidade, que delimita o campo de atuação possível do Estado e garante aos cidadãos a titularidade de direitos. No entanto, sendo o Estado um ser ético-político, a avaliação da conduta de seus agentes não pode pautar-se, apenas, pelo aspecto da legalidade. Revela-se imperiosa a verificação quanto a obediência aos preceitos éticos que estejam disseminados na própria sociedade. A ética na condução da res publica emerge como instrumento eficaz de PROTEÇÃO DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS, a exemplo da liberdade e da igualdade. A Administração Pública se constitui no instrumental de que dispõe o Estado para implementar as prioridades do Governo. Assim, merece atenção especial o estudo acerca das ações
6 6 15 empreendidas pelo gestor da coisa pública, sobretudo em relação ao grau de aderência ao interesse público (efetividade). Deve haver compatibilidade entre as prioridades de governo e o querer da coletividade. O governante, tem a obrigação de prestar contas dos seus atos com transparência suficiente para que a sociedade, sob a análise da conformidade e do desempenho, possa avaliar a sua gestão e, em razão disso, ratificá-la ou refutá-la (O'DONNELL, 1998). Esse instrumento de análise pressupõe, de um lado, a conformidade da organização às leis que regulam suas atividades e, de outro lado, o desempenho ou performance aderente às expectativas e aos desejos da sociedade como um todo. Mas, se a Administração Pública é orientada por valores que definem sua própria finalidade, como é conceituado um bom atendimento ao cliente? É criando benesses e abrindo brechas para atender bem determinado cidadão? Não! A Administração Pública é orientada especialmente para a dimensão do agente público em si, pois este atua como LINHA DE FRENTE no atendimento Estado x Cidadão. O pessoal da linha de frente são os representantes da empresa frente aos clientes, são todos aqueles que têm contato com o público. Deve o servidor articular princípios e valores que frequentemente entram em choque, colocandose em perspectiva, a fim de conciliá-los ou priorizá-los. Isso pode ser útil na resolução de dilemas morais, vividos justamente por aqueles que procuram uma conduta ética. (SERPRO - ESAF, 2007); A necessidade do bom atendimento ao cliente-cidadão tem por finalidade maior, produzir na pessoa do servidor público a consciência de sua adesão às normas preexistentes através de um espírito crítico, o que certamente facilitará a prática do cumprimento dos deveres legais por parte de cada um e, em consequência, o resgate do respeito aos serviços públicos e à dignidade social de cada servidor. Alguns princípios basilares do atendimento ao público sobe a perspectiva do Estado são: a) Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público; b) A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos serviços públicos. c) O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e
7 7 15 o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto; d) A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo; e) O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio. f) Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la ou falseá-la, ainda que contrária aos interesses da própria pessoa interessada ou da Administração Pública. g) A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. h) Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que compete ao setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços públicos. i) Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à desordem nas relações humanas. j) O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidadão, colabora e de todos pode receber colaboração, pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nação. São princípios que norteiam toda a atividade estatal. O foco em si é o cidadão para que este tenha uma prestação de serviços de qualidade. 3. Gestão do atendimento ao cidadão A gestão do atendimento é o conjunto de práticas de planejamento, direção e controle que visam agregar valor aos serviços públicos prestados aos cidadãos e à sociedade. É importante que se faça a distinção entre consumidor e cliente-cidadão, pois este é detentor de direitos dos serviços públicos e aquele é usuário de serviços oferecidos pelas organizações. Não se pode reduzir o cidadão à mera condição de cliente Na administração pública, o cidadão não exerce a função de cliente, em todos os momentos ele é o mantenedor, portanto, tem direitos à adequada prestação de serviços públicos.
8 8 15 O aprofundamento da democracia no Brasil tem exigido dos órgãos e entidades públicas a adoção de modelos de gestão que ampliem a sua capacidade de atender, com mais eficácia e efetividade, as novas e crescentes demandas da sociedade brasileira. Não obstante os significativos avanços alcançados nos anos recentes, a Administração Pública ainda necessita aperfeiçoar seus sistemas e tecnologias de gestão, com vistas à prestação de serviços públicos de melhor qualidade. Simplificar a vida do cidadão e ampliar a capacidade de atendimento do governo às demandas da sociedade em geral, com qualidade e eficácia, são dois desafios centrais da Administração Pública Brasileira. Para superá-los, requer-se mobilização, orientação e adequada instrumentalização de lideranças e servidores públicos para o investimento contínuo e crescente na melhoria e na inovação dos serviços públicos. A Carta de Serviços ao Cidadão é um instrumento de gestão pública democrática voltada para resultados e, como tal, atende aos requisitos de excelência em gestão pública, estabelecidos pelo Modelo de Excelência da Gestão Pública. De maneira específica, a Carta de Serviços ao Cidadão é o documento no qual o órgão ou a entidade pública estabelece o compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante os seus públicos alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos. A Carta permite aos cidadãos, ao mercado e aos demais agentes do Setor Público acompanhar e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o órgão ou entidade assumiu. Nesse sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de confiança que a sociedade deposita na instituição. A Carta de Serviços ao Cidadão é uma carta compromisso com padrões de qualidade na prestação de serviços buscando a satisfação do cidadão. Finalidades da Carta de Serviços ao Cidadão a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado; b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos; c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais;
9 9 15 d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores. e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade. f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal. Ainda segundo a Carta ao Cidadão, os órgãos/entidades públicos devem observar as seguintes diretrizes no atendimento ao público: a) a boa-fé, o respeito e a dignidade são as premissas para receber o cidadão no serviço público; b) não privilegiar nenhum cidadão no atendimento no serviço público; c) não conceder uma atenção preferencial mediante presentes ou doações; d) observar, rigorosamente, a ordem de chegada, salvo no caso dos públicos alvos reconhecidos por lei como preferenciais; e) Respeitar o atendimento preferencial das gestantes, lactantes ou pessoas com crianças de colo; pessoa idosa (acima de 60 anos); e portadores de necessidades especiais. O encaminhamento ao atendimento preferencial deverá ser feito por observação, ou se inevitável, procurando-se evitar constrangimento na comprovação; f) quando necessário o retorno do cidadão, para finalização do atendimento ou para retirada de documentos, fornecer um prazo preciso; g) respeitar o direito do cidadão de ser atendido e ter esse atendimento finalizado de acordo com o procedimento previsto, dentro do horário de funcionamento da unidade prestadora de serviço; h) garantir o fácil acesso, a disponibilidade e a visibilidade dos requisitos necessários para que o cidadão acesse e receba um serviço público, tais como, documentos - condições, formulários, custos, prazos e locais de atendimento; i) respeitar o direito do cidadão de obter todas as informações necessárias às etapas do atendimento e a informação disponibilizada deve estar numa linguagem acessível e amigável; j) garantir que nenhum cidadão deixe de receber alternativas de atendimento de modo a minimizar possíveis prejuízos, nos casos de contingências com impacto que impeçam o atendimento, como paralisações de sistemas, queda de energia, ausência de funcionários, falta de água ou qualquer ocorrência que impeça o atendimento;
10 10 15 k) utilizar informações sobre os cidadãos constante em bases de dados da própria administração pública. Vamos treinar!! (FCC 2010 Sergipe Gás) No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a funcionários que têm contato direto com os clientes. COMENTÁRIOS: O pessoal de contato com o público muitas vezes é confundido com o pessoal de atendimento ao público. Este é mais um caso de tomar a parte como se fosse o todo. O pessoal de atendimento ao público faz parte de um todo maior, o pessoal de contato com o público que inclui vendedores, pessoal de manutenção e reparos, vendedores, recepcionistas, consultores, enfim, todo o pessoal da empresa que por necessidade do trabalho mantém, rotineiramente, contato com o público. GABARITO: CERTO (INÉDITA 2015 Elaborado pelo autor) Um servidor público que ilude um cidadão que busca atendimento, com o objetivo de não dar ciência do parecer contrário à sua solicitação, estará agindo de acordo com os preceitos éticos do bom atendimento, pois, não irá chatear o cliente. COMENTÁRIOS: Nada disso! Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la ou falseá-la, ainda que contrária aos interesses da própria pessoa interessada ou da Administração Pública. GABARITO: ERRADO (CESPE 2006 TJ-PA Analista Judiciário) Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público é um dos principais deveres do servidor público. COMENTÁRIOS: Exato! são deveres fundamentais do servidor público: tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público. GABARITO: CERTO (CESPE 2006 TJ-PA Analista Judiciário) Permitir a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, é agir contra a ética. COMENTÁRIOS: Perfeito! Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que compete ao setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra
11 11 15 a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços públicos. GABARITO: CERTO (CESPE 2008 ANATEL - Técnico-Administrativo) A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão. COMENTÁRIOS: O primeiro passo é traduzir o que o enunciado da questão pede. Ela afirma que a avaliação de satisfação do usuário é pautada por critério que NÃO PRECISAM (prescindem) da perspectiva do cidadão. Lógico que está errada! GABARITO: ERRADO (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. (CESPE TRE-BA) A ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público. COMENTÁRIOS: De maneira específica, a Carta de Serviços ao Cidadão é o documento no qual o órgão ou a entidade pública estabelece o compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante os seus públicos alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos. A Carta permite aos cidadãos, ao mercado e aos demais agentes do Setor Público acompanhar e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o órgão ou entidade assumiu. Nesse sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de confiança que a sociedade deposita na instituição. GABARITO: ERRADO (CESPE TRE-BA) O resgate da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos órgãos públicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no serviço público.
12 12 15 COMENTÁRIO: Exatamente. Os programas de avaliação visam fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal. GABARITO: CERTO (CESPE 2009 ANATEL) A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento. COMENTÁRIOS: A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. GABARITO: CORRETO (CESPE TRE-BA) A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. COMENTÁRIOS: Esse é o objetivo da Carta de serviços ao cidadão, que é o documento no qual o órgão ou a entidade pública estabelece o compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante os seus públicos alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos. GABARITO: CORRETO (CESPE TRE-BA) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida. COMENTÁRIOS: É uma das diretrizes da carta de serviços ao cidadão: respeitar o direito do cidadão de obter todas as informações necessárias às etapas do atendimento e a informação disponibilizada deve estar numa linguagem acessível e amigável. GABARITO: ERRADO (CESPE TRE-BA) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente. COMENTÁRIOS: Essa é tão fácil que nem precisaria conhecer a carta de serviços, porém ela se manifesta sobre isso: não privilegiar nenhum cidadão no atendimento no serviço público; GABARITO: ERRADO
13 13 15 (CESPE TRE-BA) O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente. COMENTÁRIOS: A carta de serviços busca dar ao cidadão serviços públicos disponibilizados de forma adequada às necessidades e expectativas dos seus públicos alvos. GABARITO: CERTO (CESPE 2012 TRT21) Tratar o usuário do serviço público como cidadão que paga pelos serviços a serem prestados é um dos princípios do atendimento ao público nos órgãos públicos. COMENTÁRIOS: Na administração pública, o cidadão não exerce a função de cliente, em todos os momentos ele é o mantenedor, portanto, tem direitos à adequada prestação de serviços públicos. GABARITO: CERTO (CESPE 2012 TRT21) A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação. COMENTÁRIOS: Nada disso! O Poder público busca garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais. GABARITO: CORRETO 4. Observações Finais Caro aluno! Espero que tenham gostado de nossa primeira aula e que, juntos possamos terminar essa jornada! Espero que tenham compreendido nossa proposta para o curso. Destrinchamos o que há de melhor no conteúdo e trouxemos ele detalhado para você. É desta forma que iremos conduzir as próximas aulas. Bem, por hoje é isso. Na próxima aula falaremos sobre teoria geral de atendimento ao público. Aguardo vocês dia 25! Até lá! Fique bem! Tiago Zanolla
14 Questões Apresentadas em Aula QUESTÃO 01 (FCC 2010 Sergipe Gás) No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a funcionários que têm contato direto com os clientes. QUESTÃO 02 (INÉDITA 2015 Elaborado pelo autor) Um servidor público que ilude um cidadão que busca atendimento, com o objetivo de não dar ciência do parecer contrário à sua solicitação, estará agindo de acordo com os preceitos éticos do bom atendimento, pois, não irá chatear o cliente. Julgue os itens abaixo, relativos à ética no serviço público e à qualidade no atendimento ao público. QUESTÃO 03 (CESPE 2006 TJ-PA Analista Judiciário) Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público é um dos principais deveres do servidor público. QUESTÃO 04 (CESPE 2006 TJ-PA Analista Judiciário) Permitir a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, é agir contra a ética. QUESTÃO 05 (CESPE 2008 ANATEL - Técnico-Administrativo) A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. QUESTÃO 06 (CESPE TRE-BA) A ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.
15 15 15 QUESTÃO 07 (CESPE TRE-BA) O resgate da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos órgãos públicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no serviço público. QUESTÃO 08 (CESPE 2009 ANATEL) A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento. QUESTÃO 09 (CESPE TRE-BA) A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. QUESTÃO 10 (CESPE TRE-BA) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida. QUESTÃO 11 (CESPE TRE-BA) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente. QUESTÃO 12 (CESPE TRE-BA) O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente. QUESTÃO 13 (CESPE 2012 TRT21) Tratar o usuário do serviço público como cidadão que paga pelos serviços a serem prestados é um dos princípios do atendimento ao público nos órgãos públicos. QUESTÃO 14 (CESPE 2012 TRT21) A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação. GABARITO QUESTÕES DA AULA Certo Errado Certo Certo Errado Errado Certo Certo Certo Errado Errado Certo Certo Certo
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